酒店培訓(xùn)指南--餐飲任務(wù)2.doc

酒店培訓(xùn)指南-餐飲任務(wù)2#酒吧醉酒客人的處理工作益處：給人以關(guān)心、安全和幸福的感覺(jué)，為抵消法律行動(dòng)提供了方法，提供了銷(xiāo)售工具和公眾評(píng)價(jià)；為處理最不愉快的情況提供了方法。工具設(shè)備和材料：無(wú)步驟：1. 接近和歡迎客人使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候?qū)腿宋⑿Α?. 對(duì)客人提出建議，不能再給他（或她）供給含酒精飲料當(dāng)給客人提出建議時(shí)要使用適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)當(dāng)和客人講話(huà)時(shí)要保持鎮(zhèn)靜不要作指責(zé)性的陳述不要爭(zhēng)論或個(gè)人卷入。3. 給客人提供意見(jiàn)提議叫朋友或家人運(yùn)送提供運(yùn)輸一出租車(chē)或其它工具安排酒店房間。4. 如果情況變得不能處理叫經(jīng)理或保安。5. 處理昏迷客人叫朋友或家人叫警察。討論問(wèn)題：1. 你怎樣知道客人醉酒呢？2. 酒店和雇員向醉酒客人供給含酒精飲料的后果是什么？3. 如果客人拒絕或發(fā)怒并開(kāi)始擾亂怎么辦？4. 如果醉酒客人是團(tuán)體中的一員而團(tuán)體成員好像都沒(méi)有醉怎么辦？5. 如果客人拒絕運(yùn)送怎么辦？6. 如果客人拒絕酒店的房間怎么辦？7. 如果你要讓醉酒客人住店而沒(méi)有房間怎么辦？8. 如果客人昏過(guò)去怎么辦？#為客人開(kāi)帳單工作益處：提供帳單和適當(dāng)收據(jù)，為銷(xiāo)售提供歷史記錄；為客人帳單提供回憶。工具設(shè)備和材料：帳單、憑據(jù)單。步驟：1. 到樓層之前先拿帳單為開(kāi)出的帳單數(shù)簽憑據(jù)單。2. 退回售完（用過(guò)）的帳單以便公布在憑據(jù)單上和出納辦清（交換票據(jù)）。3. 退還并清點(diǎn)全部未用帳單。討論問(wèn)題：1. 如果不按順序開(kāi)帳單將如何？2. 如果帳單不能算帳怎么辦？3. 如果帳單需要作廢怎么辦？4. 遺失帳單由誰(shuí)負(fù)責(zé)？5. 怎樣處理每班之后退回的未用帳單？#裝載飲料托盤(pán)工作益處：提供令客人滿(mǎn)意的專(zhuān)業(yè)，禮貌和有效的服務(wù)；避免令人為難的飲料托盤(pán)的濺出；提供可能的小費(fèi)。工具設(shè)備和材料:18英寸的飲料托盤(pán)、貯飲料器、裝餐巾的玻璃器具、餐巾、筆、酒水單、飲料。步驟：1. 端平托盤(pán)2. 把貯飲料器放入托盤(pán)把貯飲料器放在最靠近身體的一端以保持平衡。3. 把裝有餐巾的玻璃器具和筆放入托盤(pán)用平底玻璃器具把餐巾放入玻璃器具，為容易拿取，餐巾的迭層在上邊為保持平衡，把玻璃器具放入托盤(pán)靠近貯飲料器。4. 正確地拿放酒水單（見(jiàn)指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃關(guān)于“拿餐廳酒水單”和“拿酒吧酒水單” ）沿桌子按順時(shí)針?lè)较蚰脝巍?5. 在托盤(pán)上排列飲料按逆時(shí)針?lè)较蚵菪棚嬃蠌耐斜P(pán)中心開(kāi)始向外邊緣移動(dòng)為保持托盤(pán)平衡，根據(jù)需要移動(dòng)餐巾、玻璃器具。