酒店?duì)I銷案例.doc

以“情”動(dòng)人，需要選擇良好的時(shí)機(jī)。在這方面，曼谷的東方飯店為我們提供了一個(gè)經(jīng)典的服務(wù)案例。于先生因出差至泰國(guó)，曾二次下榻過(guò)東方飯店，后來(lái)由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有3年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去。在于先生生日的時(shí)候，突然收到一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有3年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說(shuō)服所有的朋友也像他一樣選擇。案例：營(yíng)銷不等于推銷 G飯店是北京一家四星級(jí)的商務(wù)型飯店，原有280間標(biāo)準(zhǔn)客房和各式套房，并擁有較為完備的商務(wù)和其他服務(wù)設(shè)施。飯店開(kāi)業(yè)7年來(lái)，出租率一直穩(wěn)定在80%以上，且平均房?jī)r(jià)一起居于同星級(jí)前茅。為此，飯店對(duì)原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進(jìn)行更新發(fā)行改造，使它增加了250間客房。與此同時(shí)，北京其他四星級(jí)飯店也紛紛進(jìn)入市場(chǎng)，加上市場(chǎng)外部環(huán)境的影響致使G飯店出租率下滑到不足40%。 因此，該飯店管理階層調(diào)整營(yíng)銷策略，促使銷售部采取各種方式來(lái)提升出租率。經(jīng)過(guò)3個(gè)月的努力，飯店的出租率上升了30%，然而，由于新增客源主要是旅行團(tuán)隊(duì)，致使平均房?jī)r(jià)由原來(lái)的95美元下降至不足60美元。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對(duì)飯店提出抱怨，有些長(zhǎng)住客戶決定搬出飯店。員工對(duì)接待旅游團(tuán)也不適應(yīng)，因而當(dāng)來(lái)客登記和客人離開(kāi)結(jié)帳時(shí)大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時(shí)和行李不能按時(shí)送達(dá)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這些都對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)提出了挑戰(zhàn)。思考：一、你認(rèn)為該飯店所做的營(yíng)銷決策是否正確，它存在哪些缺陷？ 二、你認(rèn)為飯店在調(diào)整營(yíng)銷決策時(shí)應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？一、飯店的營(yíng)銷決策并沒(méi)有明確給出步驟，所以從營(yíng)銷策略本身無(wú)從談及到底是合理還是不合理。但是從營(yíng)銷策略反映出來(lái)的現(xiàn)象可以看出來(lái)飯店的營(yíng)銷策略是采用的低端營(yíng)銷策略，通俗點(diǎn)講屬于“薄利多銷”的營(yíng)銷性質(zhì)。我個(gè)人覺(jué)得飯店的銷售策略存在缺陷不是在于方案的不合理性，也不是在于顧客定位沒(méi)有把握準(zhǔn)確，而是在于沒(méi)有充分估計(jì)到客戶群體的變更帶來(lái)的成本的變化。單個(gè)的客戶雖然沒(méi)有旅行團(tuán)能夠?yàn)轱埖陰?lái)大量的收入，但是單個(gè)的客戶可以提供長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)，這個(gè)是旅行團(tuán)不能做到的。二、飯店在調(diào)整營(yíng)銷策略的時(shí)候不能只是考慮市場(chǎng)的需求，在考慮客戶需求的同時(shí)需要問(wèn)一問(wèn)自己營(yíng)銷策略的調(diào)整能不能使得自己的成本跟得上。飯店習(xí)慣于經(jīng)營(yíng)一種為高端客戶提供的業(yè)務(wù)類型，這樣突然轉(zhuǎn)化為低端市場(chǎng)的提供者，轉(zhuǎn)型存在一定問(wèn)題。