交通出租車投訴制度.doc

出租車投訴處理制度 為加強(qiáng)我縣的出租車服務(wù)質(zhì)量管理，規(guī)范服務(wù)行為，接受社會群眾監(jiān)督，妥善處理乘客反映的問題，切實(shí)履行以“乘客為中心”的服務(wù)理念，制定本制度。 1、堅持“以乘客為中心，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量”，積極解決乘客反映的各種投訴和意見，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷的客運(yùn)服務(wù)。 2、接待乘客投訴必須堅持熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、公平的原則。 3、對乘客的投訴必須做好詳細(xì)的登記，對處理的意見要進(jìn)行認(rèn)真的反饋。 4、投訴事件查證屬實(shí)后，根據(jù)公司相關(guān)制度，進(jìn)行處罰。 5、積極做好乘客的善后處理工作，以“社會滿意、乘客滿意”為最后宗旨。 6、定期整理乘客的各種投訴意見，對投訴意見進(jìn)行歸類總結(jié)，查找服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，并提出管理建議。 7、公布投訴電話：031184623491，84638888隨時接受乘客的監(jiān)督。 出租車規(guī)范服務(wù)制度 1、牢記“全心全意為民服務(wù)”宗旨，努力鉆研技術(shù)，為乘客提供“安全、方便、優(yōu)質(zhì)”的運(yùn)輸服務(wù)。 2、遵守交通法規(guī)，自覺接受交通管理部門的監(jiān)督、管理。 3、遵守價格管理規(guī)定，嚴(yán)格按計價器計價收費(fèi)，做到誠信經(jīng)營。 4、保持車容、車貌整潔，設(shè)施、設(shè)備齊全有效。 5、禮貌待客、說話和氣、舉止莊重、服務(wù)周到；不挑客、不無故拒載。 6、關(guān)心幫助老、弱、病、殘孕等乘客，為他們提供熱情、周到的服務(wù)。 7、撿到乘客遺失的行李、物品及時歸還，或是交公交公司協(xié)助查尋失主，決不私自留用。 8、甘當(dāng)城市精神文明的宣傳員，乘客滿意的服務(wù)員，旅客觀光的導(dǎo)游員，救死扶傷的搶救員，見義勇為的巡邏員。 元氏縣運(yùn)管站出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)定 為了確保客運(yùn)出租汽車行業(yè)及時、高效、規(guī)范地處理乘客投訴，根據(jù)石家莊市客運(yùn)出租汽車管理?xiàng)l例（以下簡稱條例）制定本規(guī)定： 一、投訴處理機(jī)構(gòu)及人員配置 （一）投訴受理機(jī)構(gòu)。縣出租車投訴處理中心（以下簡稱投訴處理中心）是全縣出租行業(yè)投訴處理工作的組織管理機(jī)構(gòu)，受理社會對出租企業(yè)及駕駛員服務(wù)行為的投訴（時間早八點(diǎn)至晚八點(diǎn)），電話：84638888。84623491 （二）投訴調(diào)查處理機(jī)構(gòu)。出租管理科、并設(shè)立專職投訴調(diào)查處理人員。配備專職工作人員不少于1人 （三）縣客運(yùn)出租管理機(jī)構(gòu)、客運(yùn)出租企業(yè)應(yīng)每月對本單位的投訴情況進(jìn)行分析、總結(jié)，制定相應(yīng)的整改措施，形成文字資料。每季度書面向縣出租管理科報告一次。 二、投訴的受理 處投訴處理中心統(tǒng)一受理社會對出租企業(yè)及駕駛員服務(wù)行為的投訴。縣客運(yùn)出租管理機(jī)構(gòu)、出租汽車經(jīng)營企業(yè)按照職責(zé)分工，分別受理職責(zé)范圍內(nèi)的乘客投訴。 投訴處理中心受理方式有： （一）電話投訴：投訴電話號碼：84623491、84638888。 （二）來信投訴：元氏縣蟠龍路3號。 （三）來訪投訴元氏縣出租管理科，地址：元氏縣蟠龍路3號 （四）出租管理科：電話：84627332 （五）各級稽查部門轉(zhuǎn)辦投訴。 （六）上級部門交辦、相關(guān)部門移送的投訴。 三、投訴的分類 按照投訴行為分為違反法律法規(guī)類（下稱違法經(jīng)營類）和違反出租車服務(wù)規(guī)范類（下稱不規(guī)范服務(wù)類）兩種類型。 （一）客運(yùn)出租汽車駕駛員在營運(yùn)中違法經(jīng)營類行為有： 1、載客故意繞道行駛； 2、未經(jīng)乘客允許另載他人； 3、強(qiáng)行拉客； 4、拒載乘客； 5、無正當(dāng)理由中途終止服務(wù)； 6、不使用計價器； 7、不執(zhí)行物價部門核定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 8、在空車待租和暫停服務(wù)時，未顯示明確標(biāo)志； 9、其他違反條例等法規(guī)規(guī)定，嚴(yán)重侵害乘客合法權(quán)益的行為； （二）出租汽車駕駛員在營運(yùn)中不規(guī)范服務(wù)類行為有： 1、未主動打印并向乘客出具車費(fèi)發(fā)票； 2、利用車載電臺對講與營運(yùn)服務(wù)無關(guān)的事項(xiàng)； 3、未使用文明用語，粗暴待客； 4、在車內(nèi)吸煙；5、未按服務(wù)規(guī)范使用空調(diào)和音響（出租車服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)6.3.9行駛途中，應(yīng)按乘客意愿使用音響和空調(diào)） 6、乘客投訴駕駛員的其他服務(wù)不當(dāng)行為。主要指駕駛員因操作不當(dāng)或交流溝通不妥等造成乘客的誤解和不滿的情況。 四、投訴的調(diào)查處理 （一）縣運(yùn)管站出租管理科負(fù)責(zé)投訴調(diào)查處理的審核和監(jiān)督工作，同時負(fù)責(zé)異地營運(yùn)等嚴(yán)重違法經(jīng)營類投訴和中心城區(qū)違法經(jīng)營類投訴的具體調(diào)查處理工作?？h客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)違法經(jīng)營類投訴的具體調(diào)查處理和不規(guī)范服務(wù)投訴處理監(jiān)督工作?？瓦\(yùn)出租企業(yè)具體負(fù)責(zé)調(diào)查處理企業(yè)內(nèi)部不規(guī)范服務(wù)類投訴，同時配合客運(yùn)出租管理機(jī)構(gòu)調(diào)查處理違法經(jīng)營類投訴。 （二）立案調(diào)查的投訴，按照條例等法律法規(guī)辦理，被投訴的出租汽車所屬出租汽車企業(yè)應(yīng)在接到協(xié)助調(diào)查通知書（或電話通知）之日起，3日內(nèi)陪同當(dāng)事駕駛員和車輛到投訴處理管轄單位，配合做好調(diào)查處理工作；遇特殊情況不能在規(guī)定時間內(nèi)接受調(diào)查的，出租汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在3日內(nèi)到管轄客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)說明情況。 （三）按照分工，須有客運(yùn)出租汽車經(jīng)營企業(yè)內(nèi)部處理的投訴，經(jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾，以及企業(yè)規(guī)章制度處理，并遵循以下程序： 1、登記。出租汽車經(jīng)營企業(yè)對交辦的投訴，要逐個登記，形成臺帳。 2、調(diào)查。出租汽車經(jīng)營企業(yè)應(yīng)采取向乘客、當(dāng)事駕駛員了解情況或查看被投訴車輛營運(yùn)記錄等方式，對投訴進(jìn)行調(diào)查了解。 3、處理。按當(dāng)事駕駛員違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)、后果，作出處理決定。 4、回告。在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果向管轄客運(yùn)出租管理機(jī)構(gòu)回告。 （四）處理時限。縣客運(yùn)出租管理機(jī)構(gòu)立案調(diào)查的投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起5日內(nèi)處理完畢，將結(jié)果回告上級管轄機(jī)構(gòu)，情況復(fù)雜的，經(jīng)申請上級管轄機(jī)構(gòu)同意，可延長10日。