6. 正確地供給酒水（見(jiàn)指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃關(guān)于“拿取和供給飲料單）。討論問(wèn)題：1. 使用多大尺寸的托盤(pán)？2. 托盤(pán)保存在什么地方？#換零錢(qián)-現(xiàn)金記錄器（寄存器）工作益處：為客人提供預(yù)期的服務(wù)；使客人有錢(qián)付小費(fèi)，電話(huà)費(fèi)，售貨機(jī)費(fèi)，為雇員在簡(jiǎn)單交易中進(jìn)行禮貌服務(wù)提供了機(jī)會(huì)。工具設(shè)備和材料：現(xiàn)金記錄器，少量鈔票和銀幣。步驟：1. 微笑并歡迎客人。2. 接收客人的鈔票或硬幣把鈔票或硬幣放在現(xiàn)金寄存器外邊直到交易完成。3. 大聲說(shuō)客人遞上的錢(qián)數(shù)，例“20美元的零錢(qián)或一美元的零錢(qián)”。4. 問(wèn)客人零錢(qián)分幾種，例：（20美元）“先生，一張十元，一張五元和五張一元的可以嗎？5. 把錢(qián)遞給客人時(shí)大聲數(shù)，例（20美元）10、15、16、17、18、19、20美元。（1美元）25、50、75、85、95、美分1美元。6. 謝謝客人給客人留出時(shí)間數(shù)零錢(qián)并放入錢(qián)夾或袋中。7. 把客人給的錢(qián)放入寄存器適當(dāng)?shù)男】字校P(guān)閉記錄器。討論問(wèn)題1. 如果客人給你外幣怎么辦？2. 如果寄存中沒(méi)有足夠的零錢(qián)給客人怎么辦？3. 為什么鈔票或零錢(qián)留在現(xiàn)金寄存器外邊？4. 為什么要大聲說(shuō)零錢(qián)數(shù)量？5. 如果客人對(duì)于你說(shuō)的錢(qián)數(shù)和他（她）給你的有爭(zhēng)議怎么辦？6. 如果你相信客人在試圖擾亂你怎么辦？7. 為什么你在一個(gè)時(shí)刻只能作一個(gè)交易并且完成一個(gè)才能開(kāi)始另一個(gè)？8. 如果客人在拿了零錢(qián)后幾分鐘又回來(lái)說(shuō)給他（她）的錢(qián)不對(duì)怎么辦？#迎接客人并領(lǐng)客人在餐廳就座工作益處：為美好的就餐經(jīng)歷制定步驟；制造休息和優(yōu)質(zhì)餐飲的氣氛，影響重復(fù)營(yíng)業(yè)；間接影響小費(fèi)。工具設(shè)備和材料：就座圖、菜單、酒類(lèi)表、小孩座（如果需要）步驟：1. 微笑迎接客人認(rèn)出經(jīng)?？腿?。2. 找出客人關(guān)鍵信息有預(yù)約嗎？團(tuán)體有多少人？3. 注意管理或特殊需要標(biāo)出就座圖注意特殊需要（特殊座、小孩座等）幫助客人找到存放帽子、大衣或傘的安全地方如果適當(dāng)拿起菜單和酒類(lèi)表保證菜單完整干凈。 4. 領(lǐng)客人到餐桌走簡(jiǎn)單路線(xiàn)。5. 讓客人就座拉出椅子，桌子并保持適當(dāng)，使得就座得體先讓婦女就座，盡可能讓婦女面對(duì)餐廳而不是面對(duì)墻壁提供雞尾酒, 酒表,遞出菜單, 從客人右邊的人開(kāi)始, 并且逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行把酒類(lèi)表留給客人。6. 把餐巾放在客人膝上。7. 微笑著向每個(gè)人告辭希望客人愉快就餐告訴客人服務(wù)員馬上就為他們服務(wù)。