飯店在轉(zhuǎn)型的時(shí)候可以不考慮市場(chǎng)上如何提高客流量，而是提高自己的服務(wù)和宣傳力度，從而讓飯店可以吸引更多的更高端客戶，這樣可能更好轉(zhuǎn)型，而如此案例中的轉(zhuǎn)型可能不符合公司的價(jià)值理念，因此容易導(dǎo)致在計(jì)劃和設(shè)計(jì)中的不吻合1、奇特的“袖珍賓館”上海南京西路，有座“袖珍賓館”海港賓館。在大飯店、高檔飯店林立的上海，飯店、賓館的經(jīng)理們大多為住客率低而犯愁?？稍谶@里卻常常出現(xiàn)10多批客人等在大廳里，搶住剛剛退出的客房的情景。生意如此興隆，奧妙何在？夜晚，走進(jìn)海港賓館的客房，兩張床占據(jù)著客房的主要位置，與一般的賓館一樣?？墒钱?dāng)你清晨起床后，輕輕按一下機(jī)關(guān)，床就會(huì)緩緩翹起翻嵌進(jìn)暗墻里。這時(shí)，你才會(huì)發(fā)現(xiàn)，一間客房已經(jīng)變成了工作室。對(duì)生意人來(lái)說(shuō)，既不需多付房費(fèi)，又不落身價(jià)，花了標(biāo)準(zhǔn)房的錢，派了“套房”的用場(chǎng)。除了巧妙的客房設(shè)計(jì)外，海港賓館的決策者經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多客人為整個(gè)上海沒(méi)有一個(gè)為尋求合作者而提供企業(yè)資料的信息庫(kù)而大傷腦筋，他們立即與上海旅游學(xué)會(huì)合作，開(kāi)辦了上海第一個(gè)商務(wù)新型電腦庫(kù)分門別類儲(chǔ)存上海的主要經(jīng)濟(jì)信息和各類機(jī)構(gòu)的“花名冊(cè)”，企業(yè)也可以申請(qǐng)?jiān)陔娔X庫(kù)中立一個(gè)“戶頭”，儲(chǔ)入企業(yè)簡(jiǎn)介和合作意向。這項(xiàng)軟件服務(wù)為商務(wù)旅游者提供了大量合作機(jī)會(huì)和洽談線索，大受他們的歡迎。問(wèn)題：你認(rèn)為該企業(yè)成功的原因何在？試用所學(xué)的營(yíng)銷學(xué)原理進(jìn)行分析闡述。.巧妙的客房設(shè)計(jì)，為商務(wù)旅游者提供了大量合作機(jī)會(huì)和洽談線索 3.為客人考慮，使公眾被感溫馨。某日，一位香港?？蛠?lái)到某酒店前臺(tái)要求住房。接待員小鄭見(jiàn)是常客，便給他9折優(yōu)惠。但客人還是不滿意，想要更低的折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓利。于是香港客人便提出要見(jiàn)經(jīng)理貨架 瓷器 餐飲 燈飾 貨架 hotel 批發(fā) 采購(gòu) 其實(shí)，酒店授權(quán)給前臺(tái)接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房?jī)r(jià)在下降一點(diǎn)，但他沒(méi)有馬上答應(yīng)客人。一來(lái)不想讓客人產(chǎn)生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以隨便還價(jià)，二來(lái)他不希望給客人留下這樣的印象：接待員可以再多打一點(diǎn)折扣，但他不愿意，只給客人一在堅(jiān)持才無(wú)可奈何地讓步，這會(huì)使客人認(rèn)為大酒店員工做處理問(wèn)題不老實(shí)。小鄭老中閃過(guò)這些想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示。于是他請(qǐng)香港客人先到沙發(fā)上休息片刻。 數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說(shuō)：我向經(jīng)理匯報(bào)了你的要求。他聽(tīng)說(shuō)您是我店?？停M管我們這幾天出租率很高，但還是同意在給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。小鄭稍作停頓后又說(shuō)：這是我們經(jīng)理給常住客的特殊價(jià)格，不知您覺(jué)得如何？香港客人計(jì)算一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際得到了優(yōu)惠折扣是8.5折，這對(duì)于位于南京路，又處旅游旺季的三星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是給了面子的了，客人連連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)。