通過門診患者流量分析促進門診精細化管理201607

通過門診患者流量分析促進門診精細化管理陳保紅曹鵬克楚巧娥（漯河醫(yī)專第二附屬醫(yī)院漯河 ） 摘要 目的：通過門診患者流量分析，發(fā)現(xiàn)問題，總結規(guī)律，促進門診精細化管理。方法：通過我院2016年上半年度各科室門診患者流量數(shù)據(jù)，分析患者就診習慣，探索門診流量的周期性規(guī)律，展望醫(yī)院在優(yōu)化門診流程方面需要采取的措施。結果：門診流量遞增，須加強門診精細化管理，優(yōu)化就診流程，完善配套服務。 關鍵詞：門診流量 優(yōu)化門診流程 精細化管理 滿意度為患者提供及時、高效、便捷、優(yōu)質的醫(yī)療服務是新醫(yī)改對醫(yī)院服務提出的新要求。隨著醫(yī)院之間競爭力度提升，以患者為中心的服務理念逐漸成為各醫(yī)院發(fā)展與改革的重心。在醫(yī)院不斷發(fā)展的過程中，將精細化理念和技術應用于醫(yī)院服務的各個環(huán)節(jié)，并貫穿于醫(yī)院管理全過程，是當前醫(yī)院發(fā)展必備的戰(zhàn)略舉措和創(chuàng)建品牌醫(yī)院的必經(jīng)之路1。現(xiàn)對我院2016年上半季度門診患者流量進行分析，探尋其運行規(guī)律，以緩解高峰壓力，縮短病患等候時間，提升服務滿意度。 一、門診各科工作量表1：2016年上半年度門診各科工作量科別就診總量（人次）二級科室就診量（人次）內科39582內科門診14745內一門診10080內二門診8529內三門診3165內四門診2199重癥醫(yī)學科864外科8187外科門診4575外一門診1890外二門診1089外三門診633五官8103眼科門診1857作者簡介：陳保紅，主任藥師，漯河醫(yī)專第二附屬醫(yī)院門診部主任，聯(lián)系電話： ，郵箱：口腔門診2220耳鼻喉科門診4026婦產(chǎn)科1277112771兒科2518225182皮膚科23475診室一9306診室二7314診室三5871診室四984骨科38163骨科門診14262骨一門診4713骨二門診3210骨三門診4824骨四門診4188骨五門診2271骨六門診4695急診49174917簡易門診74407440中醫(yī)內科5775診室一4749診室二1026從上表可以看出，醫(yī)院有門診任務的科室共 10個，門診量在前5位的科室分別是：內科39582人次、骨科38163人次、兒科25182人次、皮膚科23475人次、婦產(chǎn)科12771人次，病人總數(shù)占整個門診病人總數(shù)的80%以上。除婦產(chǎn)科門診分布在三樓外，其他科室均分布在二樓，有利于患者就診。2、 門診流量的周期性規(guī)律 門診流量最高峰出現(xiàn)在周一，周二周三周四逐漸下降，到周五出現(xiàn)一個小小的反彈，然后周六周日又下降。三、門診主要區(qū)域就診人次時間分布（一）門診大廳辦卡人數(shù)時段走勢：調查數(shù)據(jù)表明，我院日均辦卡數(shù)量350余人，最大峰值在每周的周一（每月十五日半價日除外）。最小值在周日；一天辦卡高峰集中在上午8：3010：30，14：00-15：00間出現(xiàn)人流回升，但只有上午峰值人數(shù)的38%左右。（二）門診大廳取藥人數(shù)時段分析：通過對各時段平均取藥人數(shù)、最大取藥人數(shù)、周一平均取藥人數(shù)、周一最大取藥人數(shù)分布情況進行分析，發(fā)現(xiàn)每天同樣存在兩個取藥高峰時段，一個為上午的9：00-11：00，另一個為下午的14：30-15：30，上、下午的取藥高峰時段均在辦理就診卡高峰之后，符合掛號-就診-取藥的流程。 四、目前醫(yī)院在優(yōu)化門診流程方面的措施2014年新門診大樓投入使用后，就診環(huán)境得到了極大的改善，門診量較以前有較大提升。醫(yī)院在規(guī)劃科室布局時，將內科、外科、骨科、皮膚科病人較多的科室，檢查頻率高的科室B超、心電圖等設在較低樓層。門診大廳設有簡易門診，為一些只開藥不看病的患者提供方便，以減輕?？圃\室的壓力。門診大廳設綜合服務臺，配備兩名導診護士，提供有關醫(yī)生坐診信息，幫助患者選擇滿意的醫(yī)生。根據(jù)國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局2015年初下發(fā)的關于進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的通知（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)20152號）和市衛(wèi)計委關于印發(fā)開展優(yōu)化門急診服務流程改善群眾就醫(yī)感愛受活動實施方案的要求，醫(yī)院以優(yōu)化門急診流程為重點，制定了相關的措施，開展了形式多樣的活動，取得了顯著成效。