客戶(hù)投訴處理程序.doc

有限公司客戶(hù)投訴處理程序（A版）發(fā)布日期： 生效日期： 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 受控狀態(tài)： 1 目的為使顧客投訴能得到及時(shí)有效的處理，并采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，消除造成產(chǎn)品或服務(wù)不合格的因素，防止其再次發(fā)生，以滿(mǎn)足顧客要求，有效提高顧客滿(mǎn)意度。2 范圍本程序適用于所有接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的投訴。3 引用文件糾正和預(yù)防措施控制程序質(zhì)量控制程序 持續(xù)改進(jìn)程序 4 術(shù)語(yǔ)和定義顧客：接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。顧客投訴：顧客因?qū)井a(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)不滿(mǎn)意而提出的意見(jiàn)、建議、或退貨。5 職責(zé)供銷(xiāo)科：負(fù)責(zé)顧客抱怨信息的接收、確認(rèn)、分析、處理和反饋；負(fù)責(zé)顧客退貨產(chǎn)品的接收、檢驗(yàn)、分析、處理和反饋；質(zhì)檢部：負(fù)責(zé)各責(zé)任單位針對(duì)顧客抱怨所制定的糾正預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。各責(zé)任單位：針對(duì)顧客抱怨進(jìn)行原因分析，制定糾正預(yù)防措施及實(shí)施并負(fù)責(zé)信息反饋。6 工作流程和內(nèi)容工作流程工作內(nèi)容說(shuō)明使用表單顧客投訴投訴接收、登記6.1顧客投訴的接收顧客以信函、傳真、拜訪、退貨等方式表達(dá)的顧客投訴由供銷(xiāo)科統(tǒng)一接收、接待并登記。1.客戶(hù)投訴記錄表顧客投訴調(diào)查責(zé)任判定 6.2質(zhì)檢部調(diào)查分析，確定責(zé)任：6.2.1屬顧客責(zé)任：由質(zhì)量部填協(xié)同項(xiàng)目部門(mén)請(qǐng)顧客確認(rèn)；6.2.2屬公司責(zé)任：質(zhì)檢部通知責(zé)任部門(mén)，使其采取糾正預(yù)防措施。6.2.3屬供應(yīng)商責(zé)任的：質(zhì)檢部會(huì)同采購(gòu)部按相關(guān)采購(gòu)合同的有關(guān)條款執(zhí)行。原因分析制定糾正、預(yù)防措施核準(zhǔn) 實(shí)施糾正預(yù)防措施6.3. 原因分析/措施制定/核準(zhǔn)6.3.1責(zé)任部門(mén)接通知后可同質(zhì)檢部評(píng)審找出主、次原因,必要時(shí)，對(duì)顧客退回的產(chǎn)品由化驗(yàn)室進(jìn)行相關(guān)的試驗(yàn)分析。如質(zhì)檢部和項(xiàng)目部門(mén)還存在分歧，則委托國(guó)家級(jí)別檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢定，如本地長(zhǎng)春市商檢局，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等。6.3.2責(zé)任部門(mén)根據(jù)主要原因制定相應(yīng)措施并填寫(xiě) “糾正/預(yù)防措施報(bào)告” 報(bào)質(zhì)檢部。6.3.3糾正預(yù)防措施由質(zhì)檢部主管(必要時(shí)報(bào)管理者代表/總經(jīng)理審查批準(zhǔn))核準(zhǔn)后按顧客要求格式填寫(xiě)表單反饋給顧客。質(zhì)量部應(yīng)在顧客要求的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客，若需延遲應(yīng)與顧客聯(lián)絡(luò)并征得其同意。6.3.4對(duì)能及時(shí)處理的投訴，應(yīng)于2日內(nèi)向客戶(hù)明確告訴客戶(hù)原因及處理結(jié)果，對(duì)于無(wú)法即時(shí)作出處理，或需要相關(guān)單位協(xié)助調(diào)查處理的，應(yīng)先向客戶(hù)解釋原因。根據(jù)具體情況規(guī)定處理時(shí)間，但最長(zhǎng)不能超過(guò)2個(gè)月。6.3.5有爭(zhēng)議項(xiàng)可以通過(guò)共同檢測(cè)確定不合格項(xiàng)和程度，如仍不相符通過(guò)國(guó)家權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢定結(jié)果為最終標(biāo)準(zhǔn)，其具體機(jī)構(gòu)由雙方共同協(xié)商。確屬不合格品應(yīng)在檢驗(yàn)結(jié)果確定的同時(shí)無(wú)條件退換或退款，如給客戶(hù)造成損失還應(yīng)當(dāng)予以理賠，理賠時(shí)間不超過(guò)1周。服務(wù)不到位引起客戶(hù)抱怨時(shí)，應(yīng)當(dāng)與客戶(hù)溝通，并對(duì)客戶(hù)提出的實(shí)際問(wèn)題給以解決，回復(fù)時(shí)間不超過(guò)3天。未按合同期向客戶(hù)供貨，影響了客戶(hù)工作計(jì)劃或給客戶(hù)造成損失，應(yīng)當(dāng)與客戶(hù)協(xié)商賠償。其回復(fù)時(shí)間不超過(guò)1周?？蛻?hù)財(cái)產(chǎn)（其中包括客戶(hù)為供方提供的技術(shù)文件或其他實(shí)施糾正預(yù)防措施相關(guān)知識(shí)文本），由于供方責(zé)任造成損失，必須由供方進(jìn)行賠償，賠償回復(fù)時(shí)間不超過(guò)1周。.糾正和預(yù)防措施報(bào)告效果驗(yàn)證 6.4.效果驗(yàn)證6.4.1質(zhì)檢部應(yīng)對(duì)措施實(shí)施驗(yàn)證；6.4.2供銷(xiāo)科負(fù)責(zé)將有效驗(yàn)證結(jié)果提供給有要求的顧客。6.4.3驗(yàn)證無(wú)效的由質(zhì)量部要求相關(guān)責(zé)任部門(mén)重新整改直至問(wèn)題有效解決。資料歸檔6.5資料歸檔與顧客投訴有關(guān)的質(zhì)量記錄按質(zhì)量記錄控制程序歸檔。顧客投訴記錄表顧客意見(jiàn)反饋單顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表顧客滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析表持續(xù)改進(jìn)6.6持續(xù)改進(jìn)6.6.1供銷(xiāo)科將顧客投訴和顧客滿(mǎn)意度狀況進(jìn)行統(tǒng)