向您推薦 國(guó)內(nèi)國(guó)際營(yíng)銷 案例 酒店 淡季 銷方營(yíng)銷案例：酒店淡季營(yíng)銷方略今年十一假期是我國(guó)取消五一長(zhǎng)假后的第一個(gè)黃金周，早就盼著休假的人們傾巢而出，奔向天南地北，欣賞亮麗迷人的秋日美景，放松疲憊緊張的心情。隨著八方游客紛至沓來(lái)，旅游景點(diǎn)無(wú)不爆滿，許多賓館酒店生意興隆，客房出租率和餐飲收入直線上升。當(dāng)“黃金周”結(jié)束后，隨著各地酒店的入住率回落，酒店經(jīng)營(yíng)的淡季如期而至。同時(shí)，伴隨著全球經(jīng)濟(jì)放緩和燃料成本上升，加上簽證限制趨緊、極端自然災(zāi)害頻頻發(fā)生等負(fù)面因素影響，都在打擊旅游業(yè)的信心。很多企業(yè)收緊銀根，縮減商務(wù)旅行開(kāi)支。凡此種種，必然給酒店業(yè)帶來(lái)新一輪沖擊。面對(duì)糟糕的市場(chǎng)形勢(shì)，酒店如何才能保持高入住率和源源不斷的客源呢？九寨溝喜來(lái)登國(guó)際大酒店（以下簡(jiǎn)稱九寨溝喜來(lái)登）是一家豪華酒店，而7天連鎖酒店（以下簡(jiǎn)稱7天酒店）則是一家經(jīng)濟(jì)型酒店，它們?cè)诘緺I(yíng)銷方面各有特色。九寨溝喜來(lái)登：多種方式推廣，破除淡季魔咒“今年十一黃金周，只有飛機(jī)團(tuán)才可以進(jìn)九寨溝。每天十幾班飛機(jī)，只有幾千人，就已經(jīng)算滿員了。去年的這個(gè)時(shí)候，每天有好幾萬(wàn)人進(jìn)九寨溝。今年十一算不上旺，只能說(shuō)是地震之后最旺的時(shí)期?！本耪瘻舷瞾?lái)登品牌推廣人員何疏影對(duì)新?tīng)I(yíng)銷記者介紹十一黃金周九寨溝的游客狀況，“今年由于地震，許多國(guó)家的客人都大大減少。這應(yīng)該是一個(gè)例外。”九寨溝喜來(lái)登坐落在“童話世界”九寨溝的碧水青山之間。每年9月、10月，九寨溝喜來(lái)登總經(jīng)理張鴻華和當(dāng)?shù)馗鞔缶频甑慕?jīng)理都會(huì)樂(lè)開(kāi)懷，絡(luò)繹不絕的游客讓他們喜上眉梢。由于受到地震的影響，今年的旺季比想象中要淡一些。此后，他們將面臨長(zhǎng)達(dá)大半年的淡季和平季。如何通過(guò)營(yíng)銷做到客似云來(lái)，這是一個(gè)策略問(wèn)題。和傳統(tǒng)的產(chǎn)品一樣，再高級(jí)的酒店也要建立自己的營(yíng)銷渠道和代理網(wǎng)絡(luò)，這是提升酒店入住率的關(guān)鍵。九寨溝喜來(lái)登是中國(guó)風(fēng)景區(qū)第一家五星級(jí)酒店，這個(gè)定位至少給了游客一個(gè)指向性的訴求導(dǎo)向。張鴻華說(shuō)：“九寨溝喜來(lái)登在追求標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，穿插了一些當(dāng)?shù)氐牟厍嘉幕?，從酒店的建筑風(fēng)格到裝飾風(fēng)格都有著濃郁的藏羌文化色彩?！边@樣一來(lái)，九寨溝喜來(lái)登在集團(tuán)內(nèi)突出了與其他喜來(lái)登酒店的不同，而在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面前突出的則是集團(tuán)的理念、系統(tǒng)和管理。對(duì)于風(fēng)景區(qū)的酒店來(lái)說(shuō)，旅行社能否為其帶來(lái)客源，至關(guān)重要。正因?yàn)榫耪瘻舷瞾?lái)登定位于風(fēng)景區(qū)酒店，它就需要花費(fèi)更多的時(shí)間去打開(kāi)旅行社的通路。其做法是：“淡旺季相結(jié)合，旅行社淡季帶來(lái)多少生意，旺季就可以得到相應(yīng)的配額?！边@既是提升淡季營(yíng)業(yè)額的方法，也是取悅旅行社的手段，而且其所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益也是顯而易見(jiàn)的。旅行社為了調(diào)劑需求，通常會(huì)配合酒店，通過(guò)促銷手段將7月、8月等銷售平季變成銷售旺季。