地產(chǎn)集團商管物業(yè)部管理制度(11版).doc

奧克斯地產(chǎn)集團 內(nèi)部資料，嚴禁外傳奧克斯地產(chǎn)集團商管物業(yè)部管理制度第一章 總部各部門職能一、招商部職能1負責制定綜合體項目的招商、市場調(diào)查、商業(yè)規(guī)劃等相關(guān)管理制度及規(guī)范，指導(dǎo)各地商管公司建立招商管理規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行。2負責草擬和提報新建綜合體項目步行街的定位、商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金收益報告。3負責制定步行街商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃及租金指標，組織制定新項目招商方案、招商計劃及時間節(jié)點進度計劃，對整個招商籌備工作過程進行監(jiān)督管理，并保障整體招商工作按時、按質(zhì)完成。4負責指導(dǎo)各地商管公司綜合體項目步行街商鋪調(diào)整計劃；審核招商指標并考核完成情況；審核商鋪租賃合同并檢查執(zhí)行情況。5負責各綜合體項目廣告位的招商及招投標管理工作。6負責對各地商管公司招商人員進行專業(yè)培訓(xùn)和績效考核。7負責協(xié)助各地商管公司對主管級以上招商人員的招聘、轉(zhuǎn)正、晉級、降級等提出意見。8負責建立戰(zhàn)略品牌商戶信息數(shù)據(jù)庫，并進行日常補充、完善、更新。9負責次主力店和連鎖品牌商戶的戰(zhàn)略合作商務(wù)洽談并簽訂聯(lián)盟協(xié)議，為項目招商提供商戶資源保障。10跟進相關(guān)行業(yè)發(fā)展變化，定期提交行業(yè)發(fā)展報告，為地產(chǎn)集團商管物業(yè)部決策提供信息和建議。11組織和推動地產(chǎn)集團商管物業(yè)部與招商相關(guān)的合同、協(xié)議的標準化工作。二、營運部職能1負責制定和完善綜合體項目營運管理的相關(guān)管理制度和標準；2確保各地商管公司建立營運管理規(guī)范并對執(zhí)行情況進行監(jiān)督；3負責匯總、分析營運數(shù)據(jù)，根據(jù)經(jīng)營狀況提出招商調(diào)整、營銷策劃活動、經(jīng)營環(huán)境改善和提升計劃；4開展市場調(diào)查與研究，分析和了解市場的發(fā)展和綜合體項目的競爭環(huán)境；5根據(jù)內(nèi)部營運數(shù)據(jù)的分析和外部環(huán)境的調(diào)研，明確綜合體項目的定位，制訂業(yè)態(tài)規(guī)劃與品牌組合方案，并實施商鋪和租金調(diào)整；6營銷策劃管理，參與制定年度營銷策劃方案和計劃，組織和實施營銷策劃活動，進行營銷企劃活動的跟蹤與評估；7經(jīng)營規(guī)范的管理，統(tǒng)一綜合體項目的經(jīng)營規(guī)范，提升綜合體項目的經(jīng)營形象；8經(jīng)營環(huán)境管理，確保綜合體項目內(nèi)外環(huán)境的舒適度，提升綜合體項目的凝聚力；9客戶關(guān)系管理，包括商戶關(guān)系和業(yè)主關(guān)系，建立良好和諧的經(jīng)營氛圍；10顧客服務(wù)管理，建立顧客服務(wù)體系并監(jiān)督執(zhí)行；11公共關(guān)系管理，包括政府、媒體、社區(qū)和周圍社團的關(guān)系，構(gòu)建良好的外部經(jīng)營環(huán)境；12人員管理，負責營運人員和營業(yè)員的日常管理，負責營運人員營運相關(guān)專業(yè)知識、技能和能力的培訓(xùn)與發(fā)展；13多種經(jīng)營的管理，負責多種經(jīng)營的規(guī)劃、預(yù)算、招商、日常營運稽核與多種經(jīng)營商戶信息的維護和管理；14廣告位的經(jīng)營與管理，負責廣告位的規(guī)劃、預(yù)算與日常經(jīng)營，確保廣告經(jīng)營的整體形象和安全；15負責營運相關(guān)政策的落實，確保各地商管公司返租租金、扶場金政策正確與合理使用；16負責新場開業(yè)前期營運相關(guān)準備，確保新開發(fā)廣場正常、順利開業(yè)；17協(xié)同物管、工程、行政等部門進行資產(chǎn)管理，確保廣場的安全、穩(wěn)定，實現(xiàn)廣場的保值與增值。三、企劃部職能1負責制定綜合體項目所屬商業(yè)項目在前期籌備和后期營運過程中的整合營銷管理、企劃活動管理、招商推廣管理、環(huán)境美陳管理、媒體宣傳管理、品牌建設(shè)管理等相關(guān)管理制度并監(jiān)督執(zhí)行。2負責制定企劃管理年度工作計劃，審核各地商管公司年度、季度營銷整合計劃，各類大、中型宣傳推廣活動方案，環(huán)境布置與美陳設(shè)計制作方案，各類費用預(yù)算及相關(guān)合同。3負責按統(tǒng)一VI及行業(yè)規(guī)范，對VI及商業(yè)導(dǎo)視系統(tǒng)進行統(tǒng)一規(guī)范管理，并監(jiān)督、檢查執(zhí)行情況；4參與綜合體項目所屬商業(yè)項目設(shè)計、商業(yè)規(guī)劃等方案的評審，并就內(nèi)外形象及環(huán)境的設(shè)計提出意見及建議；5負責組織擬定綜合體項目招商宣傳推廣方案及宣傳推廣費預(yù)算，并跟進實施情況；6負責組織擬定綜合體項目開業(yè)慶典方案及費用預(yù)算，并跟進實施情況；7負責組織擬定綜合體項目開業(yè)后的穩(wěn)場、旺場宣傳推廣方案及宣傳推廣費預(yù)算，并跟進實施情況；8指導(dǎo)各地商管公司開展大、中型營銷及推廣活動的策劃與實施，并跟進客流量、媒體宣傳和銷售效果等反饋情況；9負責指導(dǎo)各地商管公司開展企劃業(yè)務(wù)的招投標工作，審核招投標管理相關(guān)文件；10負責參與或監(jiān)督各地媒體市場調(diào)研，組織各地商管公司建立廣告、媒體單位合作關(guān)系，建立商管系統(tǒng)媒體信息資源庫；11負責組織、實施商管系統(tǒng)的企劃業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，指導(dǎo)各地商管公司開展企劃業(yè)務(wù)培訓(xùn)。四、租費部職能1負責各地綜合體項目經(jīng)營場地租金、停車場收人、廣告位租金、物業(yè)管理費、代收代繳能源費、多種經(jīng)營收入等收費管理制度、工作流程、業(yè)務(wù)標準的制定。2負責各地綜合體項目經(jīng)營場地租金、各項費用標準的核查、執(zhí)行標準的稽查，以及統(tǒng)計匯總工作，定期提供數(shù)據(jù)報表。3負責各地綜合體項目經(jīng)營場地租金、各項費用收繳的督導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作。4負責地產(chǎn)集團應(yīng)收租金收繳計劃的制定，及時向地產(chǎn)集團財務(wù)部編報租金到賬計劃，向地產(chǎn)集團相關(guān)部門編報未來年度租金收入預(yù)測。