影響門店業(yè)績的因素.doc

一、 影響門店業(yè)績的五大關(guān)鍵性因素無論公司制定什么樣的規(guī)章制度，或者執(zhí)行如何的促銷方案，再或者進行各方面的人員培訓(xùn)，其目的只有一個：一切為了門店的銷售業(yè)績，一切為了門店的盈利。這是我們工作的最終目的，同時，也是一線員工最想得到的一切的最大保障。下面看幾個關(guān)鍵指標利潤=客流量購買率客單價毛利率（交叉率）成本率。1、 客流量：進入店面的目標顧客的多少，零售講求的是人氣。這取決于店面的集客引客能力，與該店位置/定位、裝修、員工的工作狀態(tài)以及公司的營銷策劃能力密切相關(guān)。2 、購買率，既進店顧客中購買產(chǎn)品顧客的百分率，一般來說，作為男性顧客相對于女性顧客來說，男性顧客是很少逛街逛商場的，因此來的都是準顧客。提高購買率，這和顧客忠誠度有關(guān)，你的店有無回頭客，回頭客的多少，店員能否依靠熱情專業(yè)的服務(wù)留駐所有的進店顧客，你的員工所提供給顧客的產(chǎn)品組合是否能夠打動顧客的心，你的店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組合的是否適銷對路等等，要做到不讓顧客空手出去。3、客單價：顧客單次購買商品的總價格?？腿藖淼脑俣?，可是每次總是購買廉價，特價的產(chǎn)品，你也一樣無法實現(xiàn)銷售額的提升和門店的盈利，因此在實際工作中提倡員工積極進行連帶銷售，通過一單多件來這種單筆購買的數(shù)量，來提升門店的業(yè)績。4、高毛利率：搞毛利率，通俗的講就是要求員工敢于推銷高單價的產(chǎn)品，一般來說高單價也就意味這產(chǎn)品的高品質(zhì)，意味著這些產(chǎn)品是與公司品牌定位是相對應(yīng)的（誰都不希望自己的品牌都是些低價位產(chǎn)品，對于員工來說缺少品牌的榮譽度和推介的自信心，反過來說低客單的產(chǎn)品誰都可以賣，在任何地方都可以買到）。多推薦高毛利產(chǎn)品和服務(wù)，著重解決交叉率問題。交叉率=周轉(zhuǎn)率毛利率。是一種衡量商品對利潤貢獻的一種能力。盡量提高交叉率高的產(chǎn)品占比，淘汰交叉率低的產(chǎn)品。5、成本率：對于一線的店長來說，要有成本意識，通俗的講推介產(chǎn)品用的時間多，是一種高成本；顧客試穿的件數(shù)多，對于人力，商品來說也會是一種高成本，同時還會使顧客越來越難判斷自己的需求；在缺少服務(wù)技巧的情況下，顧客討價還價，而我們的不停讓步也是一種高成本。成本越低越好，成本的降低意味著門店員工工作效率的提高，銷售技巧的提高，以及員工對品牌的信心的提高。二、影響門店業(yè)績的因素（不可控因素，可控制因素）（一）不可控因素 貨品設(shè)計 天氣影響 商場變化 流行趨勢 大環(huán)境變化 銷售時段 店鋪位址 （二）、可控因素 11大因素1、 規(guī)范化銷售服務(wù) 形象規(guī)范：頭發(fā)、妝容、飾品配戴銷售流程：一般流程、特殊流程服務(wù)流程：客訴、VIP申請、保養(yǎng)維護提醒、電話回訪、特殊價格申請、團購、滿意度調(diào)查身體語言規(guī)范：站、坐、蹲、走、端水、遞名片語言規(guī)范：反對問題、價格問題、產(chǎn)品疑義2、共性化人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)所涉及的內(nèi)容很多，每位員工的素質(zhì)不同，個人能力不同，所傳達給顧客的信息也是不一樣的。