物業(yè)管理考試案例及講解.doc

物業(yè)管理考試的案例及講解1、【背 景】：*小區(qū)1-1-103室有一位年長的業(yè)主，由于退休在家閑來無事，自小區(qū)第一批業(yè)主入住以來一直從事小區(qū)廢品的收購工作。此業(yè)主將收購來的易拉罐、礦泉水瓶、紙箱、廢銅爛鐵等廢品都擱置于自家廚房窗下與單元樓宇的通道處。服務(wù)中心客服部經(jīng)常接到1單元業(yè)主反映：將廢品擱置與樓下不但影響到整棟樓的衛(wèi)生，而且此業(yè)主夏季時經(jīng)常在樓下砸敲收購來的易拉罐，將其砸扁便于存放，產(chǎn)生的噪音影響到了業(yè)主午休?！締?題】： 都是小區(qū)的業(yè)主，作為小區(qū)的物業(yè)服務(wù)單位如何化解單個業(yè)主給大部分業(yè)主帶來的生活影響？【解決方法】：都是小區(qū)的業(yè)主，且產(chǎn)生的影響確實存在，服務(wù)中心客服部想了一個兩全齊美的辦法，既可確保103室可以做廢品收購生意，又不影響業(yè)主的正常生活。1、服務(wù)中心客服主管*找到103室的年長業(yè)主后向該業(yè)主說明了單元業(yè)主反應(yīng)的問題，該業(yè)主承認(rèn)問題確實存在，但是他也不知道該將收購來的廢品如何處置，該業(yè)主表示如果有合適的地方一定不在樓下堆放。2、了解了業(yè)主的想法后，客服員工集思廣益，得到一條出租車庫的信息，如果將廢品放置于車庫里不是很好嗎，既不影響業(yè)主生活，又能夠使收購來的廢品雨淋不到。最后把事情和103室的業(yè)主一講，業(yè)主欣然接受，第二天就把廢品集中丟放到車庫里了。3、第二天服務(wù)中心保潔部對通道進(jìn)行了清掃消毒工作?！驹u 論】：處理業(yè)主之間的鄰里糾紛是最麻煩的事情，稍有不慎就會引起業(yè)主的不滿，就會借故不繳納物業(yè)費(fèi)，所以物業(yè)公司在處理此類的案件時，一定要站在公平、公正的角度解決問題，業(yè)主有“求”，物業(yè)公司一定要“應(yīng)”，去盡心經(jīng)歷的解決，但做不到的事情一定不能向業(yè)主承諾，以免失約。【啟發(fā)和建議】：業(yè)主需要幫助時，物業(yè)公司一定要盡心盡力，“沒有辦”與“已經(jīng)盡了最大努力了”絕對是兩種不同的效果2、【背 景】：2008年*小區(qū)客服中心曾經(jīng)碰到這樣一件棘手的事：兩位訪客自稱是*大廈1單元903室的密友，受在外的業(yè)主之托，持有業(yè)主交給的鑰匙，要進(jìn)入其在此的住宅辦理要事。經(jīng)仔細(xì)詢問，兩人能夠比較準(zhǔn)確地說出該住戶的基本情況。【問 題】：若放行服務(wù)人員心中無底，若拒入又恐耽擱人家的要事如何處理？ 【解決方法】：針對未曾遇到的新問題，服務(wù)中心：一要求訪客出示業(yè)主的書面委托，在確定書面委托真實性并留存書面委托后，登記其有效證件，予以放行；二訪客不能出示書面委托，則由客服員用電話與業(yè)主直接聯(lián)系，確認(rèn)無誤后，做好記錄和登記再放行；三無法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認(rèn)可時，就婉言謝絕入內(nèi)，若其無端生事，可視情況上報或報警。 【評 論】：遇到意料之外的事，必須核實清楚，并留有書面的文檔，以避免物業(yè)管理的風(fēng)險?！締l(fā)和建議】：物業(yè)管理實務(wù)紛繁瑣碎，經(jīng)常會遇到許多意料之外的事，讓人一時左右為難、不知所措。若能及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，有針對性地采取措施，經(jīng)一事長一智，再遇則就應(yīng)對自如了。3、【背 景】：2007年臨近春節(jié)時間，管理處為了降低在小區(qū)內(nèi)燃放鞭炮的業(yè)主的數(shù)量，提前一個月的時間就在小區(qū)內(nèi)張貼了由轄區(qū)派出所、居委會及物業(yè)管理處聯(lián)名起草的關(guān)于禁止在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹的通告。