通信公司客戶服務(wù)手冊(cè).doc

華為3Com公司客戶服務(wù)宣傳手冊(cè)（V1.0） 華為3Com客戶服務(wù)宣傳手冊(cè) 2003年11月目錄第1章 前言3第2章 服務(wù)宗旨3第3章 服務(wù)策略43.1 構(gòu)建服務(wù)的客戶滿意43.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化43.3 完善服務(wù)保障體系53.4 注重服務(wù)持續(xù)發(fā)展6第4章 服務(wù)保障體系74.1 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)74.2 服務(wù)及時(shí)性保障94.3 服務(wù)有效性保障94.4 服務(wù)質(zhì)量保障124.5 合作伙伴星級(jí)服務(wù)認(rèn)證體系保障12第5章 產(chǎn)品化服務(wù)145.1 服務(wù)產(chǎn)品定義145.2 基本服務(wù)產(chǎn)品155.3 合約服務(wù)產(chǎn)品16第6章 面向合作伙伴的服務(wù)176.1 基本遠(yuǎn)程支持服務(wù)176.2 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)186.3 培訓(xùn)認(rèn)證體系18第7章 華為3Com公司技術(shù)支持聯(lián)系方式19第1章 前言作為中國(guó)最大的網(wǎng)絡(luò)解決方案提供商，華為3Com公司首先提出了“應(yīng)用創(chuàng)造價(jià)值，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為先”的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中的重要性。在先進(jìn)服務(wù)理念的指導(dǎo)下，華為3Com公司建立了超過100人的專職從事的售后技術(shù)服務(wù)的部門技術(shù)支援部。華為3Com公司和華為3Com公司合作伙伴擁有高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍和完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供針對(duì)各行業(yè)運(yùn)用特點(diǎn)的客戶化的服務(wù)，得到了各行業(yè)用戶的一致贊賞，具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的服務(wù)建設(shè)中，得益于用戶及合作伙伴的信任和合作，華為3Com公司憑借多年積累的豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以及多年來(lái)建設(shè)國(guó)內(nèi)外眾多大型網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)出標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、多元化和產(chǎn)品化的服務(wù)產(chǎn)品，建立了統(tǒng)一的IT平臺(tái)支持下的完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量保證體系，以滿足用戶不斷增長(zhǎng)的需求和新的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。我們?yōu)槟峁┍臼謨?cè)的目的，在于為您介紹華為3Com公司的服務(wù)理念、運(yùn)作體系、資源獲得、具體服務(wù)項(xiàng)目和承諾，以便您能根據(jù)自身的具體情況向華為3Com公司或華為3Com合作伙伴提出具體的售后服務(wù)需求，從而更有效地利用華為3Com公司的售后服務(wù)資源，使網(wǎng)絡(luò)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。第2章 服務(wù)宗旨在新的服務(wù)需求形式下，華為3Com公司在重新思考和優(yōu)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，向客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。華為3Com公司為整個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行周期的維護(hù)和應(yīng)用提供周到服務(wù)，最大限度地提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效益。服務(wù)范圍除針對(duì)故障排除的技術(shù)支持服務(wù)以外，還包括減輕故障發(fā)生率的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)、開發(fā)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的增值性服務(wù)。