但是對于品牌公司來說必須有一套東西是所有人員必須掌握的，這就是每位員工無論他采用什么樣的有效方法，最終傳達給顧客的品牌價值，讓顧客在享受服務(wù)的過程中體會到員工的品牌價值觀，從而樹立顧客對品牌的認可。所以，每位員工都要掌握以下內(nèi)容：羅蒙品牌的定位要清晰，適合什么性格、什么職業(yè)、什么年齡，要讓具體的目標客群一眼識穿“這就是適合我的”感覺。員工要對自己的品牌有清晰的認識和了解，品牌定位、個性、歷史、市場定位、競爭對手、行業(yè)情況、目標客群等等，一個對自己品牌都沒信心和不熟悉的導(dǎo)購人員，顧客對品牌怎么會有信心呢？在實際工作中更多的員工是缺少這些最基本的知識，以至于在銷售中比較容易陷入和顧客討價還價的狀況，而一位合格的導(dǎo)購人員是能夠利用對品牌的自信而感染顧客，讓顧客感覺到這樣的品牌不買是一種損失，在這樣的品牌店中討價還價是一種難堪。初級導(dǎo)購賣的產(chǎn)品的特點，中級導(dǎo)購賣的事產(chǎn)品的優(yōu)點，而高級導(dǎo)購傳到給顧客的是品牌的利益門店所有的員工都在向顧客傳達羅蒙品牌所帶給他的利益時，顧客將在心中形成一種品牌的認同，將有利于銷售的達成3、多變化視覺陳列陳列的目的是什么：展現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)點，吸引顧客的眼球當顧客在店前駐足的過程，也就是顧客在評估這個品牌是否值得他花錢購買的過程，首先進入他眼里的是產(chǎn)品的陳列形象，一個好的生動化陳列，不但可以隱藏某些產(chǎn)品的缺陷，還會讓人有購買的沖動，這樣，成交的可能性就會變的很大。因此，銷售情況好的產(chǎn)品焦點化陳列、主推產(chǎn)品的重復(fù)性陳列、形象產(chǎn)品的單獨精品陳列、以及分品牌、系列、色彩、價格、材質(zhì)等等的陳列方式都變的非常重要貨品陳列要注意定期更新、保持新鮮感，即使好幾天也沒有顧客進店也不例外，如某些女裝品牌的“一天換正掛、二天換陳列、三天換賣場”，有的一周、二周一次，不但給顧客新鮮感，也鍛煉員工搭配能力，同時門店不會有“停滯”之感；擺件即使沒有顧客去碰也要定期折疊，挺拔的服飾比軟塌更能吸引顧客。陳列主題化會讓商品顯得更有活力，如海洋系列、夏日系列，協(xié)調(diào)很重要，但記住主角一定得是商品；通過陳列推形象款、暢銷款、滯銷款均可，但你要明白自己在做什么。4、 深耕化售后服務(wù) 把顧客當朋友，讓他信任你，推銷自己比推銷產(chǎn)品重要；比如，顧客來過一次，第二次來店即可準確叫出他的名字或姓氏，回憶會讓顧客消除戒備并迅速拉近距離。還有某品牌剛從瑞典學到的：“你好，我是小陳”來替代“歡迎光臨”，顯然，當顧客叫：“小陳，你過來一下”比“小姐，這件讓我看下”來的親近多了。 有感染力的招呼、發(fā)自內(nèi)心的微笑、幫顧客試穿，蹲式服務(wù)等細節(jié)，會給顧客溫馨、親切及尊貴的感受；無疑讓商品升值，對銷售促進也有幫助； 許多門店來店連水都沒有，成熟的品牌不但提供來店水，提供商品免費維護等，更有夏季提供冰水，顧客喜歡喝咖啡、紅茶、花茶只要營業(yè)員登記一次，當顧客再次光臨時，他就可以享受這個特別待遇了，一、二塊錢一杯飲料，不知道收買了多少人心。 服務(wù)意識比銷售專業(yè)更重要，服務(wù)意識和微笑可以彌補專業(yè)的不足，因為許多顧客比我們還了解，但專業(yè)的商品知識彌補不了服務(wù)的不足。 