第九章 配送質(zhì)量管理.doc

第九章 配送質(zhì)量管理本章要點(diǎn) 掌握配送質(zhì)量的基本涵義； 掌握配送管理的基本工作； 掌握配送質(zhì)量的基本評(píng)價(jià)指標(biāo)； 理解配送商品的質(zhì)量保證； 理解配送服務(wù)的質(zhì)量體系構(gòu)成； 掌握配送質(zhì)量管理的常用方法?！鹃_篇案例】某肉制品企業(yè)的配送質(zhì)量管理我國(guó)的肉制品主要分為生肉制品和熟肉制品兩大類。生肉制品主要是指冷卻肉。熟肉制品主要是指以畜禽肉為原料，經(jīng)選料、修割、腌制、調(diào)味和填充（或成型）后再經(jīng)醬、鹵、熏、燒、烤或蒸煮等工藝熟化（或不熟化）而成的方便食品。根據(jù)加工工藝和產(chǎn)品口味，還可以細(xì)分為腌臘制品、醬鹵制品、熏燒烤制品、火腿制品、香腸制品、肉干制品、油炸制品、罐頭制品和其他制品等九類。進(jìn)入 21世紀(jì)，我國(guó)的肉制品產(chǎn)銷量一直保持著強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。2001年我國(guó)肉類總產(chǎn)量（主要為肉制品）已經(jīng)躍居世界第一位。據(jù)專家預(yù)測(cè)，隨著我國(guó)居民生活水平的提高和消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，肉制品將成為未來(lái)居民的肉類消費(fèi)主流，到 2010年，我國(guó)的肉制品產(chǎn)量將達(dá)到 1200萬(wàn)噸，表明肉制品有著巨大的市場(chǎng)空間和發(fā)展?jié)摿Α，F(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)肉制品供應(yīng)鏈中，從養(yǎng)殖場(chǎng)到餐桌，需經(jīng)過養(yǎng)殖生產(chǎn)、肉制品加工與商品流通等諸多環(huán)節(jié)。供應(yīng)鏈上的每一個(gè)環(huán)節(jié)，尤其是配送環(huán)節(jié)，都可能因肉制品的溫度變化而使得肉制品變質(zhì)，因肉制品受到微生物侵蝕或有害物質(zhì)污染而使得肉制品對(duì)人體有毒有害，因此肉制品配送的質(zhì)量安全管理直接關(guān)系到廣大消費(fèi)者的身體健康與人身安全。為此，如何通過對(duì)某肉制品加工企業(yè)的配送管理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，重點(diǎn)分析肉制品配送的質(zhì)量安全隱患，研究肉制品的產(chǎn)品特性，提出肉制品配送的質(zhì)量安全管理對(duì)策成為肉制品企業(yè)的重中之重。思考題：對(duì)于肉制品企業(yè)的配送質(zhì)量管理應(yīng)該如何采取措施？9.1 配送質(zhì)量管理概述9.1.1 質(zhì)量人們對(duì)質(zhì)量的理解通常是指產(chǎn)品質(zhì)量。這是狹義的質(zhì)量含義，而廣義的質(zhì)量是指產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求的一切特征和特性的總和，包括產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和工作質(zhì)量。1產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品滿足社會(huì)和人們需要所具備的特性，是反映最終產(chǎn)品質(zhì)量水平的質(zhì)量特性值。反映產(chǎn)品質(zhì)量特性的指標(biāo)可分為性能指標(biāo)、可靠性指標(biāo)、安全性指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)、適用性指標(biāo)、環(huán)保性指標(biāo)等種類。各類指標(biāo)構(gòu)成產(chǎn)品的整體特性和質(zhì)量水平。在不同環(huán)境情況下，產(chǎn)品質(zhì)量特性指標(biāo)所要求的側(cè)重點(diǎn)也有所不同。2工程質(zhì)量工程質(zhì)量是指工序能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力，是企業(yè)為保證提供合格產(chǎn)品而具備的全部手段和條件所達(dá)到的水平，反映的是企業(yè)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)水平和能力。它包括企業(yè)的人員、設(shè)備、材料、方法、測(cè)量工具和手段、生產(chǎn)環(huán)境等因素。3工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指企業(yè)的管理工作、技術(shù)工作、組織工作為達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的水平和能力，是企業(yè)技術(shù)工作和組織管理工作以及銷售服務(wù)過程中的工作對(duì)產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求的保證程度。盡管產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和工作質(zhì)量是三個(gè)不同的范疇，但三者之間密切聯(lián)系、相互影響。產(chǎn)品質(zhì)量是通過提高工作質(zhì)量、改善工程質(zhì)量來(lái)得以保證和實(shí)現(xiàn)的。工程質(zhì)量是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的直接保證，并通過工作質(zhì)量得以改善和提高。工作質(zhì)量存在于企業(yè)設(shè)計(jì)、運(yùn)作、組織與管理的全部過程之中，并通過工程質(zhì)量體現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量，并使產(chǎn)品質(zhì)量得到改善和提高。