2008年3月份當(dāng)收取11號樓3單元401室業(yè)主本年度的物業(yè)費(fèi)時，該業(yè)主聲稱：春節(jié)時候，有業(yè)主在小區(qū)內(nèi)燃放鞭炮，致使她家北側(cè)次臥室的中空玻璃被炸壞。該業(yè)主認(rèn)為此事件物業(yè)公司沒有起到監(jiān)管作用，致使有業(yè)主在小區(qū)內(nèi)燃放鞭炮，進(jìn)而使得她家的窗戶玻璃被炸壞，非但不繳納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，且還向物業(yè)管理處討要賠償?！締?題】： 物業(yè)公司在小區(qū)內(nèi)宣傳禁止燃放煙花爆竹，但卻有業(yè)主在小區(qū)內(nèi)偷偷燃放煙花爆竹，此案例中，物業(yè)公司有沒有監(jiān)管不到位的責(zé)任？到底誰該為那塊炸壞的玻璃買單？【解決方法】： 1、了解到該戶業(yè)主不繳納物業(yè)費(fèi)的原因后，客服主管會同本區(qū)域的樓宇管家一起到業(yè)主家中實地進(jìn)行了查看，了解到業(yè)主損失的實際情況；2、擺明物業(yè)公司的立場。此事件屬于突發(fā)事件，物業(yè)公司倡導(dǎo)禁止在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹，并不代表就沒有業(yè)主燃放，物業(yè)公司是要起到一個良好的引導(dǎo)作用，且物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)有在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹的業(yè)主，秩序維護(hù)員都會上前耐心勸阻，講明在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹的危害性，一般的業(yè)主都會聽從勸阻，將煙花爆竹拿到物業(yè)管理處指定的小區(qū)外的位置燃放。在盡責(zé)的情況下，對于突發(fā)事件而引起的財產(chǎn)損失，物業(yè)公司因不是保險公司，所以沒有賠償?shù)呢?zé)任；3、靈活變通，尋求有效化解矛盾的良方。擺明物業(yè)公司的立場，明確管理處的態(tài)度，但此事并沒有了結(jié)，而是站在了業(yè)主的角度，代替本戶業(yè)主請了一位手藝技術(shù)很高、信譽(yù)度好的維修玻璃的師傅，與本戶業(yè)主多次溝通后，終于該業(yè)主同意由其自己出資，對炸壞的玻璃進(jìn)行了更換?！驹u 論】：本案例的處理首先是采取了積極處理問題的措施，了解到業(yè)主不繳費(fèi)的情緒后，多次與該戶業(yè)主溝通，明確物業(yè)公司的立場，業(yè)主對物業(yè)的意見表示同意后，此事并未就此了結(jié)，而是又替該戶業(yè)主請了值得信賴的維修師傅，對損壞的玻璃進(jìn)行了更換?！締l(fā)和建議】：1、臨近春節(jié)期間，在小區(qū)內(nèi)宣傳禁止燃放煙花爆竹是很有必要的，可以為物業(yè)公司避免很多的麻煩，且聯(lián)合轄區(qū)派出所、居委會更有說服力；2、如此事在明確物業(yè)公司的立場后便就此了結(jié)，很可能此戶業(yè)主與物業(yè)間的“疙瘩”還是解不開， 所以處理問題一定要到位，靈活變通，尋求有效化解矛盾的良方。4、【背 景】： *小區(qū)7號樓1103室的業(yè)主給物業(yè)客服中心打來電話說：小區(qū)內(nèi)有業(yè)主飼養(yǎng)大公雞，每到半夜時都會聽到雞叫聲，因為她們家的小孩子才三個月，所以每到半夜的時候都會被雞叫聲吵醒而哇哇大哭，因此這戶業(yè)主就會全家總動員照看小孩子，因為睡眠不好，所以該業(yè)主上班時就會沒有精神，而且開車上班的路上還會很危險，因此，該位女業(yè)主向物業(yè)客服中心打來電話，請求幫助。