銷售案場管理細(xì)則.doc

.銷售案場管理細(xì)則目的建立標(biāo)準(zhǔn)化的案場管理制度，提升集團(tuán)品牌形象。第一章 客戶管理第一條：目的一）深挖客戶資源，最大化的促進(jìn)成交，降低銷售成本；二）客戶信息有效管理、分析，達(dá)到推廣目的；三）詳細(xì)了解需求市場狀況；四）降低銷售成本。收集記錄客戶信息第二條：客戶管理的步驟篩選客戶信息研究分析客戶情況客戶信息再分類客戶資料存檔交易不成功再次跟蹤與回訪交易成功存檔以后備用促成二次交易或介紹新客戶第三條：客戶登記管理一） 置業(yè)顧問與新客戶接觸后要作書面記錄并錄入明源軟件中：客戶來電要登記到來電登記表，案場到訪客戶要登記到來訪登記表，營銷客戶部印制客戶金簿下發(fā)置業(yè)顧問，記錄客戶的背景、到訪時間、成交情況、各種建議、未成交等情況并將信息準(zhǔn)確錄入明源軟件中；二）客戶認(rèn)購時須將定購信息錄入明源軟件中并使用明源打印定單；三）來訪登記表、來電登記表須填寫完整，使用完畢的登記表交由案場客服存檔；第四條：客戶追蹤管理及分析一） 置業(yè)顧問應(yīng)將客戶追蹤情況及時錄入明源軟件，便于營銷客服部經(jīng)理不定期就客戶追蹤情況進(jìn)行抽查；二）晚會由置業(yè)顧問匯報當(dāng)天的客戶到訪、追蹤情況，針對抗性、疑難點進(jìn)行會議分析討論，便于意向客戶篩選、把控；三）置業(yè)顧問根據(jù)會議建議及客戶實際情況，進(jìn)行后期追蹤，盡快促進(jìn)成交；第五條：客戶的分配確認(rèn)一） 客戶界定1、發(fā)生客戶糾紛時，以明源第一時間記錄為準(zhǔn)。2 、客戶建檔有效期為3個月；3 、若發(fā)生客戶沖突，客戶提出指定置業(yè)顧問的，按客戶意愿執(zhí)行；二）客戶區(qū)分準(zhǔn)則在日常接待過程中，為保證置業(yè)顧問機(jī)會均等，避免爭搶客戶，請嚴(yán)格按照下列規(guī)定執(zhí)行：1 、日常接待必須按照編排秩序輪流接待，不得無故打亂秩序；2 、輪排人員須事先做好接待準(zhǔn)備，站立小控臺不得缺崗，因個人原因輪空不再補(bǔ)排；因公缺崗者可補(bǔ)排；3 、到訪簡單咨詢者、只索取資料者、市調(diào)者（提前說明市調(diào)者除外）均須按輪排接待，其后依次類推，營銷客服部經(jīng)理安排接待參觀或其他非客戶來訪者除外；4 、老客戶來訪原接待置業(yè)顧問不在，輪排置業(yè)顧問有義務(wù)接待，事后可補(bǔ)接；5 、若發(fā)生兩名置業(yè)顧問同時接待客戶者，按下列情況處理：1）接待記錄以明源記錄為準(zhǔn)（三個月為限） ，未超過三個月者，由原置業(yè)顧問接待，超過三個月的，視為新客戶，按接待順序界定；2）如兩名置業(yè)顧問同時接待一組客戶，則由客戶指定接待人員為準(zhǔn)； 6 、老業(yè)主到訪時，由原置業(yè)顧問接待，若介紹新客戶并帶至案場歸原置業(yè)顧問所有，但介紹新客戶未經(jīng)老客戶陪同且到訪時也未指定置業(yè)顧問，須按輪排順序接待；7、置業(yè)顧問離職，由接管置業(yè)顧問接待； 8、若置業(yè)顧問發(fā)現(xiàn)老客戶到訪并已有同事接待，原置業(yè)顧問須與客戶打招呼，并禮貌告訴同事，第二接待要禮貌讓出，交接過程要自然輕松，不要讓客戶尷尬；9）客戶分批到訪的，以明源錄入的第一登記為準(zhǔn)， 直系親屬的業(yè)績由接待雙方自行界定，自行不能解決的報營銷客服部經(jīng)理處理；10）無意中接待已到訪老客戶，如當(dāng)場成交則兩名置業(yè)顧問業(yè)績平分，如未成交，算義務(wù)接待，可補(bǔ)接。11）置業(yè)顧問在案場未認(rèn)出自己的老客戶，該客戶由另一名置業(yè)顧問接待并成交，成交后（七天內(nèi)）才發(fā)現(xiàn)并能拿出接待依據(jù)可得50%，但公司將視為追蹤客戶不力或失職；12）置業(yè)顧問每天要追蹤客戶并將客戶信息錄入明源軟件，客戶追蹤有效期為三個月。如某客戶追蹤記錄三個月未更新，則視為新客戶；第六條：資料保管一)認(rèn)購協(xié)議書、商品房買賣合同等資料交由案場客服保管；二)來訪登記表、來電登記表由置業(yè)顧問填寫；三)客戶認(rèn)購房源，置業(yè)顧問須使用明源打印認(rèn)購協(xié)議書一式三份，客戶、財務(wù)管理部、銷售內(nèi)勤各1聯(lián)，；四）認(rèn)購書不得擅自涂改。第二章 時間管理第一條：目的一）強(qiáng)化時間觀念；二）加強(qiáng)時間節(jié)點控制和紀(jì)律管理。1、所有單位考勤均須采用電子考勤機(jī)，上下班時間項目根據(jù)自身情況、并參考集團(tuán)行政運營相關(guān)制度確定；并經(jīng)單位第一負(fù)責(zé)人、行政運營中心主任、行政副總裁審核，總裁審批后并報送行政運營中心人力資源部備案。 2、項目因季節(jié)需調(diào)整上下班時間時，須經(jīng)單位第一負(fù)責(zé)人、行政運營中心主任、行政副總裁審核，總裁審批后并報送行政運營中心人力資源部備案。第二條：考勤制度：詳細(xì)參考集團(tuán)行政運營相關(guān)考勤制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。