“在淡季，為了節(jié)省成本，大多數(shù)四星級(jí)酒店都關(guān)門歇業(yè)了，但我們?cè)诘救匀粓?jiān)持開(kāi)業(yè)?！睆堷櫲A認(rèn)為這得益于“旅行社在銷售淡季對(duì)九寨溝喜來(lái)登酒店的支持”。何疏影說(shuō)，九寨溝喜來(lái)登一大半顧客來(lái)自海外，而且外國(guó)游客逐年增多，主要來(lái)自日本、韓國(guó)、新加坡等亞洲國(guó)家，大多為有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的中、老年人，其中男性居多，休閑度假者居多。與競(jìng)爭(zhēng)者相比，喜來(lái)登富有盛名的招牌讓張鴻華備感驕傲。要知道，喜來(lái)登所屬的喜達(dá)屋集團(tuán)在全球95個(gè)國(guó)家擁有850家酒店及度假村，這無(wú)形中幫助九寨溝喜來(lái)登在95個(gè)國(guó)家建立了銷售渠道和宣傳平臺(tái)。這一金字招牌不僅能吸引眾多喜來(lái)登的擁躉，更重要的是，它能通過(guò)全球喜來(lái)登酒店的網(wǎng)絡(luò)促成銷售，這與獨(dú)體酒店相比顯然是一大優(yōu)勢(shì)。喜達(dá)屋集團(tuán)制訂的許多計(jì)劃，常常給張鴻華帶來(lái)意想不到的驚喜，比如“喜達(dá)屋顧客優(yōu)先計(jì)劃”。在旺季，九寨溝的酒店人滿為患，但這項(xiàng)計(jì)劃確保喜達(dá)屋的全球會(huì)員能夠順利入住。“這個(gè)計(jì)劃在全球的推廣與執(zhí)行，延長(zhǎng)了九寨溝喜來(lái)登的銷售旺季?！睆堷櫲A說(shuō)。更讓人心動(dòng)的是這項(xiàng)計(jì)劃中的“積分兌獎(jiǎng)”。據(jù)說(shuō)，在全球五星級(jí)連鎖酒店中，喜達(dá)屋集團(tuán)推行的“積分兌獎(jiǎng)”是唯一能做到即時(shí)兌獎(jiǎng)的，這對(duì)許多旅客頗具誘惑力。通過(guò)積分獲得度假與私人旅行的機(jī)會(huì)或直接兌換成房費(fèi)，的確讓人心動(dòng)。但對(duì)九寨溝喜來(lái)登來(lái)說(shuō)，它不僅僅是招徠新顧客和維系老顧客忠誠(chéng)度的一個(gè)有效手段，而且為九寨溝喜來(lái)登的淡季銷售提供了促銷途徑。除旅行社之外，另一個(gè)不能忽視的顧客群是政府機(jī)關(guān)和大企業(yè)等客戶。在大城市，五星級(jí)酒店通常是政府機(jī)關(guān)或大企業(yè)舉行會(huì)議的首選場(chǎng)所，但它們并不適合所有的會(huì)議，例如政府年會(huì)、經(jīng)銷商會(huì)議等，這樣的會(huì)議通常會(huì)選擇九寨溝喜來(lái)登等風(fēng)景區(qū)酒店舉行。“既能度假、旅游，又能舉行的會(huì)議，這才是它們心目中的理想場(chǎng)所?！睆堷櫲A說(shuō)，“這樣的會(huì)議一般選擇在年底或者年初?！币虼藢?duì)九寨溝喜來(lái)登來(lái)說(shuō)，會(huì)議營(yíng)銷成了它在最為冷淡的冬季增加營(yíng)業(yè)額的重要手段。從2006年開(kāi)始，九寨溝喜來(lái)登加大了會(huì)議營(yíng)銷的力度。畢竟，要捱過(guò)漫長(zhǎng)的淡季，會(huì)議營(yíng)銷是一個(gè)不得不思考的議題。事實(shí)上，喜達(dá)屋集團(tuán)早就制訂了詳盡的會(huì)議營(yíng)銷方案，例如針對(duì)各家大企業(yè)秘書進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的“明星之選獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”。隨著會(huì)議廳、宴會(huì)廳和劇院的建成并投入使用，會(huì)議營(yíng)銷成為九寨溝喜來(lái)登破除淡季魔咒的一把利刃。何疏影說(shuō)：“我們的會(huì)議設(shè)施比較齊全，無(wú)論是幾百人還是幾十人，無(wú)論是平季還是淡季，我們都能承接會(huì)議。會(huì)議大多在年初歲尾舉行，此時(shí)是淡季，所以對(duì)會(huì)議的價(jià)格我們會(huì)靈活掌握。我們現(xiàn)在的會(huì)議接待已經(jīng)非常成熟，會(huì)議收入所占的比例也越來(lái)越大?！碑?dāng)然，薄利多銷，這個(gè)放之四海而皆準(zhǔn)的法則通常能給酒店的淡季營(yíng)銷帶來(lái)奇效。