電話營(yíng)銷筆記.doc

1、 大部分的客戶是不愿意接到類似的營(yíng)銷電話，所以大多數(shù)人都會(huì)采取應(yīng)付或掛斷的方式來(lái)對(duì)待，所以就需要我們以最簡(jiǎn)潔的話術(shù)來(lái)吸引的他們的興趣，通常情況下，可以用介紹禮物的方法，但由于大多數(shù)市民對(duì)此抱有懷疑心理，這個(gè)方法的效果也可能不大。2、 盡量保持語(yǔ)言流暢帶有親和力，可以略帶口頭語(yǔ)，甚至可以?shī)A雜一點(diǎn)地方口音，不能顯得很僵硬（我曾經(jīng)遇到過(guò)一個(gè)客戶，當(dāng)我興致勃勃的說(shuō)了半天，他突然打斷我說(shuō)還以為是計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)好的聲音在和他說(shuō)話= =、）。3、 很多人接到我們的電話會(huì)采用含糊應(yīng)對(duì)，粗暴打斷，裝傻充愣，或者干脆掛電話的方法來(lái)對(duì)待我們，像這類客戶就不要花太多時(shí)間再去糾結(jié)了，而是迅速轉(zhuǎn)換情緒來(lái)打下一個(gè)電話，因?yàn)檎Ｇ闆r下一小時(shí)打2030個(gè)電話的速度效果比較好，所以如果在一個(gè)電話上浪費(fèi)太多時(shí)間會(huì)降低效率（但是回訪電話另當(dāng)別論，這個(gè)下面再說(shuō)）。4、 盡量給客戶說(shuō)話的空間，試想一下，如果你接起一個(gè)電話，電話那邊毫不間斷的說(shuō)個(gè)不停而你完全插不進(jìn)嘴，掛你電話已經(jīng)是客氣的了。說(shuō)話時(shí)留意客戶的態(tài)度和語(yǔ)氣及時(shí)改變說(shuō)話策略。5、 有些客戶在一次約訪中是以應(yīng)付的態(tài)度答應(yīng)來(lái)參加活動(dòng)的，所以在二三次約訪時(shí)就會(huì)以各種理由退脫掉，這時(shí)可以略微得多花點(diǎn)時(shí)間來(lái)讓其相信來(lái)參加活動(dòng)的好處，語(yǔ)言要隨機(jī)應(yīng)變，和客戶套近乎。對(duì)話演示一、一次約訪。1、開頭：您好，我是中國(guó)平安的工作人員（稍作停頓），打擾您了（語(yǔ)速稍慢，給對(duì)方時(shí)間反應(yīng)，若不敢興趣或掛斷就不要浪費(fèi)時(shí)間了）。是這樣的，平安公司現(xiàn)在成立22周年，為了回報(bào)島城市民，舉辦了一場(chǎng)社保知識(shí)講座的活動(dòng)，邀請(qǐng)您來(lái)參加。凡是來(lái)參加我們活動(dòng)的嘉賓都可以得到我們公司贈(zèng)送的精美禮品一份（語(yǔ)速稍快），是一張保額為30萬(wàn)的交通意外保障卡和平安杯一個(gè)（語(yǔ)速稍慢，強(qiáng)調(diào)），您看您x天上/下午x點(diǎn)鐘方便來(lái)參加一下我們的活動(dòng)嗎。2、禮物詳細(xì)介紹: 我們所贈(zèng)送的這張家庭型的保障卡是一卡保全家的，也就是說(shuō)有了它以后，您的一家三口都可以得到我們的保障，最高是三十萬(wàn)元的保障，此外我們所贈(zèng)送的這個(gè)平安杯也有平安一輩子的寓意，我們的禮品有限，您看如果您有興趣的話我現(xiàn)在就幫您預(yù)定禮品好嗎？3、地址：我們的地址是，李村京口路60號(hào)306室，利客來(lái)家電超市的旁邊（語(yǔ)速稍慢，強(qiáng)調(diào)），您看您知道這個(gè)地方嗎?4、結(jié)束語(yǔ)：表示不感興趣：打擾您了，祝您平安，再見(jiàn)。 表示會(huì)來(lái)參加：好的，那我現(xiàn)在就將您的預(yù)約訂到x天上/下午x點(diǎn)鐘，稍后我們會(huì)再以短信的形式將活動(dòng)詳情發(fā)送給您，請(qǐng)注意查收好嗎？祝您平安，再見(jiàn)。 表示不一定：您看這樣好嗎，因?yàn)槲覀兊亩Y品有限，給您打電話的目的主要是想和您確定一下您的意向，如果您感興趣的話我們就先給您把預(yù)約訂到x天上/下午x點(diǎn)鐘，如果您來(lái)不了的話我們可以再將您的預(yù)約令改時(shí)間但是禮物還是一樣送給您好嗎？