終端促銷員培訓(xùn)資料(酒店篇).doc

避暑山莊酒業(yè)營銷公司 山莊老酒 尊貴呈現(xiàn)銷售人員素質(zhì)提升之酒店篇承德避暑山莊企業(yè)集團有限責(zé)任公司 主講人：總經(jīng)理高峰分 享 內(nèi) 容一、客情關(guān)系二、產(chǎn)品陳列 三、促銷流程 四、促銷技巧五、問題解答一、良好的客情關(guān)系學(xué)會為自己創(chuàng)造良好的工作氛圍 目前，個品牌都非常注重對終端風(fēng)格的建設(shè)，并不斷地加大在終端的投入，進入相對固定的工作場所，我們除了應(yīng)具備嫻熟、專業(yè)的知識和促銷技巧外，也應(yīng)該學(xué)會處理好和酒店各方面的關(guān)系。（1）“三個永遠，五個容易”l 永遠將你的產(chǎn)品列在最好位置l 永遠是你的產(chǎn)品出樣最多最齊l 永遠你的貨源保持最充足l 容易接受你的銷售建議l 容易積極銷售公司新推出的新產(chǎn)品l 容易諒解你的疏忽和過失l 容易接受你在店內(nèi)外貼廣告l 容易配合你在店內(nèi)的促銷活動（2）如何搞好客情關(guān)系1、酒店老板： 原則:勤快、熱情任何一個老板都喜歡一位手腳勤快、嘴甜并遵守酒店紀律能贏得顧客好感、能真正的和服務(wù)員關(guān)系融洽帶來好的工作氛圍的促銷員了解酒店的菜肴，主動介紹好處是:(如果能得到酒店老板的賞識)我們工作在開展時會更加得心應(yīng)手他可以要求酒店各部門支持和配合我們的工作還可以不在安排其它廠家促銷員進店，并介紹自己的朋友喝山莊酒。同時做到:視店方的經(jīng)營為自家生意真誠、切實從店方利益出發(fā)、兼顧方面，把自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)、卓越形象與店方融為一體在店方各人員、消費者中產(chǎn)生積極影響，多為店方帶來效益，為自身產(chǎn)品、服務(wù)推廣工作作好基礎(chǔ)。2、大堂經(jīng)理/領(lǐng)班:多溝通,可以利用小禮品學(xué)會贊美別人,（如氣質(zhì)、能力、口才，但不能太夸張）虛心請教大堂經(jīng)理,熟識經(jīng)常光顧的老顧客并了解特點,將客人反映的問題告訴酒店經(jīng)理.3、服務(wù)員/吧臺員: 不要以為自己是廠家促銷員就高貴些，片面認為酒店的一些服務(wù)員和我沒有關(guān)系。我們應(yīng)該多幫助服務(wù)員做些服務(wù)工作，如收臺、擺臺、端菜、點菜等。一名優(yōu)秀的促銷員，首先是一名合格的服務(wù)員。（只有這樣，我們才能融入服務(wù)這個大家庭中；才能和她們成為好朋友）當(dāng)酒店生意好時，一名促銷員是絕對忙不過來的；沒有其他人的幫忙，我們將失去很多的銷售機會。如果我們和酒店的服務(wù)員關(guān)系融洽，服務(wù)員都能主動的幫我們推銷山莊酒,將會達到事半功倍的效果。