呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn) 胡一夫老師胡一夫老師 培訓(xùn)業(yè)知名的培訓(xùn)業(yè)知名的 光頭導(dǎo)師光頭導(dǎo)師 主講領(lǐng)域 主講領(lǐng)域 國(guó)學(xué)文化 企業(yè)管理與營(yíng)銷策劃 講師簡(jiǎn)介講師簡(jiǎn)介 前沿講座特邀講師 本土實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷策劃人 中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師 交廣企業(yè)管理咨詢公司獨(dú)家簽約講師 多家財(cái)經(jīng) 管理 品牌雜志與網(wǎng)站特邀撰稿人 北大 清華 復(fù)旦等 6 所著名高校特邀講授專家 講師介紹講師介紹 河南大學(xué)畢業(yè) 曾任多個(gè)地區(qū)政府 旅游局顧問(wèn)與景區(qū)營(yíng)銷總監(jiān) 并在國(guó)內(nèi)十家 大中型企業(yè)擔(dān)任 CEO 企業(yè)顧問(wèn)與獨(dú)立董事 現(xiàn)為交廣企業(yè)管理咨詢公司獨(dú)家簽約講師 這是一位多家知名企業(yè)高管 企業(yè)家聯(lián)合推薦的實(shí)戰(zhàn)企管專家 在這些企業(yè)中胡老 師的管理智慧與營(yíng)銷策劃得到了高度認(rèn)同與應(yīng)用 近十多年來(lái) 足跡遍布?xì)W亞及中國(guó)大陸地區(qū) 在先后為國(guó)內(nèi)外各類企事業(yè)單位提 供了大量的策劃 咨詢服務(wù) 舉行了上千場(chǎng)主題演講與管理培訓(xùn) 為數(shù)萬(wàn)人進(jìn)行各類 商務(wù)決策與各類管理課題的授課 胡老師多年從事企業(yè)的管理模式與營(yíng)銷策劃體系建 設(shè)的研究 多次參與 MBA EMBA 企業(yè)家論壇 并精心開(kāi)發(fā) 30 多門(mén)系列性的管理內(nèi)訓(xùn) 課程 歡迎機(jī)構(gòu)合作 招牌課程 招牌課程 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 營(yíng)銷策劃課程 營(yíng)銷策劃課程 品牌策劃之道品牌策劃之道 營(yíng)銷技巧與營(yíng)銷管理營(yíng)銷技巧與營(yíng)銷管理 孫子兵法與營(yíng)銷策劃孫子兵法與營(yíng)銷策劃 領(lǐng)導(dǎo)智慧課程 領(lǐng)導(dǎo)智慧課程 決勝談判桌決勝談判桌 創(chuàng)新思維訓(xùn)練創(chuàng)新思維訓(xùn)練 商業(yè)模式與贏利決策商業(yè)模式與贏利決策 危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理 企業(yè)家素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)企業(yè)家素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 國(guó)學(xué)研究領(lǐng)域 國(guó)學(xué)研究領(lǐng)域 弟子規(guī) 儒家 兵家弟子規(guī) 儒家 兵家 孫子兵法系列課程孫子兵法系列課程 孝經(jīng)與員工忠誠(chéng)度管理孝經(jīng)與員工忠誠(chéng)度管理 弟子規(guī)企業(yè)培訓(xùn)系列課程弟子規(guī)企業(yè)培訓(xùn)系列課程 培訓(xùn)風(fēng)格 培訓(xùn)風(fēng)格 吹糠見(jiàn)米 直指人心 語(yǔ)言詼諧 穿透力強(qiáng) 行于其所當(dāng)行 止于其所當(dāng)止 寫(xiě)意處如高山流水 激情處如火山迸發(fā) 媒體采訪 媒體采訪 新浪網(wǎng)訪談直播 2006 年 公司政治 CCTV 2 訪談直播 2008 年 弟子規(guī)與國(guó)民教育 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 河南教育電臺(tái)訪談直播 2008 年 贏在職場(chǎng) 千龍新聞網(wǎng)訪談直播 2009 年 企管界的 國(guó)學(xué)風(fēng) 中金在線訪談節(jié)目 2010 年 投資擔(dān)保企業(yè)如何突圍 商都網(wǎng)訪談節(jié)目 2010 年 國(guó)美 黃陳之爭(zhēng) 話題 培訓(xùn)案例 培訓(xùn)案例 聯(lián)想集團(tuán) 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)聯(lián)通 中國(guó)電信 橫店集團(tuán) 蓬達(dá)集團(tuán) 安利 中國(guó) 東 風(fēng)雪鐵龍 廣州恒大集團(tuán) 廣州合生創(chuàng)展 鄭州中信銀行 中國(guó)民生銀行 中信銀行 洛陽(yáng)分行 上海浦發(fā)銀行 湖北十堰郵政儲(chǔ)蓄 秦皇島商業(yè)銀行 深圳發(fā)展銀行 西 安交行 浦發(fā)銀行鄭州分行 杭州農(nóng)行 杭州西南證券 天津農(nóng)行 青島建行 齊魯 證券 建設(shè)銀行河南省分行 深圳中海石油 廣州南方石化 上海聯(lián)想電腦 北大方 正 國(guó)美電器 上海英格索蘭 格蘭素史克 諾和諾得 凱德置地 亞信科技 宇通 客車 九陽(yáng)豆?jié){機(jī) 滄龍鋼構(gòu) 新華書(shū)店 瀘州老窖 新鄭卷煙 中孚實(shí)業(yè) 首陽(yáng)山 電廠 武當(dāng)山 太極湖 襄樊政府與旅游局 洛陽(yáng)政府與旅游局 沙坡頭景區(qū)等等 目錄目錄 第一部分 管理架構(gòu)及崗位職責(zé)第一部分 管理架構(gòu)及崗位職責(zé)3 1 產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu) 3 1 1 產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu) 3 1 2 崗位職責(zé) 4 第二部分 現(xiàn)場(chǎng)管理制度第二部分 現(xiàn)場(chǎng)管理制度9 2 1 現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 9 2 1 1 現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律 9 2 1 2 系統(tǒng)操作 10 2 2 現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范扣分標(biāo)準(zhǔn) 11 2 2 1 現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律 11 2 2 2 系統(tǒng)操作 12 2 3 交接班制度 12 2 4 考勤制度 13 2 5 保密制度 15 2 6 值班長(zhǎng)巡視制度 16 2 7 彈性排班制度 17 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 2 8 定期培訓(xùn)月考制度 17 2 9 末位淘汰制 18 2 10 會(huì)議制度 18 2 10 1 班前班后會(huì) 18 2 10 2 電話中心工作例會(huì) 19 2 10 3 部門(mén)工作例會(huì) 19 第三部分 招聘培訓(xùn)體系第三部分 招聘培訓(xùn)體系20 3 1 人員招聘 20 3 1 1 招聘的測(cè)試與評(píng)估 20 3 2 崗前培訓(xùn) 20 3 2 1 職業(yè)生涯設(shè)計(jì) 20 3 2 2 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn) 21 3 2 3 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn) 21 3 3 在崗培訓(xùn) 21 3 3 1 服務(wù)技巧培訓(xùn) 21 3 3 2 新業(yè)務(wù)培訓(xùn) 21 3 3 3 針對(duì)性培訓(xùn) 22 3 4 轉(zhuǎn)崗 晉升培訓(xùn) 22 3 4 1 管理技能培訓(xùn) 22 3 5 待崗培訓(xùn) 22 3 5 1 補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn) 23 3 5 2 技能強(qiáng)化培訓(xùn) 23 3 6 人員儲(chǔ)備計(jì)劃 23 第四部分 服務(wù)質(zhì)量保障體系第四部分 服務(wù)質(zhì)量保障體系23 4 1 服務(wù)規(guī)范 23 4 1 1 基本服務(wù)用語(yǔ) 23 4 1 2 服務(wù)態(tài)度 26 4 1 3 處理技巧 27 4 1 4 準(zhǔn)確度準(zhǔn)確度準(zhǔn)確度 28 4 2 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控扣分標(biāo)準(zhǔn) 28 4 2 1 基本服務(wù)用語(yǔ) 28 4 2 2 服務(wù)態(tài)度 31 4 2 3 處理技巧 31 4 2 4 準(zhǔn)確度 32 4 3 電話中心服務(wù)質(zhì)量考核 KPI 指標(biāo) 32 4 3 1 產(chǎn)險(xiǎn)電話中心選定 KPI 指標(biāo) 32 4 3 2 產(chǎn)險(xiǎn)電話中心 KPI 考核表 33 4 4 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 34 4 4 1 系統(tǒng)監(jiān)控 34 4 4 2 人工監(jiān)控 34 4 4 2 1 內(nèi)部監(jiān)控 34 4 4 2 2 外部監(jiān)控 35 第五部分 報(bào)表報(bào)告管理第五部分 報(bào)表報(bào)告管理36 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 5 1 報(bào)表報(bào)告管理流程 36 5 1 1 