專賣店?duì)I業(yè)員手冊.doc

20連鎖店專賣店?duì)I業(yè)員守則專賣店管理系列手冊 專賣店?duì)I業(yè)員手冊目錄一、營業(yè)員基本素質(zhì) 營業(yè)員的基本條件 營業(yè)員素質(zhì)要求 營業(yè)員的工作角色 二、營業(yè)員守則三、營業(yè)員職責(zé)與崗位責(zé)任書、 營業(yè)員的主要職責(zé) 崗位責(zé)任書四、商品展示陳列規(guī)范 商品展示陳列的定義 商品展示陳列的原則 商品展示陳列的功能要素： 商品陳列展示中應(yīng)注意避免的問題 特星連鎖店店展示陳列規(guī)范操作五、專賣店紀(jì)律規(guī)范 六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 基本的服務(wù)表現(xiàn) 服務(wù)六部曲七、營業(yè)流程規(guī)范 開店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備 開始營業(yè)后 未有顧客時(shí) 營業(yè)結(jié)款規(guī)定 關(guān)門前送客 專賣店關(guān)門時(shí)八、服務(wù)規(guī)范用語、忌語 待客應(yīng)對的七大用語 理想的應(yīng)對用語 待客忌語一、營業(yè)員基本素質(zhì)營業(yè)員的基本條件年齡18 -26歲、身高1.60 米 以上；初中以上文化程度；身體健康無影響外觀病態(tài) ；良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)；五官端正，有良好的精神貌；工作意念強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn) ，懂方言。營業(yè)員的素質(zhì)要求 服飾美作為一個(gè)品牌服裝的營業(yè)員，其自身的著裝、妝容對顧客的影響很大，許多顧客在拿不定主意時(shí)，都愿意找 那些穿著 比較新穎、打扮入時(shí)、有品位的營業(yè)員幫助自己參謀。但 新穎入時(shí)不等于奇裝異服，營業(yè)員的外表應(yīng)與賣場的環(huán)境和所服務(wù)的產(chǎn)品相協(xié)調(diào)，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)，也不能過于老式陳舊；同時(shí)穿戴要保持清潔、整齊，沒有顧客愿意一個(gè)蓬頭垢面、衣冠不整的營業(yè)員來幫助選購店內(nèi)產(chǎn)品。 修飾美服飾產(chǎn)品營業(yè)員的修飾打扮，隨時(shí)都在無聲地向顧客表明自己的審美情趣，其修飾應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特點(diǎn)，又要做到與環(huán)境的和諧統(tǒng)一?？蛇m當(dāng)?shù)嘏鍘э椘罚ㄈ绨l(fā)針、 發(fā)帶、胸針、戒指，但這些飾品應(yīng)以雅為主，過分的修飾只會給人一種庸俗不堪的感覺。 服飾產(chǎn)品營業(yè)員的發(fā)型應(yīng)顯示出自然、端莊之美。可適當(dāng)化些淡妝，但嚴(yán)禁濃裝艷抹。保持口齒的清潔是非常重要的，營業(yè)員務(wù)必養(yǎng)成在上崗之前照一下鏡子、用餐后要漱口的習(xí) 慣，并檢查是否擦了口紅，是否有食物的殘?jiān)粼邶X縫中。注意體臭。在上崗前不要吃蔥蒜等辛辣味濃烈的食物，這極易導(dǎo)致銷售中斷，以避免令顧客產(chǎn)生反感。 舉止美營業(yè)員的行為舉止，往往能直接影響顧客的情緒。言談清晰文雅、舉止落落大方，會給顧客 親切、愉快、輕松、舒適的感覺；而舉止輕浮、言談粗魯，則會使顧客產(chǎn)生厭煩心理。站 立姿勢要自然、端正。正確的姿勢：不弓背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿支撐身體的重心，這樣短暫的舒適只會帶來反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高 跟鞋上崗；雙手可放于身體的兩側(cè)也可于身前交叉。不正確的姿勢：歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。營業(yè)員在工作時(shí)，要做到不扎堆聊天、嬉戲打鬧；不能對顧客評頭品足；不應(yīng)有當(dāng)著顧客打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、搔癢等不雅的動作；更不能隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等。 情緒美要精神飽滿、精力充沛。應(yīng)保證充足的睡眠；可適當(dāng)化妝、灑點(diǎn)香水，但香水味不要過于 濃烈；業(yè)余時(shí)間多參加各種健身、娛樂活動，有助于增強(qiáng)體質(zhì)和保持良好的心緒。當(dāng)情緒不佳時(shí)，可采取以下方法調(diào)節(jié)：積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。