業(yè)務(wù)連續(xù)性管理規(guī)范

XX電子名稱業(yè)務(wù)連續(xù)性管理規(guī)范版本V1.0 編號XX-XX-XXX頁碼 1 of 71. 目的 為了保證在有可能出現(xiàn)地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流、火災(zāi)、化學(xué)品災(zāi)害、公用事業(yè)的供應(yīng)中斷、勞動力短缺，關(guān)鍵設(shè)備故障、售后退貨和IT系統(tǒng)損壞等特別事件的情況下滿足客戶的交付需求。2. 范圍適用于在出現(xiàn)地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流、火災(zāi)、化學(xué)品災(zāi)害、公用事業(yè)的供應(yīng)中斷、勞動力短缺，關(guān)鍵設(shè)備故障、售后退貨和IT系統(tǒng)損壞、等特別事件的情況。3. 引用文件3.1 人力資源管理程序4. 定義特別事件：地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流、火災(zāi)、化學(xué)品災(zāi)害、公用事業(yè)的供應(yīng)中斷、勞動力短缺，關(guān)鍵設(shè)備故障、售后退貨和IT系統(tǒng)損壞等其它突發(fā)性事件。5. 職責(zé)和權(quán)限5.1 企管部：負(fù)責(zé)制訂和修改本應(yīng)急計劃，并對災(zāi)害風(fēng)險進(jìn)行評估；5.2 總經(jīng)理：負(fù)責(zé)組織及實施應(yīng)急計劃。5.3 工廠負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、組織及實施應(yīng)急計劃，當(dāng)總經(jīng)理不在時，行使總經(jīng)理職權(quán)。5.4 生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)突發(fā)性事件發(fā)生后現(xiàn)場物料、機(jī)器、工具進(jìn)行整理并清潔干凈。5.5 技術(shù)部：負(fù)責(zé)搶修設(shè)備，防止突發(fā)性事件擴(kuò)大，降低突發(fā)性事件損失，使發(fā)生突發(fā)性事件后生產(chǎn)能夠盡快恢復(fù)。5.6 辦公室：負(fù)責(zé)突發(fā)事件發(fā)生后人員及財產(chǎn)的安全；負(fù)責(zé)維持突發(fā)性事件發(fā)生后現(xiàn)場秩序； 負(fù)責(zé)突發(fā)性事件中各項指令的傳達(dá)及反饋突發(fā)性事件信息；負(fù)責(zé)內(nèi)/外聯(lián)絡(luò)，小組成員之 間的信息溝通；負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)恢復(fù)。5.7 銷售服務(wù)中心：負(fù)責(zé)突發(fā)性事件發(fā)生后受影響訂單與客戶溝通。5.8 采購部：負(fù)責(zé)突發(fā)性事件發(fā)生后恢復(fù)生產(chǎn)所需要的物料采購、外協(xié)加工。5.9 質(zhì)控部：負(fù)責(zé)突發(fā)性事件發(fā)生后受影響物料，在制品和成品的檢驗和判定。5.10 物控部：負(fù)責(zé)統(tǒng)計突發(fā)性事件發(fā)生后受影響訂單，調(diào)整生產(chǎn)計劃和物料需求計劃并跟進(jìn)計劃的實施。負(fù)責(zé)統(tǒng)計突發(fā)性事件發(fā)生后倉庫受影響的物資，通知質(zhì)控部進(jìn)行檢驗，根據(jù)質(zhì)控部檢驗結(jié)果申請物資報廢。5.11 臨時事故應(yīng)急指揮小組：組織人員清理現(xiàn)場，評估災(zāi)后損失，協(xié)調(diào)全廠恢復(fù)計劃的具體實施，督促各部門恢復(fù)生產(chǎn)進(jìn)度，解決各部門在恢復(fù)生產(chǎn)中遇到的實際困難。 6. 運(yùn)作程序6.1 地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流 6.1.1 若辦公室提前接到政府相關(guān)部門通知或地震、天氣監(jiān)測預(yù)報信息、預(yù)警信號，需 要停止或調(diào)整生產(chǎn)活動的，則應(yīng)在第一時間將信息報告總經(jīng)理，并通過電話、短信、郵件、公告等形式通知公司內(nèi)部所有部門。 