出境領(lǐng)隊(duì)工作程序

出境游領(lǐng)隊(duì)工作程序一、 準(zhǔn)備工作（一） 行前業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1 護(hù)照/通行證與機(jī)票核對(duì)，包括中英文姓名、前往國(guó)家或地區(qū)等；2 機(jī)票與行程核對(duì)，包括國(guó)際段和國(guó)內(nèi)段行程、日期、航班、轉(zhuǎn)機(jī)間隔時(shí)間等；3 證件與名單表核對(duì)，各項(xiàng)一一對(duì)應(yīng)，核對(duì)好實(shí)際出境旅游人數(shù)與團(tuán)隊(duì)名單表是否一致；4 證照內(nèi)容核對(duì)，包括姓名、性別、簽發(fā)地等是否一致，簽證/簽注是否與前往國(guó)/地區(qū)相符，簽證的有效期、簽證水印及簽字等。（二） 出團(tuán)所需品準(zhǔn)備1 證件、機(jī)票、已辦妥手續(xù)的團(tuán)隊(duì)名單表（一式四聯(lián)）2 團(tuán)隊(duì)計(jì)劃、發(fā)團(tuán)通知書(shū)3 國(guó)內(nèi)外重要聯(lián)系電話4 客人房間分配表5 游客胸牌、行李標(biāo)簽6 旅行社社旗、胸牌、名片7 領(lǐng)隊(duì)日記、旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤表、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)情況反饋表8 旅行包（核對(duì)該團(tuán)是否提供）10各國(guó)入出境卡11備用金12隨身日用品（如鬧鐘、計(jì)算器、簽字筆、剪刀、信封）13常用藥品（感冒藥、鎮(zhèn)痛劑、止泄藥、胃腸藥、消炎藥、暈車(chē)藥等）二、 做好團(tuán)隊(duì)行前說(shuō)明會(huì) 根據(jù)出團(tuán)通知書(shū)約定的時(shí)間召集本團(tuán)隊(duì)參游人員舉行一次“出境旅游行前說(shuō)明會(huì)”。在會(huì)上：一、把有關(guān)事項(xiàng)告知每一位客人；二、與客人認(rèn)識(shí)并讓客人之間相互認(rèn)識(shí)和接觸，這樣便于以后的團(tuán)隊(duì)組織工作。（一） 說(shuō)明會(huì)的內(nèi)容1 歡迎詞：感謝大家對(duì)本旅行社的信任，選擇參加我們的團(tuán)隊(duì)。2 領(lǐng)隊(duì)自我介紹：表明為大家服務(wù)的工作態(tài)度，并請(qǐng)大家對(duì)領(lǐng)隊(duì)的工作予以配合和監(jiān)督。同時(shí)介紹領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)和服務(wù)范圍：協(xié)助游客出入境，配合并監(jiān)督境外導(dǎo)游服務(wù)，協(xié)調(diào)游客與境外導(dǎo)游的關(guān)系，處理緊急事件等3 對(duì)每位客人提出要求：注意統(tǒng)一行動(dòng)，強(qiáng)化時(shí)間觀念及相互之間團(tuán)結(jié)友愛(ài)。4 行程說(shuō)明：按行程表統(tǒng)一介紹，但必須強(qiáng)調(diào)行程表上的游覽順序有可能因交通等原因發(fā)生變化。同時(shí)說(shuō)明哪些活動(dòng)屬于額外付費(fèi)項(xiàng)目，介紹額外付費(fèi)活動(dòng)并強(qiáng)調(diào)其特殊性，注意用辭及技巧。5 通知集合時(shí)間及地點(diǎn)：通常要比航班離港時(shí)刻提前2小時(shí)，在機(jī)場(chǎng)或港口指定位置集合；如乘火車(chē)或汽車(chē)，也要在發(fā)車(chē)時(shí)間1小時(shí)前到達(dá)指定位置集合。6 對(duì)目的地的氣候地理、生活習(xí)慣、風(fēng)土人情做必要介紹。對(duì)境外接待標(biāo)準(zhǔn)略做說(shuō)明（含酒店、用餐、用車(chē)等）。提醒客人準(zhǔn)備衣物、常用藥品等。自備洗漱用品和拖鞋（在境外最好不要用酒店提供的）等。7 對(duì)購(gòu)物安排做好事先說(shuō)明和必要的鋪墊。8 貨幣的攜帶與兌換：中國(guó)海關(guān)目前規(guī)定每位出國(guó)旅游人員攜帶不超過(guò)等值5000美金外幣現(xiàn)鈔出境，無(wú)需申報(bào)。9 衛(wèi)生檢疫：如從合肥直飛境外目的地的團(tuán)隊(duì)在出境時(shí)需付費(fèi)領(lǐng)取常用藥盒。