店鋪VIP客戶開發(fā)和維護技巧

重慶海航服飾有限公司 店鋪VIP客戶開發(fā)和維護技巧 基礎篇 Page 2 本次培訓目的 了解開發(fā)VIP顧客的意義了解VIP卡的功能與開辦條件 手續(xù)VIP開發(fā)基礎技巧VIP的維護基礎技巧 Page 3 了解VIP的意義 VIP管理帶來什么 提高銷售將你的人脈變成財富 針對性服務細分客人 服務有消費力的客人 Page 4 顧客的力量 備注 不滿的顧客會把不愉快的經歷轉告8至10位朋友最后將會有326人知道這一不愉快經歷 資料來源 世界經理人 文摘 壞事傳千里 Page 5 用數字來說明 在不滿顧客中 只有4 提出投訴不滿的顧客會告訴10 20個人被告訴者又有13 會再告訴10 20個人滿意服務者只會告訴2 5個人如果投訴得到有效解決 70 會成為回頭客如果問題第一次得到及時有效的解決 95 會成為回頭客 計算顧客的終身價值 Page 6 顧客需求 三個層次的客戶需求 基本型需求期望型需求興奮型需求 Page 7 營業(yè)員的溝通的技巧 語言溝通的技巧 語氣和聲調非語言溝通的技巧 著裝 眼神交流 面部表情 身體姿勢 身體的距離聆聽 聽到和聆聽的區(qū)別聆聽 要開動大腦的思維和記憶 積極地選擇 組織 解讀和存儲信息 Page 8 對溝通技巧的運用 做好溝通前的準備 掌握服務中常用的溝通技巧做到溝通與特色服務相互融合 注重細節(jié) 充分運用語言和非語言藝術溝通中根據實際情況及時做好與客戶的互動 Page 9 非銷的話題及分類 Page 10 開發(fā)VIP顧客導購應具備什么 具備的條件 1 心態(tài) 激情 堅持 感恩 2 技巧 特色服務五部曲 全面記錄 階段分析 3 知識 專業(yè) 廣度 趣味 Page 11 VIP顧客的開發(fā)技巧 1 將VIP的開發(fā)與維護任務分配至各店員 各店員須建立自己的VIP資料本 資料本的信息原始記錄依據 申請表 內細項建立 再留出空位記錄顧客屬性 2 了解目標客層的其它消費品牌 鞋 化裝品等 尋找更多溝通切入點 3 確定樓層的短期競爭品牌 仔細分析其貨品特點 我品牌對比其競爭優(yōu)勢 Page 12 VIP開發(fā)技巧 4 不要放過逛店的男性 其目的性往往超過女性 做好同等服務 力求深挖其背后的消費源 5 散客 從一個電話號碼開始建檔 體型 性格 愛好等等6 觀察競爭品牌客人 Page 13 如果你是顧客 你會留下個人資料嗎 如果不愿意 原因是什么 討論 Page 14 常見的反對意見 不用登記 我經常都會過來的不用了 我以后要買衣服的時候自己會過來的太麻煩了 不登我以前也登過電話給別人 經常會打電話過來叫我去買東西 很煩 我就住在你們附近 不用登記我不要你們的禮物 無所謂 不登 Page 15 大家在收集顧客資料時有什么心理障礙 說一說 Page 16 顧客資料收集的技巧 制作顧客資料填制表格在服務過程中給予暗示并觀察反應服務過程建立良好的信任關系 告訴顧客你的姓名及大致情況低端顧客單獨記載 活動通知先填表后發(fā)貨填表前告知顧客三要素 資料保密 填制目的 越詳細越好 提前準備好反對意見站在顧客的角度思考問題 了解顧客的擔憂 并解決掉舉例 講故事不要指責顧客的不對利益 活動吸引 Page 17 競品分析 了解競品定位意義 三人行必有我?guī)熤褐?百戰(zhàn)不殆領先策略與跟隨策略 Page 18 競品定位 風格年齡段價格銷售份額短期與長期 Page 19 VIP的維護技巧 1 記住一個VIP的價值遠遠不只是她對目前品牌的消費 而是她極有可能是你職業(yè)生涯的同行貴人 2 把她當成自己的親朋好友一樣接待 接受她的缺點 放大她的優(yōu)點 對與她同行的人要愛屋及烏 3 非銷話題的逐步深入 短信問候必不可少 4 向顧客了解其對其它品牌的消費情況和評價 及未來購買趨向 積極反饋上級 尋找突破口 Page 20 VIP的維護技巧 5 每次銷售后一周內 對顧客進行信息拜訪 再次說明其購買產品的保養(yǎng)方式 配搭方案及問題咨詢 6 強調一對一服務 自己的VIP盡量自己接待 保證服務的延續(xù)性 但同事需熟悉 7 在顧客購買三次后可開始根據其消費單量 消費頻率 購買貨品類型 價格敏感度 購買商品風格等劃分類型 新貨型 促銷型 批量型 多次型 單品型 高價型 休閑風格型等 進行分類組合 合理安排續(xù)聯與接待的時間8 每月底將下月過生日的VIP名單 姓名 出生期 打印貼在倉庫內 全員熟悉 大家共同祝賀上門客人 準備生日禮物方案 Page 21 VIP的維護技巧 9 每天把溫習VIP資料當成必修課 了解顧客的各項信息 尤其是購買的貨品 每次留意其穿著 贊美我們的衣服 詢問為什么不穿著的原因 事前準備好應付方案 及之前買的穿著體驗10 從橫向分析客人單次購物表征到縱向延續(xù)性的消費軌跡分析 熟悉顧客的 衣櫥 組成 已購品和其它品牌產品 實現對 衣櫥 的有效補充 11 邊緣類客人也需要花同樣的精力去了解 尤其是促銷類型的 她是我們銷售的有力補充源泉 12 向客人推銷自己 成為真正朋友 Page 22 VIP的維護技巧 13 ABC類VIP的不同維護目標 散客為客件的提升基礎 中型VIP為客單件的提升基礎 重度VIP提升雙單 中型開拓與深挖是重點 14 每次銷售后須對其檔案信息進行更新 每月進行資料匯總整理分析一次 作為店鋪月會內容上報 提供公司決策促銷 VIP分析項目 基礎量 新增量 新舊VIP消費對比 購買頻率 單次購買量 購買品類走勢 購買品類單價水平 每次購買耗時 客人體型變化 屬性變化 各年齡段消費差異 貢獻率 死卡率等 Page 23 顧客進行回訪的方式及注意要點 打電話發(fā)短信發(fā)信件發(fā)郵件快遞生日祝福節(jié)日問候贈送禮物上門關心 回訪的目的要清晰整理回訪的內容 初期先用筆記錄下來對回訪的情況