日?qǐng)?bào)管理流程 36 5 1 2 周報(bào)管理流程 37 5 1 3 月報(bào)管理流程 38 第六部分 考核與晉升管理第六部分 考核與晉升管理40 6 1 電話中心員工月度考核表 40 6 1 1 值班長(zhǎng)月度考核表 40 6 1 2 品管培訓(xùn)崗月度考核表 41 6 1 3 信息協(xié)調(diào)崗月度考核表 42 6 1 4 座席代表月度考核表 43 6 2 電話中心員工晉升機(jī)制 45 6 2 1 電話中心員工級(jí)別及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 45 6 2 2 薪金待遇 46 6 2 3 晉升辦法 46 第一部分 管理架構(gòu)及崗位職責(zé)第一部分 管理架構(gòu)及崗位職責(zé) 1 1 產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu)產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu) 1 11 1 產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu)產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu) 1 21 2 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 1 2 11 2 1 電話中心主任崗位職責(zé)電話中心主任崗位職責(zé) 1 電話中心主任直接對(duì)客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé) 2 負(fù)責(zé)完成電話中心的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 并全面負(fù)責(zé)電話中心各項(xiàng) 管理制度的修訂 實(shí)施與監(jiān)控 3 對(duì)工作中的各項(xiàng)報(bào)表和各種調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 把握提供的各 項(xiàng)報(bào)表反饋數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度 分析的透徹度 及時(shí)向上級(jí)提交相 電話中心主任 值班長(zhǎng)業(yè)務(wù)一組 組長(zhǎng) 業(yè)務(wù)一組 組長(zhǎng) 信息 協(xié)調(diào)崗 品管 培訓(xùn)崗 座席座席 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 關(guān)報(bào)告 并根據(jù)信息協(xié)調(diào)崗提供的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行話務(wù)分析 話 務(wù)量預(yù)測(cè) 提出相應(yīng)的人力需求計(jì)劃 4 負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng) 提高人員的整體素質(zhì) 5 負(fù)責(zé)進(jìn)行電話中心人員的全面管理 包括排班等 并監(jiān)督全體 員工的勞動(dòng)紀(jì)律 規(guī)章制度等執(zhí)行情況 6 負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核 完成相應(yīng)的工資和獎(jiǎng)金的 評(píng)定 并將結(jié)果交客服中心經(jīng)理作最后審批 7 督促 指導(dǎo)值班長(zhǎng)作好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件的應(yīng)變處理 確保電話 中心正常運(yùn)轉(zhuǎn) 8 負(fù)責(zé)主持電話中心每月工作例會(huì) 與電話中心各崗位人員討論 工作中的難題并交流處理技巧 匯總后匯報(bào)至電話中心經(jīng)理 9 及時(shí)向客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài) 反饋員工 工作業(yè)績(jī) 定期組織員工激勵(lì)活動(dòng) 調(diào)動(dòng)員工工作積極性 10 定期向客戶服務(wù)中心經(jīng)理提交周 月 年工作總結(jié)和計(jì)劃 1 2 21 2 2 值班長(zhǎng)崗位職責(zé)值班長(zhǎng)崗位職責(zé) 1 值班長(zhǎng)是現(xiàn)場(chǎng)管理的核心 直接對(duì)電話中心主任負(fù)責(zé) 2 協(xié)助電話中心主任監(jiān)控人力配置和排班 負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度 3 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào) 包括現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律 活動(dòng) 安排等 4 根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐 小休時(shí)間并作監(jiān)督 5 作好現(xiàn)場(chǎng)巡視 及時(shí)糾正 杜絕工作中的不良現(xiàn)象 并隨時(shí)記 錄巡視情況 定期遞交 巡視記錄分析報(bào)告 至電話中心主任 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 6 負(fù)責(zé)召開(kāi)班前 班后會(huì) 及時(shí)向座席代表宣導(dǎo)當(dāng)日信息協(xié)調(diào)崗 下發(fā)的業(yè)務(wù) 上級(jí)部門(mén)下達(dá)的管理信息 及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng) 緊急事件 系統(tǒng)問(wèn)題 電話頻繁掉線 突發(fā)的話務(wù)高峰 7 負(fù)責(zé)對(duì)電話中心各項(xiàng)制度 規(guī)范的通知與貫徹 8 組織電話中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試 并對(duì)考試結(jié)果進(jìn) 行匯總和評(píng)估 及時(shí)上報(bào)電話中心主任 9 協(xié)助電話中心主任完成中心各崗位之間的溝通 協(xié)調(diào)工作 10 定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計(jì)劃 周 月 年 1 2 31 2 3 業(yè)務(wù)組長(zhǎng)崗位職責(zé)業(yè)務(wù)組長(zhǎng)崗位職責(zé) 1 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度 嚴(yán)于律已 以身作則 服從 支持上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動(dòng) 安排 2 以認(rèn)真負(fù)責(zé) 嚴(yán)謹(jǐn) 實(shí)事求是的工作態(tài)度做好組內(nèi)員工的話務(wù) 質(zhì)量 工作量等 KPI 指標(biāo)的考核 使本組服務(wù)水平不斷提高 3 依照 考勤制度 每天記錄員工考勤 做好請(qǐng)假 調(diào)班記錄 4 即時(shí)向組內(nèi)員工宣導(dǎo)信息協(xié)調(diào)崗提供的咨詢信息 5 根據(jù)本組的實(shí)際情況提出培訓(xùn)需求 與品管培訓(xùn)崗協(xié)調(diào)制定本 組的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí) 6 努力提高組內(nèi)人員的整體素質(zhì) 積極檢查各員工的工作情況及 工作紀(jì)律 及時(shí)指出錯(cuò)誤并進(jìn)行正確引導(dǎo) 主動(dòng)幫助員工提高 工作水平 7 掌握工作范圍內(nèi)的各項(xiàng)情況 做到處理問(wèn)題公正不偏 工作中 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 做到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 并迅速 準(zhǔn)確進(jìn)行處理 同時(shí)及時(shí)對(duì)上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào) 8 按時(shí)參加例會(huì) 并將每次會(huì)議精神貫穿到日常工作當(dāng)中 主動(dòng) 關(guān)心員工的班后生活 做到多溝通 多了解 9 定期做好工作計(jì)劃及總結(jié) 積極提出對(duì)工作有效的各項(xiàng)建議 10 完成一定比例 比例由電話中心主任根據(jù)話務(wù)情況的變動(dòng)進(jìn)行 調(diào)整 的咨詢 呼出業(yè)務(wù) 11 不斷提高自身管理水平與專業(yè)技能 主動(dòng)溝通 交流 多學(xué)多 問(wèn) 取長(zhǎng)補(bǔ)短 1 2 41 2 4 品管培訓(xùn)崗崗位職責(zé)品管培訓(xùn)崗崗位職責(zé) 1 向電話中心主任直接負(fù)責(zé) 2 對(duì)座席代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督 并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量及準(zhǔn)確率實(shí) 行監(jiān)控并打分 編制質(zhì)檢評(píng)分 監(jiān)聽(tīng)反饋報(bào)告 3 定期匯總在對(duì)座席的呼入 呼出電話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn) 題 及時(shí)反饋給各業(yè)務(wù)組長(zhǎng) 4 