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空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司 AirportAirport EliteElite ServicesServices Co Co Ltd Ltd 質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè) qualityquality menialmenial 受控狀態(tài) 分發(fā)號(hào) 20042004 年年 0404 月月 0101 日發(fā)布日發(fā)布 2000420004 年年 0404 月月 0101 日實(shí)日實(shí) 施施 質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè) 編審人員編審人員 編寫人員 年 月 日 審定 年 月 日 批準(zhǔn) 年 月 日 目 錄 前言 頒布令 1 范圍 1 1 總則 1 2 應(yīng)用 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 3 術(shù)語和定義 4 質(zhì)量管理體系 4 1 總要求 4 2 文件要求 5 管理職責(zé) 5 1 管理承諾 5 2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5 3 質(zhì)量方針 5 4 策劃 5 5 職責(zé) 權(quán)限與溝通 5 6 管理評(píng)審 6 資源管理 6 1 資源提供 6 2 人力資源 6 3 基礎(chǔ)設(shè)施 6 4 工作環(huán)境 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 7 1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 7 2 與顧客有關(guān)的過程 7 3 設(shè)計(jì)和開發(fā) 刪減 7 4 采購(gòu) 7 5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 7 6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 8 測(cè)量 分析和改進(jìn) 8 1 總則 8 2 監(jiān)視和測(cè)量 8 3 不合格品控制 8 4 數(shù)據(jù)分析 8 5 改進(jìn) 9 質(zhì)量手冊(cè)的管理 9 1 質(zhì)量手冊(cè)的編制 9 2 手冊(cè)出版形式 9 3 手冊(cè)的發(fā)放與保存 9 4 手冊(cè)的更改 9 5 手冊(cè)持有者的責(zé)任 9 6 手冊(cè)復(fù)審 9 7 其它 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號(hào) QMS 版本號(hào)2004A 前前 言言 頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 前前 言言 為顧客的服務(wù)質(zhì)量是公司的生命和發(fā)展的基礎(chǔ) 公司依存于顧客 以人為本 安全 舒適 追求卓越 持續(xù)發(fā)展 是公司的質(zhì)量方針 滿足顧客的需求 增強(qiáng)顧客滿意是公司 的承諾 空港服務(wù)有限公司業(yè)務(wù)范圍 一 要客服務(wù) 根據(jù)民航總局的規(guī)定 為進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的要客提供高效 優(yōu)質(zhì)的機(jī)場(chǎng)接待保障 包括安排 貴賓室 車輛擺渡 航班信息提供等 二 貴賓服務(wù) 為經(jīng)常進(jìn)出上海機(jī)場(chǎng)的貴賓提供辦理登機(jī)手續(xù) 安排休息室 車輛停放 航班動(dòng)態(tài)信 息 便捷禮遇通道等一條龍服務(wù) 方便貴賓抵離機(jī)場(chǎng)時(shí)辦理有關(guān)手續(xù) 彰顯尊貴身份 二 會(huì)務(wù)服務(wù) 為在上海及周邊地區(qū)舉辦的大型會(huì)議或大型活動(dòng) 做好機(jī)場(chǎng)方面的接待保障工作 給 會(huì)務(wù)單位 提供配套服務(wù) 展現(xiàn)上海機(jī)場(chǎng)文明窗口的良好形象 三 拍片服務(wù) 為需在上海機(jī)場(chǎng)拍攝新聞宣傳片 影視紀(jì)錄片的單位辦理相關(guān)報(bào)批手續(xù) 實(shí)施拍攝現(xiàn) 場(chǎng)的協(xié)調(diào)和管理工作 四 參觀服務(wù) 為加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)的形象宣傳 滿足境內(nèi)外旅游觀光客人的需要 公司將提供來機(jī)場(chǎng)禁區(qū)內(nèi) 參觀 訪 問團(tuán)隊(duì)的全程服務(wù) 公司充分運(yùn)用公司及 集團(tuán) 公司的現(xiàn)有資源和外部資源 為顧客提供延伸 外包 服務(wù) 滿足顧客要求 如 為客戶提供異地機(jī)場(chǎng)的遠(yuǎn)程對(duì)接服務(wù) 針對(duì)會(huì)員同時(shí)開展包括酒店預(yù) 訂服務(wù) 旅游組團(tuán)服務(wù) 提供預(yù)約購(gòu)票服務(wù) 即時(shí)購(gòu)票服務(wù) 送票上門或定點(diǎn)取票服務(wù) 為顧客提供公務(wù)機(jī)代理服務(wù) 簡(jiǎn)化地面登機(jī)手續(xù) 展現(xiàn) 空中辦公室 的效率和理念 提 升顧客的商業(yè)信譽(yù) 本質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù) ISO9001 2000 標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)合本公司為顧客提供滿意的服務(wù)的實(shí)際 遵循 可行 實(shí)效 系統(tǒng) 準(zhǔn)確 簡(jiǎn)明 的原則編寫的 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布 希望公司員 工認(rèn)真學(xué)習(xí) 理解并遵照?qǐng)?zhí)行 通過手冊(cè)的貫徹實(shí)施 必將提高員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí) 能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平 贏得信譽(yù)和顧客的持續(xù)滿意 公司名稱 空港服務(wù)有限公司 地 址 上海市虹橋路 2550 號(hào) 電 話 86 021 51141229 62691071 傳 真 86 021 51142121 郵政編碼 200335 E mail eliteclub 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號(hào) QMS 版本號(hào)2004A 頒頒 布布 令令 頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 頒頒 布布 令令 服務(wù)質(zhì)量是空港服務(wù)有限公司的生命和希望 全體員工務(wù)必牢記公司 以人為本 安 全舒適 追求卓越 持續(xù)發(fā)展 的質(zhì)量方針 并以此為己任 在服務(wù)中以質(zhì)取勝 服務(wù)顧 客 本手冊(cè)根據(jù) ISO9001 2000 質(zhì)量管理體系 要求 編制而成 現(xiàn)予以頒布 自 2004 年 04 月 01 日起生效實(shí)施 本手冊(cè)是公司服務(wù)質(zhì)量管理的法規(guī)性文件 也是向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供信任的依據(jù)和 員工從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的行動(dòng)準(zhǔn)則 全體員工必須理解 貫徹并效力 總經(jīng)理 2004 年 04 月 01 日 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號(hào) QMS 版本號(hào)2004A 1 范圍 范圍 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 引用標(biāo)準(zhǔn) 3 術(shù)語和定義術(shù)語和定義 頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 1 范圍范圍 1 1 總則 本手冊(cè)按 ISO 9001 2000 質(zhì)量管理體系 要求 的規(guī)定 并結(jié)合本公司實(shí)際情況編 制而成 1 1 1 內(nèi)容 手冊(cè)包括了 ISO 9001 2000 質(zhì)量管理體系 要求中除 7 37 3 以外的全部要求 公司質(zhì)量 管理體系要求的程序文件 以及體系所需過程的順序和相互作用 1 1 2 目的 a 向顧客證實(shí)本公司有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù) b 通過質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施 包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格 通過滿足顧客要求 增強(qiáng)顧客滿意 1 1 3 范圍 本手冊(cè)適用于公司內(nèi)部和外部 包括認(rèn)證機(jī)構(gòu) 評(píng)價(jià)公司滿足顧客 法律法規(guī)和公司 自身要求的能力 1 2 應(yīng)用 1 2 1 本公司是一個(gè)針對(duì)顧客并提供高質(zhì)量服務(wù)公司 服務(wù)項(xiàng)目 要客服務(wù) 貴賓服務(wù) 會(huì)務(wù)服務(wù) 拍片服務(wù) 參觀服務(wù) 公司充分運(yùn)用公司及 集團(tuán) 公司的現(xiàn)有 資源和外部資源 為顧客提供延伸 外包 服務(wù) 滿足顧客要求 因而 本公司建立的質(zhì)量 管理體系適用于所有上述服務(wù)項(xiàng)目 而且符合 ISO 9001 2000 質(zhì)量管理體系 要求中除 7 37 3 以外的所有條款要求 1 2 2 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求 刪減只限于第 7 章 本公司質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開發(fā) ISO 9001 2000 7 3 要求 故予以刪減 所謂設(shè)計(jì)和開發(fā) 就是將顧客的要求轉(zhuǎn)換為服務(wù) 過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一 組過程 而本公司所有服務(wù)項(xiàng)目均是依據(jù)國(guó)家 