馬獅百貨CRM案例分析 PPT課件

1 馬獅百貨CRM案例分析 小組成員 2 馬獅百貨CRM案例分析 具體表現(xiàn) CRM作用 客戶作用 未來展望 案例展示 馬獅百貨是英國最大且盈利能力最高的跨國零售集團(tuán) 以勞動(dòng)階層為主 宗旨為 為目標(biāo)顧客提供他們有能力購買的高品質(zhì)商品 以顧客能接受的價(jià)格來確定生產(chǎn)成本 不問因由的退款政策 與供應(yīng)商共同獲益 進(jìn)一步密切合作關(guān)系 把員工最為最重要的資產(chǎn) 3 馬獅百貨CRM案例分析 案例展示 CRM作用 客戶分析 未來展望 具體表現(xiàn) 顧客能接受的價(jià)格確定生產(chǎn)成本 采用 不問因由 的退款政策 提高顧客信賴度的措施才能滿足顧客的真正需要 實(shí)現(xiàn)顧客滿意 與顧客建立長期穩(wěn)固的相互信任 顧客 4 馬獅百貨CRM案例分析 案例展示 CRM作用 客戶分析 未來展望 具體表現(xiàn) 采取了以馬獅本身的利益 供應(yīng)商的利益為出發(fā)點(diǎn)建立與供應(yīng)商長期密切合作的關(guān)系 把與供應(yīng)商的關(guān)系視為一同謀共事的伙伴關(guān)系 供應(yīng)商 5 馬獅百貨CRM案例分析 案例展示 CRM作用 客戶分析 未來展望 具體表現(xiàn) 以真心關(guān)懷為內(nèi)容建立企業(yè)與員工良好關(guān)系 為不同階層的員工提供周詳和組織嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?xùn)練 注重員工精神財(cái)富 員工 6 馬獅百貨CRM案例分析 案例展示 具體表現(xiàn) CRM作用 客戶分析 未來展望 1 對(duì)企業(yè)的作用 1 提高市場(chǎng)效率 2 改善企業(yè)服務(wù) 提高客戶滿意度 3 提高企業(yè)的銷售收入 4 優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 合理利用企業(yè)資源 5 提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力 7 馬獅百貨CRM案例分析 案例展示 具體表現(xiàn) CRM作用 客戶分析 未來展望 2 對(duì)客戶的作用 1 客戶接受無微不至的服務(wù) 2 有利于客戶節(jié)約購買成本 3 滿足潛在客戶 8 馬獅百貨CRM案例分析 案例展示 具體表現(xiàn) CRM作用 客戶分析 未來展望 客戶滿意度企業(yè)因素 品牌好客戶關(guān)懷 不問因由 的退款政策溝通因素 顧客信賴 減少溝通問題營銷與服務(wù)體系產(chǎn)品因素 能讓顧客覺得物有所值大大地提升了客戶滿意度 9 馬獅百貨CRM案例分析 案例展示 具體表現(xiàn) CRM作用 客戶分析 未來展望 客戶忠誠度產(chǎn)品和服務(wù)的特性 宗旨為 為目標(biāo)顧客提供他們有能力購買的高品質(zhì)商品 避免購買風(fēng)險(xiǎn) 采用 不問因由 的退款政策降低客戶的相關(guān)購買成本 建立起自己的設(shè)計(jì)隊(duì)伍 與供應(yīng)商密切配合 一起設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)各種產(chǎn)品 實(shí)行依規(guī)格采購方法符合客戶的心理因素提升了客戶忠誠度 銷售量提高 加強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)地位 10 馬獅百貨CRM案例分析 案例展示 具體表現(xiàn) CRM作用 客戶分析 未來展望 CRM價(jià)值鏈重視客戶的個(gè)性化特征 實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷 客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ) 提高客戶滿意度 留住老客戶 爭(zhēng)取新客戶 客戶關(guān)懷貫穿營銷過程 11 馬獅百貨CRM案例分析 案例展示 具體表現(xiàn) CRM作用 客戶分析 未來展望 一 我國零售業(yè)現(xiàn)狀 國內(nèi)有專家認(rèn)為 我國零售業(yè)的整體發(fā)展水平與發(fā)達(dá)國家相比 差距在50年左右 二 主要差距表現(xiàn) 經(jīng)營理念管理模式營銷方式業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)服務(wù)水平 12 馬獅百貨CRM案例分析 案例展示 具體表現(xiàn) CRM作用 客戶分析 未來展望 我國零售企業(yè)應(yīng)該加快改革與創(chuàng)新的步伐 向馬獅以及其他成功企業(yè)學(xué)習(xí) 三 未來主要發(fā)展方向 1 抓住機(jī)遇 順應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和變化 善于觀察和收集信息 不失時(shí)機(jī)地采取正確的發(fā)展