華為3Com公司的資源共享、問題升級(jí)的層級(jí)解決機(jī)制，使整個(gè)公司的資源能充分利用為客戶服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量得到了有力的保證。在新的時(shí)期，華為3Com公司將繼續(xù)奉行以下服務(wù)宗旨：1. 樹立以客戶為中心的工作作風(fēng)，以客戶滿意為衡量一切工作的準(zhǔn)繩2. 建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)第3章 服務(wù)策略3.1 構(gòu)建服務(wù)的客戶滿意l 加強(qiáng)與客戶的溝通，正確理解客戶需求客戶的需求建立在客戶自身發(fā)展的基礎(chǔ)上。正確的客戶需求需要企業(yè)與客戶共同發(fā)掘，所以企業(yè)應(yīng)該更多地與客戶交流，只有真正理解了客戶的需求，才能更好地為客戶服務(wù)，向客戶提供最實(shí)用的技術(shù)和解決方案。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的復(fù)雜性，要想做好這一點(diǎn)，對(duì)于華為3Com公司來(lái)說(shuō)需要付出更多，甚至需要成為客戶中的一員來(lái)感知客戶的需求，惟其如此，才能長(zhǎng)久地幫助客戶發(fā)展，讓客戶得到應(yīng)用華為3Com設(shè)備的利益。華為3Com公司借鑒國(guó)際先進(jìn)客戶價(jià)值管理體系，建立起客戶需求研究體系，通過IT平臺(tái)進(jìn)行信息匯總和傳遞，由資深的研究人員進(jìn)行分析，分析的結(jié)果作為指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的行動(dòng)指南。l 同時(shí)，華為3Com公司遍布全國(guó)的數(shù)百名市場(chǎng)和服務(wù)人員，可通過巡展、交流和研討等形式與客戶進(jìn)行溝通，共同發(fā)掘潛在的需求?？蛻艄餐瑓⑴c是華為3Com公司客戶需求分析的重要特色。在客戶需求研究的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量和實(shí)施服務(wù)在正確研究客戶需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平并加以實(shí)施，是構(gòu)建客戶滿意的關(guān)鍵。隨著華為3Com的成長(zhǎng)，華為3Com客戶群也日益龐大，不同的客戶群對(duì)服務(wù)種類和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求也不同。為適應(yīng)這種變化，華為3Com公司一方面壯大售后服務(wù)人員隊(duì)伍，提高工程師的技術(shù)水平；另一方面，華為3Com公司在對(duì)不同客戶群不同需求研究的基礎(chǔ)上，推出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品和增值服務(wù)產(chǎn)品兩個(gè)系列，作為多樣化的服務(wù)組合，滿足客戶的服務(wù)需求，同時(shí)對(duì)資源進(jìn)行相應(yīng)的分配，以確保服務(wù)質(zhì)量的落實(shí)。3.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是一種較為特殊的商品。一般的商品往往是有形的，客戶在選擇商品時(shí)有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和外觀作為選擇依據(jù)；而服務(wù)是不可觸摸的，客戶選擇服務(wù)的依據(jù)僅僅是供應(yīng)者的承諾和以往的購(gòu)買經(jīng)歷，“服務(wù)”的交付往往滯后于客戶的投資。服務(wù)的這種無(wú)形性的特點(diǎn)，是服務(wù)提供者首先要解決的問題，即如何使無(wú)形的服務(wù)變成質(zhì)量可控；如何使滯后交付的服務(wù)，在客戶投資時(shí)就明確自己的權(quán)益。而解決以上問題的一個(gè)有效的辦法就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，即通過對(duì)服務(wù)操作步驟、操作過程的技術(shù)要求、人員分工等加以明確規(guī)定，使服務(wù)質(zhì)量做到可行、可見、可控。再將這種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)通過與客戶簽訂的書面協(xié)議明確下來(lái)，使客戶的投資具有保障。