飯店個(gè)性化服務(wù)分析

5.1加強(qiáng)酒店文化建設(shè)5.2開展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)5.3設(shè)立專門的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目5.4對(duì)員工培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性，提高服務(wù)人員的素質(zhì)5.5運(yùn)用情感戰(zhàn)略5.6強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提高個(gè)性化服務(wù)5.7酒店相關(guān)部門相互結(jié)合，建立顧客資料庫(kù)5.8適當(dāng)授權(quán)，擴(kuò)大職權(quán)民主5.9建立危機(jī)管理和顧客投訴管理機(jī)制5.10酒店從業(yè)人員應(yīng)充分理解酒店個(gè)性化服務(wù)與酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系5.11加強(qiáng)酒店軟件個(gè)性化與硬件個(gè)性化的結(jié)合5.12注重員工的滿足的戰(zhàn)略和加強(qiáng)對(duì)員工激勵(lì)六、結(jié)論致謝參考文獻(xiàn)飯店個(gè)性化服務(wù)分析（旅游管理10(3)班，寧順） 摘要：21世紀(jì)是人性化的社會(huì)，也是個(gè)性化的社會(huì)，包括旅游消費(fèi)在內(nèi)的任何消費(fèi)都形成了個(gè)性化取向。這是符合人類社會(huì)發(fā)展潮流的 ，也表現(xiàn)出社會(huì)進(jìn)步的價(jià)值取向。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在飯店服務(wù)中受到廣泛的挑戰(zhàn)，個(gè)性化服務(wù)在滿足客人各種特殊，復(fù)雜的需求，提高飯店的經(jīng)營(yíng)效益，提升競(jìng)力等方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。本文主要從個(gè)性化服務(wù)的概念，內(nèi)容重要性和現(xiàn)狀，以及改善策略等方面對(duì)當(dāng)前個(gè)性化飯店的研究，以期能對(duì)我國(guó)飯店的個(gè)性化服務(wù)發(fā)展提供依據(jù)和借鑒，促進(jìn)飯店個(gè)性化服務(wù)更好的發(fā)展。 關(guān)鍵詞: 酒店；個(gè)性化服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；策略一 酒店個(gè)性化服務(wù)的概念 個(gè)性化服務(wù)，作為一種服務(wù)思想和經(jīng)營(yíng)理念，不同的學(xué)者都提出了自己的見(jiàn)解。史丹（2006）指出所謂個(gè)性化服務(wù)（Personal Service），是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極的為顧客提供差異性的服務(wù)，讓顧客有一種自豪感、滿足感，留下深刻的印象，贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。蘇洪文（2002）認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)，是服務(wù)人員根據(jù)每位賓客的特別要求，提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其在接受服務(wù)的同時(shí)滿足生理、心理要求。 邱萍（2004）認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)又稱特殊服務(wù)，是服務(wù)人員在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)基礎(chǔ)上，針對(duì)客人不同的興趣愛(ài)好和個(gè)別要求所提供的服務(wù)，具有鮮明的針對(duì)性和靈活性。張延、金惠君（2005）認(rèn)為：個(gè)性化服務(wù)( Personalized Service 或Individualized Service)有兩層含義:一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ),但不囿于標(biāo)準(zhǔn),而是以客人需要為中心去提供各有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù),以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感,并贏得他們的忠誠(chéng)二是指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。 以上所列的四種定義是比較有代表性的。業(yè)界對(duì)個(gè)性化服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一的定義，很多研究者都認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)客人的個(gè)別的、特殊的需求提供的。