5協(xié)助已轉(zhuǎn)讓項目的租金收繳工作，負責與業(yè)主及其代理人的溝通協(xié)調(diào)，督導(dǎo)、協(xié)調(diào)各地商管公司配合收租工作。6負責各地綜合體項目經(jīng)營場地租金、停車場收入、物業(yè)管理費指標的制定與考核工作；組織有關(guān)收費減免政策的審核工作。7負責督導(dǎo)、核查各地商管公司多種經(jīng)營、廣告位經(jīng)營的收費管理、合同履行、指標考核工作。8負責各地綜合體項目經(jīng)營場地租金、各項收費的信息收集、整理和綜合分析，評定商家履約情況，定期進行信譽評估，并形成分析報告。9負責評定各地商管公司收租收費工作。五、物管部職能1監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查各地商管公司保潔、消殺防疫和綠化養(yǎng)護等工作開展，建立規(guī)范有效的環(huán)境管理模式，努力營造清潔、衛(wèi)生、美觀、舒適的居住、辦公及購物娛樂環(huán)境。2監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查各地商管公司建立和實施有效的消防管理制度，確保消防管理組織網(wǎng)絡(luò)敏感、靈動、嚴密；確保消防責任、重點防火部位清晰；確保消防設(shè)施設(shè)備配置規(guī)范、分布狀況明晰；確保消防設(shè)施設(shè)備及器材性能良好，運行可靠；確保各地綜合體項目處于消防安全運行狀態(tài)。3監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查各地商管公司建立并實施有效的安保服務(wù)方案，合理設(shè)置保安值守崗位，及時消除各項安全隱患；建立突發(fā)事件預(yù)案管理模式，確保發(fā)生突發(fā)事件時能及時、有效應(yīng)對。4監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查所管轄住宅、寫字樓物業(yè)提供標準化物業(yè)管理服務(wù)，營造良好的居住和工作環(huán)境，做好品牌維護和物業(yè)的保值、增值工作。5指導(dǎo)、審核各地商管公司與業(yè)主擬定和簽定的住宅、寫字樓等銷售物業(yè)及商戶的物業(yè)管理服務(wù)合約；負責主力店物業(yè)服務(wù)合同的談判及簽約；參與審核主力店租賃合同；對各地商管公司定期開展合同及法律相關(guān)知識培訓(xùn)，對各種物業(yè)管理合同的執(zhí)行情況進行評估。6負責住宅、寫字樓、商業(yè)等各物業(yè)類型的物業(yè)管理費測算，統(tǒng)計、指導(dǎo)、督促各地商管公司物業(yè)管理費收取工作；規(guī)范收費管理程序，完善收費流程，確保物業(yè)費收繳率；監(jiān)督、審核管理費減免情況。7定期與主力店租戶進行溝通，指導(dǎo)、檢查各地商管公司與當?shù)刂髁Φ曜鈶魷贤ㄇ闆r；處理主力店租戶重大投訴；監(jiān)督、檢查主力店有關(guān)租賃合同、物業(yè)服務(wù)合同的執(zhí)行情況并定期進行評估。8負責監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各地停車場的運行管理和收費管理，確保停車服務(wù)高效、有序、安全、方便，確保停車收費合法，收費過程無漏洞。六、工程部職能1新項目前期11在各地商管公司成立前負責項目的前期介入，提出房產(chǎn)技術(shù)條件。12負責在設(shè)計階段、圖紙審核階段，提出修改意見。參與新項目物業(yè)費測算。13負責在項目施工階段對工程質(zhì)量進行控制，包括隱蔽工程質(zhì)量控制、步行街、商戶、主力店裝修質(zhì)量控制并協(xié)調(diào)。2項目的接管與驗收21負責監(jiān)督和指導(dǎo)各地商管公司組織新項目驗收前的代管、設(shè)備的清點與移交。22負責對各地商管公司進行新項目接管驗收，包括對圖紙資料交接、備品備件交接提出制度性要求，其中對交接時間、履行手續(xù)進行明確指導(dǎo)。3工程問題整改31監(jiān)督和指導(dǎo)各地綜合體項目開業(yè)后收集整理工程問題。32監(jiān)督和指導(dǎo)各地綜合體項目對工程遺留問題全面分類，審核制定解決方案并按不同類別協(xié)調(diào)相關(guān)單位及各職能部門合力解決。監(jiān)督和管理各地商管公司建立設(shè)施設(shè)備臺帳包括維保期限等。4設(shè)備運行及維護保養(yǎng)41監(jiān)督和指導(dǎo)各地商管公司建立健全的設(shè)備運行管理崗位設(shè)置，對定期巡檢提出制度性要求并監(jiān)督執(zhí)行。42監(jiān)督和指導(dǎo)各地商管公司制定設(shè)施設(shè)備的安全操作規(guī)程，明確規(guī)定各種設(shè)施設(shè)備的安全操作方法和要求，并定期檢查落實情況。43對各地商管公司設(shè)施設(shè)備運行檢測、運行數(shù)據(jù)采集分析提出要求，并監(jiān)督實施。44監(jiān)督和管理各地商管公司設(shè)施設(shè)備小修、中修、大修及計劃采購、配件更換等工作的執(zhí)行，指導(dǎo)各地商管公司制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃、時間、規(guī)程。5能源管理51監(jiān)督和指導(dǎo)各地商管公司控制能源消耗，包括依據(jù)上一年用電、水、氣、油、等能源、資源消耗實際情況，如何制定本年度能源、資源節(jié)約目標以及實施計劃表，控制本年度能源消耗。52指導(dǎo)和監(jiān)督各地商管公司對設(shè)施設(shè)備進行效能評估，提出對即定設(shè)備條件進行統(tǒng)計分析、評價的方法和要求。53對各地商管公司節(jié)能改選進行分析、研究并指導(dǎo)實施。6設(shè)備機房管理61指導(dǎo)和監(jiān)督各地商管公司對各設(shè)備機房進行管理，包括機房管理制度的建立、日常管理的要求提出建議和意見。62定期對各地商管公司設(shè)備機房管理進行檢查、評估。7客戶維修服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督各地商管公司建立客戶維修項目及標準，并對維修工作、時間、規(guī)范化、收費標準、驗收、事后回訪等一系列工作全面定期檢查。8資本性支出及采購招標81檢查審核各地商管公司年度資本性支出預(yù)算，并對各地商管公司資本性支出項目提出意見和建議，提出立項、審批等相關(guān)流程。82對招投標提出制度性額度限制、權(quán)限劃分，對要求履行招投標手續(xù)的項目進行監(jiān)督和檢查，并負責指導(dǎo)、審核。83向各地商管公司提出合格供應(yīng)商管理要求，包括評估部門、評估辦法等。9團隊管理91負責對各地商管公司進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。92監(jiān)督和指導(dǎo)各地商管公司工程團隊建設(shè)和管理。