飯店個性化服務分析

5.1加強酒店文化建設5.2開展營銷網(wǎng)絡5.3設立專門的個性化服務項目5.4對員工培訓的針對性和實用性，提高服務人員的素質5.5運用情感戰(zhàn)略5.6強化服務質量，提高個性化服務5.7酒店相關部門相互結合，建立顧客資料庫5.8適當授權，擴大職權民主5.9建立危機管理和顧客投訴管理機制5.10酒店從業(yè)人員應充分理解酒店個性化服務與酒店標準化服務的關系5.11加強酒店軟件個性化與硬件個性化的結合5.12注重員工的滿足的戰(zhàn)略和加強對員工激勵六、結論致謝參考文獻飯店個性化服務分析（旅游管理10(3)班，寧順） 摘要：21世紀是人性化的社會，也是個性化的社會，包括旅游消費在內的任何消費都形成了個性化取向。這是符合人類社會發(fā)展潮流的 ，也表現(xiàn)出社會進步的價值取向。標準化服務在飯店服務中受到廣泛的挑戰(zhàn)，個性化服務在滿足客人各種特殊，復雜的需求，提高飯店的經(jīng)營效益，提升競力等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。本文主要從個性化服務的概念，內容重要性和現(xiàn)狀，以及改善策略等方面對當前個性化飯店的研究，以期能對我國飯店的個性化服務發(fā)展提供依據(jù)和借鑒，促進飯店個性化服務更好的發(fā)展。 關鍵詞: 酒店；個性化服務；標準化服務；策略一 酒店個性化服務的概念 個性化服務，作為一種服務思想和經(jīng)營理念，不同的學者都提出了自己的見解。史丹（2006）指出所謂個性化服務（Personal Service），是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務，讓顧客有一種自豪感、滿足感，留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。蘇洪文（2002）認為個性化服務，是服務人員根據(jù)每位賓客的特別要求，提供相應的優(yōu)質服務，使其在接受服務的同時滿足生理、心理要求。 邱萍（2004）認為個性化服務又稱特殊服務，是服務人員在標準化的服務基礎上，針對客人不同的興趣愛好和個別要求所提供的服務，具有鮮明的針對性和靈活性。張延、金惠君（2005）認為：個性化服務( Personalized Service 或Individualized Service)有兩層含義:一是指以標準化服務為基礎,但不囿于標準,而是以客人需要為中心去提供各有針對性的差異化服務及超常規(guī)的特殊服務,以便讓接受服務的客人有一種自豪感和滿足感,并贏得他們的忠誠二是指服務企業(yè)提供有自己個性和特色的服務項目。 以上所列的四種定義是比較有代表性的。業(yè)界對個性化服務沒有統(tǒng)一的定義，很多研究者都認為個性化服務是針對客人的個別的、特殊的需求提供的。邱萍和張延等人認為個性化服務是以標準化服務為基礎，蘇洪文認為個性化服務是滿足客人生理、心理要求的優(yōu)質服務，把心理要求的滿足突出來。史丹則是從顧客需求的角度，指出個性化服務能夠使顧客獲得自豪感和滿足感而成為回頭客，這是個性化服務的結果和目標。相比蘇洪文，史丹把客人心理精神方面的滿足更加具體化。張延的定義還擴展到飯店本身的個性和特色項目，比起其它三個定義內涵進一步擴展，這個定義也更加符合個性化服務的發(fā)展方向。 二、酒店個性化服務的內容 蘇洪文（2002）認為個性化服務內涵包括兩個方面：滿足顧客的個性化需求和體現(xiàn)員工的個性。并把它分為：靈活服務、癖好服務、意外服務、自選服務、心理服務和全能大師服務。