呼叫中心運營管理手冊大綱要點.doc

呼叫中心運營管理手冊大綱! (注明 :為 20頁不到的齊全大綱 第一章 前言1.1呼叫中心的目標1.1.1近期目標1.1.2長遠目標1.2呼叫中心概況-項目介紹1.2.1目前的服務(wù)項目和服務(wù)范圍1.2.2呼叫中心人員概況1.2.3呼叫中心的部門職責第二章 呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)與職責分配2.1呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)2.2呼叫中心各職位的職責2.2.1 項目經(jīng)理工作說明書A 基本資料B 工作描述C 任職資格2.2.2 運營主管工作說明書A 基本資料B 工作描述C 任職資格2.2.3 質(zhì)量監(jiān)控主管工作說明書A 基本資料B 工作描述C 任職資格2.2.4 質(zhì)量監(jiān)控員工作說明書A 基本資料B 工作描述C 任職資格2.2.5報告專員工作說明書A 基本資料B 工作描述C 任職資格2.2.6 培訓師工作說明書A 基本資料B 工作描述C 任職資格2.2.7 組長工作說明書A 基本資料B 工作描述C 任職資格2.2.8 行政助理工作說明書A 基本資料B 工作描述C 任職資格2.2.9 呼入型客服代表工作說明書A 基本資料B 工作描述C 任職資格2.2.10 呼出型客服代表工作說明書A 基本資料B 工作描述C 任職資格第三章 呼叫中心的人事管理系統(tǒng) 3.1人員招聘3.1.1從業(yè)人員招募的要求3.1.2招聘周期3.1.3招聘流程3.1.4考核和評估標準3.1.5人員招募管理制度3.2人員篩選3.2.1篩選員工的流程3.2.2篩選的方式3.2.2.1聽試3.2.2.2個體面試3.2.2.3團隊面試3.2.2.4筆試3.2.3篩選的原則3.2.4篩選的比例3.3人員培訓3.3.1培訓的意義3.3.2培訓的流程示意圖3.3.3入職培訓的主要內(nèi)容3.3.3.1公司介紹3.3.3.2行業(yè)介紹3.3.3.3話務(wù)技巧培訓3.3.3.4客戶心理培訓3.3.3.5業(yè)務(wù)培訓3.3.3.6法律常識培訓3.3.3.7計算機基礎(chǔ)培訓3.3.3.8系統(tǒng)操作培訓3.3.3.9工作準則培訓3.3.3.10角色演練3.3.4入職培訓內(nèi)容的一覽表 3.3.5在職培訓的主要內(nèi)容3.3.5.1投訴控制與處理3.3.5.2電話銷售技巧3.3.5.3溝通技巧培訓3.3.5.4現(xiàn)場管理培訓3.3.5.5報表管理培訓3.3.5.6時間管理培訓3.3.5.7團隊合作培訓3.3.6在職培訓內(nèi)容的一覽表3.4從業(yè)人員職業(yè)道路3.4.1設(shè)計職業(yè)道路的意義3.4.2呼叫中心從業(yè)人員技能發(fā)展3.4.3呼叫中心員工晉升道路3.5人員維系制度3.5.1員工維系綜述3.5.2員工流失的原因3.5.3員工維系的措施3.5.3.1培訓3.5.3.2采取措施幫助客服代表戰(zhàn)勝客服工作的枯燥感 3.5.3.3合理排班3.5.3.4創(chuàng)造一種相互協(xié)作相互支持的部門文化 3.5.3.5管理層加強與一線員工的溝通3.5.3.6會議交流3.5.3.7集體活動3.5.3.8談心制度3.5.3.9員工調(diào)查和離職面談制度3.6呼叫中心人員管理制度3.6.1員工手冊框架3.6.2保密協(xié)議樣本框架3.6.3員工考勤管理辦法3.6.4員工行為規(guī)范3.6.5呼叫中心場所管理制度3.6.6辦公現(xiàn)場管理制度3.6.7更衣室管理制度3.6.8休息室管理制度3.6.9物品領(lǐng)用保管制度3.6.10交接班管理制度3.6.11安全用電規(guī)定3.6.12機房管理規(guī)定3.7話務(wù)量預測與排班3.7.1綜述3.7.2話務(wù)量預測3.7.2.1話務(wù)量預測對呼叫中心的意義3.7.2.2影響呼叫中心話務(wù)量變動的主要因素3.7.2.3話務(wù)量預測的衡量指標3.7.3排班的基本方法3.7.3.1話務(wù)量波動排班法原則3.7.3.2排班有效率評測3.8例會3.8.1例會必要性3.8.2呼叫中心的例會類型3.8.2.1經(jīng)理月例會制度3.8.2.2主管周例會制度3.8.2.3客服代表班例會制度第四章 呼叫中心的流程4.1呼叫中心的業(yè)務(wù)流程4.1.1 一號通業(yè)務(wù)受理與處理流程4.1.2 寬帶業(yè)務(wù)的受理與處理流程4.1.3 