七、安全品質(zhì)部職能品質(zhì)管理部職能概括為：監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、協(xié)助負責各地商管公司品質(zhì)管理工作的指導(dǎo)；負責指導(dǎo)各地商管公司管理品質(zhì)提升工作；配合相關(guān)部門檢查各地商管公司安全；監(jiān)督檢查各地商管公司制度執(zhí)行情況。具體工作職責：1協(xié)助各地商管公司逐步完善目前現(xiàn)行制度的可行性，監(jiān)督、檢查各地商管公司對制度的落實情況。2負責對各地商管公司開業(yè)后的整體管理工作進行定期監(jiān)督檢查，對各地商管公司提出的和檢查中發(fā)現(xiàn)的管理過程中影響品質(zhì)的問題記錄并遞交相關(guān)部門跟進。3負責以保障安全和項目品質(zhì)為出發(fā)點，定期對歷次發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤解決結(jié)果，核實落實情況，提交公司領(lǐng)導(dǎo)后抄送相關(guān)部門進行整改并定期復(fù)查。對檢查的問題重點跟進，配合各地商管公司研討整改方案，對重點問題定期進行復(fù)查；4負責審批，指導(dǎo)各地商管公司品質(zhì)管理工作報告、計劃，監(jiān)督各地商管公司品質(zhì)管理工作落實。督促各地商管公司的自查和不合格問題的改進，協(xié)助各地公司提高自身檢查力度和水平。5負責對各地商管公司消防、安全工作的監(jiān)管，監(jiān)督檢查商管系統(tǒng)內(nèi)各級消防、安全制度和要求的實施。6負責組織、實施新項目管理人員、消防專職人員、商管隊伍的消防、安全知識培訓(xùn)工作，指導(dǎo)各地商管公司進行安全和消防培訓(xùn)工作。第二章 各地商管、物業(yè)公司管理職能一、各地商管公司職責在地產(chǎn)集團商管物業(yè)總的指導(dǎo)下，經(jīng)營和管理所在的綜合體項目，并確保綜合體項目保值增值。其具體職能如下：1負責綜合體項目所在地商業(yè)、物管、新酬福利、租金費用等信息的調(diào)研。2負責綜合體項目非主力店、廣告位的招商，完成地產(chǎn)集團下達的租金收益指標。3負責綜合體項目開業(yè)前的人員培訓(xùn)及各項準備工作。4負責綜合體項目開業(yè)慶典的組織和實施。5負責跟進所在綜合體項目的建設(shè)進度和建設(shè)質(zhì)量，并將信息反饋商管物業(yè)部。6負責非主力店裝修方案的審核及裝修方案、質(zhì)量、進度落實的監(jiān)督和控制。7負責提供商業(yè)管理設(shè)施的設(shè)計方案（標識系統(tǒng)、交通組織、廣告系統(tǒng)、環(huán)境優(yōu)化）。8負責物業(yè)管理分包方的招投標工作。9負責落實開業(yè)前各項設(shè)施設(shè)備的準備工作，完成符合開業(yè)標準的環(huán)境準備工作。10負責綜合體項目開業(yè)后的日常鋪位招商和非鋪招商（多種經(jīng)營、廣場活動、廣告位）。11負責綜合體項目的營運管理。12負責綜合體項目的物業(yè)管理。13負責綜合體項目的安全工作。14負責收取租金、物業(yè)管理費、能源費等費用。15負責受理業(yè)主、承租戶、顧客的投訴。16負責綜合體項目的財務(wù)核算、資金管理。二、各地物業(yè)公司職責1執(zhí)行法律法規(guī)及地產(chǎn)集團商管物業(yè)部各類管理制度；2遵照物業(yè)管理制度，簽訂目標責任書，并貫徹落實；3遵照物業(yè)管理制度，結(jié)合公司實際情況，設(shè)置組織架構(gòu)，確定崗位職責；4負責本公司范圍內(nèi)的經(jīng)濟測算及收支控制；5負責開展多種經(jīng)營，提高經(jīng)濟效益；6負責公司管理體系的建立、實施和改進；7結(jié)合項目實際要求，配合項目品牌推廣；8負責管理項目的新建組團的前期介入，并根據(jù)協(xié)議為開發(fā)商提供相應(yīng)的服務(wù)；9負責組織新項目的接管驗收、入伙工作；10加強與當?shù)卣鞴懿块T、相關(guān)單位的信息交流，傳遞各種有效信息，促進公司的良性發(fā)展。第三章 商管物業(yè)各專業(yè)工作指引一、招商管理工作指引第1節(jié)招商團隊管理1招商人員招聘及團隊組建11在新項目開業(yè)前14個月，地產(chǎn)集團商管物業(yè)招商部負責編寫新項目招商、營運人員編制及到崗時間后與當?shù)厣坦芄竟餐幹普猩獭I運人員崗位職責，開展人員招聘和團隊組建。12新項目開業(yè)前12個月，招商、營運人員按倒排計劃到位。營運人員到崗后至項目開業(yè)前3個月，編入招商隊伍參與招商工作。2招商人員培訓(xùn)21新項目開業(yè)前10個月，地產(chǎn)集團商管物業(yè)招商部負責對當?shù)厣坦芄鹃_展以下培訓(xùn)：新項目解讀培訓(xùn)：對招商、企劃人員進行新項目解讀培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容為：城市綜合體整體建筑介紹、主力店業(yè)態(tài)組合、步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃、步行街租金及招商政策、招商時間進度要求。招商管理制度培訓(xùn)：對招商人員進行招商管理制度培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容為：招商管理制度、工作流程、合同審批流程等。22招商統(tǒng)一說辭培訓(xùn)新項目開業(yè)前8個月，地產(chǎn)集團商管物業(yè)招商部負責對當?shù)厣坦芄菊猩?、企劃人員進行招商統(tǒng)一說辭的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容為：招商問題解答、招商分工、招商工作進度安排、步行街業(yè)態(tài)表述、城市綜合體特色介紹。3招商人員考核31當?shù)厣坦芄靖鶕?jù)招商人員工作表現(xiàn)，上報轉(zhuǎn)正人員名單及相關(guān)材料，地產(chǎn)集團商管物業(yè)招商部根據(jù)其工作表現(xiàn)審核招商人員轉(zhuǎn)正意見，表現(xiàn)突出者可提出晉級意見。32根據(jù)招商獎勵政策，當?shù)厣坦芄咎釄笳猩酞劷鸺胺峙渖暾?，地產(chǎn)集團商管物業(yè)部根據(jù)招商完成情況及招商人員工作表現(xiàn)，審核獎金分配方案。第2節(jié)市場調(diào)研1市場調(diào)研工作界定新項目摘牌后，根據(jù)地產(chǎn)集團提出的項目籌建進度，招商部參與由地產(chǎn)集團商管物業(yè)部組織各部門展開市調(diào)工作。2市場調(diào)研的內(nèi)容21項目所在城市總體概況：城市經(jīng)濟發(fā)展水平，各項經(jīng)濟指標數(shù)據(jù)，人口總量及分布，城市未來發(fā)展規(guī)劃等。22城市零售業(yè)發(fā)展狀況各主要商圈情況，不同業(yè)態(tài)在各商圈的分布情況、業(yè)態(tài)定位及組合、規(guī)模、數(shù)量、面積比例、經(jīng)營狀況，各商圈的形成和發(fā)展歷程，未來發(fā)展規(guī)劃等。