討論問(wèn)題：1、 如果一組人多不能在一個(gè)桌上舒服地就餐怎么辦？2、 如果團(tuán)體有個(gè)小孩怎么辦？3、 如果團(tuán)體有個(gè)殘疾人怎么辦？4、 如果另一個(gè)人想加入團(tuán)體但晚了怎么辦？5、 如果服務(wù)員擋住了你去餐桌的路怎么辦？6、 如果團(tuán)體停下來(lái)和一熟人談話(huà)怎么辦？7、 通過(guò)桌子有臺(tái)階怎么辦？8、 如果主人希望點(diǎn)菜怎么辦？9、 如果沒(méi)有兒童菜單怎么辦？10、如果你在餐桌上發(fā)現(xiàn)遺漏事項(xiàng)怎么辦？# 拿起酒水單并供酒水工作益處：令客人滿(mǎn)意；增加飲料銷(xiāo)售；增長(zhǎng)了酒店效益；增加了小費(fèi)。工具、設(shè)備和材料：托盤(pán)、裝飾物、煙灰缸、帳單、火柴、雞尾酒、餐巾、更換托盤(pán)、筆式手電。步驟：、 向酒吧看管人購(gòu)買(mǎi)用適當(dāng)詞語(yǔ)“訂購(gòu)” 講清楚使酒吧看管人聽(tīng)懂。、 準(zhǔn)備好裝飾品以便更換在準(zhǔn)備好的飲料上放上適當(dāng)?shù)难b飾品。、 把裝飾的酒類(lèi)放在托盤(pán)上（見(jiàn)指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃關(guān)于“準(zhǔn)備飲料托盤(pán)”）使用正確的飲料托盤(pán)托盤(pán)上貯藏飲料、餐巾根據(jù)客人位置安排飲料（酒類(lèi)）把托盤(pán)上的飲料放平往托盤(pán)上放飲料時(shí)不要濺出。、 拿起帳單并遞上酒水單拿起帶酒水單的帳單毫不遲緩地提供酒水單。、 把雞尾酒放在雞尾酒餐巾上，標(biāo)識(shí)語(yǔ)對(duì)著客人把適當(dāng)?shù)木祁?lèi)放在客人面前從客人右手一側(cè)供酒類(lèi)。、 如果煙灰缸有兩個(gè)或更多煙頭就更換把干凈倒置的煙灰缸放在臟煙灰缸上把煙灰缸從桌上拿開(kāi)把干凈煙灰缸放桌上換煙灰缸時(shí)不把灰灑在桌上或客人身上。、 檢查再填酒適當(dāng)?shù)貑?wèn)再填酒避免象“第二杯”或“再來(lái)一杯”。討論問(wèn)題：1. 如果酒吧看管人不在酒水單上“畫(huà)紅線(xiàn)”怎么辦？2. 如果裝飾的托盤(pán)是空的怎么辦？3. 如果從客人右邊往桌上放酒類(lèi)不方便怎么辦？4. 如果客人似乎醉酒了但還想再喝一杯怎么辦？5. 如果客人拒絕喝怎么辦？6. 如果酒類(lèi)退回給酒吧看管人怎么辦？#挑選和供應(yīng)主菜工作益處：保證客人得到恰好他（她）定的飯菜；保證提供合意的主菜；保證食物制備正確并引起食欲；對(duì)于訂購(gòu)的食物提供進(jìn)一步的質(zhì)量控制檢驗(yàn)；使個(gè)人風(fēng)格能加入食物中；使服務(wù)員有機(jī)會(huì)因優(yōu)良服務(wù)而得到更高的小費(fèi)。工具，設(shè)備和材料：用于實(shí)踐盛裝，安排和供應(yīng)的盤(pán)子，碟子和器具。步則：1.到廚房挑選準(zhǔn)備好的食物當(dāng)鈴響時(shí)鈴不響的時(shí)，兩分鐘檢查廚房食物是否準(zhǔn)備好準(zhǔn)備必要材料（托盤(pán)，托盤(pán)架，防熱墊，器具等）為客人服務(wù)為其他桌子供應(yīng)或在等菜時(shí)履行崗位職責(zé)盡快挑選菜。2.