公司服務(wù)規(guī)范.doc

。 公司服務(wù)規(guī)范 1、 服務(wù)的概念及公司服務(wù)總則1.1服務(wù)的概念通俗解釋：“服務(wù)”就是本著誠懇的態(tài)度，為別人著想，為別人提供方便或幫助。服務(wù)即是對廣義上的“顧客”提供服務(wù)，既包含對外部客戶、供應(yīng)商的服務(wù)，也包含了對內(nèi)部員工、公司的服務(wù)。1.2 公司服務(wù)總則對于顧客的服務(wù)過程，用統(tǒng)一的形式加以規(guī)范；提升公司整體形象和綜合實(shí)力，使顧客充分體驗(yàn)和享受公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提高顧客滿意度，確保顧客利益。 2、服務(wù)的重要性2.1服務(wù)的重大意義目前已是一個(gè)高度競爭的社會，基本上是買方主導(dǎo)市場，沒有服務(wù)就沒有顧客，沒有顧客就沒有利潤?？梢哉f“服務(wù)表面是為顧客，實(shí)際是為自己”、“我為人人、人人為我”人人都是服務(wù)員、人人又同時(shí)是被他人服務(wù)的對象。2.2不良內(nèi)部服務(wù)的影響2.2.1不良的內(nèi)部服務(wù)會造成內(nèi)部人員的不滿。例如公司的某個(gè)員工工作態(tài)度差、工作質(zhì)量也不高，勢必會引起其上、下道工序與之接觸同事們的不滿。2.2.2不良的內(nèi)部服務(wù)會造成內(nèi)部人員間的糾紛。內(nèi)部人員之間工作協(xié)調(diào)配合不佳，矛盾未及時(shí)溝通協(xié)調(diào)化解處理好，日積月累必定導(dǎo)致內(nèi)部人員之間關(guān)系緊張，產(chǎn)生糾紛。2.2.3不良的內(nèi)部服務(wù)會給內(nèi)部人員帶來壓力摧殘。如果公司內(nèi)部的溝通不暢、協(xié)調(diào)不到位，引起部分內(nèi)部員工不滿，又長期得不到應(yīng)有的疏導(dǎo)，必將造成該部分內(nèi)部員工心理壓力巨大、形成心理摧殘傷害，最終影響公司工作成效。2.2.4不良的內(nèi)部服務(wù)會使公司部門間冷戰(zhàn)。部門之間工作協(xié)調(diào)配合不佳，未及時(shí)溝通處理好，會導(dǎo)致部門之間、部門之間人員關(guān)系緊張，這種部門間的冷戰(zhàn)又將給后續(xù)的部門工作配合帶來更嚴(yán)重的影響。2.2.5不良的內(nèi)部服務(wù)將極有可能造成交貨延期。公司內(nèi)部各部門不配合，影響產(chǎn)品生產(chǎn)、測試，沒法按期出貨，必將造成公司經(jīng)濟(jì)損失、聲譽(yù)受損。2.2.6不良的內(nèi)部服務(wù)將出現(xiàn)低質(zhì)量的對外部客戶的服務(wù)。公司內(nèi)部的不良服務(wù)會給員工、產(chǎn)品帶來負(fù)面影響，并最終影響到對外部客戶的服務(wù)。比如產(chǎn)品在內(nèi)部質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)，流入到客戶，客戶使用過程中會容易出現(xiàn)問題，影響其正常使用。 2.2.7不良的內(nèi)部服務(wù)將容易造成外部客戶的不滿。譬如員工把在公司內(nèi)部受到的不良情緒發(fā)泄到外部客戶，外部客戶必將對當(dāng)事員工不滿、也會對公司表示不滿意，公司就很有可能流失該外部客戶。2.2.8不良的內(nèi)部服務(wù)最終會影響公司市場競爭力。所有的不良內(nèi)部服務(wù)，都會或多或少影響公司內(nèi)部關(guān)系、增加內(nèi)耗，最終會通過影響公司的產(chǎn)品質(zhì)量、對外服務(wù)體現(xiàn)給外部客戶，從而影響外部客戶對公司產(chǎn)品、公司的認(rèn)可度，影響公司市場競爭力。2.3良好的內(nèi)部服務(wù)的影響2.3.1良好的內(nèi)部服務(wù)能夠保證公司的系統(tǒng)及流程高效運(yùn)行。2.3.2良好的內(nèi)部服務(wù)可以減少內(nèi)外部的瓶頸現(xiàn)象和失敗。2.3.3良好的內(nèi)部服務(wù)可以減少浪費(fèi)、失效時(shí)間，并且增加產(chǎn)量、保證質(zhì)量。2.3.4良好的內(nèi)部服務(wù)會改善部門之間、員工之間關(guān)系及互動，從而內(nèi)部關(guān)系更融洽、團(tuán)結(jié)更緊密。