23同類競爭對手分析基本情況，總面積，規(guī)劃布局，業(yè)態(tài)面積配比，檔次定位，開業(yè)時間，歷史經(jīng)營狀況，消費環(huán)境，消費結(jié)構(gòu)（客層定位），租金價格或合作條件，相關(guān)費用（物業(yè)管理費），人力資源費用、品牌情況，服務(wù)管理、停車位數(shù)量、客流量、客單價、招商優(yōu)惠條件等。24項目周邊環(huán)境調(diào)研項目所在地理位置、項目規(guī)模、周邊環(huán)境，交通狀況，35公里半徑人口數(shù)量結(jié)構(gòu)和特征、商業(yè)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、市政設(shè)施、小區(qū)數(shù)量、人住人口、居住戶數(shù)、人均收人、人均消費支出、消費特性、物業(yè)狀況（規(guī)劃部提供包括住宅、酒店寫字樓、商業(yè)的全面情況），工程進度時間等。25對在經(jīng)營的租賃物業(yè)的租金標準、租賃年限、物業(yè)費、租金遞增、租金繳納方式、前期的優(yōu)惠政策等進行收集分析。3市場調(diào)研工作計劃及實施每次市場調(diào)研的時間安排為57天，按照不同的調(diào)研內(nèi)容對人員進行分工。通過查詢網(wǎng)上信息和當?shù)卣嚓P(guān)報告，收集所需要的各項數(shù)據(jù)指標。通過調(diào)查問卷和實地考查，了解各主要商圈和競爭對手的情況，以及項目周邊環(huán)境情況。4市場調(diào)研的分析結(jié)論根據(jù)各部門市場調(diào)研收集的數(shù)據(jù)進行分析，得出調(diào)研結(jié)論，形成市調(diào)報告。以此作為項目定位、商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、租金標準測算、物管費測算、招商宣傳推廣費預(yù)算、組織架構(gòu)編制的依據(jù)。第3節(jié)定位、規(guī)劃與步行街商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃1城市綜合體的定位、規(guī)劃新項目總體規(guī)劃設(shè)計完畢后，地產(chǎn)集團商管物業(yè)招商部參與新項目總體定位和規(guī)劃格局的研討并提出建議。地產(chǎn)集團商管物業(yè)招商部負責確定步行街商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃和招商定位。2步行街商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃21根據(jù)市調(diào)報告及發(fā)展部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)，地產(chǎn)集團商管物業(yè)招商部負責審核由當?shù)厣坦芄旧蠄蟮男马椖坎叫薪稚虡I(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃方案。22新項目步行街商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃包括步行街商業(yè)定位、業(yè)態(tài)面積占比、各業(yè)態(tài)在步行街分布、目標品牌等。23步行街商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃一經(jīng)確定，當?shù)厣坦芄颈仨殗栏駡?zhí)行。若執(zhí)行中有調(diào)改意見須提報調(diào)改方案，按分權(quán)手冊逐級審批后方可調(diào)改執(zhí)行。第4節(jié)招商政策及租金方案制定1地產(chǎn)集團商管物業(yè)招商部按照要求，依據(jù)當?shù)厥袌銮闆r、步行街商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃草擬新項目步行街招商政策及租金方案。2招商政策及租金方案包括：各商鋪租金，各業(yè)態(tài)租賃合同年限，保證金、租金交納方式，租金年增長比率，優(yōu)惠政策等。3新項目步行街招商政策及租金草擬方案，經(jīng)地產(chǎn)集團商管物業(yè)部論證后按分權(quán)手冊逐級審批后執(zhí)行。4當?shù)厣坦芄靖鶕?jù)批復(fù)的招商政策及租金方案，確定每個鋪位的租金及招商政策，報地產(chǎn)集團商管物業(yè)審批。商鋪招商政策及租金經(jīng)地產(chǎn)集團商管物業(yè)審批后，當?shù)厣坦芄拘鑷栏駡?zhí)行。5招商政策和租金標準在執(zhí)行過程中，屬于當?shù)厣坦芄緳?quán)限范圍內(nèi)的由當?shù)厣坦芄究偨?jīng)理負責審批；超過當?shù)厣坦芄緳?quán)限的，需按分權(quán)手冊逐級審批后方可執(zhí)行。6地產(chǎn)集團商管物業(yè)招商部負責監(jiān)督、檢查政策及方案執(zhí)行情況。第5節(jié)招商實施1招商啟動準備工作11各商鋪租金指標分解根據(jù)地產(chǎn)集團批準的步行街總租金收益指標和招商政策，地產(chǎn)集團商管物業(yè)部下達步行街租金指標和政策給當?shù)厣坦芄?，當?shù)厣坦芄靖鶕?jù)步行街業(yè)態(tài)、樓層及商鋪位置的不同，將租金逐一分解到每一個商鋪，按招商洽談租金標準、物業(yè)費標準及其他商務(wù)條件編制各商鋪5年租金分解表，按分權(quán)手冊逐級審批后執(zhí)行。12招商手冊的設(shè)計及制作當?shù)厣坦芄颈仨氃谡猩虇忧巴瓿烧猩淌謨缘闹谱鳌Ｕ猩淌謨砸w現(xiàn)新項目的總體定位和主力店、步行街的業(yè)態(tài)功能組合及整個廣場的特色。招商手冊必須經(jīng)地產(chǎn)集團商管物業(yè)部審批后方可制作。13步行街商鋪租賃面積的核定地產(chǎn)集團商管物業(yè)招商部根據(jù)最終確定的新項目步行街各商鋪面積的圖紙，核定步行街各商鋪的租賃面積，作為當?shù)厣坦芄竞灱s的依據(jù)。14當?shù)厣坦芄境闪⒄猩坦芾硇〗M，總經(jīng)理為組長，負責分管招商營運的副總經(jīng)理為副組長。對招商人員進行指標分解，按品類或樓層分工，責任到人。15招商目標品牌的確定及落位步行街正式招商前，當?shù)厣坦芄靖鶕?jù)市場調(diào)研分析結(jié)果，以及確定的新項目總體定位和各業(yè)態(tài)功能組合情況，確定步行街招商目標品牌并進行落位，品牌落位圖報地產(chǎn)集團商管物業(yè)部審批。每個商鋪要求有1個主選品牌和兩個備選品牌。16各種標準合同的擬定及審批在招商工作啟動前l(fā)個月，當?shù)厣坦芄局贫ㄐ马椖康淖赓U意向合同、租賃合同及附件、物管合同、補充協(xié)議、廣告位使用合同等，按分權(quán)手冊逐級審批后執(zhí)行。