第三條：會議制度一)營銷客服部每日晨會營銷客服部需組織召開每日晨會，營銷客服部全體人員參與，會議組織者檢查儀容、儀表，制定工作計劃，營銷負(fù)責(zé)人安排當(dāng)日工作要點。二)營銷客服部每日晚會營銷客服部需組織召開每日晚會，營銷客服部全體人員參與。當(dāng)日工作總結(jié)、阻力客戶答疑，公司情況轉(zhuǎn)達(dá)。三)營銷客服部周會營銷客服部需組織召開周會，營銷客服部全體人員參與。一周工作總結(jié)；下周工作安排。營銷客服部負(fù)責(zé)人總結(jié)本周工作，解答工作難點（如遇本人無法決策的事情，上報公司）；傳達(dá)公司的各項工作布置，安排下周工作。四)營銷客服部分享會（建議）營銷客服部可不定期組織召開分享會，營銷客服部全體人員參與。交流成功經(jīng)驗，提高銷售技巧，加強(qiáng)團(tuán)隊合作精神。 第三章 行為規(guī)范管理第一條：目的規(guī)范置業(yè)顧問行為，建立優(yōu)秀的企業(yè)形象，建立良好的工作秩序。營銷客服部行為規(guī)范案場可以直接進(jìn)行處罰，交由營銷客服部經(jīng)理指定人員進(jìn)行收繳，作為營銷客服部活動經(jīng)費。一）營銷客服部人員要保持嚴(yán)肅（除客戶在時），禁止在案場嬉笑、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨等。置業(yè)顧問之間的交流應(yīng)以不干擾不妨礙他人為標(biāo)準(zhǔn)，有違上述規(guī)定者按輕重程度不同罰款5 20元。二）置業(yè)顧問要忠于職守，嚴(yán)禁在公共場所抽煙、吃零食、睡覺、看小說雜志、聽歌、看電視、播放收錄音機(jī)及做與本職工作無關(guān)的事情，違反規(guī)定者罰款50元；三）置業(yè)顧問禁止在營銷客服部就餐（特殊情況除外），嚴(yán)禁喝酒、劃拳，違犯者罰款50元；四）嚴(yán)禁置業(yè)顧問在營銷客服部聚眾打撲克牌、賭博、傳播黃色讀物，對被發(fā)現(xiàn)者罰款200- 500元；五）未經(jīng)允許嚴(yán)禁在營銷客服部私自使用各類電器，違者罰款50元；六）置業(yè)顧問不得擅自離開工作崗位，非工作需要不得亂竄部門聊天、外出上街，違者罰款50元；七）置業(yè)顧問因公外出辦事或拜訪客戶時，應(yīng)報告主管領(lǐng)導(dǎo)同意，寫明事由、地點、往返時間，由營銷客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督；八）嚴(yán)禁使用營銷客服部電話打聲訊臺和長途電話（業(yè)務(wù)需要除外，但需向營銷客服部經(jīng)理請示）；九）公司的任何財物不準(zhǔn)私自帶出辦公場所， 輕者處罰，嚴(yán)重者視為盜竊，對本人予以開除并移交有關(guān)部門處理；十）公司內(nèi)部文件、合同、資料必須嚴(yán)格保管，未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得擅自傳閱，嚴(yán)重者予以開除；十一）愛護(hù)公司財物，下班后，最后離開者負(fù)責(zé)關(guān)閉門窗，切斷所有電器的電源。第二條：注意事項一）工作中出現(xiàn)問題應(yīng)及時報告上級主管領(lǐng)導(dǎo)，不得欺上瞞下， 如引起嚴(yán)重后果將對當(dāng)事者予以開除；二）匯報工作時要實事求是，不夸大、不縮小；三）以禮待人，尤其是營銷客服部人員與公司其他部門相處時要注意自己的一言一行；四）遵守公司規(guī)定，嚴(yán)禁傳播流言蜚語，對惡意破壞人際關(guān)系者予以重罰并開除；五）嚴(yán)格要求自己，服從指揮調(diào)動，遵守公司的各項規(guī)章制度；六）全體人員不得越級匯報工作，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自做出超出自身權(quán)限范圍內(nèi)的事情；七）營銷客服部全體人員要踴躍參加公司舉行的各項活動；八）每位置業(yè)顧問有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)公司的聲譽(yù)，對于有損公司形象之事要勇于批評；九）當(dāng)客戶來訪時，接待人員要熱情打招呼“您好，歡迎光臨”，問清客戶來意及目的后，請客戶坐下，倒水；十）接待客戶熱情主動，禮貌得體，忌精抻萎靡， 一哄而上或互相推讓；十一）客戶離座時清理桌面、桌椅歸位，保持接待桌和銷控桌清潔整齊；十二）嚴(yán)禁在售樓處內(nèi)抽煙， 客戶敬煙與敬客戶煙時除外；十三）私人物品應(yīng)放置定位，自我保管，嚴(yán)禁亂放于接待桌或銷控桌上；十四）置業(yè)顧問應(yīng)相互配合、互相幫助，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，孤立他人；十五）按要求認(rèn)真、如實填寫來訪、來電登記表；十六）與客戶議價時，嚴(yán)禁擅作主張，隨意承諾；十七）營銷客服部全體人員嚴(yán)禁收取客戶禮品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴(yán)處理；十八）聽從營銷客服部經(jīng)理指揮，一切以公司利益為主，所有分歧溝通解決，嚴(yán)禁在客戶面前爭吵；十九）本注意事項由營銷客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，營銷客服部經(jīng)理犯錯或包庇下屬者加倍處罰。