根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐 編寫(xiě)適合電話中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材 或者公司有新業(yè)務(wù) 新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí) 制訂相應(yīng)培訓(xùn) 計(jì)劃并協(xié)助組長(zhǎng)實(shí)施培訓(xùn) 5 核實(shí)客戶對(duì)座席的投訴及表?yè)P(yáng)件 并進(jìn)行記錄 6 制定并不斷完善座席的業(yè)務(wù)操作細(xì)則及對(duì)應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 7 定期 每月 匯總座席人員電話質(zhì)檢 監(jiān)聽(tīng) 成績(jī) 培訓(xùn)考試 成績(jī) 提供給組長(zhǎng)及電話中心主任 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 8 不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平 做到公平 公正 快捷 高效 質(zhì) 檢差錯(cuò)率為 零 9 定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計(jì)劃 周 月 年 10 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作 1 2 51 2 5 信息協(xié)調(diào)崗崗位職責(zé)信息協(xié)調(diào)崗崗位職責(zé) 1 向電話中心主任直接負(fù)責(zé) 2 收集咨詢信息 整理后上掛信息庫(kù) 并將上掛信息發(fā)送至值班長(zhǎng) 要求其向座席代表作宣導(dǎo) 每日列出新增信息及刪除信息的清單 以備電話中心全體員工查閱 3 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)遞交單的搜集 處理 傳遞 反饋 負(fù)責(zé)與北京分公司 各職能部門(mén)及各三級(jí)機(jī)構(gòu)的信息協(xié)調(diào)員之間的信息協(xié)調(diào)工作和業(yè) 務(wù)交接工作 業(yè)務(wù)包括投訴件 問(wèn)題件等所有業(yè)務(wù) 按答復(fù)時(shí) 限要求搜集反饋結(jié)果 4 電話中心搜集到的各項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)信息 客戶資料 并提供給市 場(chǎng)營(yíng)銷崗 5 分析客戶的投訴 咨詢問(wèn)題等業(yè)務(wù)情況 制作信息反饋匯總表 日?qǐng)?bào) 周報(bào) 月報(bào) 及時(shí)提供給電話中心主任 6 完成一定比例 比例由電話中心主任根據(jù)話務(wù)情況的變動(dòng)進(jìn)行調(diào) 整 的咨詢 呼出業(yè)務(wù) 7 7 及時(shí)將電話中心存在的問(wèn)題與相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通 8 定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計(jì)劃 周 月 年 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 1 2 61 2 6 座席代表崗位職責(zé)座席代表崗位職責(zé) 1 在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下 負(fù)責(zé)電話受理客戶的報(bào)案 救援 咨詢 投訴 回訪等業(yè)務(wù) 2 熱愛(ài)本職工作 遵守職業(yè)道德 樹(shù)立 一切以用戶最終滿意 為 服務(wù)宗旨 3 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度 嚴(yán)于律已 服從 支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作 調(diào)動(dòng) 安排 4 熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí) 做到耐心 快捷 優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù) 并 在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足客戶要求 5 保守公司秘密 未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 不得以任何方式將客戶的資 料泄露給別人 不得擅自將非本部人員帶入公司 6 定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn) 認(rèn)真 主動(dòng)學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù) 不斷提高自身 的業(yè)務(wù)水平 并積極提出工作改善建議 7 愛(ài)護(hù)工作場(chǎng)地所有設(shè)備 正確操作 發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告組長(zhǎng) 未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)允許 任何物品不得外借 挪用 如因人為使用不 當(dāng) 造成設(shè)備損壞 照價(jià)賠償 8 維護(hù)公司形象 積極獲悉客戶對(duì)我司的意見(jiàn)并及時(shí)向上級(jí)反映 9 積極參與各項(xiàng)集體活動(dòng) 發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神 增強(qiáng)公司凝聚力 10 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 第二部分 現(xiàn)場(chǎng)管理制度第二部分 現(xiàn)場(chǎng)管理制度 2 12 1 現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 2 1 12 1 1 現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律 1 現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)不得大聲喧嘩吵鬧 2 嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)亂扔廢紙 雜物 破壞公共衛(wèi)生 3 工作時(shí)坐姿要端正 不可將腳抬放于主機(jī)或工作臺(tái)上 4 交班人員未到不能離開(kāi)崗位 不得閉席或退出平臺(tái)系統(tǒng) 5 工作臺(tái)不得放置與工作無(wú)關(guān)的東西 6 不能在現(xiàn)場(chǎng)吃食物 7 保持工作臺(tái)和顯示器 鍵盤(pán)等辦公設(shè)備潔凈 不得亂涂亂畫(huà) 8 在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)有任何問(wèn)題向值班長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)管理人員提問(wèn) 必須先舉手 不得隨意起立 大聲呼叫 9 進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不得攜帶手機(jī)或其他通訊工具 不允許在現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)私人 電話 10 不能在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話 如確實(shí)有緊急的私 人電話急需回復(fù) 經(jīng)值班長(zhǎng)以上管理人員批準(zhǔn) 方可用現(xiàn)場(chǎng)辦公電 話回復(fù) 11 在工作中不得無(wú)故設(shè)置為暫停客戶來(lái)電或事后工作 12 上班時(shí)間不能閑談 隨意串崗 13 按規(guī)定時(shí)限小休 不得無(wú)故超時(shí) 14 工作時(shí)間內(nèi)不能做與工作無(wú)關(guān)的事情 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 15 如遇客人參觀 座席代表應(yīng)暫停小休 交接班等雜事 2 1 22 1 2 系統(tǒng)操作系統(tǒng)操作 1 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程 不能損壞機(jī)器和設(shè)備 2 不得隨意調(diào)整終端 電腦系統(tǒng) 的設(shè)置和屬性 3 發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報(bào) 4 下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng) 5 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料 情報(bào)文件 包括書(shū)面文件和電子版 復(fù)印 復(fù)制或攜帶外出 6 嚴(yán)禁泄露客戶資料和個(gè)人隱私 7 嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料 2 22 2 現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范扣分標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范扣分標(biāo)準(zhǔn) 2 2 12 2 1 現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律 1 內(nèi)不得大聲喧嘩吵鬧 扣 1 