2招商工作計劃制定21新項目開業(yè)前9個月完成招商準備工作并啟動招商，開業(yè)前4個月完成餐飲業(yè)態(tài)的招商；開業(yè)前2個月完成全部商鋪的招商。對于招商完成后掉鋪的商鋪需在開業(yè)前1個月完成掉鋪再招商工作；22當?shù)厣坦芄靖鶕?jù)步行街商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案，制定的招商計劃書及招商工作進度計劃，并報集團商管物業(yè)部審批。23招商方案內(nèi)容招商條件：租金標準及遞增比例、確定不同業(yè)態(tài)的合同年限、租金及押金收取方式、招商優(yōu)惠政策等招商范圍：業(yè)態(tài)、業(yè)種、品牌檔次，每個鋪位鎖定3個目標品牌，分高中低3個檔次。招商區(qū)域：當?shù)丶爱惖爻鞘?。任?wù)指標：鋪位數(shù)量、面積、分鋪租金及租金總目標。時間節(jié)點：從啟動到完成整個過程的時間節(jié)點。24由當?shù)厣坦芄窘⒛繕藨糍Y源信息庫，并及時進行更新。3招商目標品牌選擇標準31目標品牌的商品定位要符合城市綜合體步行街的整體定位。32目標品牌的經(jīng)營者要具備較強經(jīng)濟實力和經(jīng)營管理經(jīng)驗。33目標品牌在國內(nèi)或當?shù)鼐哂幸欢ǖ钠放浦群褪袌稣加新省?4目標品牌商戶具備較強抗風(fēng)險能力。4招商工作的實施及監(jiān)控管理41當?shù)厣坦芄菊猩坦ぷ鲉訒r，地產(chǎn)集團商管物業(yè)招商部派出項目招商經(jīng)理負責跟進和協(xié)調(diào)招商工作。42招商啟動后，要優(yōu)先洽談知名品牌和重點大客戶，招商負責人必須親自跟進。43當?shù)厣坦芄疽龊每蛻粲涗?，每日登記商戶洽談情況并進行匯總。外出拜訪商戶前要做去向登記；返回后要填寫商戶洽談表。根據(jù)接待和拜訪商戶的洽談情況，確定意向目標商戶，進行重點跟進和洽談，并做好洽談記錄。44當?shù)厣坦芄窘⒄猩虣n案，包括商戶資源、商戶合同及資料，每周匯總上報地產(chǎn)集團商管物業(yè)招商部。45當?shù)厣坦芄菊猩谈笨偯咳战M織招商工作分析會，了解商戶動態(tài)和招商工作中的問題，針對出現(xiàn)的問題及時調(diào)整招商策略。46目標商戶合同條款確定后，由主談?wù)猩倘藛T辦理審批手續(xù)，并及時跟進審批結(jié)果。各地根據(jù)不同情況，可以在簽定正式租賃合同之前簽訂租賃意向書，審批流程與租賃合同流程相同。47目標商戶租賃合同經(jīng)過審批后，及時與商戶簽訂房屋租賃合同及附件及相關(guān)要約文本，并將簽字蓋章的合同統(tǒng)一編號存檔；48合作條件變更：租賃合同經(jīng)過審批后，若商戶合作條件發(fā)生變化，需按合同審批流程重新辦理審批手續(xù)。49招商工作需嚴格遵守地產(chǎn)集團商管物業(yè)部規(guī)定及當?shù)厣坦芄疽?guī)章制度和管理辦法，認真貫徹和落實招商政策和租金指標，不得有弄虛作假、徇私舞弊、貪污受賄的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理并追究其法律責任。410當?shù)厣坦芄緫?yīng)遵循分權(quán)手冊規(guī)定招商審批權(quán)限，嚴格按照各種招商工作流程開展招商工作。411對已經(jīng)形成的新項目步行街商業(yè)規(guī)劃定位、執(zhí)行方案、招商政策、租金價格進行調(diào)整和改動的，需按分權(quán)手冊逐級審批后方可更改執(zhí)行。412當?shù)厣坦芄久恐芪鍖⒄猩踢M展上報地產(chǎn)集團商管物業(yè)招商部。5商戶進場裝修管理51新項目的裝修管理工作由當?shù)厣坦芄痉止芄こ痰母笨傌撠?，招商部和工程部人員共同參與。52當?shù)厣坦芄菊猩滩颗c商戶簽訂正式租賃合同時，會同工程部與商戶進行房產(chǎn)技術(shù)條件對接，并與當?shù)仨椖抗敬_認。53當?shù)厣坦芄菊猩滩亢凸こ滩繎?yīng)在招商過程中及時掌握商鋪交房技術(shù)條件的落實和變更情況，隨時與商戶對接。54各招商小組組長負責協(xié)助工程部與商戶進行商鋪交接，簽訂進場確認書。餐飲商戶提前100天，其他商戶提前50天進行商鋪交接；55招商人員負責向商戶發(fā)放商戶裝修管理相關(guān)規(guī)定。56招商人員協(xié)助工程部與商戶一起按照圖紙設(shè)計、圖紙審批、辦理施工手續(xù)、裝修準備、施工組織、裝修施工、裝修驗收、裝飾布置等環(huán)節(jié)制定裝修進度表。57招商部與工程部一起審核商戶裝修設(shè)計圖紙，招商部負責審核總平面圖、效果圖、貨柜尺寸圖、店招圖；工程部負責審核水、電、氣系統(tǒng)圖、裝修材質(zhì)、裝修工藝等。經(jīng)當?shù)厣坦芄究偨?jīng)理簽批后反饋商戶。58招商人員協(xié)助商戶辦理進場施工手續(xù)，包括：繳納裝修保證金、辦理施工許可證、辦理施工人員出入證、落實臨時用水用電等。59當?shù)厣坦芄菊猩滩恳獙ι虘粞b修施工進行監(jiān)控，督促商戶裝修進度，檢查商戶是否按照已審批的圖紙進行裝修。如發(fā)現(xiàn)未按要求施工的，立即要求商戶進行整改。在施工過程中負責協(xié)調(diào)商戶與管理部門的有關(guān)事宜。510商戶裝修施工結(jié)束時，招商部要協(xié)助工程部對商戶裝修工程進行驗收。包括裝修材質(zhì)、施工工藝、各系統(tǒng)安全性等，驗收合格者，準許開業(yè)經(jīng)營。6商戶進場服務(wù)與商戶簽訂正式租賃合同后，招商部要安排專人負責協(xié)調(diào)商戶與工商局、稅務(wù)局、衛(wèi)生防疫部門、消防局、煤氣公司、電信公司等進行工作對接，協(xié)助商戶辦理工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生許可證以及消防報審和驗收，開通煤氣、電話、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)。7招商評估新項目開業(yè)招商結(jié)束后，地產(chǎn)集團商管物業(yè)招商部要根據(jù)項目招商租金指標達成情況、招商品牌品質(zhì)、合同簽訂情況、招商獎勵等對整體招商工作進行評估，并編寫招商評估報告。第6節(jié)招商宣傳策劃1新項目招商宣傳費用經(jīng)地產(chǎn)集團批準后，按照招商預(yù)熱期、招商說明會、主力店簽約儀式暨步行街招商大會、強勢招商期、開業(yè)造勢期幾個階段，進行招商宣傳策劃，并由企劃部制定媒體投放計劃和資金使用計劃。2新項目啟動招商工作時，招商宣傳工作相應(yīng)開始啟動，通過全面宣傳達到招商預(yù)熱的作用，為全面展開招商工作進行鋪墊。3招商啟動后，由地產(chǎn)集團商管物業(yè)招商部聯(lián)合當?shù)厣坦芄具m時召開項目招商說明會，邀請有合作意向的主要商戶參加，對項目招商工作進行現(xiàn)場解讀。內(nèi)容包括：地產(chǎn)集團發(fā)展現(xiàn)狀及未來發(fā)展計劃、項目總體情況介紹、項目定位及主力店業(yè)態(tài)組合、步行街定位及規(guī)劃。