給顧客留點時間和空間，察言觀色，記住距離產(chǎn)生美，不應(yīng)過近或過遠，太近了顧客享受不到自己欣賞挑選的快感，太遠了又享受不到你的熱情服務(wù)，這個“度”要通過經(jīng)驗進行總結(jié)，并要切每個店員都要做到。 位置不佳的品牌要增加引導(dǎo)系統(tǒng)，可除了爭取商場廣告資源支持外，還可考慮其他途徑，如“三聲服務(wù)”即可以引起顧客注意、提高品牌知名度，還可以提升全體士氣。5、優(yōu)秀的店長作用店長是一個門店的靈魂人物，軍隊有“軍魂”，那么作為門店這一團隊也要有團結(jié)所有店員的“店魂”，而這個魂魄的塑造者就是店長，當然每個店長都不是天生的優(yōu)秀人物，都是在后天的鍛煉中形成了自己的銷售技巧，領(lǐng)導(dǎo)魅力，作為一個店長，不斷的學習，不斷的總結(jié)，不斷的要求自己提升，從而在店員面前塑造了一個典范，店員以以你為首感到光榮，這樣門店的工作才能順利進行，指令才能順利執(zhí)行。公司會考慮每位優(yōu)秀員工的情況，優(yōu)秀的人才能適合這個位置，希望大家不斷進步，不要辱沒了員工對你的期望，公司對你的期望。從經(jīng)營的角度來說，每一位門店的店長都要懂得自己門店的經(jīng)營策略，這里“策”就是策略和定位，我們知道零售業(yè)特別講究地段，用專業(yè)的術(shù)語講就是商圈，處在不同的地段，必然面對不同社區(qū)與不同的顧客群，當然也就面臨不同的需求結(jié)構(gòu)，因此你這個店的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務(wù)就必須滿足這一商圈內(nèi)的目標顧客的需求，因此你必須“一店一策”。那么“一店一策”誰來做呢，我認為應(yīng)該是各店的店長，公司只是配合于協(xié)作、支持、指導(dǎo)。當然相比較而言，公司的企劃意識和能力相對于門店來說比較強，也可以是公司統(tǒng)一組織，但是門店一定要提出門店的特色。我始終認為贏利的決定因素在于店長的能力、意識和積極主動性。門店店長和公司一起制定各種促銷策略和各項相關(guān)的制度是最好的。那么要達到成功的“一店一策”，店長該做好以下事宜：研究自己店面所處的商圈，弄清誰是你的衣食父母。研究你的店面所處地理位置、商圈半徑大小、商圈周圍的顧客群結(jié)構(gòu)（收入、職業(yè)、文化層次）、他們的購買力、購買習慣與特點等。商圈中誰是你的競爭者，他哪點比你做得好，哪點不如你，靠什么和你競爭等等問題。不同的顧客群需要的產(chǎn)品和服務(wù)肯定不一樣，比如區(qū)域性的商場中的門店，就以培養(yǎng)忠誠顧客和長期服務(wù)好他們?yōu)槎ㄎ?；位于交通要道和繁華鬧市區(qū)的門店，過客較多，忠誠度較低，因此產(chǎn)品價格適當高些，顧客也不覺得有問題。大家都知道火車站附近的零售門店，什么都是高的，用他們店老板的話就是：我這里都是游客，是一次性過客，他們需要的產(chǎn)品都是急需的，沒有時間去挑選，而且也沒覺得我的店產(chǎn)品價格高。當然舉這個例子并不是讓大家都去做“一錘子“買賣，這不是羅蒙品牌所需要的，我們要的事長期的策略和定位。 詳細記錄和數(shù)據(jù)分析進入你的店中的顧客的需求特點?