網(wǎng)絡(luò)客服基礎(chǔ)知識培訓.docx

網(wǎng)絡(luò)客服基礎(chǔ)知識培訓第一章 網(wǎng)店客服的概念l 網(wǎng)店客服：是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如阿里旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。目前網(wǎng)店客服主要是針對阿里軟件提供給淘寶掌柜的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)，旨在讓淘寶掌柜更高效的管理網(wǎng)店、及時把握商機消息，從容應(yīng)對繁忙的生意l 網(wǎng)店客服的分工已經(jīng)達到相當細致的程度，有通過IM聊天工具、電話，解答買家問題的客服；有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品；有專門的投訴客服；還有專門幫店主打包的客服等等。兼職還是全職看賣家要求 ，不過大多還是在線時間越長越好。要求肯定是要打字快，如一分鐘內(nèi)速度多少，耐心有禮貌的服務(wù)態(tài)度。其他的可能還需要知道的有：1 產(chǎn)品信息，要很熟悉。像鞋子的話你要了解鞋子的款式、尺碼、顏色、質(zhì)量、注意事項。是否有貨。在買家跟你聊天后，能迅速了解買家的心理，分析出買家所需求的，（是看性價比或款，品牌或者價格）幫助顧客一些小問題。如：因為不能試穿，顧客不知道要穿多大碼的，你要根據(jù)他的情況給推薦2 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改價格、處理訂單、安排發(fā)貨等等。l 處理一些售后，比如貨發(fā)了很久沒有到，鞋碼和理想的尺寸不符，顏色不符等這種服務(wù)形式對網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個大的方面第2章 網(wǎng)店客服存在的意義第一節(jié) 塑造店鋪形象l 在網(wǎng)店推廣、產(chǎn)品銷售、以及售后的客戶維護方面，網(wǎng)店客服均起著極其重要的作用，不可忽視l 對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象l 塑造店鋪形象，有幾個要點：1 專業(yè)性買家進店鋪，第一件事。不是問有什么可以幫您的，而是說：“歡迎光臨XX期間旗艦店買家完成成交，亦是感謝您光臨XX旗艦店，祝您XX愉快在買家咨詢時，切忌惜字如金。重要的問題，盡量通過數(shù)據(jù)丶專業(yè)的話語和對比，讓買家心服口服。而非例如買家問你這個東西好嗎，我們簡單的回答一句挺好的，這樣說與不說沒有區(qū)別2 素質(zhì)性遇到一位語氣不那么友好的買家，我們是應(yīng)該在旺旺中針鋒相對，還是不卑不吭。如果針鋒相對，最后也許會發(fā)現(xiàn)，怒氣難消的除了買家，還有我們自己。如果面對買家刁難時能夠不卑不吭，既不得罪，亦不慣著。那么店鋪形象不會受損，也很難導致更麻煩的情況發(fā)生3 榮譽感我們來到這個公司，在這個公司工作。我們不僅僅代表了公司，公司也代表了我們。如果有人因為各種原因質(zhì)疑公司或者產(chǎn)品。我們需要以一種不卑不吭的姿態(tài)維護公司形象4 職業(yè)素養(yǎng)1.店鋪的產(chǎn)品多種多樣，有高利潤，高單價產(chǎn)品。也有低利潤，低單價產(chǎn)品2.有的客服人員，在遇到所謂大單時，會認真對待，因為覺得大單時，會給自己帶來業(yè)績的提升。而在遇到買家咨詢低單價產(chǎn)品時，則三心二意，不愿認真對待。這是非常錯誤的一種想法3.低單價，低利潤的產(chǎn)品。雖然單筆對于我們店鋪的銷售不會有太大提升，但是他同樣會為我們店鋪帶來信譽的問題，服務(wù)態(tài)度的問題，DSR評分問題，售后問題。如果我們?yōu)榱耸×Γ瑢ζ浞笱芰耸?。那很有可能接下來你將用成倍的?jīng)歷，去處理后續(xù)也許會發(fā)生的狀況第二節(jié) 提高成交率l 客服在線能夠隨時回復客戶在購買前不清楚的疑問，打消顧慮，促成交易。同時，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。在線客服還可以及時跟進拍下商品的客戶，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款l 專業(yè)是根，熱心為本1 熱心：“您好親，請問有什么可以幫到您的呢？”“希望在本店能給親帶來一次愉快的購物”等基本寒暄，然后根據(jù)顧客的回答來判斷顧客的性格，如果是個嚴肅認真的顧客，那就直接切入主題，介紹寶貝。如果是個開朗的顧客，不妨幽默一下、能大大提高轉(zhuǎn)化率。如果凌晨有個客戶上來就說：“店主還沒睡啊，呵呵”是一個夜貓子類型的，回答“呵呵，沒睡，我在等另一個夜貓子呢”(暗指顧客)。這樣就為下一步交流消除了障礙2 專業(yè)：對自己的寶貝的產(chǎn)地、規(guī)格、型號、性能等各項參數(shù)了如指掌，多說肯定的、確切的話！聊天過程應(yīng)多增加表情的運用，緩和氣氛l 如何消除客戶的顧慮顧客在購買前，對賣家的信譽度、寶貝質(zhì)量、售后服務(wù)都會有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。對直接提出疑問的回答：“您放心，雖然我是個小店，但我更看重信譽度，寶貝質(zhì)量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說萬一有質(zhì)量問題的，郵都是我們自己出的?！