4招商啟動2個月內(nèi)，由地產(chǎn)集團商管物業(yè)部配合當?shù)厣坦芄菊匍_主力店簽約儀式暨步行街招商大會，組織已經(jīng)簽約進駐或意向進駐的商戶現(xiàn)場簽約，邀請目標商戶參觀商鋪并介紹商場定位、發(fā)展前景等情況，邀請當?shù)卣鞴懿块T和新聞媒體參加會議，進一步擴大影響。5在招商工作完成60的時候，要通過加強宣傳推廣力度，形成招商強勢宣傳期，推動招商工作的進度。6在開業(yè)前的l個月，啟動項目開業(yè)造勢宣傳。第7節(jié)合同管理1合同范本的制定及審核11當?shù)厣坦芄緮M定新項目租賃意向合同、租賃合同及附件、補充協(xié)議、廣告位使用合同等范本合同。12各類范本合同經(jīng)地產(chǎn)集團商管物業(yè)審核后按分權(quán)手冊逐級審批后執(zhí)行。13在合同簽訂過程中如需對合同條款進行修改，仍要按分權(quán)手冊逐級審批后修改執(zhí)行。第8節(jié)品牌管理11建立品牌資源檔案表（品牌檔案明細表）各地商管公司的品牌資源檔案表要求按統(tǒng)一標準填寫，并于每月25日前上報品牌更新表。地產(chǎn)集團商管物業(yè)招商部建立品牌檔案資源庫，理清品牌資源明細，清算品牌檔案總量，根據(jù)每月上報品牌資源情況于當月30日對資源庫總數(shù)進行調(diào)整。并定期對品牌資源庫內(nèi)容進行整理，清除無效品牌資源，達到有效化和實用化。12建立在場商戶調(diào)整表各地商管公司于每月20日前對在場經(jīng)營商戶情況進行整理，按統(tǒng)一表格要求上報各地公司在場經(jīng)營商戶變動情況，地產(chǎn)集團商管物業(yè)招商部根據(jù)各地公司上報的商鋪經(jīng)營情況進行及時更新；13地產(chǎn)集團商管物業(yè)招商部定期對品牌資源庫進行整理，并發(fā)給各地商管公司，以實現(xiàn)資源共享。2重點品牌戰(zhàn)略聯(lián)盟合作及管理21地產(chǎn)集團商管物業(yè)招商部負責重點商戶戰(zhàn)略合作洽談工作，并簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議；22地產(chǎn)集團商管物業(yè)招商部與戰(zhàn)略合作伙伴制定合作合同范本，按分權(quán)手冊逐級審批后執(zhí)行。23簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議后，要與戰(zhàn)略合作伙伴進行房產(chǎn)技術(shù)對接，以便在以后新項目規(guī)劃設(shè)計階段參照商戶的需求進行規(guī)劃設(shè)計；24與戰(zhàn)略合作伙伴建立暢通的溝通機制，定期進行交流和電話溝通，不定期進行拜訪，以維護商戶合作關(guān)系。3新品牌的拓展地產(chǎn)集團商管物業(yè)招商部通過對全國市場進行調(diào)研和參加全國各類商品展會，尋找和搜集有較強經(jīng)濟實力，有全國拓展計劃，有一定商品特色的新品牌，為新開店招商和已開店的經(jīng)營調(diào)整招商作儲備。并對首次進入市場上的新品牌進行跟蹤調(diào)研和經(jīng)營分析。4開業(yè)后重點品牌經(jīng)營情況分析地產(chǎn)集團商管物業(yè)招商部要安排專人對戰(zhàn)略合作商戶開業(yè)后的經(jīng)營信息進行收集，并建立經(jīng)營情況檔案，針對商戶在合作區(qū)域或合作商圈的適應(yīng)性進行分析和研究。為以后新項目的開業(yè)招商積累資料。第9節(jié)經(jīng)營過程中的招商管理1在經(jīng)營過程中，地方商管公司要加強招商與營運部的溝通，關(guān)注各商戶的經(jīng)營情況，并對商戶進行評估。評估的內(nèi)容包括：商戶對項目的貢獻情況、美譽度和商譽、發(fā)展現(xiàn)狀和方向、經(jīng)營管理能力和生存能力等；2根據(jù)對商戶綜合評估的結(jié)果，制定出商戶調(diào)整的預(yù)案；3通過對競爭對手和全國主要商業(yè)市場的調(diào)研，以及參加各種全國性或地域性的商業(yè)展會，收集和儲備商戶資源；4在商戶租賃合同期滿前的6個月，地方商管公司招商部開始進行調(diào)整招商洽談工作。二、營運管理工作指引第1節(jié)開業(yè)前營運管理1文件制訂當?shù)厣坦芄緺I運部開業(yè)前一個月編制商戶手冊、營業(yè)員手冊，報至地產(chǎn)集團商管物業(yè)部審核；根據(jù)集團商管物業(yè)部下發(fā)的模版編制營運管理手冊11商戶手冊中包括：城市綜合體概況、商戶須知、提供的顧客服務(wù)內(nèi)容、鋪管理規(guī)定、物業(yè)管理規(guī)定、安保消防管理要求、物管費構(gòu)成及收費標準、物管收繳程序、應(yīng)急預(yù)案等。12營業(yè)員手冊包括：營業(yè)員應(yīng)知的知識、必須的技能與服務(wù)規(guī)范等；13營運管理手冊包括：營運管理標準目錄、營運管理概要及模式、客戶務(wù)策劃、多種經(jīng)營策劃、營運管理策劃、招商管理策劃（包括開業(yè)前期與后期）等。2物料的準備當?shù)厣坦芄緺I運部在開業(yè)前一個月進行物料的準備，包括：21總服務(wù)臺用品：開業(yè)前廣播設(shè)施、電腦設(shè)備、廣播稿的準備；禮品包裝品；服務(wù)用品；醫(yī)療應(yīng)急用品；背景音樂資料；嬰兒車、殘疾人車等；22辦公用電腦、工牌、對講機等；23商戶經(jīng)營用物價簽、價簽托、銷售小票、員工牌等；24營銷活動用花車、POP、POP支架、手提袋、促銷證、隔離帶、圍擋布、告牌、易拉寶等；25各類表單的制作與交付印刷，并于開業(yè)前兩周內(nèi)準備就緒。3建立服務(wù)臺服務(wù)規(guī)范各地商管公司開業(yè)前一個月建立服務(wù)臺服務(wù)規(guī)范與服務(wù)制度31各地綜合體項目在醒目位置設(shè)立總服務(wù)臺；32總服務(wù)臺標識顯著，具體標準參考規(guī)劃院要求；33配備全職服務(wù)人員，統(tǒng)一著裝；34服務(wù)臺參照公司整體的VI要求進行設(shè)計施工；35服務(wù)項目、服務(wù)承諾等必須公示。4模擬演練各地商管公司營運部必須進行開業(yè)試運轉(zhuǎn)模擬演練，演練的內(nèi)容包括：41開閉店流程（包括晨會）模擬；42根據(jù)服務(wù)臺的功能逐項進行服務(wù)臺模擬演練；43必須制訂開業(yè)前期廣場營運巡查線路，并根據(jù)巡場路線圖進行營運巡查；44配合企劃部進行內(nèi)外環(huán)境布置；45開業(yè)慶典流程模擬；46消防及突發(fā)事件應(yīng)急疏散模擬演練。5開業(yè)前檢查當?shù)厣坦芄緺I運部必須提前一周配合物管工程等部門進行開業(yè)前檢查，內(nèi)容及要點包括：51步行街商鋪開業(yè)的跟蹤：裝修完工、設(shè)施設(shè)備進場、貨物及商品進場、商品陳列、價簽到位、合同備案、證照辦理、服務(wù)見面洽談會等；52主力店方面：裝修進展跟蹤、開業(yè)前界面協(xié)調(diào)等；53多種經(jīng)營前期市場調(diào)查、品牌資源儲備等；54室內(nèi)外廣告位：市場調(diào)研、招投標、簽約、收集確定樣稿、制作安裝到位等；55收費情況跟蹤：合同尾款、廣告費用、裝修費用、租金、物業(yè)管理費用及相關(guān)保證金的收取等；56 VI導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計報批、制作完成、安裝到位的時間統(tǒng)籌；57開業(yè)物料設(shè)計、購置、制作安裝到位。