邱萍和張延等人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，蘇洪文認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是滿足客人生理、心理要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把心理要求的滿足突出來(lái)。史丹則是從顧客需求的角度，指出個(gè)性化服務(wù)能夠使顧客獲得自豪感和滿足感而成為回頭客，這是個(gè)性化服務(wù)的結(jié)果和目標(biāo)。相比蘇洪文，史丹把客人心理精神方面的滿足更加具體化。張延的定義還擴(kuò)展到飯店本身的個(gè)性和特色項(xiàng)目，比起其它三個(gè)定義內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)展，這個(gè)定義也更加符合個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展方向。 二、酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容 蘇洪文（2002）認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵包括兩個(gè)方面：滿足顧客的個(gè)性化需求和體現(xiàn)員工的個(gè)性。并把它分為：靈活服務(wù)、癖好服務(wù)、意外服務(wù)、自選服務(wù)、心理服務(wù)和全能大師服務(wù)。蘇洪文從員工與顧客的服務(wù)關(guān)系的角度來(lái)說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，并且最先把個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容分為六種形式，基本把個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容包括進(jìn)去。 和蘇洪文的觀點(diǎn)不同，李晴（2006）認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵有3層：一是服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特別需要提供有針對(duì)性的服務(wù)，并對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行歸類、整理與分析,推出符合不同客人個(gè)性要求的服務(wù)；二是針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù)；三是既滿足客人的個(gè)性化,又發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性特色。以上三方面的內(nèi)容比起蘇洪文內(nèi)涵擴(kuò)大了，指出要對(duì)客人的各種需求進(jìn)行個(gè)歸類、整理分析，找出規(guī)律以便為更多客人提供個(gè)性化服務(wù)。內(nèi)容有獨(dú)到之處，不過(guò)表述上有點(diǎn)過(guò)于繁雜。 李晴（2006）把個(gè)性化服務(wù)分為四種類型：靈活服務(wù)與超常服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)與超前服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)與超值服務(wù)，情感服務(wù)與特色服務(wù)。錢學(xué)軍（1999）把個(gè)性化服務(wù)分為：靈活服務(wù)與超常服務(wù)；超前服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)；溫暖服務(wù)與情感服務(wù)；心理服務(wù)與超值服務(wù)。錢學(xué)軍沒(méi)有對(duì)這些內(nèi)容做出解釋。李晴和錢學(xué)軍的兩種分法較相似，他們都認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)包含：靈活服務(wù)與超常服務(wù)；主動(dòng)服務(wù)與超前服務(wù)；超值服務(wù)和情感服務(wù)，但李晴強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)服務(wù)和特色服務(wù)，而錢學(xué)軍則指出心理服務(wù)和溫暖服務(wù)的方式，筆者認(rèn)為可以把他們綜合起來(lái)。顯然，錢、李二人和蘇洪文對(duì)個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵分析的角度和層次是不同的，蘇主要基于顧客的角度和服務(wù)的內(nèi)容出發(fā)，而錢、李則從飯店的角度和服務(wù)的方式出發(fā)。 有關(guān)個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵這方面研究比較少，不同的研究者從不同的角度和層次進(jìn)行分析。業(yè)界應(yīng)該加強(qiáng)這方面的研究，明確個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，才能更好地發(fā)展個(gè)性化服務(wù)。酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。 