蘇洪文從員工與顧客的服務關系的角度來說明個性化服務的內涵，并且最先把個性化服務的內容分為六種形式，基本把個性化服務的內容包括進去。 和蘇洪文的觀點不同，李晴（2006）認為個性化服務的內涵有3層：一是服務人員根據(jù)服務對象的特別需要提供有針對性的服務，并對客人的各種個別的需要進行歸類、整理與分析,推出符合不同客人個性要求的服務；二是針對客人個性需要提供“特別關照”和“區(qū)別對待”的服務；三是既滿足客人的個性化,又發(fā)揮企業(yè)和服務人員的個性特色。以上三方面的內容比起蘇洪文內涵擴大了，指出要對客人的各種需求進行個歸類、整理分析，找出規(guī)律以便為更多客人提供個性化服務。內容有獨到之處，不過表述上有點過于繁雜。 李晴（2006）把個性化服務分為四種類型：靈活服務與超常服務，主動服務與超前服務，細節(jié)服務與超值服務，情感服務與特色服務。錢學軍（1999）把個性化服務分為：靈活服務與超常服務；超前服務與主動服務；溫暖服務與情感服務；心理服務與超值服務。錢學軍沒有對這些內容做出解釋。李晴和錢學軍的兩種分法較相似，他們都認為個性化服務包含：靈活服務與超常服務；主動服務與超前服務；超值服務和情感服務，但李晴強調細節(jié)服務和特色服務，而錢學軍則指出心理服務和溫暖服務的方式，筆者認為可以把他們綜合起來。顯然，錢、李二人和蘇洪文對個性化服務內涵分析的角度和層次是不同的，蘇主要基于顧客的角度和服務的內容出發(fā)，而錢、李則從飯店的角度和服務的方式出發(fā)。 有關個性化服務內涵這方面研究比較少，不同的研究者從不同的角度和層次進行分析。業(yè)界應該加強這方面的研究，明確個性化服務的內涵，才能更好地發(fā)展個性化服務。酒店個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務。 三、酒店個性化服務的重要性.1滿足顧客的個性需求，創(chuàng)造自己特有的服務品牌 顧客需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標準操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務。 2酒店個性化服務尋找新的機會，搶占新的市場 哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創(chuàng)造新的贏利機會,也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。 3樹立良好的企業(yè)形象，在競爭中取勝酒店個性化服務論文急客人之所急，及時、準確地提供特殊服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。 4在行業(yè)中取得競優(yōu)勢酒店個性化服務論文應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務和經(jīng)營中是可行的個性化服務。通過優(yōu)質個性化服務與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。四、酒店個性化服務的現(xiàn)狀分析1缺乏個性化服務的相關主題體驗作為一些大部分酒店對酒店的個性化服務不重視，不能引導客人消費。2顧客的參與率比較低這點主要體現(xiàn)在一些經(jīng)濟型酒店和消費不高的一些酒店，由于客人的參與性不高，這樣對于酒店提供個性化服務有一定的影響，沒有顧客的參與，酒店在經(jīng)濟效益上就不高。3對顧客的個性要求認知不夠個性化服務作為一個新型的服務理念，現(xiàn)在還處于發(fā)展中狀態(tài)，在加上現(xiàn)在酒店在人力的方面有所缺陷嗎，這樣導致酒店就會招聘素質不高的員工，員工的素質低。