2.3.5良好的內(nèi)部服務(wù)增加了員工對公司的滿意度，工作更積極。2.3.6良好的內(nèi)部服務(wù)能保障高質(zhì)量、按期交貨，從而也增強(qiáng)了客戶對公司的滿意度。2.3.7良好的內(nèi)部服務(wù)能保證給外部客戶良好的服務(wù)，增強(qiáng)外部客戶對公司的滿意度，增強(qiáng)公司聲譽(yù)與市場競爭力，最終增加公司的社會與經(jīng)濟(jì)效益。2.4不良外部服務(wù)的影響2.4.1不良的外部服務(wù)將容易造成外部客戶的不滿。而且客戶的這種不滿會很容易傳播開，影響到公司的潛在客戶。2.4.2不良的外部服務(wù)將容易造成外部客戶減少訂單，但外部客戶的需求依然存在，于是轉(zhuǎn)而購買公司競爭對手的產(chǎn)品，削弱了公司市場競爭力，最終造成公司經(jīng)濟(jì)效益下滑。2.5良好的外部服務(wù)的影響2.5.1良好的外部服務(wù)將穩(wěn)定客戶，客戶一旦有訂單需求自然第一時(shí)間考慮提供良好外部服務(wù)的公司。2.5.2良好的外部服務(wù)最終會增強(qiáng)公司市場競爭力。良好的外部服務(wù)增加了外部客戶的滿意度，而且客戶的這種對公司服務(wù)的滿意、對公司的滿意會很容易傳播開，好口碑通過客戶的傳遞無疑會有更強(qiáng)大的效果、帶來更多的客戶，增強(qiáng)公司市場競爭力。3、服務(wù)的要求3.1服務(wù)絕不只是表面展現(xiàn)出的熱情，更是內(nèi)在良好的服務(wù)心態(tài)、衷心存在的服務(wù)意識。3.1.1服務(wù)意識是指全體員工在與一切和公司利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動地服務(wù)的欲望。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識強(qiáng)的人員樂于付出、以他人利益為重。3.1.2公司全體人員應(yīng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)作，保持良好的心態(tài)，以規(guī)范的行為，聯(lián)合供應(yīng)商，牢固樹立全心全意為外部客戶及內(nèi)部員工、公司服務(wù)的思想，認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動進(jìn)行服務(wù)。3.1.3進(jìn)行服務(wù)的全過程應(yīng)保持文明禮貌、細(xì)致周到，努力提升公司及產(chǎn)品的美譽(yù)度和顧客滿意度，做到顧客滿意公司內(nèi)部流程順暢、員工關(guān)系融洽，客戶關(guān)系良好、滿意度高。3.2服務(wù)態(tài)度要求3.2.1服務(wù)應(yīng)態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。 3.2.2客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答。客戶需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。 3.2.3服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠懇接受批評，主動致歉并立即糾正錯(cuò)誤。 3.2.4尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。 3.2.5客戶道謝或提出表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。 3.3良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.3.1注重儀表。衣著、儀容得體，既體現(xiàn)了個(gè)人素質(zhì)高，又展示了公司良好形象。3.3.2文明禮貌、主動熱情的為顧客服務(wù)。始終堅(jiān)持顧客至上，耐心周到、體貼入微的周到服務(wù)，言語親切、溫馨微笑、舉止文雅、謙恭友善、樂于助人。言談、接待、工作過程中堅(jiān)持文明禮貌、態(tài)度誠懇。3.3.2.1接聽電話時(shí)常規(guī)開頭語一般用“您好，這里是深圳市正運(yùn)動技術(shù)有限公司，請問有什么能幫到您”。 給客戶打電話時(shí)常規(guī)開頭語一般用“您好，這里是深圳市正運(yùn)動技術(shù)有限公司，請問您是*公司*（姓+職務(wù)）嗎”？