眑 如何與顧客談價格“太貴了”如果有顧客這么說，那么只有有兩種可能，一是價格確實超出他的心理價位;二是想和你去侃價1 對待第一種顧客，我們可以說：“親，您可以對比實體店的價格，這個質(zhì)量的服裝，價格已經(jīng)是很低了哦，我們只是幫廠家代銷的，賺點差價，混口飯吃，在商場要賣要貴很多的呢！您網(wǎng)購也是希望買性價比高的寶貝吧2 對待第二種顧客，那可是一項挑戰(zhàn)了，在淘寶，顧客即便知道這里的價格已經(jīng)很低了，但討價還價已經(jīng)養(yǎng)成一種習慣了，除了想實惠的買到寶貝以外，其實也在享受還價下來的那種成就感。對待痛快的顧客，一兩個回合足夠了，“最低給您XXX元，實在不能再低了，我們本身就已經(jīng)很優(yōu)惠了！現(xiàn)在網(wǎng)店競爭大掙信譽比掙錢還重要，您也是知道的”最后：(舉白旗投降)好吧，真是怕了親了，就當多賺個信譽哦，但您得多幫我介紹幾個買家，最好別像您一樣會砍價的哦，不然明年我們就要喝西北風了(這樣才能讓顧客感到價格很實在了)l 讓顧客能感覺到你的真心顧客在下單后，大多心里會有不踏實的感覺，貨能不能及時發(fā)出，質(zhì)量有沒有保證等諸多問題。那么我們應(yīng)該進行必要的回復“感謝您對小店的信任與支持，我們會及時把貨發(fā)出的，親可以到后臺查看物流詳情，親要是收到寶貝覺得不錯的，還別忘記給我介紹顧客哦，要是寶貝收到有問題的先不要確認收貨哦，我們的客服會給您解決問題的l 顧客確認前的溝通，感謝只有等到顧客的確認和評價后，一次交易才能叫完成，溝通為評價做鋪墊，良好的溝通能讓顧客認真的評價，并寫出精彩的評語，對顧客發(fā)自內(nèi)心的感謝，使對方有被重視的感覺，那樣顧客才會真心的幫助你?！坝H，要是東西收到滿意的話 就麻煩親幫我確認一下，然后給出你覺得合適的評價，要是有不滿意的地方小店可以給您退換到滿意為止，有什么問題盡管吩咐”l 對待未成交的潛在顧客對待那些由于其他原因沒有成交的潛在顧客，我們也不該冷落，對方的我詢問就是對我們店鋪的信任！“親不好意思哦，這回的商品沒能讓您滿意，親的來臨也是我們的緣分，買賣不成仁義在，隨時歡迎您的再次光臨?！睕]有成交，也要讓大家認可自己的服務(wù)，這樣才能有更長久的經(jīng)營第三節(jié) 提高客戶回頭率l 當買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，當買家需要再次購買同樣商品時，就會傾向于選擇他所熟悉的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率l 新客戶來了要熱情，可是不能把客人逼得太緊，要收放自如1 比如剛開始客人第一句“在嗎？”，你一定要馬上回復，因為這只是客人的一個試探，這時候的顧客未必覺得一定要在你店里買，可能只是每個店鋪都問一問，貨比三家。要是這時候你回復還那么慢的話，那抱歉咯，客人已經(jīng)在別家買了2 除了不能慢，第二就是就要熱情的回答，不要就一個字“在”，雖然是快，可是如果這樣的話客人會覺得自己的重要性大大的降低，有可能就不再回復你了。 有朋友會問，收放自如，那么什么是“放“呢，這個放，就是該安靜時就安靜，有時候客人可能在咨詢完以后說，”我再看看“，這時候通常是客人在最后考慮的時候了。 為什么不是客人想離開的信號？要是客人不滿意不想買，還會回復你嗎？不會的。 在這時候客人在考慮，作為賣家一定不能不斷的推銷自己的貨物，這反而會讓客人覺得反感，所以在客人思考的時候我們還是休息一下好了l 在溝通過程中，要把客人當朋友1 有時候每句話都先加敬語，反而會拉開跟客人的距離哦。剛開始對客人客氣點，多用”請問，您，親，抱歉“這些詞會使客人感覺自己就是上帝，我們要的就是這個效果。 然后大家說開了，就可以把氣氛活躍點，把”您“”親“變成”你“，把固定的”呵呵“變成”哈哈“，這樣會讓客人覺得我們是有血有肉的人，而不是冷冰冰的回復機器哦。當然，這一點必須根據(jù)客人的性格來定。有些客人一直覺得自己高高在上的，這一點可就不管用咯l 實在。第三點就是必須實在1 不要一味夸大自己家寶貝的好處，把缺點都掩蓋了。這樣不行，畢竟客人跟我們是隔著電腦來溝通，他們想知道的是關(guān)于這件商品的全部，包括好的不好的。 而且商品最終也是會落在客人手里的，當他發(fā)現(xiàn)了被我們掩蓋的缺點以后，就算不是中差評，以后也不會再來了。一個不誠信的店鋪，你去了一次，還會選擇去第二次嗎？l 讓客人收到的商品大于期望值1 客人買了一件東西，你就給她送個小禮品，提前不需要告訴客人，讓她收到以后自己拆開感到驚喜，這就是我們的目標。 當然有的客人會問要小禮品，對于這樣的客人，我們可以適當?shù)碾[藏一下，說是沒有或者說少一點，然后發(fā)過去的是比答應(yīng)客人的要多，這樣客人會覺得你們店鋪很大方，這點特別對于女性的客人很管用哦。因為大多數(shù)女性的客人都是享受拆開快遞那一刻的。而且客人也可能給你很好的評價哦l 最后一點就是回訪1 在客人收到貨物以后，可以問問客人的意見，是否有需要改進的地方。不要東西賣出了就了事了，那樣客人不會記得你的。 回訪還有一點很重要的，就是更新打折提醒。 什么時候上新了，什么時候有秒殺，告訴客人一聲?？梢杂枚绦牛部梢杂猛?，一定要有鏈接哦。雖然客人不一定會回復你，可是既然之前在你店鋪購買過了，就是對你店鋪的東西有興趣，很有可能會來看看哦第四節(jié) 更好的服務(wù)客戶l 網(wǎng)店客服不僅僅只是和客戶在網(wǎng)上交流，她還可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機會1 問候語(最重要的，給客戶客戶的第一印象就是要熱情，專業(yè)!