稍后我們會(huì)再以短信的形式將活動(dòng)詳情發(fā)送給您，請(qǐng)注意查收好嗎？祝您平安，再見(jiàn)。 有興趣沒(méi)時(shí)間：您也可以讓您的家人代替您來(lái)參加。您可以告知我一下帶您來(lái)的人的手機(jī)號(hào)碼嗎，以方便在他找不到我們時(shí)我們?nèi)ソ铀?如果您實(shí)在不方便的話我們可以為您提供上門服務(wù)，您只要留一下家庭住址我們的工作人員就可以在您方便的時(shí)候?qū)⒛亩Y物送到家里去。（留下地址后）我們的工作人員會(huì)在短期內(nèi)聯(lián)系您，在您方便的時(shí)候?qū)⒛亩Y物送過(guò)去。祝您平安，再見(jiàn)。 即墨膠南等地：您看這樣好嗎，以后再有類似的活動(dòng)靠近xx的話，我再打電話通知您好嗎。5、當(dāng)對(duì)方提及如何得到他的號(hào)碼時(shí)：是這個(gè)樣子的，因?yàn)槲覀児疽e辦活動(dòng)，所以給了我們電話服務(wù)人員一些號(hào)碼，邀請(qǐng)這批市民來(lái)參加我們的活動(dòng)。/是這個(gè)樣子的，因?yàn)槲覀児疽e辦活動(dòng)，我們就通過(guò)計(jì)算機(jī)隨機(jī)抽取了一些號(hào)碼，您的電話就在其中。所以我們不知道您的任何個(gè)人信息，保證您的安全。6、當(dāng)客戶問(wèn)及保險(xiǎn)方面的專業(yè)知識(shí)時(shí)：對(duì)不起，先生/女士，我是公司的電話服務(wù)人員，對(duì)于這些內(nèi)容知道的并不詳細(xì)，您如果感興趣的話可以到我們公司來(lái)，我們可以派專業(yè)人員為您解答疑惑。注意：一次約訪的主要目的是將客戶吸引來(lái)參加職產(chǎn)會(huì)，除客戶咨詢外，盡量不要有推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品的意思，因?yàn)槲覀冊(cè)拕?wù)員對(duì)公司的產(chǎn)品并不熟悉，解釋的肯定不到位，所以如果客戶問(wèn)起就讓他們來(lái)公司咨詢專門的業(yè)務(wù)員。 除非在客戶主動(dòng)提出或真的對(duì)我們的活動(dòng)感興趣但就是沒(méi)時(shí)間的情況下，一次約訪不要提出進(jìn)行上門服務(wù)。 有時(shí)候客戶表達(dá)得很含糊，這時(shí)我們可以先入為主的幫他們決定要來(lái)參加活動(dòng)，并告訴他們將預(yù)約訂到什么時(shí)候，請(qǐng)他們準(zhǔn)時(shí)參加。在二次約訪的時(shí)候在進(jìn)一步的加以說(shuō)服。 一次約訪的數(shù)量是關(guān)鍵，每小時(shí)3040個(gè)電話，每個(gè)電話12分鐘，這樣既能夠打足夠多的電話，又能保證電話的數(shù)量。二、二次約訪。1、開頭：您好，我是中國(guó)平安的工作人員，曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)您，您還記得嗎（語(yǔ)速稍快，說(shuō)完略做停頓）？是這樣的，您和我們的預(yù)約是x天上/下午x點(diǎn)鐘，我們已經(jīng)將您的禮物準(zhǔn)備好了，想提醒您準(zhǔn)時(shí)參加我們的活動(dòng)，來(lái)的時(shí)候請(qǐng)您注意安全。2、客戶表示有事不能參加：您看您要是忙的話您的家人或者朋友能代替您來(lái)領(lǐng)取您的禮 品嗎？/沒(méi)有關(guān)系，您要是忙的話我們可以把您的預(yù)約改一下，您看該到y(tǒng)天上/下午y點(diǎn)鐘好嗎？3、客戶表示不想?yún)⒓踊顒?dòng)了：您看您這么忙讓您過(guò)來(lái)跑一趟的確不太可能，您看這樣好嗎，您留一下家庭住址，我們的工作人員會(huì)在您方便的時(shí)候?qū)⒛亩Y物送到您的家里去。4、結(jié)束語(yǔ)：表示會(huì)準(zhǔn)時(shí)參加活動(dòng)：好的，我們已經(jīng)為您安排好了專業(yè)的服務(wù)人員，請(qǐng)您來(lái)的時(shí)候注意交通安全，如果來(lái)的時(shí)候找不到位置可以打這個(gè)號(hào)碼，我們會(huì)有工作人員下去接您。