分 次 2 嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)亂扔廢紙 雜物 破壞公共衛(wèi)生 扣 1 分 次 3 作時(shí)坐姿要端正 不可將腳抬放于主機(jī)或工作臺(tái)上 扣 1 分 次 4 交班人員未到不能離開(kāi)崗位 不得閉席或退出平臺(tái)系統(tǒng) 扣 2 分 次 5 工作臺(tái)不得放置與工作無(wú)關(guān)的東西 扣 1 分 次 6 不能在現(xiàn)場(chǎng)吃食物 扣 2 分 次 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 7 保持工作臺(tái)和顯示器 鍵盤(pán)等辦公設(shè)備潔凈 不得亂涂亂畫(huà) 扣 1 分 次 8 在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)有任何問(wèn)題向值班長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)管理人員提問(wèn) 必須先舉 手 不得隨意起立 大聲呼叫 扣 1 分 次 9 若攜帶手機(jī)或其他通訊工具進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng) 需將其關(guān)閉或調(diào)為靜音 狀態(tài) 不許在現(xiàn)場(chǎng)拔打或接聽(tīng)私人電話 扣 3 分 次 10 不能在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話 如確實(shí)有緊急的 私人電話急需回復(fù) 經(jīng)值班長(zhǎng)以上管理人員批準(zhǔn) 方可用現(xiàn) 場(chǎng)辦公電話回復(fù) 扣 2 分 次 11 在工作中不得無(wú)故設(shè)置為暫?？蛻魜?lái)電或事后工作 扣 5 分 次 12 上班時(shí)間不能閑談 隨意串崗 扣 2 分 次 13 按規(guī)定時(shí)限小休 不得無(wú)故超時(shí) 扣 2 分 次 14 工作時(shí)間內(nèi)不能做與工作無(wú)關(guān)的事情 扣 2 分 次 15 如遇客人參觀 座席代表應(yīng)暫停小休 交接班等雜事 扣 2 分 次 2 2 22 2 2 系統(tǒng)操作系統(tǒng)操作 1 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程 不能損壞機(jī)器和設(shè)備 扣 1 5 分 次 2 不得隨意調(diào)整終端 電腦系統(tǒng) 的設(shè)置和屬性 扣 1 分 次 3 發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報(bào) 扣 1 分 次 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 4 下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng) 扣 1 分 次 5 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料 情報(bào)文件 包括書(shū)面文件和電子版 復(fù)印 復(fù)制或攜帶外出 扣 10 分 次 情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除 6 嚴(yán)禁泄露客戶資料和個(gè)人隱私 違者予以開(kāi)除處理 7 嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料 扣 5 分 次 2 32 3 交接班制度交接班制度 1 座席代表要提前十五分鐘在崗下做好接班的準(zhǔn)備工作 2 接班時(shí)必須保持安靜 交接有序 坐席代表根據(jù)值班長(zhǎng)安排逐一進(jìn) 行交接 3 根據(jù)值班長(zhǎng)指定的座席進(jìn)行班前交接 不得聊天 說(shuō)笑 或倚靠在 工作臺(tái)上 4 座席代表在接班時(shí)應(yīng)先站在交班人身后 檢查電腦顯示屏的顏色 字體是否正常 臺(tái)面 臺(tái)下及周圍的衛(wèi)生是否干凈 檢查操作臺(tái)上 各項(xiàng)設(shè)備是否齊全 擺放是否到位 5 座席代表在接班后坐下接第一個(gè)電話的同時(shí) 要檢查各項(xiàng)使用設(shè)備 是否正常 并檢查鍵盤(pán)下的衛(wèi)生狀況 6 得到接班人員認(rèn)可后 交班人員方可離開(kāi) 此后如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由接班 人員負(fù)責(zé) 7 交班人員全部下崗后 由值班班長(zhǎng)組織召開(kāi)班后會(huì) 總結(jié)當(dāng)班工作 情況 包括 服務(wù)態(tài)度 客戶投訴 勞動(dòng)紀(jì)律及衛(wèi)生或傳達(dá)新通知 等內(nèi)容 并及時(shí)給予糾正 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 8 重要問(wèn)題必須及時(shí)反映 逐級(jí)匯報(bào) 2 42 4 考勤制度考勤制度 1 遵守上 下班制度 不得無(wú)故遲到 早退 2 坐席代表需提前 15 分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)開(kāi)班前會(huì) 提前 5 分鐘進(jìn) 崗接班 否則即為遲到 若交接班時(shí)下一班人員沒(méi)有按時(shí)到崗 上一班人員須報(bào)告值班長(zhǎng) 由值班長(zhǎng)視情況安排人員加班 加 班人員不得擅自離崗 否則按曠工處理 3 當(dāng)天請(qǐng)病假須上班前三小時(shí)由本人電話通知值班長(zhǎng)臺(tái) 康復(fù)后 上班第一天向值班班長(zhǎng)出示正規(guī)醫(yī)院的急診病假證明 病歷本 處方 收據(jù)等就診證明 并補(bǔ)填請(qǐng)假單 就診證明缺一不可 否則按曠工處理 4 值班長(zhǎng)只可批準(zhǔn)員工一天病假 如員工病假兩天以上者 含兩 天 需當(dāng)班前三小時(shí)本人親自致電通知電話中心主任 5 病假三天以上者 不含三天 在第三天病假時(shí) 需由本人或直 系親屬到公司出示醫(yī)院的就診證明 證明缺一不可 經(jīng)批準(zhǔn)后 方可休假 病假期滿后 需及時(shí)返回公司報(bào)到或申辦續(xù)假手續(xù) 否則按曠工處理 6 請(qǐng)事假須提前一天向值班班長(zhǎng)申請(qǐng) 特殊情況需當(dāng)天請(qǐng)事假者 須在上班前三小時(shí)通知值班班長(zhǎng) 批準(zhǔn)后方可休假 并填寫(xiě)或 補(bǔ)填請(qǐng)假單 否則按曠工處理 7 申請(qǐng)年假 婚假 產(chǎn)假者 須提前一個(gè)月向電話中心主任遞交 書(shū)面申請(qǐng) 經(jīng)批準(zhǔn)后 方可休假 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 8 如有特殊原因要換班者 換班前須向值班班長(zhǎng)提出申請(qǐng) 并填 寫(xiě)換班表 寫(xiě)清換班理由 經(jīng)批準(zhǔn)后方可換班 當(dāng)月?lián)Q班次數(shù) 不得超過(guò)兩次 如遇特殊情況 可向值班班長(zhǎng)提出書(shū)面申請(qǐng) 經(jīng)批準(zhǔn)后方可再次換班 9 工作時(shí)間內(nèi)不得離崗或串崗辦私事 有急事請(qǐng)假批準(zhǔn)后方可離 崗 請(qǐng)假均按事假處理 10 以下情況視為曠工 1 工作時(shí)間本人無(wú)特殊理由未提前三小時(shí)請(qǐng)假 又擅自不 到崗者 2 請(qǐng)假未批準(zhǔn) 私自不到崗者 3 請(qǐng)假逾期不歸 又無(wú)特殊理由者 4 上班遲到一小時(shí)以上者 含一小時(shí) 5 月累計(jì)遲到三次 視曠工一天 6 未經(jīng)允許早退者 7 請(qǐng)假理由與所出示的就診證明的病因明顯不符合者 11 全年累計(jì)遲到超過(guò)十次者 取消年終獎(jiǎng)并給予書(shū)面警告處分或 解除勞動(dòng)合同 12 累計(jì)或連續(xù)曠工三天視為自動(dòng)離職 2 52 5 保密制度保密制度 1 所有資料 包括復(fù)印件 需適當(dāng)分類 歸檔及存放 以避免遺失或損 壞 非電話中心人員如需索取客戶資料 需得到電話中心主任同意 后方可取得 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 2 員工在執(zhí)行工作時(shí)方可調(diào)用或復(fù)印客戶個(gè)人資料 3 有關(guān)電腦系統(tǒng)中的客戶資料非工作時(shí)間不得查看 4 任何作廢的客戶資料需用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀 5 不準(zhǔn)在私人通信中涉及企業(yè)機(jī)密 6 在任何情況下不準(zhǔn)向任何人泄露企業(yè)機(jī)密 7 企業(yè)機(jī)密資料 用戶資料不得隨意復(fù)印 攜帶外出 在公共場(chǎng)所不 準(zhǔn)泄露內(nèi)部情況 內(nèi)部機(jī)密 8 員工入職時(shí)應(yīng)進(jìn)行保密教育 簽署保密協(xié)議 日常工作中應(yīng)多做宣 導(dǎo) 促使員工自覺(jué)養(yǎng)成良好的保密習(xí)慣 嚴(yán)格遵守公司的有關(guān)保密 制度 2 62 6 值班長(zhǎng)巡視制度值班長(zhǎng)巡視制度 1 以認(rèn)真負(fù)責(zé) 嚴(yán)謹(jǐn) 實(shí)事求是的工作態(tài)度做好值班期間的現(xiàn)場(chǎng)巡視 工作 2 負(fù)責(zé)檢查坐席代表是否按要求著裝 3 負(fù)責(zé)檢查坐席代表現(xiàn)場(chǎng)工作的勞動(dòng)紀(jì)律 坐姿 精神面貌等 負(fù)責(zé) 安排坐席代表的小休 用餐順序和時(shí)間控制 4 負(fù)責(zé)檢查坐席代表桌面是否干凈整齊 