微笑服務(wù))2 怎么解釋低價銷售：(現(xiàn)在大家都是在做活動嘛，低價銷售，所以就必須要和客戶解釋為什么這個價格的3 怎么解釋郵費高低(對于許多不包郵的產(chǎn)品客戶就會說怎么運費這么貴)4 解釋質(zhì)量問題(顧客最為重視的一個問題，畢竟是要自己用的，有問題怎么辦?)5 色差問題(網(wǎng)購畢竟不是現(xiàn)實沒有看到貨品，只能看到圖片)6 議價問題(這個問題就是每個人都會問下的，殺價成功對于還是蠻有成就感的，嘿嘿)7 客戶說再看看(不管是你的產(chǎn)品還是服務(wù)態(tài)度沒有打動他，這個問題還是要面對的哈8 催付款(不管是客戶忘記付款了，還是一時沖動拍下的，這時候我們就要熱情的詢問了)9 產(chǎn)品有問題(售后問題了，客戶收到貨后感覺，不滿意多日努力付諸東流)第三章 網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本要求第一節(jié) 反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓練有素）l 顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒（人少的時候一般要求不能超過50秒，活動期間可看情況處理）。因為買家來咨詢產(chǎn)品的時候，是懷著疑慮來的，是要得到答案的，不想一個問題丟出去，石沉大海沒人回答，這樣的反應(yīng)時間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了l 打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答。使買家保持購物的熱情，這樣才能及時解決買家的問題，才不會丟失顧客，失去生意第二節(jié) 熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）l 用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”、“祝您生活愉快”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。此外，我們常會遇到一些喜歡打破砂鍋問到底的顧客，需要我們有足夠的耐心和熱情，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”，你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次第三節(jié) 了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）l 對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求l 顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：1 對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對客服依賴性強。需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他們的角度考慮去推薦，并且告知推薦的原因2 對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客比較主觀，易沖動，不太容易信賴。就需要我們控制情緒，耐心地作答，向她展示你豐富的專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴3 對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了”，給他們來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的，您一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他們的知識，你給的推薦肯定是最衷心的、最好的l 顧客對價格要求不同，溝通方式也有所不同：1 有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值2 有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作3 有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品l 顧客對商品要求不同，溝通方式也有所不同：1 有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的2 有的顧客將信將疑，會問圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，讓她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美3 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？等等。這要求完美主義的顧客，除了要實事求是為她介紹商品，還要把一些可能存在的問題告訴她。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店購買l 顧客對商品要求不同，溝通方式也有所不同：1 有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的2 有的顧客將信將疑，會問圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，讓她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美3 還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？等等。這要求完美主義的顧客，除了要實事求是為她介紹商品，還要把一些可能存在的問題告訴她。