萬科物業(yè)年度培訓(xùn)大綱.doc

信捷苑物業(yè)公司培訓(xùn)大綱一、 培訓(xùn)大綱制訂來源 國優(yōu)目標(biāo) 提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì) 職員培訓(xùn)需求調(diào)研結(jié)果l 內(nèi)容枯燥、互動(dòng)太少、形式單一l 培訓(xùn)的范圍太窄 經(jīng)理級(jí)主管級(jí)人員培訓(xùn)需求調(diào)查匯總： 員工對(duì)培訓(xùn)的建議二、 培訓(xùn)目標(biāo) 為提升服務(wù)質(zhì)量、評(píng)優(yōu)國優(yōu)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 為公司的人才儲(chǔ)備及內(nèi)部人才流動(dòng)提供支持； 幫助公司各專業(yè)端口人員的專業(yè)技能提升需要； 提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠度和敬業(yè)度；三、 培訓(xùn)總體思路（通用資質(zhì)模型優(yōu)秀員工資質(zhì)模型，領(lǐng)導(dǎo)力資質(zhì)模型） 建設(shè)部門人才庫，各部門根據(jù)“人才操作指引”編制部門人才培養(yǎng)計(jì)劃，公司部門負(fù)責(zé)人或指定專人針對(duì)部門的培訓(xùn)需求做培訓(xùn)課程開發(fā)； 公司TPP培養(yǎng)計(jì)劃將結(jié)合集團(tuán)TPP培訓(xùn)要求開展，持續(xù)協(xié)助TPP人員知識(shí)擴(kuò)展，開展骨干人員提升教學(xué)班； 管理大學(xué)堂形式多變性：外展培訓(xùn)模式、室內(nèi)問題討論式、情景模擬培訓(xùn)教學(xué)、外訓(xùn)模式，所有的培訓(xùn)形式將以團(tuán)隊(duì)和個(gè)人積分為主線，體現(xiàn)個(gè)人睿智和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神； 所有培訓(xùn)都抽樣進(jìn)行效果評(píng)估，以持續(xù)提高培訓(xùn)質(zhì)量及為一年一次的師資評(píng)估打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)； 結(jié)合集團(tuán)培訓(xùn)師資管理辦法，進(jìn)行培訓(xùn)師資的培養(yǎng)和激勵(lì)。四、 培訓(xùn)大綱重點(diǎn)摘要(一) 新人培訓(xùn)(二) 專業(yè)技能提升培訓(xùn)(三) 管理大課堂（領(lǐng)班及以上人員）(四) 講師隊(duì)伍建設(shè)(五) 企業(yè)介紹及企業(yè)文化的傳承五、 培訓(xùn)目標(biāo)分解與計(jì)劃(一) 新人培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象：公司新入職員工培訓(xùn)目標(biāo)：使新員工熟悉公司發(fā)展歷程、價(jià)值觀、各項(xiàng)制度及文化理念，并盡快融入團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，為成為一個(gè)合格的信捷苑人打下良好的基礎(chǔ)；培訓(xùn)安排：目標(biāo)分解項(xiàng)目分解項(xiàng)目實(shí)施新人培訓(xùn)入職引導(dǎo) 由各部門具備入職引導(dǎo)人資格的員工對(duì)新入職員工自行實(shí)施入職引導(dǎo)工作； 公司人事對(duì)新進(jìn)人員通過面談、電話抽查等方式進(jìn)行情況跟進(jìn)。新人培訓(xùn) 培訓(xùn)周期：每周一次，入職一個(gè)月內(nèi)完成； 培訓(xùn)課程：注重公司企業(yè)文化灌輸，課程重點(diǎn)為走進(jìn)信捷苑物業(yè)、二項(xiàng)行為規(guī)范、職員職務(wù)行為準(zhǔn)則、團(tuán)隊(duì)合作、職業(yè)安全教育等課程； 新員工座談會(huì)，感受公司領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)注，切實(shí)為員工解決合理的需求，正面引導(dǎo)員工思考問題方式。