其他出境團(tuán)隊(duì)暫無(wú)特別要求和形式。11 人身安全：告誡客人在境外要注意安全，特別時(shí)在海濱或自由活動(dòng)時(shí)。12財(cái)物保管：告誡客人不要把財(cái)物、證件放在旅游車(chē)上，并向客人講解在酒店客房如何保管貴重物品、如何使用酒店提供的保險(xiǎn)箱，以及在旅途中托運(yùn)行李時(shí)，如何保管貴重物品和易損物品等基本旅游知識(shí)。13出入國(guó)境時(shí)注意事項(xiàng)：告知有關(guān)國(guó)家的法律和海關(guān)規(guī)定，說(shuō)明過(guò)關(guān)程序及 有關(guān)手續(xù)。14告之客人如有開(kāi)通國(guó)際漫游，出境后如何使用。（以上內(nèi)容可參考出境部制作的各線路旅游指南）（二） 說(shuō)明會(huì)上應(yīng)落實(shí)的事項(xiàng)：1 分房；2 客人所繳納費(fèi)用的構(gòu)成；3 是否有單項(xiàng)服務(wù)等特殊要求；4 是否有回民素食。三、 辦理中國(guó)出境手續(xù)再次向客人致歡迎辭。向客人簡(jiǎn)介過(guò)關(guān)程序，并選擇一名客人負(fù)責(zé)把其他客人統(tǒng)一集合在一起（當(dāng)領(lǐng)隊(duì)辦理各項(xiàng)手續(xù)時(shí)）。1、 比集合時(shí)間提前5-10分鐘抵達(dá)；2、 購(gòu)買(mǎi)藥盒，過(guò)衛(wèi)生檢疫；3、 引導(dǎo)需購(gòu)買(mǎi)航空保險(xiǎn)的團(tuán)員自行購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)； 4、 引導(dǎo)需海關(guān)申報(bào)的團(tuán)員至海關(guān)申報(bào)處申報(bào)；5、 協(xié)助團(tuán)員托運(yùn)行李并辦理登機(jī)手續(xù)（最好提前取下當(dāng)日乘機(jī)聯(lián)，小心不要多撕）統(tǒng)計(jì)托運(yùn)行李數(shù)，務(wù)必清點(diǎn)準(zhǔn)確，并保存好行李牌；6、 按名單順序集合、清點(diǎn)人數(shù)；7、 將名單交給邊檢人員。讓團(tuán)員持護(hù)照/通行證按名單順序排好，依次通過(guò)邊檢。提醒團(tuán)員注意一米線，維持秩序，尊重現(xiàn)場(chǎng)工作人員；8、 待最后一名團(tuán)員通過(guò)后，邊檢自留一頁(yè)，并在其他頁(yè)加蓋檢驗(yàn)章后，交回領(lǐng)隊(duì)保管。入境時(shí)依此核查；9、 過(guò)安檢、侯機(jī)、登機(jī)。四、五、 辦理國(guó)外入境手續(xù)到達(dá)旅游站或目的地后，辦理有關(guān)入境手續(xù)，通常稱(chēng)為“過(guò)三關(guān)”即衛(wèi)生檢疫、證照查詢(xún)、海關(guān)檢查。通常，該國(guó)或地區(qū)的E/D卡及海關(guān)申報(bào)單可以在飛往該國(guó)的航班上取得。領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一領(lǐng)取后分發(fā)給團(tuán)員，并作填表指導(dǎo)。領(lǐng)隊(duì)不得拒絕為團(tuán)員代填表格。下機(jī)后，領(lǐng)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)員至移民關(guān)卡，告知團(tuán)員將填寫(xiě)完畢的E/D卡夾在護(hù)照簽證頁(yè)交于邊檢關(guān)員審驗(yàn)。提醒團(tuán)員務(wù)必注意秩序，在規(guī)定距離外安靜等候，禮貌通過(guò)。如系團(tuán)隊(duì)簽證，應(yīng)先行收齊團(tuán)員護(hù)照和E/D卡，與團(tuán)體簽證（有時(shí)應(yīng)持復(fù)印件換領(lǐng)原件）一同交于移民官審驗(yàn)并核對(duì)電腦紀(jì)錄。完成后，將護(hù)照按簽證名單順序發(fā)還給團(tuán)員，依次通過(guò)關(guān)卡。此時(shí)務(wù)必提醒游客妥善保管加蓋有入境章的E/D卡剩下部分。出境時(shí)需要提供，如有遺失將會(huì)造成很大麻煩。查詢(xún)行李到達(dá)的傳輸帶號(hào)碼，帶領(lǐng)客人領(lǐng)取行李。領(lǐng)隊(duì)如先于團(tuán)員通過(guò)移民關(guān)卡，應(yīng)回頭照顧團(tuán)員，并請(qǐng)已過(guò)關(guān)的團(tuán)員協(xié)助取行李。