主動熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境 ，使自己心情舒暢 。安靜地獨(dú)處一會兒， 或者想一兩件使人愉快的事情。、營業(yè)員的工作角色營業(yè)員的角色，已經(jīng)從以前的商業(yè)化逐漸擴(kuò)展至目前的服務(wù)化，其服務(wù)功能已經(jīng)逐漸強(qiáng)于 銷售功能，如今的顧客在購買有形產(chǎn)品本身同時(shí)，也越來越重視超越產(chǎn)品之外的附加價(jià)值，即“服務(wù)”，因而營業(yè)員在這之中扮演著非常重要的角色： 企業(yè)（商店）的代表者。營業(yè)員面對面地直接與顧客溝通，她們的一舉一動 、一言一行在顧客的眼中就代表著一家商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和整體形象。信息的傳播溝通者。營業(yè)員對商店的特賣（指特價(jià)）、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動的內(nèi)容 、期限，對產(chǎn)品的特殊服務(wù)范圍（如自動成為會員等）應(yīng)了如指掌，對顧客的各種詢問都能給予詳細(xì)的解答。消費(fèi)者的生活顧問。一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)該對自己所銷售的產(chǎn)品知識、保養(yǎng)方法等充分理解，能夠站在顧客的立場上給予他們最多的幫助和建議。 服務(wù)大使。在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢越來越多地來自于無形的服務(wù)，一個(gè)微小的服務(wù)改善都可能征服顧客，壓倒競爭對手。所以，每一位營業(yè)員必須牢牢記注：我是一個(gè)為顧客服務(wù)的營業(yè)員。 企業(yè)（商店）與消費(fèi)者之間的橋梁。營業(yè)員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場上，將他們的意見 、建議與新的需求等情報(bào)傳達(dá)給商店和企業(yè)，以制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略，刺激廠家生產(chǎn)更好的產(chǎn)品。一個(gè)營業(yè)員在上崗前，應(yīng)該了解以下基本知識： 了解商店的歷史、現(xiàn)狀、紀(jì)律。 了解產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。 了解行業(yè)和常用術(shù)語。 相關(guān)產(chǎn)品知識。 競爭產(chǎn)品 。 工作職責(zé)與工作范圍。 了解顧客的特性與購買心理。 銷售服務(wù)技巧。 產(chǎn)品陳列與展示的基本常識。二、營業(yè)員守則使用“歡迎光臨”、“請稍侯”、“好的，請等一下”、“抱歉”、“讓您久等了”、“ 對不起”、“謝謝光臨”等基本的禮貌用語；1. 接待入店顧客必須以“歡迎光臨”或“您好”起頭，顧客離去時(shí)用“謝謝光臨”、“請慢走”、“歡迎下次光臨”收尾；2. 有顧客進(jìn)門時(shí)，不可做無視狀 或做其他事情；3. 不可用眼睛瞪著顧客或打量顧客；4. 當(dāng)顧客與您第一眼接觸時(shí)，一定要以點(diǎn)頭示之；5. 對所有進(jìn)店的顧客， 男性尊稱“先生 ”，女性尊稱為“小姐 / 女士”；6. 要注意客人的生理狀況，如近視、殘疾等，不可指出其缺陷，或用眼光瞄視 ；7. 當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，不可馬上走到其身邊， 但須隨時(shí)把握接近顧客的動機(jī)；8.當(dāng)顧客示意需要服務(wù)時(shí)，須步至其跟前 ，并說“好”及時(shí)做15度行禮角度；9. 顧客詢問賣場物品方位時(shí)，應(yīng)從旁引道，并主動介紹；10.當(dāng)顧客雙雙對對來店里時(shí)，應(yīng)和雙方交替交談；11. 顧客如帶小孩時(shí)，應(yīng)與小孩顯出親切狀 ；12. 接待顧客時(shí)，絕對禁止個(gè)人的情緒化表現(xiàn)；13. 面對顧客時(shí)絕不可打哈欠；14. 不可任意批評顧客的言行、服裝與打扮；15. 不可冷淡的對光看不買的顧客；16. 被問及有關(guān)商品的問題，要以專業(yè)知識來說明；17. 接待顧客時(shí)不可比手劃腳；18. 顧客在觀看特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)將商品特價(jià)的原因說明清楚；19. 與顧客對話時(shí)，語調(diào)不可太快；20. 顧客詢問任何問題時(shí)，一定要熱情親切地回答，絕不可回答“不知道”；21. 察言觀色，了解顧客的要求，不強(qiáng)迫銷；22. 詢問顧客問題時(shí)，一定要用“請問”為開語；23. 注意傾聽顧客的談話，并加以判斷，適當(dāng)迎逢顧客的喜好 ；24. 在顧客面前比較其他品牌產(chǎn)品時(shí)，不可任意或惡意攻擊該品牌的產(chǎn)品；25. 