專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)員手冊(cè).doc

20連鎖店專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)員守則專(zhuān)賣(mài)店管理系列手冊(cè) 專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)員手冊(cè)目錄一、營(yíng)業(yè)員基本素質(zhì) 營(yíng)業(yè)員的基本條件 營(yíng)業(yè)員素質(zhì)要求 營(yíng)業(yè)員的工作角色 二、營(yíng)業(yè)員守則三、營(yíng)業(yè)員職責(zé)與崗位責(zé)任書(shū)、 營(yíng)業(yè)員的主要職責(zé) 崗位責(zé)任書(shū)四、商品展示陳列規(guī)范 商品展示陳列的定義 商品展示陳列的原則 商品展示陳列的功能要素： 商品陳列展示中應(yīng)注意避免的問(wèn)題 特星連鎖店店展示陳列規(guī)范操作五、專(zhuān)賣(mài)店紀(jì)律規(guī)范 六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 基本的服務(wù)表現(xiàn) 服務(wù)六部曲七、營(yíng)業(yè)流程規(guī)范 開(kāi)店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備 開(kāi)始營(yíng)業(yè)后 未有顧客時(shí) 營(yíng)業(yè)結(jié)款規(guī)定 關(guān)門(mén)前送客 專(zhuān)賣(mài)店關(guān)門(mén)時(shí)八、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、忌語(yǔ) 待客應(yīng)對(duì)的七大用語(yǔ) 理想的應(yīng)對(duì)用語(yǔ) 待客忌語(yǔ)一、營(yíng)業(yè)員基本素質(zhì)營(yíng)業(yè)員的基本條件年齡18 -26歲、身高1.60 米 以上；初中以上文化程度；身體健康無(wú)影響外觀病態(tài) ；良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)；五官端正，有良好的精神貌；工作意念強(qiáng)，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn) ，懂方言。營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)要求 服飾美作為一個(gè)品牌服裝的營(yíng)業(yè)員，其自身的著裝、妝容對(duì)顧客的影響很大，許多顧客在拿不定主意時(shí)，都愿意找 那些穿著 比較新穎、打扮入時(shí)、有品位的營(yíng)業(yè)員幫助自己參謀。但 新穎入時(shí)不等于奇裝異服，營(yíng)業(yè)員的外表應(yīng)與賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境和所服務(wù)的產(chǎn)品相協(xié)調(diào)，既不能花枝招展、過(guò)分前衛(wèi)，也不能過(guò)于老式陳舊；同時(shí)穿戴要保持清潔、整齊，沒(méi)有顧客愿意一個(gè)蓬頭垢面、衣冠不整的營(yíng)業(yè)員來(lái)幫助選購(gòu)店內(nèi)產(chǎn)品。 修飾美服飾產(chǎn)品營(yíng)業(yè)員的修飾打扮，隨時(shí)都在無(wú)聲地向顧客表明自己的審美情趣，其修飾應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特點(diǎn)，又要做到與環(huán)境的和諧統(tǒng)一。可適當(dāng)?shù)嘏鍘э椘罚ㄈ绨l(fā)針、 發(fā)帶、胸針、戒指，但這些飾品應(yīng)以雅為主，過(guò)分的修飾只會(huì)給人一種庸俗不堪的感覺(jué)。 服飾產(chǎn)品營(yíng)業(yè)員的發(fā)型應(yīng)顯示出自然、端莊之美?？蛇m當(dāng)化些淡妝，但嚴(yán)禁濃裝艷抹。保持口齒的清潔是非常重要的，營(yíng)業(yè)員務(wù)必養(yǎng)成在上崗之前照一下鏡子、用餐后要漱口的習(xí) 慣，并檢查是否擦了口紅，是否有食物的殘?jiān)粼邶X縫中。注意體臭。在上崗前不要吃蔥蒜等辛辣味濃烈的食物，這極易導(dǎo)致銷(xiāo)售中斷，以避免令顧客產(chǎn)生反感。 舉止美營(yíng)業(yè)員的行為舉止，往往能直接影響顧客的情緒。言談清晰文雅、舉止落落大方，會(huì)給顧客 親切、愉快、輕松、舒適的感覺(jué)；而舉止輕浮、言談粗魯，則會(huì)使顧客產(chǎn)生厭煩心理。站 立姿勢(shì)要自然、端正。正確的姿勢(shì)：不弓背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿支撐身體的重心，這樣短暫的舒適只會(huì)帶來(lái)反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高 跟鞋上崗；雙手可放于身體的兩側(cè)也可于身前交叉。不正確的姿勢(shì)：歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。營(yíng)業(yè)員在工作時(shí)，要做到不扎堆聊天、嬉戲打鬧；不能對(duì)顧客評(píng)頭品足；不應(yīng)有當(dāng)著顧客打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、搔癢等不雅的動(dòng)作；更不能隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等。 情緒美要精神飽滿(mǎn)、精力充沛。應(yīng)保證充足的睡眠；可適當(dāng)化妝、灑點(diǎn)香水，但香水味不要過(guò)于 濃烈；業(yè)余時(shí)間多參加各種健身、娛樂(lè)活動(dòng)，有助于增強(qiáng)體質(zhì)和保持良好的心緒。當(dāng)情緒不佳時(shí)，可采取以下方法調(diào)節(jié)：積極參加營(yíng)業(yè)前的工作例會(huì)，通過(guò)會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開(kāi)不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。