公司應(yīng)進(jìn)行不定期檢查，一經(jīng)查實第一次警告，第二次處以雙倍處罰；二十）營銷客服部全體人員對公司一切資料信息有保密義務(wù)，不得外泄，違者追究相關(guān)責(zé)任。第三條：接待管理一）置業(yè)顧問按排列順序接待客戶，嚴(yán)格遵循輪流接待順序；二）第一位置業(yè)顧問接待客戶時，第二位置業(yè)顧問必須站在接待臺后準(zhǔn)備接待；三）輪到接待客戶的置業(yè)顧問不在案場或忙于接待客戶時，其他置業(yè)顧問按順序輪流接待；四）案場置業(yè)顧問按照順序表循環(huán)接待客戶，并在來訪登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經(jīng)查實視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰；一般情況下將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資，情況嚴(yán)重者， 將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎金的50%；五）置業(yè)顧問接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他置業(yè)顧問電話邀約過，如果沒有， 輪到的置業(yè)顧問應(yīng)積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。1 、如果首次來訪客戶，進(jìn)門后指定某個置業(yè)顧問接待，即為該置業(yè)顧問客戶，可不按排序接待；如置業(yè)顧問認(rèn)識首次來訪的客戶，但客戶并沒有指定其接待，則按輪排順序接待；2 、客戶下次到訪，由原置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待，計入輪排，算接待一次；原置業(yè)顧問正在接待客戶或外出時，下一位輪排置業(yè)顧問有義務(wù)幫忙接待，但不計入輪排，接待完可補(bǔ)排；3 、置業(yè)顧問之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作、互助互愛，對待客戶應(yīng)熱情禮貌；親切周到，時刻注意保持公司形象、維護(hù)公司聲譽(yù)，否則一經(jīng)查實， 故意挑起事端者將給予辭退處理，并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎金的50%；4 、置業(yè)顧問要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問題，做到對答如流。如遇到客戶提出的問題自己不能解答，不能簡單說“不知道”，而是請求同事或主管領(lǐng)導(dǎo)幫忙解答。 第四條：電話接聽規(guī)范一) 在接電話時,說話要按以下原則處理：1 、在接電話時,首先要說：“您好，昌建，請問有什么可以幫您的” ，然后仔細(xì)了解客戶情況；2 、在打電話時，首先要說：“您好；請問是嗎”，當(dāng)對方回答后；“我是昌建項目的置業(yè)顧問某某”，再進(jìn)入話題；3 、如果客戶打電話找人時應(yīng)說：“請稍等”，然后告訴客戶要找的人； “某某，你的電話”；如果要找的人不在，要說：“對不起，某某出去了，請問有什么事，我可以幫您傳達(dá)，如客戶不方便，則回答說等她回來，讓她給您會電話”；二）電話鈴響兩聲后，必須接電話，否則罰款20元；三）接聽電話要語氣緩和、音質(zhì)甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)（要進(jìn)行統(tǒng)一演練培訓(xùn)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)方可接聽電話，否則不允許接聽，營銷管理中心將會不定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不符合接聽規(guī)范，接聽電話者，對營銷客服部經(jīng)理及接聽人員均做出每次50元的罰款處罰，出現(xiàn)兩次以上，除罰款以外將會在城市公司內(nèi)部進(jìn)行通報批評）；四）按排定順序接聽電話， 柜臺設(shè)專門接聽電話區(qū)域；五）營銷客服部經(jīng)理每晚6：30匯總來訪、來電登記表，然后放空白表格于接待、接聽區(qū)域，空白表格上要注明日期；六）來訪、來電登記表要注意填寫規(guī)范，表中各項均須如實填寫，反映真實來訪、來電情況，以評估媒體效果，如發(fā)現(xiàn)填寫不實者罰款10元；七）電話中如遇到敏感話題,要采取婉轉(zhuǎn)的態(tài)度拒絕解答或另約時間邀來電者到現(xiàn)場；八）接聽來電要盡量留下客戶聯(lián)系方式,對于疑為“市調(diào)或其他身份者”，亦請來電者先留電話；九）身份不清者,回答需謹(jǐn)慎,盡量邀請來電者到現(xiàn)場；十）廣告商業(yè)務(wù)來電請其留電話,再婉言謝絕；十一）使用長途電話，應(yīng)事先征得營銷客服部經(jīng)理同意,進(jìn)行登記后方可進(jìn)行。