入職引導(dǎo)人培訓(xùn)培訓(xùn)月份培訓(xùn)項(xiàng)目具體描述培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)形式責(zé)任人每周1次新員工培訓(xùn)公司NEO課程公司新入職員工內(nèi)訓(xùn)梁建轉(zhuǎn)正前新員工面談轉(zhuǎn)正前面談公司新入職員工面談各部門分管端口負(fù)責(zé)人3月部隊(duì)團(tuán)購人員培訓(xùn)參考公司NEO課程部隊(duì)團(tuán)購人員大招聘新進(jìn)員工內(nèi)訓(xùn)梁建3月春季大招聘人員培訓(xùn)單獨(dú)設(shè)置培訓(xùn)課程內(nèi)訓(xùn)孟婕、梁建4月入職引導(dǎo)人培訓(xùn)及考試、復(fù)審、證書頒發(fā)入職引導(dǎo)制度入職引導(dǎo)獎(jiǎng)懲辦法、企業(yè)文化類課程入職引導(dǎo)人內(nèi)訓(xùn)梁建轉(zhuǎn)正前新員工面談進(jìn)行轉(zhuǎn)正前面談，解決疑惑；面談各部門分管端口負(fù)責(zé)人(二) 專業(yè)技能提升培訓(xùn)具體包括以下模塊：1. 專業(yè)技能提升系列面向各專業(yè)端口以及房后、租售的技能提升培訓(xùn)2. 特殊崗位培訓(xùn)系列主要指資格、認(rèn)證培訓(xùn)等3. 職能大學(xué)堂系列主要針對(duì)各部門辦公室人員現(xiàn)針對(duì)以上模塊，分別敘述如下：1. 專業(yè)技能提升系列面向各專業(yè)端口以及銷售賣場、租售的技能提升培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象：一線基層員工（安全、客服、接待、維修、租售中心、環(huán)境綠化（含外包方）崗位專業(yè)技能提升專題培訓(xùn)；綜合類人員專業(yè)知識(shí)能力的提升培訓(xùn)。培訓(xùn)安排：月份安全端口維修端口客服端口環(huán)境綠化銷售賣場租售中心綜合類含外包方1月維修實(shí)訓(xùn)室培訓(xùn)及考核管控系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)2月“金剛狼行動(dòng)”安全骨干集訓(xùn)營3月安全員軍事訓(xùn)練；服務(wù)禮儀、BI規(guī)范培訓(xùn)管控系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)環(huán)境管理品質(zhì)銷售賣場管理人員常見問題專題培訓(xùn)BI行為規(guī)范、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)勞動(dòng)法及人事制度學(xué)習(xí)增值稅轉(zhuǎn)型及消費(fèi)稅、營業(yè)稅與企業(yè)所得稅最新政策解析客服服務(wù)禮儀及職業(yè)化塑造培訓(xùn)；4月同行交流；基礎(chǔ)技能培訓(xùn)泳池救生員認(rèn)證培訓(xùn)；銷售賣場安全員、接待人員服務(wù)禮儀及突發(fā)事件培訓(xùn)房屋裝修基礎(chǔ)知識(shí)深度員工關(guān)系管理財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)強(qiáng)化培訓(xùn)；外包方培訓(xùn)之外包方監(jiān)管（外包方分管責(zé)任人、部門負(fù)責(zé)人）5月安全員崗位操作技能視頻學(xué)習(xí)法律、法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)及測試職業(yè)禮儀、職業(yè)安全教育房產(chǎn)營銷對(duì)策及策略非財(cái)務(wù)人員的財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；各種票據(jù)的規(guī)范管理培訓(xùn)；6月外包方培訓(xùn)之服務(wù)禮儀（外包方管理人員）賣場服務(wù)人員服務(wù)情景模擬競賽）銷售技巧基礎(chǔ)知識(shí)、BI行為規(guī)范物業(yè)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)7月職業(yè)安全教育家政維修人員服務(wù)禮儀、技巧強(qiáng)化培訓(xùn)，溝通技巧及職業(yè)化培訓(xùn)；植物護(hù)養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)講解物業(yè)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)及銷售合同基礎(chǔ)知識(shí)時(shí)間管理；8月消防管理辦法及消防演練客戶服務(wù)之有效溝通情景模擬競賽外包方培訓(xùn)之團(tuán)隊(duì)管理（外包方管理人員）賣場保潔、接待人員營銷意識(shí)培訓(xùn)營銷基礎(chǔ)知識(shí)之異議處理、BI行為規(guī)范9月突發(fā)事件案例分析及模擬演練維修技術(shù)專業(yè)知識(shí)點(diǎn)的全面學(xué)習(xí)薪酬福利、保險(xiǎn)知識(shí)的培訓(xùn)；其他技能培訓(xùn)；10月同行交流同行交流職業(yè)化塑造；11月安全大比武維修技術(shù)專業(yè)知識(shí)點(diǎn)的全面學(xué)習(xí)壓力和情緒管理、客戶投訴心理及技巧分析（案例篇）12月2. 