主動(dòng)熱情地和同事打招呼，營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境 ，使自己心情舒暢 。安靜地獨(dú)處一會(huì)兒， 或者想一兩件使人愉快的事情。、營(yíng)業(yè)員的工作角色營(yíng)業(yè)員的角色，已經(jīng)從以前的商業(yè)化逐漸擴(kuò)展至目前的服務(wù)化，其服務(wù)功能已經(jīng)逐漸強(qiáng)于 銷(xiāo)售功能，如今的顧客在購(gòu)買(mǎi)有形產(chǎn)品本身同時(shí)，也越來(lái)越重視超越產(chǎn)品之外的附加價(jià)值，即“服務(wù)”，因而營(yíng)業(yè)員在這之中扮演著非常重要的角色： 企業(yè)（商店）的代表者。營(yíng)業(yè)員面對(duì)面地直接與顧客溝通，她們的一舉一動(dòng) 、一言一行在顧客的眼中就代表著一家商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和整體形象。信息的傳播溝通者。營(yíng)業(yè)員對(duì)商店的特賣(mài)（指特價(jià)）、季節(jié)性?xún)?yōu)惠等各種促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容 、期限，對(duì)產(chǎn)品的特殊服務(wù)范圍（如自動(dòng)成為會(huì)員等）應(yīng)了如指掌，對(duì)顧客的各種詢(xún)問(wèn)都能給予詳細(xì)的解答。消費(fèi)者的生活顧問(wèn)。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該對(duì)自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品知識(shí)、保養(yǎng)方法等充分理解，能夠站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的幫助和建議。 服務(wù)大使。在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形的服務(wù)，一個(gè)微小的服務(wù)改善都可能征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以，每一位營(yíng)業(yè)員必須牢牢記注：我是一個(gè)為顧客服務(wù)的營(yíng)業(yè)員。 企業(yè)（商店）與消費(fèi)者之間的橋梁。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn) 、建議與新的需求等情報(bào)傳達(dá)給商店和企業(yè)，以制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略，刺激廠家生產(chǎn)更好的產(chǎn)品。一個(gè)營(yíng)業(yè)員在上崗前，應(yīng)該了解以下基本知識(shí)： 了解商店的歷史、現(xiàn)狀、紀(jì)律。 了解產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。 了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)。 相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)。 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 。 工作職責(zé)與工作范圍。 了解顧客的特性與購(gòu)買(mǎi)心理。 銷(xiāo)售服務(wù)技巧。 產(chǎn)品陳列與展示的基本常識(shí)。二、營(yíng)業(yè)員守則使用“歡迎光臨”、“請(qǐng)稍侯”、“好的，請(qǐng)等一下”、“抱歉”、“讓您久等了”、“ 對(duì)不起”、“謝謝光臨”等基本的禮貌用語(yǔ)；1. 接待入店顧客必須以“歡迎光臨”或“您好”起頭，顧客離去時(shí)用“謝謝光臨”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨”收尾；2. 有顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，不可做無(wú)視狀 或做其他事情；3. 不可用眼睛瞪著顧客或打量顧客；4. 當(dāng)顧客與您第一眼接觸時(shí)，一定要以點(diǎn)頭示之；5. 對(duì)所有進(jìn)店的顧客， 男性尊稱(chēng)“先生 ”，女性尊稱(chēng)為“小姐 / 女士”；6. 要注意客人的生理狀況，如近視、殘疾等，不可指出其缺陷，或用眼光瞄視 ；7. 當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，不可馬上走到其身邊， 但須隨時(shí)把握接近顧客的動(dòng)機(jī)；8.當(dāng)顧客示意需要服務(wù)時(shí)，須步至其跟前 ，并說(shuō)“好”及時(shí)做15度行禮角度；9. 顧客詢(xún)問(wèn)賣(mài)場(chǎng)物品方位時(shí)，應(yīng)從旁引道，并主動(dòng)介紹；10.當(dāng)顧客雙雙對(duì)對(duì)來(lái)店里時(shí)，應(yīng)和雙方交替交談；11. 顧客如帶小孩時(shí)，應(yīng)與小孩顯出親切狀 ；12. 接待顧客時(shí)，絕對(duì)禁止個(gè)人的情緒化表現(xiàn)；13. 面對(duì)顧客時(shí)絕不可打哈欠；14. 不可任意批評(píng)顧客的言行、服裝與打扮；15. 不可冷淡的對(duì)光看不買(mǎi)的顧客；16. 被問(wèn)及有關(guān)商品的問(wèn)題，要以專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)說(shuō)明；17. 接待顧客時(shí)不可比手劃腳；18. 顧客在觀看特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)將商品特價(jià)的原因說(shuō)明清楚；19. 與顧客對(duì)話(huà)時(shí)，語(yǔ)調(diào)不可太快；20. 顧客詢(xún)問(wèn)任何問(wèn)題時(shí)，一定要熱情親切地回答，絕不可回答“不知道”；21. 察言觀色，了解顧客的要求，不強(qiáng)迫銷(xiāo)；22. 詢(xún)問(wèn)顧客問(wèn)題時(shí)，一定要用“請(qǐng)問(wèn)”為開(kāi)語(yǔ)；23. 注意傾聽(tīng)顧客的談話(huà)，并加以判斷，適當(dāng)迎逢顧客的喜好 ；24. 