行業(yè)相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)提供 有關(guān)新服務(wù)項(xiàng) 目的計(jì)劃與實(shí)施采用 7 1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃來實(shí)現(xiàn) 由此 刪除了設(shè)計(jì)和開發(fā) ISO 9001 2000 7 3 本要素的刪除 不會(huì)影響公司對(duì)顧客要求和法律法規(guī)要求的承諾 特 此說明 2 引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn) ISO 9000 2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO 9001 2000 質(zhì)量管理體系 要求 3 術(shù)語和定義術(shù)語和定義 供方 公司 顧客 顧客滿意度 對(duì)顧客滿意的一種度量 顧客 要客和貴賓 質(zhì)量手冊(cè) QMS 程序文件 QP 質(zhì)量記錄 QR 服務(wù)指導(dǎo)書 WI 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號(hào) QMS 版本號(hào)2004A 4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 4 頁(yè) 4 質(zhì)量管理體系 本章規(guī)定了公司在建立 實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)體系文件編制的 總要求 本章適用于本公司質(zhì)量管理體系和體系文件的控制 本章的歸口管理部門為辦公室及安全服務(wù)督察部 4 1 總要求 公司按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系 形成文件 加以實(shí)施和保持 并持續(xù)改進(jìn) 為此 必須做到 4 1 1 識(shí)別服務(wù)質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司的應(yīng)用 見圖 1 1 a 根據(jù)顧客要求 公司的經(jīng)驗(yàn)和資源狀況 以過程方法模式 識(shí)別服務(wù)質(zhì)量管理體系 所需的過程 圖 1 所示為服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程 包括一個(gè)直接過程 即服務(wù)實(shí)現(xiàn) 7 7 和三個(gè)間接過程 5 5 6 6 8 8 直接過程和間接過程相關(guān)聯(lián) 并相互作用 構(gòu)成了公司服務(wù) 質(zhì)量管理體系運(yùn)作的 PDCA 循環(huán) 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 7 7 的直接過程為 要客服務(wù) 貴賓服務(wù) 會(huì)務(wù)服務(wù) 拍片服務(wù) 參觀服務(wù) 質(zhì)量管理體系的過程圖質(zhì)量管理體系的過程圖 圖圖 1 1 b 重點(diǎn)識(shí)別服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程 對(duì)過程的特殊過程 關(guān)鍵過程及其相互作用 通過把管 理的過程方法 原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合 實(shí)現(xiàn)公司的全面質(zhì)量管理 4 1 2 確定這些過程的順序和相互作用 按 4 1 14 1 1 識(shí)別的直接過程和間接過程及其關(guān)系 確定各有關(guān)過程的順序和相互作用并 明確各過程內(nèi)的主要活動(dòng) 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號(hào) QMS 版本號(hào)2004A 4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 頁(yè) 碼第 2 頁(yè) 共 4 頁(yè) a 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程順序如圖 見圖 2 2 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)過程 與顧客有關(guān)過程 1 要客服務(wù)過程 2 貴賓服務(wù)過程 3 會(huì)務(wù)服務(wù)過程 4 拍片服務(wù)過程 5 參觀服務(wù)過程 服務(wù)提供 服務(wù)提供 1 人力資源管理 2 服務(wù)設(shè)施和工作環(huán)境 3 服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性 4 服務(wù)信息管理 5 顧客財(cái)產(chǎn) 測(cè)量 分析和改進(jìn) 測(cè)量 分析和改進(jìn) 1 過程的監(jiān)視和測(cè)量 2 內(nèi)部審核 3 不合格服務(wù)控制 4 顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量 5 糾正及預(yù)防措施 監(jiān)視和測(cè)量裝置 采購(gòu)控制 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的子過程圖服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的子過程圖 圖圖 2 2 1 以顧客的要求 相關(guān)的法律法規(guī)要求為輸入 顧客滿意為輸出 2 從顧客的服務(wù)要求出發(fā) 經(jīng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 服務(wù)提供 實(shí)現(xiàn) 服務(wù) 達(dá)到顧客滿意 b 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程包括 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃 7 1 與顧客有關(guān)的過程 7 2 采 購(gòu) 7 4 服務(wù)提供 7 5 以及監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 7 6 等過程 c 過程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯(cuò) 相互關(guān)聯(lián)和相互影響的 4 1 3 確定為確保這些過程有效運(yùn)行和控制所需的流程 準(zhǔn)則和方法 通過各過程的輸入 輸出 實(shí)現(xiàn)過程的監(jiān)視和測(cè)量 內(nèi)部審核和管理評(píng)審 不合格服 務(wù)控制 顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量 對(duì)過程的有效運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控 a 總體過程的監(jiān)視和測(cè)量 1 按過程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進(jìn)行總體過程的監(jiān)視和測(cè)量 2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 從識(shí)別顧客的要求到達(dá)到顧客滿意 始終堅(jiān)持系統(tǒng)管理 充分 發(fā)揮公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的作用 激勵(lì) 全員參與 通過對(duì)直接過程 7 和間接過程 5 6 8 的有效控制 實(shí)現(xiàn)公司的預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo) 3 堅(jiān)持內(nèi)部審核和管理評(píng)審 人員培訓(xùn)以及服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量 分析和改進(jìn)等過程 把 PDCA 循環(huán)過程管理作為公司的永恒主題 b 直接過程 7 的監(jiān)視和測(cè)量 1 及時(shí)與顧客溝通 識(shí)別顧客的要求 2 評(píng)審顧客的要求 進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃 控制采購(gòu)和服務(wù)提供 確保服務(wù)質(zhì)量 3 在過程運(yùn)行中充分發(fā)揮 領(lǐng)導(dǎo)作用 建立健全 全員參與 的激勵(lì)機(jī)制 處理好 內(nèi)部各部門過程的接口關(guān)系和相互作用 明確各部門的職責(zé)和權(quán)限 充分發(fā)揮各類人員的 作用 按照相關(guān)的法律法規(guī) 政策 上海機(jī)場(chǎng) 集團(tuán) 有限公司的規(guī)定 執(zhí)行和處理好海 關(guān)檢查 邊防檢查 安全檢查 衛(wèi)生檢疫等 c 間接過程 5 6 8 的監(jiān)視和測(cè)量 1 在管理職責(zé) 5 中 充分發(fā)揮管理者代表 各部門負(fù)責(zé)人 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員和安全 服務(wù)督察人員的作用 明確職責(zé) 確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn) 2 在資源管理過程 6 中 要配備必要的資源 對(duì)各崗位人員進(jìn)行培訓(xùn) 增強(qiáng)服務(wù) 質(zhì)量意識(shí) 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號(hào) QMS 版本號(hào)2004A 4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 頁(yè) 碼第 3 頁(yè) 共 4 頁(yè) 和業(yè)務(wù)能力 確保設(shè)施和工作環(huán)境與開展的服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)相適應(yīng) 對(duì)過程和服務(wù)進(jìn)行測(cè)量 分析 改進(jìn) 使服務(wù)質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn) 4 1 4 確?？