祝您平安，再見(jiàn)。 讓別人代來(lái)：您能告訴我一下帶您來(lái)的那位朋友的號(hào)碼嗎，以方便在他找不到位置是我們下去接他。（記下號(hào)碼后）那么到時(shí)我們會(huì)將您的禮物交給他由他轉(zhuǎn)交給您好嗎？祝您平安，再見(jiàn)。 修改預(yù)約：好的，我已經(jīng)將您的預(yù)約改到了y天上/下午y點(diǎn)鐘，到時(shí)請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)參加活動(dòng)好嗎？祝您平安，再見(jiàn)。 上門服務(wù)：我們的工作人員會(huì)在短期內(nèi)聯(lián)系您，并在您方便的時(shí)候?qū)⒛亩Y物送到您的家里去，祝您平安，再見(jiàn)。注意：二次約訪的時(shí)間要控制好，由于工作日和周末時(shí)的職產(chǎn)會(huì)時(shí)間不同，二次約訪的時(shí)間也略有出入。工作日時(shí)，定在有職產(chǎn)會(huì)的那日下午3：304：30比較好，周六的職產(chǎn)會(huì)在周五下午3：304：30進(jìn)行二次約訪。 進(jìn)行二次約訪的主要目的是提醒已經(jīng)預(yù)約的客戶來(lái)參加活動(dòng)，同時(shí)也可以排除一部分因故不參加的客戶，但這并不意味著這批被排除的客戶可以放棄。 當(dāng)客戶表示不能參加活動(dòng)時(shí)不必強(qiáng)求，可以告訴他將預(yù)約另改時(shí)間，當(dāng)他表示不想來(lái)時(shí)，可以向他推薦上門服務(wù)。 還有許多客戶會(huì)對(duì)活動(dòng)抱有疑慮，像這種情況可以花多一點(diǎn)的時(shí)間進(jìn)行說(shuō)服，只要能夠讓他相信來(lái)參加活動(dòng)是有很大的好處的，這類客戶來(lái)的可能性反而比較大。三、三次約訪。1、 開頭：您好，我是中國(guó)平安的工作人員，是這樣子的，我們的活動(dòng)馬上就要開始了，您是不是已經(jīng)快要到了，需要我們的工作人員下去接您嗎？2、 結(jié)束語(yǔ)：要來(lái)參加活動(dòng)：您的禮物我民已經(jīng)準(zhǔn)備好了，希望很快可以送到您手上，待 會(huì)見(jiàn)好嗎？祝你平安，再見(jiàn)。 不能參加活動(dòng)：那這樣的話我們?cè)诹砑s時(shí)間好了，您的禮物我們先代為保管，到時(shí)再送給您好嗎？祝您平安，再見(jiàn)。注意：三次約訪的時(shí)間可定在職產(chǎn)會(huì)開始前半小時(shí)內(nèi)進(jìn)行，在這時(shí)，就要盡可能快的地把所有預(yù)約客戶聯(lián)系一遍，如果他來(lái)不了的話就不要再過(guò)多浪費(fèi)時(shí)間。 像二次約訪相同，當(dāng)客戶表示不能或不愿參加活動(dòng)，根據(jù)情況將預(yù)約時(shí)間另行變更或向其推薦上門服務(wù)。 在三次約訪時(shí)只有很少一部分的客戶會(huì)來(lái)參加活動(dòng)，剩下的那些依舊不能放過(guò)，一段時(shí)間以后再聯(lián)系。四、四次約訪。注意：四次約訪針對(duì)的是曾經(jīng)預(yù)約過(guò)但一直未曾參加活動(dòng)的客戶，其中不乏能夠簽約的客戶，所以一個(gè)都不能放棄。 四次約訪的時(shí)間要在三次約訪后的一到兩周后的職產(chǎn)會(huì)前一天下午比較好，約訪的頻率太緊促容易引起客戶的反感。 由于之前已經(jīng)多次和客戶有過(guò)交流，對(duì)客戶也已經(jīng)有了一些了解，所以四次約訪可以以一種比較輕松的態(tài)度和客戶進(jìn)行談話，話術(shù)也不必太局限，時(shí)間上也可以有較大的放松。 通常情況下，四次約訪的客戶比較容易發(fā)展成上門客戶。 大多數(shù)客戶在第四次約訪時(shí)都比較容易拿下，還剩下的一少部分可在一段時(shí)間后再次進(jìn)行四次約訪。