顧客對商品難以取舍時(shí)，應(yīng)靈巧地提供專業(yè)性意見；26. 顧客單獨(dú)前來物色商品時(shí)，應(yīng)主動大膽地建議或成為其商量對象；27. 顧客要求拿另一種商品時(shí)，應(yīng)以最快的速度拿給顧客；28. 顧客要求打折時(shí)，不可表示輕視意，并做耐心解說；29. 遇到挑剔，卻什么都不買就離開的顧客時(shí)，應(yīng)保持禮貌的態(tài)度送走顧客；30. 顧客找不到想買的物品，幫忙介紹其他店時(shí)，應(yīng)親切指引；31. 不可指指點(diǎn)點(diǎn)或談?wù)撘央x去的顧客；32. 要慎重處理、保管顧客的遺留物；33. 顧客因粗心大意損壞商品或賣場任何物品，絕不可惡言相向；34. 正在接待顧客時(shí)，絕不可中途停頓去接 電話，或做其他任何事項(xiàng)；35. 顧客在抱怨或更換產(chǎn)品時(shí)，盡量應(yīng)引道至后段或沒人處；36. 顧客請求賠償或退貨時(shí)，應(yīng)很有禮貌地先道歉，并鼓勵(lì)其更換更合適的商品；37. 須至倉庫拿產(chǎn)品時(shí)，要說“請稍等一會兒”，回來時(shí)要說“抱歉，讓您久等”；38. 顧客付帳時(shí)，不可直視其錢包；39. 收取顧客的金錢時(shí)，需當(dāng)面復(fù)誦一交“收元”；40. 將找給顧客的金錢當(dāng)面復(fù)誦一次“找元”；41. 收錢找零或?qū)⑸唐方唤o顧客時(shí)，一定要用雙手遞交；42. 在包裝商品給顧客時(shí)，一定要最后確認(rèn) ；43. 將商品與找零交給顧客時(shí)，須說“謝謝光臨！歡迎下次再來！”并誠心送顧客至門 口離去；44. 不可因下班、休息或吃飯而干擾接待顧客的同事；45. 不可留過長或過尖指甲，以免在接待顧客過程中刺傷顧客 ；46. 等待時(shí)機(jī) ，保持雙腳稍開、 自然、不感到累的站姿；47. 在等待時(shí)機(jī)時(shí)，雙手合于前方或放于身體兩側(cè)，不可雙手合抱于胸前、插袋或叉腰 ；48. 充分利用等待時(shí)間整理樣品、清潔賣場、傳票；49. 記錄顧客的意見、反應(yīng)、抱怨、謹(jǐn)慎處理，并交專賣店經(jīng)理/公司有關(guān)人員參考；50. 接電話第一句開頭語為“您好！連鎖店”；51. 每天準(zhǔn)時(shí)開店，員工應(yīng)于開店前10分鐘到店，由店長主待早訓(xùn)，營業(yè)結(jié)束時(shí)由店長主持晚訓(xùn)；52. 每天開店?duì)I業(yè)之前將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開，至營業(yè)結(jié)束時(shí)；53. 店內(nèi)展示架每天用濕布擦凈一次；54. 展示架上之樣品應(yīng)每日用雞毛撣撣去灰塵，保持干凈；55. 店面櫥窗應(yīng)于開店?duì)I業(yè)前擦拭干凈；56. 安排輪值班人員將店內(nèi)地板、盥洗設(shè)備清洗干凈，隨時(shí)保持清潔；57. 由值日員每日清倒垃圾，如有臭味，應(yīng)立即清除；58. 注重賣場訊息，將斷銷、滯銷商品隨時(shí)反應(yīng)上級（店長/專賣店經(jīng)理）；59. 執(zhí)行指示、命令時(shí)，以最上級者為準(zhǔn)；60. 絕不可在賣場頂撞上司或店長；61. 接聽上級指示電話，應(yīng)立即記錄、傳達(dá)，如在工作范圍內(nèi)，則立即執(zhí)行；62. 應(yīng)服從和配合公司督導(dǎo)人員的巡店督核，不得抗拒；63. 店長有權(quán)檢查員工攜帶物品， 店長有權(quán)隨時(shí)檢查員工儲柜及手袋，不得抗拒；64. 不得在店內(nèi)私取貨品和未經(jīng)允許打折讓利于顧客；65. 接獲任何支付帳單，決不可私自支付，須交由店長決定，再由店長上交經(jīng)理理支付；66. 發(fā)現(xiàn)偷竊行為時(shí)，應(yīng)立即知店長或與同事低調(diào)處理，以取回商品或讓其付帳為原則；67. 不得發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司或其他員工聲譽(yù)；68. 同事間須培養(yǎng)出良好的工作默契，不可互相嫉妒；69. 同事之間，絕不可在顧客面前斗嘴或爭執(zhí)傷和氣；70. 有新進(jìn)人員時(shí)，不可將分配之日常工作推由新進(jìn)人員承擔(dān)；71. 須負(fù)責(zé)、親切、耐心地教導(dǎo)新進(jìn)人員；72. 絕不可在賣場吃零 、用餐、喝飲料，更不可在顧客面前吃口香糖；73. 不可于店內(nèi)抽煙、喝酒或私藏任何危險(xiǎn)物品；74. 營業(yè)人員午、晚用晚餐時(shí)間各為30分鐘，店長應(yīng)合理安排用餐時(shí)間；75. 于上班時(shí)間不可大聲喧嘩，不可與同事做無謂聊天；76. 上班時(shí)間內(nèi)一律穿著制服、工作服、并注重整潔 ；77. 自身臉部打扮不可濃妝艷抹，并注重整潔；78. 上班時(shí)間內(nèi)不可靠著柱子、展示廳、玻璃門、或靜坐著發(fā)呆、胡思亂想；79. 上班時(shí)間內(nèi)不可閱讀刊物或快報(bào)；80. 