梢垣@得必要的資源和信息 以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視 a 為體系配備必要的資源 以支持這些過程的有效運(yùn)行 b 收集體系過程運(yùn)行的監(jiān)視和測(cè)量信息 內(nèi)部審核和評(píng)審信息以及顧客滿意方面的信 息 以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視 4 1 5 測(cè)量 監(jiān)視和分析這些過程 a 通過內(nèi)部審核和管理評(píng)審確保體系有效運(yùn)行 b 通過對(duì)服務(wù)流程全過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制不合格 c 通過數(shù)據(jù)分析 尋找改進(jìn)方向 d 通過糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格 e 通過滿足顧客要求 增強(qiáng)顧客滿意 4 1 6 采取措施 確保持續(xù)改進(jìn) 管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息 與公司制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 或服務(wù)中不足 找 出差距 提交管理評(píng)審 采取必要的措施 以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程的策劃和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn) 4 1 7 當(dāng)公司有外包過程 或工序 如誕伸服務(wù) 時(shí) 公司也將從供方的資源 服務(wù)質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn) 采購(gòu)品 接收準(zhǔn)則 服務(wù)提供的時(shí)效 交貨期等方面實(shí)施監(jiān)視和控制 確保外包服務(wù) 的符合性 本公司的主要外包過程有 一是延伸服務(wù) 二是測(cè)量器具的檢定外包給法定的計(jì)量的 檢定 三是顧客的保安服務(wù) 四是綠化 五是保潔服務(wù) 4 2 文件要求 本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求 4 2 1 總則 a 體系文件包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量手冊(cè) 程序文件 為確保過程 有效策劃 運(yùn)行和控制所需的管理制度 相關(guān)文件以及服務(wù)過程中的記錄 服務(wù)質(zhì)量管理 體系文件結(jié)構(gòu)圖 見圖 3 3 質(zhì)量手冊(cè) 一級(jí)文件 程序文件 二級(jí)文件 質(zhì)量策劃 管理制度 質(zhì)量記錄 三級(jí)文件 服務(wù)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖 圖 3 3 b 文件的詳略程度應(yīng)與公司的目前的規(guī)模 活動(dòng)類型以 要客服務(wù) 貴賓服務(wù) 會(huì)務(wù)服務(wù) 拍片服務(wù) 參觀服務(wù) 的服務(wù)過程及其相互作用的復(fù)雜程度以及員 工的能力相適應(yīng) c 文件可采用任何的媒體形式或類型 如紙張 磁盤 帶 光盤 照片或樣件 其 它電子媒體或它們的組合 提供給第三方獨(dú)立認(rèn)證機(jī)構(gòu)采用紙張型式 僅提供質(zhì)量手冊(cè)和 程序文件 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號(hào) QMS 版本號(hào)2004A 4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 頁(yè) 碼第 4 頁(yè) 共 4 頁(yè) 4 2 2 質(zhì)量手冊(cè) 公司應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè) 其內(nèi)容包括 a 質(zhì)量管理體系的范圍 包括公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力 并應(yīng)說明質(zhì)量管理體系刪減的細(xì)節(jié)和合理性 b 為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫那闆r c 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述 d 明確手冊(cè)的編制 審核 批準(zhǔn) 修改 發(fā)放的控制要求 4 2 3 文件控制 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予控制 并形成文件化的程序 a 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn) 以確保文件是適宜的與充分的 b 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新 并再次得到批準(zhǔn) c 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別 d 文件應(yīng)保持清晰 易于識(shí)別和檢索 e 外來文件得到識(shí)別 并控制其分發(fā) 以確保其有效性 f 確保在使用部門和人員獲得有效版本的適用文件 質(zhì)量手冊(cè)受領(lǐng)部門一覽表 見表 1 1 質(zhì)量手冊(cè)受領(lǐng)部門一覽表質(zhì)量手冊(cè)受領(lǐng)部門一覽表 表 1 1 CONTROL COPY受領(lǐng)部門受控分發(fā)號(hào)保管管理部門或者保管責(zé)任者 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 在審查時(shí)事先發(fā)放給外部審查機(jī)構(gòu) g 防止作廢文件的非預(yù)期使用 若因任何原因而保留作廢文件時(shí) 對(duì)這些文件加以適 當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí) h 規(guī)定對(duì)非紙張性承載媒體文件的控制 i 程序文件 QP 4 2 3 2004A 文件控制程序 4 2 4 記錄控制 質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予控制 并形成文件化的程序 a 應(yīng)制定并保持記錄 以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù) b 記錄要清晰 易于識(shí)別和檢索 c 對(duì)記錄的標(biāo)識(shí) 貯存 保護(hù) 檢索 保存期限和處置進(jìn)行控制 d 程序文件 QP 4 2 4 2004A 記錄控制程序 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號(hào) QMS 版本號(hào)2004A 5 管理職責(zé)管理職責(zé) 頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 5 管理職責(zé)管理職責(zé) 本章規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)建立 實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾 明確以增強(qiáng)顧客滿意為 目標(biāo) 制定質(zhì)量方針的原則和要求 對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源和對(duì)質(zhì)量管理體系策劃 定 期進(jìn)行管理評(píng)審 以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性 充分性和有效性 本章適用于公司最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的管理 本章歸口管理部門為安全服務(wù)督察部 5 1 管理承諾 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量管理體系的管理承諾和所需實(shí)施的活動(dòng) 包括傳達(dá)顧客和法 律法規(guī)要求 制訂質(zhì)量方針 目標(biāo) 確保資源配置和進(jìn)行管理評(píng)審 5 1 1 向公司員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 a 總經(jīng)理首先要樹立質(zhì)量意識(shí) 應(yīng)意識(shí)到讓顧客滿意是最基本的要求 應(yīng)了解服務(wù)質(zhì) 量與公司每個(gè)員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān) 以便采取必要措施 如培訓(xùn) 內(nèi)部刊物或會(huì)議 方式 向員工傳達(dá)和宣貫顧客和法律法規(guī)要求 使員工理解其對(duì)公司的重要性 b 建立服務(wù)質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度 持續(xù)地加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育 并貫徹于各層次 的具體工作之中 促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng) 5 1 2 制定質(zhì)量方針和目標(biāo) a 總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標(biāo) 闡明公司的發(fā)展方向和宗旨 通過體系運(yùn)行實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量方針和目標(biāo) 達(dá)到滿足顧客要求 增強(qiáng)顧客滿意 以及向外部組織提供信任 b 總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解 并為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)而努力 5 1 3 進(jìn)行管理評(píng)審 a 為確保服務(wù)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行 保持體系的適宜性 充分性 有效性和高效率 以及達(dá)到預(yù)期的目標(biāo) 總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行管理評(píng)審 b 管理評(píng)審的輸出應(yīng)予記錄 以便對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控 并將它作為下次評(píng)審的輸入 5 1 4 確保獲得必要的資源 必要的 適宜的資源是服務(wù)實(shí)現(xiàn) 建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ) 總經(jīng)理應(yīng)策劃資 源的提供 以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和提高運(yùn)行效率 