生日蛋糕的的訂購(gòu)操作指南.doc

香江一本門店?duì)I運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)之蛋糕訂購(gòu)（liven/05/02/01） 第9頁/共9頁生日蛋糕（簡(jiǎn)稱蛋糕）訂購(gòu)操作標(biāo)準(zhǔn)一、 前言我們要清楚的認(rèn)識(shí)到：“人的生日一年只有一次”，所以，我們必須像顧客一樣重視他的生日，甚至比他自己更加重視。我們的目標(biāo)是讓香江一本的蛋糕來幫助每個(gè)顧客渡過一個(gè)開心、快樂、滿意、難忘的生日；我們的共同愿景是讓越來越多的顧客喜歡香江一本的蛋糕。為了達(dá)到以上目標(biāo)，我們必須共同努力做到：1 遵照顧客的要求，按質(zhì)按量的做出美味、新鮮、令顧客滿意的蛋糕；2 不遺余力的做好顧客訂購(gòu)蛋糕時(shí)每一個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)，盡量滿足顧客的需求，讓顧客滿意。二、 蛋糕市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)隨著人們生活水平的提高及文化素質(zhì)的提高，蛋糕已被越來越多的人所認(rèn)識(shí)、所接受、所喜歡；蛋糕已經(jīng)開始深入到人們生活的多個(gè)方面，下面簡(jiǎn)單的介紹一下蛋糕的市場(chǎng)空間： 慶典用（如業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)、開業(yè)慶典、公司搬遷等各種慶典活動(dòng)）； 各種節(jié)日（情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、兒童節(jié)、教師節(jié)、圣誕節(jié)等）； 學(xué)業(yè)高中； 嬰兒滿月； 賠禮道歉； 結(jié)婚、訂婚； 過生日.三、 蛋糕的產(chǎn)品知識(shí)（有待技術(shù)部提供資料）為了幫助你完成一次成功的蛋糕推銷，你必須熟悉以下相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)。1、 蛋糕的品種及價(jià)格，基本工藝流程： 忌廉蛋糕，也叫做鮮奶油蛋糕； 什果忌廉蛋糕； 果膏蛋糕； 歐式蛋糕； 全水果蛋糕； 果餡蛋糕； 慕斯蛋糕； 栗子蛋糕； 芝士蛋糕； 提拉米蘇2、 主要的原材料和特色的認(rèn)識(shí)3、 保存方法和保行質(zhì)期4、 規(guī)格及包裝5、 附加贈(zèng)品四、 蛋糕訂購(gòu)四步曲要清楚的認(rèn)識(shí)到，生日蛋糕是店里單價(jià)最高、利潤(rùn)最高的商品，它的銷量好壞，將直接影響到本店乃至企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和利潤(rùn)，而要使蛋糕的銷量上升，我們除了注重蛋糕本身的品質(zhì)外，更加重視我們?cè)谟嗁?gòu)蛋糕過程中的每一個(gè)服務(wù)操作細(xì)節(jié)。根據(jù)調(diào)查，有近80%的不成功的蛋糕推銷是因?yàn)樵谟喌案鈺r(shí)服務(wù)做得不到位。所以，為了提高蛋糕銷量，建議你按照以下的步驟來進(jìn)行蛋糕訂購(gòu)和操作。第一步：招呼顧客在進(jìn)行推銷前建立自己在顧客心目中良好的印象是非常重要的。當(dāng)顧客入店時(shí)，首先應(yīng)面帶微笑，熱情有禮的向顧客表示歡迎（參照導(dǎo)購(gòu)崗位核查標(biāo)準(zhǔn)）可以說：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的？”當(dāng)顧客說想訂一個(gè)蛋糕的時(shí)候，負(fù)責(zé)導(dǎo)購(gòu)的應(yīng)引導(dǎo)顧客到訂蛋糕區(qū)（一般到電腦前，小店在收銀區(qū)進(jìn)行操作）。第二步：引導(dǎo)顧客看價(jià)目表，介紹品種與價(jià)格；介紹前先讓顧客自由的看蛋糕圖冊(cè)或電腦，稍后才開始進(jìn)行推介。1、 切勿一開始便把所有的品種一連串的告訴顧客，這樣顧客很難聽得到你所講的重點(diǎn)。