，F(xiàn)在公司有ERP系統(tǒng)，門店店長要學會從歷史銷售數(shù)據(jù)中分析本門店顧客經(jīng)常購買產(chǎn)品的價位，連帶銷售的產(chǎn)品組合，顧客最關(guān)心的問題等等，同時，要求員工在銷售過程中多留意不同顧客的反應(yīng)，利用交接班時間，相互交流，總結(jié)出來，讓所有的員工都能了解本門店顧客的需求特點，從而提升銷售 以事實數(shù)據(jù)說服公司進行一店一策的經(jīng)營策劃這一點比較多的涉及到門店貨品的組合，促銷策略的制定，門店員工的招聘，門店激勵機制的制定，會員的招募策略以及會員的維護計劃，店面營銷推廣的形象設(shè)計等等方面6、有效的人員掌握 注意全體成員綜合素質(zhì)的提升，成熟品牌要求導(dǎo)購人員可以和顧客聊的上話，特別是高端定位品牌和商品，股票、房產(chǎn)、汽車、育兒、香水、名表等與目標客群生活鏈有關(guān)的一切知識都必須略有知曉的，成熟的品牌要求把所有導(dǎo)購員都培育成店長級人物，店長是教練，把店員訓(xùn)練成店長，而非管家婆；成熟品牌的店員熟知顧客生活方式和各個節(jié)點，如同那個廣告語所說：“我們都是紳士淑女，我們服務(wù)的都是紳士淑女”，既然入了銷售這個行，就要和你的顧客站在同一線上。 營業(yè)員是門店最大的財富，店長要爭取總部的支持（福利、培訓(xùn)、便利等），一切只為了銷售服務(wù)，而一切銷售都是經(jīng)由導(dǎo)購員之手完成的。要善于發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、挽留導(dǎo)購人員。 注意讓全體員工保持戰(zhàn)斗力和感染力，那種發(fā)自內(nèi)心的微笑和服務(wù)的意愿，語言表達不出來，但顧客可以真切的感受得到。店長要以身作則，從自己做起。 注意培養(yǎng)一個學習型的銷售團隊，公司培訓(xùn)店長、店長培訓(xùn)店員、店員相互學習、店長與其他品牌店長互換培訓(xùn)、推薦服務(wù)/銷售類書籍、網(wǎng)站，多參觀其他品牌、門店銷售經(jīng)驗及陳列等，定期通過店務(wù)會進行內(nèi)外優(yōu)秀經(jīng)驗共同總結(jié)提升。應(yīng)相互促進、共同學習成長，而非猜疑、拆臺，記住要整合而非零合。 銷售流程的認真執(zhí)行，讓你門店所有人都有事可干，除了顧客上門的接待銷售時間外，其他時間要用流程規(guī)劃他們做事，衛(wèi)生、陳列、試穿、觀察顧客、顧客電話回訪、商品維護、銷售報表分析、商品/競品/行業(yè)知識學習等等，想想那些冷清門面導(dǎo)購人員的凄慘景象，聊天，目光呆滯、表情麻木，服務(wù)技巧僵化，難得顧客進門，看到你這樣又得嚇的跑出去，老天，低收入也就算了，還這么無聊地浪費生命，KFC的洗手間里面有張規(guī)范流程表，店長門可以找時間去學習一下。 對于商場中的門店，商場如果做的不對或者不到位的地方，不要怕和他們起沖突或提意見，最終決定你們關(guān)系的是品牌的銷售情況，其他都可以談。不要因為霸王般的罰單，無理的訓(xùn)話而和他們沖突，我們的目的是銷售，封住他們?yōu)貘f嘴的最好辦法就是銷售業(yè)績的提升。7、清晰的目標制訂現(xiàn)在門店更多的還停留在月度目標任務(wù)的制定分解，要把目標分解到每一周，每一天，每一個人，甚至具體到每位員工制定一下：我今天要賣1000元，這1000元我通過什么樣的貨品實現(xiàn)，顧客買襯衣時我搭配一條什么樣的褲子或者領(lǐng)帶，今天為了實現(xiàn)這1000元的產(chǎn)品，我要賣幾件高價位的貨品，還有幾件事低價位或特價的，適合什么樣的顧客。另外，門店店長不要拘泥于銷售目標的分解，還要涉及到培訓(xùn)，我計劃本周對某位員工進行一對一幫扶等；每日工作目標，如我計劃本周一工作重點上周業(yè)績的盤點，員工的工作重點是衛(wèi)生和補貨；周二是陳列調(diào)整，周三是。