電銷要求和技巧培訓(xùn)ppt課件

電話營銷要求和技巧培訓(xùn) 目錄 在合適的時間 合適的地點 用合適的語言 通過合適的渠道 以合適的方式 用合適的產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶的合理需要 客戶是老板 客戶是上帝 客戶永遠是對的 客戶是最重要的人 浮想連篇 第一部分 電話銷售需要具備的條件 指標一 耐心解釋沉著應(yīng)對避免三問一答 及時響應(yīng)首問負責(zé) 積極助人主動營銷避免一問一答 不推諉責(zé)任挽留維系 服務(wù)親情化真誠祝福 指標二 禮貌用語應(yīng)答規(guī)范無禁語 語帶笑容表現(xiàn)誠意充滿朝氣 來有迎聲問有答聲走有送聲 表達自然語音適中音調(diào)富于變化 語速適中靈活變化 指標三 帶著問題傾聽加深聽的層次空瓶子心態(tài)移情換位因地置宜作適當回應(yīng) 友好關(guān)懷及積極進取建立信用及自信合乎邏輯感性接觸 問題數(shù)量要少 短 精給予對方時間作回應(yīng)把握時機 熟悉業(yè)務(wù)熟悉流程專業(yè) 全面 正確 字音標準咬字音清晰吐字力度適中口語化 技巧 知識 x態(tài)度x習(xí)慣 表現(xiàn) Habit良好習(xí)慣 Skills客服技巧 Attitude正面心態(tài) Knowledge專業(yè)知識 CSR成功要素 技能要求 服務(wù)原則 5678原則 第二部分 電話溝通禮儀及技巧 溝通禮儀 溝通禮儀 服務(wù)禮儀 經(jīng)驗積累客戶服務(wù)工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作 客戶可能來自不同的國家 地區(qū) 民族 有著不同的性格 不同的職業(yè) 不同的知識水平 因此要求客服代表要廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識 了解各種各樣的禮儀習(xí)俗 不斷吸取有用的經(jīng)驗 換位思考了解 掌握各種禮儀知識固然重要 但更重要的是要站在客戶的立場考慮問題 讓客戶感到你理解了他的心情 感受 處境和困難 緩解客戶憤怒心情 降低客戶戒備心 增加客戶對我們的信任 充滿熱情禮儀的要求和程序原沒有固定的 框框 只是通過人的實踐才能傳達出尊重他人 講究禮儀 熱愛客戶的意志 因此要求客服代表要充滿熱情 為人真誠 以贏得客戶的信賴 靈活運用讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實生活 適用于企業(yè)需要 具體問題具體分析 靈活運用 巧妙安排 服務(wù)禮儀 具體要求 的 表達技巧 咬字要清晰音量要恰當音色要甜美語調(diào)要柔和語速要適中用語要規(guī)范感情要親切心境要平和 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要點 一 基本服務(wù)用語請 您好 謝謝 對不起 再見二 基本規(guī)范用語1 應(yīng)答早上好 上午好 中午好 下午好 晚上好 請問有什么可以幫到您 請問您需要什么幫助 2 溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱 或需要獲取用戶資料時請問您貴姓 方便告訴我您的姓名嗎 請問您怎么稱呼 請問 用戶的聯(lián)系電話及地址 若用戶對詢問貴姓有疑問 可回答為 詢問您貴姓是為了方便稱呼您 3 遇到無聲電話時您好 您的電話已接通 請講 重復(fù)一遍 如仍無聲 如不咨詢 請掛機 再見 20 結(jié)束語XX先生 女士 請問還有什么可以幫您嗎 請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎 等待用戶回應(yīng) 感謝您的來電 祝您 用語及禁語 三 服務(wù)禁用語1 常見禁用詞喂 什么 不知道 應(yīng)該 好像 不可能2 服務(wù)禁用語氣舉例反問語氣質(zhì)問語氣機械語氣散漫語氣憤怒語氣諷刺語氣 語言表達技巧是一門大學(xué)問 有些服務(wù)用語是統(tǒng)一規(guī)范的 但更多的是客服代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用 以使整個通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗和企業(yè)形象 用語及禁語 技巧練習(xí) 實惠 適合您 值得 拆整為零 投資 消費 享受 是 左右優(yōu)惠我正在研究 先贊美再 我想請教下讓我再詳細同您講下我可以幫您 這樣做主要是考慮到 實在不好意思 讓您久等 謝謝您的耐心等候我?guī)湍D(zhuǎn)到 我會盡力 如果不行會馬上告訴您 便宜貴花錢可能是 打折我不懂我想了解下我已經(jīng)告訴過你對不起 我不能這是我們的政策你可能還得等一會兒對不起 這我不負責(zé)讓我試試吧 變消極措辭為 積極 每一個電話對我們都是一個全新服務(wù)的開始 對公司都是展現(xiàn)價值的機會 鈴響的同時 我們應(yīng)調(diào)整好心態(tài) 照照你面前的鏡子 找到你甜美的微笑了嗎 送您一句話 你改變不了客戶 但你可以改變自己你改變不了事實 但你可以