因此，物流企業(yè)必須提高產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和工作質(zhì)量，建立全面的質(zhì)量概念。9.1.2 配送質(zhì)量根據(jù) GB 65831994中對(duì) “質(zhì)量”的定義，可以將 “配送質(zhì)量”的含義理解為：反映配送活動(dòng)過程中滿足客戶明確和隱含需要的能力的特性的總和。配送是物質(zhì)的小范圍空間轉(zhuǎn)移，它涉及到物流的大部分業(yè)務(wù)，甚至可以說是一個(gè)小范圍的物流系統(tǒng)。而從一般意義上講，凡具有使用價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，都要涉及質(zhì)量問題。配送質(zhì)量是指物流企業(yè)向社會(huì)提供的配送服務(wù)能夠滿足客戶需要的程度。配送服務(wù)是物流企業(yè)的產(chǎn)品，是無(wú)形的。與有形產(chǎn)品相比，配送服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征是具有不可感知性。配送活動(dòng)發(fā)生前，客戶往往很難確定所能得到的配送質(zhì)量；配送活動(dòng)發(fā)生后，客戶也難以對(duì)配送質(zhì)量做出客觀評(píng)價(jià)和標(biāo)準(zhǔn)核定，也難以用檢測(cè)手段進(jìn)行檢測(cè)，而只能根據(jù)一定時(shí)期內(nèi)的質(zhì)量數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)分析和評(píng)價(jià)。從過程來(lái)看，配送無(wú)需對(duì)貨物本身進(jìn)行太多的加工。但如果保管不當(dāng)，就會(huì)對(duì)貨物的質(zhì)量產(chǎn)生影響。因此，配送質(zhì)量是關(guān)系到物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的重要因素。從滿足客戶需要的角度來(lái)分析，配送質(zhì)量的優(yōu)劣主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：1質(zhì)量方面在付出同等費(fèi)用的情況下，客戶總希望得到更好的服務(wù)，因此都會(huì)結(jié)合貨物的具體特征對(duì)各種配送工具的功能性、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性都會(huì)做出詳細(xì)的比較分析。配送產(chǎn)品的質(zhì)量反映了客戶物質(zhì)方面的要求。2數(shù)量方面根據(jù)配送物質(zhì)的數(shù)量要求和配送工具的情況，綜合考慮配送需求，以求降低配送費(fèi)用。3時(shí)間方面盡量縮短貨物待運(yùn)和在途時(shí)間，加速貨物流通，滿足物質(zhì)的市場(chǎng)供給；確保準(zhǔn)時(shí)性，合理的配送間隔和發(fā)貨密度，保證物質(zhì)流動(dòng)的暢通和及時(shí)；盡量做到門對(duì)門服務(wù)，必要時(shí)可提供特殊的及時(shí)配送服務(wù)。4價(jià)格方面有兩種類型的客戶，一類希望尋找價(jià)格低的承運(yùn)人，另一類希望提出特殊、高端的運(yùn)輸服務(wù)。前一類客戶的目的是獲得基本服務(wù)，以較低價(jià)位、保質(zhì)保量按時(shí)交貨。后一類客戶為了實(shí)現(xiàn)自己的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，寧可為特殊的配送服務(wù)承擔(dān)額外、特殊的價(jià)位。5服務(wù)方面客戶在接受配送服務(wù)的過程中，貨物將經(jīng)過裝卸作業(yè)人員、駕駛?cè)藛T、分揀人員、信息跟蹤人員、單證簽發(fā)人員等全面系統(tǒng)的全過程服務(wù)，這些人員的經(jīng)驗(yàn)及責(zé)任心也是影響配送質(zhì)量的一個(gè)重要因素。由于涉及到事前價(jià)格、班次及事中貨物跟蹤、事后運(yùn)價(jià)核算等一系列的查詢處理工作，貨主還希望得到快速反應(yīng)、態(tài)度和諧、手續(xù)簡(jiǎn)單方便的軟性服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量反映了客戶精神方面的質(zhì)量要求。9.1.3 配送質(zhì)量管理的基本工作配送質(zhì)量管理的基本工作主要包括以下幾方面：1.加強(qiáng)全體職工的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理水平，建立必要的管理組織和管理制度質(zhì)量管理工作是在配送的每一個(gè)過程中體現(xiàn)的，因此，質(zhì)量工作應(yīng)是整個(gè)配送組織的事情。但是，正因?yàn)楦鱾€(gè)過程都有其獨(dú)特的功能，往往在操作時(shí)只注重實(shí)現(xiàn)這一獨(dú)特的功能，如完成裝卸、搬運(yùn)等任務(wù)，而忽視質(zhì)量管理。另外，配送過程的連續(xù)性，又很難明確區(qū)分質(zhì)量狀況和質(zhì)量責(zé)任。所以，建立一個(gè)統(tǒng)籌的質(zhì)量組織，實(shí)行質(zhì)量管理的規(guī)劃、協(xié)調(diào)、組織、監(jiān)督是十分必要的。另外，在各個(gè)過程中建立質(zhì)量小組并通過質(zhì)量小組帶動(dòng)全員、全過程的質(zhì)量管理也是很重要的方式。（1）增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理水平。通過對(duì)全員進(jìn)行培訓(xùn)教育，使全體人員的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理能力達(dá)到一定的水平。質(zhì)量管理全員培訓(xùn)使質(zhì)量意識(shí)和技術(shù)、技能兩者并重，否則，單有意識(shí)而無(wú)能力，僅有能力而無(wú)責(zé)任心都是搞不好質(zhì)量管理的。（2）建立必要的管理組織。