proposal-ahla培訓(xùn)大綱PPT課件

1 AmericanHotel LodgingAssociationEducationalInstitute 2 AmericanHotel LodgingAssociationEducationalInstitute 3 綜合類課程 TrainingCoursesOutlines 優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)QualityGuestServices酒店英語hotelEnglish 4 優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)QualityGuestServices TrainingCoursesOutlines 推薦理由 優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)是酒店業(yè)最重要的理念 為酒店企業(yè)之首選課題 培訓(xùn)對象 基層 中層員工的必修課程培訓(xùn)目標 樹立員工優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)的理念 提升專業(yè)化服務(wù)意識 掌握職業(yè)化的對客服務(wù)技能 培訓(xùn)周期 2 3天 5 優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)培訓(xùn)大綱 QualityGuestServicesProposal TrainingCoursesOutlines 模塊一 服務(wù)的核心 TheHeartofService 識別客人作為客戶的價值 了解客人評價服務(wù)質(zhì)量的五條標準 了解提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 運用互動技術(shù) 了解和預(yù)測客人的需求 掌握與賓客互動的技巧與方法 6 模塊二 困難情況處理 HandlingDifficultSituations 理解在工作場所發(fā)生的問題 分析問題的各種因素 識別什么是真正的問題和最佳解決方案 如果需要 團隊全體人員參與解決問題 運用策略解決問題 在問題發(fā)生前預(yù)測并制定解決方案 TrainingCoursesOutlines 7 模塊三 文化多樣性 CulturalDiversity 了解不同國家的文化背景 認識到文化如何影響和塑造我們對于經(jīng)驗和與他人互動的反應(yīng) 理解潛在的價值和社會的責(zé)任以及由這些價值衍生出來的行為 樹立良好的態(tài)度以促進職業(yè)發(fā)展 指導(dǎo)員工通過學(xué)習(xí)差異文化 加強與客人溝通交流的經(jīng)驗 了解什么是陳腐觀念 加強員工對寬容 多樣化的理解 以幫助建立跨文化溝通 理解一個國家內(nèi)的語言差異可能引起社會和溝通問題 更多的了解不同文化的文化差異以及是什么構(gòu)成了兼容文化 TrainingCoursesOutlines 8 模塊四 人員管理 學(xué)習(xí)招聘優(yōu)秀員工 預(yù)測勞動力需求 制定排班表 人員崗位配置等 增進員工工作表現(xiàn) 指導(dǎo)和進行工作考評的基本技能 增進溝通技能 人際關(guān)系能力是管理與對客服務(wù)領(lǐng)域的主要要素 TrainingCoursesOutlines 9 模塊五 專業(yè)化的對客服務(wù) BeaguestserviceProfessional 電話接聽技能 識別客人并問候 激勵 滿意周期 處理問題 處理難纏的顧客 客戶服務(wù)特性 客戶服務(wù)技能 TrainingCoursesOutlines 10 酒店英語HotelEnglish TrainingCoursesOutlines 推薦理由 英語已經(jīng)成為高星級酒店的主要工作語言 很難想象 一個涉外酒店的工作人員如果不能用英語與賓客自由交流 如何使客人產(chǎn)生 賓至如歸 的感覺 培訓(xùn)對象 部門英語適合各部門一線員工綜合英語適合酒店中層以上管理人員培訓(xùn)目標 解決日常工作流程中的語言交流障礙 培訓(xùn)周期 根據(jù)英文水平量身定制學(xué)習(xí)周期 11 管理類課程 TrainingCoursesOutlines 督導(dǎo)技能培訓(xùn) SSB SupervisorySkillsBuilders培訓(xùn)培訓(xùn)師 TTT TrainingtheTrainer管理的法則 FOM FundamentalsofManagement 12 TrainingCoursesOutlines 督導(dǎo)技能培訓(xùn) SSB SupervisorySkillsBuilders 推薦理由 合理運用督導(dǎo)技能以提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)對象 經(jīng)理 部門主管 領(lǐng)班以及所有負有管理職業(yè)的酒店工作人員培訓(xùn)目標 學(xué)習(xí)掌握身為督導(dǎo)肩負的職責(zé)與必備能力培訓(xùn)周期 2 3天 13 督導(dǎo)技能培訓(xùn)大綱 SupervisorySkillsBuilders TrainingCoursesOutlines 模塊一 