【問 題】：此事件物業(yè)公司該管嗎？如果管的話，應(yīng)該怎樣做？【解決方法】：1、本區(qū)域的物業(yè)樓宇管家*在接到該業(yè)主的反映后，立即找負(fù)責(zé)7號樓附近幾棟樓的保潔員、秩序維護(hù)員了解情況，經(jīng)了解，6號樓1102室在頂層私家平臺上飼養(yǎng)了幾只大公雞；2、根據(jù)*市市容環(huán)境衛(wèi)生管理暫行辦法中第四章第四十九條規(guī)定：在市區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)雞、鴨、鵝、兔、羊、豬等家畜、家禽。因教學(xué)、科研以及特殊情況確需飼養(yǎng)的，應(yīng)當(dāng)向城市管理綜合執(zhí)法部門提出書面申請，城市管理綜合執(zhí)法部門應(yīng)當(dāng)自接到申請之日起5日內(nèi)做出是否同意飼養(yǎng)的決定，有了政府條文的支持，*再次找6號樓1102室的業(yè)主協(xié)商，向業(yè)主講明，不但不符合政府相關(guān)條文的規(guī)定，而且也嚴(yán)重影響了鄰里關(guān)系，最后1102室的業(yè)主承諾不再飼養(yǎng)； 3、幾日后，7號樓1103室的業(yè)主還是能夠聽到雞叫聲，于是聯(lián)合物業(yè)一同撥打了城市管理綜合執(zhí)法部門的電話，向政府部門尋求幫助，最后在其監(jiān)督下，1102室的業(yè)主迅速將飼養(yǎng)的大公雞做了處理?！驹u 論】：處理業(yè)主之間的鄰里糾紛是最麻煩的事情，稍有不慎就會引起業(yè)主的不滿，就會借故不繳納物業(yè)費(fèi)，所以物業(yè)公司在處理此類的案件時，一定要站在公平、公正的角度解決問題，業(yè)主有“求”，物業(yè)公司一定要“應(yīng)”，去盡心經(jīng)歷的解決，但做不到的事情一定不能向業(yè)主承諾，以免失約。 【啟發(fā)和建議】： 1、業(yè)主需要幫助時，物業(yè)公司一定要盡心盡力，“沒有辦”與“已經(jīng)盡了最大努力了”絕對是兩種不同的效果； 2、當(dāng)遇到業(yè)主鄰里糾紛時，物業(yè)公司可以從雙方之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，處理不了的可以尋求政府部門的幫助。4、 【背 景】：2008年7月份，*小區(qū)7-1102室業(yè)主報修主臥室頂子漏水，室內(nèi)天花板、床上用品、地板均不同程度被泡，第二日業(yè)主找到物業(yè)客服中心，要求給予處理?！締?題】： 物業(yè)服務(wù)中心該如何處理此問題？【解決方法】： 考慮到7月份是雨季時節(jié)，服務(wù)中心首先懷疑漏水是由于下雨所致。該區(qū)域樓宇管家*接到業(yè)主報修后，立即與此區(qū)域的維修工到現(xiàn)場實地查看，經(jīng)查1102室臥室的頂部是1202室的私家露臺（1202室是7號樓的頂層），1202室更換業(yè)主，新業(yè)主重新將露臺裝修鋪磚，造成防水層破壞，從而向樓下漏水。查明原因后，樓宇管家*向雙方業(yè)主說明物業(yè)公司的“診斷”結(jié)果，但1202室的業(yè)主認(rèn)為不是他們的原因，因此對給1102室造成的損失不予以賠償，后經(jīng)物業(yè)公司多次協(xié)調(diào)，但一直未果（物業(yè)公司積極處理，協(xié)調(diào)的整個過程中，每一步驟及結(jié)果均向1102室業(yè)主反饋）。協(xié)調(diào)未果后，將事件處理結(jié)果告知1102室業(yè)主，后來1102室業(yè)主一紙訴狀將1202室業(yè)主告上法庭。經(jīng)法院庭前調(diào)解，雙方達(dá)成一致，1202室業(yè)主賠付1102室人民幣2萬元整。