質(zhì)量管理組織分兩方面，即領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)與群眾組織。要有領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，同時(shí)又有領(lǐng)導(dǎo)分工管理。其責(zé)任是進(jìn)行宣傳、教育、培訓(xùn)、計(jì)劃、實(shí)施和檢查。為體現(xiàn)全員性和全面性，要求每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人都要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，建立質(zhì)量管理小組。2.做好配送質(zhì)量管理的信息工作配送過程涉及的范圍比生產(chǎn)過程更廣，信息傳遞距離更遠(yuǎn)，收集難度大，及時(shí)性差。為了解決這個(gè)問題，應(yīng)采取管理、技術(shù)等方面的辦法，建立有效的質(zhì)量信息系統(tǒng)，彼此對(duì)配送實(shí)行動(dòng)態(tài)的管理。為提高質(zhì)量保證程度，要建立合理的信息管理網(wǎng)絡(luò)，用以指導(dǎo)配送質(zhì)量管理工作。3.做好實(shí)施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量管理的主要基礎(chǔ)工作包括以下幾方面：（1）標(biāo)準(zhǔn)化工作。標(biāo)準(zhǔn)化是開展配送質(zhì)量管理的依據(jù)之一。在標(biāo)準(zhǔn)化中，要具體制定各項(xiàng)工作的質(zhì)量要求、工作規(guī)范、質(zhì)量檢查方法，各項(xiàng)工作的結(jié)果，都要在標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)定范圍內(nèi)。因此，搞配送質(zhì)量管理時(shí)，要花費(fèi)很大力氣制定標(biāo)準(zhǔn)。（2）制度化。將質(zhì)量管理作為配送的一項(xiàng)永久性工作，必須有制度的保證。建立協(xié)作體制、建立質(zhì)量管理小組都是制度化的一部分。要使制度程序化，以便于了解、便于執(zhí)行、便于檢查。制度化的另一個(gè)重要方式是建立責(zé)任制，在崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，或在崗位責(zé)任制的內(nèi)容中，訂立或包含質(zhì)量責(zé)任，使質(zhì)量責(zé)任能在日常的細(xì)微工作中體現(xiàn)出來(lái)。4.開發(fā)差錯(cuò)預(yù)防體系配送過程中的差錯(cuò)問題是影響配送質(zhì)量的主要因素。由于配送商品數(shù)量大，操作程序多，差錯(cuò)的發(fā)生可能性很大，因此，建立差錯(cuò)預(yù)防體系也是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。根據(jù)國(guó)內(nèi)外已經(jīng)有的這方面實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，差錯(cuò)預(yù)防體系的建立有以下幾方面的工作：（1）配送中心庫(kù)存貨物的調(diào)整。對(duì)存儲(chǔ)區(qū)進(jìn)行規(guī)劃調(diào)整，以將庫(kù)存商品有序地放置，能準(zhǔn)確地、方便地進(jìn)行存取。我國(guó)的四號(hào)定位等方式便是有效的方式；在國(guó)外常用不同顏色進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以有序放置和有效區(qū)分；靈活利用不同貨架、貨倉(cāng)等放置貨位也是一個(gè)很有效的辦法。（2）運(yùn)用新技術(shù)?，F(xiàn)在已開發(fā)的條碼系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)，配合便攜式掃描儀可準(zhǔn)確無(wú)誤地確認(rèn)商品。采用電子計(jì)算機(jī)控制的分揀系統(tǒng)和采用電子計(jì)算機(jī)控制的存儲(chǔ)系統(tǒng)都是避免差錯(cuò)的有效方式。（3）建立智能配送系統(tǒng)。建立能對(duì)配送過程全部活動(dòng)進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)測(cè)的系統(tǒng)，就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題而防止差錯(cuò)持續(xù)或差錯(cuò)發(fā)展，進(jìn)而再尋找差錯(cuò)產(chǎn)生源頭，予以解決。9.2 配送質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)配送質(zhì)量是配送企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)效果的綜合反映，是配送活動(dòng)的最終目的。配送質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)主要表現(xiàn)在運(yùn)輸?shù)陌踩?、完整性、?jīng)濟(jì)性、及時(shí)性、方便性、服務(wù)性等方面。1.安全性評(píng)價(jià)指標(biāo) 安全性是配送質(zhì)量的首要特性，是工作質(zhì)量的集中體現(xiàn)。它包括貨物安全和車輛運(yùn)行安全，如果配送過程中發(fā)生安全事故，就會(huì)造成貨物、車輛的損毀。2.完整性評(píng)價(jià)指標(biāo)完整性是配送質(zhì)量的基本特性，是指完全按照合同要求完成運(yùn)輸過程，而未造成貨物數(shù)量和質(zhì)量變化的特性。3.經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)指標(biāo)經(jīng)濟(jì)性是指以盡可能少的勞動(dòng)消耗實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的特性。