在顧客面前比較其他品牌產(chǎn)品時(shí)，不可任意或惡意攻擊該品牌的產(chǎn)品；25. 顧客對(duì)商品難以取舍時(shí)，應(yīng)靈巧地提供專(zhuān)業(yè)性意見(jiàn)；26. 顧客單獨(dú)前來(lái)物色商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)大膽地建議或成為其商量對(duì)象；27. 顧客要求拿另一種商品時(shí)，應(yīng)以最快的速度拿給顧客；28. 顧客要求打折時(shí)，不可表示輕視意，并做耐心解說(shuō)；29. 遇到挑剔，卻什么都不買(mǎi)就離開(kāi)的顧客時(shí)，應(yīng)保持禮貌的態(tài)度送走顧客；30. 顧客找不到想買(mǎi)的物品，幫忙介紹其他店時(shí)，應(yīng)親切指引；31. 不可指指點(diǎn)點(diǎn)或談?wù)撘央x去的顧客；32. 要慎重處理、保管顧客的遺留物；33. 顧客因粗心大意損壞商品或賣(mài)場(chǎng)任何物品，絕不可惡言相向；34. 正在接待顧客時(shí)，絕不可中途停頓去接 電話(huà)，或做其他任何事項(xiàng)；35. 顧客在抱怨或更換產(chǎn)品時(shí)，盡量應(yīng)引道至后段或沒(méi)人處；36. 顧客請(qǐng)求賠償或退貨時(shí)，應(yīng)很有禮貌地先道歉，并鼓勵(lì)其更換更合適的商品；37. 須至倉(cāng)庫(kù)拿產(chǎn)品時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，回來(lái)時(shí)要說(shuō)“抱歉，讓您久等”；38. 顧客付帳時(shí)，不可直視其錢(qián)包；39. 收取顧客的金錢(qián)時(shí)，需當(dāng)面復(fù)誦一交“收元”；40. 將找給顧客的金錢(qián)當(dāng)面復(fù)誦一次“找元”；41. 收錢(qián)找零或?qū)⑸唐方唤o顧客時(shí)，一定要用雙手遞交；42. 在包裝商品給顧客時(shí)，一定要最后確認(rèn) ；43. 將商品與找零交給顧客時(shí)，須說(shuō)“謝謝光臨！歡迎下次再來(lái)！”并誠(chéng)心送顧客至門(mén) 口離去；44. 不可因下班、休息或吃飯而干擾接待顧客的同事；45. 不可留過(guò)長(zhǎng)或過(guò)尖指甲，以免在接待顧客過(guò)程中刺傷顧客 ；46. 等待時(shí)機(jī) ，保持雙腳稍開(kāi)、 自然、不感到累的站姿；47. 在等待時(shí)機(jī)時(shí)，雙手合于前方或放于身體兩側(cè)，不可雙手合抱于胸前、插袋或叉腰 ；48. 充分利用等待時(shí)間整理樣品、清潔賣(mài)場(chǎng)、傳票；49. 記錄顧客的意見(jiàn)、反應(yīng)、抱怨、謹(jǐn)慎處理，并交專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理/公司有關(guān)人員參考；50. 接電話(huà)第一句開(kāi)頭語(yǔ)為“您好！連鎖店”；51. 每天準(zhǔn)時(shí)開(kāi)店，員工應(yīng)于開(kāi)店前10分鐘到店，由店長(zhǎng)主待早訓(xùn)，營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)由店長(zhǎng)主持晚訓(xùn)；52. 每天開(kāi)店?duì)I業(yè)之前將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開(kāi)，至營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)；53. 店內(nèi)展示架每天用濕布擦凈一次；54. 展示架上之樣品應(yīng)每日用雞毛撣撣去灰塵，保持干凈；55. 店面櫥窗應(yīng)于開(kāi)店?duì)I業(yè)前擦拭干凈；56. 安排輪值班人員將店內(nèi)地板、盥洗設(shè)備清洗干凈，隨時(shí)保持清潔；57. 由值日員每日清倒垃圾，如有臭味，應(yīng)立即清除；58. 注重賣(mài)場(chǎng)訊息，將斷銷(xiāo)、滯銷(xiāo)商品隨時(shí)反應(yīng)上級(jí)（店長(zhǎng)/專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理）；59. 執(zhí)行指示、命令時(shí)，以最上級(jí)者為準(zhǔn)；60. 絕不可在賣(mài)場(chǎng)頂撞上司或店長(zhǎng)；61. 接聽(tīng)上級(jí)指示電話(huà)，應(yīng)立即記錄、傳達(dá)，如在工作范圍內(nèi)，則立即執(zhí)行；62. 應(yīng)服從和配合公司督導(dǎo)人員的巡店督核，不得抗拒；63. 店長(zhǎng)有權(quán)檢查員工攜帶物品， 店長(zhǎng)有權(quán)隨時(shí)檢查員工儲(chǔ)柜及手袋，不得抗拒；64. 不得在店內(nèi)私取貨品和未經(jīng)允許打折讓利于顧客；65. 接獲任何支付帳單，決不可私自支付，須交由店長(zhǎng)決定，再由店長(zhǎng)上交經(jīng)理理支付；66. 發(fā)現(xiàn)偷竊行為時(shí)，應(yīng)立即知店長(zhǎng)或與同事低調(diào)處理，以取回商品或讓其付帳為原則；67. 不得發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司或其他員工聲譽(yù)；68. 同事間須培養(yǎng)出良好的工作默契，不可互相嫉妒；69. 同事之間，絕不可在顧客面前斗嘴或爭(zhēng)執(zhí)傷和氣；70. 有新進(jìn)人員時(shí)，不可將分配之日常工作推由新進(jìn)人員承擔(dān)；71. 須負(fù)責(zé)、親切、耐心地教導(dǎo)新進(jìn)人員；72. 絕不可在賣(mài)場(chǎng)吃零 、用餐、喝飲料，更不可在顧客面前吃口香糖；73. 不可于店內(nèi)抽煙、喝酒或私藏任何危險(xiǎn)物品；74. 營(yíng)業(yè)人員午、晚用晚餐時(shí)間各為30分鐘，店長(zhǎng)應(yīng)合理安排用餐時(shí)間；75. 于上班時(shí)間不可大聲喧嘩，不可與同事做無(wú)謂聊天；76. 上班時(shí)間內(nèi)一律穿著制服、工作服、并注重整潔 ；77. 自身臉部打扮不可濃妝艷抹，并注重整潔；78. 上班時(shí)間內(nèi)不可靠著柱子、展示廳、玻璃門(mén)、或靜坐著發(fā)呆、胡思亂想；79. 上班時(shí)間內(nèi)不可閱讀刊物或快報(bào)；80. 