停機保號業(yè)務(wù)咨詢流程4.1.4 交換機業(yè)務(wù)的受理與處理流程4.1.5 連選業(yè)務(wù)處理規(guī)程流程4.1.6 來話保業(yè)務(wù)處理流程4.1.7 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)咨詢流程4.1.8 卡類業(yè)務(wù)處理流程4.1.9 動感地帶業(yè)務(wù)處理流程4.1.10信息業(yè)務(wù)咨詢流程4.1.11索補清單、帳單、明細、收據(jù)業(yè)務(wù)受理與處理流程 4.1.12欠費復機業(yè)務(wù)流程4.1.13減免帳單違約金業(yè)務(wù)流程4.1.14溢收款退款業(yè)務(wù)流程4.1.15預銷帳業(yè)務(wù)流程4.1.16帳戶信息更改業(yè)務(wù)流程4.1.17各類單式受理與處理流程4.1.18各類投訴受理與處理流程4.1.19服務(wù)熱線受理媒體采訪的處理流程4.1.20移動長途業(yè)務(wù)處理流程4.2呼叫中心工作流程4.2.1 呼入流程4.2.2 呼出流程4.2.3 E-mail流程4.2.4 信件處理流程4.2.5 傳真處理流程4.2.6 投訴及不能解答問題處理流程4.2.7 非正常來電處理流程4.2.8回復電話處理流程4.2.9 需要二次回復處理流程4.2.10電話升級處理流程4.2.11緊急工單處理流程4.2.12FAQ 更新流程4.2.13系統(tǒng)故障申報處理流程 4.2.14異常情況處理流程4.2.15緊急情況處理流程第五章 呼叫中心日常運營記錄5.1創(chuàng)建和保存運營記錄的目的和意義 5.2運營記錄的范圍5.2.1原始記錄5.2.2運營報告5.3運營記錄的管理制度5.3.1運營記錄的規(guī)范5.3.1.1運營記錄的準確性5.3.1.2運營記錄的完整性5.3.1.3運營記錄的及時性5.3.2運營記錄的管理5.3.2.1運營記錄的保管5.3.2.2運營記錄的備份5.3.2.3運營記錄的保密5.4呼叫中心的數(shù)據(jù)定義5.4.1生產(chǎn)能力5.4.1.1呼入總量5.4.1.2呼出總量5.4.1.3人均小時應答量5.4.1.4人均小時呼出量5.4.1.5投訴回訪量5.4.1.6新裝移回訪量5.4.1.7修障回訪量5.4.1.8移動寬帶新裝業(yè)務(wù)受理率 5.4.1.9 E-Number新裝業(yè)務(wù)受理率 5.4.1.10新業(yè)務(wù)受理率5.4.2服務(wù)水平5.4.2.1人工接通率5.4.2.2人工 15秒接通率5.4.2.3平均通話時長5.4.2.4平均事后處理時長5.4.2.5平均處理時長5.4.2.6平均持線等待時長5.4.2.7平均放棄時間5.4.2.8平均排隊時間5.4.2.9平均應答速度5.4.2.10回訪及時率5.4.2.11回訪成功率5.4.2.12呼叫中心工單處理及時率 5.4.2.13呼叫中心工單處理歷時5.4.3 服務(wù)質(zhì)量 5.4.3.1 一次性解決率 5.4.3.2 內(nèi)部轉(zhuǎn)接率 5.4.3.3 內(nèi)部投訴量 5.4.3.4 平均監(jiān)控成績 5.4.3.5 監(jiān)控率 5.4.3.6 投訴回訪準確率 5.4.3.7 服務(wù)熱線工單處理準確率 5.4.3.8 最終用戶滿意度 5.4.4 效率與成本 5.4.4.1 客戶服務(wù)代表利用率 5.4.4.2 客戶服務(wù)代表負荷率 5.4.4.3 客服代表生產(chǎn)率 5.4.4.4 客服代表出勤率 5.4.4.5 客服代表流失率 5.4.4.6 座席利用率 5.4.4.7 單個呼叫成本 5.5 呼叫中心的報表 5.5.1 日報表 5.5.1.1 實時 IVR 受理報表 5.5.1.2 話務(wù)量實時統(tǒng)計表 5.5.1.3 客服代表工作量實時統(tǒng)計表 5.5.1.4 業(yè)務(wù)分類咨詢量統(tǒng)計報表 5.5.1.5 業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計報表 5.5.1.6 用戶投訴情況處理表 5.5.1.7 服務(wù)指標統(tǒng)計表 5.5.2 周報表 5.5.2.1 IVR 受理周報表 5.5.2.2 話務(wù)量周統(tǒng)計表 5.5.2.3 客服代表工作量周統(tǒng)計表 5.5.2.4 業(yè)務(wù)分類咨詢量周統(tǒng)計表 5.5.2.5 業(yè)務(wù)分類受理量周統(tǒng)計表 