商務(wù)運營管理關(guān)鍵詞及專業(yè)術(shù)語.docx

第一章：運營管理引論1. 運營：公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過程。2. 輸入-輸出循環(huán)：將包括土地、勞動力、資金和企業(yè)家在內(nèi)的輸入轉(zhuǎn)化為商品或服務(wù)3. 輸出的方式（商品或服務(wù)也可以作為其它過程的輸入）。4. 生產(chǎn)要素：生產(chǎn)商品和服務(wù)需要的資源，包括土地、勞動力、資金和企業(yè)家。5. 土地：包括所有自然資源，含地下礦藏、水和海中的魚。6. 勞動力：所有工作的勞動者的體力和腦力技術(shù)能力。7. 資金：企業(yè)所擁有的、用于更方便和更有效地制造產(chǎn)品的一切。8. 企業(yè)家：能夠組織其他生產(chǎn)因素啟動生產(chǎn)過程的人。他們的努力如果失敗，則承擔(dān)9. 損失風(fēng)險；如果成功，將會獲得利潤回報。10. 轉(zhuǎn)化過程：在運營過程中將輸入變?yōu)檩敵觥?1. 運營管理：涉及任何商業(yè)組織中輸入-輸出循環(huán)的有效管理。12. 前臺：工作人員直接接待顧客的地方。13. 后臺：支持工作人員不接觸顧客而改進產(chǎn)品和服務(wù)的地方。14. 運營經(jīng)理：為了確保組織有效運營，負(fù)責(zé)過程設(shè)計、工作計劃與實施的人。15. 過程設(shè)計：關(guān)注生產(chǎn)或服務(wù)提供的實物背景，如廠房和機械設(shè)備。16. 工作計劃：涉及制定各類作業(yè)程序，以展開公司各項計劃的工作。17. 實施：確保計劃和意圖得到實際執(zhí)行。18. 制造過程選擇：公司必須做出的關(guān)于所用生產(chǎn)方法的決策。19. 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品：公司生產(chǎn)的同樣的產(chǎn)品，通常以低價、大量銷售。20. 生產(chǎn)多樣性：公司生產(chǎn)的可廣泛選擇的不同產(chǎn)品，經(jīng)常以低產(chǎn)量輸出、高價格銷售。21. 定制化產(chǎn)品：為特定的顧客生產(chǎn)的個性化產(chǎn)品。22. 以產(chǎn)品為關(guān)注焦點：公司特別關(guān)注顧客購買的產(chǎn)品。23. 以過程為關(guān)注焦點：公司特別關(guān)注如何提供服務(wù)。24. 大規(guī)模服務(wù)：大量顧客盡快通過服務(wù)過程，價值增值在后臺實現(xiàn)，以產(chǎn)品為關(guān)注焦25. 點，提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)。26. 單店式服務(wù)：努力應(yīng)對大量顧客同時適應(yīng)單個顧客需求的服務(wù)。27. 專業(yè)化服務(wù)：滿足顧客的專門需要的服務(wù)，通常成本較高。28. 成本：制造商品或提供服務(wù)所支出的貨幣數(shù)量。29. 固定成本：不論生產(chǎn)多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的那部分成本。租金、稅率、保險。30. 可變成本：隨著產(chǎn)量的多少而變化的那部分成本。不生產(chǎn)產(chǎn)品時可變成本是0，但是隨著產(chǎn)量的增加可變成本也逐漸增加。31. 總成本：制造商品或提供服務(wù)的所有成本。它等于固定成本和可變成本之和。32. 平均成本：制造單位產(chǎn)品的成本。它等于總成本/生產(chǎn)數(shù)量33. 收入：從銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的業(yè)務(wù)中收到的貨幣數(shù)量。34. 平均收入：銷售每單位的產(chǎn)品所得到的貨幣數(shù)量，即銷售價格。35. 利潤：從全部銷售收益中扣除全部成本后盈余的貨幣數(shù)量。36. 單位利潤：=平均收入-平均成本37. 虧損：當(dāng)總成本大于總收入時出現(xiàn)損失，企業(yè)為彌補其成本不得不支出的額外貨幣數(shù)量。38. 