必須提醒團(tuán)員檢查各自行李，如有損毀、丟失必須立即通知機(jī)場(chǎng)工作人員，離開(kāi)機(jī)場(chǎng)后，再有任何損失只能由團(tuán)員自行承擔(dān)。至海關(guān)檢查處，如沒(méi)有需申報(bào)物品，直接遞交海關(guān)申報(bào)單即可。但海關(guān)要求檢查時(shí)，請(qǐng)團(tuán)員配合立即開(kāi)箱受檢，但可請(qǐng)求海關(guān)官員抽驗(yàn)數(shù)件予以通行方便。，同時(shí)告誡其他團(tuán)員切勿遠(yuǎn)離，因國(guó)外機(jī)場(chǎng)龐大復(fù)雜，離散后尋找不易。如有需要申報(bào)的物品時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)團(tuán)員至申報(bào)查驗(yàn)處，請(qǐng)海關(guān)官員查驗(yàn)。完畢后出關(guān)，帶領(lǐng)團(tuán)員與當(dāng)?shù)亟哟藛T聯(lián)絡(luò)，上車(chē)并清點(diǎn)人數(shù)。某些國(guó)家或地區(qū)，需再次收齊全團(tuán)護(hù)照，到達(dá)酒店后交由當(dāng)?shù)亟哟藛T保管或者保存于酒店保險(xiǎn)箱。至此，辦理國(guó)外的入境手續(xù)才算完成。如在公路上通過(guò)國(guó)界，則應(yīng)將團(tuán)員證件收齊，團(tuán)員坐在位上不動(dòng)，請(qǐng)求移民單位派員上車(chē)檢查，通常只核對(duì)人數(shù)，一般不檢查行李。五、安排境外旅游服務(wù) 團(tuán)隊(duì)到達(dá)旅游目的地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)馬上與地接社導(dǎo)游進(jìn)行接洽，清點(diǎn)行李與團(tuán)員人數(shù)，與導(dǎo)游一起安排客人入住酒店。介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和可能收費(fèi)項(xiàng)目，如何使用房間內(nèi)部電話，領(lǐng)隊(duì)或?qū)в蔚姆块g號(hào)碼和聯(lián)絡(luò)方式。新入住一處酒店后，必須隨導(dǎo)游對(duì)房間進(jìn)行查看。待安排妥當(dāng)后，領(lǐng)隊(duì)須及時(shí)與導(dǎo)游核對(duì)行程計(jì)劃，商定游覽計(jì)劃和時(shí)刻表，必要時(shí)可拜訪該旅行社的負(fù)責(zé)人，以示重視和友好。在境外旅游期間，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)盡量與導(dǎo)游、司機(jī)搞好關(guān)系，共同協(xié)作，把旅游活動(dòng)安排好，讓客人滿(mǎn)意。如遇導(dǎo)游或司機(jī)提出無(wú)理要求，或者有侵犯客人利益行為時(shí)，如隨意增加收費(fèi)景點(diǎn)、延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間或增加購(gòu)物次數(shù)、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)計(jì)劃與導(dǎo)游交涉，維護(hù)客人的正當(dāng)權(quán)益，必要時(shí)向地接社投訴并向國(guó)內(nèi)組團(tuán)社報(bào)告。六、辦理國(guó)外離境手續(xù)通常都是先辦登機(jī)和托運(yùn)手續(xù)，由當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員協(xié)助，保存好行李牌。分發(fā)登機(jī)牌時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)先告訴客人航班號(hào)、登機(jī)門(mén)、登機(jī)時(shí)間，叮囑客人一定要在約定時(shí)間前趕到登機(jī)門(mén)。某些地區(qū)機(jī)場(chǎng)稅另設(shè)，應(yīng)告知團(tuán)員首先出示機(jī)場(chǎng)稅。如系團(tuán)隊(duì)簽證，團(tuán)員首先應(yīng)按照簽證名單順序排隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)將簽證交與移民官，讓團(tuán)員持護(hù)照、出境卡依次通過(guò)。