美發(fā)服務流程.doc

美發(fā)服務流程順序流程動作話術人員與準備器材顧問進門1、為顧客開門2、鞠躬3、詢問美發(fā)或美發(fā)并解說促銷活動小姐您好！早安！歡迎光臨！請問是要美發(fā)還是燙發(fā)？（若顧客拿不定主意，拿服務項目表向他解說）這是美發(fā)店的服務項目，美發(fā)部的服務有，美發(fā)部的服務有（各顧客解說促銷活動內發(fā)）目前美發(fā)店正在做特價活動，優(yōu)待折起（或只要元）接待員顧客服務卡（傳票）寄放物品引導入座走在顧客之前以手勢表示請顧客坐下小姐，請把物品（大衣、雨傘等）寄放在這邊？小姐，請往這邊走。請這邊坐。接待員顧客服務卡招待看著顧客說話后再離去備茶水與雜志請稍等一下，我去給您倒一杯茶來。小姐，請用茶看一下雜志接待員顧客服務卡刷發(fā)一邊梳發(fā)一邊自我介紹；請教顧客尊姓大名，圍毛巾小姐你好，我姓名，請問貴姓？小姐您好！助理顧客服務卡梳子洗頭取洗發(fā)精動作要迅速，不可使顧客等太久請問小姐用什么洗發(fā)精？我們這兒有，是的，請稍等一下，馬上來。很抱歉，讓您久等了，小姐這樣會太重嗎？會不會太輕呢？助理顧客服務卡洗發(fā)精沖水先擦沖洗椅，調好水溫自己先用手試溫度小姐我們去沖水嗎？請跟我來。小姐這樣會太燙嗎？助理清潔毛巾烘干或擦干輕快熟練地贊美顧客及與顧客交談例：小姐今天打扮的好漂亮，是不是有什么約會??！請問小姐給那位師傅做頭發(fā)？助理顧客服務卡清潔毛巾吹風機師傅自我介紹師傅先自我介紹及詢問剪燙何種發(fā)型？小姐你好！我姓名，請問（剪發(fā)）小姐今天要吹什么發(fā)型？師傅顧客服務卡發(fā)型設計圈親切地向顧客介紹發(fā)型小姐，這種發(fā)型配合你的臉型一定很好看。這種流行發(fā)型滿適合你呢！這種發(fā)型不知道小姐喜不喜歡？師傅顧客服務卡發(fā)型設計圈確認顧客種類一面動作一面確認顧客是會員、非會員還是新顧客小姐以前有沒有來過美發(fā)店？（若來過）有沒有加入會員？（若有則介紹最近會員服務及商品優(yōu)惠）我們最近會員特惠活動。師傅顧客服務卡與顧客愉快的交談了解顧客的電話、地址、職業(yè)及其他背景資料例：小姐現(xiàn)在在那邊高就？方不方便留地址，我們可以寄美發(fā)店的美發(fā)通迅給你參考？方不方便留電話，我們可以通知您本店的頭發(fā)保養(yǎng)講座的活動？師傅顧客服務卡吹風定型以熟練的動作專心做剪燙吹發(fā)型例：小姐這種發(fā)型配上你的服裝很好看哦！這樣好嗎？滿意嗎？師傅顧客服務卡吹風機梳子剪刀燙發(fā)工具鏡子付款遞送傳票給助理引領顧客至柜臺收款結帳（若顧客為會員）小姐，看一下你的會員卡好嗎？小姐，這是您的消費額，謝謝您！師傅助理顧客服務卡會員卡顧客出門顧客寄放物品協(xié)助取出開門行禮小姐，歡迎您再度光臨，請慢走，再見！師傅助理接待員九、“服務”關于接待顧客的心理準備方面，有“服務”的說法，那是指（微笑）、（迅速）、（誠實）等三項和“”字頭有關的服務修養(yǎng)，是所有美發(fā)師必須用心注的：1、：有句話說：“微笑乃世界共同的護照”。微笑具有緩和顧客緊張心理，使其感到善意、友愛、親切之情的作用。所在你在服務與銷售活動中應隨時隨地帶笑來接待顧客。 2、：動作迅速使服務與銷售活動敏捷靈活，并在時間、勞力、金錢方面創(chuàng)造巨大的利益。如此不但能為顧客提供最佳服務效果，賦予高度的消費滿足，你也能滿足于迅速化所帶來的成果，可謂“一石二鳥”。3、：“誠實”就是站在顧客的立場來作判斷或行事。換言之，就是用心了解顧客真正的意愿，滿足顧客所需，藉以提供服務品質?！胺铡奔词翘峁╊櫩蜐M足，“心滿意足的顧客就是最佳的推銷員”。十、實踐“”服務、 微笑（） 迎接顧客時。 （）向顧客打招呼時。（）接受顧客交代事項時。 （）引導顧客時。 （）與顧客交談時。 （）向顧客致謝時。 （）對顧客有所要求時。、 迅速（）上前招呼顧客時。 （）為顧客做服務時。（）向顧客展示商品時。 （）接受顧客交代事項時。（）為顧客包裝商品時。 （）向顧客遞交商品時。、 誠實（）向顧客說明服務內容時。 （）向顧客做商品說明時。（）接受顧客交代事項時。 （）為顧客挑選商品時。（）受理顧客抱怨時。 （）為所做服務負責時。（）為所賣商品負責時。十一、服務精神1、完美的服務風格是人創(chuàng)造出來的。2、面帶微笑及欠身禮是禮貌的表現(xiàn)。3、親切不是一種概念，而是一種能力的考驗。4、讓顧客帶著希望而來，懷著滿意而去。5、改變自己總比改變顧客來得容易。 6、幫助顧客等于幫助自己。 7、坦誠認錯，絕不強辯。8、站得挺，走得輕，