閑事幫忙招呼客人、清理衛(wèi)生利用小禮品,當(dāng)是不能輕易給她,要讓她感覺禮品的珍貴,感覺你重視她這個朋友的；多交流灌輸產(chǎn)品知識及時、主動幫助服務(wù)員兌現(xiàn)相關(guān)獎蓋、獎卡避免與服務(wù)員發(fā)生促銷沖突回避與公司、自身無關(guān)的事物，避免與服務(wù)員拉幫結(jié)派、參與內(nèi)部糾紛 問題：兌獎低、服務(wù)員推銷積極性不高等 解決辦法：與服務(wù)人員友好相處，花心思搞好關(guān)系，先做朋友在做銷售，用關(guān)心溫情感化服務(wù)員，滿足其除在金錢外，被尊重理解的情感需要，讓感染其脫離利益驅(qū)使，真誠愿意多銷山莊，以體現(xiàn)其人情價值匯報。對積極配合并有較大貢獻的服務(wù)員，可上報進行獎勵4、廠家促銷員:不要拉幫結(jié)派,說別人的不是,相互尊重，和平共處。為更順利做好促銷員本職工作，就要和這部分人員搞好關(guān)系，不要在酒店發(fā)生沖突，更不要對其產(chǎn)生敵對情緒，要充分利用本品優(yōu)勢，找出對方弱點，通過差異化的服務(wù)、差異化的產(chǎn)品，抓住時機發(fā)揮促銷技巧、公平競爭，用機智巧妙的平和方法取得促銷勝利。對酒店的其他事務(wù)或服務(wù)員之間的矛盾要盡量回避，不要參與和議論是非，惹來不必要的麻煩。二、產(chǎn)品陳列良好的終端產(chǎn)品陳列，能對消費者的視線形成較強的沖擊，可以加強消費者對品牌的印象，促進銷售。促銷員應(yīng)充分認識終端陳列的重要性。1、做終端陳列工作應(yīng)遵循以下幾項原則：A、選擇盒陳列，不選擇光瓶陳列 B、選擇集中陳列，不選擇分散陳列C、陳列于吧臺的最佳位置，一般情況下為眼睛首先看到的位置是吧臺的最佳位置。D、產(chǎn)品商標面向消費者，并保持產(chǎn)品陳列整齊、干凈、美觀 E、山莊在酒店吧臺的陳列數(shù)量不少于競品F、價格要標識清楚，必須清楚標明“品牌”、“包裝”、“價格 G、貼上正確產(chǎn)品價格標簽H、價格標簽必須標示在醒目的位置。2、酒店吧臺產(chǎn)品陳列優(yōu)差排號如下（僅供參考）764312985 三、酒店服務(wù)流程1、進入店前的準備工作 （1）外表服飾的準備 A、正確穿著公司規(guī)定的制服，保持整潔 B、恰當(dāng)修飾儀容儀表（后面有要求），做到協(xié)調(diào)、大方、得體 （2）調(diào)整狀態(tài)，精神振奮，情緒飽滿、自信 （3）準備相關(guān)的促銷宣傳品、宣傳冊及小禮品（視公司禮品情況） （4）帶好有關(guān)報表 2、進入店內(nèi)，促銷開始前的準備工作 （1）與店內(nèi)工作人員簡單的寒暄、問候 （2）與店方確認當(dāng)日的促銷活動（3）問清酒店負責(zé)人的姓名，問清吧臺負責(zé)人的姓名（搞好關(guān)系） （4）了解山莊酒在酒店的品種、度數(shù)、價格、庫存 （5）看山莊酒是否已擺上吧臺，位置是否醒目，若不夠醒目，一定要調(diào)整最佳位置（正中間，按照陳列要求） （6）檢查店內(nèi)原有海報、POP等是否齊全、整潔 （7）檢查其它宣傳品是否到位，如酒具、煙缸、椅套、餐墊等等 （8）整理服飾和裝容 3、促銷步驟（1）迎賓工作-優(yōu)美的站姿，親切的微笑，規(guī)范的禮貌用語（后面詳細培訓(xùn)）（2）引位工作-面帶微笑，走在客人的前側(cè)，并配以手勢（手心微側(cè)向上，五指并攏前伸），引路時要于客人保持1.5米左右的距離，行走速度要適中，不得太快，也不得太慢；（3）示酒工作-當(dāng)客人選擇酒水后，用托盤將酒送到客人面前，先把品牌商標展示一下，經(jīng)客人同意后，將酒打開。