5 2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的要求 即應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求 滿 足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望 5 2 1 確定顧客的需求和期望 a 公司通過市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè) 定期訪問顧客 或通過各種渠道了解顧客當(dāng)前和未來的 期望 以此作為改進(jìn)服務(wù)和新服務(wù)項(xiàng)目策劃的依據(jù) b 確保質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望 包括法律法規(guī)規(guī)定 相一致 顧客需求和期望包 括規(guī)定的要求 已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足 特別要重視健康 衛(wèi)生 安全 舒適 追 求卓越和環(huán)境方面的要求 不同宗教人員的要求 5 2 2 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求 a 顧客對(duì)服務(wù)的要求 通過顧客要求的識(shí)別 評(píng)審以及與顧客的溝通予以確認(rèn) 作為 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的依據(jù) b 顧客對(duì)質(zhì)量管理體系過程的要求 通過管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)和支持相關(guān)過程來實(shí)現(xiàn) c 在確定服務(wù) 過程 質(zhì)量管理體系要求時(shí) 除指標(biāo)外 還包括價(jià)格 服務(wù)時(shí)間等要 求 通過與顧客溝通 在互利的基礎(chǔ)上達(dá)成一致 5 2 3 確保顧客規(guī)定的要求得到滿足 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號(hào) QMS 版本號(hào)2004A 5 管理職責(zé)管理職責(zé) 頁(yè) 碼第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) a 通過質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核和管理評(píng)審來證實(shí)要求是否得到滿足 b 當(dāng)顧客要求 包括滿意程度 法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)間發(fā)生變化時(shí) 新的服務(wù) 項(xiàng)目策劃實(shí)施前 對(duì)已轉(zhuǎn)化的要求和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之采用下述 7 1 策劃與以更 新 5 3 質(zhì)量方針 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針制訂 實(shí)施和保持的要求 5 3 1 編制要求 a 質(zhì)量方針應(yīng)與公司的宗旨相適應(yīng) 質(zhì)量方針應(yīng)與公司總的經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng) 協(xié)調(diào) 是公司經(jīng)營(yíng)方針的一部分 制定方針應(yīng)有長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn) 應(yīng)是經(jīng)過努力可以達(dá)到的中長(zhǎng)期的方 向 b 方針中應(yīng)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾 從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)有 關(guān)的要求和增強(qiáng)顧客滿意的保證 為實(shí)現(xiàn)承諾應(yīng)堅(jiān)持服務(wù) 體系和過程的持續(xù)改進(jìn) 并把 改善服務(wù)和過程的有效性和效率相結(jié)合 追求卓越 持續(xù)發(fā)展 c 方針應(yīng)為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架 方針是通過目標(biāo)的展開和實(shí)施來實(shí)現(xiàn)的 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)相對(duì)應(yīng) 其內(nèi)容應(yīng)便于通過目標(biāo)逐層分解 落實(shí) d 質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達(dá)到溝通和理解 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級(jí)向公司的管理 執(zhí)行 現(xiàn) 場(chǎng)服務(wù)等層次人員傳達(dá)質(zhì)量方針 使之理解一致 并貫徹執(zhí)行 e 應(yīng)不斷地對(duì)質(zhì)量方針的適宜性進(jìn)行評(píng)審 當(dāng)顧客的要求和公司內(nèi)外的環(huán)境變化時(shí) 應(yīng)通過管理評(píng)審活動(dòng) 分析判定質(zhì)量方針對(duì)變化的適應(yīng)性 必要時(shí)修改質(zhì)量方針的內(nèi)容 f 質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn) 發(fā)布實(shí)施 方針的評(píng)審和修改應(yīng)得到控制 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號(hào) QMS 版本號(hào)2004A 5 3 2 公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 5 3 2 公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) a 空港服務(wù)有限公司質(zhì)量方針 具體含義解釋為 以人為本 體現(xiàn)了公司人性化服務(wù)的特征 建設(shè)和發(fā)展的規(guī)劃都應(yīng)該基于滿足顧客的需求 出發(fā) 安全舒適 安全是航空服務(wù)工作順利開展的根本 安全舒適是對(duì)乘客以及整個(gè)社會(huì)的基本保 證 追求卓越 達(dá)到符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求 做行業(yè)中的佼佼者 是公司每位員工共同追求的 目標(biāo) 持續(xù)發(fā)展 可持續(xù)的發(fā)展理念 使公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷完善 脫穎而出 b 空港服務(wù)有限公司質(zhì)量目標(biāo) 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號(hào) QMS 版本號(hào)2004A 5 4 策劃策劃 頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 5 4 策劃 本節(jié)規(guī)定了對(duì)制定和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量策劃要求 5 4 1 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是滿足顧客要求 增強(qiáng)顧客滿意的具體落實(shí) 也是評(píng)價(jià)體系有效性的依據(jù) a 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的要求 1 總經(jīng)理應(yīng)確保在公司的相關(guān)職能部門和虹橋要客貴賓部 浦東要客貴賓部建立質(zhì) 量目標(biāo) 2 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開 力求量化且可以測(cè)量 3 應(yīng)根據(jù)公司服務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況來制訂質(zhì)量目標(biāo) 并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理 b 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容 1 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求可涉及服務(wù)的安全 整潔 舒適 準(zhǔn)時(shí)以及價(jià)格和時(shí)間要求 2 滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容 包括所需的資源 過程 人員 文件 活動(dòng)等內(nèi)容 3 質(zhì)量目標(biāo)涉及到的過程管理和質(zhì)量管理體系管理 如有效性 充分性 適宜性 要求 4 持續(xù)改進(jìn)的承諾 c 質(zhì)量目標(biāo)的策劃 1 持續(xù)改進(jìn) 提高服務(wù)質(zhì)量 增強(qiáng)顧客滿意 2 以顧客和市場(chǎng)當(dāng)前和未來的需求為依據(jù) 以當(dāng)前為主 兼顧未來的發(fā)展 3 結(jié)合公司當(dāng)前的資源 設(shè)施 水平 能力和顧客滿意狀況等條件 4 考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定 d 質(zhì)量目標(biāo)的分解要求 1 結(jié)合部門和人員的實(shí)際 圍繞公司的總目標(biāo)進(jìn)行展開 2 結(jié)合各職能部門的職責(zé)和權(quán)限 在職能部門及各層次上展開時(shí) 注意部門間的協(xié) 調(diào) 配合和接口關(guān)系 3 職能部門應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務(wù) 予以落實(shí) 5 4 2 服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃 以滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總要求 4 1 質(zhì)量策劃工作的負(fù)責(zé)部門是安全服務(wù)督察部 策劃的內(nèi)容包括 a 體系過程的策劃 包括允許的刪減 確定需要的過程 包括與管理活動(dòng) 資源提 供 服務(wù)實(shí)施和測(cè)量有關(guān)的過程 過程順序和相互作用以及過程的輸入 輸出和活動(dòng) 并做出相應(yīng)的規(guī)定 