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店購買第四節(jié) 專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）l 以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服。客服應(yīng)當對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應(yīng)當了解行業(yè)的有關(guān)知識。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解。給顧客準確的推介，不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业胶线m他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的第五節(jié) 主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售l 善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價l 幫助準顧客挑選，促成交易：1 許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了l 巧妙反問，促成訂單：1 當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”l 積極的推薦，促成交易：1 當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易第六節(jié) 建立信任（建立好感、交朋友）l 通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任。投其所好，以心換心。站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題，并且建立起對方的信任第七節(jié) 轉(zhuǎn)移話題，促成交易l 碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導銷售，并以促成交易為目的。設(shè)法讓客戶愉快地轉(zhuǎn)移注意力，客戶的心情好了，推銷工作就變得簡單了，因此，轉(zhuǎn)移客戶的注意力，讓客戶有一個愉快的心情就顯得非常重要了。轉(zhuǎn)移客戶注意力，讓他們產(chǎn)生愉快的體驗，最有效的方法往往不是長驅(qū)直人地進攻，而是先退一步，把談?wù)摰脑掝}從推銷轉(zhuǎn)移到客戶喜歡的內(nèi)容上，然后再在愉快的客戶體驗中抓住銷售的有利時機。我們常說：“退一步海闊天空”，推銷也是如此，所有想要在銷售領(lǐng)域做出一番成就的銷售人員都應(yīng)該懂得這個道理。很多時候，銷售人員越是著重于向客戶推介產(chǎn)品或服務(wù)，客戶就會越集中精力考慮如何拒絕或擺脫這種推銷活動。一些銷售人員以為自己的熱情推介會引起客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注，可是適得其反，客戶往往會在銷售人員的“引導”下將注意力集中在產(chǎn)品、公司或者銷售人員或有或無的缺點上愿望與結(jié)果完完全全地背道而馳。銷售人員之所以得到這樣的失敗就是因為沒有成功地讓客戶愉快地轉(zhuǎn)移注意力。因此，成交的法寶之一就是設(shè)法讓客戶愉快地轉(zhuǎn)移注意力第八節(jié) 體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）l 服務(wù)過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。1 通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的2 利用“怕買不到”的心理，當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了3 利用顧客希望快點拿到商品的心理，在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效第九節(jié) 不斷學習的能力l 電子商務(wù)發(fā)展得很快，我們需要不斷充電，學習新的知識來完善自己。不斷學習的能力，也可以稱之為適應(yīng)變化的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會上網(wǎng)了。對我們的網(wǎng)店營銷學習和應(yīng)用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng)2年過去了，然后從學習到畢業(yè)后的實際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長的時間，因此一些具體的應(yīng)用手段會發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店營銷的一般思想并不會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。沒有一個行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持不斷學習心態(tài)第四章 網(wǎng)店客服應(yīng)掌握的基本知識第一節(jié) 商品知識方面l 要做到以上的工作，就要求我們先要學習好商品知識、交易規(guī)則、物流規(guī)則、付款方式、后臺操作等等1 商品的專業(yè)知識1) 客服應(yīng)當對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應(yīng)當了解行業(yè)的有關(guān)知識。