（一）2015年下半年，醫(yī)院先后在一樓大廳安裝兩臺電子血壓計和一臺身高體重測量儀，免費為患者測血壓、身高體重及體脂指數(shù)。35歲以上患者就診前在一樓大廳免費測血壓，打印出血壓測量結果再就診，既可減少患者等候時間，又減輕了醫(yī)師的工作量。（二）加大資金投入，不斷完善門診信息化建設。自2014年8月份開通就診“醫(yī)卡通”后， 2015年初實現(xiàn)了門診信息系統(tǒng)與HIS、LIS、PACS的無縫連接；今年10月我院又安裝銀醫(yī)通21臺件，并開通了“趣醫(yī)院掌上醫(yī)院”網(wǎng)絡平臺。銀醫(yī)通是我院與中行合作借助自助終端，實現(xiàn)自助辦理就診卡、自助充值、自助掛號、自助查詢、打印清單和各種檢驗檢查報告單，減少患者辦卡、充值、領取報告單的排隊時間，提高患者的就診體驗?！叭めt(yī)院掌上醫(yī)院”可通過微信和智能手機APP，在手機上了解醫(yī)生坐診情況，合理安排就診時間，進行預約掛號、查看檢驗單及住院繳費，極大的方便了患者，在為患者提供便利的同時也保護了患者的隱私。（三）注重信息引導，縮短就診時間。為了切實解決門診病人看病“三長一短”的難題，全面優(yōu)化門診流程，縮短就診時間，門診“醫(yī)卡通”具備辦卡、充值、繳費“一站式”服務功能。門診患者只需辦理一張“醫(yī)卡通”就診卡并充值，就可到診室掛號就診。醫(yī)生開立處方、處置、檢查、檢驗后，可直接到藥房取藥或到檢查檢驗科室做相應檢查，檢查結束可在醫(yī)生站直接查看檢查檢驗結果，無需再到收費處排隊繳費，減少了等待時間和排隊次數(shù)，大大縮短了就診時間，方便了患者就醫(yī)。 （四）建立門診電子病歷。門診系統(tǒng)的信息化，實現(xiàn)了門診病歷、處方等的電子化。接診醫(yī)師為每位初診患者建立門診電子檔案，再次就診時就可減少不必要的重復檢查，為病人節(jié)約大量檢查費用，充分體現(xiàn)了我院“以病人為中心”，“一切為了病人，為了病人一切”的服務宗旨。（五）根據(jù)工作需要，2015年五月份在門診一樓大廳設置了門診院長代表值班崗，由醫(yī)院領導班子成員及職能部門主任輪流擔任院長代表，在患者就診高峰時段院長代表親臨一線為患者服務，解決患者在就診過程出現(xiàn)的問題。同時監(jiān)督醫(yī)務人員的醫(yī)療行為、服務態(tài)度、醫(yī)療質量等。（六）門診實行無假日門診及彈性工作制。導診護士、卡務中心提前30分鐘上班。每天保證各科有足夠的醫(yī)生應診，就診病人處置不完不下班，藥房延時下班。每月15日便民惠民活動日，門診所有科室提前30分鐘上班，特檢科中午連班，診室下午延時下班。保證患者當日完成全部診療過程。（七）因醫(yī)院影像設備如放射、CT核磁共振等是門診與住院患者共享，醫(yī)院根據(jù)門診患者流量規(guī)律調整住院患者檢查的時間點，實行住院與門診錯峰作業(yè)，除緊急情況外住院患者檢查或預約檢查盡量避免在門診就診高峰時段的上午8：00-10：00，力爭較為均衡地利用影像檢查資源。五、今后努力的方向因我院門診在優(yōu)化流程，信息引導、科技支撐等方面采取了強有力的措施，加之目前門診量不大，日均1000人次，經(jīng)過以上精細化管理，醫(yī)院門診就診情況得到明顯的改觀，就診效率明顯提高，病患滿意度上升。（一）今后要加強門診預約分診，計劃性進行預約診療工作，科學合理安排就醫(yī)秩序，把更方便的簡捷和優(yōu)化的就診流程展現(xiàn)在患者面前。有效地解決患者看病難問題。從我院門診就診人數(shù)的統(tǒng)計中看出，全院就診人數(shù)最多的科室，主要為：內科、骨科、兒科、皮膚科，就診高峰時段存在患等待時間長問題。因此，今后應該繼續(xù)加強門診預約分診工作，進行“二次分診”，采取有效措施，合理分流病人，使患者以最短的候診時間，獲取高質量的診療過程。（二）本次流量分析沒有對各門診科室的患者進行更深入的流量分析，所以不能幫助我們更深入細致地規(guī)劃不同門診科室的工作安排和患者引導2。我院門診流量分析在以下方面還需要進一步完善。一是病患來源分析，根據(jù)病患來源，可以有針對性進行義診和宣教，吸收更多的患者前來就診；二是季節(jié)性病患分析，每個季節(jié)都有不同年齡層的患者易患病，針對這一問題，如果能做好分析，可以及時調配各科室資源，有效地完善相關的配套服務，提升特需門診的服務對策等等。三是復診患者流量分析，通過對患者就診與復診流量分析，可以對門診醫(yī)生進行綜合評價和績效考核。通過門診患者流量分析，按照就診服務需求統(tǒng)籌服務資源、優(yōu)化配置，削峰填谷，有效改善服務供給的配置是提升服務滿意度3，實現(xiàn)衛(wèi)計委“三好一滿意”和進一步改善醫(yī)療服務行動計劃活動目標的關鍵。參考文獻1 潘