（4）斟酒工作-斟酒藝術(shù)：斟酒時，要站在客人的右側(cè)，先主賓后主人，先女賓后男賓的次序進行，最后一杯到給主人，商標先給客人看一下，因為許多人喜歡知道所飲用的品牌，商標對著客人，以右手執(zhí)瓶，抓住瓶身三分之一處，食指稍微向上抬，左手自然垂于身側(cè)或放在身后，右腳插于座位之間，在客人右手斟酒，不要拿起酒杯，在倒酒時瓶口適當(dāng)離開杯口，以保持客人杯口的清潔，并體現(xiàn)酒的晶瑩剔透；到入八分滿后旋轉(zhuǎn)9-度180度后抬瓶；若其它冰鎮(zhèn)酒時，要用餐巾包好酒瓶兩側(cè)，以防酒水灑落到客人身上，要注意提、轉(zhuǎn)、送三個步驟；（5）巡視工作-在客人已選擇酒水后，要注意我們的二次推銷；注意觀察當(dāng)客人已點的酒剩下不多時，要主動詢問是否添酒；（6）禮貌送客-主動送別，走在客人的后面，微笑目送，親切告別；（7）促銷結(jié)束-對產(chǎn)品銷售信息收集及流動效果情況進行總結(jié) -對產(chǎn)品的銷售數(shù)量、促銷情況進行歸納，登記入表 -并及時了解競品銷量，登記入表 -整理好促銷品、記錄發(fā)放情況 -向終端工作人員告辭四、酒店促銷員的促銷技巧（1）如何進行產(chǎn)品推介、如何接近消費者主動相迎：為什么要主動相迎？ 主動相迎是在顧客進入促銷終端時，促銷員主動地向顧客表示為他服務(wù)的意愿。 主動相迎可以 ：1、迅速建立與顧客的關(guān)系主動表示服務(wù)的意愿，可以盡快地與顧客建立和諧的關(guān)系，為下一步的促銷作輔墊，體現(xiàn)便捷的原則。2、打消顧客的疑慮 只有當(dāng)顧客確信促銷員樂于為其提供服務(wù)時才愿意表達自己的需求。故主動相迎便于建立信任。 3、顧客期待促銷員主動相迎 盡管有些顧客擔(dān)心被打攏，但所有的顧客都期待促銷員會主動與自己打招呼。促銷員應(yīng)放棄以往認為怕打擾顧客而主動打招呼的舊觀念。 4、積極的第一印象永遠是有益的 長期主動相迎的結(jié)果會使顧客對促銷員和山莊刮目相看，成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一人象征。 （2）如何主動相迎 主動相迎的種類 1、在顧客進入促銷店時主動打招呼、例如： 您好！請進！歡迎光臨！新年好！晚上好！2、插入式若顧客進入終端時促銷員未能有機會立即打招呼，則可在隨后根椐具體情形，插入表示服務(wù)意愿。對不起，需要幫忙嗎？請問菜點過了嗎?請問今晚想喝點什么酒？ 3、迂回式 可以先表示對于顧客和某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消顧客的緊張感。例如： 這個小孩長得這么帥！幾歲了？ 主動相迎的要求： 力求準確、禮貌、熱情、自信、適度、并且始終如一。帶客入座： 協(xié)助服務(wù)員引導(dǎo)客人入座，并且注意觀察，初步判斷消費決策人 先使所有客人入座為安，協(xié)助服務(wù)員完成加座。撤座等前期工作 問候在場的客人，開朗有禮貌，注意微笑。 