辦稅大廳管理的思考.doc

全職能辦稅服務(wù)廳建設(shè)實(shí)施方案為進(jìn)一步推進(jìn)我局全職能辦稅服務(wù)廳建設(shè)，規(guī)范辦稅服務(wù)廳管理和服務(wù)行為,為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的辦稅服務(wù)，根據(jù)中華人民共和國稅收征收管理法及其實(shí)施細(xì)則、國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）的有關(guān)規(guī)定和全省國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)體系建設(shè)總體方案的具體要求，結(jié)合我局實(shí)際，制定此實(shí)施方案。全職能大廳建設(shè)背景：近幾年來我局大廳納稅工作取得很大的成效與發(fā)展，但在今后相當(dāng)一段時(shí)期，納稅服務(wù)工作在服務(wù)手段的完善和管理方式的科學(xué)化上，還有許多要解決的問題，也有許多可以努力的空間，當(dāng)前問題主要表現(xiàn)在1服務(wù)、征管關(guān)系認(rèn)識(shí)不清，部分工作人員在日常工作中有意無意為兩者劃分界限，人為設(shè)置鴻溝，不利于提升征管服務(wù)水平，忽視了納稅服務(wù)的根本性質(zhì)是最能滿足納稅人合法需要的稅收征管活動(dòng)。2現(xiàn)有資源與職能要求不相適應(yīng)，當(dāng)前大廳只是一個(gè)辦稅場所，某種意義上是各個(gè)科室、分局的職能延伸。首席代表制度實(shí)行后雖有較大改觀，但仍有相當(dāng)一部分業(yè)務(wù)無法在大廳獨(dú)立辦結(jié)，存在交叉管理、多頭管理現(xiàn)象，雖有工作職責(zé)和流程管理，但在一些具體問題的處理上，不同崗位，不同部門之間易產(chǎn)生推諉、扯皮、劃分不清等問題。3現(xiàn)有征管流程制約工作高效開展在業(yè)務(wù)處理過程中，辦稅大廳既無法對(duì)其他崗位的工作情況和辦稅效率進(jìn)行監(jiān)控和干預(yù)，也無權(quán)對(duì)其質(zhì)量和效果進(jìn)行把關(guān)，且由于對(duì)業(yè)務(wù)的了解有限，無法就辦理情況向納稅人作出具體解釋說明，以致納稅人意見較大，產(chǎn)生不滿，而這些矛盾都集中反映在辦稅大廳，導(dǎo)致大廳工作被動(dòng)，解決以上問題 全智能建設(shè)勢在必行一、指導(dǎo)思想全職能辦稅服務(wù)廳建設(shè)，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以全心全意為納稅人服務(wù)為宗旨，以全力推進(jìn)征管服務(wù)一體化為內(nèi)容，以提高納稅服務(wù)質(zhì)量、辦稅效率和構(gòu)建和諧稅收環(huán)境為目標(biāo)，進(jìn)一步健全服務(wù)制度，改善服務(wù)環(huán)境，規(guī)范納稅服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)手段，提升大廳納稅服務(wù)水平。二、基本原則（一）征管服務(wù)一體化按照業(yè)務(wù)流程和CTAIS系統(tǒng)軟件，對(duì)稅收管理、納稅服務(wù)各環(huán)節(jié)的工作事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，以方便納稅人辦稅為出發(fā)點(diǎn)，在分析和梳理稅收管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，重新整合征管、服務(wù)崗位，統(tǒng)一各崗位的工作職責(zé)、目標(biāo)、規(guī)程，簡并報(bào)送資料，簡化辦稅程序，提高工作效能，最大限度的降低征納雙方的稅收成本。（二）工作規(guī)范統(tǒng)一化辦稅服務(wù)廳工作流程、工作時(shí)限和工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一部署。嚴(yán)格按統(tǒng)一的辦稅服務(wù)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)開展工作，講究質(zhì)量，保證實(shí)效，確保各項(xiàng)建設(shè)工作順利實(shí)施。（三）內(nèi)管外服人性化辦稅服務(wù)廳管理和服務(wù)，始終圍繞納稅人的需求、滿意和納稅遵從，在內(nèi)部管理上，注重提高干部職工的基本素質(zhì)，把激勵(lì)、發(fā)揮和調(diào)動(dòng)干部職工的積極性和創(chuàng)造性作為服務(wù)工作的著力點(diǎn)，在服務(wù)態(tài)度和禮儀上，突出“熱心、誠心、耐心、用心”，讓納稅人舒心辦稅。（四）業(yè)務(wù)流程精細(xì)話辦稅服務(wù)廳環(huán)境、服務(wù)目標(biāo)、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)效、考評(píng)等各個(gè)環(huán)節(jié)全部納入標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，全面實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理、流程化操作。