違反者處以此電話費5倍以上的罰款。如無特殊情況，嚴(yán)禁打私人電話,違反者一次罰款10元。第四章 市場競爭管理第一條：目的知己知彼，對區(qū)域市場進(jìn)行充分了解，對競爭樓盤充分了解，對目標(biāo)客戶充分了解；在此基礎(chǔ)之上，對項目開發(fā)、階段性決策、客戶推介引導(dǎo)等方面提供依據(jù)。第二條：市場調(diào)研工作的重要性市場調(diào)研是為市場營銷提供決策依據(jù)。房地產(chǎn)市場的調(diào)查與研究就是運用科學(xué)的方法，有目的、有計劃、系統(tǒng)地收集房地產(chǎn)市場營銷方面的各種情報資料。第三條：營銷的市場調(diào)研有三類一）針對開發(fā)項目的市場調(diào)研一般城市公司想對當(dāng)前整體或者區(qū)域市場有全面的了解時，會以目前市場上現(xiàn)有的物業(yè)為對象做調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容包括：位置、規(guī)模、類型、價格、工期、發(fā)展商銷售狀況，以此作為自己開發(fā)物業(yè)的依據(jù)。發(fā)展商大多最關(guān)心項目的價格和銷售情況，其中難點又主要是真實售價與真實銷售率的問題。1 、常見錯誤是將報價當(dāng)實際價格方 法途 徑利 弊直接查找真實售價到房管局有關(guān)部門查詢此種方法準(zhǔn)確可靠，但需要有一定的社會關(guān)系根據(jù)目標(biāo)買家的承受力確定價格確定待售物業(yè)量確定目標(biāo)買家的數(shù)量確定目標(biāo)買家能承受的價格此種方法易于實施，但通常是目標(biāo)買家的范圍容易確定，數(shù)量難以確定，價格主要根據(jù)經(jīng)驗以及對目標(biāo)買家進(jìn)行取樣調(diào)研判斷銷售周期估算法一個項目的銷售周期不可能無限長，發(fā)展商必須在合理時間銷售完此種方法計算簡單，易掌握，但沒有從動態(tài)發(fā)展的角度考慮問題，發(fā)展商有特殊情況的，也可能了解不到大量調(diào)研參照法大量了解同類地點、同類規(guī)模、同類物業(yè)的售價，多項對比，調(diào)整可得出某個項目的合理市場價充分考慮市場因素，但各個物業(yè)根據(jù)其具體情況應(yīng)在其報價的基礎(chǔ)上給出一個加權(quán)系數(shù)，這是其中的難點銷售價格的確定：前表列出了了解實際成交價的幾種方法及利弊。2 、銷售率的確定：可依據(jù)同類物業(yè)市場（如份額、價格、銷售周期）進(jìn)行判斷，因為市場是不斷變化的，所以數(shù)據(jù)也不可能絕對精準(zhǔn)，但可以通過調(diào)研人員對市場的深入了解對數(shù)據(jù)做適當(dāng)調(diào)整。3 、物業(yè)供應(yīng)量的確定：如果簡單地以建委、房管局的項目統(tǒng)計資料和預(yù)售樓盤資料為準(zhǔn)會與實際情況有很大出入，實際上會存在報了不建（資金不到位、炒地皮）、建了沒報（改變項目性質(zhì)，如聯(lián)建、自建改商品房）、報建歸口不一致（有在區(qū)里，有在市里）、報建與銷售內(nèi)容不一致（最常見的是共用一個項目的預(yù)售證或內(nèi)部認(rèn)購）等情況，實地的現(xiàn)場調(diào)研是最可靠的辦法。4 、市場調(diào)研前的準(zhǔn)備：了解該樓盤的準(zhǔn)確位置，盡可能先看看該樓盤的廣告內(nèi)容，了解其廣告主題，出門前準(zhǔn)備好筆和紙（便于踩盤后及時記錄），安排好市場調(diào)研時間及乘車路線，調(diào)研的主要內(nèi)容及要求。5、固定的調(diào)查內(nèi)容：樓盤的工程進(jìn)度、物業(yè)管理費、工程計劃時間、在售單位、準(zhǔn)備推出單位等。6 、現(xiàn)場調(diào)研內(nèi)容：A：現(xiàn)場情況：客戶到訪情況(幾組客戶)、現(xiàn)場氣氛及銷售情況；B: 銷售率：看銷控表、價格表，哪些類型(面積、朝向、樓層、價格)好賣，哪些不好賣；C ：樣板房有何特色，樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)是否一樣，如有不同，每平方米下調(diào)多少錢；D ：對照該樓盤廣告內(nèi)容與實際是否相符(是否有特價單位、樓價、贈品、促銷手段等)；E：盡可能了解買家類型（年齡、收入階層）。7 、根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果填寫市場調(diào)研表。8 、注意事項：A：進(jìn)入營銷客服部后，不要直接拿資料（最好先看模型，等置業(yè)顧問主動上前招呼后，再自然地拿資料）；B ：交談時盡量避免使用專業(yè)術(shù)語；C ：調(diào)查不同類型(豪宅、平價盤、商鋪)的樓盤要有不同的交談技巧；D : 最好選擇客人較多的時候進(jìn)入營銷客服部。