不可于上班時(shí)間內(nèi)遠(yuǎn)離自己的崗位到別處游蕩；81. 工作時(shí)間不得接受私人來訪，帶子女上班或代存私人物品；82. 展示架、柜臺上方，不得放置個(gè)人物品、衣服、皮包；83. 在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，不可用店內(nèi)電話做私人聊天；84. 不可遲到、早退；85. 按排班表班次上班，請假或換班（每月不得超過3次）必須經(jīng)店長備案上報(bào)經(jīng)理；86. 上班必須簽到，下班必須簽退不得叫人代簽到、簽退；87. 未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁擅自開啟使用電腦、電銀機(jī)；88. 交接班時(shí)，應(yīng)將日報(bào)表、收銀、交辦事項(xiàng)交待清楚，并由晚班店收銀員負(fù)責(zé)填寫收銀與日報(bào)表；89. 每日下班前需將當(dāng)日帳目整理清楚后，營業(yè)員及收銀員才可離開；90. 營業(yè)員除每日上班前要清楚貨物數(shù)量外，以每月1日為總盤點(diǎn)日，所有營業(yè)員均參加；91. 穿公司制服者，不能在公眾場合吸煙，言語粗俗及有親熱行為，以免影響公司形象，（工作服只限工作時(shí)間內(nèi)穿著 ）；92. 公司及本店?duì)I業(yè)額、操作等營銷情況，絕不可向外界透露；93. 不準(zhǔn)在外兼職；94. 不可有任何偷竊或做假帳或挪借營業(yè)款之外，否則依法究辦，追究賠償，并予以開除，絕不寬容；三、營業(yè)員職責(zé)與崗位責(zé)任書營業(yè)員的主要職責(zé)：1 通過在賣場與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品和商店形象，提高品牌知名度。2 在賣場派發(fā)產(chǎn)品和商店的各種宣傳資料。3 做好賣場、產(chǎn)品和POP的陳列以及安全維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷用品的擺放整齊、清潔、有序。4 時(shí)刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造輕松的購物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇能滿足他們需求的產(chǎn)品。5 利用各種銷售技巧，營造賣場的顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加商店的營業(yè)額同時(shí)提高自己的業(yè)績。6 收集顧客對產(chǎn)品和商店的意見、建議與新的需求，及時(shí)妥善地處理顧客抱怨，并向商店和公司匯報(bào)。7 收集競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場活動等信息，并向商店和公司反映。8 及時(shí)完成各種銷售報(bào)表的填寫，及時(shí)上交給商店和公司。 崗位責(zé)任書：店長崗位責(zé)任書崗位店長直接上級專賣店經(jīng)理/公司營銷部直接下級營業(yè)員、收銀員 本職工作專賣店工作的實(shí)施與檢查組織與開展員工的崗位培訓(xùn)與考核工作主持每周的例會，總結(jié)與檢查階段工作并講評參加和主持本月末的工作考評組織每月末商品的盤點(diǎn)組織開展公司指示的或必須開展的促銷活動處理顧客抱怨與投訴、做好顧客管理工作市場的信息反饋、商圈的了解店面的安全管理補(bǔ)貨與商品整體管理協(xié)調(diào)和應(yīng)對突發(fā)事件，并將情況上報(bào) 直接責(zé)任對專賣店的經(jīng)營負(fù)責(zé)對專賣店的管理負(fù)責(zé)對上級委派的事情負(fù)責(zé)對顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)對專賣店的員工素質(zhì)提升負(fù)責(zé)對專賣店的安全工作負(fù)責(zé)主要權(quán)利對上級指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)享受公司規(guī)定的福利條件店內(nèi)的人事調(diào)配權(quán)店內(nèi)員工的獎罰權(quán)公司規(guī)定給予的其他權(quán)利管理范圍對店員的日常管理專賣店內(nèi)、外環(huán)境專賣店的商業(yè)賣場環(huán)境涉及本職工作的計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任素質(zhì)要求有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)才能語言表達(dá)與溝通能力強(qiáng)具商業(yè)及銷售的相關(guān)知識有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神收銀員崗位責(zé)任書崗位收銀員直接上級店長直接下級無本職工作收銀與收銀時(shí)顧客的應(yīng)付理貨、接待顧客整理與補(bǔ)齊備用金收銀結(jié)算作業(yè)將營業(yè)收入交給指定人收銀機(jī)的保養(yǎng)與愛護(hù)收銀臺及店面衛(wèi)生整理顧客抱怨與投訴的應(yīng)對與匯報(bào)現(xiàn)金安全（包括查驗(yàn)假鈔）直接 