（五）協(xié)調(diào)配合辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，涉及征收、管理、技術(shù)等各環(huán)節(jié)，各部門應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)與配合，統(tǒng)籌兼顧，不斷完善服務(wù)功能。全職能大廳建設(shè)內(nèi)容一、增強(qiáng)大廳實(shí)體功能，拓寬納稅服務(wù)范圍辦理權(quán)限1繼續(xù)完善、踐行首席代表制度，在原有權(quán)限基礎(chǔ)上，擴(kuò)大其授權(quán)范圍，并在稅務(wù)事項(xiàng)辦理過程中負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)涉及納稅服務(wù)審批事項(xiàng)的聯(lián)合辦理工作，督促相關(guān)業(yè)務(wù)科室所承辦的審批事項(xiàng)工作。2繼續(xù)擴(kuò)充大廳涉水事務(wù)辦理權(quán)限，在省局文件精神下指導(dǎo)下，確定大廳受理辦結(jié)事項(xiàng)，只要法律法規(guī)容許，且不存在風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)全部遷至大廳辦理，豐富大廳受理、辦結(jié)事項(xiàng)內(nèi)容，3結(jié)合大廳實(shí)際，配套相關(guān)人事制度，明確大廳具有選擇人員的優(yōu)先力，實(shí)際工作中由于后臺(tái)不接觸前臺(tái)的操作業(yè)務(wù)，很難形成及時(shí)有效的指導(dǎo)，進(jìn)而影響納稅服務(wù)效率，通過引入專業(yè)知識(shí)、操作能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)能手，增強(qiáng)大廳業(yè)務(wù)處理能力，解決大廳服務(wù)通而不精的問題。加大培訓(xùn)力度，建立一整套科學(xué)、系統(tǒng)并具可操作的內(nèi)部教育、學(xué)習(xí)制度，榮工作于學(xué)習(xí)一體，定期邀請(qǐng)相關(guān)科室業(yè)務(wù)骨干舉行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在非征收期，優(yōu)先安排通過多種方式增強(qiáng)工作人員理論和操作水平4建議縣局賦予予大廳檢查職能，由于原先征管服務(wù)兩條線，導(dǎo)致大廳在發(fā)現(xiàn)納稅人違法違規(guī)的行為時(shí)，無法第一時(shí)間做出處罰，在移交過程中，由于大廳缺乏監(jiān)察和處罰權(quán)限，移交基本流于形式，在征管服務(wù)整合后，對(duì)納稅人違法違規(guī)審核屬實(shí)的，當(dāng)場進(jìn)行處理，違法事實(shí)清楚，情節(jié)較輕，適合簡易處罰的，當(dāng)場作出處理決定，對(duì)事實(shí)認(rèn)定不清，且情節(jié)較嚴(yán)重的，移交評(píng)估或稽查處理，檢查職能主要包括：發(fā)票協(xié)查，催繳稅款、加收滯納金、簡易處罰（發(fā)票類）的決定及執(zhí)行加大征管、服務(wù)融合力度，推進(jìn)一體化建設(shè)在整合工作中，堅(jiān)持先易后難，小幅推進(jìn)，選擇個(gè)體和小規(guī)模企業(yè)管理為試點(diǎn)，將征管工作前移，結(jié)合個(gè)體、小規(guī)模稅收征管特點(diǎn)，將征管事項(xiàng)進(jìn)行細(xì)分，合理融入納稅服務(wù)項(xiàng)目中，實(shí)現(xiàn)征管、服務(wù)的資源共享和有機(jī)互動(dòng)， 改變征管服務(wù)涇渭現(xiàn)狀，融征管于服務(wù)，服務(wù)促進(jìn)征管，解決現(xiàn)階段征管服務(wù)銜接不緊密、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)不順暢、執(zhí)法監(jiān)督不透明，消除管理人治痕跡，夯實(shí)稅管法治水平，躍升征管效率，提高服務(wù)水平1. 大廳增設(shè)管理專員崗，現(xiàn)階段借鑒首席代表制度，有限賦予其綜合管理權(quán)限，將征管權(quán)限中涉及登記、定額、注銷、票種核定等管理事項(xiàng)集中賦權(quán)，一方面，便捷納稅人，另一方面，便于對(duì)日常管理加以監(jiān)督，配合征管預(yù)警軟件，降低服務(wù)征管風(fēng)險(xiǎn)，2. 待時(shí)機(jī)成熟，大廳管理專員與首席代表徹底整合，抽調(diào)管理人員常駐大廳，形成申報(bào)征收，發(fā)票管理，稅種核定，稅源評(píng)估、納稅服務(wù)一體化三推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)，借鑒ISO管理理念， 強(qiáng)調(diào)以納稅人為中心，加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程、管理制度、服務(wù)言行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),一，業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。明確辦稅服務(wù)廳崗位職責(zé)，規(guī)范大廳系統(tǒng)軟硬件操作流程，加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳各崗位之間以及辦稅服務(wù)廳與其他業(yè)務(wù)部門之間的工作協(xié)作和信息溝通，保證工作運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)高效。