4 酒店服務員和管理人員缺乏服務創(chuàng)新意識酒店發(fā)展離不開人才，現(xiàn)階段酒店行業(yè)的人才處于貧乏狀態(tài)，每個酒店專業(yè)的從業(yè)人員比較少，還有加上酒店從業(yè)人員的流動比較大，這些導致酒店的專業(yè)人才流失其他行業(yè)，大部分從業(yè)人員的素質比較低對個性化服務的認識不到位。5客人的相關資料比較少客人的史料檔案不全，會導致酒店無法進一步了解客人的個性需求。 6酒店各部門協(xié)調性差酒店的是一個整體，個性化服務強調的是整體性，在有些酒店即使有了客人信息資料，但各部門沒有互相及的集合運用，所以個性化服務的提高是需要酒店各部門有效的溝通，信息共享的。7沒有良好的運用好酒店軟硬件設施現(xiàn)在大多數(shù)管理人員或酒店管理者認為只要良好的硬件設施，就能做好個性化服務，這種觀點是不正確的，只有當軟硬件設施合理的利用才能到達好的效果。8個性化服務的相關資料較少，使個性化服務實行毫無依據(jù)雖然酒店個性化提出較早，但是現(xiàn)在對關于酒店個性化服務的體系不是很完善，資料也比較少，另外個性化服務本身是具有創(chuàng)新性和靈活性，如果完全的復制，這樣也不能使個性化服務取得好的效果，所以只有酒店在不斷的創(chuàng)新才能使酒店的個性化服務持續(xù)發(fā)展。 9服務員沒有對一些提供個性化服務的案例進行總結在酒店從業(yè)人員在實踐的過程中，其實已有很多比較好的案例，創(chuàng)新，但他們不會總結，使其得到更好的利用，從而形成自己特有的個性化服務品牌，而是完成一次丟一次。 五、酒店個性化服務的改善策略1 加強酒店文化建設 文化是酒店區(qū)別于其他酒店的一個重要要素，一個酒店文化決定著整個酒店的發(fā)展方向和經(jīng)營理念，只有在一個良好的企業(yè)文化下，酒店的個性化服務才能有效的展開。比如酒店對個性化服務利潤的追求，對個性化服務的重視力度，還有在文化方面應注重細節(jié)文化等，這個都會對酒店開展個性化服務有影響。 2開展營銷網(wǎng)絡開展網(wǎng)絡營銷， 酒店實行電子商務平臺更有利于酒店收集顧客信息的的有效渠道，從百度收索的關于酒店和飯店的這兩個詞條網(wǎng)上的數(shù)量是相當多的，這說明現(xiàn)代酒店都已認識到當前和今后企業(yè)在網(wǎng)上進行營銷、宣傳的必要性和重要性。 3設立專門的個性化服務項目設立專門的個性化服務項目能使個性化服務有一個核心，每提供個性化服務時有一個標準，酒店只有在不斷的更新個性化服務項目，才使酒店在行業(yè)有競爭優(yōu)勢。如金鑰匙 等這些服務項目都有利于提高個性化服務。4對員工培訓的針對性和實用性，提高服務人員的素質（1）如何對員工培訓增加針對性和實用性。期望員工生來就擅長于個性化服務是不切實際的。當遇到個性化服務時，大多數(shù)員工在當場做出決定有一定的困難。對于員工在個性化培訓方面應包括兩個層次。 首先是要有針對性，針對特定的情景，特定的人群，做出適當?shù)膫€性化服務措施，進而使從業(yè)人員在遇到不同的客人的需求是能夠當場做出決定，在此同時員工也應該學會總結,員工必須樹立關心顧客的意識,要把員工放在顧客的位置上進行模擬服務，相互體驗感覺，總結經(jīng)驗，減少服務過程中的失誤，提高質量。 其次是要有實用性，個性化服務的目的就是提高顧客的滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客，創(chuàng)造可觀利潤，從而占領市場。