華為3Com公司自成立以來(lái)，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面進(jìn)行了長(zhǎng)期的探索，各項(xiàng)服務(wù)都制定了相應(yīng)的操作流程，并不斷在員工中強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)概念。 華為3Com公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目標(biāo)是：提供給客戶的每項(xiàng)服務(wù)都力求做到物有所值，客戶在獲得每項(xiàng)服務(wù)時(shí)，都有投資保障。3.3 完善服務(wù)保障體系華為3Com公司和合作伙伴構(gòu)成了面向最終用戶的客戶化的服務(wù)體系。華為3Com公司自身的三級(jí)服務(wù)體系主要提供對(duì)重要客戶和華為3Com合作伙伴的支持。華為3Com各級(jí)合作伙伴是對(duì)大部分最終用戶進(jìn)行支持的主體和重要力量。華為3Com公司與其各級(jí)合作伙伴坦誠(chéng)合作，共同保障用戶網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行。華為3Com公司對(duì)合作伙伴提供背靠背的密切支持，同時(shí)對(duì)重要用戶提供專業(yè)化的有償服務(wù)?？蛻粝ＭA為3Com公司能夠做到：具有高可靠性和服務(wù)質(zhì)量承諾，具有足夠的帶寬以保證承擔(dān)任何新的服務(wù)，具有先進(jìn)的軟件平臺(tái)來(lái)保證豐富的服務(wù)和用途，具有延展性來(lái)保證迅速的對(duì)市場(chǎng)發(fā)展做出反應(yīng)，以及具有更低的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。華為3Com公司清醒認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)服務(wù)的要求，對(duì)于華為3Com公司的客戶來(lái)說(shuō)，可能1分鐘的停機(jī)時(shí)間都會(huì)造成不可容忍的后果。因此華為3Com公司一直在改進(jìn)自己的服務(wù)保障體系，以滿足這種要求。華為3Com公司已經(jīng)建有業(yè)界最佳的客戶培訓(xùn)體系，遍布全國(guó)的備件供應(yīng)體系和技術(shù)支持體系，同步產(chǎn)品開發(fā)和維護(hù)總結(jié)的資料體系以及對(duì)公司全部業(yè)務(wù)提供支持的IT平臺(tái)。3.4 注重服務(wù)持續(xù)發(fā)展向客戶提供持續(xù)的服務(wù)是對(duì)客戶利益的一種保護(hù)，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)為高質(zhì)量的服務(wù)付費(fèi)等于交保險(xiǎn)，而且實(shí)際花費(fèi)要比親自操作要少?；凇皯?yīng)用創(chuàng)造價(jià)值，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為先”的服務(wù)理念，華為3Com公司認(rèn)識(shí)到：用戶購(gòu)買設(shè)備不是目的，應(yīng)用設(shè)備創(chuàng)造價(jià)值才是根本。作為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商，應(yīng)該做到對(duì)自己的設(shè)備提供長(zhǎng)期服務(wù)，延長(zhǎng)設(shè)備使用周期，提高設(shè)備的運(yùn)營(yíng)效益。設(shè)備制造商在向用戶提供設(shè)備后，雙方就處于一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系，而且這種關(guān)系是水乳交融的。這種關(guān)系是建立在雙方都能夠得到長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，任何一方的發(fā)展受阻，都會(huì)影響到另外一方。為此在長(zhǎng)期合作中，雙方需要不斷的交流，以求發(fā)現(xiàn)雙方利益的平衡點(diǎn)，使雙方都能夠健康發(fā)展。第4章 服務(wù)保障體系4.1 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)華為3Com公司技術(shù)支援部由總部（管理辦、技術(shù)支持中心、合作管理部、備件中心）、區(qū)域技術(shù)支持部和區(qū)域備件中心等部門組成兩級(jí)技術(shù)服務(wù)體系。