商業(yè)銀行服務(wù)營銷流程再造剖析.doc

商業(yè)銀行服務(wù)營銷流程再造剖析培訓(xùn)背景：本課程將是傳授網(wǎng)點(diǎn)工作流程、優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)流程、客戶營銷流程等卓越實(shí)用的方式、方法，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)學(xué)員崗位自豪感和工作熱情；增強(qiáng)服務(wù)營銷主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并掌握如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品。同時(shí)將強(qiáng)化管理角色意識(shí)，加強(qiáng)自身管理職責(zé)；促進(jìn)管理者在實(shí)際工作中不斷優(yōu)化自身管理行為，以滿足銀行發(fā)展及變革的需要。培訓(xùn)目的：1、了解并掌握未來網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢及服務(wù)管理；2、掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；3、掌握現(xiàn)場主動(dòng)服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法，提升主動(dòng)營銷能力4、掌握客戶抱怨與投訴處理，個(gè)性化服務(wù)的流程、方法、技巧；5、掌握現(xiàn)場管理的流程、方法及管理技巧、工具；培訓(xùn)對象：支行行長、營業(yè)經(jīng)理、大堂經(jīng)理及骨干員工等培訓(xùn)課時(shí)：精品版2天、濃縮版1天(均可根據(jù)客戶需求調(diào)整)課程概要：第一章：現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷概念1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念2、創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報(bào)3、什么是服務(wù)營銷?4、服務(wù)營銷的特性5、服務(wù)對促進(jìn)銷售的意義循環(huán)圈6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)第二章：服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理1、客戶溝通風(fēng)格的迎合2、客戶情緒分析3、客戶偏好分析4、客戶5大期望值的判斷與超越第三章：有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突2、如何防止過度銷售3、如何防止過度服務(wù)第四章：服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握1、接待-服務(wù)形象及第一印象2、理解-感同身受及需求判斷3、幫助-提供解決方案及超越期望4、留住-制造差異化及后續(xù)維護(hù)第五章：如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度1、檢查結(jié)果2、服務(wù)后期的回訪3、榜樣客戶的宣傳4、推動(dòng)客戶間的推薦第六章：營造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)1、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠2、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)3、客戶滿意與客戶期望4、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意第七章：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位1、網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)2、網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)4、個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)5、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)6、封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)7、開放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)第八章：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)1、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法2、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的3、銀行服務(wù)的八大核心流程4、八大流程的邏輯關(guān)系5、開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)流程圖說明開門迎客場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)模擬訓(xùn)練6、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)流程圖說明業(yè)務(wù)接待場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)模擬訓(xùn)練7、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)客戶分流流程客戶一次分流流程客戶二次分流流程客戶分流流程圖說明客戶分流場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)外分流模擬訓(xùn)練8、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)客戶教育流程圖說明客戶教育場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)模擬訓(xùn)練9、產(chǎn)品營銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品營銷流程圖說明產(chǎn)品營銷場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品營銷操作方式模擬訓(xùn)練10、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)投訴處理流程投訴處理流程圖說明投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)模擬訓(xùn)練11、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)挽留客戶流程挽留客戶流程圖說明挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷-第九章：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理藝術(shù)與督導(dǎo)1、6S管理的概念2、銀行6S管理中存在的主要問題3、網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵4、網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享第十章：團(tuán)隊(duì)管理者如何建設(shè)高績效的團(tuán)隊(duì)1、什么是團(tuán)隊(duì)，鑒別群體、偽團(tuán)隊(duì)和出色團(tuán)隊(duì)2、團(tuán)隊(duì)各階