按照精簡、規(guī)范、高效的原則，統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳的業(yè)務(wù)流程，對(duì)納稅人申請(qǐng)辦理涉稅事項(xiàng)，屬即辦事項(xiàng)的，辦稅服務(wù)廳前臺(tái)窗口人員當(dāng)場辦結(jié)；屬涉稅審批事項(xiàng)的，按照“窗口受理、后臺(tái)復(fù)核、內(nèi)部傳遞、限時(shí)辦理、窗口出件”的程序規(guī)定辦理，切實(shí)提高工作效率。二管理制度標(biāo)準(zhǔn)化。要按照全省國稅系統(tǒng)構(gòu)建納稅服務(wù)體系的總體要求，結(jié)合實(shí)際工作，建立健全各項(xiàng)辦稅服務(wù)基本制度，認(rèn)真落實(shí)導(dǎo)稅服務(wù)、首問責(zé)任、限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等服務(wù)制度和應(yīng)急處理機(jī)制，要建立健全辦稅服務(wù)廳工作考核評(píng)價(jià)和監(jiān)督機(jī)制，做到日常考核與定期考核相結(jié)合，確保責(zé)任到人，措施到位，獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。三服務(wù)言行標(biāo)準(zhǔn)化。規(guī)范辦稅服務(wù)廳人員服務(wù)行為，要求其準(zhǔn)確掌握有關(guān)稅收業(yè)務(wù)知識(shí)和計(jì)算機(jī)操作技能，熟練辦理涉稅事項(xiàng)；接受納稅人涉稅咨詢時(shí)，要準(zhǔn)確宣傳稅收政策，客觀真實(shí)講明情況；要注重服務(wù)禮儀，統(tǒng)一著裝，規(guī)范得體，儀容大方，舉止莊重，態(tài)度謙和，以禮待人，廉潔自律，嚴(yán)守法紀(jì)，用語禮貌，和藹可親四構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)管理模型，依據(jù)征管服務(wù)一體化建設(shè)方案，找出納稅服務(wù)過程中潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，按照風(fēng)險(xiǎn)大小、發(fā)生頻率加以評(píng)估，構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)管理模型，著眼于風(fēng)險(xiǎn)控制，采用積極的措施來控制風(fēng)險(xiǎn)。一是開展全面的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生因素分析，從內(nèi)部的人員能力和素質(zhì)、業(yè)務(wù)規(guī)程，外部納稅人的結(jié)構(gòu)等認(rèn)真查找可能產(chǎn)生稅收?qǐng)?zhí)法風(fēng)險(xiǎn)的隱患，并盡可能消除。二是要抓住納稅服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。目前在稅收征管工作過程中容易產(chǎn)生執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)主要存在于管理、稽查、審批減免抵退稅和違章處罰等方面。三是要科學(xué)識(shí)別和確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)。建立稅收?qǐng)?zhí)法風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)目錄，強(qiáng)化內(nèi)部業(yè)務(wù)診斷，設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大或底線觸發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，做好執(zhí)法過程動(dòng)態(tài)分析等。 通過風(fēng)險(xiǎn)模型構(gòu)建，事先發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)、征管流程中的缺陷及可能存在的問題，從而進(jìn)一步健全、完善制度，從源頭上降低稅收風(fēng)險(xiǎn)，推進(jìn)依法行政工作。 一是以風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)化法制意識(shí)，在推進(jìn)依法行政中規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)調(diào)干部職工依規(guī)管理、依章辦事，體現(xiàn)出征納雙方權(quán)利義務(wù)對(duì)等。若有違背，雙方都要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。只有增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，才可有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到稅收法治的目的。二是以風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，在優(yōu)化納稅服務(wù)中降低風(fēng)險(xiǎn)。三是以風(fēng)