【評 論】： 處理業(yè)主漏水等類的報修，由于原因查找困難，所以物業(yè)公司在整個事件的處理過程中，應(yīng)就處理的步驟、進(jìn)展情況、處理結(jié)果積極與業(yè)主溝通，向業(yè)主傳達(dá)一種“物業(yè)公司認(rèn)真負(fù)責(zé)”的信息。確定原因后，1、如是防水問題，且在質(zhì)保期內(nèi)將由建設(shè)單位負(fù)責(zé)維修；2、如是質(zhì)保期外，則有責(zé)任人擔(dān)負(fù)。 【啟發(fā)和建議】： 1、物業(yè)公司作為服務(wù)單位，遇業(yè)主報修一定要熱情接待，屬于物業(yè)服務(wù)范疇的積極給予業(yè)主解決或合理的答復(fù)，不屬于物業(yè)服務(wù)范疇地，要向業(yè)主解釋說明；2、處理業(yè)主漏水類報修一定要實地查看，查找原因，對由于漏水產(chǎn)生的鄰里糾紛，物業(yè)公司應(yīng)該端正態(tài)度，擺明位置，站在公平公正的角度，就事論事，說明問題存在的原因，并在業(yè)主間積極協(xié)調(diào)；3、對于多次協(xié)調(diào)未果的，可以建議受損失業(yè)主運(yùn)用法律的手段尋求幫助。 發(fā)短消息 加為好友 愛戀的深藍(lán) 當(dāng)前離線 UID2107帖子116精華1積分373物業(yè)幣189 元貢獻(xiàn)0 鮮花7 閱讀權(quán)限10性別男來自河北廊坊在線時間56 小時注冊時間2008-7-20最后登錄2009-3-29略有小成116189 元7 河北廊坊6、【背 景】：每年的12月是*小區(qū)*大廈所有業(yè)主的集中繳費(fèi)日，但是1、2單元1層有的業(yè)主卻連續(xù)兩年未繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，原因是：*大廈是商住混合的設(shè)計，即1層業(yè)主樓下還有2層商鋪，所以就在1層業(yè)主的窗外形成一個外露臺。具業(yè)主反映當(dāng)時房屋銷售時承諾，此外露臺將種植花草或鋪設(shè)綠色地毯。但是買房居住后，卻是光禿禿的瀝青防水層，當(dāng)時承諾的綠植花草、地毯等物什么也沒有。尤其是夏季高溫天氣，陽光直射瀝青防水層，蒸發(fā)出濃烈的瀝青味，使得業(yè)主不敢開窗戶通風(fēng)，而且長時間呼吸此空氣對人體健康還會產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響。1層業(yè)主以銷售承諾未兌現(xiàn)為由，拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)?！締?題】：物業(yè)服務(wù)費(fèi)的正常繳納是確保物業(yè)服務(wù)正常開展的前提，就此事而言，物業(yè)公司應(yīng)如何處理才能既落實業(yè)主的反饋信息，又能確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)的正常收??？【解決方法】：接收到業(yè)主的反饋信息后，服務(wù)中心利用周例會的時間，認(rèn)真討論了此事的確定如下的解決方法：1、客服部耐心做好1層業(yè)主情緒的安撫工作，避免產(chǎn)生重大投訴事件，同時，向這些業(yè)主解釋物業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容及正常繳納物業(yè)費(fèi)的必要性；2、核實承諾鋪設(shè)綠植草坪或地毯的真實性，由于沒有文字性的東西，服務(wù)中心只好實地查看，經(jīng)查錦繡大廈、*大廈3單元外露臺均鋪有地磚，所以就能夠確定業(yè)主反饋問題的真實性；3、確定承諾的真實性后，維修部制定鋪設(shè)地磚的預(yù)算，客服部向起草了一份請示(對地產(chǎn)*分公司)，最后完成了地磚的鋪設(shè)工作，解決了1層業(yè)主反饋的問題。但是事情到此并未結(jié)束，還有一段小插曲。