責(zé)任對銷售現(xiàn)金與代金券負(fù)責(zé)對收銀機(jī)的衛(wèi)生與保養(yǎng)負(fù)責(zé)對銷售結(jié)算負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)主要 權(quán)力對店長指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)享受公司的福利申請自己負(fù)責(zé)工作的裁決工作管理 范圍收銀臺的衛(wèi)生與保養(yǎng)的管理店內(nèi)賣場區(qū)域涉及本職工作的計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任素質(zhì)要求需要一定的專業(yè)財(cái)務(wù)知識誠實(shí)、無不良習(xí)慣與記錄具有商業(yè)及銷售相關(guān)的知識營業(yè)員崗位責(zé)任書崗位營業(yè)員直接上級店長直接下級無本 職 工 作顧客接待和引導(dǎo)顧客購物引導(dǎo)顧客交款店面、店內(nèi)清潔衛(wèi)生理貨盤點(diǎn)作業(yè)顧客抱怨與投 的應(yīng)對和匯報(bào)店內(nèi)安全交接班作業(yè)銷售卡的填報(bào)直接責(zé)任銷售理貨清潔衛(wèi)生交接班作業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)對店內(nèi)商品負(fù)責(zé)主要權(quán)力對店長指令有投訴權(quán)和申辯權(quán)享受公司福利申請自己負(fù)責(zé)的工作的裁決權(quán)利管轄范圍全店工作場所涉及本班工作計(jì)劃及結(jié)果的管理責(zé)任素質(zhì) 要求具有良好的商業(yè)及銷售相關(guān)知識有良好的敬業(yè)精神個(gè)人基本條件好誠實(shí)、無不良記錄四、商品陳列規(guī)范 商品展示陳列的定義商品展示陳列是對整體開放式空間內(nèi)全系列產(chǎn)品的組合配置和統(tǒng)籌，巧妙陳現(xiàn)品牌產(chǎn)品形 象的風(fēng)格性、功能性、審美性、魅力性、潛移默化地激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同，促進(jìn)銷售。 商品展示陳列的原則1、簡潔明了和合理有序?yàn)樵瓌t，注意系列產(chǎn)品的組合形象，提升消費(fèi)者的感性認(rèn)識，增加聯(lián)想促進(jìn)消費(fèi)者購買動機(jī)。2、少就是多、化繁為簡、突出重點(diǎn)。實(shí)際案例：在有些專賣店里的氣氛布置物過多，比如在貨柜上，在精品柜里的櫥窗放置了大量的修飾物等。建議專賣店無論產(chǎn)品的系列搭配，還是氣氛布置道具，都應(yīng)以簡潔、 少而精為主。以免造成雜亂3、明確樹立主題。將產(chǎn)品按季節(jié)、主題、系列、色系等先分類。在店鋪里，注意休閑服與運(yùn)動服的區(qū)隔。 商品展示的功能要素：1、美取向的要素：焦點(diǎn)：每一展示面上，率先吸引注意力的視點(diǎn)即為焦點(diǎn)。焦點(diǎn)通常位于視平線中心或視平線正上方，色彩對比強(qiáng)烈的產(chǎn)品或燈箱往往被設(shè)定焦點(diǎn)。它可引導(dǎo)消費(fèi)者的注意力，增強(qiáng)消費(fèi)者對品牌與商品的印象。案例說明：焦點(diǎn)又稱亮點(diǎn)，如果專賣店內(nèi)缺少亮點(diǎn)，商品排列單一、沒有生動感，便難以吸引顧客的注意。正確方法；一般在專賣店/廳的正面主墻面，有明顯的品牌標(biāo)識墻面，以強(qiáng)調(diào)品牌的價(jià)值和地位。在主墻面的側(cè)面，建議做一至兩個(gè)色彩對比強(qiáng)烈的產(chǎn)品搭配，以提起顧客的注意，現(xiàn)在也有一些男裝西服品牌在墻面展示柜中設(shè)置一模特展示，便起到打破規(guī)律的單一平面陳列，吸引顧客視線，形成焦點(diǎn)。序列效應(yīng)：依次以季節(jié)、系列、主題、款式、色彩、尺碼進(jìn)行貨品分類。并設(shè)定相關(guān)顏色和尺碼序列，使消費(fèi)者視覺明確簡潔。展示面內(nèi)操作原則：新季品居上居前、淺色品居上居前、焦點(diǎn)品居上居前。2、容易企劃：即各貨架合理的貨品承載量展示容易：單位標(biāo)準(zhǔn)貨架出樣貨品的合排列量。 庫存容易：專賣店/廳內(nèi)必備庫存量。實(shí)際案例：現(xiàn)在專賣店/廳內(nèi)的展示容易和庫存容易普遍數(shù)量過大，傳統(tǒng)概念商品品種愈多，數(shù)量備的愈多，愈有助于銷售。有的側(cè)掛衣服單一掛杠上竟掛14、 15件，衣服過密的擠在一起，不僅不利于顧客的查看、拿取，減少了銷售機(jī)會，也降低了商品的價(jià)值感3、比例：合理的比例設(shè)置有利于完善系列產(chǎn)品展示的整體形象，掌握銷售節(jié)奏，突出主題和焦點(diǎn)，適度調(diào)整布局并把握銷售量趨向，最大限度開發(fā)應(yīng)季品的銷售潛力。