二)針對客戶的市場調(diào)研不同物業(yè)的目標(biāo)客戶群體是不同的，不同客戶群體對房屋的偏好各異，比如中等收入家庭購房時會更關(guān)注價格，而高收入家庭購房時會更注重環(huán)境和景觀等；不同客戶群體間方方面面顯著或是細(xì)微的差別都能通過市場調(diào)查和研究準(zhǔn)確把握，最終抓住目標(biāo)客群，這是物業(yè)銷售成功的關(guān)鍵之一。這類調(diào)研內(nèi)容包括：客戶的購買力水平、客戶購買方向（包括物業(yè)類別、戶型偏好、位置偏好、預(yù)期價格等）及客戶的共同特性，如年齡、家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)、原居地等。主要的手段是通過問卷就調(diào)研者想了解的問題對目標(biāo)調(diào)查對象進(jìn)行訪問；在確定目標(biāo)調(diào)查對象時可參照同類物業(yè)的已成交客戶進(jìn)行劃分。三）全面的市場調(diào)研房地產(chǎn)開發(fā)不可能離開一個城市的社會、經(jīng)濟(jì)發(fā)展，因此一個完整全面的調(diào)查應(yīng)該包括宏觀環(huán)境，如社會政治環(huán)境、自然環(huán)境以及整個市場的物業(yè)供應(yīng)量、需求量、總體租金水平、空置率等內(nèi)容，再逐步細(xì)化到暢銷物業(yè)、滯銷物業(yè)、各區(qū)域街區(qū)功能分析及重點項目對比，如規(guī)模、性質(zhì)、規(guī)劃、工程設(shè)計、硬件配套、營銷、物業(yè)管理等。這類調(diào)研應(yīng)該是前述兩種調(diào)查的結(jié)合，至少是部分內(nèi)容的結(jié)合；這類調(diào)研的難點是工作量大、專業(yè)性強(qiáng)，需投入大量人力物力且工作周期長。四）市場調(diào)研過程1 、市場調(diào)研A、制定調(diào)研目標(biāo)：制定總目標(biāo)和細(xì)分目標(biāo)；B、制定總體計劃：調(diào)查計劃、研究計劃、結(jié)論計劃；C 、制定調(diào)查方式：問卷、抽樣、訪問（個別訪問、實地訪問）；D 、制定研究方法E 、統(tǒng)計數(shù)據(jù)2 、分析資料A、陳述研究發(fā)現(xiàn)并得出結(jié)論：確定調(diào)查的問題及地域范圍，并對調(diào)查目標(biāo)進(jìn)行初步分析,在此基礎(chǔ)上制定調(diào)查計劃（如方式及進(jìn)度、信息收集范圍與種類、經(jīng)費預(yù)算、隊伍組建及人員培訓(xùn)等）；B、正式調(diào)研：確定市調(diào)資料來源及收集方法。直接資料可采取訪談、電話、問卷、觀察等方法收集，間接資料可采取交換、購買、委托等方法；如采用問卷式調(diào)研,還須設(shè)計調(diào)研表及問卷，并確定調(diào)研對象及樣本大小。C 、結(jié)果處理：將調(diào)研收集到的資料進(jìn)行分類、統(tǒng)計 ，得出結(jié)論，在此基礎(chǔ)上編寫調(diào)研報告。通過對區(qū)域市場進(jìn)行多角度、全方位的調(diào)研，找出市場空缺較大的物業(yè)類型，為城市公司提供開發(fā)策略、營銷策略,以利項目盡快推出,使公司取得合理的投資回報。市場既不是不負(fù)責(zé)任的胡編亂造也并非神秘不可掌握,它是一種方法、手段運用得當(dāng)將讓項目的開發(fā)、銷售受益匪淺。五）營銷客服部調(diào)研工作要求1 、每月安排兩到三天的時間進(jìn)行市場調(diào)研，由營銷客服部經(jīng)理安排人員將競爭樓盤資料錄入明源；2 、每個置業(yè)顧問都要參與調(diào)研，每周派二名置業(yè)顧問進(jìn)行市調(diào)；3 、調(diào)研競爭個案，采取輪流交叉調(diào)研， 使每個置業(yè)顧問對各競爭樓盤都要調(diào)研，掌握整體樓市情況；4 、市調(diào)后，置業(yè)顧問要把市調(diào)得到的信息錄入明源系統(tǒng)；5 、市調(diào)結(jié)束后，要召開討論會，整理備案；6 、置業(yè)顧問要在平時留意報紙，觀察競爭對手動向，形成文字；7 、項目每月25號之前將當(dāng)月市場調(diào)研情況上報營銷管理中心。第五章 銷售環(huán)境管理第一條：目的規(guī)范銷售現(xiàn)場秩序，統(tǒng)一現(xiàn)場形象，樹立良好的企業(yè)形象。第二條：工裝管理辦法一）工裝的制作1、工裝制作：為樹立良好的公司形象，促進(jìn)項目銷售，完善內(nèi)部管理，現(xiàn)制訂昌建地產(chǎn)集團(tuán)營銷體系工裝管理辦法。2 、工裝的配置對象：集團(tuán)公司在售項目營銷經(jīng)理及現(xiàn)場置業(yè)顧問；3 、工裝的配置種類：夏裝、春秋裝、冬裝（羽絨服）4 、費用標(biāo)準(zhǔn)：A、 省會城市標(biāo)準(zhǔn)：1、 夏裝：1800元/人；2、 春秋裝：2000元/人；3、 冬裝（羽絨服）：1300元/人；B、 其他城市標(biāo)準(zhǔn)：1、 夏裝：1600元/人；2、 春秋裝：1800元/人；3、 冬裝（羽絨服）：1000元/人；營銷經(jīng)理服裝款式需與置業(yè)顧問款式有區(qū)別，費用標(biāo)準(zhǔn)一樣。