地磚鋪設(shè)完畢后，其他幾戶業(yè)主的拖欠的物業(yè)費(fèi)已經(jīng)及時補(bǔ)繳，但是仍有兩戶業(yè)主據(jù)“此問題存在多時，對我生活產(chǎn)生影響”為由，仍不交納物業(yè)費(fèi)。在服務(wù)中心客服人員多次做工作無效后，無奈只好將2戶業(yè)主起訴，待接到律師事務(wù)函后，由于理虧(因為在前期和業(yè)主的協(xié)商過程中，業(yè)主承諾只要鋪上地磚，就交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)工作已經(jīng)做到了極致，但業(yè)主未履行承諾)，剩余的2戶業(yè)主也及時補(bǔ)繳了物業(yè)費(fèi)?！驹u 論】：1、由于存在地產(chǎn)遺留問題而拖欠物業(yè)費(fèi)的理由是不成立的，原則不能放棄，因為房屋銷售和物業(yè)服務(wù)是兩個不同過程，而且簽訂的是不通的法律合同，履行的是不同的義務(wù)，這一點(diǎn)必須向業(yè)主解釋清楚，物業(yè)費(fèi)必須繳納；2、對業(yè)主反饋的問題，應(yīng)耐心核實真實性，并想辦法，盡物業(yè)公司最大努力去處理。【啟發(fā)和建議】：此事存在多時一直未處理，說明以前工作不到位。對待業(yè)主反饋的問題，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，一定要“寧信其有，不信其無”，并且要耐心解決業(yè)主的反饋信息，有則改之，無則加冕。7、【背 景】： 2007年秋天的一個上午，2號樓2單元103室業(yè)主給客服中心打來電話，說發(fā)現(xiàn)廚房和衛(wèi)生間內(nèi)的地漏返水，污水已淹沒大廳的部分木地板，要求即刻處理。 幾分鐘后，維修工即帶著工具趕到現(xiàn)場，但此時污水已經(jīng)退去。隨后，保潔員也聞訊趕來了，并迅速將廚房內(nèi)物品搬出進(jìn)行了保潔。然后，管理處經(jīng)理、主管協(xié)調(diào)責(zé)任方與業(yè)主就賠償問題達(dá)成了共識。問題解決了，但污水管返水因何而起呢？【問 題】： 物業(yè)管理具體工作中，污水管道返水、堵塞是較為常見的故障。這類故障往往會給業(yè)主用戶的生活、工作帶來許多的不便，無形中也增加了物業(yè)管理公司的工作量，因此，在維修中對其原因的分析和徹底根治，就顯得尤為重要?！窘鉀Q方法】： 本案例的處理上，物業(yè)管理公司首先是三項措施（及時趕赴現(xiàn)場、保潔、查找原因處理）一氣呵成，這樣積極主動地解決問題，減少了業(yè)主心中的怨氣，便于后續(xù)工作的開展。接著物業(yè)管理公司及時組織區(qū)域維修員進(jìn)行檢查分析，最后認(rèn)定是前期設(shè)計不合理的原因，平時排水量少時污水管道尚無大恙，用水高峰期時則排水不暢，形成返水。為了防止類似問題的再次發(fā)生，管理處與業(yè)主協(xié)商由業(yè)主購買材料，管理處免費(fèi)將該戶業(yè)主的下水改為獨(dú)立的下水，同時協(xié)調(diào)和督促管道疏通公司對全摟的排污管道進(jìn)行了一次全面的疏通，從而徹底消除了污水管道返水的隱患?！驹u論】： 一般來講，造成污水管道返水、堵塞的原因主要有這樣幾種情況：一是建設(shè)施工階段不文明施工造成的；二是在業(yè)主用戶裝修階段的不文明行為造成的；三是業(yè)主用戶使用不慎不當(dāng)造成的；四是設(shè)計或用材不合理造成的。避免上述情況的出現(xiàn)，物業(yè)管理公司應(yīng)在前期介入階段就針對設(shè)計或用材提出合理化建議；在項目施工建設(shè)階段加強(qiáng)督察，在接管驗收階段認(rèn)真查驗；加強(qiáng)裝修階段的管理巡查，制止不文明的行為出現(xiàn)；業(yè)主用戶入住后，加強(qiáng)正確使用方法的宣傳教育?！締l(fā)和建議】： 在日常維修養(yǎng)護(hù)中，加強(qiáng)巡視，及時解決隱患；對業(yè)主用戶的報修，除及時到達(dá)服務(wù)外，故障排除后，還應(yīng)仔細(xì)分析原因，爭取徹底根除。