進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作總結(jié).doc

定西市安定區(qū)第二人民醫(yī)院落實“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作總結(jié)為認真貫徹落實安定區(qū)衛(wèi)生計生局關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于印發(fā)2017年深入落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點工作方案的通知（安衛(wèi)發(fā)2017600號）的工作安排，2017年，我院本著高度重視、精心組織、認真落實的總方針，堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，繼續(xù)開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了較大成效，現(xiàn)總結(jié)如下。一、工作措施與取得成效（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。成立了以院長成斌同志為組長的“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負責，科主任及科室人員層層負責的逐級責任制，制定工作實施方案，確保各項工作有序進行。（二）美化醫(yī)院，優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。1.美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，保持環(huán)境整潔。進一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境人文優(yōu)美、整潔干凈。保潔工作實行物業(yè)化管理，嚴格落實公共場所禁煙要求。各病區(qū)、各醫(yī)技科室、門診部保潔工作從上午7:30下午5:30時實行連續(xù)不間斷進行，保持就診區(qū)域環(huán)境整潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，營造干凈、整潔、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境，基本實現(xiàn)門診、病區(qū)、衛(wèi)生間無臭味，室內(nèi)過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。2.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室，門診及住院部設(shè)置繳費窗口，安裝自主掛號繳費機，有效引導(dǎo)和分流患者，掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間 10分鐘。醫(yī)院設(shè)有“患者服務(wù)部”， 在掛號室、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流聚集區(qū)域設(shè)立就診服務(wù)平臺、提供流動導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，開設(shè)24小時求助熱線電話，能及時為患者提供信息咨詢。3.設(shè)置明顯標識。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。 4.提供便民設(shè)施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區(qū)域為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療區(qū)域設(shè)置舒適的候診區(qū)，同時逐步完善了自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供符合規(guī)范的放射防護，為行動不便的患者提供陪檢服務(wù)。繼續(xù)開設(shè)周末無假日門診、午間門診、夜間普通門診，減少患者集中排隊等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就醫(yī)時間。5.投資建設(shè)院內(nèi)摩托車、汽車停車場，有效解決了院內(nèi)車輛亂停亂放的老大難問題。（三）推進預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。1.擴大預(yù)約、特色?？茠焯柋壤?。通過預(yù)約掛號平臺、網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口等多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)，逐步增加用于預(yù)約的門診號源，對預(yù)約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。因我院是精神衛(wèi)生專科綜合醫(yī)院，三分之一為精神障礙患者，故此，患者直接和精神病區(qū)醫(yī)師預(yù)約比例較高，在70%以上，患者就診或住院出院時，接待的醫(yī)生會將自己的名片發(fā)給患者，為此復(fù)診預(yù)約率更高，在90%以上。 2. 積極推進分級診療及雙向轉(zhuǎn)診工作，進一步優(yōu)化資源配置。2017年要將分級診療納入單位中心工作，吃透分級診療相關(guān)政策，切實落實工作責任。在門診大廳、掛號窗口、候診室、住院處及新農(nóng)合結(jié)算窗口等人群密集地，重點突出宣傳分級診療政策和操作流程，通過政策宣傳引導(dǎo)群眾主動在基層就診。加強與蘭州大學(xué)附屬第一、二醫(yī)院及甘肅省第二人民醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)協(xié)作關(guān)系。進一步加強市縣鄉(xiāng)村醫(yī)療聯(lián)合一體化服務(wù)體系，形成市人民醫(yī)院、區(qū)級醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)之間相對緊密的分工協(xié)作機制，使得疾病康復(fù)和延伸服務(wù)治療得到有效保障.同時逐步增加雙向轉(zhuǎn)診，實行“預(yù)約優(yōu)先，轉(zhuǎn)診優(yōu)先”，對預(yù)約患者及轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和住院，方便患者。（四）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。1.合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間，至2017年底，醫(yī)院?？崎T診主治醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的本院醫(yī)師比例75。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。2.推行日間手術(shù)。醫(yī)院從2015年逐步開始推行日間手術(shù)，首先根據(jù)醫(yī)院發(fā)展優(yōu)勢和特色，在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術(shù)推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。3.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量。積極落實應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。進一步加強急診急救能力建設(shè)，配置相應(yīng)的急救實施設(shè)備。加大綠色通道建設(shè)，保障危急重癥患者得到應(yīng)有的救治。4.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。（五）充分發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，努力改善患者就醫(yī)體驗。1.加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。繼續(xù)推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。2.提供信息查詢。為患者提供住院費用電子觸摸屏自動查詢服務(wù)；提供自助打印檢查檢驗結(jié)果服務(wù)。（六）改善住院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)。1.完善入出轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入出院患者指引，入出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。2.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。3.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，由患者服務(wù)部開展參與患者電話隨訪，護理部開展住院患者延伸服務(wù)，加強對患者的隨訪，改善本院的醫(yī)療服務(wù)能力。2015年底出院患者隨訪率70，至2017年底80。