技術(shù)支持中心華為3Com公司技術(shù)支持中心TSC（Technical Support Center）擁有眾多的經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)專家，通過800電話、FAX、功能豐富的網(wǎng)站、專用E-MAIL帳號(hào)和必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供稱為“E-Support”的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容主要包括：集中客戶問題管理、重大故障及時(shí)響應(yīng)處理、產(chǎn)品疑難故障處理、豐富的產(chǎn)品資料和問題案例庫(kù)、工程項(xiàng)目管理和質(zhì)量管理、大型網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和實(shí)施、重要客戶設(shè)備故障檔案管理和重要客戶定制個(gè)性化服務(wù)。通過建立完善的面向全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)。華為3Com技術(shù)支持中心擁有一批高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，所有服務(wù)人員都具有本科以上學(xué)歷，且有3年以上大型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 備件中心華為3Com備件中心(Spare Parts Center，簡(jiǎn)稱SPC)隸屬于華為3Com全球技術(shù)服務(wù)部, 是一個(gè)支持華為3Com公司服務(wù)能力和承諾的重要基礎(chǔ)組織，與其他服務(wù)組織（包括華為3Com公司和華為3Com公司合作伙伴）協(xié)同合作，提供AHR（Advance Hardware Replacement）支持，共同幫助最終客戶保持網(wǎng)絡(luò)的平穩(wěn)運(yùn)行。SPC在全球備件網(wǎng)絡(luò)體系（包括華為3Com區(qū)域備件支持中心和國(guó)家/地區(qū)備件服務(wù)合作伙伴）的基礎(chǔ)上，向最終用戶提供以下快速的備件更換和維修服務(wù)：-保修期內(nèi)產(chǎn)品的更換和維修服務(wù)-保修期外產(chǎn)品的更換和維修服務(wù)-簽訂服務(wù)合約的備件更換和維修服務(wù)合作管理部技術(shù)支援合作管理部做為合作伙伴與華為3Com公司技術(shù)支援部的業(yè)務(wù)流程接口部門，在公平、互動(dòng)、雙贏的原則下，為合作伙伴和華為3Com公司技術(shù)支援部之間搭建信息傳遞和管理的高速公路。區(qū)域支持部辦事處數(shù)據(jù)通信技術(shù)支持的主要工作是對(duì)合作伙伴和重要用戶提供最直接的支持，以及對(duì)合作伙伴的客戶化培訓(xùn)工作。同時(shí)辦事處技術(shù)支持工程師作為合作伙伴服務(wù)管理的延伸，對(duì)合作伙伴的售后服務(wù)的能力和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，上報(bào)的數(shù)據(jù)作為對(duì)合作伙伴考核的一個(gè)重要的依據(jù)。4.2 服務(wù)及時(shí)性保障華為3Com公司建立了遍布全國(guó)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。除公司總部設(shè)有完備的技術(shù)支援平臺(tái)外，我們還在全國(guó)建立了28個(gè)售后服務(wù)中心，建有完備的技術(shù)支援平臺(tái)和備件系統(tǒng)，通過先進(jìn)的通信技術(shù)與總部的技術(shù)支援平臺(tái)連接，完成用戶信息、故障處理流程、備件庫(kù)存、產(chǎn)品分布等信息的共享，形成一覆蓋全國(guó)地市級(jí)城市，專職人員規(guī)模超過100人的技術(shù)支援體系。同時(shí)還在各省市派遣有售后服務(wù)工程師，以提高售后服務(wù)的響應(yīng)速度。為了對(duì)不同重要等級(jí)的服務(wù)要求提供不同的及時(shí)性保障，華為3Com公司技術(shù)支援部建立了一套科學(xué)的服務(wù)問題升級(jí)系統(tǒng)，保證最緊急的故障能夠得到最快的處理。同時(shí)，根據(jù)對(duì)故障的分級(jí)，也有利于對(duì)故障解決時(shí)間的監(jiān)控，保證故障能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到處理。以下為華為3Com公司對(duì)故障的分級(jí)參考標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間：故障級(jí)別定義華為3Com合作伙伴故障響應(yīng)時(shí)間和故障上報(bào)時(shí)間華為3Com合作伙伴無(wú)法解決問題時(shí)，華為3Com公司響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)給出解決方案。如果需要，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng)。