8、【背景】： 2005年10月為*小區(qū)*大廈業(yè)主集中辦理入住的時間，本樓宇01、02戶主臥室陽臺為敞開式設(shè)計，大部分業(yè)主裝修時提出如下的要求：考慮到北方多風(fēng)沙天氣及敞開式陽臺對兒童帶來的不安全等因素，業(yè)主要求將此陽臺封閉，并向物業(yè)提出書面的申請。按照*前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書、*業(yè)主臨時公約及*業(yè)主手冊的規(guī)定，業(yè)主不能擅自改變小區(qū)的外立面。面對大部分業(yè)主的要求及物業(yè)服務(wù)協(xié)議中關(guān)于保持外立面統(tǒng)一美觀的規(guī)定，如何處理成為擺在物業(yè)公司面前的實際問題。【問題】： 由于小區(qū)業(yè)主的舊有生活習(xí)慣，以及環(huán)境保護(hù)意識和文化素質(zhì)的差異，在物業(yè)管理實踐中，外立面管理普遍成為住宅小區(qū)建筑物外觀管理的難點(diǎn)。外立面包括外墻、窗戶、陽臺及附屬設(shè)備，如空調(diào)機(jī)、廣告燈箱、防盜網(wǎng)和晾衣架等。其實，良好的外立面管理可以收到美化居住環(huán)境，提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值，改善城市的市容面貌的效果。本案例中考慮到業(yè)主提出要求的合理性，但小區(qū)的整體外立面又不能破壞，這就要求物業(yè)公司找到兩者之間的平衡點(diǎn)。【解決方法】： 物業(yè)管理處的工作人員多次到現(xiàn)場考察，綜合考慮各種因素，并聽取有關(guān)方面意見，做出了“主陽臺允許用塑鋼鋁材、中空玻璃、統(tǒng)一規(guī)格平開窗封閉”的方案，同時也為業(yè)主推薦了一家信譽(yù)好質(zhì)量可靠的門窗廠家供業(yè)主選擇，所有要求封閉陽臺的業(yè)主都和物業(yè)公司簽訂了“關(guān)于封閉主臥室陽臺的保證書”，承諾按照物業(yè)公司確定的方案，統(tǒng)一施工。同時在封閉施工的過程中，物業(yè)公司工作人員積極入戶，對整個施工過程進(jìn)行監(jiān)督，所以既滿足了業(yè)主的合理要求，也保證小區(qū)外立面的統(tǒng)一美觀?！驹u論】： 對于在裝修過程中所出現(xiàn)的這類不符合規(guī)定的問題，物業(yè)管理公司最好的方式就是采取預(yù)防措施，防范在先。具體地說就是在業(yè)主辦理入住手續(xù)時，就要宣傳相關(guān)的政策法規(guī)，并將具體的要求填寫在業(yè)主公約和物業(yè)管理服務(wù)合同中，同時預(yù)收適當(dāng)?shù)难b修保證金，以此來規(guī)范約束業(yè)主的裝修行為。但僅此是不夠的，物業(yè)管理公司還要加強(qiáng)業(yè)主裝修過程中的監(jiān)督管理，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。對于已出現(xiàn)的問題，要本著“以理服人”的原則，向業(yè)主介紹宣傳相關(guān)的法規(guī)制度，做好耐心細(xì)致的說服工作，求得業(yè)主的理解支持，協(xié)助完成整改工作。要極力避免與業(yè)主發(fā)生沖突，因為裝修管理這項工作一般都是在與業(yè)主接觸的初期，沖突一旦出現(xiàn)，就會給業(yè)主的心理留下陰影，對以后的管理工作產(chǎn)生負(fù)面影響。物業(yè)公司除維護(hù)小區(qū)管理規(guī)約的威嚴(yán)外，還要尋求業(yè)主與物業(yè)公司之間的平衡點(diǎn)?！締l(fā)和建議】： 通過本案例可以看出做物業(yè)管理工作，一定要重視業(yè)主的意見，因為糾紛往往就發(fā)生在業(yè)主的要求不能夠得到滿足上。