6營運人員和營業(yè)員培訓(xùn)61地產(chǎn)集團商管物業(yè)營運部開業(yè)前一個月對當?shù)厣坦芄緺I運部全體人員進行營運培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括：營運部職能及相關(guān)工作模塊、營運手冊、開業(yè)前營運準備等；62當?shù)厣坦芄緺I運部開業(yè)前一周就商戶手冊的內(nèi)容和廣場的應(yīng)急預(yù)案對所有商戶的營業(yè)員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后必須考核。第2節(jié)營運信息管理1營運信息界定營運信息包括：營運基礎(chǔ)信息和營運狀況信息；數(shù)據(jù)載體為營運信息報表。地產(chǎn)團商管物業(yè)營運部負責制定數(shù)據(jù)報表及分析要求，下發(fā)各地商管公司執(zhí)行，各地商管公司必須按照要求定期向地產(chǎn)集團商管物業(yè)營運部提報營運數(shù)據(jù)，并定期對營運數(shù)據(jù)進行分析和研究，提出改進措施和辦法。2運營基礎(chǔ)信息包括：廣場商圈基本信息、廣場的總面積、各個功能模塊的結(jié)構(gòu)與面積、主力店基本信息、步行街基本信息、步行街各商鋪基本信息、商戶基本信息、品牌基本信息等；各地商管公司每半年更新年度運營基礎(chǔ)信息報表，經(jīng)各地商管公司總經(jīng)理審核后上報集團商管物業(yè)營運部備檔。3營運狀況信息31營運狀況信息及相關(guān)報表指各地商管公司根據(jù)所采集的主力店、步行街、車流、客流等相關(guān)數(shù)據(jù)后形成的情況及分析報表，包括：營運狀況分析報表和年度營運狀況分析報表。32報表的統(tǒng)計與上報321開業(yè)未滿一年的各地商管公司必須每日統(tǒng)計匯總營運狀況分析報表，每日上午l2：00前，由當?shù)厣坦芄究偨?jīng)理審核后，報地產(chǎn)集團商管物業(yè)營運部；每日l5：00前地產(chǎn)集團商管物業(yè)營運部負責對上報的報表進行匯總統(tǒng)計，形成每日的營運狀況分析報表；322各地商管公司必須每周統(tǒng)計匯總營運狀況分析報表，經(jīng)各地商管公司總經(jīng)理審核后留檔；開業(yè)未滿一年的各地商管公司負責根據(jù)上周一至周日的運營數(shù)據(jù)形成每周的營運狀況分析報表，經(jīng)公司主管副總及總經(jīng)理審核批準后于每周一12：00前上報地產(chǎn)集團商管物業(yè)營運部；323各地商管公司必須每月統(tǒng)計匯總營運狀況分析報表，次月5日前各地商管公司須將形成的每月營運狀況分析報表經(jīng)公司總經(jīng)理審核批準后報地產(chǎn)集團商管物業(yè)營運部；次月7日前（節(jié)假日順延）地產(chǎn)集團商管物業(yè)營運部負責形成每月營運狀況分析報表上報；324各地商管公司每月的營運狀況分析報表內(nèi)容包括：當月營運狀況；當月與上月對比；當月與去年同期對比；325若遇重大節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一、店慶等）須對節(jié)假日前后一周的數(shù)據(jù)進行對比分析。33各地商管公司于每年1月15日前整理并上報上一年度年度營運狀況分析報表。34報表存檔各地商管公司在營運狀況報表上報后必須及時進行歸檔管理；所有文件以電子文件的形式上報與歸檔，并進行備份。4信息檔案管理41營運部涉及的保密信息包括：營運基礎(chǔ)信息、營運經(jīng)營狀況信息、市場調(diào)研報告、品牌資源信息等；42各地商管公司必須執(zhí)行地產(chǎn)集團商管物業(yè)營運部制定的營運信息和調(diào)研報告查閱權(quán)限及保密規(guī)定，未經(jīng)當?shù)厣坦芄究偨?jīng)理批準，他人不得隨意查閱；43營運數(shù)據(jù)、調(diào)研報告和品牌資源信息為公司經(jīng)營管理重要機密，不得隨意外傳，違者將予以嚴肅處理，情節(jié)嚴重的將按照制度予以辭退，給公司造成損害的將追究其法律責任。5品牌資源信息管理51品牌資源庫的建立各地商管公司營運部根據(jù)地產(chǎn)集團商管物業(yè)部統(tǒng)一制定的模板建立品牌資源庫；以業(yè)態(tài)和區(qū)域為體系建立品牌資源庫；開業(yè)后，各地商管公司營運部必須根據(jù)前期招商部的信息建立品牌資源庫，報地產(chǎn)集團商管物業(yè)部。52品牌資源庫調(diào)整521各地商管公司營運部根據(jù)每季度進行的市場調(diào)研，及時更新品牌資源庫；并將調(diào)查調(diào)整后的品牌和商戶資源庫及時上報地產(chǎn)集團商管物業(yè)部；522地產(chǎn)集團商管物業(yè)部進行全國各地商戶和品牌資源信息對接，并就各業(yè)態(tài)的發(fā)展進行溝通和交流，以實現(xiàn)品牌資源的共享。第3節(jié)業(yè)態(tài)規(guī)劃與品牌調(diào)整1業(yè)態(tài)規(guī)劃城市綜合體步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃包括步行街定位、業(yè)態(tài)面積占比、各業(yè)態(tài)在步行街分布、目標品牌等。11新項目開業(yè)三個月后，各地商管公司必須根據(jù)經(jīng)營狀況分析和市場調(diào)研對廣場的定位和業(yè)態(tài)規(guī)劃進行評估，并形成報告經(jīng)各地商管公司總經(jīng)理批準后，報地產(chǎn)集團商管物業(yè)營運部審核；12各地商管公司須于每年年初根據(jù)廣場經(jīng)營狀況分析和市場調(diào)研，對廣場的定位和業(yè)態(tài)進行分析，并形成報告報地產(chǎn)集團商管物業(yè)營運部備檔；13主力店出現(xiàn)經(jīng)營困難或重大調(diào)整，對步行街經(jīng)營有較大影響的，當?shù)厣坦芄颈仨氝M行專項調(diào)研，并形成報告地產(chǎn)報集團商管物業(yè)營運部備檔，14業(yè)態(tài)調(diào)整規(guī)劃、步行街招商政策及租金方案形成后，報地產(chǎn)集團商管物業(yè)部審批；15對已經(jīng)確定的城市綜合體步行街商業(yè)規(guī)劃定位、執(zhí)行方案、招商政策、租金價格進行調(diào)整和改動的，需事先上報地產(chǎn)集團商管物業(yè)部批準；16經(jīng)營期應(yīng)根據(jù)業(yè)態(tài)及品牌調(diào)整計劃提前啟動招商工作；17對于商鋪品牌更換，應(yīng)簽訂后續(xù)品牌后方可與現(xiàn)經(jīng)營品牌簽訂終止合作。