b 確定對(duì)這些過程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法 c 所需資源和信息的策劃 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息 以支持服務(wù)過程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視 d 對(duì)質(zhì)量總目標(biāo)和各層次的分目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審 通過評(píng)審找出差距 尋求改進(jìn)機(jī)會(huì) 采 取必要的措施 以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn) e 確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行 而且在更改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系的完整 性 f 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件 5 4 3 程序文件 QP 5 4 2 2004A 服務(wù)質(zhì)量體系策劃程序 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號(hào) QMS 版本號(hào)2004A 5 5 職責(zé) 權(quán)限與溝通職責(zé) 權(quán)限與溝通 頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 5 頁(yè) 5 5 職責(zé) 權(quán)限與溝通 本節(jié)規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系的管理要求 包括職責(zé)和權(quán)限 管理者代表 內(nèi)部溝通等 5 5 1 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理應(yīng)對(duì)公司內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu) 設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)崗位和工作崗位 規(guī)定各崗位的職責(zé) 權(quán) 限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通 以確保質(zhì)量管理體系有效性和效率 空港服務(wù)有限公司組織機(jī)構(gòu)圖 見圖 4 注 人事管理由總經(jīng)理負(fù)責(zé) 工作人員設(shè)在辦公室 空港服務(wù)有限公司組織機(jī)構(gòu)圖 圖空港服務(wù)有限公司組織機(jī)構(gòu)圖 圖 4 公司質(zhì)量管理體系職能分配表公司質(zhì)量管理體系職能分配表 表 2 序 號(hào) 章節(jié)號(hào) ISO9001 2000 名 稱 14 質(zhì)量管理體系 24 1 總要求 34 2 文件要求 44 2 3 文件控制 54 2 4 記錄控制 65 管理職責(zé) 75 1 管理承諾 85 2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 95 3 質(zhì)量方針 105 4 策劃 115 5 職責(zé) 權(quán)限與溝通 125 6 管理評(píng)審 136 資源管理 146 1 資源提供 156 2 人力資源 166 3 基礎(chǔ)設(shè)施 176 4 工作環(huán)境 187 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 197 1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 207 2 與顧客有關(guān)的過程 217 4 采購(gòu) 227 5 服務(wù)提供 237 6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 248 測(cè)量 分析和改進(jìn) 258 1 總則 268 2 監(jiān)視和測(cè)量 278 2 1 顧客滿意 288 2 2 內(nèi)部審核 298 2 3 過程的監(jiān)視和測(cè)量 308 3 不合格服務(wù)控制 318 4 數(shù)據(jù)分析 328 5 改進(jìn) 注 主管領(lǐng)導(dǎo) 主管部門 相關(guān)部門 空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖 見圖 5 5 顧客 要求 市場(chǎng)部虹橋 浦東要客貴賓部安全服務(wù)督察部信息聯(lián)絡(luò)部辦公室 作成提案 信息收集 要求探討 確定 提交 顧客信息儲(chǔ)備 接受顧客服務(wù)信息 服務(wù)指令 要客服務(wù)的提供 自主檢查 顧客 聯(lián)絡(luò) 詢問 顧客確認(rèn)出 認(rèn) 外協(xié)備 注 外協(xié)服務(wù) 顧客投訴顧客滿意 顧客 確認(rèn)效果 不合格對(duì)策 教育計(jì)劃的制定和實(shí)施 內(nèi)審?fù)鈪f(xié)服務(wù)效果 外協(xié)不合格對(duì)策改善 人員培訓(xùn) 空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖 圖空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖 圖 5 5 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號(hào) QMS 版本號(hào)2004A 5 5 職責(zé) 權(quán)限與溝通職責(zé) 權(quán)限與溝通 頁(yè) 碼第 4 頁(yè) 共 5 頁(yè) a 各部門的職責(zé) 權(quán)限以及相互關(guān)系 1 公司行政組織機(jī)構(gòu)圖 見圖 4 4 2 公司質(zhì)量管理體系職能分配表 見表 2 2 b 空港服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量控制圖 見圖 5 5 1 以文件形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限 并逐級(jí)傳達(dá)到員工 2 各部門應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限 以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動(dòng)的積極性 使其主動(dòng)為質(zhì)量體系的建立 實(shí)施和改進(jìn)作貢獻(xiàn) c 公司領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé) 1 總經(jīng)理的職責(zé) 貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的方針政策 根據(jù)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目 標(biāo) 決定有關(guān)實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的服務(wù) 安全 經(jīng)營(yíng)管理和行政管理等工作 向員工傳達(dá)滿足顧客 服務(wù) 法律法規(guī)要求的重要性 確保員工關(guān)注顧客 法律法規(guī)的要求 根據(jù)公司運(yùn)作管理的特點(diǎn)和要求 確保實(shí)施適宜的過程 負(fù)責(zé)主持制定各崗位責(zé) 任制 獎(jiǎng)懲條例 以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 確保對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量 督導(dǎo)安全服 務(wù)督察部有效的工作 并有重點(diǎn)地定期或不定期巡視各部門工作現(xiàn)場(chǎng) 確保建立 實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) 負(fù)責(zé)審定重大財(cái)務(wù)決策 掌握管理公司財(cái)務(wù)狀況和費(fèi)用控制情況 降低服務(wù)成本 和費(fèi)用 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源 增強(qiáng)公司應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)能力 負(fù)責(zé)改善勞動(dòng)條件 抓好安全服務(wù) 環(huán)境保護(hù) 治安保衛(wèi)等工作 及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決 問題 做好部門經(jīng)理思想溝通工作 負(fù)責(zé)公司的人事管理 調(diào)配 任免 批準(zhǔn)職工培訓(xùn)計(jì)劃 提高員工隊(duì)伍的素質(zhì) 在拓展業(yè)務(wù) 提高經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上 逐步改善員工的物質(zhì) 文化生活條件 調(diào)動(dòng)員工的 積極性 培育企業(yè)文化 將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定目標(biāo)進(jìn)行比較 決定改進(jìn)的措施 決定有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的措施 主持管理評(píng)審 完成集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 2 副總經(jīng)理的職責(zé) 協(xié)助總經(jīng)理建立 實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系 開展質(zhì)量目標(biāo)管理 負(fù)責(zé)主持編制職工培訓(xùn)計(jì)劃 協(xié)助總經(jīng)理對(duì)中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)考核 負(fù)責(zé)主持制定各部門 各層次人員的職責(zé) 統(tǒng)一規(guī)劃 合理利用人力資源 根據(jù) 公司發(fā)展需求 領(lǐng)導(dǎo)制定人力需求規(guī)劃或計(jì)劃 負(fù)責(zé)分管組織研究生產(chǎn)運(yùn)營(yíng) 安全 行政事務(wù) 管理工作中出現(xiàn)的重大問題 提 出解決方案或措施并督促落實(shí) 協(xié)助總經(jīng)理制定激勵(lì)政策 調(diào)動(dòng)各類人員的積極性 