3.3.2.2迎客時(shí)應(yīng)說“見到您很高興，歡迎您來訪”。拜訪客戶離開時(shí)應(yīng)說“打擾*（姓+職務(wù)）了”、“您請留步”.之類的話。3.3.2.3造成客人不便時(shí)，應(yīng)說“對不起”、“不好意思”。 3.3.2.4送客人名片，應(yīng)說“請多指教”。 收客人名片應(yīng)說“謝謝”。 3.3.2.5在接待來訪人員時(shí)，要熱情、誠懇，做到來有迎聲，去有送聲，如“您好”、“您請坐”、“您找哪位”、“您有什么事”、“請稍候”、“請用茶”、 “歡迎您再來”、“再見”等。 3.3.2.6外出辦公務(wù)時(shí)，若需要進(jìn)入他人辦公室，要先敲門，在得到允許后再進(jìn)入。對不認(rèn)識的人員在道聲“您好”后要主動說明自己的身份，再說明來意。離開時(shí)應(yīng)向接待人員表示感謝。3.3.3工作自豪感強(qiáng)。對自己的工作發(fā)自內(nèi)心的感到有成就感，相信顧客也能感受的到，進(jìn)而對公司有強(qiáng)烈好感。3.3.4專業(yè)知識豐富。能夠立即解答和處理顧客的疑問。3.3.5工作能力強(qiáng)。工作質(zhì)量好、效率高，顧客自然滿意度高。3.3.6多盡一份心、多出一份力。愿意為公司多付出努力，自己多一份收獲。3.4不可取的服務(wù)3.4.1個(gè)人儀表不整潔。給顧客帶來不好的第一印象，給公司造成負(fù)面影響。3.4.2對人對事不理不睬、漠不關(guān)心，感覺不到工作熱忱。顧客受到冷遇，公司也受到不良影響。3.4.3專業(yè)知識不足，不懂裝懂。影響顧客問題的及時(shí)解答和處理，也影響公司聲譽(yù)。3.4.4輕易作出承諾，給公司帶來直接的經(jīng)濟(jì)損失。3.4.5語言、行動粗魯。顧客受挫，公司聲譽(yù)也會受到不良影響。3.4.6不會聆聽訊息，會造成公司聲譽(yù)影響、經(jīng)濟(jì)損失。3.4.7工作不努力、背后講別人壞話，影響了公司效益和內(nèi)部團(tuán)結(jié)。4、服務(wù)方式4.1 內(nèi)部服務(wù)的方式4.1.1關(guān)心同事，互相尊重、互相幫助。公司是一個(gè)大家庭，大家應(yīng)如同家人般互相關(guān)心、關(guān)系融洽，同事有困難應(yīng)竭盡全力幫助解決。內(nèi)部部門或員工提出相關(guān)服務(wù)需求，相關(guān)部門或員工應(yīng)積極響應(yīng)、配合進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)。發(fā)現(xiàn)內(nèi)部部門或員工出現(xiàn)問題時(shí)，其他部門或員工應(yīng)主動幫助解決問題。4.1.2倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，所有人員密切合作。現(xiàn)在是大工業(yè)時(shí)代，單打獨(dú)斗很難成功，只有大家心往一處想、勁往一處使、充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作優(yōu)勢、精誠合作，公司各項(xiàng)工作才能順利完成，公司才會取得更大的成功。公司內(nèi)部項(xiàng)目評審， 相關(guān)人員應(yīng)積極參與、集思廣益，盡可能反饋問題、提出意見或建議，利于公司作出正確的評審結(jié)果。集體活動所有人員應(yīng)踴躍參加，充分展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。4.1.3真誠溝通。良好的溝通從心開始，用真誠的溝通化解矛盾，公司形成一個(gè)內(nèi)部和諧、擁有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的堅(jiān)實(shí)團(tuán)隊(duì)。內(nèi)部服務(wù)出現(xiàn)問題自身不便或無法解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、尋求幫助與支持，領(lǐng)導(dǎo)人員接收到后立即溝通協(xié)調(diào)處理好。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以身作則，關(guān)心下屬、尊重員工、信任下級，對下級多鼓勵、少批評，合理授權(quán)，為下屬提供良好的工作及成長環(huán)境。