2商戶與品牌分析各地商管公司營運部在周報和月報的基礎(chǔ)上對商戶進行分析，分析的內(nèi)容包括：品牌的定位、品牌對廣場的貢獻度、商戶經(jīng)營能力分析（商戶經(jīng)營的損益分析工具具體參考營運部下發(fā)的分析模版）、商戶經(jīng)營發(fā)展趨勢、潛在的經(jīng)營風(fēng)險等；對不符合廣場的發(fā)展方向、經(jīng)營有風(fēng)險的商戶，提出調(diào)整意見，進行備選品牌和商戶的儲備。3品牌與商戶調(diào)整31招商政策與租金方案招商政策及租金方案包括：各商鋪租金，各業(yè)態(tài)租賃合同年限，保證金、租金交納方式，租金年增長比率，優(yōu)惠政策；招商政策及租金方案形成后，經(jīng)地產(chǎn)集團商管物業(yè)營運部審批；商鋪招商政策及租金經(jīng)審批后，當?shù)厣坦芄拘鑷栏駡?zhí)行；地產(chǎn)集團商管物業(yè)營運部負責監(jiān)督、檢查政策及方案執(zhí)行情況。32空鋪管理321各地商管公司應(yīng)嚴格控制空鋪率，不得超過1.5（面積占比），對于空鋪補充招商，原則上商鋪空置時間不得超過30天；322各地商管公司需按月上報空鋪情況（下月5日前），并上報空鋪招商進展情況。4租金管理各地商管公司在調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合商圈的發(fā)展態(tài)勢和廣場自身的經(jīng)營狀況（包括品牌影響力、市場認可度、銷售額、客流等），形成本廣場的租金調(diào)整方案，經(jīng)各地商管公司總經(jīng)理同意后按分權(quán)手冊逐級上報審批后執(zhí)行。第5節(jié)營銷策劃管理1營銷策劃需求與營銷計劃管理11地產(chǎn)集團商管物業(yè)營運部制訂年度營銷需求分析與營銷活動方案計劃建議，并于每年l2月下發(fā)到各地商管公司，各地商管公司營運部在此方案的基礎(chǔ)之上制訂本廣場的年度、季度、月度營銷需求計劃和活動方案，報地產(chǎn)集團商管物業(yè)營運部備檔；12各地商管公司營運部必須隨時根據(jù)具體的營運狀況，提出營銷活動需求，各地商管公司企劃部在營運需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合制訂的年度、季度與月度營銷計劃，形成完整的月度營銷計劃和企劃方案，當?shù)厣坦芄緺I運部和企劃的溝通一致后，報當?shù)厣坦芄究偨?jīng)理批準，上報地產(chǎn)集團商管物業(yè)部審核、備檔；13各地商管公司營運部必須溝通和協(xié)調(diào)各主力店、各步行街商戶的關(guān)系，提供商戶的營銷資源與營銷信息，企劃部整合各主力店和步行街商戶的營銷資源，制訂統(tǒng)一的營銷活動方案；14各地商管公司營運部必須提前一個月就重大節(jié)假日和季節(jié)性美陳提出具體的需求，協(xié)調(diào)各部門、各商戶的關(guān)系，協(xié)助企劃部按時做好美陳方案的實施。2營銷企劃活動的執(zhí)行21各地商管公司營運部在營銷計劃和企劃方案的指導(dǎo)下協(xié)助企劃部開展全年的營銷企劃活動；22各地商管公司營運部必須協(xié)調(diào)和整合各主力店和步行街商戶的營運資源，配合營銷企劃活動的執(zhí)行；23各地商管公司營運部須跟蹤營銷活動的展開，確保企劃活動的一致性和安全性。3營銷企劃活動的評估31各地商管公司營運部每次重大營銷企劃活動后兩周內(nèi)必須進行效果評估；32評估的內(nèi)容主要包括：活動前后一周內(nèi)廣場總體、各主力店和各步行街商戶銷售對比，客流量對比，車流量對比，各主力店和各步行街商戶對企劃活動的滿意度等；33評估的結(jié)果附于當月的營運狀況分析報表一同上報地產(chǎn)集團商管物業(yè)營運部。第6節(jié)經(jīng)營規(guī)范管理1巡場管理11各地商管公司必須制定日常巡視管理制度，明確巡場線路及巡視要求；12各地商管公司營運人員每日巡場不少于4次：營業(yè)前、營業(yè)中（上午、下午各一次）、營業(yè)后必須巡視；13每次巡場必須按規(guī)定線路、檢查事項進行巡視記錄，填寫日常運營巡視記錄表，由營運部存檔；14巡場中發(fā)現(xiàn)的問題須及時通知相關(guān)責任方解決，無法立即解決的問題填寫整改通知單，須注明問題、責任人、整改要求、完成時限等項內(nèi)容，送達責任人或其負責人簽收。跟蹤整改通知單的落實情況，對在規(guī)定時限未完成的整改事項上報主管領(lǐng)導(dǎo)；15各地商管公司營運副總經(jīng)理（營運部經(jīng)理）每周不少于一次須組織營運部人員進行集體巡場，全面檢查現(xiàn)場營運管理情況；16各地商管公司營運部每周對日常運營巡視記錄表中記錄的問題進行分析，對超出時限仍未解決的問題進行跟蹤，對存在的共性問題進行分析，提出解決辦法，上報公司總經(jīng)理；17每月各地商管公司營運部負責將現(xiàn)場管理存在的重大問題及未能解決的問題進行匯總，于次月5日前上報地產(chǎn)集團商管物業(yè)營運部；18地產(chǎn)集團商管物業(yè)營運部不定期地對各地商管公司的巡場管理記錄和現(xiàn)場管理情況進行抽查，對存在的問題提出整改要求及建議，并負責督辦落實。2營運標準與規(guī)范的管理21開、閉店管理211各地商管公司必須制定開、閉店管理規(guī)定，內(nèi)容包括：員工進場、開業(yè)前準備、迎賓、閉店前準備、送賓、閉店管理程序及要求；212各地商管公司必須要求步行街商戶做到統(tǒng)一開、閉店；213遇重大節(jié)日或其它原因需變更營業(yè)時間時必須提前上報地產(chǎn)集團商管物業(yè)部批準后實施；214地產(chǎn)集團商管物業(yè)營運部負責對各地商管公司開、閉店管理情況進行檢查，并將檢查情況列入對各地商管公司的年度目標考核。22晨會管理221各地商管公司必須制定晨會管理規(guī)定并報地產(chǎn)集團商管物業(yè)營運部備檔；222每日開業(yè)前營運部負責組織所有營業(yè)員召開晨會；223晨會的主要內(nèi)容：224常規(guī)內(nèi)容：1）檢查營業(yè)人員儀容儀表；2）練習(xí)服務(wù)用語；3）對存在的問題及違紀現(xiàn)象提出整改要求；4）對營業(yè)員進行各類專項的培訓(xùn)。225臨時內(nèi)容：1）提示、督促各專賣店根據(jù)季節(jié)的變化及時補充應(yīng)季商品，更換商品陳列和環(huán)境布置；2）通報公司相關(guān)管理規(guī)定、近期工作安排、要求及相關(guān)信息。23晨會要求：231營運部對參會人員出勤、會議內(nèi)容進行記錄，存檔；232營運部負責每月將晨會會議涉及的重要事項及營業(yè)員考勤情況通報給商戶負責人。24廣播管理241各地商管公司必須制定廣播管理規(guī)定及工作流程；242指定專人播音，廣播音量適中，播音內(nèi)容包括：開店廣播語、天氣預(yù)報、品牌推介、信息發(fā)布、整點報時、安全提示、閉店廣播語等；243每周對背景音樂進行