選擇適當(dāng)?shù)臅r機（如點菜之后），用適當(dāng)?shù)姆绞酱蜷_話題，吸引客人的興趣，了解客人的需求， 增加客人的信任度，先是對自己的信任，再是對產(chǎn)品的信任。 創(chuàng)造和諧的氣氛掌握兩大要點：1、把握推介時機：一般說來，推薦產(chǎn)品的最佳時機是客人全部入座，點菜之后這段時間，客人正在等菜肴上席時。2、找準意見領(lǐng)袖：在宴請中，宴席的座次是顧客身份最好的證明，坐在主人位,主賓的顧客往往有決策權(quán)；在客人入座時,首先入座的兩三人中,往往有消費決策人,點菜者或者安排點菜者往往是點酒的決策人,從客人交談中也可以判斷客人的身份。（3）怎樣呈現(xiàn)并介紹產(chǎn)品 1、 產(chǎn)品介紹的重點是要能打動消費決策人的心，因此，在推介產(chǎn)品之前，應(yīng)該先對顧客有所判斷和了解。 2、在完成對顧客關(guān)系的基本判斷之后，促銷員應(yīng)該有試探性的詢問：結(jié)合客人點菜情況判斷點酒顧客是否是本店?？图把缯埖囊?guī)格選擇合適的推介對象和說辭3、針對不同的客人，選擇合適的交談方式，知道客人的疑慮和需求，對癥下藥。 對反映冷淡的客人：適度的介紹 對產(chǎn)品不感興趣的客人：耐心介紹，引導(dǎo)客人說出原因 對促銷感興趣的客人，盡早切入主題4、根據(jù)對宴請性質(zhì)和點酒人的基本判斷，并且結(jié)合推介過程中的反應(yīng)，選擇提問的方式和技巧。對于熟客和經(jīng)驗很豐富的點酒人，可以用征求意見或請教的方式提出問題進行引導(dǎo)；對于生客需要強調(diào)熱銷、強調(diào)特色，（如：你看喝白酒都是喝的山莊）5、靈活應(yīng)對客人的各種刁難，不卑不亢，保持微笑，不要試圖爭辯，用積極的情緒去感染客人，避開有意糾纏的客人6、學(xué)會聆聽，要用心、耳、目、當(dāng)客人拒絕時，肯定是有什么不滿意的，不要急著推介，要聽客人說出拒絕的原因，注意顧客的態(tài)度，善用目光交流，尊重顧客的意見，肯定他的某些見解，回答問題前稍做停頓，思考并使客人認真地聽取回答，善于轉(zhuǎn)化顧客的顧慮，用產(chǎn)品的優(yōu)勢化解。7、達成交易 如果客人選用我們的產(chǎn)品，要向他們表示感謝，并及時把酒送上 在倒酒時，要將標簽面對客人，注意手指不要遮住標簽 倒酒時，注意瓶口適當(dāng)離開杯口 要注意適時給客人斟酒 客人已點的酒剩下不多時，要主動詢問是否要添酒 如果客人沒有選用我們的產(chǎn)品，也要感謝客人花時間聽我們的介紹，并要以自然、誠懇的態(tài)度離開，要是有時間可以幫忙拿酒，進行服務(wù)，希望下次喝我們的酒。8、注意事項每桌客戶推介及服務(wù)時間不超過5分鐘以包廂為主，巡回促銷及服務(wù)產(chǎn)品特征（與眾不同）促銷時注意察言觀色，抓住時機，循循善誘，引發(fā)客人的購買欲在推薦介紹產(chǎn)品時，絕不反駁客人，并耐心地傾聽客人意見。如確需糾正客人的意見，必須面帶微笑，言語柔和地陳述自己的觀點；熟客和生客的區(qū)別，普通聚會和商務(wù)宴請的區(qū)別，本地賓客和外地賓客的區(qū)別；不在客人面前直截了當(dāng)?shù)呐u競品，防止引起客人的反感把握二次推銷的時機服務(wù)要至始至終要記?。鹤铍y纏的顧客就是最好的顧客！要為自己的成功找理由，不要為自己失敗找借口。