同時對商品的使用方法，保養(yǎng)方法，修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解2.商品的周邊知識1）不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒等，這些情況都需要我們有基本的了解2）此外，對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復和解答第三節(jié) 物流及付款知識方面l 如何付款1 現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易1) 銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應(yīng)詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名式交易2) 客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知l 物流知識1 了解不同的物流及其運作方式1) 一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）和EMS快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。貨運：貨運分汽運和鐵路運輸?shù)?。最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）2 .我們現(xiàn)在主要是做天天快遞、韻達快遞、其他的一些物流了解不同物流的其他重要信息1）了解不同物流方式的價格、速度、聯(lián)系方式，以及如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況、如何辦理查詢2）了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等3）常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等第五章 網(wǎng)店客服服務(wù)流程l 歡迎語1 用于買家第一次咨詢。例如：老板在不在？2 話術(shù)：親，您好，*(店鋪名)服飾XX為您服務(wù)！請問有什么可以幫到您的呢？l 寶貝介紹1. 顏色推薦顧客問題：什么顏色好看或是適合什么顏色建議：根據(jù)顧客喜好及個人膚色適當推薦，由顧客做決策！2.款式推薦若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶；話術(shù)：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當推薦熱銷且有貨的款；話術(shù)：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）客戶在多個款式間徘徊，引導客戶讓親人或者朋友給出建議；話術(shù)：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦3.尺寸推薦客戶咨詢尺碼時，不直接正面給客戶進行尺碼推薦顧客問題：適合穿什么尺寸建議：尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來推薦l 活動告知親，現(xiàn)在我們*(店鋪名)在舉行“XXX”的活動，即日起，在本店任意購買兩件即可包郵，親選好要的東東后，用購物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費哦l 訂單確認親，請核對一下收貨地址哦XX（客戶收貨地址）l 收藏店鋪非常感謝您的光臨，如果我的服務(wù)讓您滿意，記得收藏我們店鋪哦 愿*(店鋪名)能為您帶去健康和快樂！也請您關(guān)注我們之后的活動哦第六章 網(wǎng)店客服溝通技巧第一節(jié) 態(tài)度方面l 網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻，為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要1、 .樹立端正、積極的態(tài)度1) 樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說尤為重要。尤其是當售出的商品，不論是因為誰的原因產(chǎn)生問題，都應(yīng)及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法，讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣 二、要有足夠的耐心與熱情1）我們常會遇到一些喜歡打破砂鍋問到底的顧客，需要我們有足夠的耐心和熱情，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”，你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次2）砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有錢去別家等傷害顧客自尊的話語第二節(jié) 表情方面l 微笑是對顧客最好的歡迎，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