二）工裝費用承擔(dān)1、工裝費用承擔(dān)：工裝費用由城市公司自行承擔(dān)；2、特殊情況下工裝費用承擔(dān)辦法：發(fā)放工裝之日起三個月內(nèi)離職的，個人需要承擔(dān)70%的工裝費用，該費用直接從工資結(jié)算手續(xù)中扣除。三）工裝的著裝管理要求1 、在工作時間內(nèi)必須著工裝，下班之后不允許著工裝；2 、員工上班時間必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，未按規(guī)定著裝者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰營銷客服部經(jīng)理及本人20元/人次；3 、員工必須嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工裝，按不同的季節(jié)穿不同的工裝，工裝必須保持干凈整潔，不得任意改動工裝的樣式和穿著方法；4 、營銷管理中心不定期對工裝使用情況進(jìn)行抽查；5、城市公司不按公司標(biāo)準(zhǔn)配置工裝的，集團(tuán)公司將根據(jù)情況做出通報批評及對公司負(fù)責(zé)人1000元的處罰。第三條：儀容儀表規(guī)范一）男士標(biāo)準(zhǔn)1 、服飾保持工裝整潔、無污漬和明顯褶皺；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜；西服扣子是兩個，只需要扣上面一個(如是三個則只需扣中間一個）；襯衫袖口最多到手腕2 厘米，露出西服袖口 3 - 5 厘米，扣上紐扣，下擺扎入褲子內(nèi)；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西。上衣領(lǐng)子不要亂別徽章、不帶夸張裝飾；著西服應(yīng)穿深色皮鞋，保持干凈、光亮，穿黑色或深色襪子，配帶工牌，領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣為宜，領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆紐扣襯衫從上朝下數(shù)第4 顆扣的地方，不要刻意把領(lǐng)帶夾暴露在他人的視野之內(nèi)；2 、頭發(fā)保持清潔，常修剪，發(fā)腳長度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為準(zhǔn)，不可光頭或發(fā)式另類；及時修臉，以無胡茬為合格。保持口腔清潔，上班前不得喝酒或吃有異味的食物。二）女士標(biāo)準(zhǔn)1 、著裝：服飾保持工裝合體、整潔。正確配帶領(lǐng)結(jié)、工牌；著工裝應(yīng)穿深色皮鞋，保持干凈、光亮；褲裝要稍微長一些，裙裝應(yīng)穿膚色絲襪，襪口不得低于裙擺，準(zhǔn)備備用絲襪，破損時務(wù)必及時更換；2 、妝容：女員工化淡妝。粉底均勻、協(xié)調(diào)；眉、眼線、眼影勾畫自然、清爽得體，胭脂淡掃，以彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)， 并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；指甲精心修理，不得夸張飾甲；忌用剌激性氣味的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊， 保證無頭屑。三）整體要求統(tǒng)一著工裝、工牌；提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。違犯以上規(guī)定者，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。第四條：衛(wèi)生管理營銷客服部代表著整個樓盤的形象，對購房者的第一印象有重大的影響，清潔明亮的營銷客服部會給購房者一種親切和信任的感覺。因此，必須要做好營銷客服部的衛(wèi)生清潔工作。一） 營銷客服部衛(wèi)生由營銷客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；二）控臺區(qū)域（含大小控臺）1）保持控臺清潔；2）除電腦、電話、客戶登記本、名片盒外不允許放置其它物料；3）不允許在控臺區(qū)大聲喧嘩、吃東西、處理個人事務(wù)等。三）洽談區(qū) 1）洽談桌椅擺放整齊，客戶離座后，須5分鐘內(nèi)將衛(wèi)生清理完畢； 2）洽談桌面原則上不允許出現(xiàn)除裝飾性盆花及煙灰缸以外的物品；四） 沙盤區(qū)域（含區(qū)位圖、交通圖及展板等）1） 沙盤建筑（樓體、道路、樓號牌、沙盤基底等）灰塵每周清潔一次；2）沙盤環(huán)境（綠地等）灰塵每月清理一次；3）單體模型外部衛(wèi)生（基底、外罩玻璃）每日打掃清潔，內(nèi)部環(huán)境（模型燈、灰塵）每月清潔維護(hù)一次；4） 沙盤燈每月維護(hù)一次，保證線路和燈泡正常使用；早上上班時打開，晚上下班時關(guān)閉；5）沙盤飾品（小汽車、道旗、小區(qū)門等）每月維護(hù)一次，有損壞或丟失及時維護(hù)；6）區(qū)位圖、交通圖每周清潔維護(hù)一次，展板、燈箱每日清潔一次。