1、 開頭：您好，我是中國(guó)平安的工作人員，曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)您，您還記得嗎？是這樣的，當(dāng)時(shí)跟您定的預(yù)約邀請(qǐng)您來(lái)參加我們的活動(dòng)并領(lǐng)取禮物，您可能因?yàn)槊σ恢睕](méi)有來(lái)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的禮物一直沒(méi)有送給您。前一段時(shí)間我們進(jìn)行清存工作是發(fā)現(xiàn)了這個(gè)遺漏，現(xiàn)在就想和您確認(rèn)一下，您看您明天上/下午能來(lái)把您的禮物領(lǐng)走嗎？2、客戶說(shuō)東西不要了：您看當(dāng)時(shí)您和我們定了預(yù)約，之后禮物很快就準(zhǔn)備好了，現(xiàn)在除了把它送到您手上外我們沒(méi)有任何權(quán)利來(lái)處置他，您看我們萍水相逢的打了這么多次電話，也是一種緣分，您就當(dāng)支持一下我們的工作來(lái)把他領(lǐng)做好嗎？您看這并不耽誤您太多時(shí)間，對(duì)您也沒(méi)有任何損失，相反您還能為您和您的家人帶來(lái)一份保障，一舉多得，何樂(lè)而不為呢？3、當(dāng)他有意拒絕：您看現(xiàn)在大家都忙著賺錢，您不能來(lái)我們也能理解，為這一點(diǎn)事耽誤您的寶貴時(shí)間確實(shí)不值得，您看這樣行嗎，您告訴一下我家庭住址，我們的工作人員將您的禮物送過(guò)去，既不耽誤您的時(shí)間和金錢，還讓您感受到我們的回饋。4、另類話術(shù)?？蛻艚?jīng)常會(huì)說(shuō)，“看看吧，有空我就去了”等話來(lái)應(yīng)付我們。此時(shí)，亮出我們的終極武器：大哥/大姐，其實(shí)我一聽(tīng)您這話就知道，您根本不會(huì)考慮，就算是有空您也不會(huì)來(lái)，您現(xiàn)在就是想應(yīng)付我，而且您心里一定在想，這人臉皮真厚，打了一遍一遍電話真煩人，說(shuō)不定是個(gè)騙子，是不是啊。（停頓，聽(tīng)客戶是怎么說(shuō)的）您看我也是沒(méi)辦法，我們的工作性質(zhì)讓我們不得不這樣，您看您當(dāng)時(shí)和我們定了預(yù)約，我們立刻就把禮物準(zhǔn)備好了等您來(lái)，可您就這么把我們晾在這了，下一步的工作我們根本就進(jìn)行不下去了。您看這樣好不好，您來(lái)看看，看看我們公司是不是詐騙集團(tuán)，也看看我是不是要騙您錢，要是的話，當(dāng)然沒(méi)話說(shuō)，您不能上這個(gè)當(dāng)，要不是的話，您就將您的禮物領(lǐng)走，也好讓我們的工作進(jìn)行下去，好嗎？心理變化：第一周：心理受到極大的煎熬，這輩子受到的拒絕加起來(lái)都沒(méi)有這一段時(shí)間的多，甚至還有人罵人，有時(shí)候甚至想把那些掛自己電話的人狠狠罵一遍以解心頭之恨，覺(jué)得每天到公司上班都是個(gè)極大極大的煎熬，對(duì)自己草率的決定在平安公司做這個(gè)工作感到極大的后悔，每天早晨都在想，能不去公司嗎？晚上下定決心明天死也不來(lái)了，可第二天還是按時(shí)到公司TT 每臺(tái)都在接受不來(lái)客戶的打擊。第二周：發(fā)現(xiàn)自從來(lái)了以后每1.5天都要接受一次關(guān)哥的談話，談完話以后斗志昂揚(yáng)，覺(jué)得眼前有無(wú)數(shù)的人民幣在飛舞，覺(jué)得保險(xiǎn)是世界上最好的東西，飯可一日不吃，保險(xiǎn)不可一日不買對(duì)于別人的拒絕已經(jīng)比較習(xí)慣了且找到適合自己的話術(shù)，可是來(lái)的客戶還是寥寥無(wú)幾，對(duì)此甚感無(wú)語(yǔ)=、第三周：發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)快要修煉成仙了，對(duì)于別人的拒絕已經(jīng)完全麻木、波瀾不驚，而且對(duì)于其中一些人的粗劣借口感到極為好笑，大有已