汽車銷售接待異議處理回答.doc

1王某與其朋友一同來店，王某對貴公司的汽車非常滿意，但是其朋友對此車評價一般并且希望王某放棄購買此車，作為銷售顧問的你會怎么辦？（1）感謝王某對我公司車輛的關(guān)注；（2）了解王某朋友為什么對我公司車型的不滿意，不滿意的地方在那里，并詢問王某對那一款車比較感興趣，進(jìn)行競爭車型比較；（3）在了解王某朋友不滿意我公司車后，對其進(jìn)行我公司車輛的介紹，突出我公司車輛的特點。1. 王先生，車是你自己開，朋友的建議固然重要，但購車的主導(dǎo)人一定是自己，特別是汽車車這樣的一件大物品。2現(xiàn)在貴公司正在推廣一款新車，此時一名客戶來店咨詢，你會首推這款新車，還是會問清楚客戶需求后再為其推薦一款更適合他的車型呢？為什么？顧問式銷售應(yīng)該首先贏得顧客的信任，還是應(yīng)該首先了解客戶呢？為什么？（1）感謝；（2）我會充分了解這位客戶的需求，若這位客戶的需求與這款車型比較符合，那么我會毫不猶豫把肝款車型介紹給他，如這位客戶的需求與車型不符，那我會另外介紹一款更為適合這位客戶的車型。（3）從一地個角度來看，只有充分的了解客戶，才能更好的從客戶的角度出發(fā)，為客戶著想，這樣才能獲得客戶的信任。從另外的角度來看，如果客戶對你不信任，就不愿意和我進(jìn)行溝通，這樣就無法了解客戶。3顧問式銷售應(yīng)該站在客戶的角度從消費者的需求出發(fā)，為其選擇最適合他的產(chǎn)品。但是當(dāng)客戶并不了解該產(chǎn)品，卻又不愿意接受你的意見時，你該如何處理？(1)首先要先了解顧客所認(rèn)為的側(cè)重點，然后根據(jù)顧客所認(rèn)為的側(cè)重點進(jìn)行介紹；（2）若客戶還是不感興趣，則另行其道，談?wù)効蛻襞d趣的話題，然后再慢慢的將合適客戶的產(chǎn)品給客戶表達(dá)出來。3. 以客戶購車所認(rèn)為的側(cè)重點為我介紹的內(nèi)容，另行其道，談他所感興趣的話題，在慢慢把你要表述的東西講出來。4 假如你是一名豐田汽車的銷售顧問，一位客戶看中了豐田系列產(chǎn)品中的某一款汽車，但是該客戶卻因為近期豐田的“召回門”事件而擔(dān)心汽車的質(zhì)量，作為銷售顧問的你該如何解決？（1）首先要向客戶表示道歉，展示出自己誠懇的認(rèn)錯態(tài)度；（2）我們要承認(rèn)這是豐田公司在生產(chǎn)、銷售過程中，很大的漏洞，也對公司造成了一定的影響，公司對此也非常重疏（3）于此同時公司也對生產(chǎn)流程進(jìn)行了嚴(yán)格的把關(guān)與監(jiān)控，不會再犯同樣的錯誤。5 在銷售汽車的過程中，銷售顧問會通過提問來了解客戶的需求，從而進(jìn)行需求分析，并且為客戶提供一款合適的汽車，當(dāng)一名客戶不愿意回答你所提及的問題時，你會怎樣處理？（1）感謝；（2）我會充分了解這位客戶的需求，若這位客戶的需求與這款車型比較符合，那么我會毫不猶豫把肝款車型介紹給他，如這位客戶的需求與車型不符，那我會另外介紹一款更為適合這位客戶的車型。（3）從一地個角度來看，只有充分的了解客戶，才能更好的從客戶的角度出發(fā)，為客戶著想，這樣才能獲得客戶的信任。從另外的角度來看，如果客戶對你不信任，就不愿意和我進(jìn)行溝通，這樣就無法了解客戶。6大眾車展廳里，洪先生帶了一位業(yè)內(nèi)人士一起來看車，洪先生是住宅裝修承包商，賺了點錢，業(yè)務(wù)也多，想買個車。對于性能、外形及售后服務(wù)方面都已經(jīng)認(rèn)可，但談來談去，洪先生還是拿不定主意。你看他比較有誠意，報了比較實在的價格，并告訴他，“近期內(nèi)寶來車沒有促銷活動，所以價格上不會有大幅度的調(diào)整。我給你的價格已經(jīng)非常實在了。”洪先生說，“但我看雜志分析說年底大部分車型都要降價，尤其這種家庭用車。我想再等幾個月再看看看吧。”作為銷售員，你如何處理？