是否擺放與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人 用品等 5 負(fù)責(zé)監(jiān)控坐席代表是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接通電話 負(fù)責(zé)檢查坐席代表 解答業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)是否準(zhǔn)確無(wú)誤 語(yǔ)調(diào)熱情度等 并負(fù)責(zé)受理相關(guān)疑 難業(yè)務(wù)咨詢及投訴 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 6 于每個(gè)班次下班前十五分鐘對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的員工坐席上的設(shè)備進(jìn)行檢查 以防止損壞和遺失 如有遺失和損壞而沒(méi)有找出當(dāng)事人 小組全體 成員須對(duì)此事負(fù)責(zé) 2 72 7 彈性排班制度彈性排班制度 1 根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì) 分析 制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需 補(bǔ)充的人員計(jì)劃 2 每月由值班長(zhǎng)進(jìn)行排班 每位座席代表代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì) 各班每日的休息人數(shù)為 全班人數(shù) 每月例假天數(shù) 每月天數(shù) 3 值班長(zhǎng)根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù) 需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠 的人力資源和系統(tǒng)資源 4 加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí) 值班長(zhǎng)需及時(shí)通知座席 代表加班 根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn) 需提前預(yù)測(cè)話務(wù)高峰等特殊情況 由值 班長(zhǎng)協(xié)助電話中心主任作出加班人員名單 及時(shí)公布并提前通知到 加班人員 5 設(shè)置機(jī)動(dòng)黃金班 彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或員工用餐時(shí)人手不足 2 82 8 定期培訓(xùn)月考制度定期培訓(xùn)月考制度 1 每月 10 日由品管培訓(xùn)崗人員將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯 總 并對(duì)全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn) 2 由品管培訓(xùn)崗人員根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫(xiě)月考試卷 A B 卷 每 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 月 20 日提交至電話中心主任進(jìn)行審核 試卷批準(zhǔn)后由值班長(zhǎng)根據(jù) 班次分批組織全體座席代表于每月 25 日前完成考試 考試分為筆 試 口試 實(shí)際操作等 考試結(jié)果作為座席代表月度考核的組成部 分 3 考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫(kù) 用于崗前培訓(xùn) 在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人 員考核 2 92 9 末位淘汰制末位淘汰制 1 為激勵(lì)員工的工作積極性 充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣 并促使員工重視每 月的各項(xiàng)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核 故連續(xù)三個(gè)月月考排名為電話中心后兩 名的座席代表 將接受待崗培訓(xùn) 2 待崗培訓(xùn)周期及待遇 培訓(xùn)周期為一個(gè)月 期間只發(fā)放基本工資 無(wú)效益獎(jiǎng)金 3 培訓(xùn)內(nèi)容 業(yè)務(wù)知識(shí) 系統(tǒng)操作技能 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 電話溝通技 巧等 重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)其弱項(xiàng)的針對(duì)性培訓(xùn) 4 重新上崗 培訓(xùn)結(jié)束后 待崗培訓(xùn)員工須參加重新上崗考試 符合 上崗要求后方可重新上崗 5 淘汰 重新上崗的員工如連續(xù)三個(gè)月月考排名仍為電話中心后兩名 將直接被淘汰下崗 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 2 102 10 會(huì)議制度會(huì)議制度 2 10 12 10 1 班前班后會(huì)班前班后會(huì) 1 時(shí)間 班前學(xué)習(xí)會(huì) 班前提早 15 分鐘 班后總結(jié)會(huì) 每周班 1 2 次 2 目的 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問(wèn)題 針對(duì)工作中的問(wèn)題及時(shí) 組織專題學(xué)習(xí) 討論 溝通信息 總結(jié)提高 通過(guò)經(jīng)常性的業(yè)務(wù)知識(shí) 職業(yè)道德 服務(wù)意識(shí)等方面的學(xué)習(xí)討論提高員工的業(yè)務(wù)水平和思想素質(zhì) 3 負(fù)責(zé) 由值班長(zhǎng)組織 品管培訓(xùn)崗和信息協(xié)調(diào)崗配合 4 內(nèi)容 班前會(huì) 調(diào)動(dòng)員工情緒 業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí) 布置工作新內(nèi)容 講解注 意事項(xiàng) 應(yīng)答技巧等 班后會(huì) 主要對(duì)本周班的工作進(jìn)行工作小結(jié)并提出近期工作目標(biāo) 2 10 22 10 2 電話中心工作例會(huì)電話中心工作例會(huì) 1 時(shí)間 每周一次 每周五召開(kāi) 2 參加 值班長(zhǎng) 品管培訓(xùn)崗 信息協(xié)調(diào)崗 電話中心主任 3 主持 電話中心主任 4 內(nèi)容 總結(jié)交流一周的管理 培訓(xùn) 業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展情況 指 出存在的問(wèn)題 針對(duì)存在的問(wèn)題探討解決措施 方案 下一步工作安排 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 2 10 32 10 3 部門(mén)工作例會(huì)部門(mén)工作例會(huì) 1 時(shí)間 每月一次 每月月初召開(kāi) 參加 客服中心經(jīng)理 電話中心主任 值班長(zhǎng) 品管培訓(xùn)崗 信息協(xié)調(diào)崗 2 主持 客服中心經(jīng)理 3 內(nèi)容 總結(jié)交流上月電話中心各項(xiàng)工作的進(jìn)行情況 指出存在問(wèn) 題 針對(duì)存在的問(wèn)題探討解決措施 方案 傳達(dá)公司的有關(guān)指示和新政策 當(dāng)月的工作目標(biāo) 任務(wù)及安排 第三部分 招聘培訓(xùn)體系第三部分 招聘培訓(xùn)體系 3 13 1 人員招聘人員招聘 依照平安公司的聘用要求進(jìn)行座席代表的招聘和初試 招聘方式可采 取企業(yè)外部招聘和內(nèi)部招聘相結(jié)合的辦法 對(duì)符合招聘要求的人員進(jìn)行復(fù) 試選拔 復(fù)試合格者方可參加培訓(xùn) 3 1 13 1 1 招聘的測(cè)試與評(píng)估招聘的測(cè)試與評(píng)估 1 上機(jī)測(cè)試 中文及數(shù)字輸入速度 WINDOWS 辦公軟件基本操作 2 朗讀測(cè)試 發(fā)音清晰度 準(zhǔn)確度 3 面試考察內(nèi)容 智力 儀表風(fēng)度 反應(yīng)能力 溝通能力 語(yǔ)言表 達(dá)能力 事業(yè)進(jìn)取心 工作態(tài)度 求職動(dòng)機(jī)與工作期望等 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 3 23 2 崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn) 3 2 13 2 1 職業(yè)生涯設(shè)計(jì) 職業(yè)生涯設(shè)計(jì) 描繪職業(yè)生涯發(fā)展前景 幫助員工根據(jù)公司發(fā)展趨向設(shè)計(jì)個(gè)人職 業(yè)發(fā)展方向 使員工不斷提高個(gè)人素質(zhì)和能力 堅(jiān)定員工從事客戶服 務(wù)的信心 具體可由行政人事部計(jì)劃 實(shí)施培訓(xùn) 3 2 23 2 2 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn) 通過(guò)客服理念 電話溝通技巧等基礎(chǔ)素質(zhì)課程的培訓(xùn) 使員工初 步了解公司概況及業(yè)務(wù)拓展?fàn)顩r 認(rèn)同企業(yè)文化與服務(wù)理念 掌握必 要的服務(wù)技能和工作技巧 培養(yǎng)學(xué)員積極向上的工作態(tài)度和進(jìn)取心 以便更好地勝任客戶服務(wù)的工作 