供需市場(chǎng)的一個(gè)定律是：當(dāng)供大于求時(shí)，價(jià)格就成為贏得客戶的一個(gè)關(guān)鍵。張鴻華說(shuō)：“我們通常的做法是量、價(jià)相結(jié)合，有多少量就放多少價(jià)?！蓖ㄟ^(guò)調(diào)劑盈余，九寨溝喜來(lái)登不僅鎖住了大客戶，而且為淡季銷售帶來(lái)了契機(jī)。7天酒店：會(huì)員制營(yíng)銷讓淡季不淡今年9月，一封封E-mail被發(fā)送到“7天會(huì)”會(huì)員的郵箱里，其主題是“金秋10月入住7天連鎖酒店，享三重厚禮”，郵件正文中更是有著“禮品瘋狂送”、“價(jià)值200萬(wàn)”的誘人字眼。7天酒店創(chuàng)辦于2005年，目前擁有300多家連鎖店?！?天會(huì)”為7天酒店的會(huì)員俱樂(lè)部，它推出了多項(xiàng)會(huì)員專享服務(wù)、豐富多彩的會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，擁有行業(yè)內(nèi)最為龐大的會(huì)員體系。與受到商務(wù)活動(dòng)因素影響而淡旺季明顯的商務(wù)型酒店相比，經(jīng)濟(jì)型酒店通常沒(méi)有太明顯的淡旺季之分，其價(jià)格常年保持一致。7天酒店CEO鄭南雁對(duì)新?tīng)I(yíng)銷記者介紹說(shuō)，7天酒店能夠讓淡季不淡，秘訣在于一貫堅(jiān)持的會(huì)員制、IT系統(tǒng)平臺(tái)以及“滾雪球式”的擴(kuò)張模式，由此節(jié)省了分銷成本，同時(shí)擁有了一個(gè)忠誠(chéng)的客戶群體。在經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)，通過(guò)攜程、E龍等網(wǎng)站做推廣是許多酒店習(xí)以為常的做法。但7天酒店卻擺脫了對(duì)中介代理的依賴，自成立之日起，就一直堅(jiān)持做會(huì)員制營(yíng)銷，并不依賴旅行社和酒店預(yù)訂代理機(jī)構(gòu)，使7天酒店不受制于人，也因此大大節(jié)省了分銷成本。鄭南雁說(shuō)：“傳統(tǒng)的代理，一間客房一天要付給中介30元到40元，一年按每個(gè)客人住6天計(jì)算，每個(gè)客人至少要付給中介180元。而我們自己推行會(huì)員制，可以做到長(zhǎng)效管理，而且非常方便?！?天酒店重點(diǎn)推廣會(huì)員制，利用會(huì)員的反饋提高服務(wù)質(zhì)量，大大減少了人力投入和管理成本，做到了成本最低。鄭南雁說(shuō)：“我們營(yíng)銷的核心就是直接發(fā)展會(huì)員，以確保其享受低價(jià)，同時(shí)，會(huì)員制推廣也是7天酒店品牌推廣的主要方式。我們并沒(méi)有很刻意地去打造品牌，而是在銷售的過(guò)程中逐漸強(qiáng)化品牌，會(huì)員制對(duì)7天酒店的品牌塑造有著更持久的影響力，當(dāng)然成本也更低?！编嵞涎銖?qiáng)調(diào)：“經(jīng)營(yíng)的目的，不是你想做什么，而是你能為客戶做什么?！?天酒店?duì)I銷的精髓就是將更多的利益回饋給消費(fèi)者，跟消費(fèi)者形成互動(dòng)?！斑@樣，消費(fèi)者會(huì)更加愿意追隨我們的品牌，成為我們的忠實(shí)客戶?！睋?jù)了解，7天酒店對(duì)會(huì)員實(shí)行統(tǒng)一低價(jià)，其定價(jià)原則是倒推價(jià)格，即先擬訂一個(gè)市場(chǎng)價(jià)格，然后倒推成本，通過(guò)技術(shù)手段降低成本，在確保利潤(rùn)的前提下，讓利給客戶。7天酒店采用會(huì)員制營(yíng)銷，直接面向消費(fèi)者，避開(kāi)了代理商，也縮短了服務(wù)流程，讓服務(wù)變得更加簡(jiǎn)單，也更加規(guī)范。通過(guò)實(shí)施會(huì)員忠誠(chéng)度計(jì)劃，7天酒店搭建了行業(yè)內(nèi)最為龐大的會(huì)員體系，其會(huì)員超過(guò)了300萬(wàn)，消費(fèi)會(huì)員為100多萬(wàn)。7天酒店還自主開(kāi)發(fā)了一套基于IT信息技術(shù)的電子商務(wù)平臺(tái)，建立了國(guó)內(nèi)首家集互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、短信、手機(jī)WAP及店務(wù)管理為一體的系統(tǒng)，具有即時(shí)預(yù)訂、確認(rèn)及支付功能，使消費(fèi)者無(wú)論何時(shí)何地都可以輕松、便捷地查詢、預(yù)訂房間。