盈虧平衡分析：研究在可能的產(chǎn)量水平下成本與收入之間關(guān)系的一種方法。以便確定剛好能夠彌補成本銷量和輸出水平，同時也表明實際生產(chǎn)和銷售量比這個數(shù)字要么多要么少。39. 盈虧平衡圖：描繪盈虧平衡分析的一種可視化方式。40. 盈虧平衡點：既沒有盈利也沒有虧損時的輸出水平。總收入=總成本第二章：質(zhì)量管理關(guān)鍵詞1. 產(chǎn)品屬性：從一個產(chǎn)品本身發(fā)現(xiàn)的那些特征。2. 產(chǎn)品性能：產(chǎn)品如何很好地實現(xiàn)其各項功能。3. 服務(wù)特性：賣方提供給顧客的幫助的數(shù)量。4. 擔(dān)保：產(chǎn)品保證的時限和范圍。5. 交付可用性：何時交付產(chǎn)品；6. 總價格：具有競爭力的價格；7. 符合性質(zhì)量：從產(chǎn)品或服務(wù)滿足明示的要求的角度觀測質(zhì)量。8. 質(zhì)量：顧客的需求實際得到滿足的過程。9. 供應(yīng)鏈：從產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品提供的一系列過程連接起來形成的供應(yīng)鏈條。10. 全面質(zhì)量管理：它以確保供應(yīng)鏈上將每個過程能夠正確地執(zhí)行為基礎(chǔ)的管理方式。是以單個過程及其與供應(yīng)鏈上其他部分之間關(guān)系為基礎(chǔ)的，它強調(diào)在供應(yīng)鏈上的每一個環(huán)節(jié)達(dá)成一致認(rèn)同的績效、適時的供應(yīng)能力、低成本以及監(jiān)視變化的需要。11. 產(chǎn)出率管理：確保最大比例的將無缺陷的商品提供給顧客的過程。12. 首次正確生產(chǎn)：制造過程中能夠很好地得到控制以至于產(chǎn)出率中不包括任何缺陷的產(chǎn)品。13. 驗收抽樣：指檢驗制造產(chǎn)品的樣本以判定產(chǎn)品的總體的質(zhì)量水平。14. 統(tǒng)計過程控制：基于所有輸出工作進行抽樣，不僅檢出缺陷，還關(guān)注過程輸出趨勢的方法。15. 標(biāo)桿超越：學(xué)習(xí)最佳慣例，確定最低可接受標(biāo)準(zhǔn)，以最小的成本達(dá)到要求的質(zhì)量。完成這些以后，公司就確立了生產(chǎn)特定商品的最好慣行。16. SERVQUAL：包括可靠性、響應(yīng)性、能力、可訪問、禮貌、溝通、可信性、安全、理解、有形性等一系列因素構(gòu)成的服務(wù)質(zhì)量模型。17. 差距分析：確定我們期望接受的服務(wù)與實際接受的服務(wù)之間存在差距的原因的過程。18. 滿意=感知-期望第三章：計劃與控制1. 控制系統(tǒng)：建立適用的信息系統(tǒng)校準(zhǔn)各項行為。2. 控制環(huán)：運用可用的數(shù)據(jù)，檢查受控過程的流程，并與確立的標(biāo)準(zhǔn)進行比較。比較實際發(fā)生情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)所期望的結(jié)果，然后提出使實際績效與標(biāo)準(zhǔn)匹配的建議.3. 過程：受到控制的系統(tǒng)的一部分。4. 輸出：過程的結(jié)果并可作為控制的基礎(chǔ)。5. 測量：基于輸出收集適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，常常按例行的時間間隔進行。6. 統(tǒng)計數(shù)據(jù)：從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲取的信息，為了與既定標(biāo)準(zhǔn)進行比較，有可能利用幾個不同時期的數(shù)據(jù)。7. 標(biāo)準(zhǔn)：反映過程輸出期望的規(guī)定。8. 比較：考慮實際績效與期望績效之間的差異。9. 輸入：過程需要的各種類型的投入，如物料、資金、財務(wù)輸入。其特性決定過程實際績效。10. 業(yè)務(wù)流程再造（BPR）：為促進實施快速變革而設(shè)計的系統(tǒng)。它運用了一系列標(biāo)準(zhǔn)化的操作計劃和系統(tǒng)分析技術(shù)。11. 石川圖：旨在識別過程中存在的問題。