二級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。24小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案。如果需要，24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)三級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場(chǎng)解決，48小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 48小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案四級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場(chǎng)解決，96小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。96小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)給出解決方案4.3 服務(wù)有效性保障4.3.1 724小時(shí)熱線技術(shù)支持電話（800-8100504）華為3Com公司TSC中心設(shè)有7X24小時(shí)的RSC（遠(yuǎn)程支援中心），提供全天候無(wú)間斷的遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)，可隨時(shí)接收故障的反饋和申報(bào)，華為3Com公司將根據(jù)故障報(bào)告內(nèi)容對(duì)問題進(jìn)行分級(jí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)申報(bào)的問題進(jìn)行響應(yīng)及解決。對(duì)于非緊急問題華為3Com公司的合作伙伴以及最終用戶可以在任何時(shí)間通過電子郵件向華為公司尋求技術(shù)支持，并最遲在24小時(shí)內(nèi)得到響應(yīng)。4.3.2 區(qū)域技術(shù)支持平臺(tái)華為3Com公司數(shù)據(jù)通信技術(shù)支持部在其總部技術(shù)支持中心和全國(guó)各辦事處都配備足夠數(shù)量的技術(shù)支持工程師?？筛鶕?jù)用戶申報(bào)問題的具體情況對(duì)用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。在技術(shù)支持中心設(shè)有資深技術(shù)支持工程師，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)支持。總部技術(shù)支持中心專用郵箱:customer_烏魯木齊辦事處技術(shù)支持電話3.3 網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)華為3Com公司技術(shù)支持部設(shè)有網(wǎng)上問題處理數(shù)據(jù)庫(kù)，可由華為3Com公司的任何一位工程師在接到問題反饋且自身無(wú)法直接解答時(shí)，將有關(guān)問題通報(bào)華為3Com公司網(wǎng)上問題處理中心，通過IT平臺(tái)將問題提交到相應(yīng)的研發(fā)項(xiàng)目組進(jìn)行處理，確保問題的解決和便于問題的監(jiān)控。4.3.4 完善的實(shí)驗(yàn)平臺(tái)華為3Com公司TSC中心建有全系列產(chǎn)品的實(shí)驗(yàn)室，能夠根據(jù)用戶提供的故障現(xiàn)象、組網(wǎng)圖、設(shè)備配置文件等信息，對(duì)用戶的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行模擬，定位和解決問題。4.3.5 高效快捷的備件系統(tǒng)華為3Com公司技術(shù)支持部依托華為3Com公司遍布全國(guó)一級(jí)城市的28個(gè)備件庫(kù)，能夠提供高效的備件服務(wù)。一旦設(shè)備故障定位是硬件故障，故障模塊或部件可以及時(shí)得到更換，使故障設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。中央備件庫(kù)聯(lián)系人及聯(lián)系方式：張書錦/電話傳真：0571-867601994.3.6 技術(shù)支持網(wǎng)站與技術(shù)支持論壇用戶可以登錄華為3Com公司的技術(shù)支持網(wǎng)站獲取華為3Com公司銷售的產(chǎn)品的技術(shù)資料和服務(wù)信息。同時(shí)所有華為3Com公司的渠道銷售伙伴、增值服務(wù)代理商、華為3Com網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證工程師以及用戶都可以注冊(cè)到華為3Com公司的專業(yè)技術(shù)論壇進(jìn)行技術(shù)交流，并獲取華為3Com公司技術(shù)專家的在線支持。