實(shí)際案例：根據(jù)季節(jié)的不同，不同系列產(chǎn)品銷售狀況不同，應(yīng)及時(shí)調(diào)整商品的比例。比如 在夏季如何增加短袖、短褲的展示量 ，甚至可以在不同貨區(qū)適進(jìn)行重復(fù)展示，增加消費(fèi)者接觸貨品的機(jī)會，提高成交比率，促進(jìn)銷售。4、顧客的行為心理及美學(xué)原理色彩：簡單而言，色彩分暖色、冷色。比如在夏季的服飾搭配中襯衫易選淺色，夏季色 彩搭配效果明亮、清爽。在冬季襯衫易選擇中灰、暗紅，冬季色彩搭配效果厚重溫暖。色彩的搭配：通過適當(dāng)?shù)纳蚀钆?，可以提高視覺沖擊力、感染力。對比色搭配較易形成亮點(diǎn)，更易吸引顧客注意，建議可以與同色系搭配穿插使用。墻面是專賣店的舞臺和展示窗口，對比色效果突出明顯，應(yīng)被墻面展示選用。 商品展示陳列中應(yīng)注意避免的問題 產(chǎn)品無系列性配襯，單款盲目零散銷售，無主題且無感染力，未引發(fā)概念消費(fèi) 場內(nèi)器架布局設(shè)置外高內(nèi)低，呈倒坡狀 場內(nèi)器架列陳龐大，排向單一，強(qiáng)迫流向，引至視覺壓力并制約流量 無明確界定特價(jià)品和正價(jià)品展示區(qū)域單元，且無明顯標(biāo)識 照明形成光斑、眩目、高溫或大范圍暗角位 器架間距小于120cm ，造成擠迫感 連續(xù)大范圍、大跨度單一陳列展示方式 展示容量失調(diào)：多則擁塞、少則稀疏 配襯失誤、配搭失調(diào)、游離于貨品品格調(diào)氣氛之外商品的展示、陳列是在審美的基礎(chǔ)上細(xì)節(jié)性的操作，只要通過不斷的實(shí)踐、認(rèn)真的摸索總結(jié)，便可以創(chuàng)造出店鋪的魅力，加深顧客的印象，增強(qiáng)店鋪直觀的廣告作用，并增進(jìn)促銷效果。最終使我們從實(shí)踐中確信：好的商品展示陳列相當(dāng)于是店鋪無聲的推銷員。五、專賣店紀(jì)律規(guī)范為突出專賣店形象，隨時(shí)保持儀表端莊，并提供顧客良好的購物環(huán)境所有專賣店所有員工都應(yīng)遵守下列店務(wù)條例：1.所有員工必須明確所屬職級工作內(nèi)容及切實(shí)招待盡職盡則；2.工作時(shí)間營業(yè)人員未經(jīng)店長或店長以上級直屬主管、經(jīng)理批準(zhǔn)，不得遲到、早退 、缺席、擅自離崗及私自換班或調(diào)假，店長應(yīng)切實(shí)負(fù)責(zé)考勤；3.上班必須簽到，下班必須簽退，不得叫人代簽到（退）；4.每月排班表，應(yīng)于每月一日前由店長排定，未經(jīng)店長同意，店員不得任意更改；5.店長請假應(yīng)報(bào)請直屬主管、經(jīng)理批準(zhǔn)備案，不得私自換班，不得安排在周六、周日休息；6.工作時(shí)間必須穿著公司指定制服和工作鞋及配代識別證于胸前，直到每日營業(yè)結(jié)事，要有專業(yè)的儀容儀表；7.每天準(zhǔn)時(shí)開店，員工應(yīng)于開店前30分鐘到店，由店長主持早訓(xùn)，營業(yè)結(jié)事后由店長主持晚訓(xùn)；8.穿公司制服者，不能在公眾場合吸煙，言語粗俗及有親熱行為，以免影響公司形象。（制服、工作鞋只限于工作時(shí)間內(nèi)穿著）9.每天開門營業(yè)前，收銀員應(yīng)將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開，至營業(yè)結(jié)束（店長需就店堂采光程序合理調(diào)節(jié)開燈數(shù)）10.店外燈開啟時(shí)間為夏天：18：00，冬天17：00至營業(yè)結(jié)束時(shí)；11.店長為全天候工作者，并負(fù)責(zé)開、關(guān)門，店長休假時(shí)，必須指定人員負(fù)責(zé)代理，并報(bào)上級同意；12.營業(yè)人員午、晚用餐時(shí)間各為30分鐘，店長應(yīng)合理安排用餐時(shí)間，須輪流進(jìn)餐，并不得內(nèi)用餐，餐后要及時(shí)補(bǔ)妝，所有飲品或食物用后須即時(shí)清理，以免影響衛(wèi)生；13.店長排定輪職表，將店內(nèi)地板、盥洗設(shè)備清洗干凈，由值日員每日清倒垃圾，如有惡臭味，請立即 清除，隨時(shí)保持清潔；14.店面櫥窗應(yīng)于開門前擦拭干凈；15.店內(nèi)展示架至少每星期一、星期四用濕布擦凈一次；16.展示架上樣品應(yīng)每日保持干凈；17.公司電話不能作私人用途，上班時(shí)間謝絕一切私人電話；18.無論在任何環(huán)境下，應(yīng)臉帶笑容，熱忱待客，不得與顧客爭論和不禮貌，不得任意批語顧客言行、服飾；19.不得在店堂內(nèi)嬉戲、粗言穢語，喧嘩、打鬧、高談闊論（包括唱歌、跳舞、吹口哨 等）或與同事作無謂的閑聊或?qū)就虏欢Y貌，不服從主管工作命令等；20.不得在店堂內(nèi)倚靠在柱子、墻壁、展示架、玻璃門上，或靜坐著發(fā)呆或插手在褲袋內(nèi)；21.不得在店堂內(nèi)化妝、讀書報(bào)雜志、吸煙、飲食或在顧客面前挖耳、摳鼻、剪指甲等動作；22.