（1）首先表示感謝；（2）洪老板，現(xiàn)在什么消息都有，昨天我一個朋友還跟我說國際的精品鋼材要漲價了。你說原材料都漲了，汽車還能大幅降價嗎，再說了你是做住宅裝修的，現(xiàn)在房子裝修生意這么好，你要早買早使用，因為有了這臺車你會賺更多的錢的。7一位客戶來店購車，而公司此時并沒有現(xiàn)車，于是銷售顧問建議客戶訂車，但是客戶不愿交付定金，作為銷售顧問的你會怎樣處理這樣的情況？告訴我的客戶，簽合同和付定金對雙方都有約束，他可以保證給你定時供貨。8 作為銷售顧問，你知道某一款車在某一方面存在明顯不足，你還會極力向顧客推薦這款車嗎？為什么？ 充分深入的了解客戶的需求，沒有一輛車是十全十美的，視客戶的需求要定，QQ和VOLVO各有所需9一位新客戶看中某個品牌的車，但是他從朋友那里聽說該品牌的售后服務(wù)不盡如人意，你作為銷售顧問該如何消除顧客的顧慮？肯定客戶的疑慮，先做檢討，再尋得他朋友的電話，以公司名義回訪了解情況，消除他朋友的抱怨，他自然出就消除顧慮了 2列舉我們售后服務(wù)的案例進(jìn)行展示10顧客看上了一款車阻內(nèi)心覺得價格偏高。當(dāng)他坐在駕駛室時，擺弄各種功能，就不停地抱怨這不好那不好，你如何跟顧客回應(yīng)？先認(rèn)同客戶的說法，我們的車內(nèi)飾是做的不是很完善，但在同價格的車子當(dāng)同已經(jīng)是最好的了，我們也不能以10萬價格的車來要求它凌志和寶馬的工藝，我們的車就是性價比第一。11 顧客多次到店看同一款車，卻一直說另一個品牌的車子好。這次你如何回應(yīng)顧客，達(dá)成交易？了解客戶所說的那款車，進(jìn)行競爭車輛比較，突出自身品牌優(yōu)勢，你說的車確實好，但我通過和你的交流，分析你的需求，我個人覺得還是這款車更適合你。12 某顧客對該車每個方面都很滿意，價格也合適，但最后有一個要求是把備胎換成與其他4條同樣輪轂的輪胎，不換就不買車了。你如何應(yīng)對？（1）首先向客戶闡述備胎的作用；（2）其次向客戶說明備胎就是備用，不一定會用的上，而且現(xiàn)在國際上備胎都是規(guī)定的小尺寸。（3）再者，若將備胎換成與其他車胎一致的尺寸的話，那么安置備胎的位置也是放不下的。13一個月收入3000左右的工薪階層的顧客，喜歡越野車，可是覺得耗油量太大，而自己認(rèn)為小汽車不好看，你作為專業(yè)的銷售顧問，你如何幫助消費者選購讓他滿意的車型？肯定客戶油耗高的認(rèn)識，列出客戶所中意的越野車的費用清單，讓客戶自己做選擇，車一定要顧客認(rèn)同才行，我也可以推薦客戶試駕都市SUV，這樣經(jīng)濟(jì)性和越野可以同時兼顧。14一位顧客在新年前3天來店購車，希望能馬上達(dá)成交易后開車回家鄉(xiāng)過年。關(guān)于車的使用問題沒有仔細(xì)了解，（例如：某款車的手剎不在座椅旁邊而在轉(zhuǎn)向柱旁邊。）你會如何處理？可以提供試乘試駕，并把車輛所有的功能件都介紹一遍。先讓他熟悉這款車后再請客人提車。也可以上門講解，郵寄車輛的使用注意點，行車注意點15 客戶來店購車，他看中的那臺是已經(jīng)被訂購但還沒有被客戶提走的車，而訂購者約定明天來店提車。這位顧客愿意給銷售顧問額外的補(bǔ)償，現(xiàn)在提車，你會讓客戶提車嗎？不會，告知客戶我們公司是按合同辦事的，也是講誠信的公司，請顧客理解。也請客戶換位思考，理解我的做法。16 一對夫婦來店購車，而兩個人對車的偏好不一致，于是在展廳爭論起來，你作為專業(yè)的銷售顧問，如何處理他們之間的分歧，順利達(dá)成交易？先兩人的情緒穩(wěn)定下來，再做需求分析，這時銷售顧問要以專業(yè)人士的身份幫他們做決定。了解他們爭持的焦點，了解誰是主導(dǎo)者誰是用決策者誰是使用者等問題。17 一位顧客在展廳看車，他發(fā)現(xiàn)自己喜歡的一款車的真皮座椅接縫處有開線的跡象，便問銷售顧問，你們展廳的車都這么差，那賣給車主的車子問題豈不是更多嗎？你如何回答，讓顧客對該車重拾信心？