不可于上班時(shí)間內(nèi)遠(yuǎn)離自己的崗位到別處游蕩；81. 工作時(shí)間不得接受私人來(lái)訪，帶子女上班或代存私人物品；82. 展示架、柜臺(tái)上方，不得放置個(gè)人物品、衣服、皮包；83. 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，不可用店內(nèi)電話(huà)做私人聊天；84. 不可遲到、早退；85. 按排班表班次上班，請(qǐng)假或換班（每月不得超過(guò)3次）必須經(jīng)店長(zhǎng)備案上報(bào)經(jīng)理；86. 上班必須簽到，下班必須簽退不得叫人代簽到、簽退；87. 未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁擅自開(kāi)啟使用電腦、電銀機(jī)；88. 交接班時(shí)，應(yīng)將日?qǐng)?bào)表、收銀、交辦事項(xiàng)交待清楚，并由晚班店收銀員負(fù)責(zé)填寫(xiě)收銀與日?qǐng)?bào)表；89. 每日下班前需將當(dāng)日帳目整理清楚后，營(yíng)業(yè)員及收銀員才可離開(kāi)；90. 營(yíng)業(yè)員除每日上班前要清楚貨物數(shù)量外，以每月1日為總盤(pán)點(diǎn)日，所有營(yíng)業(yè)員均參加；91. 穿公司制服者，不能在公眾場(chǎng)合吸煙，言語(yǔ)粗俗及有親熱行為，以免影響公司形象，（工作服只限工作時(shí)間內(nèi)穿著 ）；92. 公司及本店?duì)I業(yè)額、操作等營(yíng)銷(xiāo)情況，絕不可向外界透露；93. 不準(zhǔn)在外兼職；94. 不可有任何偷竊或做假帳或挪借營(yíng)業(yè)款之外，否則依法究辦，追究賠償，并予以開(kāi)除，絕不寬容；三、營(yíng)業(yè)員職責(zé)與崗位責(zé)任書(shū)營(yíng)業(yè)員的主要職責(zé)：1 通過(guò)在賣(mài)場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品和商店形象，提高品牌知名度。2 在賣(mài)場(chǎng)派發(fā)產(chǎn)品和商店的各種宣傳資料。3 做好賣(mài)場(chǎng)、產(chǎn)品和POP的陳列以及安全維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷(xiāo)用品的擺放整齊、清潔、有序。4 時(shí)刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇能滿(mǎn)足他們需求的產(chǎn)品。5 利用各種銷(xiāo)售技巧，營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)的顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買(mǎi)愿望，增加商店的營(yíng)業(yè)額同時(shí)提高自己的業(yè)績(jī)。6 收集顧客對(duì)產(chǎn)品和商店的意見(jiàn)、建議與新的需求，及時(shí)妥善地處理顧客抱怨，并向商店和公司匯報(bào)。7 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向商店和公司反映。8 及時(shí)完成各種銷(xiāo)售報(bào)表的填寫(xiě)，及時(shí)上交給商店和公司。 崗位責(zé)任書(shū)：店長(zhǎng)崗位責(zé)任書(shū)崗位店長(zhǎng)直接上級(jí)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)理/公司營(yíng)銷(xiāo)部直接下級(jí)營(yíng)業(yè)員、收銀員 本職工作專(zhuān)賣(mài)店工作的實(shí)施與檢查組織與開(kāi)展員工的崗位培訓(xùn)與考核工作主持每周的例會(huì)，總結(jié)與檢查階段工作并講評(píng)參加和主持本月末的工作考評(píng)組織每月末商品的盤(pán)點(diǎn)組織開(kāi)展公司指示的或必須開(kāi)展的促銷(xiāo)活動(dòng)處理顧客抱怨與投訴、做好顧客管理工作市場(chǎng)的信息反饋、商圈的了解店面的安全管理補(bǔ)貨與商品整體管理協(xié)調(diào)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，并將情況上報(bào) 直接責(zé)任對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的管理負(fù)責(zé)對(duì)上級(jí)委派的事情負(fù)責(zé)對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的員工素質(zhì)提升負(fù)責(zé)對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的安全工作負(fù)責(zé)主要權(quán)利對(duì)上級(jí)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)享受公司規(guī)定的福利條件店內(nèi)的人事調(diào)配權(quán)店內(nèi)員工的獎(jiǎng)罰權(quán)公司規(guī)定給予的其他權(quán)利管理范圍對(duì)店員的日常管理專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)、外環(huán)境專(zhuān)賣(mài)店的商業(yè)賣(mài)場(chǎng)環(huán)境涉及本職工作的計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任素質(zhì)要求有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)才能語(yǔ)言表達(dá)與溝通能力強(qiáng)具商業(yè)及銷(xiāo)售的相關(guān)知識(shí)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神收銀員崗位責(zé)任書(shū)崗位收銀員直接上級(jí)店長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)本職工作收銀與收銀時(shí)顧客的應(yīng)付理貨、接待顧客整理與補(bǔ)齊備用金收銀結(jié)算作業(yè)將營(yíng)業(yè)收入交給指定人收銀機(jī)的保養(yǎng)與愛(ài)護(hù)收銀臺(tái)及店面衛(wèi)生整理顧客抱怨與投訴的應(yīng)對(duì)與匯報(bào)現(xiàn)金安全（包括查驗(yàn)假鈔）直接 