三、酒店個(gè)性化服務(wù)的重要性.1滿足顧客的個(gè)性需求，創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌 顧客需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。 2酒店個(gè)性化服務(wù)尋找新的機(jī)會(huì)，搶占新的市場(chǎng) 哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì),也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。 3樹立良好的企業(yè)形象，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝酒店個(gè)性化服務(wù)論文急客人之所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。 4在行業(yè)中取得競(jìng)優(yōu)勢(shì)酒店個(gè)性化服務(wù)論文應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)中是可行的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。四、酒店個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀分析1缺乏個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)主題體驗(yàn)作為一些大部分酒店對(duì)酒店的個(gè)性化服務(wù)不重視，不能引導(dǎo)客人消費(fèi)。2顧客的參與率比較低這點(diǎn)主要體現(xiàn)在一些經(jīng)濟(jì)型酒店和消費(fèi)不高的一些酒店，由于客人的參與性不高，這樣對(duì)于酒店提供個(gè)性化服務(wù)有一定的影響，沒(méi)有顧客的參與，酒店在經(jīng)濟(jì)效益上就不高。3對(duì)顧客的個(gè)性要求認(rèn)知不夠個(gè)性化服務(wù)作為一個(gè)新型的服務(wù)理念，現(xiàn)在還處于發(fā)展中狀態(tài)，在加上現(xiàn)在酒店在人力的方面有所缺陷嗎，這樣導(dǎo)致酒店就會(huì)招聘素質(zhì)不高的員工，員工的素質(zhì)低。4 酒店服務(wù)員和管理人員缺乏服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)酒店發(fā)展離不開人才，現(xiàn)階段酒店行業(yè)的人才處于貧乏狀態(tài)，每個(gè)酒店專業(yè)的從業(yè)人員比較少，還有加上酒店從業(yè)人員的流動(dòng)比較大，這些導(dǎo)致酒店的專業(yè)人才流失其他行業(yè)，大部分從業(yè)人員的素質(zhì)比較低對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)不到位。5客人的相關(guān)資料比較少客人的史料檔案不全，會(huì)導(dǎo)致酒店無(wú)法進(jìn)一步了解客人的個(gè)性需求。 6酒店各部門協(xié)調(diào)性差酒店的是一個(gè)整體，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是整體性，在有些酒店即使有了客人信息資料，但各部門沒(méi)有互相及的集合運(yùn)用，所以個(gè)性化服務(wù)的提高是需要酒店各部門有效的溝通，信息共享的。7沒(méi)有良好的運(yùn)用好酒店軟硬件設(shè)施現(xiàn)在大多數(shù)管理人員或酒店管理者認(rèn)為只要良好的硬件設(shè)施，就能做好個(gè)性化服務(wù)，這種觀點(diǎn)是不正確的，只有當(dāng)軟硬件設(shè)施合理的利用才能到達(dá)好的效果。8個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)資料較少，使個(gè)性化服務(wù)實(shí)行毫無(wú)依據(jù)雖然酒店個(gè)性化提出較早，但是現(xiàn)在對(duì)關(guān)于酒店個(gè)性化服務(wù)的體系不是很完善，資料也比較少，另外個(gè)性化服務(wù)本身是具有創(chuàng)新性和靈活性，如果完全的復(fù)制，這樣也不能使個(gè)性化服務(wù)取得好的效果，所以只有酒店在不斷的創(chuàng)新才能使酒店的個(gè)性化服務(wù)持續(xù)發(fā)展。 9服務(wù)員沒(méi)有對(duì)一些提供個(gè)性化服務(wù)的案例進(jìn)行總結(jié)在酒店從業(yè)人員在實(shí)踐的過(guò)程中，其實(shí)已有很多比較好的案例，創(chuàng)新，但他們不會(huì)總結(jié)，使其得到更好的利用，從而形成自己特有的個(gè)性化服務(wù)品牌，而是完成一次丟一次。 五、酒店個(gè)性化服務(wù)的改善策略1 加強(qiáng)酒店文化建設(shè) 文化是酒店區(qū)別于其他酒店的一個(gè)重要要素，一個(gè)酒店文化決定著整個(gè)酒店的發(fā)展方向和經(jīng)營(yíng)理念，只有在一個(gè)良好的企業(yè)文化下，酒店的個(gè)性化服務(wù)才能有效的展開。