物業(yè)客服前臺工作內容和工作流程

精品文檔 1歡迎下載 物業(yè)客服前臺工作內容和工作流程物業(yè)客服前臺工作內容和工作流程 一 負責住戶入住 裝修手續(xù)的辦理 住戶房屋及設施 公共設施等工程維修接待 下單安排 跟蹤和回訪工作 二 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系 溝通協(xié)調工作 三 按市物價局公布收費標準和有關管理規(guī)定 及時向業(yè)主 使用人通知收取及催繳相關物業(yè) 管理費用 根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況 四 負責管理處內部行政事務 文檔的管理 五 在公司職能部門的指導下 開展各項有償服務 1 為業(yè)主辦理入住服務規(guī)程 驗明客戶資料 業(yè)主本人辦理 業(yè)主身份證 入住通知單 房屋買賣契約 業(yè)主委托他人代為辦理 除上述資料外 還需提供委托人身份證及委托書 單位購買 除上述資料處 還需提供單位證明及個人身份證明 填寫資料或簽署協(xié)議 填寫 住戶登記表 簽訂相關規(guī)定或協(xié)議 發(fā)放物品并確認 房屋鑰匙 住戶手冊 房屋水電圖 收取費用 物業(yè)管理費 房屋驗收及整改 維修部專業(yè)人員攜帶相關器具指導業(yè)主 住戶 按 房屋質量驗收登記表 逐項檢查驗收 查抄水表 電表 煤氣表底數并共同確認 質量問題記錄在 房屋質量驗收登記表 上 客戶服務中心據此填寫 業(yè)主報修處理登記表 維修 精品文檔 2歡迎下載 工作單 由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質量問題的返修工作 維修部復檢合格后 客戶服務中心及時與業(yè)主聯系 確認再次驗收時間 通知維修部在約定時 間陪同業(yè)主再次驗收 驗收合格請業(yè)主 住戶 在 業(yè)主報修處理登記表 維修工作單 上簽字確認 房屋托管 簽訂 托管協(xié)議 查抄水表 電表讀數 托管期間水表不超過 5 電表不超過 20 物業(yè)管理費按全額的 70 收取 每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查 發(fā)現問 題及時處理并通知業(yè)主 資料歸檔 入住通知單 業(yè)主身份證復印件 受委托人身份證復印件 單位證明 住戶登記 表 協(xié)議 2 日常報修及來電來訪 交納物業(yè)管理費接待 1 來訪接待 認真聽取客戶來意 詳細回答客戶提出的問題 對于專業(yè)性較強的問題 應先詳細記錄 咨詢 相關專業(yè)人員后約定時間給予回復 對前來接洽公務人員 應請對口人員接待 對小區(qū)內住戶 商家及單位搬家或物品搬出小區(qū) 應請客戶辦理物品放行申請 持放行條交門崗安護員核對無 誤后出小區(qū) 2 來電接待 認真聽取客戶來電內容 詳細回答客戶提出的問題 對于專業(yè)性較強的問題 應先詳細記錄 咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復 對接洽公務的電話 應請對方稍等 請對口人員接聽 3 報修接待 仔細詢問客戶姓名 住址 聯系方式 報修內容 方便維修的時間等 并客戶服務中心工作 日志上記錄 根據報修內容及保修期限 將客戶報修內容記錄在 業(yè)主報修有償服務登記表 或 業(yè)主報 修登記表 維修工作單 上 并錄入電腦 及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務 精品文檔 3歡迎下載 客戶服務中心根據 業(yè)主報修有償服務登記表 或 業(yè)主報修登記表 維修工作單 及時回訪 每月進行匯總 統(tǒng)計 分析 對維修服務回訪處理率達 100 屬安全設施維修 2 天 內回訪 房屋滲漏水項目維修試漏后 3 天內回訪 其他維修項目 2 天內回訪 回訪中發(fā)現問題 及時通知維修人員整改 4 交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待 核對業(yè)主資料 業(yè)主姓名 住址 已交費情況 應交費月份及相應費用 請對方確認 收費 收取費用 開具收費票據 上門收取 對預約上門收取費用的住戶 應先確認對方姓名 業(yè)主姓名 住址 上門服務時 間及費用 攜帶開好的票據 按約定的時間上門收取物業(yè)管理費 代收代辦費 催繳費用 對到期未繳納費用的業(yè)主 及時統(tǒng)計 找出原因 采取不同的措施 可電話 短 信提醒對方應繳納的費用 時間 期限等 電話通知后三個月內仍未繳納的業(yè)主 通過特快專 遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函 對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主 可上門拜訪催繳 對長 期無端拒繳 性質特別惡劣的業(yè)主 可通過法律渠道處理 3 業(yè)主裝修接待 1 驗明業(yè)主身份 查驗身份證 如業(yè)主委托他人代辦 需提供委托書及受托人身份證 并將 受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案 2 備案 向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項 簽訂裝修協(xié)議 審核裝修方案 涉及拆 改主體結構和明顯加大荷載的 要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請 