特殊崗位培訓(xùn)系列主要指資格培訓(xùn)、認(rèn)證培訓(xùn)等2010年，人力資源中心將根據(jù)消防、游泳、物業(yè)行業(yè)等相關(guān)部門培訓(xùn)計(jì)劃，及時(shí)組織公司相關(guān)人員進(jìn)行職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，保證持證上崗率100%。培訓(xùn)月份培訓(xùn)項(xiàng)目具體描述培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)形式責(zé)任人4月/5月泳池救生員培訓(xùn)從業(yè)資格培訓(xùn)泳池救生員 外訓(xùn)付彬根據(jù)相關(guān)部門計(jì)劃安排消防培訓(xùn) 從業(yè)資格培訓(xùn)公司員工外訓(xùn)付彬根據(jù)相關(guān)部門計(jì)劃安排物業(yè)部門經(jīng)理資格證培訓(xùn)從業(yè)資格培訓(xùn)公司員工 外訓(xùn)付彬根據(jù)相關(guān)部門計(jì)劃安排保安資格證從業(yè)資格培訓(xùn)安全員外訓(xùn)付彬證書到期提前安排取證各類證書從業(yè)資格培訓(xùn)證書即將失效人員外訓(xùn)付彬(三) 管理大課堂（經(jīng)理助理級(jí)以上人員）管理大課堂（經(jīng)理助理級(jí)以上人員）以拓寬視野、提升專業(yè)素養(yǎng)、管理能力為主的中高層培訓(xùn) 每期大課堂要求做課題應(yīng)用，并通過公司管理層及TPP人員參評(píng)形式評(píng)分，評(píng)分結(jié)果與季度考核掛鉤；對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀人員每季度考慮500元的獎(jiǎng)勵(lì)基金； 業(yè)務(wù)知識(shí)：物業(yè)管理系統(tǒng)知識(shí)培訓(xùn)（物業(yè)管理合同、前期介入、承接查驗(yàn)、安全、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境綠化、客服、財(cái)務(wù)管理、人力資源部管理）；管理能力：團(tuán)隊(duì)管理、有效溝通、執(zhí)行力、管理技巧、員工行為激勵(lì)等； 向物業(yè)、酒店行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)；培訓(xùn)月份培訓(xùn)項(xiàng)目具體描述培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)形式責(zé)任人3月管理大課堂面試技巧和測評(píng)技巧；物業(yè)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)。時(shí)間管理情景模擬培訓(xùn)工程、設(shè)備技術(shù)類課題布置經(jīng)理助理級(jí)以上內(nèi)訓(xùn)孟婕、梁建6月管理大課堂職業(yè)素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練TTT培訓(xùn)安全類課題布置經(jīng)理助理級(jí)以上外訓(xùn)孟婕、梁建9月管理大課堂拓展訓(xùn)練環(huán)境類課題布置經(jīng)理助理級(jí)以上外訓(xùn)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)12月管理大課堂項(xiàng)目經(jīng)理之人力資源管理、財(cái)務(wù)管理；物業(yè)、酒店行業(yè)考察后匯報(bào)?？头愓n題布置經(jīng)理助理級(jí)以上考察、分享孟婕、梁建(四) TPP培養(yǎng)（含新經(jīng)理、現(xiàn)任主管、NP4）（含新經(jīng)理、現(xiàn)任主管）參考集團(tuán)TPP培養(yǎng)方案 修學(xué)分及考核培訓(xùn)方式； 依照TPP、NMP培養(yǎng)方案執(zhí)行，公司MPP參與年終評(píng)審。