9、推銷術(shù) 不只要接受顧客的指令，還應(yīng)作建議性的推銷 謹記客人姓名和愛好食品 熟悉酒類品種，明白推銷酒的品質(zhì)、風(fēng)格等 不可強令客人多消費，在任何場合顧客滿意比銷量更重要 生動的描述 多做主動推銷 注意語言藝術(shù)及表情，要溫文有禮，大方得體 注意“主隨客便”，對不同的客人應(yīng)作不同的推銷五、酒店異議處理1）酒店安排促銷員推銷別的產(chǎn)品怎么辦？解決思路：如果不是我們的競爭品牌，可以大包大攬地說：“沒問題”如果老板要求推銷競爭產(chǎn)品，我們可以采用以下2種方法：A、對老板說，我們公司有規(guī)定，絕對不準推銷競爭產(chǎn)品。B、實在拒絕不了時，可以表面應(yīng)承，給老板一個面子，實際上不推銷。到時候以酒不好銷或我對這個酒不熟悉不知如何推銷來搪塞。2）、酒店老板刁難時怎么辦？要讓老板不刁難，須解決三個問題：第一、主動與老板搞好關(guān)系，經(jīng)常夸老板能干；第二、老板在場時特別勤快，多幫老板干活；第三、合適的時候告訴老板，我今天幫老板推銷了多少高檔酒，幫老板推銷了多少菜；至于在老板生意不好或心情不好時說的幾句難聽話，最好隨他去，不要太在意。 如果老板看不慣促銷員，經(jīng)常故意刁難，經(jīng)過多方努力也法緩解的，則可以換一個酒店。3）其他服務(wù)員不會介紹我們酒怎么辦？ A、利用一切機會向服務(wù)員介紹我們的酒 B、遇到合適的客人時，讓其他服務(wù)員立即叫促銷員 C、在向客人推薦酒時適當(dāng)讓服務(wù)員跟著學(xué)，次數(shù)多了自然就會了 （前提必須搞好與服務(wù)員的關(guān)系）4）怎樣才能讓其他服務(wù)員幫助我們推銷？要給他們適當(dāng)?shù)母星殛P(guān)心。服務(wù)員大多數(shù)來自貧困的農(nóng)村（出門在外，無人關(guān)心，地位低），經(jīng)常受客人的氣，如果我們在適當(dāng)?shù)臅r候關(guān)心他們一下，會從心里拉攏我們的距離，畢竟人是感情的動物。 要給她們一些適當(dāng)?shù)睦妫?wù)員收入較低，她們協(xié)助推薦后，要給他們一些禮物.5)怎么知道應(yīng)該向客人推銷什么檔次的酒?可根據(jù)以下幾方面嘗試了解: A、根據(jù)客人點菜的檔次和金額可以大致猜出喝酒的檔次，一般來說，點什么檔次的菜喝什么檔次的酒。B、根據(jù)客人的議論猜測喝酒的檔次，客人落座到點菜的過程中，可能會議論以前喝過什么酒，從中可能猜出一點意向來 C、根據(jù)客人的身份猜測喝酒的檔次 D、根據(jù)主客之間的關(guān)系猜測喝酒的檔次，如果主客之間是老朋友，喝酒可能不講究，如果一方有求于另一方，則喝酒檔次高E、如果對檔次判斷不準，可以拿23個品種，讓客人選擇6）遇到客人提出的怪問題，回答不下來怎么辦？ A、確實回答不上來的可以不正面回答，顧左右而言它，轉(zhuǎn)移話題； B、按照你認為正確的方式回答，客人也許不知道正確的回答是什么； C、老老實實地說自己不知道，向?qū)Ψ秸埥?，如果客人說出答案，可以這樣說：“公司給我們這樣講過，可惜我沒有記住”D、無論是否答得上，無論如何回答，都要保持微笑7）促銷員除了向客人介紹酒的特點以外，還應(yīng)向客人介紹酒的文化和象征功能。