溝通的方式包括但不限于面談、會議（早會、問題討論會、工作協(xié)調(diào)會、員工座談會、全體員工大會等）、書面溝通（工作報(bào)告、文件）、網(wǎng)絡(luò)溝通（電話、電子郵件、QQ、微信等）、其他（如總經(jīng)理信箱等）。 4.2 外部服務(wù)的方式4.2.1電話聯(lián)系4.2.1.1電話聯(lián)系是公司銷售業(yè)務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)中最常用的方式。電話聯(lián)系過程中，應(yīng)特別注重禮貌用語，尊重客戶。4.2.1.2公事電話響后應(yīng)及時(shí)接聽，一般不得超過三聲，拿起電話筒應(yīng)先道“您好，這里是深圳市正運(yùn)動技術(shù)有限公司 ”，必要時(shí)應(yīng)報(bào)姓名。 4.2.1.3接打電話時(shí)，聲音悅耳、清晰，態(tài)度誠懇有耐心，不要將個(gè)人情緒帶入工作中。 4.2.1.4接打電話時(shí)，如果有客人來到面前，則應(yīng)立即起立，向客人點(diǎn)頭示意，并縮短電話內(nèi)容或向?qū)Ψ奖硎厩敢馍院舐?lián)系，然后立即安排當(dāng)前客人。 4.2.1.5接打電話時(shí)，如果需要與另一人說話，先向電話另一端致歉，并捂住話筒，再與來人說話，注意須簡捷。 4.2.1.6對方撥錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)說“對不起，您撥錯(cuò)電話號碼了，請您查證后再撥”。 4.2.1.7掛斷電話時(shí)應(yīng)說“再見”。 4.2.1.8電話聯(lián)系客戶結(jié)束，應(yīng)及時(shí)撰寫聯(lián)系信息，將與客戶交流中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價(jià)值的信息存入好筆頭系統(tǒng)，必要時(shí)向上級匯報(bào)。4.2.2上門服務(wù)公司銷售業(yè)務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)中會常需要為客戶上門服務(wù)。銷售工程師聯(lián)系新老客戶時(shí)，為了關(guān)注客戶、加深客戶印象、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，會經(jīng)常去上門拜訪新老客戶。技術(shù)支持服務(wù)工程師用電話、QQ、微信、郵件等遠(yuǎn)程方式無法為客戶解決所反映的技術(shù)問題時(shí)需要上門服務(wù)。去客戶前要先和客戶溝通聯(lián)系好，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，并注重禮儀。如果做技術(shù)培訓(xùn)要提前準(zhǔn)備好演示PPT。上門服務(wù)應(yīng)達(dá)成一定目的，并注重后續(xù)的客戶服務(wù)跟進(jìn)。上門服務(wù)結(jié)束，應(yīng)及時(shí)撰寫信息，將向客戶上門服務(wù)中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價(jià)值的信息存入好筆頭系統(tǒng)，必要時(shí)向上級匯報(bào)。4.2.3接待來訪客人來公司，相關(guān)人員應(yīng)熱情接待，妥善完成相關(guān)服務(wù)。如是客戶來公司考察拜訪，銷售人員必要時(shí)邀請技術(shù)人員、研發(fā)人員共同出席接待，認(rèn)真了解并盡力達(dá)成客戶目的與需求。接待結(jié)束，接待人員應(yīng)及時(shí)撰寫重要來訪信息，將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價(jià)值的信息存入好筆頭系統(tǒng)，必要時(shí)向上級匯報(bào)。4.2.4展會服務(wù)公司參加展會的人員應(yīng)熱情迎引、接待來賓，對公司和產(chǎn)品進(jìn)行介紹?？腿私?jīng)過展位一般微笑點(diǎn)頭說“您好，歡迎參觀深圳市正運(yùn)動技術(shù)有限公司”。普通客人離開時(shí)應(yīng)微笑說“您走好”，意向客戶離開時(shí)