比如酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)利潤(rùn)的追求，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的重視力度，還有在文化方面應(yīng)注重細(xì)節(jié)文化等，這個(gè)都會(huì)對(duì)酒店開展個(gè)性化服務(wù)有影響。 2開展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷， 酒店實(shí)行電子商務(wù)平臺(tái)更有利于酒店收集顧客信息的的有效渠道，從百度收索的關(guān)于酒店和飯店的這兩個(gè)詞條網(wǎng)上的數(shù)量是相當(dāng)多的，這說(shuō)明現(xiàn)代酒店都已認(rèn)識(shí)到當(dāng)前和今后企業(yè)在網(wǎng)上進(jìn)行營(yíng)銷、宣傳的必要性和重要性。 3設(shè)立專門的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立專門的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目能使個(gè)性化服務(wù)有一個(gè)核心，每提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，酒店只有在不斷的更新個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，才使酒店在行業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如金鑰匙 等這些服務(wù)項(xiàng)目都有利于提高個(gè)性化服務(wù)。4對(duì)員工培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性，提高服務(wù)人員的素質(zhì)（1）如何對(duì)員工培訓(xùn)增加針對(duì)性和實(shí)用性。期望員工生來(lái)就擅長(zhǎng)于個(gè)性化服務(wù)是不切實(shí)際的。當(dāng)遇到個(gè)性化服務(wù)時(shí)，大多數(shù)員工在當(dāng)場(chǎng)做出決定有一定的困難。對(duì)于員工在個(gè)性化培訓(xùn)方面應(yīng)包括兩個(gè)層次。 首先是要有針對(duì)性，針對(duì)特定的情景，特定的人群，做出適當(dāng)?shù)膫€(gè)性化服務(wù)措施，進(jìn)而使從業(yè)人員在遇到不同的客人的需求是能夠當(dāng)場(chǎng)做出決定，在此同時(shí)員工也應(yīng)該學(xué)會(huì)總結(jié),員工必須樹立關(guān)心顧客的意識(shí),要把員工放在顧客的位置上進(jìn)行模擬服務(wù)，相互體驗(yàn)感覺(jué)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，減少服務(wù)過(guò)程中的失誤，提高質(zhì)量。 其次是要有實(shí)用性，個(gè)性化服務(wù)的目的就是提高顧客的滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，創(chuàng)造可觀利潤(rùn)，從而占領(lǐng)市場(chǎng)。所以，管理者在為員工培訓(xùn)是應(yīng)該注重實(shí)用性，而不是泛泛而談，這是很多管理者常常換的一個(gè)毛病這樣即是浪費(fèi)員工的時(shí)間又會(huì)使員工對(duì)培訓(xùn)的不重視，所以要合理利用培訓(xùn)的時(shí)間為員工培訓(xùn)一些比較實(shí)用的知識(shí)，在平時(shí)的工作過(guò)程中認(rèn)真觀察，了解客人的共性需求和個(gè)性需求，提供一些取得好的效果的個(gè)性化服務(wù)的案例，對(duì)這些進(jìn)行綜合的分析，作出一系列的個(gè)性化服務(wù)的解決方案。（2）針對(duì)性與實(shí)用性原則的具體實(shí)施。香格里拉大酒店的指導(dǎo)原則中有這么幾條，為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們個(gè)人，事業(yè)目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)的環(huán)境。確保我們的服務(wù)過(guò)程能使顧客感到友好，員工感到輕松。在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠(chéng)與體貼。我覺(jué)得要做好這幾點(diǎn)，首先要做好員工的培訓(xùn)工作，沒(méi)有針對(duì)性的實(shí)戰(zhàn)演練，沒(méi)有實(shí)用性的服務(wù)指導(dǎo)，是不可能做到這幾點(diǎn)的。在服務(wù)過(guò)程中有針對(duì)性的培養(yǎng)員工的這種服務(wù)意識(shí)，是香格里拉大酒店在這幾項(xiàng)原則中成功的關(guān)鍵。也正是其結(jié)合了這種方法，才使其服務(wù)獨(dú)具特色，創(chuàng)造了屬于自己的服務(wù)品牌。是個(gè)性化服務(wù)在品牌戰(zhàn)略中的巨大體現(xiàn)。因此，針對(duì)性與實(shí)用性是相輔相成的，二者相互協(xié)調(diào)和運(yùn)用往往會(huì)收到意想不到的效果，既能滿意顧客，又能贏得市場(chǎng)。5運(yùn)用情感戰(zhàn)略消費(fèi)者現(xiàn)在不僅僅滿足自己被當(dāng)作上帝，出門在外更希望得到親情般的關(guān)懷。