6.1.2 由總經(jīng)理負(fù)責(zé)主導(dǎo)成立臨時事故應(yīng)急指揮小組，小組成員由公司各部門負(fù)責(zé)人組成，隨時與總經(jīng)理保持聯(lián)系，在接到地震、臺風(fēng)信息、洪水、泥石流時，隨時待命。 6.1.3 當(dāng)?shù)卣?、臺風(fēng)、洪水、泥石流來臨后，總經(jīng)理第一時間到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)工作，若 總經(jīng)理不在，由工廠負(fù)責(zé)人代理指導(dǎo)工作。 6.1.4 首先由辦公室疏散工廠人員，清點(diǎn)人數(shù)，必要時聯(lián)系當(dāng)?shù)卣块T或消防部門或醫(yī)院搜救受傷或被困人員，安排人員進(jìn)行現(xiàn)場巡查，做好受災(zāi)后現(xiàn)場物資保護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)異常立即上報。 6.1.5 臨時事故應(yīng)急指揮小組對災(zāi)后現(xiàn)場做出評估，制訂出預(yù)防和糾正措施并上報總經(jīng)理核準(zhǔn)。 6.1.6 受災(zāi)部門負(fù)責(zé)人在臨時事故應(yīng)急指揮小組領(lǐng)導(dǎo)下，組織人員清理受災(zāi)現(xiàn)場產(chǎn)生垃圾，必要時由辦公室聯(lián)系當(dāng)?shù)卣块T或消防部門協(xié)助。 6.1.7 生產(chǎn)部對災(zāi)后現(xiàn)場物料、機(jī)器、工具進(jìn)行整理并清潔干凈。 6.1.8 技術(shù)部組織人員對受災(zāi)現(xiàn)場的機(jī)器設(shè)備、電器、線路等進(jìn)行檢修，申請設(shè)備和設(shè)施所需配件材料，并督促采購部盡快采購； 6.1.9 若地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流突然來襲，在不可預(yù)知情況下發(fā)生，第一發(fā)現(xiàn)人立即通知本部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門領(lǐng)導(dǎo)通知工廠負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理，按6.1.2 6.1.8執(zhí)行。 6.1.10 銷售服務(wù)中心在接到地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流信息時，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)客戶，告之地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流信息及可能對交付造成的影響，以及預(yù)計能回復(fù)交付的日期。 6.1.11 臨時事故應(yīng)急指揮小組組織災(zāi)后恢復(fù)生產(chǎn)所需物資、設(shè)備的供應(yīng)、調(diào)運(yùn)；盡量將地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流對工廠生產(chǎn)影響及損失降到最低。辦公室在最短時間內(nèi)通知員工回工廠上班，以最快的速度恢復(fù)生產(chǎn)，以恢復(fù)對客戶供貨。6.2 火災(zāi)和化學(xué)品災(zāi)害 6.2.1 火災(zāi)化學(xué)危險品泄漏等非預(yù)見性的事件一旦發(fā)生，會導(dǎo)致正常生產(chǎn)無法進(jìn)行的重大傷亡事故。 6.2.2 對此類事件，以預(yù)防為主，每年由辦公室負(fù)責(zé)組織消防演習(xí)，內(nèi)容應(yīng)包括火災(zāi)和化學(xué)品泄露。 6.2.3 在每個樓層張貼逃生路線圖，并設(shè)置消防應(yīng)急燈、安全出品指示牌、地面逃生方向箭頭等。 6.2.4 當(dāng)火災(zāi)和化學(xué)品災(zāi)害后，第一發(fā)現(xiàn)人立即通知本部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門領(lǐng)導(dǎo)通知工廠負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理，按6.1.2 6.1.8執(zhí)行。 