鄭南雁把這種經(jīng)營(yíng)模式稱之為“鼠標(biāo)水泥”，即用電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)武裝傳統(tǒng)酒店業(yè)，提升服務(wù)水準(zhǔn)。目前7天酒店是國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)唯一能將網(wǎng)站和酒店數(shù)據(jù)庫(kù)完全對(duì)接的連鎖酒店，可以提供四種預(yù)訂方式，包括網(wǎng)上預(yù)訂、熱線預(yù)訂、WAP預(yù)訂和短信預(yù)訂。此外，7天酒店還在這一平臺(tái)上構(gòu)建了各個(gè)分支運(yùn)營(yíng)體系，包括店務(wù)質(zhì)量控制、開(kāi)發(fā)評(píng)估推進(jìn)、財(cái)務(wù)流動(dòng)管理、工程采購(gòu)、人力資源體系等等。7天酒店在網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等方面進(jìn)行了一系列的合作創(chuàng)新實(shí)踐。比如，和第三方在線支付平臺(tái)財(cái)付通合作，讓顧客擁有安全而多樣的網(wǎng)上銀行支付渠道；和知名社區(qū)天涯、若鄰網(wǎng)合作，提供電子商務(wù)入口，讓顧客體驗(yàn)酒店電子商務(wù)；和生活咨詢搜索平臺(tái)酷迅、口牌網(wǎng)、火車時(shí)刻查詢網(wǎng)站、飛友網(wǎng)，以及信用卡和個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品推廣網(wǎng)站商諾公司合作，為顧客帶來(lái)更為便捷和人性化的服務(wù)。通過(guò)跨領(lǐng)域、大范圍的合作，7天酒店為電子商務(wù)構(gòu)建了一個(gè)全面而良性的生態(tài)圈：不僅給顧客帶來(lái)最佳的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)培育顧客養(yǎng)成電子商務(wù)消費(fèi)習(xí)慣。更為關(guān)鍵的是，7天酒店在電子商務(wù)上的核心優(yōu)勢(shì)變得更加強(qiáng)大。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在7天酒店的總交易量中，有超過(guò)50%的預(yù)訂是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的。這一比例在所有經(jīng)濟(jì)型酒店中是最高的。隨著3G時(shí)代的到來(lái)，7天酒店又開(kāi)通了手機(jī)短信預(yù)訂、手機(jī)WAP網(wǎng)上預(yù)訂，顧客預(yù)訂房間更加方便、快捷。鄭南雁認(rèn)為：“相信互聯(lián)網(wǎng)的力量，相信這個(gè)技術(shù)推動(dòng)的力量。我們發(fā)現(xiàn)這些做法跟消費(fèi)者的需求比較匹配，熟練的會(huì)員只需15秒就可以完成訂房?！?今天看到幾個(gè)關(guān)于做銷售碰釘子的帖子.頗有感慨,為新人們寫點(diǎn)什么吧. 有些新人上了總臺(tái),可能會(huì)碰到這樣的情況: 一位生客來(lái)到總臺(tái),在詢問(wèn)價(jià)格的時(shí)候就開(kāi)始JJYY的表示價(jià)格高了,而后問(wèn)這問(wèn)那,最后拉長(zhǎng)了臉開(kāi)了一間房,可上去沒(méi)到5分鐘就下來(lái)說(shuō)我不住了,你們的房間太爛了,BLABLABLA. 好,案例放在這里了.別誤會(huì),老油條不是來(lái)教你怎么把這樣的客人也安份的拉到賓館來(lái)消費(fèi).我是在和你說(shuō)一個(gè)營(yíng)銷學(xué)里最關(guān)鍵的詞:信任. 一個(gè)接待員,不是說(shuō)讓你站在總臺(tái),客人來(lái)了就跟一復(fù)讀機(jī)一樣BLABLABLA報(bào)房間,背銷售說(shuō)辭.你要明白何為消費(fèi). 我來(lái)告訴你,有需求才會(huì)有消費(fèi).