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)期安排在人員復(fù)試之后 業(yè)務(wù)培訓(xùn)之前 培訓(xùn)內(nèi)容 call center 的發(fā)展及現(xiàn)狀 如何創(chuàng)造滿意的客戶服 務(wù) 電話溝通技巧 投訴處理技巧 心理素質(zhì)及客戶服務(wù) 服務(wù)禮儀 語(yǔ)音技巧 語(yǔ)言交流技巧 電話英語(yǔ) 服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等 具體可由行政人事部計(jì)劃 實(shí)施培訓(xùn) 3 2 33 2 3 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn) 使員工能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能 具備上崗基本條件 具體可由品管培訓(xùn)崗計(jì)劃 實(shí)施 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 3 33 3 在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn) 3 3 13 3 1 服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)技巧培訓(xùn) 根據(jù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題 及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí) 強(qiáng)化其服務(wù)技能 解決其突出的業(yè)務(wù)問(wèn)題 具體可班前 班后會(huì)每日進(jìn)行 3 3 23 3 2 新業(yè)務(wù)培訓(xùn)新業(yè)務(wù)培訓(xùn) 及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí) 對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固 使員工為客戶提供 及時(shí) 準(zhǔn)確的服務(wù) 具體可由信息協(xié)調(diào)崗根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃 實(shí)施 3 3 33 3 3 針對(duì)性培訓(xùn)針對(duì)性培訓(xùn) 根據(jù)服務(wù)過(guò)程中實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題 進(jìn)行不定期的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn) 具體可由品管培訓(xùn)崗根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃 實(shí)施 3 43 4 轉(zhuǎn)崗轉(zhuǎn)崗 晉升培訓(xùn)晉升培訓(xùn) 根據(jù)實(shí)際工作發(fā)展需要開(kāi)發(fā) 組織相關(guān)課程 不斷激勵(lì)員工提 高員工綜合素質(zhì)并增強(qiáng)其信心和工作熱情 3 4 13 4 1 管理技能培訓(xùn)管理技能培訓(xùn) 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn) 使管理人員具備 現(xiàn)場(chǎng)人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力 培訓(xùn)內(nèi)容 客戶關(guān)系管理 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理 呼叫中心質(zhì)量管 理 呼叫中心人員管理 呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo) 呼叫中心的績(jī) 效考核和激勵(lì)機(jī)制 話務(wù)代表監(jiān)控及評(píng)估 有效的電話調(diào)研 有效的 電話營(yíng)銷等 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 具體可由電話中心主任計(jì)劃 實(shí)施 3 53 5 待崗培訓(xùn)待崗培訓(xùn) 根據(jù)電話中心的內(nèi)部考核結(jié)果 對(duì)認(rèn)為在客戶服務(wù)理念 客戶服務(wù) 素質(zhì)等方面需要再提高的員工 進(jìn)行一定時(shí)期 時(shí)間依待崗原因不同而 具體定 的待崗培訓(xùn) 經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗 3 5 13 5 1 補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn) 針對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多的員工 進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn) 具體可由電話中心主任安排品管培訓(xùn)崗具體執(zhí)行 3 5 23 5 2 技能強(qiáng)化培訓(xùn)技能強(qiáng)化培訓(xùn) 針對(duì)系統(tǒng)操作技能較差的員工 進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn) 具體可由電話中心主任安排品管培訓(xùn)崗具體執(zhí)行 3 63 6 人員儲(chǔ)備計(jì)劃人員儲(chǔ)備計(jì)劃 為保障公司的整體服務(wù)質(zhì)量水平 滿足各種情況下的業(yè)務(wù)工作正常運(yùn) 轉(zhuǎn) 逐步提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 必須進(jìn)行必要的客戶服務(wù)人員的儲(chǔ) 備和替換 儲(chǔ)備規(guī)則 應(yīng)確定合適的人員儲(chǔ)備數(shù)量并合理控制人工成本 按照電 話中心座席代表總數(shù)的 10 進(jìn)行儲(chǔ)備 具體可由電話中心主任提出人力資源需求 由行政人事部制定相關(guān)培 訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)課程 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 第四部分 服務(wù)質(zhì)量保障體系第四部分 服務(wù)質(zhì)量保障體系 4 14 1 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 4 1 14 1 1 基本服務(wù)用語(yǔ)基本服務(wù)用語(yǔ) 1 招呼語(yǔ) 您好 中國(guó)平安 號(hào)為您服務(wù) 2 遇客戶問(wèn)候 小姐 先生 您好 時(shí) 應(yīng)禮貌回應(yīng)用戶 您 好 請(qǐng)問(wèn)什么可以幫您 3 遇到無(wú)聲電話 先說(shuō) 您好 中國(guó)平安 號(hào)為您服務(wù) 稍 停 2 秒如電話仍無(wú)聲 重復(fù)招呼語(yǔ)兩遍 若對(duì)方仍無(wú)反映 則 說(shuō) 對(duì)不起 您的電話沒(méi)有聲音 請(qǐng)您換一部電話再打來(lái) 再見(jiàn) 4 免提無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí) 應(yīng)回應(yīng) 對(duì)不起 您的聲音太小 請(qǐng)您 拿起話筒說(shuō)話好嗎 遇到電話雜音較大 聽(tīng)不清楚時(shí) 對(duì) 不起 您的電話聽(tīng)不清楚 請(qǐng)您大點(diǎn)聲 好嗎 堅(jiān)持 10 秒 等待電話轉(zhuǎn)清 若仍不清晰 對(duì)不起 您的電話聽(tīng)不清楚 請(qǐng) 您換個(gè)電話再打來(lái) 再見(jiàn) 5 遇客戶來(lái)電找正在上班的座席代表 座席代表 請(qǐng)問(wèn)您找他 有什么事情嗎 如果有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢方面的問(wèn)題 或許我也可以 為您解決 如果用戶仍堅(jiān)持要找 那請(qǐng)您留一個(gè)聯(lián)系電話好 嗎 我們找到他以后會(huì)讓他在第一時(shí)間聯(lián)系您 記錄下用戶姓 名 聯(lián)系電話 交與值班長(zhǎng) 6 遇到操作界面反映較慢或查詢相關(guān)資料需要客戶等待時(shí) 應(yīng)先 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 征求客戶的意見(jiàn) 座席代表 對(duì)不起 請(qǐng)您稍等一下 在得 到客戶的同意后按靜音 轉(zhuǎn)接語(yǔ) 座席代表 對(duì)不起 讓 您久等了 7 遇到客戶打錯(cuò)電話 座席代表 對(duì)不起 這里是中國(guó)平安產(chǎn) 險(xiǎn)電話中心 并根據(jù)客戶的需求 引導(dǎo)客戶撥打到其它服務(wù)臺(tái) 8 遇客戶投訴熱線難撥通 應(yīng)答慢時(shí) 應(yīng)回答 對(duì)不起 讓您 久等了 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您 9 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí) 座席代表 對(duì)不起 線路正在調(diào) 整 您方便留一下聯(lián)系電話嗎 我們會(huì)在調(diào)整結(jié)束后第一時(shí)間 與您聯(lián)系 如客戶不愿意留下聯(lián)系電話 座席代表 請(qǐng)您稍 后再來(lái)電 好嗎 10 遇到客戶情緒激烈 破口大罵 應(yīng)主動(dòng)回應(yīng) 對(duì)不起 請(qǐng) 