6.2.5 公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)調(diào)和調(diào)用公司內(nèi)外所有資源處理突發(fā)性事件,若事件對顧客的品質(zhì)交期/數(shù)量有影響,必要時由銷售服務(wù)中心知會客戶,并獲得顧客批準(zhǔn)與指示。 6.3 公用事業(yè)的供應(yīng)中斷（如水/電/氣等）： 6.3.1 辦公室負(fù)責(zé)水、電、氣等的日常管理和維護(hù), 辦公室要對公司內(nèi)各關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行有效的日常管理； 6.3.2 當(dāng)出現(xiàn)水、電、氣等供應(yīng)中斷時，各部門負(fù)責(zé)人要立即聯(lián)絡(luò)辦公室，辦公室進(jìn)行確認(rèn)修理，如修理需要較長時間(8小時以上)影響到交貨時，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人需馬上通知銷售服務(wù)中心，由銷售服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)客戶協(xié)商對應(yīng)辦法。 6.4 勞動力短缺 6.4.1 人力短缺是指現(xiàn)有人員不能滿足正常生產(chǎn)的需要。 6.4.2 對策：A 當(dāng)發(fā)現(xiàn)人力短缺時，由各相關(guān)部門依據(jù)人力資源管理程序提出申請,再由 部門主管確認(rèn)，公司總經(jīng)理核準(zhǔn)后由人力資源部負(fù)責(zé)招聘相應(yīng)人員。 B 當(dāng)招聘人員的時間及數(shù)量無法滿足生產(chǎn)和客戶交貨期時，可以在公司部門間進(jìn) 行調(diào)節(jié)，從相關(guān)部門抽調(diào)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)后進(jìn)行一些簡單工作（如打包、裝 箱等）。 C 以上方法不能滿足要求時，銷售服務(wù)中心應(yīng)聯(lián)系客戶獲得客戶同意后，通知采 購部，采購部將部分產(chǎn)品委托外發(fā)廠加工（客戶要求獲得相關(guān)資料或數(shù)據(jù)時， 采購應(yīng)要求外發(fā)廠提供）；或要求客戶更改交期。 6.5 關(guān)鍵設(shè)備故障： 6.5.1 關(guān)鍵設(shè)備故障是指生產(chǎn)設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞，無法短時間內(nèi)修復(fù)的情況。 6.5.2 對策： A 生產(chǎn)車間或技術(shù)員或其它人員發(fā)現(xiàn)設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞時，應(yīng)立即向上級匯報，并由 負(fù)責(zé)人員聯(lián)絡(luò)相應(yīng)廠商或部門對機(jī)器設(shè)備進(jìn)行修理,如果本設(shè)備的工作可以由 公司內(nèi)其它設(shè)備替代，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。 B 在不影響按時交付顧客所需產(chǎn)品的情況下，立即組織維修人員以最快速度排除 故障（包括無庫存?zhèn)浼木o急采購，和設(shè)備供應(yīng)商聯(lián)系提供維修服務(wù)事宜）， 恢復(fù)生產(chǎn)。 C 當(dāng)影響到客戶訂單交貨期時，而且故障設(shè)備為單一設(shè)備情況下，采購部應(yīng)立即聯(lián)系應(yīng)急方案中的外發(fā)廠家對相關(guān)產(chǎn)品（工序）緊急外協(xié)加工，以保證按時交 付。 6.6 運(yùn)輸交付過程： 6.6.1 當(dāng)產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)碰撞,跌落,淋雨,翻跌等狀況； 6.6.2 對策: A 當(dāng)發(fā)生上述情形時,責(zé)任人員應(yīng)及時將產(chǎn)品拿回,通知銷售服務(wù)中心與質(zhì)控部, 進(jìn)行再次檢查,確認(rèn)沒問題后,方可將產(chǎn)品交付給客戶； B 銷售服務(wù)中心接到通知后,負(fù)責(zé)與顧客溝通聯(lián)絡(luò)交期與數(shù)量問題，確保交付正 常與顧客滿意。 