不得發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司或員工聲譽(yù)；23.工作時(shí)間不得接受私人來訪，帶子女上班或代存私人物品；24.店堂內(nèi)任何人不得擅自拍攝及采訪，如有客人或記者要求，請知會公司；25.未經(jīng)授權(quán)，店堂內(nèi)任何人不得擅自開啟使用電腦、收銀機(jī)；26.未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁擅自變動店內(nèi)商品售價(jià)；27.公司及本店?duì)I業(yè)額、操作等營銷情況，絕不可向外界透露 ；28.交接班時(shí)，應(yīng)將日報(bào)表、收銀等交辦事項(xiàng)交待清楚，并由晚班店收銀員負(fù)責(zé)填寫收銀與日報(bào)表；29.每日下班前需將當(dāng)日帳目整理清楚后，營業(yè)員及收銀員才可離開；30.營業(yè)員除每日上班前需清楚貨品數(shù)量外，以每月的1日為總盤點(diǎn)日，所有營業(yè)人員均 要參加；31.應(yīng)服從和配合上級主管部門和督導(dǎo)人員的巡店督核，不得抗拒；32.上級主管、督導(dǎo)人員、店長有權(quán)檢查員工攜帶之物品，店長有權(quán)隨時(shí)檢查員工之儲柜及手袋； 凡違反上述各項(xiàng)規(guī)定者，不論任何理由一律以扣罰款10元/次論處，并視情節(jié)之輕重級予必要的的紀(jì)律處分 凡違反下述各項(xiàng)規(guī)定者公司將予以嚴(yán)重紀(jì)律處分或依法究辦，追究賠償并予以開除，絕不寬容。1.任何人不得在店內(nèi)私取貨品和未經(jīng)允許打折讓利于顧客；2.不得有任何偷竊行為，挪借營業(yè)款或做假帳之行為；六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線工作員工設(shè)計(jì)以批示如何向顧客提供一致性、可靠性的服務(wù) 準(zhǔn)則，其產(chǎn)生之影響如下：專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使顧客對本公司產(chǎn)品產(chǎn)生忠心感使公司產(chǎn)品的品牌知名度獲得提升營業(yè)額、銷售量雙數(shù)上升在市場上獲得顧客之信任，競爭對手之尊敬及效法成為市場之領(lǐng)導(dǎo)者員工亦因擠身本公司引以為榮本公司的員工亦成本行爭相招聘的對象 基本的服務(wù)表現(xiàn)1.服務(wù)態(tài)度： 誠懇及有耐性 帶著親切的微笑 積極并主動提供服務(wù) 嚴(yán)禁在店內(nèi)談笑2.儀表儀容 必須穿著整齊、規(guī)范，公司規(guī)定的制服 必須涂上公司規(guī)定的唇膏，不可濃裝艷抹 不提倡染發(fā)，如要染發(fā)，只能染咖啡色及黑色 頭發(fā)要用公司規(guī)定的頭箍或發(fā)夾束起（藍(lán)、黑、啡） 指甲要保持清潔及適當(dāng)長度，除特殊情況，不可涂上指甲油 不可穿戴多于一對耳環(huán)、一條手鏈、一條項(xiàng)鏈、一只戒指、一塊手表3. 站立姿態(tài)： 兩手放在前面，右手疊放于左手上，自然交叉垂直；不得插在口袋、叉腰及環(huán)抱胸前 自然站立雙腳稍微分開 按公司規(guī)定之姿勢，不得彎背或倚靠柱子、墻壁、收銀臺、展示架（柜）等。 服務(wù)六部曲第一步：恭迎顧客 放下手中工作迎接客人 給予顧客眼光接觸 向顧客點(diǎn)頭微笑 表情自然，積極主動 12：00前先向顧客打招呼的同仁需說：“早上好，歡迎光臨”語氣要?dú)g快而溫柔 12：00后最先向顧客打招呼的同仁需說：“歡迎光臨！” 其他同仁需向顧客說：“您好，歡迎光臨！” 需站于適當(dāng)位置，忌妨礙顧客 選購商品之動線 觀察并留意顧客的示意，以便即時(shí)作出適當(dāng)反應(yīng) 隨時(shí)預(yù)備為顧客效勞。注：恭迎顧客的目的有兩方面：1、讓客人從進(jìn)入店鋪那一刻即產(chǎn)生親切感2、藉著同仁的歡迎詞“歡迎光臨”，整個(gè)店的同仁便留意到有顧客進(jìn)出店內(nèi)從而能預(yù)防或減少貨物的失竊情況。第二步：推銷商品1、如顧客對商品感興趣 要介紹商品的特性、優(yōu)點(diǎn)，好處2、如顧客在店內(nèi)徘徊良久仍未有示意 主動向顧客發(fā)問是否須提供服務(wù) 例如：請問要些什么商品？送禮還是自用？ 可向顧客介紹店內(nèi)陳列商品3、如顧客表示自己看看4、以真誠的笑容和語氣說“請隨便看看”注：推銷商品應(yīng)從客人的需要方面著想，突出商品的優(yōu)點(diǎn)及好處。 第三步：附加推銷目的：幫助顧客找到合適的配襯品提高銷售額方式：介紹減價(jià)商品或特價(jià)商品、介紹新商品、介紹贈送推廣注：店員應(yīng)主動展示所推介的商品，保持微笑、耐心，當(dāng)顧客表示不愿買多件時(shí)，則 不能強(qiáng)迫顧客觀看。 第四步：安排顧客付款營業(yè)員應(yīng)帶領(lǐng)顧客到收銀臺，收銀員應(yīng)：1、復(fù)核商品數(shù)量、型體、顏色、尺碼2、檢核質(zhì)量等相關(guān)事項(xiàng)3、告訴顧客商品總值4、開具發(fā)票5、包裝商品接受鈔票后，要唱票說：“收￥”把找給顧客的錢和發(fā)票一起交于顧客手上，說：“收￥ ，商品總價(jià)￥找您￥，謝謝！”