第五條：物品擺放制度營銷客服部是公司的門面，直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，優(yōu)雅、整潔、舒適的案場環(huán)境能給顧客親切的感覺。一）營銷客服部談判桌、椅做到干凈、清潔，桌面只放單頁和計算器；桌椅一定要擺放整齊有序；二）沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后隨時清理煙灰缸井沖洗干凈；三）接待臺上放名片、單頁，臺下放電話、來電登記表、來訪登記表、筆記本、筆筒、計算器及銷售夾，其他雜物一律清除，離開時，要整理整齊；四）私人物品一律放到抽屜或其他隱蔽位置。以上各規(guī)定每天由衛(wèi)生負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，如有不符，每次值日人員罰款5元，若私人物品亂放，物主罰款5元。第六條 銷售道具管理銷售道具主要包括：沙盤、模型、銷控表、效果圖、樓書、表格、戶型圖、單頁、銷講夾、名片、計算器、電腦等。用來展示樓盤形象、介紹樓盤情況的用具都屬銷售道具。一）銷控表：每天根據(jù)案場的銷售情況，大定、簽約等及時在銷控表中體現(xiàn)；二）銷講夾：是置業(yè)顧問接待客戶時使用的重要的銷售道具，置業(yè)顧問的銷講夾要統(tǒng)一 ，從形式到內(nèi)容，顏色素雅，內(nèi)容主要為：公司資質(zhì)、公司簡介、總體平面圖、戶型圖、價格表、付款方式、交房標(biāo)準(zhǔn)、辦理按揭流程、按揭提供資料、稅費、手續(xù)費、利率表、空白信紙、客戶資料表、名片、筆等；三）樓書、戶型圖、單頁等銷售資料數(shù)量不足時及時補(bǔ)充。第六章 銷售計劃管理第一條：目的計劃管理是公司正規(guī)化管理的有效手段，通過計劃管理能使公司各個部門、各職員工作有序化、有效化。具體計劃管理通過以下實現(xiàn)：一）置業(yè)顧問月工作計劃表與置業(yè)顧問月工作總結(jié)表：要求置業(yè)顧問每月月末根據(jù)本月工作完成情況及下月的工作計劃填寫置業(yè)顧問月工作計劃表與置業(yè)顧問月工作總結(jié)表交于營銷客服部經(jīng)理，由營銷客服部經(jīng)理和置業(yè)顧問在銷售月會上對本月工作情況進(jìn)行總結(jié)、分析；二）營銷客服部經(jīng)理日工作計劃表：要求營銷客服部經(jīng)理做好本日工作安排，于每天晨會后填寫并將本日工作安排分配到各置業(yè)顧問，并將銷售日志及時錄入明源；三）營銷客服部經(jīng)理定期向營銷管理中心上報的工作如下： 上報周期上報內(nèi)容項目上報時間節(jié)點項目每天案場日報每天20:00前上報項目每月月度營銷方案每月1號18:00前上報月度費用計劃每月25號18:00前上報項目月度營銷臺賬每月1號18:00前上報月度重點工作每月25號18:00前上報項目人員流動明細(xì)表每月3號18:00前上報置業(yè)顧問月度業(yè)績排名表每月3號18:00前上報項目月度培訓(xùn)課件每月25號18:00前上報每季度需上報文件置業(yè)顧問季度業(yè)績排名表季度末和月度排名表一起發(fā)每年度需上報文件置業(yè)顧問年度業(yè)績排名表年度末和月度排名表一起發(fā)項目年度營銷總綱項目在上年度12月15號18:00前上報備注：以上文件須在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)送至營銷管理中心郵箱第七章銷控管理第一條：目的銷售控制是管理的一項基本職能，它的直接目的是防止和解決戰(zhàn)略實施過程中可能出現(xiàn)的一些不切實際的想法或偏離戰(zhàn)略方向的行為傾向，包括：確保銷售本身的適應(yīng)性、可行性和可接受性；防止短期行為和單純利益導(dǎo)向；防止銷售目標(biāo)被歪曲和置換等。一）銷量控制法在整個銷售過程中，應(yīng)該始終保持有好房源，分時間根據(jù)市場變化情況，按一定比例面市，這樣可以有效地控制房源，而且后期的好房源面市時，正處于價格的上升期，還可以取得比較好的經(jīng)濟(jì)效益。二）價格控制法一般地，價格控制應(yīng)“低開高走” ，并且也分時間段制定出不斷上升的價格走勢，價格控制的原則為“逐步走高并留有升值空間”，這樣既能吸引投資，又能吸引消費。同時，樓層差價的變化也并非是直線型的成比例變化，而是按心理需求曲線變化，隨著心理需求的變化呈不規(guī)則變化，每一次的價格調(diào)整時期即為銷售促進(jìn)及銷售控制時期。三）時間控制法銷售期一般分為四個階段：開盤前準(zhǔn)備期，開盤初期，銷售中期，收盤期，以時間為基礎(chǔ)根據(jù)不同的時間段如依據(jù)工程進(jìn)度等進(jìn)行時間控制，確定與之對應(yīng)的銷量和價格，并且圍繞該時間段的訴求重點進(jìn)行營銷，以便掌握什么時間該控制什么，如何去控制，從而產(chǎn)生協(xié)同效益。