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)，繼續(xù)在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。（七）落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求，持續(xù)改進護理服務(wù)質(zhì)量。1.加強護理人員配置。按照責任制整體護理的要求配備護士，我院護士總數(shù)138人，臨床護理崗位護士132人，非護理崗位護士6人，臨床護理崗位護士占全院護士比例為95.65%；普通病房護士122人，實際開放床位365張，護士與床位數(shù)比為0.36 :1。重癥監(jiān)護病房護患比為2.5:1，門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。2.實施護理崗位管理。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，提高管理效率，實現(xiàn)護士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。3.落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。全面深化以改革護理服務(wù)模式、落實責任制整體護理、加強護理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)結(jié)合科室實際，基本實現(xiàn)全院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。4.探索延伸護理服務(wù)。積極為患者提供延續(xù)性護理服務(wù)。探索“以機構(gòu)為支撐、居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托”的長期護理服務(wù)模式，醫(yī)療機構(gòu)延伸護理服務(wù)至家庭、鎮(zhèn)區(qū)和村社。（八）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。1.醫(yī)院嚴格按照醫(yī)療質(zhì)量管理辦法（2016）要求，抓好十八項核心制度的落實，落實患者安全措施，保障患者安全。加強學(xué)習(xí)和醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的監(jiān)管，提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風險。2.繼續(xù)大力推行臨床路徑。建立健全臨床路徑管理工作評價指標體系，完善綜合評估機制，重點評價指標：（1）效率指標，管理病種平均住院日；（2）醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全指標，管理病種死亡率、醫(yī)院感染發(fā)生率、手術(shù)部位感染率、再住院率、非計劃重返手術(shù)室發(fā)生率、常見并發(fā)癥發(fā)生率，治愈及好轉(zhuǎn)率；（3）抗菌藥物合理使用率；（4）衛(wèi)生經(jīng)濟學(xué)指標：對單病種總費用、重點科室醫(yī)療費用的監(jiān)控。至2017年底，醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。2017年1-11月總出院人數(shù)7524人次，進入臨床路徑病例數(shù)864例次，占出院人數(shù)比例11.5%。3.加強和規(guī)范臨床用藥管理，促進合理用藥。開展治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項活動，貫徹執(zhí)行國家基本藥物目錄，實行處方點評制度和知情同意制度，對開大處方、亂檢查等不良行為進行嚴肅查處，運用處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用，我院住院患者（1-11月出院患者7524人次）抗菌藥物使用率為43.23%，抗菌藥物使用強度為41.5DDDs，門診患者抗菌處方比例為3.9%。規(guī)范激素類藥物、活血化瘀類中藥、神經(jīng)營養(yǎng)、增強免疫等輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。4.檢查結(jié)果互認。在繼續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進定西市、安定區(qū)區(qū)域內(nèi)從事疾病診斷、治療活動的二級醫(yī)院之間醫(yī)學(xué)檢查、檢驗結(jié)果互認；本院前后幾次住院的醫(yī)學(xué)檢查、檢驗結(jié)果互認；以及二級對三級醫(yī)院的醫(yī)學(xué)檢查、檢驗結(jié)果認可工作。5.誠信診療收費。嚴格執(zhí)行物價政策和物價部門核定的收費項目、收費標準，規(guī)范收費，不在規(guī)定的收費項目和標準之外自定收費項目、超標收費、重復(fù)收費、分解收費和比照項目收費；在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，堅持“費用先清楚，就醫(yī)全透明”的原則；繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用自主查詢平臺等信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。嚴格執(zhí)行醫(yī)保政策，依病情收治病人，不發(fā)生套保、騙保、掛床收費、降低門檻收治病人的行為，禁止誘導(dǎo)過度依賴服務(wù)需求的行為。（九）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進社工志愿服務(wù)。1.體現(xiàn)良好風貌。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。2.注重心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。3.保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。4.加強社工和志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)。醫(yī)院繼續(xù)積極開展志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。（十）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。1. 建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險工作。我院從2014年起實行醫(yī)院責任保險制度。建立醫(yī)療安全事件報告制度和預(yù)警制度，定期分析醫(yī)療安全風險，并及時向臨床科室進行了反饋。建立患者維權(quán)站，承擔醫(yī)院投訴管理工作并實行首訴負責制。繼續(xù)發(fā)揮以醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解為主要形式的醫(yī)療風險分擔機制，加強醫(yī)療風險管理，進一步健全醫(yī)療責任保險制度，提高醫(yī)療責任保險參保率和醫(yī)療責任保險服務(wù)水平。2.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院已經(jīng)建立統(tǒng)一投訴管理部門，對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。并在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式，設(shè)置了投訴舉報箱,開放多種渠道,收集患者意見,確保投訴舉報途徑暢通；對于涉及收費、價格問題的投訴，應(yīng)當?shù)谝粫r間查明情況，一般應(yīng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況意見；對實名投訴舉報的處理及回復(fù)率要達到100%；對于患者集中反應(yīng)的問題要督促整改、持續(xù)改進。二、存在的問題 1.門診診室布局不夠合理， “一室一醫(yī)一患”做得不夠好，門診衛(wèi)生間臭味偏重，中午和夜晚未能及時清潔；門診標識部分不夠清楚。2. 我院目前開展臨床路徑病種增加到30種，基本覆蓋了全院普通疾病及常見病，但臨床路徑入組率低，臨床路徑管理措施目前尚無定期審核及評價制度。3.住院患者抗菌藥物使用強度超標。4.雙向轉(zhuǎn)診和分級診療制度落實不到位。三、整改措施及下一步工作打算1. 進一步改善醫(yī)院的環(huán)境，包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局，病房生活設(shè)施完善等，努力為病人打造一個和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。合理規(guī)劃門診布局，增加門診導(dǎo)醫(yī)、掛號窗，嚴格“一室一醫(yī)一患”。加強宣教，加強門診環(huán)境衛(wèi)生整治。2.加強臨床路徑管理，制定臨床路徑定期審核及評價制度，逐步增加臨床路徑病種數(shù)，規(guī)范診療服務(wù)。3.加強抗菌藥物使用管理，力爭抗菌藥物使用強度、住院患者抗菌處方比例達標。4.進一步加強雙向轉(zhuǎn)診與分級診療工作，嚴格執(zhí)行分級診療制度，為廣大人民群眾提供更為便捷、高效、實惠的醫(yī)療服務(wù)。5.加強醫(yī)院信息化管