責(zé)任對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)金與代金券負(fù)責(zé)對(duì)收銀機(jī)的衛(wèi)生與保養(yǎng)負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售結(jié)算負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)主要 權(quán)力對(duì)店長(zhǎng)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)享受公司的福利申請(qǐng)自己負(fù)責(zé)工作的裁決工作管理 范圍收銀臺(tái)的衛(wèi)生與保養(yǎng)的管理店內(nèi)賣(mài)場(chǎng)區(qū)域涉及本職工作的計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任素質(zhì)要求需要一定的專(zhuān)業(yè)財(cái)務(wù)知識(shí)誠(chéng)實(shí)、無(wú)不良習(xí)慣與記錄具有商業(yè)及銷(xiāo)售相關(guān)的知識(shí)營(yíng)業(yè)員崗位責(zé)任書(shū)崗位營(yíng)業(yè)員直接上級(jí)店長(zhǎng)直接下級(jí)無(wú)本 職 工 作顧客接待和引導(dǎo)顧客購(gòu)物引導(dǎo)顧客交款店面、店內(nèi)清潔衛(wèi)生理貨盤(pán)點(diǎn)作業(yè)顧客抱怨與投 的應(yīng)對(duì)和匯報(bào)店內(nèi)安全交接班作業(yè)銷(xiāo)售卡的填報(bào)直接責(zé)任銷(xiāo)售理貨清潔衛(wèi)生交接班作業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)商品負(fù)責(zé)主要權(quán)力對(duì)店長(zhǎng)指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)享受公司福利申請(qǐng)自己負(fù)責(zé)的工作的裁決權(quán)利管轄范圍全店工作場(chǎng)所涉及本班工作計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任素質(zhì) 要求具有良好的商業(yè)及銷(xiāo)售相關(guān)知識(shí)有良好的敬業(yè)精神個(gè)人基本條件好誠(chéng)實(shí)、無(wú)不良記錄四、商品陳列規(guī)范 商品展示陳列的定義商品展示陳列是對(duì)整體開(kāi)放式空間內(nèi)全系列產(chǎn)品的組合配置和統(tǒng)籌，巧妙陳現(xiàn)品牌產(chǎn)品形 象的風(fēng)格性、功能性、審美性、魅力性、潛移默化地激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同，促進(jìn)銷(xiāo)售。 商品展示陳列的原則1、簡(jiǎn)潔明了和合理有序?yàn)樵瓌t，注意系列產(chǎn)品的組合形象，提升消費(fèi)者的感性認(rèn)識(shí)，增加聯(lián)想促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。2、少就是多、化繁為簡(jiǎn)、突出重點(diǎn)。實(shí)際案例：在有些專(zhuān)賣(mài)店里的氣氛布置物過(guò)多，比如在貨柜上，在精品柜里的櫥窗放置了大量的修飾物等。建議專(zhuān)賣(mài)店無(wú)論產(chǎn)品的系列搭配，還是氣氛布置道具，都應(yīng)以簡(jiǎn)潔、 少而精為主。以免造成雜亂3、明確樹(shù)立主題。將產(chǎn)品按季節(jié)、主題、系列、色系等先分類(lèi)。在店鋪里，注意休閑服與運(yùn)動(dòng)服的區(qū)隔。 商品展示的功能要素：1、美取向的要素：焦點(diǎn)：每一展示面上，率先吸引注意力的視點(diǎn)即為焦點(diǎn)。焦點(diǎn)通常位于視平線中心或視平線正上方，色彩對(duì)比強(qiáng)烈的產(chǎn)品或燈箱往往被設(shè)定焦點(diǎn)。它可引導(dǎo)消費(fèi)者的注意力，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)品牌與商品的印象。案例說(shuō)明：焦點(diǎn)又稱(chēng)亮點(diǎn)，如果專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)缺少亮點(diǎn)，商品排列單一、沒(méi)有生動(dòng)感，便難以吸引顧客的注意。正確方法；一般在專(zhuān)賣(mài)店/廳的正面主墻面，有明顯的品牌標(biāo)識(shí)墻面，以強(qiáng)調(diào)品牌的價(jià)值和地位。在主墻面的側(cè)面，建議做一至兩個(gè)色彩對(duì)比強(qiáng)烈的產(chǎn)品搭配，以提起顧客的注意，現(xiàn)在也有一些男裝西服品牌在墻面展示柜中設(shè)置一模特展示，便起到打破規(guī)律的單一平面陳列，吸引顧客視線，形成焦點(diǎn)。序列效應(yīng)：依次以季節(jié)、系列、主題、款式、色彩、尺碼進(jìn)行貨品分類(lèi)。并設(shè)定相關(guān)顏色和尺碼序列，使消費(fèi)者視覺(jué)明確簡(jiǎn)潔。展示面內(nèi)操作原則：新季品居上居前、淺色品居上居前、焦點(diǎn)品居上居前。2、容易企劃：即各貨架合理的貨品承載量展示容易：?jiǎn)挝粯?biāo)準(zhǔn)貨架出樣貨品的合排列量。 庫(kù)存容易：專(zhuān)賣(mài)店/廳內(nèi)必備庫(kù)存量。實(shí)際案例：現(xiàn)在專(zhuān)賣(mài)店/廳內(nèi)的展示容易和庫(kù)存容易普遍數(shù)量過(guò)大，傳統(tǒng)概念商品品種愈多，數(shù)量備的愈多，愈有助于銷(xiāo)售。有的側(cè)掛衣服單一掛杠上竟掛14、 15件，衣服過(guò)密的擠在一起，不僅不利于顧客的查看、拿取，減少了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，也降低了商品的價(jià)值感3、比例：合理的比例設(shè)置有利于完善系列產(chǎn)品展示的整體形象，掌握銷(xiāo)售節(jié)奏，突出主題和焦點(diǎn)，適度調(diào)整布局并把握銷(xiāo)售量趨向，最大限度開(kāi)發(fā)應(yīng)季品的銷(xiāo)售潛力。