2、 伸出右手掌指向蛋糕價(jià)目表，引導(dǎo)顧客看價(jià)目表，可以說：“先生/小姐，麻煩您看看這邊，我們有XX蛋糕、XX蛋糕和正在促銷的XX蛋糕，您喜歡吃什么蛋糕呢？”只須對(duì)顧客說出23個(gè)主推產(chǎn)品和促銷品種，這個(gè)時(shí)候可以不說價(jià)格（因?yàn)閮r(jià)目表上已明確標(biāo)注），作品種介紹的時(shí)候語速不可過快，須讓顧客聽清楚聽講的內(nèi)容。3、 當(dāng)顧客未做決定之前正在考慮時(shí)，可以把部分主推品種的特色向顧客進(jìn)行說明，說的時(shí)候要不急不慢，不要讓顧客感覺有點(diǎn)強(qiáng)迫他訂某個(gè)品種的意思，可以這樣說：“先生/小姐，要不要試一下XX蛋糕呢？這個(gè)蛋糕它是”（詳細(xì)介紹該品種的風(fēng)味、特色制作材料，對(duì)人體好處等。）4、 當(dāng)顧客聽到你介紹后，回應(yīng)價(jià)格貴（這是訂蛋糕過程中遇到最多的回應(yīng)）時(shí)，表示他已給對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，這時(shí)須加強(qiáng)品種介紹的力度。1) 切忌：當(dāng)顧客說價(jià)格貴時(shí)，不要這樣回答：“不是，也不算很貴??！”這樣做會(huì)讓顧客地你產(chǎn)生不真誠(chéng)的感覺，所以推薦過程中盡量避免去否定顧客；2) 可以這樣說，“這個(gè)品種的價(jià)格相對(duì)XX蛋糕來說的確是高了一點(diǎn)，因?yàn)樗怯蒟X材料，經(jīng)過XX流程制作出來的，（詳細(xì)說明該品種的價(jià)值和貴的原因），所以價(jià)格會(huì)稍微高一點(diǎn)，然而這具XX蛋糕是一分錢、一分貨，絕對(duì)的物有所值，過生日一年一次，花多少少錢可以享受更好的東西，也是值的嘛！”3) 或者說：“這個(gè)品種是現(xiàn)在最受歡迎的品種，很多人都喜歡吃這個(gè)蛋糕，因?yàn)樗牵ㄔ敿?xì)說明該品種的特色、材料和價(jià)值），剛才有X個(gè)先生/小姐都是訂的這個(gè)品種，（利用顧客的羊群心理來引導(dǎo)顧客對(duì)該品種的購(gòu)買欲望。5、 當(dāng)顧客不接受推薦時(shí)，而是自己選定品種，這個(gè)時(shí)候切勿再次強(qiáng)加推薦，因?yàn)楹苋菀滓痤櫩偷姆锤校憧梢赃@樣說：“這個(gè)品種也不錯(cuò)，這是（詳細(xì)說明顧客選擇的那個(gè)品種的特色、選材價(jià)值）。第三步：引導(dǎo)顧客看圖冊(cè)或電腦，選擇款式1、 先讓顧客自在的翻閱圖冊(cè)或電腦（對(duì)于電腦選圖則要指引顧客如何操作）；要指引顧客看他所選擇的品種的相應(yīng)的款式。2、 顧客看蛋糕后一分鐘左右，導(dǎo)購(gòu)員可以聲音輕柔的問顧客：“先生/小姐，請(qǐng)問您這個(gè)蛋糕是送給什么人的呢？”通過詢問，了解蛋糕送給對(duì)象的大致年齡和性別。3、 了解蛋糕送給什么人后，可以建議顧客選擇款式：“您看看這個(gè)款式，這個(gè)款式可能比較適合XX人，（指蛋糕送給的對(duì)象）”；若顧客不接受，再介紹其它的選擇，但要謹(jǐn)記一個(gè)原則，不要以自己的喜好來決定顧客的喜好，你只能是建議顧客進(jìn)行選擇，最終的選擇決一定要讓顧客來決定。第四步：引導(dǎo)顧客來選擇蛋糕的大小與層數(shù)1、 我們一般使用磅來計(jì)算蛋糕的大小，1磅=454克（即9兩）；2、 先向顧客詢問吃蛋糕的人數(shù)和時(shí)間：“先生/小姐，請(qǐng)問有多少人一起吃蛋糕呢？”顧客回答后，再詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問您是飯前、吃還是飯后吃呢？”。3、 當(dāng)了解顧客吃蛋糕的人數(shù)和時(shí)間時(shí)，你可以參考以下數(shù)據(jù)向顧客建議蛋糕的大小： 23人 23人： 1磅； 45人： 2磅； 68人： 3磅； 810人： 45 1012人：56磅；1315人： 78磅； 1520人：810磅；2025人： 1015磅；4、 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要引導(dǎo)顧客看店里的樣版，讓顧客了解相應(yīng)規(guī)格的大小。