如非團(tuán)隊(duì)簽證，只需指引團(tuán)員至各FOREIGN PASSPORT處，持護(hù)照和出境卡分散過(guò)關(guān)即可。某些國(guó)家或地區(qū)，外國(guó)游客可以享受購(gòu)物退稅。如有此種情況，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)事先了解退稅程序，根據(jù)各地不同要求，過(guò)關(guān)時(shí)協(xié)助團(tuán)員辦理退稅。（如澳洲要求客人在免稅店購(gòu)買(mǎi)的免稅物品，必須封裝完好，手提至海關(guān)查驗(yàn)并繳納單據(jù)）候機(jī)大廳內(nèi)的免稅店不在此列。 按時(shí)登機(jī)。七、辦理中國(guó)入境手續(xù)飛往國(guó)內(nèi)的航班上可以領(lǐng)取健康申明卡和入境卡，均為中文，領(lǐng)隊(duì)可指導(dǎo)團(tuán)員填寫(xiě)。其中，健康申明卡必須填寫(xiě)，如按團(tuán)隊(duì)名單入境，入境卡可不填。下機(jī)后，首先上交健康申明卡。過(guò)后要求客人按照出境時(shí)的團(tuán)隊(duì)名單排隊(duì)入境，出示護(hù)照。領(lǐng)隊(duì)持名單率先通過(guò)，并告知團(tuán)員至何處領(lǐng)取行李。待全部團(tuán)員通過(guò)后，收回加蓋入境章的名單，交回公司。如不按名單入境，客人需填寫(xiě)入境卡，自己持照通行，但應(yīng)聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)工作人員的指揮。領(lǐng)取托運(yùn)行李后，檢查無(wú)損后過(guò)海關(guān)。如有需補(bǔ)稅款的物品應(yīng)主動(dòng)申報(bào)。回程前，請(qǐng)注意告知每位團(tuán)員，未經(jīng)檢疫的動(dòng)植物、反動(dòng)淫穢物品等不得帶入境。八、回程時(shí)有關(guān)事務(wù)的處理1、 旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤表要收回。領(lǐng)隊(duì)日記、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)情況反饋表必須認(rèn)真詳細(xì)填寫(xiě)，含酒店名稱(chēng)、每日餐廳名稱(chēng)、購(gòu)物商店名稱(chēng)等相關(guān)情況。請(qǐng)注意, 旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤表應(yīng)留給客人充足的填寫(xiě)時(shí)間。2、致告別辭，感謝各位團(tuán)員在旅途中的支持和配合，表達(dá)對(duì)接待過(guò)程中及自身服務(wù)上仍存在不足的歉意及改進(jìn)的愿望，希望大家能再次選擇本公司的旅游服務(wù)。如有需要，可以分發(fā)名片及交換聯(lián)絡(luò)方式。2、報(bào)賬回國(guó)后，三個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)報(bào)賬，報(bào)賬時(shí)應(yīng)交回旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤表、領(lǐng)隊(duì)日記、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)情況反饋表及和全陪日志，發(fā)團(tuán)通知書(shū)及報(bào)銷(xiāo)單據(jù)。 九、如在帶團(tuán)過(guò)程中，遇到團(tuán)員脫團(tuán)或滯留不歸情況時(shí)，應(yīng)立即通知當(dāng)?shù)氐亟由缃M織查找，并通知國(guó)內(nèi)操作人員。查找無(wú)果，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)通知國(guó)內(nèi)公司更改計(jì)劃，向邊防提供報(bào)告等，并盡量減少損失。同時(shí)配合當(dāng)?shù)芈眯猩纾瑘?bào)告國(guó)外有關(guān)部門(mén)，按照要求填寫(xiě)報(bào)告，處理可能影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)行程的團(tuán)隊(duì)簽證、機(jī)票、團(tuán)隊(duì)