它一方面要求企業(yè)制訂最佳配送方案，在保證質(zhì)量的前提下，降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，追求利潤(rùn)的最大化；另一方面，用戶要求企業(yè)提供安全及時(shí)的配送服務(wù)，而且費(fèi)用支出能公平合理，這是配送質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)特性。因此，企業(yè)必須在質(zhì)量管理上狠下功夫，不斷降低成本，同時(shí)確保貨物安全。4.及時(shí)性評(píng)價(jià)指標(biāo)及時(shí)性是配送質(zhì)量的時(shí)間特性，它包括三個(gè)方面：一是及時(shí)，在客戶需要的時(shí)間提供服務(wù)；二是準(zhǔn)時(shí)，按準(zhǔn)確的時(shí)間為客戶提供服務(wù)；三是省時(shí)，在保證安全的前提下，提高配送速度，縮短時(shí)間。配送企業(yè)應(yīng)在合同規(guī)定的期限內(nèi)（若無(wú)合同，則應(yīng)在客戶要求的期限或企業(yè)承諾的期限內(nèi)），將貨物送達(dá)目的地。配送的速度越快，資金周轉(zhuǎn)就越快，從面加快社會(huì)再生產(chǎn)過程，減少貨物的在途積壓和自然損耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于企業(yè)也可以加速車輛的周轉(zhuǎn)，提高設(shè)備利用率，相應(yīng)減少倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)模、運(yùn)輸車輛需要量。5.方便性評(píng)價(jià)指標(biāo)方便性是指盡可能地滿足客戶需求的特性，包括為客戶提供便利服務(wù)條件和服務(wù)過程的直達(dá)性、深入性等。如：手續(xù)簡(jiǎn)便、代辦包裝、儲(chǔ)存、中轉(zhuǎn)、交付、開展聯(lián)運(yùn)、取貨方便、信息公開和咨詢、貨物在途或終到查詢等。服務(wù)的方便性評(píng)價(jià)指標(biāo)不易量化，以貨主的主觀感受為重點(diǎn)。6.服務(wù)性評(píng)價(jià)指標(biāo)配送服務(wù)是為客戶服務(wù)的，服務(wù)性是配送質(zhì)量特征的綜合表現(xiàn)，一般包括滿足用戶物質(zhì)和精神兩個(gè)方面需求，或者說包括企業(yè)的服務(wù)條件和服務(wù)態(tài)度兩個(gè)方面。以下是一些常用的配送質(zhì)量管理指標(biāo)：1.配送服務(wù)水平指標(biāo)（1）服務(wù)水平指標(biāo)（F）F =滿足客戶要求配送次數(shù)/客戶要求配送總次數(shù)（2）滿足程度指標(biāo)（M）M =滿足客戶要求配送商品數(shù)量/客戶要求配送商品總數(shù)量（3）交貨水平指標(biāo)（J水）J水 =按交貨期交貨次數(shù)/總交貨次數(shù)（4）交貨期質(zhì)量指標(biāo)（J天），以實(shí)際交貨與規(guī)定交貨期相差日 （時(shí)）數(shù)表示，正號(hào)為提前交貨，負(fù)號(hào)為延遲交貨。J天 =規(guī)定交貨期 -實(shí)際交貨期（5）商品完好率指標(biāo)（W）W =交貨時(shí)完好商品量/配送商品總量100%或以缺損率表示（Q）Q=缺損商品量/配送商品總量（6）配送噸費(fèi)用指標(biāo)（C）C =總配送費(fèi)用/配送商品總量2.儲(chǔ)存作業(yè)質(zhì)量指標(biāo)（1）倉(cāng)庫(kù)吞吐能力實(shí)現(xiàn)率（T）T =計(jì)劃期內(nèi)實(shí)際吞吐量/倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)吞吐量（2）商品收發(fā)正確率（S）S =某批吞吐量 -出現(xiàn)差錯(cuò)量/同批吞吐量100%（3）商品完好率 （W 庫(kù)）W 庫(kù) =某批商品庫(kù)存量 -出現(xiàn)缺損商品量/某批商品庫(kù)存量100%（4）庫(kù)存商品缺損率（Q庫(kù)）Q庫(kù) =某批商品缺損量/該批商品總量100%（5）倉(cāng)庫(kù)面積利用率（M）M =庫(kù)房?jī)?nèi)存儲(chǔ)商品面積/庫(kù)房使用面積100%（6）倉(cāng)庫(kù)利用率 （R）R =存儲(chǔ)商品實(shí)際數(shù)量或容積/設(shè)計(jì)庫(kù)存數(shù)量或容積100%（7）設(shè)備完好率 （W設(shè)）W設(shè)=計(jì)劃期內(nèi)設(shè)備完好臺(tái)數(shù)/同期設(shè)備總臺(tái)數(shù)100%（8）設(shè)備利用率 （L）L =全部設(shè)備實(shí)際工作時(shí)數(shù)/設(shè)備工作總能力（時(shí)數(shù)）100%（9）倉(cāng)儲(chǔ)噸成本 （C倉(cāng)）C倉(cāng) =倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用/庫(kù)存量3.運(yùn)輸作業(yè)質(zhì)量指標(biāo)（1）正點(diǎn)運(yùn)輸率 （Z）Z =正點(diǎn)運(yùn)輸次數(shù)/運(yùn)輸總次數(shù)100%（2）滿載率 （M運(yùn)）M運(yùn) =車輛實(shí)際裝載量/車輛裝載能力100%（3）運(yùn)力利用率（Y）Y =實(shí)際運(yùn)輸量/往返運(yùn)輸能力100%9.3 配送商品的質(zhì)量保證9.3.1 影響商品質(zhì)量變化的因素影響商品質(zhì)量變化的因素很多，但歸結(jié)起來(lái)主要是內(nèi)因和外因兩方面因素。1.內(nèi)部因素商品自身的特性是商品發(fā)生變化的內(nèi)因，主要包括商品的化學(xué)成分、物理形態(tài)、理化性質(zhì)、機(jī)械及工藝性質(zhì)等，它們之間相互聯(lián)系，彼此影響，構(gòu)成一個(gè)統(tǒng)一體。（1）化學(xué)成分。不同化學(xué)成分及其不同的含量，既影響商品的基本性質(zhì)，又影響商品抵抗外界自然因素侵蝕的能力。（2）結(jié)構(gòu)形態(tài)。商品的結(jié)構(gòu)有兩個(gè)方面，一個(gè)方面是宏觀結(jié)構(gòu)，另一個(gè)方面是微觀結(jié)構(gòu)。宏觀結(jié)構(gòu)主要是指外觀形態(tài)，如彎形鑄造件的彎處，因機(jī)械應(yīng)力影響使彎處易生銹。另外，由于外觀形態(tài)的多樣化，要根據(jù)形態(tài)結(jié)構(gòu)合理堆碼，以防機(jī)械變化發(fā)生。商品的微觀結(jié)構(gòu)，對(duì)商品的性質(zhì)影響也很大，有些商品的分子組成和分子量完全相同，但是由于微觀結(jié)構(gòu)不同，性質(zhì)就有很大差別。（3）商品性質(zhì)。商品的性質(zhì)是由商品的組成成分和結(jié)構(gòu)決定的，主要包括商品的物理性質(zhì)和力學(xué)性質(zhì)。商品的物理性質(zhì)是指商品的形態(tài)、結(jié)構(gòu)在外界條件作用下，發(fā)生不改變商品本質(zhì)變化的性質(zhì)，如商品的吸濕性、導(dǎo)熱性和耐熱性。力學(xué)性質(zhì)是指商品的形態(tài)、結(jié)構(gòu)在外力作用下的反應(yīng)，是體現(xiàn)商品的適用性、堅(jiān)固耐久性的重要內(nèi)容，包括硬度、韌性、脆性、彈性等。2.外部因素影響商品質(zhì)量變化的外部因素主要有溫度、濕度、大氣、日光、生物和微生物等。空氣中的氧，是許多商品質(zhì)量變化的參與者，它占空氣體積的 1/5，其性質(zhì)非常活躍，能與許多商品發(fā)生作用，如銹蝕、燃燒、酸敗等。對(duì)鮮果、鮮菜等鮮活商品，生理生化活動(dòng)中的有氧呼吸需要氧，因此，要控制氧的影響，通?？梢圆扇∶芊獬涞虺涠趸嫉确椒ǎ愿艚^氧氣。日光是許多商品質(zhì)量變化的催化劑，特別是日光中的紫外線，由于其能量高，常誘發(fā)氧化反應(yīng)的進(jìn)行，使高分子發(fā)生老化，如感光紙發(fā)生光化學(xué)變化而失去使用價(jià)值。環(huán)境溫度對(duì)商品的質(zhì)變影響很大。通常當(dāng)溫度升高 10 ，反應(yīng)速度常提高 2 4倍。因此，溫度能加快或減緩商品質(zhì)變的速度。另外，溫度降低，也會(huì)造成某些商品的凍結(jié)現(xiàn)象。空氣的濕度，一般是指空氣的相對(duì)濕度。濕度適宜，可保持商品的正常含水量、外形或體態(tài)結(jié)構(gòu)以及重量。濕度下降，將使商品的正常含水量和重量減少，如果蔬、肥皂會(huì)發(fā)生干縮現(xiàn)象。若濕度過高，則會(huì)導(dǎo)致商品增重、結(jié)塊和溶化，同時(shí)也給微生物生長(zhǎng)帶來(lái)便利條件。9.3.2 配送商品質(zhì)量保證工作1.嚴(yán)格驗(yàn)收要防止商品在配送過程中發(fā)生各種不應(yīng)有的質(zhì)量變化，首先在商品進(jìn)入配送中心前要嚴(yán)格驗(yàn)收，弄清商品及其包裝的質(zhì)量狀況，對(duì)吸濕性商品要檢測(cè)其含水量是否超過安全水分，對(duì)有其他異常情況的商品要查清原因，針對(duì)具體情況進(jìn)行處理和采取救治措施，做到防微杜漸。2.科學(xué)分類與分區(qū)由于不同商品性能不同，對(duì)保管條件的要求也不同。如怕潮濕和易霉變、易生銹的商品，應(yīng)存放在較干燥的區(qū)域里；怕熱易熔化、發(fā)粘、揮發(fā)、變質(zhì)或易發(fā)生燃燒、爆炸的商品，應(yīng)存放在溫度較低的陰涼場(chǎng)所；一些既怕熱又怕凍，且需要較大濕度的商品，應(yīng)存放在冬暖夏涼的樓下庫(kù)房或地窖里。此外，性能相互抵觸或易串味的商品不能在同一區(qū)域混存，以免相互產(chǎn)生不良影響。尤其對(duì)于化學(xué)危險(xiǎn)物品，要嚴(yán)格按照有關(guān)部門的規(guī)定，分區(qū)分類安排儲(chǔ)存地點(diǎn)。3.加強(qiáng)溫濕度管理溫度和濕度對(duì)商品質(zhì)量變化的影響極大。各種商品由于其本身特性，對(duì)溫濕度一般都有一定的適應(yīng)范圍，超過這個(gè)范圍，商品質(zhì)量就會(huì)發(fā)生不同程度的變化。因此，應(yīng)根據(jù)商品的性能要求，適時(shí)采取密封、通風(fēng)、吸潮和其他控制與調(diào)節(jié)溫濕度的辦法，力求把溫濕度保持在適應(yīng)商品保管的范圍內(nèi)，以維護(hù)商品的質(zhì)量安全。4.加強(qiáng)檢查與監(jiān)控做好商品在配送過程中的檢查與監(jiān)控，對(duì)維護(hù)商品質(zhì)量安全具有重要作用。商品質(zhì)量發(fā)生變化，如不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取措施進(jìn)行救治，就會(huì)造成或擴(kuò)大損失。因此，對(duì)商品的質(zhì)量情況，應(yīng)該在日常監(jiān)控的基礎(chǔ)上，同時(shí)進(jìn)行定期或不定期的檢查。5.做好清潔衛(wèi)生工作配送環(huán)節(jié)不清潔，容易引起微生物、蟲類孳生繁殖，危害商品。因此，對(duì)配送中心的內(nèi)外環(huán)境應(yīng)經(jīng)常清掃，徹底鏟除雜草、垃圾等物，必要時(shí)使用藥劑殺滅微生物和潛伏的害蟲。9.4 配送服務(wù)質(zhì)量體系9.4.1 建立配送服務(wù)質(zhì)量體系的意義1.融入世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易一體化的需要國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO /TC176）于 1987年 3月正式發(fā)布了 ISO9000 90004系列質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)；1994年 7月發(fā)布了 ISO9000族質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。到目前為止，世界上已有 100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)相應(yīng)采用了這一標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)企業(yè)于 1992年正式采用這一標(biāo)準(zhǔn)，已有五千多家企業(yè)和兩萬(wàn)多種產(chǎn)品獲得了質(zhì)量認(rèn)證，還有一大批企業(yè)和產(chǎn)品正在認(rèn)證當(dāng)中。由此可見，按照 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證，已成為當(dāng)今國(guó)際服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)。配送企業(yè)屬于服務(wù)貿(mào)易的范疇，要把企業(yè)融入世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易一體化市場(chǎng)就必須實(shí)施 ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行認(rèn)證。這是認(rèn)證工作的重要性之一。2.獲得 ISO9000認(rèn)證，就獲得了通往一體化市場(chǎng)的通行證“入世”后，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)將進(jìn)一步向世界開放，國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的一體化，需要企業(yè)盡快實(shí)施 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證。實(shí)踐證明，凡屬注冊(cè)認(rèn)證的企業(yè)，都會(huì)在服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)開拓上取得優(yōu)勢(shì)，而沒有認(rèn)證的企業(yè)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將會(huì)失去本來(lái)已經(jīng)微弱的優(yōu)勢(shì)，最終被市場(chǎng)淘汰。3.實(shí)施 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，有利于提高管理水平，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力我國(guó)現(xiàn)有的物流企業(yè)，有相當(dāng)一部分是由傳統(tǒng)的倉(cāng)庫(kù)、車隊(duì)改制而來(lái)的，在內(nèi)部機(jī)制和運(yùn)作方式上對(duì)內(nèi)缺少凝聚力，對(duì)外缺少競(jìng)爭(zhēng)力。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)世界主要發(fā)達(dá)國(guó)家?guī)资陮?shí)施質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)性、廣泛的實(shí)用性。其核心是 “以法治企”，實(shí)施 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，將把企業(yè)的管理機(jī)制和管理程序納入法制軌道，進(jìn)行計(jì)算機(jī)程序管理，實(shí)施一整套現(xiàn)代化管理方法。從上海外貿(mào)系統(tǒng)一些已經(jīng)獲得認(rèn)證的企業(yè)的情況看，多數(shù)企業(yè)的內(nèi)部管理有質(zhì)的改變，業(yè)務(wù)有不同程度的發(fā)展?？傊瑢?shí)施 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)及其認(rèn)證，是配送企業(yè)在一體化市場(chǎng)的情況下，管理好企業(yè)并不斷發(fā)展的有效途徑。9.4.2 配送質(zhì)量體系要素的選擇ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，ISO9001、ISO9002、ISO9004為質(zhì)量保證模式，它們各自的內(nèi)容不同，證實(shí)的范圍、質(zhì)量體系要素不同，是分別代表三種不同供方質(zhì)量的質(zhì)量保證模式。配送企業(yè)在實(shí)施，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)在了解各種保證模式內(nèi)容的基礎(chǔ)上，從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，對(duì)質(zhì)量保證模式和質(zhì)量體系要素進(jìn)行恰當(dāng)?shù)倪x擇。通過實(shí)施和認(rèn)證，達(dá)到提高配送企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的目的。1.配送服務(wù)應(yīng)選擇的質(zhì)量保證模式物流企業(yè)通常選擇的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)一般都是 ISO9002，這是因?yàn)?ISO9002適宜于服務(wù)性企業(yè)。配送企業(yè)是為生產(chǎn)工廠、銷售商、代理商提供全過程的配送服務(wù)的，一般不涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程，選擇 ISO9002是比較合適的。2.配送質(zhì)量體系質(zhì)量要素的選擇ISO9002質(zhì)量保證模式中有 19個(gè)要素，構(gòu)成質(zhì)量保證體系，質(zhì)量保證體系各要素在實(shí)施中可全部采用，也可有選擇地采用。質(zhì)量體系要素的選用一般以企業(yè)選定的質(zhì)量保證模式為前提，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，經(jīng)與第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)協(xié)商，確定全部采用或增加刪減。3.配送服務(wù)實(shí)施質(zhì)量體系證實(shí)方式的選擇企業(yè)在選擇了質(zhì)量保證模式和質(zhì)量體系要素之后，有責(zé)任向客戶證實(shí)質(zhì)量體系的適用性和有效性。證實(shí)的程度大致可分為三種：證實(shí)程度較低的是“存在聲明”，即企業(yè)將實(shí)施質(zhì)量體系的要素及實(shí)施結(jié)果，向客戶作出口頭或文字說明；第二級(jí)是“文件證據(jù)”，即企業(yè)向客戶或認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供有關(guān)質(zhì)量體系的文件，并附以情況說明；第三級(jí)是“執(zhí)行見證”，是級(jí)別程度最高的證實(shí)，即企業(yè)向客戶或認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供相關(guān)體系的文件，并提供實(shí)施過程的質(zhì)量記錄等見證材料。9.4.3 配送質(zhì)量體系的建立實(shí)施質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，要使全體員工在熟悉 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，建立與其管理運(yùn)作相適應(yīng)的質(zhì)量體系，一步一個(gè)腳印地推進(jìn)，最后通過第三方認(rèn)證。這是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，應(yīng)有計(jì)劃、有組織、有步驟地進(jìn)行。通常情況下，整個(gè)認(rèn)證工作大致需要經(jīng)過五個(gè)階段，即前期準(zhǔn)備、確立質(zhì)量體系要做的工作、編寫質(zhì)量體系文件、質(zhì)量體系的運(yùn)行、質(zhì)量體系的注冊(cè)認(rèn)證等。（1）前期準(zhǔn)備。準(zhǔn)備的內(nèi)容包括：主要由領(lǐng)導(dǎo)層統(tǒng)一思想，作出實(shí)施認(rèn)證的決策；選擇合適的咨詢機(jī)構(gòu)；組織企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、中層干部學(xué)習(xí)培訓(xùn)，動(dòng)員全體員工投入認(rèn)證工作；成立貫標(biāo)小組或貫標(biāo)辦公室等。（2）確立質(zhì)量體系要做的工作。主要包括以下工作：貫標(biāo)辦公室和文件編寫人員深入學(xué)習(xí) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容；了解和收集企業(yè)現(xiàn)行服務(wù)貿(mào)易的運(yùn)作方法、規(guī)章制度、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)職權(quán)、有關(guān)法律、法令、法規(guī)、條例、規(guī)定，制定貫標(biāo)工作計(jì)劃，確定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，分解到各職能部門具體實(shí)施。（3）編寫質(zhì)量體系文件。質(zhì)量體系文件主要包括質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量體系程序以及其他質(zhì)量文件。編制的質(zhì)量文件應(yīng)有系統(tǒng)性、可操作性。（4）質(zhì)量體系的運(yùn)行。把質(zhì)量體系文件中的規(guī)定內(nèi)容，分配到部門、專業(yè)和崗位進(jìn)行實(shí)際運(yùn)作，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)糾正、修改，完善體系文件。（5）質(zhì)量體系的注冊(cè)認(rèn)證。企業(yè)在確認(rèn)自身的質(zhì)量體系達(dá)到了質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的要求后，向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證申請(qǐng)，對(duì)企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行預(yù)審，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)采取對(duì)策予以糾正，然后向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出正式認(rèn)證申請(qǐng)。認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查合格后，就可以獲得該機(jī)構(gòu)頒發(fā)的質(zhì)量體系認(rèn)證證書，有效期一般為 3年，每年要進(jìn)行 1 2次監(jiān)督式審核，如發(fā)現(xiàn)重大問題，則有可能被暫?；蛉∠J(rèn)證資格。因此，企業(yè)應(yīng)定期開展質(zhì)量審核和管理評(píng)審，保持質(zhì)量體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。9.5 配送質(zhì)量管理的常用方法質(zhì)量管理中廣泛使用各種方法，統(tǒng)計(jì)方法是重要的組成部分。常用的質(zhì)量管理方法有包括因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表等。近年來(lái)又有很多新方法得到了廣泛的關(guān)注，具體包括：質(zhì)量功能展開、田口方法、故障模式和影響分析、頭腦風(fēng)暴法、六西格瑪法、水平對(duì)比法、業(yè)務(wù)流程再造等。本節(jié)主要介紹一些常用統(tǒng)計(jì)檢查方法。