5、 要扮演好顧客的顧問這一角色，切勿只求業(yè)績(jī)而不站在顧客的立場(chǎng)或角度來進(jìn)行推薦工作。6、 磅數(shù)與層數(shù)的換算規(guī)定：13磅只可做一層； 48磅只可做二層；五、 開蛋糕訂單（簡(jiǎn)稱開單）1、 蛋糕單一般為一式四聯(lián)，第一聯(lián)（花房）；第二聯(lián)（財(cái)務(wù)）；第三聯(lián)（存根）。2、 開單要求：1) 字跡工整；2) 勤換復(fù)寫紙，保證四聯(lián)單都可以看清楚；3) 開單時(shí)須注明： 店名； 訂貨時(shí)間； 取貨時(shí)間； 品種名稱； 款式編號(hào)； 磅數(shù)和層數(shù)； 顧客的要求（包含寫字、換水果、刀叉贈(zèng)送數(shù)量等）； 顧客稱謂；聯(lián)系電話； 送貨的詳細(xì)地址（即XX 號(hào) 或XX路XX花園（住宅+區(qū)名稱）XX棟XX號(hào)； 蛋糕總金額、已付訂金金額、尚欠款金額折扣情況； 接單人姓名.4) 若開單時(shí)因顧客變換要求或其它原因?qū)е聠蔚耐扛奶啵瑒t要將改單作廢（作廢須給當(dāng)值管理人員簽名且四聯(lián)一起訂好上交財(cái)務(wù)部）。3、 開單的操作步驟1) 先檢查蛋糕單的四聯(lián)是否齊全和是否墊有復(fù)寫紙；2) 先寫明店名和訂貨時(shí)間；3) 詢問顧客的取貨時(shí)間，在單上寫明；4) 注明品種名稱、款式及編號(hào)、磅數(shù)和層數(shù)以及顧客要求，填寫后向顧客重述一次，讓顧客確認(rèn)；5) 告訴顧客蛋糕的總金額，詢問顧客是否有貴賓卡或折扣券，計(jì)算折扣后的金額，并告之顧客；6) 禮貌的詢問顧客是付齊款還是給訂金，（訂金不可低于蛋糕總金額的30%）；7) 將蛋糕總金額折扣數(shù)、折扣后總金額、付訂金、欠款在單上注明；8) 注明顧客稱謂，聯(lián)系電話；9) 有需送貨，則填寫詳細(xì)的送貨地址，收貨人稱呼和聯(lián)系電話；10) 填寫接單經(jīng)手人的姓名.4、 特別說明：對(duì)于顧客提出的蛋糕制作要求，一些簡(jiǎn)單的要求包括（寫字和轉(zhuǎn)換十二生肖、公仔），可以立即填寫上去，遇到顧客提出的一些較復(fù)雜的要求或要求該要求包含一些不確認(rèn)因素，導(dǎo)購(gòu)員要委婉的請(qǐng)顧客稍等一下，然后與裱花人員進(jìn)行溝通，確認(rèn)是否可以滿足顧客的要求，再給相應(yīng)的回應(yīng)。六、 付款1、 付款的兩種方式：1) 引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)付款；2) 顧客坐在休閑區(qū)，導(dǎo)購(gòu)幫助付款；七、 蛋糕單的流程1、 顧客付款時(shí)，將蛋糕單的第二聯(lián)交收銀處保管跟進(jìn)欠款的收取和上交財(cái)務(wù)核數(shù)；2、 顧客付款后，雙手將第三聯(lián)遞給顧客并提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您保管好這張單，到時(shí)您需要憑這張單取貨；3、 將第一聯(lián)和第四聯(lián)交花房，花房制作完后將第四聯(lián)隨蛋糕出到店，跟蛋糕在一起，保證每個(gè)蛋糕有單，第一聯(lián)上交財(cái)務(wù)核對(duì)門市的第二聯(lián)；4、 第四聯(lián)用來對(duì)應(yīng)顧客的取貨聯(lián).八、取蛋糕的操作步驟1、 顧客招呼：顧客來取蛋糕時(shí)，要禮貌熱情的向顧客招呼，最好能叫出顧客的稱謂；2、 拿單：禮貌的向顧客拿取貨單，顧客給單時(shí)要雙手接過，看清楚是否有欠款未收，記在心里；3、 對(duì)單找產(chǎn)品：憑取貨單右上角的號(hào)碼來對(duì)應(yīng)擺在冰柜里的蛋糕底下那張單的號(hào)碼，號(hào)碼對(duì)應(yīng)則該蛋糕便是顧客所訂的蛋糕；4、 顧客確認(rèn)，蛋糕包裝：先請(qǐng)顧客看一下該蛋糕（這個(gè)時(shí)候必須擺在冰柜里）是否是他所訂的，并讓他確認(rèn)蛋糕符合要無誤后；準(zhǔn)備蛋糕盒，打開柜門取出蛋糕進(jìn)行包裝，包裝時(shí)按照商品包