仔細(xì)檢查定的菜保證主菜和附加菜裝飾適當(dāng)保證主菜用盤(pán)子適當(dāng)供應(yīng)保證主菜按菜單裝備根據(jù)需要放額外的器具把牛排刀放桌上，把湯匙放桌上，把雞尾酒叉斗放桌上菜如果制備不適當(dāng)退回廚房。3. 仔細(xì)挑選食物訂單不要用手觸動(dòng)食物把拇指放在盤(pán)子邊緣手心在盤(pán)子下面如果盤(pán)子熱就用服務(wù)餐巾墊住把端主菜的同時(shí)拿去附加菜如可能端兩個(gè)，挑選最后一道菜先端起來(lái)，接著端下一道菜，最后讓第一道菜最靠近服務(wù)員的手不要把盤(pán)子重疊起來(lái)，那樣會(huì)在它前面，一個(gè)盤(pán)撞另一個(gè)盤(pán)。4. 用托盤(pán)端食物（見(jiàn)指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃關(guān)于“端盤(pán)”）放盤(pán)子，使重量在托盤(pán)中間把牛排放里邊，把附加菜放中間，不要放在托盤(pán)邊緣永遠(yuǎn)不要把附加菜和主菜直接放入盤(pán)子用左手端托盤(pán)，把托盤(pán)放在手心，端盤(pán)高出肩膀用另一只手拿起托盤(pán)架，在靠近桌子的方便地方支起托盤(pán)如果重量太重端不動(dòng)，叫服務(wù)員助手幫忙。5. 要使用正確的通行方式走向桌子不要撞其他桌子或客人。6. 供應(yīng)主菜檢查訂單按接訂單的同樣順序供應(yīng)（主人或女士?jī)?yōu)先）不要問(wèn)“這是誰(shuí)訂的？” 從客人左邊供應(yīng)食物把主菜放在客人前面，主要東西靠近主人在供應(yīng)每道主菜時(shí)宣布菜名。7. 把普通調(diào)味品放在桌上把調(diào)味品放桌上或點(diǎn)特殊菜的人旁邊離開(kāi)餐桌前再添加飲料或花卷/面包客氣地問(wèn)客人是否需要?jiǎng)e的東西。8. 微笑并離開(kāi)餐桌說(shuō)“您用餐吧！” 平穩(wěn)地迅速離開(kāi)。討論問(wèn)題：1.為什么一定不要觸動(dòng)盤(pán)子中的食物？2.如果餐桌上沒(méi)有可以辨認(rèn)出的主人應(yīng)先為誰(shuí)服務(wù)？3.如果客人說(shuō)“那不是我訂的”怎么辦？4.什么時(shí)候端走客人的盤(pán)子？5.怎樣知道食物熟了？6.什么時(shí)候和客人爭(zhēng)論適當(dāng)？7.當(dāng)客人說(shuō)他點(diǎn)了什么菜而你知道他沒(méi)有，這時(shí)你該說(shuō)什么？8.你是先給客人供應(yīng)主菜和附加菜，然后再為第二個(gè)客人服務(wù)，還是先供應(yīng)全部主菜然后再供給附加菜？9.如果客人投訴他的食物焦了/變壞/不像訂的那樣怎么辦？10.如果你供應(yīng)菜時(shí)客人噎住了怎么辦？討論問(wèn)題：1.什么暗示說(shuō)明客人準(zhǔn)備結(jié)帳？2.酒店收帳的方法是什么？3.怎樣處理銷(xiāo)售稅？4.如果你在客人帳單上濺上什么東西怎么辦？5.如果帳單是密碼的怎么辦？6.如果早餐正在供應(yīng)怎么辦？7.如果你不能保證誰(shuí)在作主人舉行招待宴會(huì)帳單放何處？8.如果客人對(duì)收費(fèi)有爭(zhēng)議怎么辦？9.如果客人要求折扣或拿出優(yōu)惠卷或禮品證怎么辦？10.如果客人拒絕出示房間的鑰匙怎么辦？11.如果客人現(xiàn)在投訴覺(jué)得不應(yīng)付帳或要求調(diào)整怎么辦？