如介紹我國悠久的酒文化，或不同檔次的酒有不同的象征意義： 高檔次-身份、地位的象征低檔次-物美價廉、實惠8）我喝慣了XXX白酒，不想喝其它品牌。例：客人說：“我喝慣了瀘州系列，習(xí)慣了，不想換”答1、先生，您真會選酒，*白酒是不錯，但不同的白酒有不同的口味，我們山莊是中國名牌，芬香濃郁、甘綿適口，您不妨試一試，而且很多像您一樣有身份的客人品嘗過山莊都成了我們的老顧客，相信您一定不會錯過這次品嘗的機會的。答2：您挺會選酒的,瀘州系列是非常不錯的白酒，但俗話說：“踏遍天下名山，嘗遍天下美酒”，其實品嘗不同風(fēng)格的美酒也是很愜意的事情，對吧？能從中體驗各自不同的風(fēng)情，更何況咱們山莊酒“窖香濃郁、綿甜爽口、回味悠長、飲后不上頭”的特點，有不同的品種供您選擇，您何不品嘗一下呢？9） 我不喜歡推銷的東西,需要推銷的東西不怎么好 答：好的東西當(dāng)然要讓更多人了解,實際上有很多人開始都跟你一樣,當(dāng)喝過以后都非常滿意,現(xiàn)在都主動點山莊了,你看那幾桌都是喝的山莊,只要你給機會嘗試,一定會有意外收獲的.舉例說：可口可樂 五糧液等10）你陪我喝一杯,我就喝,不然,我不喝你們的酒 答1： 先生，真是對不起,我們公司規(guī)定上班時間不能喝酒的,您也是一番好意，一定不會希望我陪您喝酒違反規(guī)定而受到公司處罰吧？這樣吧，咱們吃好喝好，我為大家做好服務(wù)工作，祝咱們用餐愉快。 答2：先生，真不好意思，我不會喝酒，您這么好的酒讓我喝，豈不浪費？好酒不在于我喝不喝，而在與您要喝好！ 答3：先生，不好意思，公司規(guī)定上班時間不允許喝酒的，但是今天大家這么高興，我就以茶帶酒，敬大家一杯吧！祝大家“身體健康，萬事如意”或“很感謝大家對山莊的厚愛，愿山莊給大家?guī)砗谜最^”等。11）你們的酒太貴了 分析：A、在一般情況下，顧客說他經(jīng)濟不足，可能是一種借口，起真正的原因可能是想購買別的產(chǎn)品，這可能是你的說服工作不夠，他沒有認識到產(chǎn)品的價值，他認為購買后不能滿足他的需要。 B、顧客目前的經(jīng)濟狀況不佳，你可以建議他消費低檔次的（普通性） C、有時顧客嫌貴，是因為沒有準備花太多的錢來購買你的產(chǎn)品，這是因為你的宣傳沒有引起顧客的購買欲望，他不太想買，所以，送另一方面提出價格太貴，實際是一種不想買的借口，促銷員在這種情況下，一定要避開價格，反復(fù)宣傳產(chǎn)品的價值。 D、競爭對手的類似產(chǎn)品價格較低，顧客經(jīng)過比較后，對所推銷的產(chǎn)品提出價格太貴，這時促銷員必須用大量的具體事實向他解釋，強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，通過大張旗鼓的宣傳，可以提高顧客對產(chǎn)品價值的認識；答1：先生，您真會開玩笑，一看幾位都是大老板，貴人喝貴酒，我們山莊老酒是中國名酒，絕對物有所值*答2：好的東西不怕貴,一分價錢一分貨,我相信質(zhì)量不好的酒送給你們喝,你們也不會喝,今天公司做活動，還有小禮品（用禮物引開客人的注意） 答3：是的，但是您要相信這是物有所值的，山莊酒是我們中國名酒，又是“純糧固態(tài)發(fā)酵白酒”，口感很不錯，