表明潛在的因果關(guān)系及進一步系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)。12. 職位設(shè)計與激勵：其目的在于形成一種工作方式，滿足顧客的目標(biāo)或規(guī)格，同時滿足組織目標(biāo)，如成本和生產(chǎn)率，并被完成工作得個人所接受。必須在顧客需要、組織需要和員工需要之間達(dá)成平衡。一項令人厭煩的任務(wù)通常需要高工資作為激勵因素，而高生產(chǎn)力通常會收到財務(wù)回報。13. 維修工藝學(xué)：它支持廣義的維護觀點。英國標(biāo)準(zhǔn) BS3811（1984）將它定義為：維修工藝學(xué)是將管理、財務(wù)、工程、建筑以及其他方面的實踐應(yīng)用于實物資產(chǎn)，以尋求其經(jīng)濟的壽命周期成本的綜合體。這種實踐涉及廠房、機器、裝備、建筑物及其結(jié)構(gòu)的可靠性與可維護性的規(guī)范與設(shè)計，涉及其安裝、試運轉(zhuǎn)、運行、維護、調(diào)整和更換，涉及其設(shè)計、績效和成本的信息的反饋。第四章：項目管理1. 項目：是指只發(fā)生一次、不太可能重復(fù)的運營活動。2. 初期項目計劃：是項目必須從事的任務(wù)清單，其中包括工作開始、完工順序、完工3. 時間估計和每項任務(wù)所需的資源。4. 任務(wù)層次：意味著一個大型項目可以分解成一系列小型項目。這些小型項目本身也可能進一步分解，直到得到一系列可識別的項目為止。5. 項目團隊：以實現(xiàn)項目目標(biāo)而成立的一種按照團隊模式開展項目工作的組織，是項目人力資源的集合體。6. 職能矩陣：設(shè)有一位項目經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)有職能專家的全部工作。經(jīng)理負(fù)責(zé)預(yù)算，與職能經(jīng)理協(xié)商指定的結(jié)果。職能經(jīng)理指導(dǎo)員工在規(guī)定的預(yù)算分配之內(nèi)達(dá)成各項成果。這種體系在協(xié)調(diào)兩個交叉的職能方面可能會有一些問題。7. 項目矩陣：設(shè)有項目經(jīng)理在約定時期內(nèi)將員工分配到一個項目。項目經(jīng)理變成為所有項目人員的直線經(jīng)理，并對他們的工作負(fù)責(zé)。這個系統(tǒng)解決了控制、溝通和保持全體員工，以項目為關(guān)注焦點的問題。然而，所有員工都受雇于項目，各項職能也許不能完全覆蓋到其他任務(wù)和項目。8. 平衡矩陣：設(shè)有職能經(jīng)理和項目經(jīng)理，他們共同負(fù)責(zé)要完成的工作。職能矩陣和項目矩陣確保在任何時間節(jié)點上命令統(tǒng)一，而平衡矩陣允許更加靈活的安排，相應(yīng)地一個人可以就自己工作的不同方面向不同的經(jīng)理負(fù)責(zé)。這是一種理想的解決方案，它實現(xiàn)有效的分配資源和低費用，但是難以協(xié)調(diào)，溝通也會出問題。這種方案的有效實施，需要專門的管理技術(shù)和綜合平衡的能力。9. 工作分解結(jié)構(gòu)：為了向顧客提供規(guī)定的成果，許多活動和工作組合必須作為項目的一部分來完成，確保該工作能夠按照邏輯順序開展。10. 緊前關(guān)系：表明了一項活動必須另一項活動開始之前完成。11. 時間驅(qū)動估計：無論如何配給資源，都要在規(guī)定的時間期限內(nèi)完成活動。12. 資源驅(qū)動估計：活動的持續(xù)時間常常取決于所使用的資源。如果資源是固定的和可利用的，那么活動的持續(xù)時間可以根據(jù)工作速度進行估計。如果這個方法不行，則必須采用其他類型的臨時性估計方法。采用這種臨時性估計，在以后必須進行修正。13. 自上而下估計：直接估計完成整個項目或主要的子項目的可能時間。在這種情況下，總持續(xù)時間為確定子活動持續(xù)時間的目標(biāo)提供了框架。14. 自下而上估計：利用在工作分解結(jié)構(gòu)中識別出來的各項任務(wù)的時間估計，得到完成整個項目所需要的時間。15. 關(guān)鍵工序分析：確定完成一項活動所需時間的一系列連續(xù)的關(guān)鍵活動。