促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)有 效運(yùn)行 協(xié)助總經(jīng)理召開重要的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議 審理重大服務(wù)質(zhì)量問題及不合格品或 服務(wù) 協(xié)助總經(jīng)理召開質(zhì)量管理體系文件的評(píng)審工作 領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理 在開展顧客服務(wù)管理的同時(shí) 實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和程序化 為提高服務(wù) 質(zhì)量創(chuàng)造條件 主持服務(wù)要求的評(píng)審 識(shí)別顧客要求 策劃 識(shí)別和確認(rèn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程 負(fù)責(zé)組織制定并實(shí)施針對(duì)特定服務(wù) 項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號(hào) QMS 版本號(hào)2004A 5 5 職責(zé) 權(quán)限與溝通職責(zé) 權(quán)限與溝通 頁(yè) 碼第 5 頁(yè) 共 5 頁(yè) 3 管理者代表的職責(zé) 見 5 5 25 5 2 d 各部門的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限見各部門的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限 5 5 2 管理者代表 公司法人代表根據(jù)公司實(shí)際情況和質(zhì)量管理的需要 任命總經(jīng)理為管理者代表 任命 書傳達(dá)到全體員工 以便溝通 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為 a 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立 實(shí)施和保持 b 領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核和管理評(píng)審 向法人代表 或董事會(huì) 報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī) 包 括改進(jìn)的需求 c 確保在公司內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成 d 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò) 5 5 3 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)部 就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通 溝通不僅是通報(bào)情況 更重要的是解決問題 a 溝通的內(nèi)容 要客貴賓服務(wù)的質(zhì)量要求 質(zhì)量目標(biāo) 合同或項(xiàng)目要求 和完成情況 以及實(shí)施的有效性 b 溝通的對(duì)象 不同層次和職能之間 不同職能部門之間 不同層次的人員之間 部 門內(nèi)部也應(yīng)溝通 應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系 以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息 相互了 解和信任 達(dá)到全員參與的效果 c 溝通的方式 利用例會(huì)制度 簡(jiǎn)報(bào) 各種會(huì)議 內(nèi)部刊物 聲像 電視 電話 和 電子媒體等形式 內(nèi)部溝通應(yīng)及時(shí)進(jìn)行 通常應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間和方式進(jìn)行 對(duì)溝通的情況應(yīng)加以分析并 采取改進(jìn)措施 也就是應(yīng)用 PDCA 方法進(jìn)行內(nèi)部溝通 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號(hào) QMS 版本號(hào)2004A 5 6 管理評(píng)審管理評(píng)審 頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 5 6 管理評(píng)審 本節(jié)規(guī)定了管理評(píng)審的總要求 評(píng)審輸入 輸出的要求 以便對(duì)管理評(píng)審進(jìn)行控制 5 6 1 總則 總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審 a 管理評(píng)審的目的 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性 充分性和有效性 b 評(píng)審由總經(jīng)理主持 制定計(jì)劃并按預(yù)計(jì)的時(shí)間間隔進(jìn)行 根據(jù)需要組成評(píng)審組 由 有關(guān)部門和人員組成 必要時(shí)邀請(qǐng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)和顧客代表參加 c 評(píng)審的依據(jù)是公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的預(yù)期目標(biāo) 必要時(shí) 考慮市場(chǎng)和顧客需求 的變化 以便確定評(píng)審的基準(zhǔn)點(diǎn) d 評(píng)審的內(nèi)容包括公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行情況 對(duì)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方 針與質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求 以及采取必要措施的可行性 主要涉及到 1 確定體系運(yùn)行與外部環(huán)境變更的差距 明確體系改進(jìn)需求的內(nèi)容 如調(diào)整組織結(jié) 構(gòu) 投入必要的資源 確保體系的適宜性 2 確定持續(xù)改進(jìn)與體系過程展開的差距 明確過程改進(jìn)需求的內(nèi)容 如改變輸入或 輸出的要求 確保體系的充分性 3 確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的目標(biāo)值與實(shí)際運(yùn)行結(jié)果的差距 明確調(diào)整目標(biāo)值的需 求內(nèi)容 如調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)分解和量化要求 確保體系的有效性 5 6 2 評(píng)審輸入 a 審核結(jié)果 包括第一 二 三方審核和自我評(píng)定 b 顧客反饋 包括顧客對(duì)公司是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息 顧客的抱怨或投訴 以及與顧客溝通的結(jié)果 c 過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性 包括過程和服務(wù)督察 監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果 d 預(yù)防和糾正措施的狀況 如對(duì)顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施 e 以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施情況及有效性 f 可能影響質(zhì)量管理體系的變化 即公司內(nèi) 外部環(huán)境的變化 如市場(chǎng) 顧客 法律 法規(guī)的變化 新的服務(wù)項(xiàng)目和新服務(wù)設(shè)施及環(huán)境的開發(fā)和應(yīng)用帶來的變化 5 6 3 評(píng)審輸出 評(píng)審輸出是評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果 是領(lǐng)導(dǎo)層改進(jìn)體系和經(jīng)營(yíng)方向的依據(jù) 評(píng)審輸出包括 a 體系及其過程的改進(jìn)措施 對(duì)照輸入提出的業(yè)績(jī)要求 決定改進(jìn)機(jī)會(huì)和措施 b 與顧客有關(guān)的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施 c 確定和投入資源的措施 根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化 確定資源的適應(yīng)性的措施 5 6 4 管理評(píng)審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存 并按服務(wù)質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行 以便對(duì)各 方面的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控 并將其作為下次評(píng)審的輸入 5 6 5 程序文件 QP 5 6 2004A 管理評(píng)審控制程序 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號(hào) QMS 版本號(hào)2004A 6 資源管理資源管理 頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 6 資源管理 本章規(guī)定了資源的提供 人力資源 服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求 以便實(shí)施和 改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各過程 以及滿足顧客的要求 增強(qiáng)顧客滿意 本章適用于公司對(duì)資源管理過程的控制 本章人力資源管理歸口部門為辦公室 基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門公司本部為辦公室 其 它為虹橋要客貴賓部及浦東要客貴賓部 6 1 資源提供 本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求 以實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性 增強(qiáng)顧客 滿意 6 1 1 確定和提供資源的目的 a 為實(shí)施 保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性 b 