問(wèn)有什么可以幫您 同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài) 盡量撫平 客戶的情緒 若無(wú)法處理 將電話記錄下來(lái)交給值班長(zhǎng) 11 遇到客戶責(zé)怪座席代表動(dòng)作慢 不熟練 應(yīng)回答 對(duì)不起 讓您久等了 我將盡快幫您處理 12 遇到客戶詢問(wèn)座席代表姓名時(shí) 座席代表 對(duì)不起 我的 工號(hào)是 號(hào) 若客戶堅(jiān)持要求 可告訴客戶這是公司的規(guī)定 13 遇到客戶投訴座席代表態(tài)度不好時(shí) 座席代表 對(duì)不起 給您添麻煩了 您是否能將詳細(xì)情況告訴我 認(rèn)真記錄客戶 的投訴內(nèi)容 并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式 遞交至值班長(zhǎng) 并由值 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 班長(zhǎng)轉(zhuǎn)交至品管培訓(xùn)崗人員 14 客戶投訴座席代表工作出差錯(cuò) 座席代表 對(duì)不起 給您 添麻煩了 并記錄下客戶姓名 電話及投訴內(nèi)容 如客戶仍 不接受道歉 座席代表 對(duì)不起 您是否可以留下您的聯(lián)系 方式 有我們的相關(guān)人員與您聯(lián)系處理 好嗎 迅速將此情 況轉(zhuǎn)告當(dāng)班值班長(zhǎng) 切忌對(duì)客戶說(shuō) 這不是我受理的 我不 清楚 15 遇到客戶提出建議時(shí) 座席代表 謝謝您提出的寶貴意見(jiàn) 我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員 再次感謝您對(duì)我們工作 的關(guān)心和支持 16 遇到在受理過(guò)程中需請(qǐng)求客戶諒解時(shí) 應(yīng)回答 對(duì)不起 請(qǐng)您原諒 或 對(duì)不起 很抱歉 17 遇到客戶向座席代表表示感謝時(shí) 座席代表必須回應(yīng) 不 客氣 若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng) 座席代表 不客氣 這是我們的 工作 感謝您對(duì)我們工作的支持 歡迎您的再次來(lái)電 18 遇無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶時(shí) 可以說(shuō) 對(duì)不起 請(qǐng)留下您的聯(lián) 系方式 我們查詢后將盡快與您聯(lián)系 好嗎 19 向客戶解釋完畢后 應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了 請(qǐng)問(wèn)我剛才 的解釋您是否明白或是否清楚 若客戶不能完全明白 應(yīng)將 客戶不明白的地方重新解釋 直到客戶明白為止 20 20 20 電話受理完畢時(shí) 1 如為報(bào)案電話 應(yīng)詢問(wèn)客戶 請(qǐng)問(wèn)我 還有什么可以幫到您 在確定客戶沒(méi)有其他方面的需求后 禮貌地說(shuō) 再見(jiàn) 2 如為咨詢或投保電話 應(yīng)詢問(wèn)客戶 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 請(qǐng)問(wèn)我還有什么可以幫到您 在確定客戶沒(méi)有其他方面的 咨詢后 禮貌地說(shuō) 謝謝您的來(lái)電 再見(jiàn) 4 1 24 1 2 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 1 多使用十字用語(yǔ) 您好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn) 2 在服務(wù)的過(guò)程中要耐心 細(xì)致 謙和有理 熱情大方 不能無(wú) 故打斷客戶說(shuō)話 3 在與客戶溝通過(guò)程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ) 不得出現(xiàn)拖腔 態(tài)度 生硬 教訓(xùn) 煩燥 質(zhì)問(wèn) 嘲諷 詰問(wèn)等不良現(xiàn)象 如 這 事不歸我們管 我也不知道 我不清楚 不能辦 我也沒(méi)辦 法 我們向來(lái)都這樣的 不是已經(jīng)跟你講過(guò)了嗎 還要問(wèn) 等 4 遇到客戶詢問(wèn)不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí) 不能不懂裝懂 不得推 諉 搪塞客戶 5 工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí) 要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉 主動(dòng)糾正差錯(cuò) 6 在向客戶解釋完畢時(shí) 要與客戶確認(rèn)是否完全明了 規(guī) 范 先生 小姐 不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了 或者相似的語(yǔ)氣 當(dāng)客戶不能完全明了時(shí) 應(yīng)了解清楚客 戶不明白的地方再重新解釋 7 在與客戶溝通過(guò)程中 不能心不在焉或反復(fù)多次詢問(wèn)客戶同一 問(wèn)題 8 要集中精力 及時(shí)回答客戶提出的問(wèn)題 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 4 1 34 1 3 處理技巧處理技巧 1 快速 準(zhǔn)確判斷需求 迅速弄清客戶意圖 簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述客戶 反映的信息內(nèi)容 2 控制交談的主動(dòng)性 在與客戶溝通過(guò)程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲 取所需信息 3 專業(yè)熟練度 在與客戶溝通過(guò)程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí) 能很 好地為客戶解決問(wèn)題 4 通俗易懂性 在解釋過(guò)程中要深入淺出 使客戶很好的理解 5 回答針對(duì)性 要針對(duì)客戶提出的問(wèn)題做出相應(yīng)的解答 不能答非 所問(wèn) 4 1 44 1 4 準(zhǔn)確度準(zhǔn)確度準(zhǔn)確度準(zhǔn)確度 4 24 2 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控扣分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控扣分標(biāo)準(zhǔn) 4 2 14 2 1 基本服務(wù)用語(yǔ)基本服務(wù)用語(yǔ) 1 招呼語(yǔ) 您好 中國(guó)平安 號(hào)為您服務(wù) 2 分 2 遇客戶問(wèn)候 小姐 先生 您好 時(shí) 應(yīng)禮貌回應(yīng)用戶 您 好 請(qǐng)問(wèn)什么可以幫您 1 分 3 遇到無(wú)聲電話 先說(shuō) 您好 中國(guó)平安 號(hào)為您服務(wù) 稍 停 2 秒如電話仍無(wú)聲 重復(fù)招呼語(yǔ)兩遍 若對(duì)方仍無(wú)反映 則說(shuō) 對(duì)不起 您的電話沒(méi)有聲音 請(qǐng)您換一部電話再打來(lái) 再見(jiàn) 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 2 分 4 免提無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí) 應(yīng)回應(yīng) 對(duì)不起 您的聲音太小 請(qǐng)您 拿起話筒說(shuō)話好嗎 遇到電話雜音較大 聽(tīng)不清楚時(shí) 對(duì)不 起 您的電話聽(tīng)不清楚 請(qǐng)您大點(diǎn)聲 好嗎 堅(jiān)持 10 秒 等 待電話轉(zhuǎn)清 若仍不清晰 對(duì)不起 您的電話聽(tīng)不清楚 請(qǐng)您 換個(gè)電話再打來(lái) 再見(jiàn) 1 分 5 遇客戶來(lái)電找正在上班的座席代表 座席代表 請(qǐng)問(wèn)您找他 有什么事情嗎 如果有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢方面的問(wèn)題 或許我也可以為 您解決 如果用戶仍堅(jiān)持要找 那請(qǐng)您留一個(gè)聯(lián)系電話好嗎 我們找到他以后會(huì)讓他在第一時(shí)間聯(lián)系您 記錄下用戶姓名 聯(lián)系電話 交與值班長(zhǎng) 2 分 6 遇到操作界面反映較慢或查詢相關(guān)資料需要客戶等待時(shí) 應(yīng)先 征求客戶的意見(jiàn) 座席代表 對(duì)不起 請(qǐng)您稍等一下 在得 到客戶的同意后按靜音 轉(zhuǎn)接語(yǔ) 座席代表 對(duì)不起 讓您 久等了 2 分 7 遇到客戶打錯(cuò)電話 座席代表 對(duì)不起 這里是中國(guó)平安產(chǎn) 險(xiǎn)電話中心 并根據(jù)客戶的需求 引導(dǎo)客戶撥打到其它服務(wù)臺(tái) 1 分 8 遇客戶投訴熱線難撥通 應(yīng)答慢時(shí) 應(yīng)回答 對(duì)不起 讓您 久等了 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您 1 分 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 9 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí) 座席代表 對(duì)不起 線路正在調(diào) 整 您方便留一下聯(lián)系電話嗎 我們會(huì)在調(diào)整結(jié)束后第一時(shí)間與 您聯(lián)系 如客戶不愿意留下聯(lián)系電話 座席代表 