所以，管理者在為員工培訓是應該注重實用性，而不是泛泛而談，這是很多管理者常常換的一個毛病這樣即是浪費員工的時間又會使員工對培訓的不重視，所以要合理利用培訓的時間為員工培訓一些比較實用的知識，在平時的工作過程中認真觀察，了解客人的共性需求和個性需求，提供一些取得好的效果的個性化服務的案例，對這些進行綜合的分析，作出一系列的個性化服務的解決方案。（2）針對性與實用性原則的具體實施。香格里拉大酒店的指導原則中有這么幾條，為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人，事業(yè)目標均得以實現(xiàn)的環(huán)境。確保我們的服務過程能使顧客感到友好，員工感到輕松。在所有關系中表現(xiàn)真誠與體貼。我覺得要做好這幾點，首先要做好員工的培訓工作，沒有針對性的實戰(zhàn)演練，沒有實用性的服務指導，是不可能做到這幾點的。在服務過程中有針對性的培養(yǎng)員工的這種服務意識，是香格里拉大酒店在這幾項原則中成功的關鍵。也正是其結合了這種方法，才使其服務獨具特色，創(chuàng)造了屬于自己的服務品牌。是個性化服務在品牌戰(zhàn)略中的巨大體現(xiàn)。因此，針對性與實用性是相輔相成的，二者相互協(xié)調和運用往往會收到意想不到的效果，既能滿意顧客，又能贏得市場。5運用情感戰(zhàn)略消費者現(xiàn)在不僅僅滿足自己被當作上帝，出門在外更希望得到親情般的關懷。還有情感戰(zhàn)略可以使消費者有一個好的消費環(huán)境，工作者有好的工作環(huán)境，這些都是提供個性化服務的基礎6強化服務質量，提高個性化服務服務質量是酒店賴以生存的法寶，只有在保證服務質量的前提下，處理好每一個環(huán)節(jié)，在此基礎上使每個從業(yè)人員充分發(fā)揮主觀能動性，充分體現(xiàn)個性化服務在酒店行業(yè)中的重要重要作用，高品質的服務是服務行業(yè)的出發(fā)點也是歸屬點，只有在高品質的設施和服務的技術上才使個性化服務的開展及應用。7酒店相關部門相互結合，建立顧客資料庫1顧客資料庫亦可稱客史檔案。但兩者在內涵稍有區(qū)別，相對而言，顧客資料庫德內容比客史檔案的內容更豐富，一個時主動記錄客人的各種信息一個時被動記錄客人的信息，由于各酒店的客源細分不同，因而這客史檔案的信息的內容基本上差不多，因而史客檔案資料只是酒店的一個參考，這些基本的客戶資料信息庫也是個性化服務的重要技術支撐，這需要數(shù)據(jù)技術的開發(fā)，建立詳盡而又細微的顧客需求檔案。而顧客資料的內容應該是以合理、全面、有效為原則。 2建立顧客資料庫。從客人進入酒店或是沒有進入酒店開始，酒店的相關人員記錄好客人的信息，以便客人在此入住酒店時，更容易為客人提供個性化服務，現(xiàn)在酒店在收集信息方面主要出現(xiàn)以下幾個方面： 缺乏對顧客個性需求信息的總結，沒有養(yǎng)成及時整理顧客信息的習慣，這樣會造成顧客信息的流失。 酒店對客人的信息收集過于簡單，沒有突出核心，大部分內容雜亂無章，沒有一個好的體系。 雖然酒店有了一定的客戶信息，但對于客人的動態(tài)信息掌控還夠。 所以，收集顧客資料是為客人提供個性化服務的基本保證，由于現(xiàn)在網(wǎng)絡也在快速的發(fā)展，所以酒店應該大力招聘有關技術方面的人才，這樣可以使酒店各部門合理的利用顧客的信息和掌握顧客的動態(tài)信息。 3信息化進程必要性。信息化是現(xiàn)代社會發(fā)展的總的趨勢，隨著科技的發(fā)展，無論是政府部門還是企業(yè)，都迫切要求發(fā)展信息化，進行信息化更有利于酒店收集顧客的資料。