技術(shù)支持網(wǎng)站網(wǎng)址：/technicalsupport技術(shù)支持論壇網(wǎng)址：4.3.7 完備的技術(shù)支持資料開發(fā)系統(tǒng)華為3Com公司設(shè)有專門的資料部門，從事產(chǎn)品用戶手冊(cè)、安裝手冊(cè)和其它技術(shù)資料的組織、編輯和出版。華為3Com公司技術(shù)支援部還負(fù)責(zé)常見故障處理、疑難問題處理、高級(jí)配置案例、工程項(xiàng)目和質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等高級(jí)技術(shù)支持資料的開發(fā)和發(fā)布。具有相應(yīng)權(quán)限的用戶在網(wǎng)站上都可以下載使用相關(guān)資料。用戶可以到以下相關(guān)網(wǎng)站獲得資料：技術(shù)支持網(wǎng)站網(wǎng)址：技術(shù)支持論壇網(wǎng)址：4.3.8 健全的認(rèn)證體系華為3Com認(rèn)證培訓(xùn)體系覆蓋全球，通過國(guó)際權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)PROMETRIC開展技術(shù)等級(jí)認(rèn)證。目前已經(jīng)正式推出HCNE（華為3Com認(rèn)證網(wǎng)絡(luò)工程師）、HCSE（華為3Com認(rèn)證高級(jí)網(wǎng)絡(luò)工程師）和HCTE（華為3Com認(rèn)證排錯(cuò)專家）認(rèn)證培訓(xùn)。HCNE/HCSE培訓(xùn)認(rèn)證報(bào)名方式登錄網(wǎng)站，進(jìn)入培訓(xùn)認(rèn)證華為3Com授權(quán)培訓(xùn)中心，即可查詢?nèi)空J(rèn)證培訓(xùn)中心聯(lián)系方式。所有prometric考試網(wǎng)點(diǎn)都可以進(jìn)行認(rèn)證考試。HCTE培訓(xùn)認(rèn)證報(bào)名方式咨詢電話010-82774575目前HCTE考試只能在北京總部進(jìn)行。4.4 服務(wù)質(zhì)量保障華為3Com公司與專業(yè)顧問公司合作，引入 IPD（集成產(chǎn)品開發(fā)）思想，數(shù)據(jù)通信技術(shù)支援部憑借豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)用戶需求的深刻理解，參與 IPD 產(chǎn)品開發(fā)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段構(gòu)建產(chǎn)品的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。以 IT 平臺(tái)為支撐，客戶信息、客戶問題信息、網(wǎng)上設(shè)備信息等都得到了有效管理和合理應(yīng)用，有力地保障了業(yè)務(wù)運(yùn)作和面向客戶的服務(wù)。華為3Com公司所有技術(shù)和業(yè)務(wù)人員全部實(shí)現(xiàn)了電腦聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上實(shí)時(shí)交流平臺(tái)等，實(shí)現(xiàn)了指令的傳達(dá)、工作討論、技術(shù)及業(yè)務(wù)信息的交流等基本以電子流實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)了以信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)管理高效、信息共享、服務(wù)快捷的國(guó)際化潮流。4.5 合作伙伴星級(jí)服務(wù)認(rèn)證體系保障為實(shí)現(xiàn)我們的服務(wù)承諾，華為3Com公司同其合作伙伴一起，設(shè)計(jì)了一套嚴(yán)密的服務(wù)認(rèn)證和服務(wù)質(zhì)量管理體系：星級(jí)服務(wù)認(rèn)證體系華為3Com星級(jí)服務(wù)認(rèn)證政策是華為3Com合作伙伴服務(wù)政策的重要組成部分，詳細(xì)規(guī)定了華為3Com公司對(duì)不同服務(wù)級(jí)別的合作伙伴的具體要求。華為3Com星級(jí)服務(wù)合作伙伴，必須滿足以下兩項(xiàng)要求：基本平臺(tái)要求：包括通過華為3Com認(rèn)證的專職服務(wù)人員，服務(wù)支持平臺(tái)兩項(xiàng)要求。技術(shù)能力要求：需要具有華為3Com相應(yīng)等級(jí)數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品的服務(wù)能力?