6.7 物料短缺： 6.7.1 物料短缺是指在無預(yù)警的情況下供應(yīng)商物料不能及時到達(dá)而導(dǎo)致生產(chǎn)不能正常行。 6.7.2 對策：對于關(guān)鍵物料由采購部尋找二家或以上供應(yīng)商，作為備用供應(yīng)商，一旦發(fā) 生有正常供應(yīng)的物料不能及時到達(dá)時，啟用備用供應(yīng)商以確保供應(yīng)及時。 6.8 有重大客戶投訴或退貨時： 6.8.1 重大客戶投訴是指給客戶造成停線、金額損失1萬元以上或到客戶處返工的客戶投訴。 6.8.2 對策:當(dāng)出現(xiàn)重大客戶投訴或退貨時,銷售服務(wù)中心應(yīng)立即與客戶協(xié)商一致,盡快安排補(bǔ)貨或安排到客戶處選別；或由技術(shù)服務(wù)部與客戶溝通以滿足客戶其他方面的要求。 6.9 IT系統(tǒng)損壞 6.9.1 IT系統(tǒng)損壞是指出現(xiàn)電話、傳真連接不上，內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)連接不上以及應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)記錄損環(huán)和丟失，公司電腦系統(tǒng)性中毒，無法操作等。 6.9.2 對策： A 辦公室負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)的日常管理和維護(hù), 由IT工程師對公司內(nèi)各線路和網(wǎng)絡(luò)地 址及服務(wù)器進(jìn)行日常有效管理。 B 當(dāng)出現(xiàn)以上問題時,各部門責(zé)任人要立即向辦公室聯(lián)絡(luò),由IT工程師進(jìn)行確認(rèn) 修理,如修理需要較長時間 (8小時以上)各部門負(fù)責(zé)人要通知銷售服務(wù)中心， 由銷售服務(wù)中心通知客戶并協(xié)商對應(yīng)方法。 C 各部門負(fù)責(zé)人要將各軟件原稿妥善保管并另外備份,且重要電子記錄和數(shù)據(jù)要 及時（至少1月1次）備份。 6.10 以上任何特別事件發(fā)生后，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織對事件進(jìn)行總結(jié)，并將結(jié)果及改進(jìn)措 施計劃向總經(jīng)理匯報；有需要時還應(yīng)通知企管部修改文件規(guī)定。7. 記錄表格 7.1 應(yīng)急聯(lián)絡(luò)一覽表 XX-XX-XXX7.2 應(yīng)急計劃實施記錄 XX-XX-XXX7.3 風(fēng)險評估報告 XX-XX-XXX8. 流程圖 無XX電子有限公司應(yīng)急聯(lián)絡(luò)一覽表 XX-XX-XXX序號應(yīng)急情況應(yīng)急方案聯(lián)絡(luò)人電話地址備注1地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流2火災(zāi)和化學(xué)品災(zāi)害3公用事業(yè)的供應(yīng)中斷（如水/電/氣等）4勞動力短缺5關(guān)鍵設(shè)備故障6運(yùn)輸交付過程7物料短缺8有重大客戶投訴或退貨時9IT系統(tǒng)損壞XX電子有限公司 風(fēng)險評估報告XX-XX-XXX危險源區(qū)域:評價日期: 年 月 日危險源概述:風(fēng)險因素評價:LEC分?jǐn)?shù)值事故發(fā)生的可能性分?jǐn)?shù)值暴露的頻繁程度分值發(fā)生事故產(chǎn)生的后果10完全可能預(yù)料6相當(dāng)可能10連續(xù)暴露100大災(zāi)難,許多人死亡3可能,但不經(jīng)常6每天工作時間暴露40災(zāi)難,數(shù)人死亡1可能性小,完全意外3每周暴露1次15非常嚴(yán)重,1人死亡0.5很不可能,可以設(shè)想2每月暴露1次7嚴(yán)重,重傷0.2極不可能1每年幾次3重大,致殘0.1實際不可能0.5非常罕見的暴露1引人注目,需要救護(hù)選擇: L值:E值:C值:危險等級劃分: