第九章 配送質量管理.doc

第九章 配送質量管理本章要點 掌握配送質量的基本涵義； 掌握配送管理的基本工作； 掌握配送質量的基本評價指標； 理解配送商品的質量保證； 理解配送服務的質量體系構成； 掌握配送質量管理的常用方法?！鹃_篇案例】某肉制品企業(yè)的配送質量管理我國的肉制品主要分為生肉制品和熟肉制品兩大類。生肉制品主要是指冷卻肉。熟肉制品主要是指以畜禽肉為原料，經(jīng)選料、修割、腌制、調味和填充（或成型）后再經(jīng)醬、鹵、熏、燒、烤或蒸煮等工藝熟化（或不熟化）而成的方便食品。根據(jù)加工工藝和產(chǎn)品口味，還可以細分為腌臘制品、醬鹵制品、熏燒烤制品、火腿制品、香腸制品、肉干制品、油炸制品、罐頭制品和其他制品等九類。進入 21世紀，我國的肉制品產(chǎn)銷量一直保持著強勁的增長勢頭。2001年我國肉類總產(chǎn)量（主要為肉制品）已經(jīng)躍居世界第一位。據(jù)專家預測，隨著我國居民生活水平的提高和消費習慣的轉變，肉制品將成為未來居民的肉類消費主流，到 2010年，我國的肉制品產(chǎn)量將達到 1200萬噸，表明肉制品有著巨大的市場空間和發(fā)展?jié)摿Α，F(xiàn)階段，國內(nèi)肉制品供應鏈中，從養(yǎng)殖場到餐桌，需經(jīng)過養(yǎng)殖生產(chǎn)、肉制品加工與商品流通等諸多環(huán)節(jié)。供應鏈上的每一個環(huán)節(jié)，尤其是配送環(huán)節(jié)，都可能因肉制品的溫度變化而使得肉制品變質，因肉制品受到微生物侵蝕或有害物質污染而使得肉制品對人體有毒有害，因此肉制品配送的質量安全管理直接關系到廣大消費者的身體健康與人身安全。為此，如何通過對某肉制品加工企業(yè)的配送管理進行現(xiàn)場調研，重點分析肉制品配送的質量安全隱患，研究肉制品的產(chǎn)品特性，提出肉制品配送的質量安全管理對策成為肉制品企業(yè)的重中之重。思考題：對于肉制品企業(yè)的配送質量管理應該如何采取措施？9.1 配送質量管理概述9.1.1 質量人們對質量的理解通常是指產(chǎn)品質量。這是狹義的質量含義，而廣義的質量是指產(chǎn)品、過程或服務滿足規(guī)定要求的一切特征和特性的總和，包括產(chǎn)品質量、工程質量和工作質量。1產(chǎn)品質量產(chǎn)品質量是指產(chǎn)品滿足社會和人們需要所具備的特性，是反映最終產(chǎn)品質量水平的質量特性值。反映產(chǎn)品質量特性的指標可分為性能指標、可靠性指標、安全性指標、經(jīng)濟性指標、適用性指標、環(huán)保性指標等種類。各類指標構成產(chǎn)品的整體特性和質量水平。在不同環(huán)境情況下，產(chǎn)品質量特性指標所要求的側重點也有所不同。2工程質量工程質量是指工序能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力，是企業(yè)為保證提供合格產(chǎn)品而具備的全部手段和條件所達到的水平，反映的是企業(yè)對產(chǎn)品服務達到質量標準的技術水平和能力。它包括企業(yè)的人員、設備、材料、方法、測量工具和手段、生產(chǎn)環(huán)境等因素。3工作質量工作質量是指企業(yè)的管理工作、技術工作、組織工作為達到質量標準和提高產(chǎn)品質量的水平和能力，是企業(yè)技術工作和組織管理工作以及銷售服務過程中的工作對產(chǎn)品達到質量要求的保證程度。盡管產(chǎn)品質量、工程質量和工作質量是三個不同的范疇，但三者之間密切聯(lián)系、相互影響。產(chǎn)品質量是通過提高工作質量、改善工程質量來得以保證和實現(xiàn)的。工程質量是對產(chǎn)品質量的直接保證，并通過工作質量得以改善和提高。工作質量存在于企業(yè)設計、運作、組織與管理的全部過程之中，并通過工程質量體現(xiàn)為產(chǎn)品質量，并使產(chǎn)品質量得到改善和提高。因此，物流企業(yè)必須提高產(chǎn)品質量、工程質量和工作質量，建立全面的質量概念。9.1.2 配送質量根據(jù) GB 65831994中對 “質量”的定義，可以將 “配送質量”的含義理解為：反映配送活動過程中滿足客戶明確和隱含需要的能力的特性的總和。配送是物質的小范圍空間轉移，它涉及到物流的大部分業(yè)務，甚至可以說是一個小范圍的物流系統(tǒng)。而從一般意義上講，凡具有使用價值的產(chǎn)品和服務，都要涉及質量問題。配送質量是指物流企業(yè)向社會提供的配送服務能夠滿足客戶需要的程度。配送服務是物流企業(yè)的產(chǎn)品，是無形的。與有形產(chǎn)品相比，配送服務產(chǎn)品的最基本特征是具有不可感知性。配送活動發(fā)生前，客戶往往很難確定所能得到的配送質量；配送活動發(fā)生后，客戶也難以對配送質量做出客觀評價和標準核定，也難以用檢測手段進行檢測，而只能根據(jù)一定時期內(nèi)的質量數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計分析和評價。從過程來看，配送無需對貨物本身進行太多的加工。但如果保管不當，就會對貨物的質量產(chǎn)生影響。因此，配送質量是關系到物流企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的重要因素。從滿足客戶需要的角度來分析，配送質量的優(yōu)劣主要體現(xiàn)在以下五個方面：1質量方面在付出同等費用的情況下，客戶總希望得到更好的服務，因此都會結合貨物的具體特征對各種配送工具的功能性、可靠性、安全性、經(jīng)濟性都會做出詳細的比較分析。配送產(chǎn)品的質量反映了客戶物質方面的要求。2數(shù)量方面根據(jù)配送物質的數(shù)量要求和配送工具的情況，綜合考慮配送需求，以求降低配送費用。3時間方面盡量縮短貨物待運和在途時間，加速貨物流通，滿足物質的市場供給；確保準時性，合理的配送間隔和發(fā)貨密度，保證物質流動的暢通和及時；盡量做到門對門服務，必要時可提供特殊的及時配送服務。4價格方面有兩種類型的客戶，一類希望尋找價格低的承運人，另一類希望提出特殊、高端的運輸服務。前一類客戶的目的是獲得基本服務，以較低價位、保質保量按時交貨。后一類客戶為了實現(xiàn)自己的競爭戰(zhàn)略，寧可為特殊的配送服務承擔額外、特殊的價位。5服務方面客戶在接受配送服務的過程中，貨物將經(jīng)過裝卸作業(yè)人員、駕駛人員、分揀人員、信息跟蹤人員、單證簽發(fā)人員等全面系統(tǒng)的全過程服務，這些人員的經(jīng)驗及責任心也是影響配送質量的一個重要因素。由于涉及到事前價格、班次及事中貨物跟蹤、事后運價核算等一系列的查詢處理工作，貨主還希望得到快速反應、態(tài)度和諧、手續(xù)簡單方便的軟性服務。服務質量反映了客戶精神方面的質量要求。9.1.3 配送質量管理的基本工作配送質量管理的基本工作主要包括以下幾方面：1.加強全體職工的質量意識和質量管理水平，建立必要的管理組織和管理制度質量管理工作是在配送的每一個過程中體現(xiàn)的，因此，質量工作應是整個配送組織的事情。但是，正因為各個過程都有其獨特的功能，往往在操作時只注重實現(xiàn)這一獨特的功能，如完成裝卸、搬運等任務，而忽視質量管理。另外，配送過程的連續(xù)性，又很難明確區(qū)分質量狀況和質量責任。所以，建立一個統(tǒng)籌的質量組織，實行質量管理的規(guī)劃、協(xié)調、組織、監(jiān)督是十分必要的。另外，在各個過程中建立質量小組并通過質量小組帶動全員、全過程的質量管理也是很重要的方式。（1）增強職工的質量意識和質量管理水平。通過對全員進行培訓教育，使全體人員的質量意識和質量管理能力達到一定的水平。質量管理全員培訓使質量意識和技術、技能兩者并重，否則，單有意識而無能力，僅有能力而無責任心都是搞不好質量管理的。（2）建立必要的管理組織。質量管理組織分兩方面，即領導機構與群眾組織。要有領導機構，同時又有領導分工管理。其責任是進行宣傳、教育、培訓、計劃、實施和檢查。為體現(xiàn)全員性和全面性，要求每個環(huán)節(jié)每個人都要嚴把質量關，建立質量管理小組。2.做好配送質量管理的信息工作配送過程涉及的范圍比生產(chǎn)過程更廣，信息傳遞距離更遠，收集難度大，及時性差。為了解決這個問題，應采取管理、技術等方面的辦法，建立有效的質量信息系統(tǒng)，彼此對配送實行動態(tài)的管理。為提高質量保證程度，要建立合理的信息管理網(wǎng)絡，用以指導配送質量管理工作。3.做好實施質量管理的基礎工作質量管理的主要基礎工作包括以下幾方面：（1）標準化工作。標準化是開展配送質量管理的依據(jù)之一。在標準化中，要具體制定各項工作的質量要求、工作規(guī)范、質量檢查方法，各項工作的結果，都要在標準對產(chǎn)品質量的規(guī)定范圍內(nèi)。因此，搞配送質量管理時，要花費很大力氣制定標準。（2）制度化。將質量管理作為配送的一項永久性工作，必須有制度的保證。建立協(xié)作體制、建立質量管理小組都是制度化的一部分。要使制度程序化，以便于了解、便于執(zhí)行、便于檢查。制度化的另一個重要方式是建立責任制，在崗位責任制的基礎上，或在崗位責任制的內(nèi)容中，訂立或包含質量責任，使質量責任能在日常的細微工作中體現(xiàn)出來。4.開發(fā)差錯預防體系配送過程中的差錯問題是影響配送質量的主要因素。由于配送商品數(shù)量大，操作程序多，差錯的發(fā)生可能性很大，因此，建立差錯預防體系也是質量管理的基礎工作。根據(jù)國內(nèi)外已經(jīng)有的這方面實踐的經(jīng)驗來看，差錯預防體系的建立有以下幾方面的工作：（1）配送中心庫存貨物的調整。對存儲區(qū)進行規(guī)劃調整，以將庫存商品有序地放置，能準確地、方便地進行存取。我國的四號定位等方式便是有效的方式；在國外常用不同顏色進行標識，以有序放置和有效區(qū)分；靈活利用不同貨架、貨倉等放置貨位也是一個很有效的辦法。（2）運用新技術?，F(xiàn)在已開發(fā)的條碼系統(tǒng)應用技術，配合便攜式掃描儀可準確無誤地確認商品。采用電子計算機控制的分揀系統(tǒng)和采用電子計算機控制的存儲系統(tǒng)都是避免差錯的有效方式。（3）建立智能配送系統(tǒng)。建立能對配送過程全部活動進行核對、監(jiān)測的系統(tǒng)，就能及時發(fā)現(xiàn)問題而防止差錯持續(xù)或差錯發(fā)展，進而再尋找差錯產(chǎn)生源頭，予以解決。9.2 配送質量管理的評價指標配送質量是配送企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)效果的綜合反映，是配送活動的最終目的。配送質量評價指標主要表現(xiàn)在運輸?shù)陌踩?、完整性、?jīng)濟性、及時性、方便性、服務性等方面。1.安全性評價指標 安全性是配送質量的首要特性，是工作質量的集中體現(xiàn)。它包括貨物安全和車輛運行安全，如果配送過程中發(fā)生安全事故，就會造成貨物、車輛的損毀。2.完整性評價指標完整性是配送質量的基本特性，是指完全按照合同要求完成運輸過程，而未造成貨物數(shù)量和質量變化的特性。3.經(jīng)濟性評價指標經(jīng)濟性是指以盡可能少的勞動消耗實現(xiàn)產(chǎn)品價值的特性。它一方面要求企業(yè)制訂最佳配送方案，在保證質量的前提下，降低成本，提高經(jīng)濟效益，追求利潤的最大化；另一方面，用戶要求企業(yè)提供安全及時的配送服務，而且費用支出能公平合理，這是配送質量的經(jīng)濟特性。因此，企業(yè)必須在質量管理上狠下功夫，不斷降低成本，同時確保貨物安全。4.及時性評價指標及時性是配送質量的時間特性，它包括三個方面：一是及時，在客戶需要的時間提供服務；二是準時，按準確的時間為客戶提供服務；三是省時，在保證安全的前提下，提高配送速度，縮短時間。配送企業(yè)應在合同規(guī)定的期限內(nèi)（若無合同，則應在客戶要求的期限或企業(yè)承諾的期限內(nèi)），將貨物送達目的地。配送的速度越快，資金周轉就越快，從面加快社會再生產(chǎn)過程，減少貨物的在途積壓和自然損耗，提高經(jīng)濟效益。對于企業(yè)也可以加速車輛的周轉，提高設備利用率，相應減少倉儲規(guī)模、運輸車輛需要量。5.方便性評價指標方便性是指盡可能地滿足客戶需求的特性，包括為客戶提供便利服務條件和服務過程的直達性、深入性等。如：手續(xù)簡便、代辦包裝、儲存、中轉、交付、開展聯(lián)運、取貨方便、信息公開和咨詢、貨物在途或終到查詢等。服務的方便性評價指標不易量化，以貨主的主觀感受為重點。6.服務性評價指標配送服務是為客戶服務的，服務性是配送質量特征的綜合表現(xiàn)，一般包括滿足用戶物質和精神兩個方面需求，或者說包括企業(yè)的服務條件和服務態(tài)度兩個方面。以下是一些常用的配送質量管理指標：1.配送服務水平指標（1）服務水平指標（F）F =滿足客戶要求配送次數(shù)/客戶要求配送總次數(shù)（2）滿足程度指標（M）M =滿足客戶要求配送商品數(shù)量/客戶要求配送商品總數(shù)量（3）交貨水平指標（J水）J水 =按交貨期交貨次數(shù)/總交貨次數(shù)（4）交貨期質量指標（J天），以實際交貨與規(guī)定交貨期相差日 （時）數(shù)表示，正號為提前交貨，負號為延遲交貨。J天 =規(guī)定交貨期 -實際交貨期（5）商品完好率指標（W）W =交貨時完好商品量/配送商品總量100%或以缺損率表示（Q）Q=缺損商品量/配送商品總量（6）配送噸費用指標（C）C =總配送費用/配送商品總量2.儲存作業(yè)質量指標（1）倉庫吞吐能力實現(xiàn)率（T）T =計劃期內(nèi)實際吞吐量/倉庫設計吞吐量（2）商品收發(fā)正確率（S）S =某批吞吐量 -出現(xiàn)差錯量/同批吞吐量100%（3）商品完好率 （W 庫）W 庫 =某批商品庫存量 -出現(xiàn)缺損商品量/某批商品庫存量100%（4）庫存商品缺損率（Q庫）Q庫 =某批商品缺損量/該批商品總量100%（5）倉庫面積利用率（M）M =庫房內(nèi)存儲商品面積/庫房使用面積100%（6）倉庫利用率 （R）R =存儲商品實際數(shù)量或容積/設計庫存數(shù)量或容積100%（7）設備完好率 （W設）W設=計劃期內(nèi)設備完好臺數(shù)/同期設備總臺數(shù)100%（8）設備利用率 （L）L =全部設備實際工作時數(shù)/設備工作總能力（時數(shù)）100%（9）倉儲噸成本 （C倉）C倉 =倉儲費用/庫存量3.運輸作業(yè)質量指標（1）正點運輸率 （Z）Z =正點運輸次數(shù)/運輸總次數(shù)100%（2）滿載率 （M運）M運 =車輛實際裝載量/車輛裝載能力100%（3）運力利用率（Y）Y =實際運輸量/往返運輸能力100%9.3 配送商品的質量保證9.3.1 影響商品質量變化的因素影響商品質量變化的因素很多，但歸結起來主要是內(nèi)因和外因兩方面因素。1.內(nèi)部因素商品自身的特性是商品發(fā)生變化的內(nèi)因，主要包括商品的化學成分、物理形態(tài)、理化性質、機械及工藝性質等，它們之間相互聯(lián)系，彼此影響，構成一個統(tǒng)一體。（1）化學成分。不同化學成分及其不同的含量，既影響商品的基本性質，又影響商品抵抗外界自然因素侵蝕的能力。（2）結構形態(tài)。商品的結構有兩個方面，一個方面是宏觀結構，另一個方面是微觀結構。宏觀結構主要是指外觀形態(tài)，如彎形鑄造件的彎處，因機械應力影響使彎處易生銹。另外，由于外觀形態(tài)的多樣化，要根據(jù)形態(tài)結構合理堆碼，以防機械變化發(fā)生。商品的微觀結構，對商品的性質影響也很大，有些商品的分子組成和分子量完全相同，但是由于微觀結構不同，性質就有很大差別。（3）商品性質。商品的性質是由商品的組成成分和結構決定的，主要包括商品的物理性質和力學性質。商品的物理性質是指商品的形態(tài)、結構在外界條件作用下，發(fā)生不改變商品本質變化的性質，如商品的吸濕性、導熱性和耐熱性。力學性質是指商品的形態(tài)、結構在外力作用下的反應，是體現(xiàn)商品的適用性、堅固耐久性的重要內(nèi)容，包括硬度、韌性、脆性、彈性等。2.外部因素影響商品質量變化的外部因素主要有溫度、濕度、大氣、日光、生物和微生物等?？諝庵械难?，是許多商品質量變化的參與者，它占空氣體積的 1/5，其性質非?；钴S，能與許多商品發(fā)生作用，如銹蝕、燃燒、酸敗等。對鮮果、鮮菜等鮮活商品，生理生化活動中的有氧呼吸需要氧，因此，要控制氧的影響，通?？梢圆扇∶芊獬涞虺涠趸嫉确椒ǎ愿艚^氧氣。日光是許多商品質量變化的催化劑，特別是日光中的紫外線，由于其能量高，常誘發(fā)氧化反應的進行，使高分子發(fā)生老化，如感光紙發(fā)生光化學變化而失去使用價值。環(huán)境溫度對商品的質變影響很大。通常當溫度升高 10 ，反應速度常提高 2 4倍。因此，溫度能加快或減緩商品質變的速度。另外，溫度降低，也會造成某些商品的凍結現(xiàn)象。空氣的濕度，一般是指空氣的相對濕度。濕度適宜，可保持商品的正常含水量、外形或體態(tài)結構以及重量。濕度下降，將使商品的正常含水量和重量減少，如果蔬、肥皂會發(fā)生干縮現(xiàn)象。若濕度過高，則會導致商品增重、結塊和溶化，同時也給微生物生長帶來便利條件。9.3.2 配送商品質量保證工作1.嚴格驗收要防止商品在配送過程中發(fā)生各種不應有的質量變化，首先在商品進入配送中心前要嚴格驗收，弄清商品及其包裝的質量狀況，對吸濕性商品要檢測其含水量是否超過安全水分，對有其他異常情況的商品要查清原因，針對具體情況進行處理和采取救治措施，做到防微杜漸。2.科學分類與分區(qū)由于不同商品性能不同，對保管條件的要求也不同。如怕潮濕和易霉變、易生銹的商品，應存放在較干燥的區(qū)域里；怕熱易熔化、發(fā)粘、揮發(fā)、變質或易發(fā)生燃燒、爆炸的商品，應存放在溫度較低的陰涼場所；一些既怕熱又怕凍，且需要較大濕度的商品，應存放在冬暖夏涼的樓下庫房或地窖里。此外，性能相互抵觸或易串味的商品不能在同一區(qū)域混存，以免相互產(chǎn)生不良影響。尤其對于化學危險物品，要嚴格按照有關部門的規(guī)定，分區(qū)分類安排儲存地點。3.加強溫濕度管理溫度和濕度對商品質量變化的影響極大。各種商品由于其本身特性，對溫濕度一般都有一定的適應范圍，超過這個范圍，商品質量就會發(fā)生不同程度的變化。因此，應根據(jù)商品的性能要求，適時采取密封、通風、吸潮和其他控制與調節(jié)溫濕度的辦法，力求把溫濕度保持在適應商品保管的范圍內(nèi)，以維護商品的質量安全。4.加強檢查與監(jiān)控做好商品在配送過程中的檢查與監(jiān)控，對維護商品質量安全具有重要作用。商品質量發(fā)生變化，如不能及時發(fā)現(xiàn)并采取措施進行救治，就會造成或擴大損失。因此，對商品的質量情況，應該在日常監(jiān)控的基礎上，同時進行定期或不定期的檢查。5.做好清潔衛(wèi)生工作配送環(huán)節(jié)不清潔，容易引起微生物、蟲類孳生繁殖，危害商品。因此，對配送中心的內(nèi)外環(huán)境應經(jīng)常清掃，徹底鏟除雜草、垃圾等物，必要時使用藥劑殺滅微生物和潛伏的害蟲。9.4 配送服務質量體系9.4.1 建立配送服務質量體系的意義1.融入世界經(jīng)濟貿(mào)易一體化的需要國際標準組織質量管理和質量保證技術委員會（ISO /TC176）于 1987年 3月正式發(fā)布了 ISO9000 90004系列質量管理和質量保證標準；1994年 7月發(fā)布了 ISO9000族質量管理和質量保證標準。到目前為止，世界上已有 100多個國家和地區(qū)相應采用了這一標準。我國企業(yè)于 1992年正式采用這一標準，已有五千多家企業(yè)和兩萬多種產(chǎn)品獲得了質量認證，還有一大批企業(yè)和產(chǎn)品正在認證當中。由此可見，按照 ISO9000標準進行質量體系認證，已成為當今國際服務貿(mào)易領域的發(fā)展趨勢。配送企業(yè)屬于服務貿(mào)易的范疇，要把企業(yè)融入世界經(jīng)濟貿(mào)易一體化市場就必須實施 ISO9000質量標準并進行認證。這是認證工作的重要性之一。2.獲得 ISO9000認證，就獲得了通往一體化市場的通行證“入世”后，國內(nèi)市場將進一步向世界開放，國內(nèi)外市場的一體化，需要企業(yè)盡快實施 ISO9000標準和認證。實踐證明，凡屬注冊認證的企業(yè)，都會在服務質量和業(yè)務開拓上取得優(yōu)勢，而沒有認證的企業(yè)，在激烈的市場競爭中將會失去本來已經(jīng)微弱的優(yōu)勢，最終被市場淘汰。3.實施 ISO9000標準，有利于提高管理水平，增強企業(yè)競爭能力我國現(xiàn)有的物流企業(yè)，有相當一部分是由傳統(tǒng)的倉庫、車隊改制而來的，在內(nèi)部機制和運作方式上對內(nèi)缺少凝聚力，對外缺少競爭力。ISO9000標準是對世界主要發(fā)達國家?guī)资陮嵤┵|量管理和質量保證經(jīng)驗的總結，具有嚴謹?shù)目茖W性、廣泛的實用性。其核心是 “以法治企”，實施 ISO9000標準，將把企業(yè)的管理機制和管理程序納入法制軌道，進行計算機程序管理，實施一整套現(xiàn)代化管理方法。從上海外貿(mào)系統(tǒng)一些已經(jīng)獲得認證的企業(yè)的情況看，多數(shù)企業(yè)的內(nèi)部管理有質的改變，業(yè)務有不同程度的發(fā)展?？傊?，實施 ISO9000標準及其認證，是配送企業(yè)在一體化市場的情況下，管理好企業(yè)并不斷發(fā)展的有效途徑。9.4.2 配送質量體系要素的選擇ISO9000族標準中，ISO9001、ISO9002、ISO9004為質量保證模式，它們各自的內(nèi)容不同，證實的范圍、質量體系要素不同，是分別代表三種不同供方質量的質量保證模式。配送企業(yè)在實施，ISO9000族標準時，應在了解各種保證模式內(nèi)容的基礎上，從企業(yè)實際出發(fā)，對質量保證模式和質量體系要素進行恰當?shù)倪x擇。通過實施和認證，達到提高配送企業(yè)服務質量的目的。1.配送服務應選擇的質量保證模式物流企業(yè)通常選擇的質量保證模式標準一般都是 ISO9002，這是因為 ISO9002適宜于服務性企業(yè)。配送企業(yè)是為生產(chǎn)工廠、銷售商、代理商提供全過程的配送服務的，一般不涉及產(chǎn)品的設計和生產(chǎn)過程，選擇 ISO9002是比較合適的。2.配送質量體系質量要素的選擇ISO9002質量保證模式中有 19個要素，構成質量保證體系，質量保證體系各要素在實施中可全部采用，也可有選擇地采用。質量體系要素的選用一般以企業(yè)選定的質量保證模式為前提，根據(jù)企業(yè)的實際情況，經(jīng)與第三方認證機構協(xié)商，確定全部采用或增加刪減。3.配送服務實施質量體系證實方式的選擇企業(yè)在選擇了質量保證模式和質量體系要素之后，有責任向客戶證實質量體系的適用性和有效性。證實的程度大致可分為三種：證實程度較低的是“存在聲明”，即企業(yè)將實施質量體系的要素及實施結果，向客戶作出口頭或文字說明；第二級是“文件證據(jù)”，即企業(yè)向客戶或認證機構提供有關質量體系的文件，并附以情況說明；第三級是“執(zhí)行見證”，是級別程度最高的證實，即企業(yè)向客戶或認證機構提供相關體系的文件，并提供實施過程的質量記錄等見證材料。9.4.3 配送質量體系的建立實施質量保證標準，要使全體員工在熟悉 ISO9000標準內(nèi)容的基礎上，建立與其管理運作相適應的質量體系，一步一個腳印地推進，最后通過第三方認證。這是一項系統(tǒng)的工程，應有計劃、有組織、有步驟地進行。通常情況下，整個認證工作大致需要經(jīng)過五個階段，即前期準備、確立質量體系要做的工作、編寫質量體系文件、質量體系的運行、質量體系的注冊認證等。（1）前期準備。準備的內(nèi)容包括：主要由領導層統(tǒng)一思想，作出實施認證的決策；選擇合適的咨詢機構；組織企業(yè)高層領導、中層干部學習培訓，動員全體員工投入認證工作；成立貫標小組或貫標辦公室等。（2）確立質量體系要做的工作。主要包括以下工作：貫標辦公室和文件編寫人員深入學習 ISO9000標準的內(nèi)容；了解和收集企業(yè)現(xiàn)行服務貿(mào)易的運作方法、規(guī)章制度、組織機構、職責職權、有關法律、法令、法規(guī)、條例、規(guī)定，制定貫標工作計劃，確定質量方針，確定質量目標，分解到各職能部門具體實施。（3）編寫質量體系文件。質量體系文件主要包括質量手冊、質量體系程序以及其他質量文件。編制的質量文件應有系統(tǒng)性、可操作性。（4）質量體系的運行。把質量體系文件中的規(guī)定內(nèi)容，分配到部門、專業(yè)和崗位進行實際運作，發(fā)現(xiàn)問題應及時糾正、修改，完善體系文件。（5）質量體系的注冊認證。企業(yè)在確認自身的質量體系達到了質量保證模式標準的要求后，向認證機構提出認證申請，對企業(yè)質量體系運轉情況進行預審，發(fā)現(xiàn)問題應采取對策予以糾正，然后向認證機構提出正式認證申請。認證機構審查合格后，就可以獲得該機構頒發(fā)的質量體系認證證書，有效期一般為 3年，每年要進行 1 2次監(jiān)督式審核，如發(fā)現(xiàn)重大問題，則有可能被暫?；蛉∠J證資格。因此，企業(yè)應定期開展質量審核和管理評審，保持質量體系正常運轉，不斷提高服務質量。9.5 配送質量管理的常用方法質量管理中廣泛使用各種方法，統(tǒng)計方法是重要的組成部分。常用的質量管理方法有包括因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調查表等。近年來又有很多新方法得到了廣泛的關注，具體包括：質量功能展開、田口方法、故障模式和影響分析、頭腦風暴法、六西格瑪法、水平對比法、業(yè)務流程再造等。本節(jié)主要介紹一些常用統(tǒng)計檢查方法。在配送的許多環(huán)節(jié)中，常要利用檢查方法對配送服務質量和工作質量進行判斷。同時，檢查也是為質量管理提供數(shù)據(jù)的重要工作。在采用協(xié)作方式進行質量管理時，必須了解協(xié)作企業(yè)的質量管理水平及質量保證能力。這就需要知道對方在管理過程中對配送對象的檢查，要求協(xié)作企業(yè)互相間對檢查都有所了解。但是，在配送工作中，使用檢查方法較多的還是進貨環(huán)節(jié)。進貨檢查是進貨驗收的一項主要內(nèi)容。檢查方法的主要內(nèi)容如下：9.5.1 決定是否進行質量檢查是否對到貨的質量或倉庫存貨的質量進行檢查，這是需慎重決定的事。