銷售人員的基本素質(zhì)和禮儀 PPT課件

1 銷售人員的基本素質(zhì)和禮儀 2 銷售人員的基本要求 一 職業(yè)道德要求以公司整體利益為重 不因個(gè)人目的而損害公司的利益和形象 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度 為人誠(chéng)實(shí) 正直 二 基本素質(zhì)要求具有強(qiáng)烈敬業(yè)精神 有團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí) 三 禮儀儀表要求著裝得體 干凈整潔 公司有統(tǒng)一制服時(shí)應(yīng)著制服 儀容端莊 精神飽滿 坐姿端莊 3 專業(yè)知識(shí)要求 了解當(dāng)?shù)爻鞘幸?guī)劃 地理 交通 通訊 人口分布等 了解當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場(chǎng)的供求狀況 樓宇的分布 特征及其發(fā)展商的歷史 實(shí)力 背景等 掌握房地產(chǎn)市場(chǎng)開發(fā)各環(huán)節(jié) 設(shè)計(jì) 建造 銷售和物業(yè)管理 的基本知識(shí) 有一定的營(yíng)銷知識(shí)和技巧 懂得市場(chǎng)調(diào)查和分析的方法 熟悉國(guó)家和地方房地產(chǎn)的有關(guān)政策和法規(guī) 了解一定的財(cái)務(wù)知識(shí) 4 知識(shí)面要求 盡可能拓寬知識(shí)面 多了解建筑 歷史 天文 地理 心理 邏輯等方面的知識(shí) 努力培養(yǎng)觀察 分析和判斷問題的能力 5 心理素質(zhì)要求 具備信心 恒心和沉著 不畏困難和挫折 6 服務(wù)規(guī)范及要求 原則 樹立顧客全面服務(wù)的觀念 顧客就是上帝 友好和熱情的態(tài)度服務(wù)顧客 7 售樓員守則 8 如何將顧客買樓的意向變?yōu)閷?shí)際行動(dòng) 除了樓盤的品質(zhì)是否吸引人之外 還有就是售樓員的售樓藝術(shù)和服務(wù)態(tài)度 為此 我們必須建立適當(dāng)?shù)氖蹣菃T守則 來規(guī)范售樓員的行為 儀態(tài) 儀表 9 售樓人員必須關(guān)心公司 熱愛本職工作 遵守職業(yè)道德 做到文明 優(yōu)質(zhì) 高效的服務(wù) 維護(hù)公司形象和聲譽(yù) 努力學(xué)習(xí) 不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量 并明確一點(diǎn) 我們不僅是賣房子 而且要賣 服務(wù) 我們就是要以一流的服務(wù)取勝 10 售樓員儀表 儀容準(zhǔn)則第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的 而售樓員留給客戶的第一印象 清潔 品味 保守 可以反映客戶對(duì)樓盤的第一印象 我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心 并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍 11 儀容儀表要求 女性 頭發(fā)與服裝要保持整齊 清潔 頭發(fā)應(yīng)常洗 保證無頭屑 留長(zhǎng)發(fā)的女員工應(yīng)將頭發(fā)扎起來 化淡妝 不得留指甲 且不能修飾過于惹眼 佩戴的飾品不得過于華麗 已婚員工可佩戴一枚婚戒 忌用過多香水或使用刺激性 氣味強(qiáng)的香水 不穿抽絲的襪子鞋子應(yīng)保持干凈 12 售樓人員的行為準(zhǔn)則 13 售樓人員的工作態(tài)度 1 服從上司切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配 依時(shí)完成任務(wù) 不得拖延 拒絕或終止工作 2 嚴(yán)于職守員工必須按時(shí)上下班 不得遲到 早退或曠工 必須按編排表當(dāng)值 不得擅離職守 個(gè)人調(diào)離 調(diào)換更值時(shí)需先征得主管同意 3 正直誠(chéng)實(shí)必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作 堅(jiān)決杜絕偷盜 欺騙或陽奉陰違等不道德的行為 4 勤勉負(fù)責(zé)必須發(fā)揮高效率和勤勉精神 對(duì)自己從事的工作認(rèn)真 負(fù)責(zé) 精益求精 14 友善以微笑來迎接客人 與同事和睦相處 禮貌任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語 熱情工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想 耐心對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真 耐心地聆聽 并耐心地介紹 解釋 售樓人員的服務(wù)態(tài)度 15 售樓人員的舉止 正確的站姿兩臂自然下垂 雙手向前交叉于腹前 右手放在左手上 身體挺直朝前 挺胸 收腹 兩腳微分 腳間距與肩同寬 面帶微笑 以輕松的姿勢(shì)站立 同時(shí)自然地觀察購(gòu)房者的狀態(tài) 16 坐姿 輕輕落座 避免扭臂尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲 接待客人時(shí) 落座在座椅的1 3或2 3之間 不得靠依椅背 落座時(shí) 應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏 以免坐皺或顯出不雅 聽客人講話時(shí) 上身微微前傾 不可東張西望或顯得心不在焉 兩手平放腿上 不要插入兩腿間 也不要托腿或玩弄任何物品 兩腿自然放平 不得蹺二郎腿 應(yīng)兩腿并攏 從座位上站起 動(dòng)作要輕 避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲 一般從座椅左側(cè)站起 離位時(shí) 要將座位輕輕抬起至原位 17 交談禮儀 三人交談時(shí) 要使用三人均聽得懂的語言 說話時(shí)聲調(diào)要自然 清晰 柔和 親切 熱情 音量要適中 交談時(shí) 用柔和的目光注視對(duì)方 面帶微笑 并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容 他人講話時(shí) 不可出現(xiàn)整理衣裝 頭發(fā) 經(jīng)?？词直淼炔徊涣剂?xí)慣 在售樓部?jī)?nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈 18 聽人講話時(shí) 上身微微前傾或輕輕將上身輕向講話者 用柔和的目光注視對(duì)方 根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部眼神 歡迎光臨 請(qǐng)稍候 讓您久等 好的 謝謝 對(duì)不起 不用客氣 七大禮貌語言要經(jīng)常使用 不開過分的玩笑 不得以任何借口頂撞 諷刺 挖苦 嘲弄客人 不得與客人爭(zhēng)辯 對(duì)客人的問詢不能回答 不知道 確不清楚的事情 要先請(qǐng)客人稍候 再代客詢問 或請(qǐng)客人詢