在配送的許多環(huán)節(jié)中，常要利用檢查方法對(duì)配送服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量進(jìn)行判斷。同時(shí)，檢查也是為質(zhì)量管理提供數(shù)據(jù)的重要工作。在采用協(xié)作方式進(jìn)行質(zhì)量管理時(shí)，必須了解協(xié)作企業(yè)的質(zhì)量管理水平及質(zhì)量保證能力。這就需要知道對(duì)方在管理過程中對(duì)配送對(duì)象的檢查，要求協(xié)作企業(yè)互相間對(duì)檢查都有所了解。但是，在配送工作中，使用檢查方法較多的還是進(jìn)貨環(huán)節(jié)。進(jìn)貨檢查是進(jìn)貨驗(yàn)收的一項(xiàng)主要內(nèi)容。檢查方法的主要內(nèi)容如下：9.5.1 決定是否進(jìn)行質(zhì)量檢查是否對(duì)到貨的質(zhì)量或倉(cāng)庫(kù)存貨的質(zhì)量進(jìn)行檢查，這是需慎重決定的事。進(jìn)行檢查要付出相應(yīng)的費(fèi)用并要花費(fèi)一定的時(shí)間，不進(jìn)行檢查，則要冒一定風(fēng)險(xiǎn)。所以，要按以下情況作出是否檢查的判斷：（1）上一環(huán)節(jié)有可靠的質(zhì)量管理系統(tǒng)和符合要求的工程能力，則可完全信賴，決定免檢。這樣，既對(duì)到貨的質(zhì)量有充分把握，又可節(jié)省檢查費(fèi)用、人力和時(shí)間，簡(jiǎn)化驗(yàn)收程序。（2）到貨中有不合格品存在，使用時(shí)可能造成一定的損失。在對(duì)損失的程度和費(fèi)用有充分了解的前提下，如果檢查的費(fèi)用大大高于使用不合格品所造成損失的費(fèi)用，則可決定免檢。但是，如果檢查費(fèi)用不是大大高于損失費(fèi)用，而是高一些或兩者關(guān)系不清，則一般以檢查為好。（3）按一般的情報(bào)或預(yù)估的不合格品率 P 大大低于損益分歧點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的不合格品率P0，則可肯定，免檢在經(jīng)濟(jì)上是合算的，可決定免檢。9.5.2決定檢查方式經(jīng)過上述分析，決定應(yīng)在驗(yàn)收時(shí)進(jìn)行檢查的物資批次后，還需要決定對(duì)物資質(zhì)量采取什么樣的檢查方式。一般說來(lái)，檢查分全檢及抽檢兩種。決定全檢或抽檢的依據(jù)如下：1. 全檢。有以下幾種情況時(shí)應(yīng)進(jìn)行全檢：第一，不允許混入一個(gè)不合格品，否則就會(huì)對(duì)使用造成極大的危害。異常貴重的物資，如果混入一個(gè)不合格品也會(huì)造成很大的經(jīng)濟(jì)損失。第二，當(dāng)檢查費(fèi)用很低時(shí)，即使全檢也無(wú)需付出太多的費(fèi)用，為了不承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，可決定全檢。第三，如果按一般的情報(bào)或預(yù)估，可以大致肯定 P 大大高于 P0，則應(yīng)進(jìn)行全檢，以剔除不合格品。第四，貨物批量較小，沒有抽樣檢查的價(jià)值，則應(yīng)決定全檢。2.抽檢。抽檢即抽樣檢查，是從貨物批中隨機(jī)抽取一定數(shù)量的試樣（子樣），通過對(duì)試樣的檢查來(lái)判斷到貨批（母體）的質(zhì)量。有以下幾種情況時(shí)應(yīng)進(jìn)行抽檢；第一，檢查需要破壞被檢物，或者會(huì)降低被檢物的使用價(jià)值，就不允許全檢。第二，檢查費(fèi)用高，如果全檢，耗費(fèi)太大。第三，時(shí)間緊迫，力量不足，不允許實(shí)施全檢。第四，如果根據(jù)一般情報(bào)或預(yù)估的不合格品率 P，不是明確地肯定大于或小于 P0。第五，到貨批量太大，無(wú)法進(jìn)行全檢。第六，檢查項(xiàng)目太多，不可能全部實(shí)施檢查。第七，全數(shù)檢查的結(jié)果，會(huì)形成供貨單位的依賴情緒，不利于促進(jìn)供貨單位質(zhì)量系統(tǒng)的改進(jìn)，可決定抽檢。9.5.3 決定抽樣方式確定進(jìn)行抽樣檢查之后，還要決定如何抽樣，采取何種抽取層次及數(shù)量等問題。1.如何抽樣抽樣的方法分有意抽樣及隨機(jī)抽樣兩種。有意抽樣是抽取有代表性的樣品，抽樣檢查的結(jié)果往往夸大了母體的問題，子樣不能充分反映母體的情況，因此，在一般檢查中不主張采用。但是，在某些特殊情況下，例如只想了解到貨批中有或沒有不合格品，或者要求特別嚴(yán)的到貨，只要混有不合格品，到貨批則不合格，在這種情況下，可采用有意抽樣，以盡快得出結(jié)果。在配送管理工作中，往往由于供需雙方在抽樣時(shí)都采用了有意抽樣的辦法，一方有意抽取質(zhì)量好的，另一方有意抽取質(zhì)量差的，容易造成雙方的爭(zhēng)執(zhí)。就我國(guó)當(dāng)前的實(shí)際情況，為了促使產(chǎn)品質(zhì)量的提高，應(yīng)當(dāng)特別防止主觀因素的干擾，不提倡有意抽樣的方法。隨機(jī)抽樣是運(yùn)用統(tǒng)計(jì)手法進(jìn)行檢查的現(xiàn)代方法，如抽簽一樣，從到貨中抽取試樣。這樣做可以使到貨批中的任一部分都有相同的機(jī)會(huì)（概率）出現(xiàn)在試樣中，試樣檢查的結(jié)果排除了某些主觀因素的干擾，對(duì)母體有較強(qiáng)的代表性。所以，一般的到貨抽樣檢查，采取隨機(jī)抽樣為好。2.抽樣層次及數(shù)量確定了隨機(jī)抽樣的原則之后，還要解決抽樣的具體方式，即層次與數(shù)量問題。（1）一次抽樣。從到貨批中一次抽取足夠的檢查試樣，為保證抽檢的準(zhǔn)確性。抽樣數(shù)量一般不能太低，因而檢查工作量較大。一次抽樣的數(shù)量一般按標(biāo)準(zhǔn)及合同規(guī)定，或通過概率的方法確定。（2）二次抽樣。從到貨批中先抽取一定數(shù)量的試樣（試樣數(shù)低于按一次抽樣法的數(shù)目），如果能明確判定是否合格，則以此為結(jié)論，不再抽樣；如果第一次抽樣檢查結(jié)果不能明確判定是否合格，則第二次擴(kuò)大抽樣數(shù)量再進(jìn)行檢