請(qǐng)您稍后 再來(lái)電 好嗎 1 分 10 遇到客戶情緒激烈 破口大罵 應(yīng)主動(dòng)回應(yīng) 對(duì)不起 請(qǐng)問(wèn)有 什么可以幫您 同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài) 盡量撫平客戶 的情緒 若無(wú)法處理 將電話記錄下來(lái)交給值班長(zhǎng) 1 分 11 遇到客戶責(zé)怪座席代表動(dòng)作慢 不熟練 應(yīng)回答 對(duì)不起 讓 您久等了 我將盡快幫您處理 1 分 12 遇到客戶詢問(wèn)座席代表姓名時(shí) 座席代表 對(duì)不起 我的工號(hào) 是 號(hào) 若客戶堅(jiān)持要求 可告訴客戶這是公司的規(guī)定 1 分 13 遇到客戶投訴座席代表態(tài)度不好時(shí) 座席代表 對(duì)不起 給您 添麻煩了 您是否能將詳細(xì)情況告訴我 認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容 并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式 遞交至值班長(zhǎng) 并由值班長(zhǎng)轉(zhuǎn)交至品管培訓(xùn) 崗人員 1 分 14 客戶投訴座席代表工作出差錯(cuò) 座席代表 對(duì)不起 給您添麻 煩了 并記錄下客戶姓名 電話及投訴內(nèi)容 如客戶仍不接受道歉 座席代表 對(duì)不起 您是否可以留下您的聯(lián)系方式 有我們的相關(guān) 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 人員與您聯(lián)系處理 好嗎 迅速將此情況轉(zhuǎn)告當(dāng)班值班長(zhǎng) 切忌對(duì) 客戶說(shuō) 這不是我受理的 我不清楚 1 分 15 遇到客戶提出建議時(shí) 座席代表 謝謝您提出的寶貴意見(jiàn) 我 們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員 再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持 1 分 16 遇到在受理過(guò)程中需請(qǐng)求客戶諒解時(shí) 應(yīng)回答 對(duì)不起 請(qǐng)您原 諒 或 對(duì)不起 很抱歉 1 分 17 遇到客戶向座席代表表示感謝時(shí) 座席代表必須回應(yīng) 不客氣 若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng) 座席代表 不客氣 這是我們的工作 感謝您 對(duì)我們工作的支持 歡迎您的再次來(lái)電 1 分 18 遇無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶時(shí) 可以說(shuō) 對(duì)不起 請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式 我們查詢后將盡快與您聯(lián)系 好嗎 1 分 19 向客戶解釋完畢后 應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了 請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋 您是否明白或是否清楚 若客戶不能完全明白 應(yīng)將客戶不明白的 地方重新解釋 直到客戶明白為止 1 分 20 電話受理完畢時(shí) 1 如為報(bào)案電話 應(yīng)詢問(wèn)客戶 請(qǐng)問(wèn)我還有什 么可以幫到您 在確定客戶沒(méi)有其他方面的需求后 禮貌地說(shuō) 再見(jiàn) 2 如為咨詢或投保電話 應(yīng)詢問(wèn)客戶 請(qǐng)問(wèn)我還有什么 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 可以幫到您 在確定客戶沒(méi)有其他方面的咨詢后 禮貌地說(shuō) 謝 謝您的來(lái)電 再見(jiàn) 2 分 4 2 24 2 2 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 1 多使用十字用語(yǔ) 您好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn) 2 分 2 在服務(wù)的過(guò)程中欠缺耐心 沒(méi)有做到有問(wèn)必答 謙和有理 熱 情大方 未等客戶把問(wèn)題說(shuō)完就無(wú)故打斷 2 分 3 在與客戶溝通過(guò)程中出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ) 拖腔 態(tài)度生硬 教訓(xùn) 煩燥 質(zhì)問(wèn) 嘲諷 詰問(wèn)等不良現(xiàn)象 如 這事不歸我們管 我也不 知道 我不清楚 不能辦 我也沒(méi)辦法 我們向來(lái)都這樣的 不 是已經(jīng)跟你講過(guò)了嗎 還要問(wèn) 等 2 分 4 遇到客戶詢問(wèn)不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí) 不懂裝懂 推諉 搪塞客 戶 2 分 5 工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí) 不接受客戶的批評(píng)或向客戶道歉 糾正 差錯(cuò)主動(dòng)性差 2 分 6 在向客戶解釋完畢時(shí) 不理會(huì)客戶是否完全明了 規(guī)范 先生 小姐 不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了 或者相似的語(yǔ)氣 當(dāng)客戶不能完全明了時(shí) 應(yīng)了解清楚客戶 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 不明白的地方再重新解釋 2 分 7 在與客戶溝通過(guò)程中 心不在焉 反復(fù)多次詢問(wèn)客戶同一問(wèn)題 2 分 8 走神 沒(méi)有及時(shí)回答客戶的問(wèn)題 1 分 4 2 34 2 3 處理技巧處理技巧 1 迅速準(zhǔn)確判斷需求 沒(méi)有迅速弄清客戶意圖 簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述客戶 反映的信息內(nèi)容 2 分 2 控制交談的主動(dòng)性 在與客戶溝通過(guò)程中不能正確引導(dǎo)客戶和盡 快獲取所需信息 2 分 3 專業(yè)熟練度 在與客戶溝通過(guò)程中專業(yè)知識(shí)不熟練 不能很好 地為客戶解決問(wèn)題 2 分 4 通俗易懂性 在解釋過(guò)程中過(guò)多的使用專業(yè)術(shù)語(yǔ) 使客戶不能 很好的理解 2 分 5 回答針對(duì)性 沒(méi)有針對(duì)客戶提出的問(wèn)題做出相應(yīng)的解答 答非所 問(wèn) 2 分 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 4 2 44 2 4 準(zhǔn)確度準(zhǔn)確度 4 34 3 電話中心服務(wù)質(zhì)量考核 電話中心服務(wù)質(zhì)量考核 KPIKPI 指標(biāo) 指標(biāo) 4 3 14 3 1 產(chǎn)險(xiǎn)電話中心選定產(chǎn)險(xiǎn)電話中心選定 KPIKPI 指標(biāo) 指標(biāo) 1 轉(zhuǎn)人工接通率 見(jiàn)系統(tǒng)報(bào)表 2 人工 20 秒應(yīng)答率 指在一個(gè)月內(nèi)的客戶來(lái)電平均人工 20 秒接通 率 一個(gè)月內(nèi)人工接通話務(wù)量 一個(gè)月內(nèi)人工總呼入量 本指標(biāo)主 要通過(guò)系統(tǒng)報(bào)表進(jìn)行考核 取月平均值 3 人均應(yīng)答量 每人 月 見(jiàn)系統(tǒng)報(bào)表 4 平均通話時(shí)長(zhǎng) 見(jiàn)系統(tǒng)報(bào)表 5 平均整理時(shí)長(zhǎng) ACW 見(jiàn)系統(tǒng)報(bào)表 6 服務(wù)用語(yǔ)使用率 由品管提供 本指標(biāo)主要通過(guò)抽查進(jìn)行考核 可 抽查員工一定數(shù)量的電話 根據(jù)使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的情況折算成使 用率 7 答復(fù)客戶準(zhǔn)確率 由品管提供 通過(guò)電話抽查及監(jiān)聽(tīng)進(jìn)行考核 8 兩項(xiàng)對(duì)應(yīng)指標(biāo) 差錯(cuò)率 指根據(jù)電話抽查匯總的差錯(cuò)數(shù) 含未使用 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)和答復(fù)客戶不準(zhǔn)確 抽查電話總數(shù) 4 3 24 3 2 產(chǎn)險(xiǎn)電話中心產(chǎn)險(xiǎn)電話中心 KPIKPI 考核表考核表 項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 參考參考 計(jì)算方法計(jì)算方法上月數(shù)上月數(shù)本月數(shù)本月數(shù)與上月對(duì)比 與上月對(duì)比 轉(zhuǎn)人工 接通率 90 系統(tǒng)報(bào)表提供 20 秒應(yīng) 答率 90 系統(tǒng)報(bào)表提供 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 人均應(yīng) 答量 月通話總量 座席代 表數(shù) 平均通 話時(shí)長(zhǎng) 160 180 秒 系統(tǒng)報(bào)表提供 平均整 理時(shí)長(zhǎng) ACW 系統(tǒng)報(bào)表提供 服務(wù)用 語(yǔ)使用 率 95 月抽查總數(shù) 未使 用規(guī)范用語(yǔ)數(shù) 月 抽查總數(shù) 答復(fù)客 戶準(zhǔn)