16. 差異分析：表明由完成工作引起的費用變化，由以下公式計算：費用差異=完成工作的預(yù)算費用-完成工作的實際費用。17. 進度分析：測量完成工作和工作進度之間的差別，相應(yīng)地提供了工作相對于進度的進展的測量指標(biāo)，通過以下公式計算：進度差異=完成工作的預(yù)算費用-計劃工作的預(yù)算費用。18. 費用績效指標(biāo)：完成工作的預(yù)算費用/完成工作的實際費用。19. 進度績效指數(shù)：完成工作的預(yù)算費用/計劃工作的預(yù)算費用。第五章：供給與需求管理1. 預(yù)測：在過去和現(xiàn)實的基礎(chǔ)上對未來所做的一種估計。2. 生產(chǎn)戰(zhàn)略計劃：對產(chǎn)能、工廠選址及過程設(shè)計的長期觀點。3. 綜合計劃：確立一套政策，以平衡未來數(shù)月內(nèi)供給和需求。這將極大地影響資源配置、勞動力規(guī)模、所需分包商安排、解決供應(yīng)商問題、建立庫存和現(xiàn)金流預(yù)測等等。4. 統(tǒng)計預(yù)測：回顧過去一個時期的數(shù)據(jù)序列，例如過去一個時期內(nèi)某件產(chǎn)品的需求，并從這些數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵細(xì)節(jié)，例如平均需求和趨勢，進而根據(jù)這些數(shù)據(jù)制定未來預(yù)測。5. 多因素指數(shù)法：利用與產(chǎn)品潛力緊密相關(guān)的假設(shè)或統(tǒng)計分析變量，間接地測量市場潛力。6. 橫截面法：通過得到一個國家某產(chǎn)品的已知市場規(guī)模，并將它與某些總體經(jīng)濟指標(biāo)聯(lián)系起來，如個人平均可支配收入，形成一個比率，然后把這個比率應(yīng)用到個人平均可支配收入已知的其他國家，并得到這個國家的該產(chǎn)品的市場潛力。7. 時間序列法：通過假設(shè)一個國家在其發(fā)展水平（或人均收入水平）與另一個國家相同時，來估算一個國家內(nèi)的需求。8. 回歸分析法：利用類比的方法來改進所得到的估計值的一種統(tǒng)計方法。9. 指數(shù)平滑法：一種旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預(yù)測系統(tǒng)錯誤的技術(shù)方法。10. 供給的上限：無論是生產(chǎn)前還是生產(chǎn)后都會有一些因素影響到供給量，總有一個供給的最大值。11. 產(chǎn)品組合計劃：確定產(chǎn)品的生產(chǎn)大綱是根據(jù)企業(yè)所擁有的生產(chǎn)能力和需求預(yù)測對企業(yè)未來較長時間內(nèi)的產(chǎn)品種類、產(chǎn)出量、勞動力水平、庫存投資等問題所做的大致性描述。第六章 物料流的計劃與控制1. 庫存成本：是與獲取庫存、保持庫存以及庫存水平控制系統(tǒng)先關(guān)的成本。2. 經(jīng)濟批量：總成本最小時的批量大小。3. 經(jīng)濟批量訂貨：是固定訂貨批量模型的一種方法，可以用來確定企業(yè)一次訂貨的數(shù)量，企業(yè)按經(jīng)濟批量訂貨就可以實現(xiàn)訂貨成本和儲存成本最小化。4. 供應(yīng)鏈管理：計劃與控制物料流的活動。5. 采購管理：組織內(nèi)部的采購職能集中化。6. 物料管理：組織內(nèi)部的物料流管理的集中化。7. 分銷管理：商品從生產(chǎn)點到銷售點的物理移動的集中化管理，包括商品的存儲及運輸。8. 科學(xué)庫存管理：單獨考慮每一個庫存持有環(huán)節(jié)，這有助于分析和考慮成本平衡。9. 物料資源計劃：作為一項實踐，計劃一個制造系統(tǒng)的庫存和物料流。10. 生產(chǎn)能力：一個組織生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的物理能力。11. 準(zhǔn)時制：為了避免緩沖庫存的廣泛使用，集中與創(chuàng)建一個簡單地系統(tǒng)來實現(xiàn)對物料流的控制。12. 最優(yōu)化生產(chǎn)技術(shù)：使用基于計算機的計劃來避免過長的計劃制定周期。第七章 運營戰(zhàn)略1. 過程設(shè)