把包裝好的商品交給顧客。告訴顧客如商品質(zhì)量有問題，可隨時(shí)回到購買的店鋪，憑原始發(fā)票按國家有關(guān)質(zhì)量規(guī)定辦理，但應(yīng)盡量保持更換的服裝整潔及附件的齊全。第五步：換貨服務(wù)1、當(dāng)所售商品發(fā)現(xiàn)問題時(shí)保持笑容及目光接觸查看商品、了解問題、復(fù)訴問題之所在2、重復(fù)邀請?jiān)嚧┑诹剑核涂湍私o顧客良好印象的關(guān)鍵時(shí)刻，絕對不要忽視最后一項(xiàng)“謝謝光臨”的 送客態(tài)度，這才是銷售活動的終結(jié)；當(dāng)完成售貨后：1、收銀員和營業(yè)員一起說：“謝謝，歡迎再次光臨！”2、當(dāng)顧客經(jīng)過，各同仁應(yīng)該向顧客微笑點(diǎn)頭：BYE BYE/再見！有時(shí)間再來看看！”懷著感激的心情，目送顧客離開！做好有始有終的銷售服務(wù)工作；七、營業(yè)流程規(guī)范 開店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備1、店員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)簽到，店長監(jiān)督2、店員更換專賣店制服和作鞋，配戴識別碼證于胸前并相互檢查3、按店有關(guān)儀容規(guī)條執(zhí)行，確保儀容整潔 按排定輪職表分組打掃各處衛(wèi)生、擺設(shè)，包括櫥窗、樣品、通道、玻璃，展示架，倉庫等 店長、收銀員檢查空調(diào)，照 系統(tǒng)、安全設(shè)施，收銀臺、電腦、音響、背景音樂、電話機(jī)、傳真機(jī)的正常使用和維護(hù)保養(yǎng) 店長、收銀員檢核是否按有關(guān)規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)巾是否規(guī) 范 店長、收銀員檢查商品結(jié)構(gòu) 確保商品陳列避免阻礙和影響顧客的視線 私人物品、非銷售商品不準(zhǔn)放在柜臺和收銀臺上 店長主持早訓(xùn)內(nèi)容如下：全體演練朗誦待客應(yīng)對的七大用語（詳見十二條） 總結(jié)昨天銷售異常狀況并要求改善 宣布今天之工作目標(biāo)，銷售指標(biāo)之輔導(dǎo)達(dá)成 轉(zhuǎn)達(dá)上級之要求，并告知如何落實(shí)執(zhí)行 其他相關(guān)事宜，如培訓(xùn)營業(yè)人員應(yīng)有知識及技能等 必須做好早訓(xùn)內(nèi)容記錄 開始營業(yè)后4、用笑容迎接顧客，用語“歡迎光臨！”5、主動提供優(yōu)良專業(yè)的顧客服務(wù)6、耐心介紹產(chǎn)品，滿足顧客需要7、要熱心為顧 客解答問題8、以營業(yè)員守 則為準(zhǔn)則，熱忱服務(wù)，使顧客高興而來，滿意而歸 未有顧客時(shí)：詳見第八條：如何活用賣場待客時(shí)間 營業(yè)結(jié)款規(guī)定按時(shí)結(jié)算營業(yè)款，核對發(fā)票或銷售憑單，打印或制作當(dāng)日銷售日報(bào)表，交店長審核無誤后，填寫“結(jié)款單”經(jīng)店長授權(quán)將當(dāng)日所得營業(yè)款全額存入指定銀行的公司帳戶并于 當(dāng)日將“ 結(jié)款單” 隨報(bào)表一并送公司。 關(guān)門前送客9、關(guān)門前二分鐘未接待顧客的營業(yè)員，可站立于大門內(nèi)側(cè)，以便送客10、雖然下班時(shí)間已到，但仍有顧客在選購商品時(shí)，必須等該顧客離開，方能關(guān)門 賣店關(guān)門時(shí)11、微笑目送顧客用語“ 謝謝光臨”“歡迎再來”12、清點(diǎn)商品與現(xiàn)金，登記銷售帳目與現(xiàn)金，收簽名表格及其他交接事項(xiàng)，記于交接本13、對于需補(bǔ)商品，列出補(bǔ)貨明細(xì)14、重新整理取亂的樣品15、進(jìn)行倉庫整理16、店長召集主持晚訓(xùn) 總結(jié)今日異常狀況與達(dá)成率 檢討得失及異常狀況之處理分析 要求次日之銷售目標(biāo) 必須做內(nèi)容記錄及交接報(bào)告 店長、收銀員關(guān)閉空調(diào)、電及、收銀機(jī)、音響，檢查登記電表及安全設(shè)備 店與收銀員各持其中一把鎖的鑰匙分別保管，同時(shí)開、關(guān)大門；17、下班出專賣店前 換制服、工作鞋，由店長監(jiān)督，互相檢查手袋等 退后離開八、服務(wù)規(guī)范用語、忌語 客應(yīng)對的七大用語場合七大用語光臨專賣店歡迎光臨 專賣店中是的（好的），我知道了或我了解了對不起或很抱歉請稍等讓您久等了離開專賣店謝謝歡迎下次再來 理想的應(yīng)對用語1、迎接顧客時(shí) 歡迎光臨！ 季節(jié)性的問候（如：元旦快樂！） 早安！ 今天天氣很好（很暖和、很涼快、很冷）！2、感謝的用語 謝經(jīng)常光顧！ 謝從遠(yuǎn)地來惠顧3、回答顧客問題時(shí) 是這樣的 是的，沒錯(cuò)（我知道了）4