由出租汽車經(jīng)營企業(yè)內(nèi)部調(diào)查處理的投訴應(yīng)在3日內(nèi)調(diào)查處理完畢，將處理結(jié)果回告上一級管轄部門，情況復(fù)雜的，經(jīng)申請上級管轄部門同意，可延長10日。 （五）客運(yùn)出租管理機(jī)構(gòu)、出租汽車經(jīng)營企業(yè)在投訴處理中出現(xiàn)以下情況屬不按規(guī)定處理乘客投訴： 1、不向當(dāng)事出租汽車駕駛員進(jìn)行任何調(diào)查、了解； 2、進(jìn)行了調(diào)查、了解，不作出處理決定； 3、不在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、處理； 4、作出的處理決定與當(dāng)事駕駛員違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)、后果不相符，畸輕或者畸重； 5、不在規(guī)定的期限內(nèi)將處理情況及結(jié)果向上一級管轄部門回告； 6、處理決定沒按要求落實(shí)到位； 7、越權(quán)或違法處理投訴。 （六）回訪。 1、投訴處理完畢，由負(fù)責(zé)調(diào)查處理的部門向投訴者回訪，并在規(guī)定期限內(nèi)，將回訪信息一并回告上級管轄部門?？h政府、人大等部門投訴轉(zhuǎn)辦件，由縣運(yùn)管站負(fù)責(zé)匯總，報投訴處理中心，統(tǒng)一回復(fù)。 2、正常投訴處理，出租科須在7日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，同時，對出租汽車經(jīng)營企業(yè)的乘客投訴率、投訴處理率、處理滿意率進(jìn)行統(tǒng)計歸檔。 五、投訴處理監(jiān)督 （一）社會監(jiān)督。定期召開行業(yè)投訴處理工作情況通報會，聽取行業(yè)投訴社會監(jiān)督部門、行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的意見和建議，接受社會監(jiān)督。 （二）行業(yè)監(jiān)督。出租管理科將對出租汽車經(jīng)營企業(yè)的投訴處理情況進(jìn)行專項(xiàng)檢查，定期將出租汽車經(jīng)營企業(yè)的乘客投訴率、投訴處理率、處理滿意率、質(zhì)量信譽(yù)得分媒體公布。 （三）企業(yè)監(jiān)督。出租汽車經(jīng)營企業(yè)主要負(fù)責(zé)人要認(rèn)真履行企業(yè)投訴處理工作的第一責(zé)任人的職責(zé)，加大對所屬企業(yè)投訴處理工作經(jīng)常性檢查、督促、落實(shí)力度，并納入企業(yè)責(zé)任制考核。 六、責(zé)任追究 （一）出租汽車經(jīng)營企業(yè) 1、投訴處理機(jī)構(gòu)不健全的，縣客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)責(zé)令其限期整改；限期整改不到位，予以通報批評。每起違法經(jīng)營類投訴（投訴成立）扣減企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)積分2分，每起不規(guī)范服務(wù)類投訴（投訴成立）扣減企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)積分1分。 2、客運(yùn)出租企業(yè)超時投訴處理率高于30%時，責(zé)令企業(yè)進(jìn)行整頓。投訴處理超時，每起/天扣減企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)積分1分，累計計算。 3、其他不按規(guī)定處理乘客投訴的，由市出租汽車管理機(jī)構(gòu)依據(jù)和河北省出租企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定進(jìn)行處理。 （二）客運(yùn)出租汽車駕駛員 出租汽車經(jīng)營者與駕駛員受到處罰的情形分別記入經(jīng)營者質(zhì)量信