3 發(fā)放證件 發(fā)放裝修施工許可證 施工人員臨時出入證 并做好記錄 4 收費 裝修垃圾清運費 5 資料歸檔 委托書 受托人身份證復印件 裝修協(xié)議 拆改主體結構獲房產主管部門的批 準書 6 通知 通知維修部 安護部裝修戶情況 對裝修過程進行監(jiān)控管理 4 投訴接待 1 對住戶的投訴 按 恒護中心 的操作機制 本著 細心細致 公平公正 實事求是 依法合 理 的原則 以國家的法律 地方法規(guī) 行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約 住戶手冊為依據 遵循 禮貌 精品文檔 4歡迎下載 樂觀 熱情 友善 耐心 平等 的服務方針 認真聽取 在相關規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事 件的發(fā)生時間 地點 被投訴人及被投訴部門 發(fā)生經過 住戶的要求等 適時表示感謝和歉 意 加以適當安慰 嚴禁與住戶辯論 爭吵 2 對房屋及其附屬設施的投訴按 恒護中心 相關工作流程及職責分工處理 對物業(yè)公司存在 過錯或有責任的 應向住戶表示歉意 取得諒解 認真聽取住戶意見 協(xié)商處理方法 滿足住 戶合理要求 盡快處理 對于住戶或鄰居的責任 應向住戶說明情況 做好協(xié)調工作 是各方 都有責任的工程 治安等問題 應及時通知各相關部門負責人到現場 共同商討解決處理辦法 采取有效的補救措施 控制事態(tài)發(fā)展 穩(wěn)定住戶 3 遇情緒激烈的住戶 應盡量使其冷靜 若一時難以平息或把握 應及時聯系主管 請其到 獨立洽談室個別接待 避免長時間留其在公共接待區(qū) 4 全面掌握事件的起因 過程 結果 能處理 補救的及時處理解決 不能馬上處理的 應 向住戶說明原因 并及時向上級匯報 初步制定一個或幾個補救方案 包括結算費用 做到心 中有數 5 對于嚴重影響住戶日常生活 安全 破壞公司形象 產生惡劣影響的重大投訴 應當天呈 送管理處主任進入處理程序 2 天內給住戶明確答復 10 日內解決 對于涉及管理 服務工作 失誤的重要投訴 應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序 3 天內處理完畢 對于個別 偶發(fā)事務 個別人員的輕微投訴 應在 2 天內或在住戶要求的期限內解決 6 投訴處理內部工作程序 按 恒護中心 聯動機制相關工作流程及職責分工操作執(zhí)行 各 恒護中心 接待站將投訴內容進行記錄 分類 歸口 迅速傳達到相關部門 相關部門直 接責任人第一時間與客戶取得聯系 進一步明確事由后迅速協(xié)調處理并跟蹤落實 及時將處理 相關信息告知投訴接待人 由投訴接待人詳細記錄 并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶 通報可采用電話或上門當面告知的方式 對正在給住戶造成損害的事件 應先立即采取措施停止或挽救傷害 再處理 對無效投訴 本著為住戶服務的態(tài)度 盡量為住戶提供方便 其他形式的投訴 如信函 參照來電 來訪投訴程序處理 5 走回訪 精品文檔 5歡迎下載 1 對維修服務回訪處理率達 100 屬安全設施維修的 2 天內回訪 房屋滲漏水項目維修的 試漏后 3 天內回訪 其他維修項目 2 天內回訪 回訪可上門或電話回訪 回訪中發(fā)現問題及時 通知維修人員整改 2 客戶服務中心主管按照走訪計劃 安排相關人員對業(yè)主 住戶進行走訪或電話訪問 每年 發(fā)放 業(yè)主意見征詢表 征詢業(yè)主意見并及時回收 統(tǒng)計分析 報管理處主任 3 在與業(yè)主 住戶交談或了解情況時 態(tài)度要熱情 溫和 談話內容以工作為主 在表明某 些觀點時 耐心解釋 將事情的原因 根據說清楚 走回訪工作完畢 應感謝對方的支持和配 合 提出告辭 在門口再次向對方表示感謝 并主動替住戶關上門 4 將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上 并記錄處理意見及結果 報客戶服務中心主管 5 每月末匯總走回訪記錄 并進行統(tǒng)計 分析 對類似問題出現較多的 寫成統(tǒng)計分析報告 以書面形式經客戶服務中心主管審核后 報管理處主任 6 社區(qū)文化活動 1 充分利用宣傳欄 中心廣場 會所 娛樂活動中心 網 籃 球場 健身房 圖書館等現 有硬件設施開展各類社區(qū)文化活動 2 宣傳欄 宣傳有關物業(yè)管理的政策法規(guī) 社區(qū)動態(tài)等 倡導業(yè)主共建共管 每兩周更換 3 文化活動 給合季節(jié) 節(jié)日 特殊紀念日等 舉辦各類有意義 有特色的文化活動 4 制訂活動方案 確定活動主題 活動項目 成本費用 地點 時間 參加人員 人數 活 動進程 需配合的相關部門人員 獎品等等 5 現場布置 客戶服務中心聯合維修部 安護部 環(huán)境部等提前布置活動現場 6 分工 明確各崗位人員及相應職責分工 準備所需資源 7 備案 對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄 拍照 攝像 并歸檔留存 五 便民服務 委托服務 精品文檔 6歡迎下載 1 將便民服務項目向業(yè)主 住戶公告 2 客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業(yè)主或住戶 3 根據業(yè)主或住戶提出的便民服務或委托服務的內容 客戶服務中心接待人員與業(yè)主或住戶 以口頭或書面的形式就服務細節(jié)如 涉及