12.如果客人說(shuō)他們要單獨(dú)帳單怎么辦？13.如果沒(méi)有出納怎么辦？14.什么時(shí)候需要核實(shí)信用卡？15.如果客人說(shuō)找錢(qián)不對(duì)怎么辦？16.酒店禮品證和有關(guān)的推銷(xiāo)是怎樣處理的？#為餐店供應(yīng)飯菜工作益處：使客人更加滿(mǎn)意；增加美元的消費(fèi)；樹(shù)立了酒店作為擁有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好用膳機(jī)構(gòu)的形象；由于客人的滿(mǎn)意而創(chuàng)造了更多的小費(fèi)。工具、設(shè)備和材料：客人食物、水瓶、酒和安放的桌子。步驟：1.把主菜直接放在客人前面用左手從客人左邊供應(yīng)主菜。2.往玻璃杯加水只要玻璃杯空一半就再加水加水時(shí)不要把水濺在桌子上用右手從客人右邊加水。4. 倒和飯菜一起訂購(gòu)的酒用右手從客人右邊倒酒適當(dāng)轉(zhuǎn)動(dòng)瓶子倒酒，防止濺出當(dāng)酒杯大約只有二盎司酒就再加酒。5. 觀(guān)察團(tuán)體任何成員的手勢(shì)觀(guān)察直線(xiàn)的眼神接觸聽(tīng)清楚觀(guān)察舉手觀(guān)察客人點(diǎn)煙。6. 清除所有吃完菜的盤(pán)子問(wèn)客人是否吃完從客人的左邊清除盤(pán)子和銀色器具：用拇指把刀按在盤(pán)子上，把另外的銀色器具放在刀下的盤(pán)子上除了糖碗，點(diǎn)心叉和茶匙，清除一切東西。7. 供應(yīng)點(diǎn)心和餐后飲料適當(dāng)?shù)膯?wèn)客人是否想要餐后飲料或點(diǎn)心推銷(xiāo)點(diǎn)心和餐后飲料。8. 檢查客人的附加需要滿(mǎn)足客人可能的其他需要答復(fù)客人的需要。9. 給客人帳單問(wèn)客人是否對(duì)今晚的一切是否滿(mǎn)意把帳單給客人并感謝客人。討論問(wèn)題：1.為什么食物從客人的左邊供給?2.為什么從客人的右邊供給酒？3.如果客人開(kāi)始喝白酒并且和他（或她）的飯菜一起訂了紅酒，但團(tuán)體的兩個(gè)人還沒(méi)結(jié)束白酒怎么辦？4.如果團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)客人吃了一小部分主菜而餐桌上的其他人都吃完了怎么辦？5.如果經(jīng)理和員工沒(méi)有審查一天的特制菜怎么辦？6.如果客人噎住了怎么辦？7.如果預(yù)定的人員到達(dá)了餐桌還沒(méi)準(zhǔn)備好怎么辦？8.點(diǎn)心車(chē)或托盤(pán)怎樣能增加點(diǎn)心銷(xiāo)售？#宴會(huì)供應(yīng)程序工作益處：使人們能享受具有優(yōu)良服務(wù)的精美膳食；提供回頭生意；使酒店年收入增加。工具、設(shè)備和材料：托盤(pán)、托盤(pán)架、帶蓋盤(pán)子、宴會(huì)菜單、定菜單。步驟：1.供應(yīng)第一道菜同時(shí)為所有的餐桌供應(yīng)（餐桌的適當(dāng)供應(yīng)。再審閱指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃“為餐桌供應(yīng)”）當(dāng)主管人或總管給信號(hào)時(shí)就供應(yīng)在托盤(pán)上放8到10個(gè)開(kāi)胃品把托盤(pán)端到操作室把托盤(pán)放架上用左手從客人左邊供應(yīng)第一道菜先為女士供應(yīng)2.