進行檢查要付出相應的費用并要花費一定的時間，不進行檢查，則要冒一定風險。所以，要按以下情況作出是否檢查的判斷：（1）上一環(huán)節(jié)有可靠的質量管理系統(tǒng)和符合要求的工程能力，則可完全信賴，決定免檢。這樣，既對到貨的質量有充分把握，又可節(jié)省檢查費用、人力和時間，簡化驗收程序。（2）到貨中有不合格品存在，使用時可能造成一定的損失。在對損失的程度和費用有充分了解的前提下，如果檢查的費用大大高于使用不合格品所造成損失的費用，則可決定免檢。但是，如果檢查費用不是大大高于損失費用，而是高一些或兩者關系不清，則一般以檢查為好。（3）按一般的情報或預估的不合格品率 P 大大低于損益分歧點所對應的不合格品率P0，則可肯定，免檢在經(jīng)濟上是合算的，可決定免檢。9.5.2決定檢查方式經(jīng)過上述分析，決定應在驗收時進行檢查的物資批次后，還需要決定對物資質量采取什么樣的檢查方式。一般說來，檢查分全檢及抽檢兩種。決定全檢或抽檢的依據(jù)如下：1. 全檢。有以下幾種情況時應進行全檢：第一，不允許混入一個不合格品，否則就會對使用造成極大的危害。異常貴重的物資，如果混入一個不合格品也會造成很大的經(jīng)濟損失。第二，當檢查費用很低時，即使全檢也無需付出太多的費用，為了不承擔風險，可決定全檢。第三，如果按一般的情報或預估，可以大致肯定 P 大大高于 P0，則應進行全檢，以剔除不合格品。第四，貨物批量較小，沒有抽樣檢查的價值，則應決定全檢。2.抽檢。抽檢即抽樣檢查，是從貨物批中隨機抽取一定數(shù)量的試樣（子樣），通過對試樣的檢查來判斷到貨批（母體）的質量。有以下幾種情況時應進行抽檢；第一，檢查需要破壞被檢物，或者會降低被檢物的使用價值，就不允許全檢。第二，檢查費用高，如果全檢，耗費太大。第三，時間緊迫，力量不足，不允許實施全檢。第四，如果根據(jù)一般情報或預估的不合格品率 P，不是明確地肯定大于或小于 P0。第五，到貨批量太大，無法進行全檢。第六，檢查項目太多，不可能全部實施檢查。第七，全數(shù)檢查的結果，會形成供貨單位的依賴情緒，不利于促進供貨單位質量系統(tǒng)的改進，可決定抽檢。9.5.3 決定抽樣方式確定進行抽樣檢查之后，還要決定如何抽樣，采取何種抽取層次及數(shù)量等問題。1.如何抽樣抽樣的方法分有意抽樣及隨機抽樣兩種。有意抽樣是抽取有代表性的樣品，抽樣檢查的結果往往夸大了母體的問題，子樣不能充分反映母體的情況，因此，在一般檢查中不主張采用。但是，在某些特殊情況下，例如只想了解到貨批中有或沒有不合格品，或者要求特別嚴的到貨，只要混有不合格品，到貨批則不合格，在這種情況下，可采用有意抽樣，以盡快得出結果。在配送管理工作中，往往由于供需雙方在抽樣時都采用了有意抽樣的辦法，一方有意抽取質量好的，另一方有意抽取質量差的，容易造成雙方的爭執(zhí)。就我國當前的實際情況，為了促使產(chǎn)品質量的提高，應當特別防止主觀因素的干擾，不提倡有意抽樣的方法。隨機抽樣是運用統(tǒng)計手法進行檢查的現(xiàn)代方法，如抽簽一樣，從到貨中抽取試樣。這樣做可以使到貨批中的任一部分都有相同的機會（概率）出現(xiàn)在試樣中，試樣檢查的結果排除了某些主觀因素的干擾，對母體有較強的代表性。所以，一般的到貨抽樣檢查，采取隨機抽樣為好。2.抽樣層次及數(shù)量確定了隨機抽樣的原則之后，還要解決抽樣的具體方式，即層次與數(shù)量問題。（1）一次抽樣。從到貨批中一次抽取足夠的檢查試樣，為保證抽檢的準確性。抽樣數(shù)量一般不能太低，因而檢查工作量較大。一次抽樣的數(shù)量一般按標準及合同規(guī)定，或通過概率的方法確定。（2）二次抽樣。從到貨批中先抽取一定數(shù)量的試樣（試樣數(shù)低于按一次抽樣法的數(shù)目），如果能明確判定是否合格，則以此為結論，不再抽樣；如果第一次抽樣檢查結果不能明確判定是否合格，則第二次擴大抽樣數(shù)量再進行檢