通過滿足顧客要求 增強(qiáng)顧客滿意 6 1 2 對(duì)資源的要求 a 確保資源與體系運(yùn)行需要相適應(yīng) b 通過服務(wù)以及與顧客溝通 確定資源需求 c 確定并提供資源時(shí) 要注意時(shí)效 對(duì)信息聯(lián)絡(luò) 市場(chǎng)和顧客需求做出快速反應(yīng) d 驗(yàn)證資源提供的有效性 e 有效地運(yùn)用集團(tuán)公司虹橋和浦東機(jī)場(chǎng)的服務(wù)設(shè)施 如安檢 驗(yàn)證 海關(guān) 衛(wèi)檢 機(jī)場(chǎng)內(nèi)貴賓廳 6 2 人力資源 本節(jié)對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力要求 6 2 1 總則 a 對(duì)承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員 管理 執(zhí)行 督察 服務(wù)提供人員 應(yīng)根據(jù)不同的能力需求 確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng) b 對(duì)人員能力的判斷 應(yīng)從其接受教育的程度 培訓(xùn)效果 技能水平 個(gè)人的職務(wù)和 崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮 選拔能勝任本職工作的人員從事管理 顧客服務(wù)活動(dòng) 6 2 2 能力 意識(shí)和培訓(xùn) a 確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的人員所必需的能力 根據(jù)崗位所需的教育 培訓(xùn) 技 能與經(jīng)驗(yàn) 確定能力要求 b 提供培訓(xùn)或采取其它措施 確保滿足崗位需求 c 對(duì)所需培訓(xùn)進(jìn)行策劃 包括培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)內(nèi)容和安排 通過培訓(xùn) 再 教育或考核 使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識(shí)和技能 d 評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性 通過理論考試 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè) 技能考核 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和個(gè)別考 察等方法 評(píng)價(jià)經(jīng)過培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力 e 確保公司員工 包括領(lǐng)導(dǎo) 充分意識(shí)到其所從事的服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān) 性 重要性和滿足顧客 法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果 f 建立激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)員工參與質(zhì)量管理 為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)做出自己的貢獻(xiàn) g 保持教育 經(jīng)驗(yàn) 培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄 6 2 3 程序文件 QP 6 2 2 2004A 人力資源管理程序 6 3 基礎(chǔ)設(shè)施 本節(jié)規(guī)定了確定 提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需設(shè)施的要求 6 3 1 實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需的基礎(chǔ)設(shè)施 6 3 2 公司本部 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號(hào) QMS 版本號(hào)2004A 6 資源管理資源管理 頁(yè) 碼第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) a 建筑物 工作場(chǎng)所 辦公商務(wù)等場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施 b 過程設(shè)備 包括硬件和軟件 c 商務(wù)用車輛 通訊等 6 3 3 虹橋要客貴賓部 a 建筑物 工作場(chǎng)所 貴賓休息場(chǎng)所 雜志娛樂 商務(wù)等場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施 b 過程設(shè)備 包括硬件和軟件 c 為顧客服務(wù)用車輛 通訊等 6 3 4 4 浦東要客貴賓部 a 建筑物 工作場(chǎng)所 貴賓休息場(chǎng)所 雜志娛樂 商務(wù)等場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施 b 過程設(shè)備 包括硬件和軟件 c 為顧客服務(wù)用車輛 通訊等 6 4 工作環(huán)境 本節(jié)規(guī)定了為達(dá)到服務(wù)目標(biāo)對(duì)工作環(huán)境的要求 6 4 1 應(yīng)確定和管理工作環(huán)境 對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo) 增強(qiáng)顧客滿意所需的工作環(huán)境 應(yīng)確定和提供 并實(shí)施管理 影響服務(wù)環(huán)境的因素包括人的和物的兩種 1 人的因素應(yīng)考慮服務(wù)工作環(huán)境下的工作方法 安全規(guī)則 服務(wù)流程 管理規(guī)定 員 工使用的特殊設(shè)備等 2 物的因素應(yīng)考慮提供服務(wù)的環(huán)境 如衛(wèi)生 溫度 光照 清潔 綠化 空氣流動(dòng)和 宗教氛圍等 針對(duì)不同的顧客服務(wù)如考慮國(guó)籍 宗教 特殊要求的環(huán)境及保衛(wèi)等 6 4 2 程序文件 QP 6 3 6 4 2004A 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號(hào) QMS 版本號(hào)2004A 7 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn) 頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè) 7 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 本章規(guī)定了對(duì)服務(wù)和新增服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)所需過程進(jìn)行策劃 以及對(duì)特定項(xiàng)目或合同規(guī) 定專門的服務(wù)質(zhì)量措施 資源 活動(dòng)和相互關(guān)系 以確保滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要 求 本章適用于服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃以及與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量 計(jì)劃的編制 實(shí)施和控制 本章歸口管理部門為市場(chǎng)部 7 1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 本節(jié)對(duì)與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃以及質(zhì)量計(jì)劃編制和實(shí)施要求作了規(guī)定 7 1 1 策劃要求 a 對(duì)特定項(xiàng)目或合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃 策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于公司運(yùn)行的方式形成文 件 如項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃 b 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它過程的要求相一致 4 1 c 長(zhǎng)期提供的服務(wù)項(xiàng)目 常規(guī)服務(wù) 體系文件能滿足質(zhì)量要求的 可以不編項(xiàng)目質(zhì)量 計(jì)劃 7 1 2 策劃時(shí)機(jī) a 新增服務(wù)項(xiàng)目時(shí) 采用新技術(shù) 新設(shè)施時(shí) b 顧客對(duì)服務(wù)有特定要求時(shí) c 參與投標(biāo)的項(xiàng)目 在投標(biāo)前編制質(zhì)量計(jì)劃 以提高中標(biāo)率 d 現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項(xiàng) 7 1 3 策劃內(nèi)容 a 服務(wù)項(xiàng)目或合同規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)和要求 b 針對(duì)特定服務(wù) 項(xiàng)目或合同所需的過程 特別是關(guān)鍵過程 特殊過程 確定過程 活動(dòng)的途徑 并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審并形成文件 c 確定并提供上述過程所需的資源配置 運(yùn)行階段的劃分 人員和部門的職責(zé) 權(quán)限 和相互關(guān)系 d 確定服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程所要求的驗(yàn)證 確認(rèn) 監(jiān)視活動(dòng)以及接收準(zhǔn)則 e 對(duì)服務(wù)的特性應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量 對(duì)特殊過程的輸出應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn) f 確定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄 7 1 4 質(zhì)量計(jì)劃 a 對(duì)應(yīng)用于服務(wù) 項(xiàng)目或合同 的質(zhì)量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的文件 稱為 質(zhì)量計(jì)劃 它是策劃的結(jié)果 