(這話比較搞笑的是我06年在空間里寫了出來(lái),07年做營(yíng)銷培訓(xùn)的時(shí)候發(fā)現(xiàn),還真他媽有這一條,嗯英雄所見(jiàn)略同啊!) 所謂銷售,就是一個(gè)需求和滿足需求的互動(dòng)過(guò)程. 那為什么有的客人會(huì)出現(xiàn)上面案例一樣的情況呢? 在心理學(xué)上,有這么一句話 每個(gè)消費(fèi)者,都希望被重視. 所以,不管他是問(wèn)了半個(gè)小時(shí)的話最后開(kāi)了間最便宜的標(biāo)間,還是開(kāi)了間5000塊一晚的套房.請(qǐng)你一視同仁的重視他. 像上面那個(gè)案例里的客人,如果是我在而且我不忙而且我心情好而且我的確想把這單買賣談成而且條件允許的話,我就會(huì)直接帶他去看房.比如說(shuō)案例里,我正好就符合上述所有條件吧,讓你們免費(fèi)看看怎么去做現(xiàn)場(chǎng)銷售. 看房之前我要做什么? 先生,請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼?姓張.哦,張哥!我是總臺(tái)小劉. 這樣,張哥,您可能第一次來(lái)哦?那我?guī)闳タ纯催@幾間房吧,順便給你介紹下. 這時(shí),50%他會(huì)和我去看房,50%他根本沒(méi)興趣看,直接閃人.我們就繼續(xù)說(shuō)他會(huì)跟著我去看房的情況吧. 路上記得聊,但不要亂聊,聊他是哪兒的人什么的廢話就免了吧.說(shuō)酒店的規(guī)模,酒店的歷史,尤其是酒店的牛逼史.但不要和他吹什么房間怎么樣怎么樣.然后,帶到房間門口的時(shí)候,停一下,告訴他,這是賓館檔次最高的行政房.OK,開(kāi)門,進(jìn)! 切記!一開(kāi)門,不要等他反應(yīng)過(guò)來(lái),直接擺弄好取電卡,閃進(jìn)房間,把玄關(guān)那段路給他讓出來(lái).然后站在床邊繼續(xù)BLABLABLA.介紹房間的設(shè)施,設(shè)備.硬件都放在他面前的,指著硬件說(shuō)硬話就對(duì)了.說(shuō)完了,閉嘴,讓他自己慢慢看,如果他真感興趣的話,會(huì)問(wèn)你話的.這是個(gè)互動(dòng)的過(guò)程,不要一味的去指點(diǎn)他要注意看什么看什么.這個(gè)時(shí)候是一個(gè)消費(fèi)興趣在醞釀發(fā)酵的時(shí)候,話多了容易讓興趣霉菌死翹翹的. 帶客人出門的時(shí)候,再聊聊房間的增值服務(wù),比如什么免費(fèi)洗衣啊,免費(fèi)的早餐啊,反正免費(fèi)什么說(shuō)什么. 那這個(gè)時(shí)候,不出30秒,客人要不要在這里住,基本就已經(jīng)拍板了.但他不一定會(huì)表現(xiàn)出來(lái)哦.我會(huì)再莫名其妙的自言自語(yǔ)一句:還有其他房型,不過(guò)房間的設(shè)施設(shè)備和行政間比起來(lái)就有點(diǎn)差距了. 這時(shí),50%他根本不會(huì)去看,直接和你去總臺(tái)辦手續(xù)開(kāi)房,30%他會(huì)去看,然后決定還是住行政間,20%覺(jué)得房間弱爆了,閃人. 看到?jīng)]?即便老油條出馬,都不一定能100%吃住客人,更何況是新手了. 上面的操作示范,我是想告訴各位,一個(gè)銷售過(guò)程,其實(shí)就是一個(gè)暗示客人商品是否符合客人自己身需要的過(guò)程.之前的互通姓名,就是為了增進(jìn)彼此的熟悉度,介紹酒店是一個(gè)營(yíng)銷心理學(xué)的催眠手段.一般來(lái)說(shuō),拿著一瓶水和客人說(shuō)這瓶水多么多么的神奇,對(duì)客人造成的渴望度,絕對(duì)沒(méi)有先和他來(lái)段玄乎的有那么一瓶水,有XXXXX的功能,XXXXXXXXX.客人50%會(huì)說(shuō)靠!你這個(gè)牛皮吹的太清新脫俗了!然后閃人,50%會(huì)說(shuō)真的啊?啥水啊這么牛?然后你再緩緩的,緩緩的把那瓶水拿出來(lái).各位自己去衡量下兩種做法可能會(huì)對(duì)客人產(chǎn)生的誘惑力的差距. 知道這么做和案例的情況最好的區(qū)別在哪兒么?就在于你真正的貫徹了一個(gè)老祖宗留下的名言買賣不成仁義在.這個(gè)客人就算最后去了其他賓館,但可能只是價(jià)格上他更能接受些.但要說(shuō)起對(duì)酒店的熟悉度,他肯定還是對(duì)我和我的酒店印象更深刻.說(shuō)不定下次再來(lái),他就直接住我的行政間了.