等等，相對應(yīng)的公司也會輔助門店制定每日工作目標，同時支持門店每一個目標的實現(xiàn)。8、制度化現(xiàn)場管理有些同事感覺，制度太多了，天天記著記那得，怎么銷售啊。其實各項制度的制定的目的是為了讓門店更好的運營，讓所有的人有章可循，為自己的銷售提供保障。為了避免銷售過程中一些無謂的爭議出現(xiàn)，制度話得現(xiàn)場管理是必須要規(guī)范的，各門店店長室現(xiàn)場的控制者，更應(yīng)該明白制度化得必要性。越是成熟的品牌，其門店的現(xiàn)場管理越是細化，而不是完全憑店長一人之力，那樣的話將會是員工感覺到店長東一吆喝西一罵，反而不利于門店同事的團結(jié)，這樣也給店長的本職工作帶來了很大的被動，天天為了一些重復(fù)的事情而重復(fù)。店長是教練，而制度就是教科書，是每一個員工可以學習，可以執(zhí)行的，即使換了員工制度沒變，新員工也會很快上手。9、科學化促銷執(zhí)行 釣魚不如養(yǎng)魚，所以持續(xù)地擴大VIP基數(shù)是每個門店都要做的事情，市場上不缺少你的準VIP客戶，關(guān)鍵是誰做了，做到什么程度。如某品牌執(zhí)行的“三三三”VIP忠誠計劃，商品銷售出去后，三天回訪使用情況、三周后再次確認、三個月后再次提醒，保持和顧客的溝通聯(lián)系，會讓你舊的不去，新的還來。 爭取向商場爭取一些資源，如商場VIP資料DM郵寄、商場廣播、外圍POP、歷次促銷廣告版位、代招人、代培訓(xùn)等等。這些資源不用白不用，而能用到多少就是店長的本事了，所以對品牌而已，除了業(yè)務(wù)經(jīng)理要重點和商場做好關(guān)系外，店長也必須承擔起品牌與商場之間溝通橋梁的作用。 增加顧客來店頻率可通過商品定期維護、知識培訓(xùn)、VIP卡升級、顧客生日禮、新品上市禮、換季禮等方式來實現(xiàn)。延長顧客滯店時間，可盡量鼓勵顧客多試穿、多看，這可能令許多顧客一次性購買多件商品，給顧客提供茶水、雜志、陪同消費者及其同伴聊天等同樣有此效果。 銷售增長策略：平日的顧客關(guān)系維護，會讓門店銷售在關(guān)鍵的臨門一腳大有助益。如當月銷售任務(wù)無法完成時，忠實顧客的一聲令下，可能會帶來許多平時從未來店購物的潛在顧客共同捧場，名品的DM單也是顧客特別是外地顧客增加購買機會的一大平臺。 要保證不傷害品牌形象的前提下進行促銷，必須和正價分開，設(shè)立促銷專場，貨品最好以過季、斷碼、往年的貨品為主，價格一次降到低，不要在貨品、價格方面和正價店糾纏不清，那很容易形成“自相殘殺”的局面。 不要輕易或高頻率地進行促銷，他會使你的品牌價值短期內(nèi)暴跌，讓你在很長一段時間內(nèi)無法恢復(fù)元氣。即使是你真的已經(jīng)庫滿為患，也只能針對性或區(qū)域性、階段性的進行促銷，而且要言出必行，限7天特賣就是7天，絕對不要發(fā)生“應(yīng)顧客需求再延3天”的事件。10、豐富的商品選擇 缺貨是“銷售殺手”，庫存定期清點、銷售預(yù)測、貨品調(diào)整爭取、斷碼貨品記錄等，無論如何，必須保證貨品的齊全和質(zhì)量，你必須能夠清晰知道什么貨品放哪、還有哪幾碼、哪幾種顏色、存貨量剩多少、適合怎樣的顧客，如某品牌店為了與其他門店爭貨源，不惜忽悠公司：目前顧客確定了哪幾款，什么時間會過來看，請公司予以什么時間前一定要送達而爭取到貨品的案例，黑了點，但成績是有目共睹的。還有，商場促銷時人流一般會驟增，不要等、靠商場或公司會逼你拿貨，全體店員自己要有