還有情感戰(zhàn)略可以使消費(fèi)者有一個(gè)好的消費(fèi)環(huán)境，工作者有好的工作環(huán)境，這些都是提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)6強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提高個(gè)性化服務(wù)服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存的法寶，只有在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，處理好每一個(gè)環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)上使每個(gè)從業(yè)人員充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，充分體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)在酒店行業(yè)中的重要重要作用，高品質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的出發(fā)點(diǎn)也是歸屬點(diǎn)，只有在高品質(zhì)的設(shè)施和服務(wù)的技術(shù)上才使個(gè)性化服務(wù)的開展及應(yīng)用。7酒店相關(guān)部門相互結(jié)合，建立顧客資料庫(kù)1顧客資料庫(kù)亦可稱客史檔案。但兩者在內(nèi)涵稍有區(qū)別，相對(duì)而言，顧客資料庫(kù)德內(nèi)容比客史檔案的內(nèi)容更豐富，一個(gè)時(shí)主動(dòng)記錄客人的各種信息一個(gè)時(shí)被動(dòng)記錄客人的信息，由于各酒店的客源細(xì)分不同，因而這客史檔案的信息的內(nèi)容基本上差不多，因而史客檔案資料只是酒店的一個(gè)參考，這些基本的客戶資料信息庫(kù)也是個(gè)性化服務(wù)的重要技術(shù)支撐，這需要數(shù)據(jù)技術(shù)的開發(fā)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案。而顧客資料的內(nèi)容應(yīng)該是以合理、全面、有效為原則。 2建立顧客資料庫(kù)。從客人進(jìn)入酒店或是沒(méi)有進(jìn)入酒店開始，酒店的相關(guān)人員記錄好客人的信息，以便客人在此入住酒店時(shí)，更容易為客人提供個(gè)性化服務(wù)，現(xiàn)在酒店在收集信息方面主要出現(xiàn)以下幾個(gè)方面： 缺乏對(duì)顧客個(gè)性需求信息的總結(jié)，沒(méi)有養(yǎng)成及時(shí)整理顧客信息的習(xí)慣，這樣會(huì)造成顧客信息的流失。 酒店對(duì)客人的信息收集過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)有突出核心，大部分內(nèi)容雜亂無(wú)章，沒(méi)有一個(gè)好的體系。 雖然酒店有了一定的客戶信息，但對(duì)于客人的動(dòng)態(tài)信息掌控還夠。 所以，收集顧客資料是為客人提供個(gè)性化服務(wù)的基本保證，由于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)也在快速的發(fā)展，所以酒店應(yīng)該大力招聘有關(guān)技術(shù)方面的人才，這樣可以使酒店各部門合理的利用顧客的信息和掌握顧客的動(dòng)態(tài)信息。 3信息化進(jìn)程必要性。信息化是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的總的趨勢(shì)，隨著科技的發(fā)展，無(wú)論是政府部門還是企業(yè)，都迫切要求發(fā)展信息化，進(jìn)行信息化更有利于酒店收集顧客的資料。8適當(dāng)授權(quán)，擴(kuò)大職權(quán)民主從提過(guò)酒店個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程來(lái)看，是否能為客人提供好的個(gè)性化服務(wù)與授權(quán)有一定的關(guān)系，因?yàn)樘峁┬曰?wù)除了發(fā)揮主觀能動(dòng)性還和服務(wù)人員和客服互動(dòng)有一定的關(guān)系。 在一般情況下，員工的工作主要是按照酒店規(guī)范制度進(jìn)行一天的工作，這樣在一定的程度上束縛了服務(wù)員主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，酒店是一個(gè)等級(jí)森嚴(yán)的企業(yè)，這個(gè)使提供個(gè)性化服務(wù)的人員不能主動(dòng)執(zhí)行，這樣會(huì)影響個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量。如果員工有了適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，他們就可以快速迎合滿足客人的合理的個(gè)性需求，這樣讓員工有了參與決策的權(quán)利，同時(shí)也增加了員工的責(zé)任感，成就感。