實(shí)際案例：根據(jù)季節(jié)的不同，不同系列產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況不同，應(yīng)及時(shí)調(diào)整商品的比例。比如 在夏季如何增加短袖、短褲的展示量 ，甚至可以在不同貨區(qū)適進(jìn)行重復(fù)展示，增加消費(fèi)者接觸貨品的機(jī)會(huì)，提高成交比率，促進(jìn)銷(xiāo)售。4、顧客的行為心理及美學(xué)原理色彩：簡(jiǎn)單而言，色彩分暖色、冷色。比如在夏季的服飾搭配中襯衫易選淺色，夏季色 彩搭配效果明亮、清爽。在冬季襯衫易選擇中灰、暗紅，冬季色彩搭配效果厚重溫暖。色彩的搭配：通過(guò)適當(dāng)?shù)纳蚀钆?，可以提高視覺(jué)沖擊力、感染力。對(duì)比色搭配較易形成亮點(diǎn)，更易吸引顧客注意，建議可以與同色系搭配穿插使用。墻面是專(zhuān)賣(mài)店的舞臺(tái)和展示窗口，對(duì)比色效果突出明顯，應(yīng)被墻面展示選用。 商品展示陳列中應(yīng)注意避免的問(wèn)題 產(chǎn)品無(wú)系列性配襯，單款盲目零散銷(xiāo)售，無(wú)主題且無(wú)感染力，未引發(fā)概念消費(fèi) 場(chǎng)內(nèi)器架布局設(shè)置外高內(nèi)低，呈倒坡?tīng)?場(chǎng)內(nèi)器架列陳龐大，排向單一，強(qiáng)迫流向，引至視覺(jué)壓力并制約流量 無(wú)明確界定特價(jià)品和正價(jià)品展示區(qū)域單元，且無(wú)明顯標(biāo)識(shí) 照明形成光斑、眩目、高溫或大范圍暗角位 器架間距小于120cm ，造成擠迫感 連續(xù)大范圍、大跨度單一陳列展示方式 展示容量失調(diào)：多則擁塞、少則稀疏 配襯失誤、配搭失調(diào)、游離于貨品品格調(diào)氣氛之外商品的展示、陳列是在審美的基礎(chǔ)上細(xì)節(jié)性的操作，只要通過(guò)不斷的實(shí)踐、認(rèn)真的摸索總結(jié)，便可以創(chuàng)造出店鋪的魅力，加深顧客的印象，增強(qiáng)店鋪直觀的廣告作用，并增進(jìn)促銷(xiāo)效果。最終使我們從實(shí)踐中確信：好的商品展示陳列相當(dāng)于是店鋪無(wú)聲的推銷(xiāo)員。五、專(zhuān)賣(mài)店紀(jì)律規(guī)范為突出專(zhuān)賣(mài)店形象，隨時(shí)保持儀表端莊，并提供顧客良好的購(gòu)物環(huán)境所有專(zhuān)賣(mài)店所有員工都應(yīng)遵守下列店務(wù)條例：1.所有員工必須明確所屬職級(jí)工作內(nèi)容及切實(shí)招待盡職盡則；2.工作時(shí)間營(yíng)業(yè)人員未經(jīng)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)以上級(jí)直屬主管、經(jīng)理批準(zhǔn)，不得遲到、早退 、缺席、擅自離崗及私自換班或調(diào)假，店長(zhǎng)應(yīng)切實(shí)負(fù)責(zé)考勤；3.上班必須簽到，下班必須簽退，不得叫人代簽到（退）；4.每月排班表，應(yīng)于每月一日前由店長(zhǎng)排定，未經(jīng)店長(zhǎng)同意，店員不得任意更改；5.店長(zhǎng)請(qǐng)假應(yīng)報(bào)請(qǐng)直屬主管、經(jīng)理批準(zhǔn)備案，不得私自換班，不得安排在周六、周日休息；6.工作時(shí)間必須穿著公司指定制服和工作鞋及配代識(shí)別證于胸前，直到每日營(yíng)業(yè)結(jié)事，要有專(zhuān)業(yè)的儀容儀表；7.每天準(zhǔn)時(shí)開(kāi)店，員工應(yīng)于開(kāi)店前30分鐘到店，由店長(zhǎng)主持早訓(xùn)，營(yíng)業(yè)結(jié)事后由店長(zhǎng)主持晚訓(xùn)；8.穿公司制服者，不能在公眾場(chǎng)合吸煙，言語(yǔ)粗俗及有親熱行為，以免影響公司形象。（制服、工作鞋只限于工作時(shí)間內(nèi)穿著）9.每天開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前，收銀員應(yīng)將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開(kāi)，至營(yíng)業(yè)結(jié)束（店長(zhǎng)需就店堂采光程序合理調(diào)節(jié)開(kāi)燈數(shù)）10.店外燈開(kāi)啟時(shí)間為夏天：18：00，冬天17：00至營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)；11.店長(zhǎng)為全天候工作者，并負(fù)責(zé)開(kāi)、關(guān)門(mén)，店長(zhǎng)休假時(shí)，必須指定人員負(fù)責(zé)代理，并報(bào)上級(jí)同意；12.營(yíng)業(yè)人員午、晚用餐時(shí)間各為30分鐘，店長(zhǎng)應(yīng)合理安排用餐時(shí)間，須輪流進(jìn)餐，并不得內(nèi)用餐，餐后要及時(shí)補(bǔ)妝，所有飲品或食物用后須即時(shí)清理，以免影響衛(wèi)生；13.店長(zhǎng)排定輪職表，將店內(nèi)地板、盥洗設(shè)備清洗干凈，由值日員每日清倒垃圾，如有惡臭味，請(qǐng)立即 清除，隨時(shí)保持清潔；14.店面櫥窗應(yīng)于開(kāi)門(mén)前擦拭干凈；15.店內(nèi)展示架至少每星期一、星期四用濕布擦凈一次；16.展示架上樣品應(yīng)每日保持干凈；17.公司電話(huà)不能作私人用途，上班時(shí)間謝絕一切私人電話(huà)；18.無(wú)論在任何環(huán)境下，應(yīng)臉帶笑容，熱忱待客，不得與顧客爭(zhēng)論和不禮貌，不得任意批語(yǔ)顧客言行、服飾；19.不得在店堂內(nèi)嬉戲、粗言穢語(yǔ)，喧嘩、打鬧、高談闊論（包括唱歌、跳舞、吹口哨 等）或與同事作無(wú)謂的閑聊或?qū)就虏欢Y貌，不服從主管工作命令等；20.不得在店堂內(nèi)倚靠在柱子、墻壁、展示架、玻璃門(mén)上，或靜坐著發(fā)呆或插手在褲袋內(nèi)；21.不得在店堂內(nèi)化妝、讀書(shū)報(bào)雜志、吸煙、飲食或在顧客面前挖耳、摳鼻、剪指甲等動(dòng)作；22.不得發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司或員工聲譽(yù)；23.