身為督導(dǎo) 什么是高效率的督導(dǎo)技能 高效督導(dǎo)技能要素包含哪些 什么是成功管理技能的體現(xiàn) 達到成功管理的技巧有哪些 14 模塊二 入職培訓(xùn)與在職培訓(xùn) 入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)的區(qū)別 入職培訓(xùn)的基本要素和內(nèi)容 在職培訓(xùn)的基本要素和內(nèi)容 確定新員工完成工作任務(wù)所要掌握的知識和技能 如何有效培訓(xùn)員工完成工作任務(wù) TrainingCoursesOutlines 15 模塊三 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 運用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)激勵員工 如何建立高績效團隊 多樣化的挑戰(zhàn) 成功領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的關(guān)鍵要點 高校激勵與團隊建設(shè)以降低員工流動率和缺勤率 增進優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)的精華 TrainingCoursesOutlines 16 模塊四 時間管理 建立有效的時間管理概念 找到制約時間成效的障礙 學(xué)會優(yōu)先管理 建立有效的時間管理系統(tǒng) 學(xué)習(xí)相應(yīng)的時間管理技術(shù) TrainingCoursesOutlines 17 TrainingCoursesOutlines 培訓(xùn)培訓(xùn)師 TTT TrainingtheTrainer 推薦理由 認識內(nèi)部培訓(xùn)師的角色和任務(wù) 建立專業(yè)化培訓(xùn)師素質(zhì)和能力 樹立培訓(xùn)師的專業(yè)形象培訓(xùn)對象 酒店內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)目標 學(xué)習(xí)掌握培訓(xùn)需求調(diào)研 教案設(shè)計 培訓(xùn)實施 效果評估等培訓(xùn)流程的有效實施和培訓(xùn)效果的控制能力培訓(xùn)周期 2天 18 培訓(xùn)培訓(xùn)師培訓(xùn)大綱 TrainingTheTrainer TrainingCoursesOutlines 模塊一 培訓(xùn)師應(yīng)具備的意識與技能 認識培訓(xùn) 認識培訓(xùn)師的角色和職責(zé) 培訓(xùn)師應(yīng)具備的心態(tài)和技能 19 模塊二 培訓(xùn)師的專業(yè)形象塑造 形象在培訓(xùn)中的意義和重要性 第一印象如何建立 培訓(xùn)師的儀表和行為規(guī)范 表情比華麗的衣著更重要 眼神在培訓(xùn)中的作用 培訓(xùn)師的儀態(tài)與舉止規(guī)范 培訓(xùn)師聲音的魅力 培訓(xùn)師的精神與情緒狀態(tài) TrainingCoursesOutlines 20 TrainingCoursesOutlines 模塊三 掌控培訓(xùn)的流程 培訓(xùn)需求調(diào)研 規(guī)劃設(shè)計 培訓(xùn)開發(fā) 教學(xué)實施 績效實施與訓(xùn)后追蹤 21 模塊四 專業(yè)講演與授課技巧 演講前的準備工作 專業(yè)表達技巧 培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛的調(diào)動和掌控 TrainingCoursesOutlines 22 TrainingCoursesOutlines 管理的法則 FOM FundamentalsofManagement 推薦理由 提供給管理者一種學(xué)習(xí)技能 使之能夠迅速轉(zhuǎn)變并成功地運用于當(dāng)今商業(yè)競爭環(huán)境培訓(xùn)對象 酒店高級職業(yè)經(jīng)理人 總監(jiān) 部門經(jīng)理 主管及督導(dǎo)級管理人員培訓(xùn)目標 系統(tǒng)學(xué)習(xí)酒店管理人員所需掌握的理念與方法 提升管理人員的執(zhí)行力培訓(xùn)周期 2天 23 管理的法則培訓(xùn)大綱 FundamentalsofManagement TrainingCoursesOutlines 模塊一 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 運用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)激勵員工 如何建立高績效團隊 多樣化的挑戰(zhàn) 成功領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的關(guān)鍵要點 高校激勵與團隊建設(shè)以降低員工流動率和缺勤率 增進優(yōu)質(zhì)對客服務(wù)的精華 24 模塊二 基礎(chǔ)市場營銷 解讀市場營銷要點 了解成本定價方法 了解市場營銷的方法和重要性 TrainingCoursesOutlines 25 TrainingCoursesOutlines 模塊三 管理技能和戰(zhàn)略規(guī)劃