9建立危機(jī)管理和顧客投訴管理機(jī)制現(xiàn)在酒店為了進(jìn)一步提高酒店的個(gè)性化服務(wù)，建立危機(jī)管理和顧客投訴管理機(jī)制在各酒店也不斷的完善這樣使得個(gè)性化更加的突出，主要從以下幾個(gè)方面。 1建立危機(jī)管理機(jī)制。比如在遇到非典的時(shí)候，非典對(duì)中國(guó)內(nèi)地酒店的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了直接的沖擊，從這件事的發(fā)生后社會(huì)強(qiáng)烈呼吁酒店業(yè)要在未來(lái)的發(fā)展中建立針對(duì)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的危機(jī)管理機(jī)制。當(dāng)然機(jī)制的建立應(yīng)該要符合酒店的具體情況，即個(gè)性化的危機(jī)管理機(jī)制。建立酒店管理機(jī)制要求酒店管理者建立預(yù)警系統(tǒng)，時(shí)刻收集與之相關(guān)信息，掌握行業(yè)內(nèi)的運(yùn)行情況，根據(jù)實(shí)際情況的變化及時(shí)調(diào)整個(gè)性化策略。要正確運(yùn)用危機(jī)管理機(jī)制，結(jié)合我國(guó)實(shí)際，酒店以及各地區(qū)的實(shí)際情況，建立符合本酒店個(gè)性化的，具有針對(duì)性的決策系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、咨詢系統(tǒng) 和信息系統(tǒng)，以便發(fā)生問(wèn)題時(shí)能夠提出相應(yīng)的建議和解決事情的方法。同時(shí)酒店需要和外部保持良好的關(guān)系共同抵御突發(fā)事件。 2重視酒店顧客投訴及建議。顧客投訴也就是顧客對(duì)事情的抱怨，對(duì)于投訴的解決方法也可以看出酒店管理機(jī)制的好壞，建立一套具有個(gè)性化的顧客投訴管理機(jī)制有利于解決客人的投訴，一個(gè)性化的投訴機(jī)制往往可以收到意想不到的效果。在平時(shí)多聽聽顧客的抱怨和建議這樣和使酒店處于不斷進(jìn)步的狀態(tài)這樣也有利于酒店對(duì)顧客提供個(gè)性化服務(wù)有了更好的了解，對(duì)顧客抱怨進(jìn)行全過(guò)程的管理可以增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，結(jié)合個(gè)性化的投訴機(jī)制的建立，相信酒店在保持顧客忠誠(chéng)度和開拓市場(chǎng)方面一定會(huì)更上一層樓10酒店從業(yè)人員應(yīng)充分理解酒店個(gè)性化服務(wù)與酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系酒店個(gè)性化服務(wù)與酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系是相互區(qū)別又相互依靠，相互轉(zhuǎn)化，個(gè)性化服務(wù)來(lái)源于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但又高于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，所以標(biāo)準(zhǔn)化是個(gè)性化的前提，但是酒店個(gè)性化服務(wù)又區(qū)別與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，兩者是相互映襯，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)，首先他們的出發(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不同，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重規(guī)范和形象，而個(gè)性化服務(wù)注重服務(wù)的靈活性。個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)員具有主觀能動(dòng)性和以人為本的來(lái)為客人服務(wù)，從而維護(hù)酒店的形象。而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是強(qiáng)調(diào)整體的形象和規(guī)范的工作流程。我國(guó)有句古話：于細(xì)微處見(jiàn)精神，在酒店行業(yè)就是：于細(xì)微處見(jiàn)個(gè)性，所以只有酒店從業(yè)人員正確的了解兩者的關(guān)系，充分認(rèn)識(shí)了個(gè)性化服務(wù)，他們才能更好的發(fā)揮主觀能動(dòng)性為客人提供個(gè)性化服務(wù)。11加強(qiáng)酒店軟件個(gè)性化與硬件個(gè)性化的結(jié)合個(gè)性化服務(wù)分軟件個(gè)性化和硬件個(gè)性化服務(wù)，雖然現(xiàn)在大部分同類酒店的在硬件上的服務(wù)基本上都一樣，但在細(xì)節(jié)方面還是有一定的差距，比如，酒店客房，大廳，走廊，酒店的外部設(shè)計(jì)等等，這些都是有差距的，就是由于有了這些不一樣給客人感覺(jué)就不一樣，這一些看似屬于硬件方面，但這風(fēng)格，色調(diào)，主題等設(shè)計(jì)是離不開個(gè)人的文化的，而就是由于這個(gè)兩者的集合會(huì)使客人感覺(jué)到賓客如歸的感覺(jué)。12注重員工的滿足的戰(zhàn)