告知客戶這臺車是我們的展車， 我們展廳每天要有幾百位客戶來看車，每天在這臺車的座位上試座的人也不下200人，半年下來有4萬人次上下座。這計算到個人使用的車要有10年才能出現(xiàn)這種情況。并保證客戶使用的車輛不會有這樣的情況。18如果一位客戶訂車，事先已經(jīng)把需要的車型和成交的價格通過電話與銷售顧問談好了，但是來提車那天卻被告知選中的車輛被一位大客戶在昨天買走，當(dāng)天無法提車，你作為銷售顧問如何跟客戶解釋？先道歉，再跟客戶確認(rèn)新車到店只要3天時間，并說明你定的車是最佳的型號，這款車是定單最多的，建議客戶先付定金才能保證我們會為他預(yù)留車。19 車展期間，王先生看中了貴公司的一款新車，并且愿意出高價購買，卻被告知此車尚未在國內(nèi)出售，僅用于廣告諠傳，你如何滿足顧客的需求？首先感謝對本品牌的喜愛，道歉我們的廣告諠傳不夠到位使客戶產(chǎn)生誤解，客戶如果非常鐘情這款車，可以推薦客戶到我公司集團(tuán)的進(jìn)口車部定車，但是它的運(yùn)輸費用，車價及維修費用會國產(chǎn)車高。20張某去一個國產(chǎn)車4S店選購車輛，他覺得車子好不好看無所謂，關(guān)鍵是安全性能要好，但是他發(fā)現(xiàn)配置了較高級別安全配置的車比有很少的安全配置的車的價格要高的多，于是便問旁邊的銷售顧問，你們公司是不是不在乎車主的安全？為什么差距會這么大?。磕阕鳛槟莻€銷售顧問，應(yīng)如何回答？我們每一款車的基本的安全配置都有，都能保護(hù)顧客的安全。你所了解現(xiàn)在增配的安全設(shè)備的車所提供的是最先進(jìn)的主動安全，就好象公寓房和別墅同樣能提供家的感覺，但住到里面的享受是不一樣的21李某去到國產(chǎn)品牌4S店，發(fā)現(xiàn)比其他合資品牌與進(jìn)口品牌的車的價格便宜很多，于是就問銷售顧問，國產(chǎn)轎車的質(zhì)量真的這么差嗎？否則為什么同等配置的車價會差這么多？國產(chǎn)車的質(zhì)量不差，只是國產(chǎn)車的設(shè)計和研發(fā)都是廠里做了，少了合資品牌的技術(shù)轉(zhuǎn)讓費關(guān)稅與專利費用占具了差額的大部分合資品牌價值高于國產(chǎn)品牌，所以定價高于國產(chǎn)品牌的汽車國產(chǎn)品牌主要零件自主研發(fā)生產(chǎn)，零件多采用便宜，但不影響質(zhì)量購買進(jìn)口或合資的車，部分費用支付給了別國的知識產(chǎn)權(quán)安全配置與成本掛鉤，技術(shù)含量越高的配置價格也是相對較高的，成本也因此不同。22王某在4S店購車，已經(jīng)挑選好了車阻對銷售顧問小李說只要試車滿意就購車了。但是小李發(fā)現(xiàn)公司的試駕車正在進(jìn)行保養(yǎng)，王某聽到這個消息很不滿意，接著對小李說你們的試駕車應(yīng)該是首先滿足客戶需求，卻在這時進(jìn)行車輛保養(yǎng)。小李應(yīng)該如何化解這次信任危機(jī)？先道歉，我們車輛定時保養(yǎng)就是為了讓車輛保持最佳的狀態(tài)，讓客戶更好的試車，同時邀請客戶到車間了解我們的車輛是如何保養(yǎng)的，正好請我們的技術(shù)人員進(jìn)解一下。23張某到4S店購車與銷售顧問交談甚歡，但當(dāng)談到付款時卻無言，作為銷售顧問，當(dāng)你遇到此類問題時，該怎樣處理？可以適當(dāng)?shù)氖┘訅毫?，告知客戶這款車非常好賣，今天不定就要等上一段時間才能提到車。詢問客戶的付款方式等24在即將達(dá)成交易的時候的時候，作為銷售顧問的你該如何巧妙地問顧客是一次性付清還是按揭支付？（因為有些客戶對此比較敏感）可以問客戶提車時是刷卡還是現(xiàn)金，如需貸款一般客戶都會說自己要貸款的，說明貸款的優(yōu)點25你為一對中年夫婦講解了新天籟，試駕回來丈夫郭先生感覺挺滿意，正準(zhǔn)備跟你到里面談價格，這時候太太突然說，“人家都說日本車安全性比較差。前些天報紙上還看到了一則事故報道。老王，我們還是到別處看看吧！”