培訓(xùn)月份培訓(xùn)項(xiàng)目具體描述培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)形式責(zé)任人3月星際起航培訓(xùn)班 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)； 思維方式及自我角色認(rèn)知TPP、NP內(nèi)訓(xùn)孟婕、梁建6月星際起航培訓(xùn)班 壓力與情緒管理 非人事經(jīng)理的人事管理內(nèi)訓(xùn)孟婕、梁建9月星際起航培訓(xùn)班 激勵(lì)100分內(nèi)訓(xùn)孟婕、梁建12月星際起航培訓(xùn)班 情景式領(lǐng)導(dǎo)能力訓(xùn)練外訓(xùn)孟婕、梁建(五) 講師隊(duì)伍建設(shè) 講師隊(duì)伍建設(shè)梳理現(xiàn)有講師/課程體系，加大新講師培養(yǎng)力度 每次培訓(xùn)、每節(jié)課均發(fā)放評(píng)估表進(jìn)行評(píng)估，并針對(duì)評(píng)估分進(jìn)行逐項(xiàng)分析，分析結(jié)果反饋講師； 組織備課會(huì)（之前PP發(fā)給專業(yè)人員預(yù)審）、講師認(rèn)證會(huì)、加大課程復(fù)制的力度及講師培養(yǎng)的力度； 繼續(xù)完善培訓(xùn)課程庫、講師庫、案例庫三庫內(nèi)容； 通過公開課程并組織備課會(huì)的形式，進(jìn)行新講師的培養(yǎng)； 開展年度優(yōu)秀講師的評(píng)選，加大對(duì)講師激勵(lì)。培訓(xùn)月份培訓(xùn)項(xiàng)目具體描述培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)形式責(zé)任人9月、10月講師復(fù)審講師申報(bào)、星級(jí)評(píng)定內(nèi)部講師復(fù)審孟婕、梁建11月講師賽課會(huì)暨評(píng)優(yōu)會(huì)以部門為單位派員參加內(nèi)部講師競賽評(píng)優(yōu)孟婕、梁建(六) 企業(yè)文化傳承目標(biāo)分解項(xiàng)目分解項(xiàng)目實(shí)施企業(yè)文化傳承以企業(yè)文化行動(dòng)化、公司發(fā)展史等課程推廣企業(yè)文化 每年組織一次公司級(jí)的企業(yè)愿景、價(jià)值觀課程培訓(xùn)，（項(xiàng)目培訓(xùn)參照進(jìn)行）； 經(jīng)理層人員在新職員培訓(xùn)中講授該課程； 簽署經(jīng)理人員承諾書。BI行為規(guī)范、職員職務(wù)行為準(zhǔn)則培訓(xùn) 組織做好這兩項(xiàng)的公司級(jí)培訓(xùn)和項(xiàng)目培訓(xùn)，讓公司的理念、價(jià)值觀深入人心； 參照集團(tuán)檢查維修等的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定BI檢查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照落實(shí)檢查；培訓(xùn)月份培訓(xùn)項(xiàng)目具體描述培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)形式責(zé)任人3月目標(biāo)溝通會(huì)公司級(jí)宣講后企業(yè)文化全體員工內(nèi)訓(xùn)孟婕、梁建6月BI培訓(xùn)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)課件全員培訓(xùn)全體員工內(nèi)訓(xùn)孟婕、梁建7月職業(yè)安全教育公司級(jí)全員培訓(xùn)全體員工內(nèi)訓(xùn)孟婕、梁建8月職員職務(wù)行為準(zhǔn)則集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)課件全員培訓(xùn)全體員工內(nèi)訓(xùn)孟婕、梁建(七) 新項(xiàng)目及重慶分公司團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)培訓(xùn)月份培訓(xùn)項(xiàng)目具體描述培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)形式責(zé)任人9月各崗