銷量控制、價格控制、時間控制，三者緊密結(jié)合，相互協(xié)調(diào)。價格的“低開”并不意味著公司經(jīng)濟(jì)利益受損，這只是一種策略，目的是為了以后的“高走”。這就需要銷量控制緊密配合，按一定比例面市，通常采用倒“葫蘆”型，量在誰手中，誰就能控制價格，猶如股市的“莊家”一樣；隨著時間的推移，不斷將價格按不同的時間段進(jìn)行調(diào)整，并根據(jù)不同的時間段放出不同的量，那么整個銷售過程就是一個比較完美的銷售控制過程。第八章 價格管理第一條：詳見銷售價格管理作業(yè)指引。第九章 現(xiàn)金管理第一條：置業(yè)顧問填寫認(rèn)購書后，帶客戶到財務(wù)管理部交定金，不得私自收取；第二條：客戶所交每筆房款必須到財務(wù)管理部交納，嚴(yán)禁置業(yè)顧問私自收款，違者開除。第十章 案場監(jiān)察制度第一條：監(jiān)察機(jī)構(gòu)與監(jiān)察人員一）公司營銷管理中心為案場監(jiān)察機(jī)構(gòu)，并根據(jù)項目實際情況配備相應(yīng)的監(jiān)察人員；二）監(jiān)察人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，忠于職守、堅持原則，不得徇私舞弊；三）監(jiān)察人員應(yīng)保持獨立性和客觀性，并具備與之相對應(yīng)的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力；四）營銷管理中心應(yīng)建立和實施后續(xù)教育培訓(xùn)制度，保證監(jiān)察人員具有較高的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力。第二條：監(jiān)察職責(zé)和權(quán)限一）營銷管理中心按照公司的要求實施監(jiān)察，履行以下職責(zé)：健立健全公司監(jiān)察相關(guān)制度，規(guī)范監(jiān)察工作；負(fù)責(zé)編制監(jiān)察報告，提出處罰意見；二）公司各項目銷售現(xiàn)場人員應(yīng)配合監(jiān)察工作，接受營銷管理中心監(jiān)察，真實、完整、及時提供監(jiān)察所需資料，并為監(jiān)察工作提供必要的工作條件。第三條：監(jiān)察方式及監(jiān)察程序一）監(jiān)督方式與內(nèi)容1、現(xiàn)場查看：主要查看以下內(nèi)容A、銷售人員的行為規(guī)范：儀容儀表、銷售接待流程、精抻面貌、有無案場管理細(xì)則中不允許行為情節(jié)等；B、案場銷售氛圍營造；C、銷售道具準(zhǔn)備及擺放是否完整及整潔；D、銷售案場衛(wèi)生，銷售現(xiàn)場設(shè)備是否整潔；2 、現(xiàn)場監(jiān)聽客戶接待A、講解是否流暢；B、銷售技巧的運用；C、有無虛假承諾；D、置業(yè)顧問的溝通談判能力；3 、相關(guān)人員訪談A、客戶情況及銷售情況了解；B、相關(guān)人員對本項目存在的問題反映；C、有無需要解決的問題；4、相關(guān)資料收集A、客戶跟蹤情況；B、現(xiàn)場客戶來訪量統(tǒng)計；C、銷售情況統(tǒng)計；D、其他需要資料；5 、提問及考核（詳見業(yè)務(wù)考核機(jī)制）A、銷售人員專業(yè)知識提問；B、銷售人員銷售講解是否一致；C、是否了解公司相關(guān)營銷制度；附：業(yè)務(wù)考核機(jī)制：一）目的隨著房地產(chǎn)市場競爭的日益加劇和消費市場的逐步成熟，置業(yè)顧問的作用在樓盤推廣銷售中越來越重要，為了全面提升置業(yè)顧問的專業(yè)水平和銷售技巧，特制訂本制度。二）執(zhí)行范圍昌建地產(chǎn)所有項目的一線銷售人員。三）考核范圍1 、項目整體銷講(品牌銷講、區(qū)位銷講、項目銷講)；2 、答客問(房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識問答、競爭對手分析、疑難問題解答)；3 、銷售技巧(逼定技巧、價格談判技巧、客戶爭議處理、引導(dǎo)客戶能力)；4 、接待禮儀(儀容儀表、精神面貌、普通話、禮貌用語)。四）評分依據(jù)1 、項目整體銷講20分(品牌銷講、區(qū)位銷講、項目銷講)；2 、答客問30分（房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識問答、競爭對手分析、疑難問題解答）；3 、銷售技巧30分（逼定技巧、價格談判技巧、客戶爭議處理、引導(dǎo)客戶能力）；4 、接待禮儀20分(儀容儀表，精神面貌，普通話、禮貌用語)。備注：置業(yè)顧問模擬演練總分值100分。80分以上為合格，85分以上為良好，90分以上為優(yōu)秀。(以上分值分布及考核內(nèi)容根據(jù)各項目銷售周期不同，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)不同)五）考核方式1 、未上崗置業(yè)顧問上崗模擬演練由各項目自行組織并進(jìn)行考核； 2 、已上崗置業(yè)顧問模擬演練由各項目自行組織，每月至少組織一次，營銷管理中心不定期