；酒脚_(tái)要求華為3Com認(rèn)證的專職人員要求四星級(jí)三星級(jí)二星級(jí)零級(jí)華為3Com認(rèn)證網(wǎng)絡(luò)工程師（HCNE）*3人32無(wú)要求華為3Com認(rèn)證高級(jí)網(wǎng)絡(luò)工程師(HCSE)*3人10最低人員需求6人42服務(wù)平臺(tái)要求四星級(jí)三星級(jí)二星級(jí)零級(jí)售后服務(wù)熱線7天24小時(shí)5天8小時(shí)5天8小時(shí)無(wú)要求問題處理能力根據(jù)華為3Com故障分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中的要求根據(jù)華為3Com故障分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中的要求根據(jù)華為3Com故障分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中的要求華為3Com服務(wù)專用郵箱要求要求要求技術(shù)支持經(jīng)理要求要求要求售后支持實(shí)驗(yàn)室要求要求無(wú)要求技術(shù)能力要求星級(jí)服務(wù)能力基本要求四星級(jí)三星級(jí)二星級(jí)零級(jí)核心數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品服務(wù)能力要求無(wú)要求高端數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品服務(wù)能力要求中低端數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品服務(wù)能力要求原3Com System產(chǎn)品服務(wù)能力要求原3Com Volume產(chǎn)品服務(wù)能力要求擴(kuò)展數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品服務(wù)能力要求可選華為3Com對(duì)各級(jí)服務(wù)合作伙伴服務(wù)授權(quán)：1）四星級(jí)合作伙伴擁有華為3Com核心（NE80/40，S8016等）、高端（NE08/16，S6506等）、中低端（Quidway系列路由器、交換機(jī)、網(wǎng)管）、3Com全系列數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品的測(cè)試、安裝、調(diào)試、維護(hù)等綜合服務(wù)授權(quán)。 2）三星級(jí)合作伙伴擁有華為3Com高端（NE08/16，S6506等）、中低端（Quidway系列路由器、交換機(jī)、網(wǎng)管）、3Com全系列數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品的測(cè)試、安裝、調(diào)試、維護(hù)等綜合服務(wù)授權(quán)。3）二星級(jí)服務(wù)合作伙伴擁有華為3Com中低端（Quidway系列路由器、交換機(jī)、網(wǎng)管）、3Com Volume數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品的測(cè)試、安裝、調(diào)試、維護(hù)等綜合服務(wù)授權(quán)。4）零級(jí)服務(wù)合作伙伴凡在華為3Com服務(wù)考核中連續(xù)兩個(gè)季度考評(píng)為D的合作伙伴，華為3Com公司將給予該合作伙伴3個(gè)月的考察期，在考察期內(nèi)此合作伙伴被稱為零級(jí)服務(wù)合作伙伴。零級(jí)服務(wù)合作伙伴具備華為3Com公司數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品代理資格，但是不具備任何華為3Com數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品服務(wù)資格。第5章 產(chǎn)品化服務(wù)5.1 服務(wù)產(chǎn)品定義華為3Com公司的服務(wù)產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了故障排除的技術(shù)支持概念，而是提供涵蓋了從網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日常維護(hù)運(yùn)行的技術(shù)支持服務(wù)、硬件維修服務(wù)到提高設(shè)備經(jīng)營(yíng)效益的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)等內(nèi)容，能夠全方位地滿足不同地區(qū)、不同用戶的不同方面和層次服務(wù)需求。華為3Com公司服務(wù)產(chǎn)品分為基本服務(wù)產(chǎn)品以及合約服務(wù)產(chǎn)品兩個(gè)系列。