工作時(shí)間不得接受私人來(lái)訪，帶子女上班或代存私人物品；24.店堂內(nèi)任何人不得擅自拍攝及采訪，如有客人或記者要求，請(qǐng)知會(huì)公司；25.未經(jīng)授權(quán)，店堂內(nèi)任何人不得擅自開(kāi)啟使用電腦、收銀機(jī)；26.未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁擅自變動(dòng)店內(nèi)商品售價(jià)；27.公司及本店?duì)I業(yè)額、操作等營(yíng)銷(xiāo)情況，絕不可向外界透露 ；28.交接班時(shí)，應(yīng)將日?qǐng)?bào)表、收銀等交辦事項(xiàng)交待清楚，并由晚班店收銀員負(fù)責(zé)填寫(xiě)收銀與日?qǐng)?bào)表；29.每日下班前需將當(dāng)日帳目整理清楚后，營(yíng)業(yè)員及收銀員才可離開(kāi)；30.營(yíng)業(yè)員除每日上班前需清楚貨品數(shù)量外，以每月的1日為總盤(pán)點(diǎn)日，所有營(yíng)業(yè)人員均 要參加；31.應(yīng)服從和配合上級(jí)主管部門(mén)和督導(dǎo)人員的巡店督核，不得抗拒；32.上級(jí)主管、督導(dǎo)人員、店長(zhǎng)有權(quán)檢查員工攜帶之物品，店長(zhǎng)有權(quán)隨時(shí)檢查員工之儲(chǔ)柜及手袋； 凡違反上述各項(xiàng)規(guī)定者，不論任何理由一律以扣罰款10元/次論處，并視情節(jié)之輕重級(jí)予必要的的紀(jì)律處分 凡違反下述各項(xiàng)規(guī)定者公司將予以嚴(yán)重紀(jì)律處分或依法究辦，追究賠償并予以開(kāi)除，絕不寬容。1.任何人不得在店內(nèi)私取貨品和未經(jīng)允許打折讓利于顧客；2.不得有任何偷竊行為，挪借營(yíng)業(yè)款或做假帳之行為；六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線工作員工設(shè)計(jì)以批示如何向顧客提供一致性、可靠性的服務(wù) 準(zhǔn)則，其產(chǎn)生之影響如下：專(zhuān)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使顧客對(duì)本公司產(chǎn)品產(chǎn)生忠心感使公司產(chǎn)品的品牌知名度獲得提升營(yíng)業(yè)額、銷(xiāo)售量雙數(shù)上升在市場(chǎng)上獲得顧客之信任，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之尊敬及效法成為市場(chǎng)之領(lǐng)導(dǎo)者員工亦因擠身本公司引以為榮本公司的員工亦成本行爭(zhēng)相招聘的對(duì)象 基本的服務(wù)表現(xiàn)1.服務(wù)態(tài)度： 誠(chéng)懇及有耐性 帶著親切的微笑 積極并主動(dòng)提供服務(wù) 嚴(yán)禁在店內(nèi)談笑2.儀表儀容 必須穿著整齊、規(guī)范，公司規(guī)定的制服 必須涂上公司規(guī)定的唇膏，不可濃裝艷抹 不提倡染發(fā)，如要染發(fā)，只能染咖啡色及黑色 頭發(fā)要用公司規(guī)定的頭箍或發(fā)夾束起（藍(lán)、黑、啡） 指甲要保持清潔及適當(dāng)長(zhǎng)度，除特殊情況，不可涂上指甲油 不可穿戴多于一對(duì)耳環(huán)、一條手鏈、一條項(xiàng)鏈、一只戒指、一塊手表3. 站立姿態(tài)： 兩手放在前面，右手疊放于左手上，自然交叉垂直；不得插在口袋、叉腰及環(huán)抱胸前 自然站立雙腳稍微分開(kāi) 按公司規(guī)定之姿勢(shì)，不得彎背或倚靠柱子、墻壁、收銀臺(tái)、展示架（柜）等。 服務(wù)六部曲第一步：恭迎顧客 放下手中工作迎接客人 給予顧客眼光接觸 向顧客點(diǎn)頭微笑 表情自然，積極主動(dòng) 12：00前先向顧客打招呼的同仁需說(shuō)：“早上好，歡迎光臨”語(yǔ)氣要?dú)g快而溫柔 12：00后最先向顧客打招呼的同仁需說(shuō)：“歡迎光臨！” 其他同仁需向顧客說(shuō)：“您好，歡迎光臨！” 需站于適當(dāng)位置，忌妨礙顧客 選購(gòu)商品之動(dòng)線 觀察并留意顧客的示意，以便即時(shí)作出適當(dāng)反應(yīng) 隨時(shí)預(yù)備為顧客效勞。注：恭迎顧客的目的有兩方面：1、讓客人從進(jìn)入店鋪那一刻即產(chǎn)生親切感2、藉著同仁的歡迎詞“歡迎光臨”，整個(gè)店的同仁便留意到有顧客進(jìn)出店內(nèi)從而能預(yù)防或減少貨物的失竊情況。第二步：推銷(xiāo)商品1、如顧客對(duì)商品感興趣 要介紹商品的特性、優(yōu)點(diǎn)，好處2、如顧客在店內(nèi)徘徊良久仍未有示意 主動(dòng)向顧客發(fā)問(wèn)是否須提供服務(wù) 例如：請(qǐng)問(wèn)要些什么商品？送禮還是自用？ 可向顧客介紹店內(nèi)陳列商品3、如顧客表示自己看看4、以真誠(chéng)的笑容和語(yǔ)氣說(shuō)“請(qǐng)隨便看看”注：推銷(xiāo)商品應(yīng)從客人的需要方面著想，突出商品的優(yōu)點(diǎn)及好處。 第三步：附加推銷(xiāo)目的：幫助顧客找到合適的配襯品提高銷(xiāo)售額方式：介紹減價(jià)商品或特價(jià)商品、介紹新商品、介紹贈(zèng)送推廣注：店員應(yīng)主動(dòng)展示所推介的商品，保持微笑、耐心，當(dāng)顧客表示不愿買(mǎi)多件時(shí)，則 不能強(qiáng)迫顧客觀看。 第四步：安排顧客付款營(yíng)業(yè)員應(yīng)帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)：1、復(fù)核商品數(shù)量、型體、顏色、尺碼2、檢核質(zhì)量等相關(guān)事項(xiàng)3、告訴顧客商品總值4、開(kāi)具發(fā)票5、包裝商品接受鈔票后，要唱票說(shuō)：“收￥”把找給顧客的錢(qián)和發(fā)票一起交于顧客手上，說(shuō)：“收￥ ，商品總價(jià)￥找您￥，謝謝！”把包裝好的商品交給顧客。告訴顧客如商品質(zhì)量有問(wèn)題，可隨時(shí)回到購(gòu)買(mǎi)的店鋪，憑原始發(fā)票按國(guó)家有關(guān)質(zhì)量規(guī)定辦理，但應(yīng)盡量保持更換的服裝整潔及附件的齊全。