王先生有點猶豫了。這個是大眾的誤會。世上沒有絕對安全的車，主要看開車人，開車不能急，要細(xì)心，看得出你是一位很穩(wěn)重的人。再介紹一下我們新天籟的安全配置26客戶與許多朋友一同來公司購車，在試駕的時候，客戶的朋友都想一同參艱但是汽車只能坐5個人，而銷售顧問又必須在車上，作為銷售顧問的你，該如何與他們溝通？、要說服客戶，這樣是為了客戶的人身安全著想，保證會提供給一樣的服務(wù)，可以分兩批試駕，但銷售顧問必須陪同27 面對那種進(jìn)入4S店后直接奔向車輛的客戶，作為銷售顧問的你該如何與其交談?先和客戶打招呼，遞上自己的名片，告訴客戶隨時為他服務(wù)，讓客戶看車，再離客戶3米距離觀察，等客戶轉(zhuǎn)頭找人時馬上過去。28當(dāng)顧客對你所介紹的所有車型均不滿意，作為銷售顧問的你該如何處理此時的窘境？讓客戶說出他感興趣的車型再作介紹。進(jìn)行競爭車型分析比較，如果客戶實在不喜歡本品牌車型，也毫不介意的向他推薦其他品牌車型。29面對一個進(jìn)入4S店后，一言不發(fā)的顧客，作為銷售顧問的你將如何展開對話，詢問需求？介紹車輛根據(jù)客戶的特征，對客戶的職業(yè)及生活習(xí)慣做出判斷，避開產(chǎn)品和銷售，與客戶拉近彼此距離為客戶提供周道的服務(wù)用甜美的微笑去感染客戶，使其消除對銷售顧問及公司的戒備心理。30面對一個不愿透露自己詳細(xì)聯(lián)系方式的顧客，作為一名銷售顧問，你該怎樣爭取到客戶的基本資料，以便日后聯(lián)系？因為我們最近有一個大型的團(tuán)購活動，請你留下資料以便我把綱銷的內(nèi)容及時的告訴你31一顧客來店看車，恰巧，你工作的4S店的展廳來了一輛新上市的車，此時，你會極力向顧客推薦嗎？為什么？看客戶的需求如果需求與此車相一致，會毫不猶豫的向其推薦。如果需求不一致，不會推薦，會推薦其他車型，也可給些資料給客戶讓客戶了解次車型。32 張某看中了你所在4S店的一款車，可是他選中的那款顏色的車只有一輛了，并且是試駕車，而這位客戶急著要提車，又不愿要試駕車，作為銷售顧問的你將如何處理？感謝對品牌的信任，建議他選擇其他顏色的車，如果客戶不要，可讓客戶交付定金訂車，可先提供其他車輛代步，同城同品牌4S可以互相調(diào)車33如何能在銷售過程中既體現(xiàn)出銷售人員的專業(yè)性，又使客戶在通俗易懂的語言中理解其所表達(dá)的含義？銷售顧問要學(xué)會收集各種信息。網(wǎng)絡(luò)、電視、報紙、電臺，F(xiàn)AB特征、優(yōu)點、利益（可舉例說明ABS等）34你的一位熟人是一對年輕夫婦，工作收入都很穩(wěn)定且不錯，房子貸款也差不多還清了，你知道他們最近剛生完小孩，所以去拜訪他，并推薦他買個你們那里新出來的新天籟，可丈夫劉先生說，“哎呀，我們現(xiàn)在還沒想買車，也用不著，我離單位很近，她又不會開車，買了也沒什么用阿？算了吧，過幾年再說吧，不趕這時髦?！蹦銜绾翁幚恚肯裙部蛻粲辛藗€可愛的小寶寶，不要強(qiáng)行推薦，可以經(jīng)常開車帶他們和孩子出去玩，讓他們了解有車的便利性，留下自己的聯(lián)系方式，時間到了他們自然會主動找你買車的35你根據(jù)顧客的預(yù)算為他推薦了威馳1.3排量的手動版，簡單介紹完產(chǎn)品后，顧客挺滿意。因為在別處都試駕過了，所以就直接要報價，不過他卻說：“我感覺吧，威馳跟人家思迪那款配置也差不多，就油耗低一點（1.3L），比別人卻要貴快4000塊，太貴了?！蹦闳绾翁幚?？和客戶計算一年可以省下多少油錢，可以5年可以省下多少個4000元36一位性格張揚(yáng)的年輕人正在觀察一輛汽車，此時你作為服務(wù)顧問向其推薦說這款車銷量很好，受到年輕人的追捧。顧客說既然那么多人買，我再買了怎么能體現(xiàn)出我的個性。作為服務(wù)顧問你如何應(yīng)答？（1）首先感謝。（2）您真的太有眼光了，這款車有很多人在購買；（3）可以向客戶提供彩繪，裝潢類的服務(wù)。同樣的車不一樣的人開也會