8適當授權，擴大職權民主從提過酒店個性化服務的過程來看，是否能為客人提供好的個性化服務與授權有一定的關系，因為提供性化服務除了發(fā)揮主觀能動性還和服務人員和客服互動有一定的關系。 在一般情況下，員工的工作主要是按照酒店規(guī)范制度進行一天的工作，這樣在一定的程度上束縛了服務員主觀能動性的發(fā)揮，酒店是一個等級森嚴的企業(yè)，這個使提供個性化服務的人員不能主動執(zhí)行，這樣會影響個性化服務的質量。如果員工有了適當?shù)氖跈啵麄兙涂梢钥焖儆蠞M足客人的合理的個性需求，這樣讓員工有了參與決策的權利，同時也增加了員工的責任感，成就感。9建立危機管理和顧客投訴管理機制現(xiàn)在酒店為了進一步提高酒店的個性化服務，建立危機管理和顧客投訴管理機制在各酒店也不斷的完善這樣使得個性化更加的突出，主要從以下幾個方面。 1建立危機管理機制。比如在遇到非典的時候，非典對中國內地酒店的經(jīng)營產生了直接的沖擊，從這件事的發(fā)生后社會強烈呼吁酒店業(yè)要在未來的發(fā)展中建立針對應對突發(fā)事件的危機管理機制。當然機制的建立應該要符合酒店的具體情況，即個性化的危機管理機制。建立酒店管理機制要求酒店管理者建立預警系統(tǒng)，時刻收集與之相關信息，掌握行業(yè)內的運行情況，根據(jù)實際情況的變化及時調整個性化策略。要正確運用危機管理機制，結合我國實際，酒店以及各地區(qū)的實際情況，建立符合本酒店個性化的，具有針對性的決策系統(tǒng)、運營系統(tǒng)、咨詢系統(tǒng) 和信息系統(tǒng)，以便發(fā)生問題時能夠提出相應的建議和解決事情的方法。同時酒店需要和外部保持良好的關系共同抵御突發(fā)事件。 2重視酒店顧客投訴及建議。顧客投訴也就是顧客對事情的抱怨，對于投訴的解決方法也可以看出酒店管理機制的好壞，建立一套具有個性化的顧客投訴管理機制有利于解決客人的投訴，一個性化的投訴機制往往可以收到意想不到的效果。在平時多聽聽顧客的抱怨和建議這樣和使酒店處于不斷進步的狀態(tài)這樣也有利于酒店對顧客提供個性化服務有了更好的了解，對顧客抱怨進行全過程的管理可以增強酒店的核心競爭力，結合個性化的投訴機制的建立，相信酒店在保持顧客忠誠度和開拓市場方面一定會更上一層樓10酒店從業(yè)人員應充分理解酒店個性化服務與酒店標準化服務的關系酒店個性化服務與酒店標準化服務的關系是相互區(qū)別又相互依靠，相互轉化，個性化服務來源于標準化服務，但又高于標準化服務，所以標準化是個性化的前提，但是酒店個性化服務又區(qū)別與標準化服務，兩者是相互映襯，主要表現(xiàn)在以下幾點，首先他們的出發(fā)點不同，服務操作不同，其產生的效果也不同，標準化服務注重規(guī)范和形象，而個性化服務注重服務的靈活性。個性化服務強調服務員具有主觀能動性和以人為本的來為客人服務，從而維護酒店的形象。而標準化服務是強調整體的形象和規(guī)范的工作流程。我國有句古話：于細微處見精神，在酒店行業(yè)就是：于細微處見個性，所以只有酒店從業(yè)人員正確的了解兩者的關系，充分認識了個性化服務，他們才能更好的發(fā)揮主觀能動性為客人提供個性化服務。11加強酒店軟件個性化與硬件個性化的結合個性化服務分軟件個性化和硬件個性化服務，雖然現(xiàn)在大部分同類酒店的在硬件上的服務基本上都一樣，但在細節(jié)方面還是有一定的差距，比如，酒店客房，大廳，走廊，酒店的外部設計等等，這些都是有差距的，就是由于有了這些不一樣給客人感覺就不一樣，這一些看似屬于硬件方面，但這風格，色調，主題等設計是離不開個人的文化的，而就是由于這個兩者的集合會使客人感覺到賓客如歸的感覺。12注重員工的滿足的戰(zhàn)