其中，基本服務(wù)產(chǎn)品是包含在設(shè)備價(jià)格中的，即用戶購(gòu)買了設(shè)備就能夠享受該服務(wù)產(chǎn)品，不用另外支付費(fèi)用；合約服務(wù)產(chǎn)品系列是為了滿足客戶個(gè)性化的需求而單獨(dú)制定的服務(wù)產(chǎn)品，需要用戶單獨(dú)購(gòu)買。5.2 基本服務(wù)產(chǎn)品華為3Com及其合作伙伴為用戶提供的基本服務(wù)產(chǎn)品包括：5.2.1 硬件支持服務(wù)1） 自產(chǎn)品出貨之日起3個(gè)月內(nèi)更換、12個(gè)月內(nèi)返回工廠維修（RTF=Return to Factory）；2） 在返回工廠維修（RTF）方式下，用戶的故障設(shè)備將首先通過華為3Com的代理商送達(dá)華為3Com公司進(jìn)行維修檢測(cè)，華為3Com公司在維修檢測(cè)完成之后，經(jīng)由代理商送還最終用戶繼續(xù)使用。5.2.2 技術(shù)支持服務(wù)華為3Com及其合作伙伴為用戶提供1年免費(fèi)的基本技術(shù)支持服務(wù)，其中包括：1）合作伙伴向用戶提供遠(yuǎn)程電話技術(shù)支持服務(wù)2）華為3Com公司向用戶提供網(wǎng)站資料支持服務(wù)3）華為3Com公司向用戶提供技術(shù)論壇（BBS）支持服務(wù)4）華為3Com公司向用戶提供E-mail技術(shù)支持服務(wù)5）華為3Com公司通過E-mail受理用戶對(duì)華為3Com公司以及合作伙伴服務(wù)的投訴6）用戶通過華為3Com合作伙伴無(wú)法解決問題時(shí)，可以打華為3Com公司技術(shù)支持熱線電話獲取支持。(華為3Com服務(wù)投訴郵箱：csmd_)5.3 合約服務(wù)產(chǎn)品對(duì)于超過保修期的產(chǎn)品，華為3Com通過兩種方式向用戶提供有償服務(wù)支持：即逐次付費(fèi)服務(wù)和按年購(gòu)買服務(wù)，用戶可以根據(jù)自己的情況選擇通過哪一種方式購(gòu)買如下合約服務(wù)產(chǎn)品。5.3.1 硬件合約服務(wù):客戶在購(gòu)買華為3Com公司的產(chǎn)品時(shí)，可以根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的硬件維護(hù)需求，購(gòu)買華為3Com公司的年度付費(fèi)硬件服務(wù)，也可以在客戶的產(chǎn)品出現(xiàn)緊急情況時(shí)，按次購(gòu)買華為3Com公司的按次付費(fèi)硬件服務(wù)。華為3Com公司針對(duì)客戶的不同硬件維護(hù)需求，設(shè)計(jì)了3種不同響應(yīng)級(jí)別的硬件維護(hù)服務(wù)，即提速更換服務(wù)（EP=Enhanced Replacement），快速維修服務(wù)（FR=Fast Replacement）和特約維修服務(wù)（AR=Appointed Replacement）。一旦客戶的硬件維護(hù)請(qǐng)求通過華為3Com的RMA審核后，客戶將可以在華為3Com公司的既定承諾時(shí)間內(nèi)，收到所需的更換備件。華為3Com公司對(duì)于備件服務(wù)周期的承諾僅限于具有完整的民航路線可達(dá)地區(qū)。如果該地區(qū)沒有民航路線可達(dá)，則更換備件將會(huì)被送達(dá)至距離客戶最近的城市，然后以公路或鐵路快運(yùn)方式及時(shí)送達(dá)客戶。華為3Com備件服務(wù)產(chǎn)品體系：如何購(gòu)買備件服務(wù)產(chǎn)品請(qǐng)見附件華為3Com產(chǎn)品備件服務(wù)管理規(guī)定.doc5.3.2 技術(shù)支持服務(wù):1）網(wǎng)絡(luò)前期規(guī)劃和方案推薦2）網(wǎng)絡(luò)實(shí)施方案可行性分析3）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化4）網(wǎng)絡(luò)維護(hù)專項(xiàng)服務(wù)熱線5）網(wǎng)絡(luò)工程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6）網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)目管理7）專項(xiàng)技術(shù)/產(chǎn)品分析第6章 面向合作伙伴的服務(wù)6.1 基本遠(yuǎn)程支持服務(wù)724熱線電話技術(shù)支持E-Mail技術(shù)支持支持網(wǎng)站技術(shù)及資料支持遠(yuǎn)程故障診斷支持6.2 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)用戶突發(fā)事件與產(chǎn)品質(zhì)量問題的現(xiàn)場(chǎng)解決1）當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，若通過電話指導(dǎo)無(wú)法解決，用戶可與合作伙伴協(xié)商，申請(qǐng)合作伙伴技術(shù)