靈活掌握小區(qū)的管理規(guī)定，尋找滿足業(yè)主要求與小區(qū)管理的平衡點(diǎn)，找到解決問題的最優(yōu)方法，為日后物業(yè)服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。9、【背 景】：*小區(qū)為增加地下車庫的采光與通風(fēng)效果，設(shè)計施工時在園區(qū)內(nèi)設(shè)置了采光、通風(fēng)用的陽光棚，從而增加了地下車庫的采光度與通風(fēng)性。2007年9月，某外小區(qū)一女士帶著兒子(6歲)來*小區(qū)去*大廈一業(yè)主家做客，時值傍晚時分(7:20 分，能見度已經(jīng)很低)，*大廈業(yè)主帶著該女士、該女士的兒子和自己的女兒在小區(qū)園區(qū)內(nèi)游玩，期間兩名小孩在園區(qū)內(nèi)追逐嬉戲，小男孩爬到車庫陽光棚的頂上玩耍，由于陽光棚承受不住外力，小男孩從頂部摔下，墜入地下車庫中，致使顱骨粉碎性骨折，并重度昏迷?！締?題】： 本事件中由于受傷的不是本小區(qū)的業(yè)主，物業(yè)公司是否承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任？【解決方法】： （1）事件發(fā)生后，物業(yè)值班主管*、*立即趕到事發(fā)現(xiàn)場，同時打電話報110及120，由于時間緊急，正巧有一位業(yè)主剛回小區(qū)地下車庫停車，于是請該業(yè)主幫忙，將受傷的小男孩及時送往醫(yī)院； （2）當(dāng)晚物業(yè)及時和*大廈的業(yè)主進(jìn)行了溝通，詢問了小男孩的病情，雖然陽光棚上有明顯的“請勿攀爬”的標(biāo)志且受傷的也不是小區(qū)業(yè)主，但是從人道角度上講，物業(yè)服務(wù)中心在征求了上級領(lǐng)導(dǎo)的意見后，還是向保險公司說明了情況，最后由保險公司妥善進(jìn)行了處理； （3）由于風(fēng)吹日曬等原因，致使陽光棚陽光板老化，為了杜絕意外的再次發(fā)生，事后物業(yè)服務(wù)中心將老化的陽光板進(jìn)行了更換，且在陽光棚下加裝了防護(hù)網(wǎng)，從而提高了安全系數(shù)。【評 論】：小區(qū)園區(qū)內(nèi)陽光棚上設(shè)置有明顯的“請勿攀爬”的標(biāo)志，且本事件發(fā)生時小男孩的母親就在小男孩的身邊，見到小孩到陽光棚上玩耍未予制止，所以應(yīng)富有不可推卸的責(zé)任。假如陽光棚上沒有明顯的提示標(biāo)志，則就是另外一種結(jié)果，假如受傷的小男孩是本小區(qū)的業(yè)主則又是例外一種結(jié)果?！締l(fā)和建議】：（1）物業(yè)公司應(yīng)該加強(qiáng)公共設(shè)備設(shè)施的管理與巡視，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時維修處理，并形成詳細(xì)的維修處理記錄；（2）小區(qū)危險及易發(fā)生事件的部位及設(shè)備必須設(shè)置明顯的禁止等提示標(biāo)識；（3）有效發(fā)揮保險公司的作用，最大化的轉(zhuǎn)嫁管理責(zé)任風(fēng)險，突發(fā)事件發(fā)生后，如果是由于物業(yè)主責(zé)的原因造成的，除報警及通知公司領(lǐng)導(dǎo)外，還要報保險公司，有效轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險。10【背 景】：2008年6月10日早7:55分，*小區(qū)張女士所在2號樓2單元的單元門發(fā)生故障，將上班、上學(xué)的業(yè)主困在里面出不來，于是張女士7:56分打物業(yè)服務(wù)中心電話報修說明情況，指揮中心職員王*7:57分將業(yè)主報修情況傳遞給本樓宇的維修員江*，7:57分該業(yè)主再次電話催促，指揮中心職員王*耐心向業(yè)主解釋：已經(jīng)將業(yè)主的報修傳遞給本