第五步：換貨服務(wù)1、當(dāng)所售商品發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)保持笑容及目光接觸查看商品、了解問(wèn)題、復(fù)訴問(wèn)題之所在2、重復(fù)邀請(qǐng)?jiān)嚧┑诹剑核涂湍私o顧客良好印象的關(guān)鍵時(shí)刻，絕對(duì)不要忽視最后一項(xiàng)“謝謝光臨”的 送客態(tài)度，這才是銷(xiāo)售活動(dòng)的終結(jié)；當(dāng)完成售貨后：1、收銀員和營(yíng)業(yè)員一起說(shuō)：“謝謝，歡迎再次光臨！”2、當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)，各同仁應(yīng)該向顧客微笑點(diǎn)頭：BYE BYE/再見(jiàn)！有時(shí)間再來(lái)看看！”懷著感激的心情，目送顧客離開(kāi)！做好有始有終的銷(xiāo)售服務(wù)工作；七、營(yíng)業(yè)流程規(guī)范 開(kāi)店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備1、店員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)簽到，店長(zhǎng)監(jiān)督2、店員更換專(zhuān)賣(mài)店制服和作鞋，配戴識(shí)別碼證于胸前并相互檢查3、按店有關(guān)儀容規(guī)條執(zhí)行，確保儀容整潔 按排定輪職表分組打掃各處衛(wèi)生、擺設(shè)，包括櫥窗、樣品、通道、玻璃，展示架，倉(cāng)庫(kù)等 店長(zhǎng)、收銀員檢查空調(diào)，照 系統(tǒng)、安全設(shè)施，收銀臺(tái)、電腦、音響、背景音樂(lè)、電話(huà)機(jī)、傳真機(jī)的正常使用和維護(hù)保養(yǎng) 店長(zhǎng)、收銀員檢核是否按有關(guān)規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)巾是否規(guī) 范 店長(zhǎng)、收銀員檢查商品結(jié)構(gòu) 確保商品陳列避免阻礙和影響顧客的視線 私人物品、非銷(xiāo)售商品不準(zhǔn)放在柜臺(tái)和收銀臺(tái)上 店長(zhǎng)主持早訓(xùn)內(nèi)容如下：全體演練朗誦待客應(yīng)對(duì)的七大用語(yǔ)（詳見(jiàn)十二條） 總結(jié)昨天銷(xiāo)售異常狀況并要求改善 宣布今天之工作目標(biāo)，銷(xiāo)售指標(biāo)之輔導(dǎo)達(dá)成 轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)之要求，并告知如何落實(shí)執(zhí)行 其他相關(guān)事宜，如培訓(xùn)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)有知識(shí)及技能等 必須做好早訓(xùn)內(nèi)容記錄 開(kāi)始營(yíng)業(yè)后4、用笑容迎接顧客，用語(yǔ)“歡迎光臨！”5、主動(dòng)提供優(yōu)良專(zhuān)業(yè)的顧客服務(wù)6、耐心介紹產(chǎn)品，滿(mǎn)足顧客需要7、要熱心為顧 客解答問(wèn)題8、以營(yíng)業(yè)員守 則為準(zhǔn)則，熱忱服務(wù)，使顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸 未有顧客時(shí)：詳見(jiàn)第八條：如何活用賣(mài)場(chǎng)待客時(shí)間 營(yíng)業(yè)結(jié)款規(guī)定按時(shí)結(jié)算營(yíng)業(yè)款，核對(duì)發(fā)票或銷(xiāo)售憑單，打印或制作當(dāng)日銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，交店長(zhǎng)審核無(wú)誤后，填寫(xiě)“結(jié)款單”經(jīng)店長(zhǎng)授權(quán)將當(dāng)日所得營(yíng)業(yè)款全額存入指定銀行的公司帳戶(hù)并于 當(dāng)日將“ 結(jié)款單” 隨報(bào)表一并送公司。 關(guān)門(mén)前送客9、關(guān)門(mén)前二分鐘未接待顧客的營(yíng)業(yè)員，可站立于大門(mén)內(nèi)側(cè)，以便送客10、雖然下班時(shí)間已到，但仍有顧客在選購(gòu)商品時(shí)，必須等該顧客離開(kāi)，方能關(guān)門(mén) 賣(mài)店關(guān)門(mén)時(shí)11、微笑目送顧客用語(yǔ)“ 謝謝光臨”“歡迎再來(lái)”12、清點(diǎn)商品與現(xiàn)金，登記銷(xiāo)售帳目與現(xiàn)金，收簽名表格及其他交接事項(xiàng)，記于交接本13、對(duì)于需補(bǔ)商品，列出補(bǔ)貨明細(xì)14、重新整理取亂的樣品15、進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)整理16、店長(zhǎng)召集主持晚訓(xùn) 總結(jié)今日異常狀況與達(dá)成率 檢討得失及異常狀況之處理分析 要求次日之銷(xiāo)售目標(biāo) 必須做內(nèi)容記錄及交接報(bào)告 店長(zhǎng)、收銀員關(guān)閉空調(diào)、電及、收銀機(jī)、音響，檢查登記電表及安全設(shè)備 店與收銀員各持其中一把鎖的鑰匙分別保管，同時(shí)開(kāi)、關(guān)大門(mén)；17、下班出專(zhuān)賣(mài)店前 換制服、工作鞋，由店長(zhǎng)監(jiān)督，互相檢查手袋等 退后離開(kāi)八、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、忌語(yǔ) 客應(yīng)對(duì)的七大用語(yǔ)場(chǎng)合七大用語(yǔ)光臨專(zhuān)賣(mài)店歡迎光臨 專(zhuān)賣(mài)店中是的（好的），我知道了或我了解了對(duì)不起或很抱歉請(qǐng)稍等讓您久等了離開(kāi)專(zhuān)賣(mài)店謝謝歡迎下次再來(lái) 理想的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)1、迎接顧客時(shí) 歡迎光臨！ 季節(jié)性的問(wèn)候（如：元旦快樂(lè)！） 早安！ 今天天氣很好（很暖和、很涼快、很冷）！2、感謝的用語(yǔ) 謝經(jīng)常光顧！ 謝從遠(yuǎn)地來(lái)惠顧3、回答顧客問(wèn)題時(shí) 是這樣的 是的，沒(méi)錯(cuò)（我知道了）4