b 根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容 它應(yīng)符合質(zhì)量方針 目標(biāo) 并 與體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)一致 c 只需編制特殊要求所需的內(nèi)容 其余可引用體系文件中的內(nèi)容 d 質(zhì)量計(jì)劃由市場(chǎng)部組織編制 主管副總經(jīng)理審核 總經(jīng)理批準(zhǔn) 必要時(shí)經(jīng)顧客會(huì)簽 e 安全服務(wù)督察部對(duì)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督考核 f 質(zhì)量計(jì)劃的有關(guān)文件由相關(guān)保管 g 程序文件 QP 7 1 2004A 服務(wù)質(zhì)量策劃程序 7 2 與顧客有關(guān)的過程 本節(jié)規(guī)定了與顧客服務(wù)過程有關(guān)的要求的確定和評(píng)審 以及與顧客溝通的內(nèi)容和要求 本過程涉及的主管部門是市場(chǎng)部 信息聯(lián)絡(luò)部 虹橋要客貴賓部 浦東要客貴賓部 7 2 1 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 公司必須確定 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號(hào) QMS 版本號(hào)2004A 7 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn) 頁(yè) 碼第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) a 顧客規(guī)定的服務(wù)要求 包括服務(wù)內(nèi)容 時(shí)間 價(jià)格等方面的要求 b 顧客未做規(guī)定 但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的服務(wù)要求 如室內(nèi)清潔度 衛(wèi)生 溫 度 視訊 銀行結(jié)算等要求以及滿足顧客提出的延伸服務(wù) c 與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任 包括法律和法規(guī)要求 如安全 保密 環(huán)境等方面的要求 7 2 2 服務(wù)要求的評(píng)審 公司應(yīng)評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求 a 評(píng)審的范圍包括已識(shí)別的顧客要求和公司規(guī)定的附加要求 b 評(píng)審的時(shí)機(jī)應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行 c 評(píng)審結(jié)果應(yīng)確保 1 服務(wù)要求得到規(guī)定 如在合同 項(xiàng)目或有關(guān)文件上作出規(guī)定 2 在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下 顧客要求在接受前應(yīng)得到確認(rèn) 如傳 真 電話預(yù)定 口頭協(xié)議等 3 與以前表述不一致的 含糊的合同或預(yù)定要求 已予以澄清和確認(rèn) 4 公司有能力滿足規(guī)定要求 5 合同或預(yù)定訂單必須評(píng)審 并得到批準(zhǔn) 6 當(dāng)服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí) 應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改 更改的要求應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部 門和人員 d 在某些情況下實(shí)際的評(píng)審對(duì)象可以是有關(guān)的服務(wù)信息 如服務(wù)項(xiàng)目 含時(shí)間要求 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)費(fèi)用等 e 顧客要求的評(píng)審由市場(chǎng)部負(fù)責(zé) 評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄 7 2 3 與顧客溝通 a 與顧客溝通的范圍 涉及到服務(wù)實(shí)現(xiàn)之前 過程中及服務(wù)實(shí)現(xiàn)后各階段 均需與顧 客溝通 b 與顧客溝通的內(nèi)容 1 有關(guān)服務(wù)信息的溝通 通過市場(chǎng)調(diào)查 訪問顧客等做前期溝通 通過服務(wù)要求的 確定與評(píng)審 實(shí)現(xiàn)中期溝通 通過信息聯(lián)絡(luò)管理 虹橋要客貴賓部和浦東要客貴賓部服務(wù) 完成后 收集顧客信息反饋 滿意程度 實(shí)現(xiàn)后期溝通 2 通過問詢 合同或訂單的處理 包括對(duì)其修改方式實(shí)施溝通 3 對(duì)顧客反饋 包括顧客投訴做出反應(yīng) 收集顧客滿意程度信息 作為持續(xù)改進(jìn)的 依據(jù) 4 要客服務(wù)溝通過程中 嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)政策和有關(guān)文件規(guī)定的要求執(zhí)行 確保滿 足和符合法律法規(guī)的要求 c 溝通要求 對(duì)溝通的方式 內(nèi)容 時(shí)間 內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排 雙方對(duì)溝通內(nèi)容達(dá)到 共識(shí) 并理解一致 必要時(shí) 應(yīng)形成文件 7 2 4 程序文件 QP 7 2 1 2004A 與顧客有關(guān)過程控制程序 7 3 設(shè)計(jì)和開發(fā) 本公司質(zhì)量管理體系刪除了設(shè)計(jì)和開發(fā)的要求 列出本條是為與 ISO 9001 2000 中的 編號(hào)相一致 7 4 采購(gòu) 本節(jié)規(guī)定了采購(gòu)過程 包含外包采購(gòu)過程和采購(gòu)信息和采購(gòu)服務(wù)的驗(yàn)證要求 7 4 1 采購(gòu)過程 a 對(duì)供方及采購(gòu)品控制的程度影響隨后的服務(wù)質(zhì)量 因此 要控制采購(gòu)過程 以確保 采購(gòu)服務(wù)符合要求 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號(hào) QMS 版本號(hào)2004A 7 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn) 頁(yè) 碼第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè) 1 識(shí)別采購(gòu)品對(duì)隨后服務(wù)的影響程度 2 對(duì)供方定期進(jìn)行評(píng)價(jià) 3 確定采購(gòu)文件 4 對(duì)采購(gòu)服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)證 5 對(duì)不合格的采購(gòu)服務(wù)進(jìn)行控制 b 根據(jù)供方按公司要求提供服務(wù)的能力評(píng)價(jià)和選擇供方 1 對(duì)供方的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià) 2 對(duì)其質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核 并對(duì)其服務(wù)的能力進(jìn)行評(píng)價(jià) 3 對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量 價(jià)格 交付情況及處理問題的能力進(jìn)行評(píng)審 4 相關(guān)方對(duì)供方滿意程度 財(cái)務(wù) 服務(wù) 支持和后勤保障能力的評(píng)價(jià) c 評(píng)價(jià)的結(jié)果及評(píng)價(jià)所引發(fā)的任何必要措施 應(yīng)記錄并保持 7 4 2 采購(gòu)信息 a 采購(gòu)信息包括表述擬采購(gòu) 服務(wù) 的有關(guān)信息 即對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求 接收準(zhǔn)則及其 它要求 如價(jià)格 數(shù)量 交付情況等 1 對(duì)供方的服務(wù) 程序 過程 設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定的要求 2 對(duì)供方的質(zhì)量管理體系的要求 要求提供體系運(yùn)行的客觀證據(jù) b 為確保采購(gòu)文件規(guī)定的采購(gòu)要求是充分的 采購(gòu)文件在發(fā)放前 應(yīng)經(jīng)評(píng)審和批準(zhǔn) 7 4 3 采購(gòu)服務(wù)的驗(yàn)證 a 驗(yàn)證的方式 在公司內(nèi)驗(yàn)證 顧客在公司現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證 公司在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證 b 驗(yàn)證的內(nèi)容 根據(jù)采購(gòu)服務(wù)的特點(diǎn)及其對(duì)服務(wù)的影響程度而定 c 驗(yàn)證的方法 檢驗(yàn) 測(cè)量 觀察 提供合格證明文件等 d 公司或顧客提出在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證時(shí) 公司在采購(gòu)信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和服務(wù)放行 的方法應(yīng)作出規(guī)定 外包過程按延伸服務(wù)過程控控制 由市場(chǎng)部負(fù)責(zé) 7 4 4 程序文件 QP 7 4 2004A 采購(gòu)管理程序 空港服務(wù)有限公司空港服務(wù)有限公司文件代號(hào) QMS 版本號(hào)2004A 7 5 服務(wù)的提供服務(wù)的提供 頁(yè) 碼第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 7 5 服務(wù)的提供 本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過程中的運(yùn)作控制 標(biāo)識(shí)和可追溯性 顧客財(cái)產(chǎn)的接收和管理 安全防護(hù)的要求和方法 7 5 1 服務(wù)提供的控制 公司應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供 a 獲得規(guī)定