5.5.2.6 用戶投訴處理情況周報表 5.5.2.7 服務(wù)指標統(tǒng)計周表 5.5.2.8 故障記錄統(tǒng)計周表 5.5.3 月報表 5.5.3.1 IVR 受理月報表 5.5.3.2 話務(wù)量月統(tǒng)計表 5.5.3.3 客服代表工作量月統(tǒng)計表 5.5.3.4 業(yè)務(wù)分類咨詢量月統(tǒng)計表 5.5.3.5 業(yè)務(wù)分類受理量月統(tǒng)計表 5.5.3.6 用戶投訴處理情況周報表 5.5.3.7 投訴統(tǒng)計月報總表 5.5.3.7.1 投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計表 5.5.3.7.2 投訴情況按投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計表 5.5.3.7.3 投訴情況按責任部門分類統(tǒng)計表 5.5.3.7.4 投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計表 5.2.3.8 服務(wù)指標統(tǒng)計月表 5.5.3.9 故障記錄統(tǒng)計周表 5.2.3.10 服務(wù)熱線人力資源狀況 5.2.3.11 監(jiān)聽記錄統(tǒng)計表 5.2.3.12 客戶資訊與熱點 5.2.3.13 客戶滿意度 5.5.4 專項報告及營銷報告 5.5.4.1 服務(wù)中心簡報 5.5.4.2 挽留計劃報告 5.5.4.3 寬帶提醒報告 5.5.4.4 動感地帶報告 5.5.4.5ENumber 報告 5.5.4.6 新功能新感覺營銷報告 5.5.4.7 戰(zhàn)略客戶營銷報告 5.5.4.8 動感地帶營銷報告 5.5.4.9 客戶滿意度調(diào)查報告 5.5.4.10 回訪調(diào)查報告 第六章 呼叫中心的績效考核與激勵體系 6.1 績效考核體系概述 6.1.1 績效考核的目的 6.1.2 績效考核的意義 6.1.3 績效考核的類型 6.2 績效評估 6.2.1 績效評估概述 6.2.2 績效評估的實施方法 6.2.3 呼入客戶服務(wù)代表評估方法 6.2.4 呼出客戶服務(wù)代表評估方法 6.2.5 管理人員評估方法 6.3 潛力評估 6.3.1 潛力評估概述 6.3.2 潛力評估的實施方法 6.3.3 人員的晉升 6.4 獎賞評估 6.4.1 獎賞評估概述 6.4.2 獎賞評估的實施條例 6.4.2.1 獎勵范圍 6.4.2.2 獎勵方式 6.5 員工激勵制度 6.6 員工星級評定方法 第七章 呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控體系 7.1 業(yè)務(wù)監(jiān)控 7.1.1 監(jiān)控的流程 7.1.2 監(jiān)控的方式 7.1.3 監(jiān)控的頻率 7.1.4 抽樣比例 7.1.5 監(jiān)控的標準 7.1.1 監(jiān)控記錄 7.1.2 監(jiān)控結(jié)果反饋及改善 7.2 監(jiān)控報告 7.3 監(jiān)控人員的選拔 7.4 監(jiān)控校準會議 7.5 監(jiān)控交流會議 第八章 呼叫中心的滿意度調(diào)查體系 8.1 外部滿意度：最終用戶滿意度 8.1.1 最終用戶滿意度調(diào)查目的 8.1.2 最終用戶滿意度調(diào)查的抽樣 8.1.3 最終用戶滿意度調(diào)查的開展方式 8.1.4 最終用戶滿意度調(diào)查的時間間隔 8.1.5 最終用戶滿意度調(diào)查的指標設(shè)定 8.1.6 最終用戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析 8.1.7 最終用戶滿意度調(diào)查問卷樣本 8.2 內(nèi)部滿意度：客戶滿意度 8.2.1 客戶滿意度調(diào)查目的 8.2.2 客戶滿意度調(diào)查問卷樣本 8.3 內(nèi)部滿意度：員工滿意度 8.3.1 員工滿意度調(diào)查目的 8.3.2 員工滿意度調(diào)查問卷樣本 第九章 呼叫中心職場的設(shè)施設(shè)計 9.1 職場概述 9.2 職場的地理位置選擇 9.2.1 安靜 9.2.2 通訊暢通 9.2.3 安全保障 9.2.4 交通便捷 9.3 職場的組成 9.3.1 經(jīng)理室 9.3.2 話務(wù)中心 9.3.3 監(jiān)控室 9.3.4 培訓室 9.3.5 休息室 9.