清除第一道菜從客人右側(cè)清除把臟盤(pán)子，銀色器具和玻璃杯放托盤(pán)不要把臟盤(pán)子留在操作室。3.把托盤(pán)送還到分類(lèi)處（復(fù)習(xí)指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃關(guān)于“端托盤(pán)”）平衡托盤(pán)以便容易運(yùn)送端托盤(pán)不要濺出先為女士服務(wù)。4.先供應(yīng)湯供應(yīng)湯時(shí)不要濺出從客人左邊供應(yīng)先為女士服務(wù)。5.供應(yīng)色拉（涼菜）從客人左邊供應(yīng)色拉先為女士服務(wù)。6.供應(yīng)面包。7.從布置的地方拿起主菜把蓋放在盤(pán)子上使托盤(pán)上的盤(pán)子平衡把托盤(pán)端到操作室。8.供應(yīng)主菜從客人左邊供應(yīng)主菜先為女士服務(wù)。9.供應(yīng)要求的飲料（水，茶，牛奶等）討論問(wèn)題：1.如果酒和主菜一起供應(yīng)怎么辦？2.如果供應(yīng)了涼湯怎么辦？3.為什么端到餐桌上的主菜要蓋一蓋？4.托盤(pán)怎樣重迭？#供應(yīng)瓶酒工作益處：使客人能證實(shí)訂購(gòu)的酒；積累了用餐經(jīng)驗(yàn)；保證更大的客人帳單和小費(fèi)。工具、設(shè)備和材料：瓶酒、餐巾、瓶塞鉆、帶架的酒致冷裝置。步驟：1.正確的拿酒瓶不要搖動(dòng)酒瓶迭餐巾并放在左手心把瓶底放在左手心的餐巾上右手握住瓶頸把標(biāo)簽朝外放。2.把酒提供給客人站在客人右邊象第一步驟那樣拿瓶宣布供給的酒。3.切掉瓶上的薄金屬片把紅酒（標(biāo)簽對(duì)著客人）放在桌子餐巾上把白酒或粉紅色酒放入制冷裝置(標(biāo)簽對(duì)著客人), 把瓶塞鉆的刀子部分打開(kāi),切斷瓶頸凸出部下面的薄金屬片用餐巾擦瓶子上部。4、把瓶塞鉆插入瓶塞以順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)進(jìn)瓶塞轉(zhuǎn)動(dòng)瓶塞鉆，不要轉(zhuǎn)動(dòng)瓶不要把瓶塞鉆刺穿進(jìn)瓶塞底部。5、去掉瓶塞不要發(fā)出爆裂聲用支點(diǎn)并在杠桿上慢慢提起把瓶塞慢慢從瓶上拔掉把瓶塞從螺紋上探下并檢查瓶塞的香味、變質(zhì)和褪色把瓶塞放在酒杯右邊的桌上用餐巾擦瓶子上部倒2盎司請(qǐng)主人品嘗，征得主人同意。6、為宴會(huì)的客人倒酒大約倒5盎司或直到杯子滿(mǎn)2/3以連續(xù)動(dòng)作倒酒把瓶子轉(zhuǎn)動(dòng)1/4轉(zhuǎn)，拿起酒瓶時(shí)避免滴酒沿著餐桌按反時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)動(dòng)先為女士到酒按順時(shí)針?lè)较蛞苿?dòng)并為男士倒酒為主人倒酒。7、換酒瓶：a. 如果是紅酒更換桌上酒瓶、標(biāo)簽朝外更換獨(dú)輪車(chē)上的酒瓶標(biāo)簽朝外。b. 如果是白酒更換改冷裝置中的酒瓶標(biāo)簽朝外。討論問(wèn)題：1、為什么不搖動(dòng)酒瓶是很重要的？2、如果訂購(gòu)一瓶以上的酒怎么辦？3、如果訂一瓶以上不同的酒怎么辦？4、如果客人拒絕供給的酒怎么辦？5、如果客人嘗后不喜歡該酒怎么辦？6、如果酒是用酒簍供給的怎么辦？7、如果螺旋不長(zhǎng)