但在開(kāi)始的那個(gè)案例里,我可以100%的確定他不會(huì)再來(lái)開(kāi)房了.有可能賺到跟不可能賺到,有什么好比的呢? 所以說(shuō)我們總臺(tái)是個(gè)能學(xué)到很多東西的地方,尤其是一點(diǎn):如何和別人打交道. 和客人建立信任是個(gè)長(zhǎng)期而且艱巨的任務(wù).還是那句話,每個(gè)客人都希望被重視.一個(gè)消費(fèi)了多次的客人來(lái)到總臺(tái),哪怕你用全世界最標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)和全世界最最最甜蜜的笑容對(duì)他說(shuō)先生,你好!請(qǐng)問(wèn)是需要房間嗎?也頂不上我皮笑肉不笑的來(lái)一句:張哥!你好,你好.今天房間里的冰袋已經(jīng)給你準(zhǔn)備好了!中間的道理,自己去體會(huì)一下.到頭來(lái),張哥和我的關(guān)系只能越來(lái)越融洽.他更可能會(huì)成為我們酒店的忠實(shí)消費(fèi)者,因?yàn)槭裁?就是因?yàn)槲覀冋J(rèn)識(shí)他,重視他. 請(qǐng)問(wèn):顧客可愛(ài)不? 很多新人一開(kāi)始都覺(jué)得我們要把服務(wù)做好就OK了.這個(gè)觀點(diǎn)最大的盲點(diǎn)就在于,他們都沒(méi)明白:服務(wù)其實(shí)就是一種銷售的手段.更確切的說(shuō),服務(wù)是一種在銷售過(guò)程中使產(chǎn)品升值的附帶物.我一直都這么認(rèn)為且在工作的過(guò)程中始終在貫徹著這個(gè)原則. 脫開(kāi)銷售談服務(wù)和脫開(kāi)服務(wù)談銷售,都像是在討論太監(jiān)生男幾率大還是生女幾率大一樣無(wú)聊. 我和你們舉個(gè)我06年還是門童那陣子的時(shí)候,親眼看到的一個(gè)案例: 我領(lǐng)著一家三口來(lái)到總臺(tái),把行李放在他們身后,看著他們開(kāi)房.男主人向接待員詢問(wèn):你們有三人間沒(méi)?接待員報(bào)以迷人的微笑致歉道:不好意思,先生,我們沒(méi)有三人間.只有標(biāo)間和單間.男主人顯得有些為難:啊?唉,你看我們是一家三口.接待員繼續(xù)保持的空姐那種露著上面那六顆牙齒的微笑說(shuō)道:哦,不好意思,這個(gè)屬于您自己安排的范圍.男主人:.那你們房間有幾個(gè)人的早餐呢?接待員(繼續(xù)微笑):先生,我們的房間都是包含了雙人早餐的.男主人:.那我們帶個(gè)孩子怎么辦呢?接待員:啊,不好意思,先生,這個(gè)屬于您自己安排的范圍.一家三口轉(zhuǎn)身出門找其他地方住去了. 要不是我親眼所見(jiàn),我真以為這樣的事情完全是屬于神話級(jí)別的.但很多新手的確由于觀點(diǎn)的扭曲,造成了不必要的客源流失. 第二個(gè)盲點(diǎn)就是關(guān)于顧客的信任建立.其實(shí)這個(gè)東西更加依賴于酒店各部門的配合.建立起一個(gè)龐大,細(xì)致的客史是非常重要的.而非個(gè)人依靠記憶去完成信任的建立.這是一個(gè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的結(jié)果,不是哪個(gè)接待員修成的成就.比如我現(xiàn)在處的酒店就屬于一個(gè)讓我尷尬萬(wàn)分的情況,新手太多.有些客戶帶著自己的客人在總臺(tái)發(fā)火,因?yàn)闆](méi)人認(rèn)識(shí)他是誰(shuí).我估計(jì)啊,肯定是在來(lái)酒店的路上把牛皮吹破天了,結(jié)果到了總臺(tái)才發(fā)現(xiàn)全是新手沒(méi)人認(rèn)識(shí)他,非常尷尬.有些簽單人本來(lái)就是單位上的一把手或者辦公室主任,被這樣擺了一道,肯定鬼火冒的很,所以因?yàn)椴皇煜だ峡腿硕煌对V的事情經(jīng)常發(fā)生. 所以這也牽扯到酒店的文化積淀問(wèn)題,一個(gè)酒店到底水平怎么樣,硬件只是一個(gè)很小的方面,更重要的是這些軟件上下了多少功夫. 不要小看顧客的忠誠(chéng)度,當(dāng)他和酒店有感情在里面的時(shí)候,硬件的問(wèn)題就根本不是什么大問(wèn)題了.所以也有很多以軟件見(jiàn)長(zhǎng)的酒店能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店業(yè)占有一席之地-縱然他們的硬件和其他的酒店比起來(lái),的確遜色了些. 這倒讓我想起了一個(gè)日本外賓