售前的職責以及架構(gòu)圖.docx

售前技術(shù)支持售前工程師有很多混淆的名字，英文也是一樣，典型的包括：presale、solution consultant、client Rep。中文翻譯后就更多了，售前工程師、售前技術(shù)支持、售前技術(shù)顧問、甚至直接講售前或售前技術(shù)人員。本文從售前技術(shù)支持人員的角度，對售前技術(shù)支持工作的過程進行了描述，根據(jù)作者在售前的經(jīng)驗，提出了各環(huán)節(jié)的應(yīng)該注意的要點，希望能對售前人員的工作有一定的幫助。 1. 售前人員需要具備的素質(zhì) 售前人員應(yīng)該是項目開發(fā)人員與業(yè)務(wù)銷售人員的橋梁，在業(yè)務(wù)銷售人員眼中，售前人員扮演的是技術(shù)人員或技術(shù)專家的角色，而在項目實施中的開發(fā)人員眼中，售前人員是專注技術(shù)的銷售人員，在用戶眼中，售前人員，是代表公司技術(shù)水平的技術(shù)專家。在一個具體的售前技術(shù)支持活動中，售前人員協(xié)調(diào)銷售人員、用戶、后期開發(fā)人員間的關(guān)系，將公司的技術(shù)實力向用戶展現(xiàn)，聽取用戶的初步需求，與用戶討論項目系統(tǒng)的初步框架，協(xié)助銷售人員將公司的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢推薦給用戶，為后期開發(fā)人員屏蔽用戶不合理的、給項目實施帶來技術(shù)風險的需求，是項目的技術(shù)框架的最初設(shè)計者。售前人員要求具備一個技術(shù)人員和銷售人員兩方面的素質(zhì)，具體如下： 熟悉自己的產(chǎn)品。 具有比較全面技術(shù)專業(yè)知識。熟悉當前公司的技術(shù)發(fā)展方向。 對本公司的開發(fā)能力、技術(shù)優(yōu)勢、劣勢有比較清楚的認識。 必須熟悉本行業(yè)的業(yè)務(wù)，對本行業(yè)的信息化的現(xiàn)狀和發(fā)展方向有一定的認識。 熟悉本行業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品動向，了解同類產(chǎn)品及其競爭對手的情況和特點。 熟練使用,Microsoft Word、Excel和CAD進行方案、標書的編寫。 熟悉項目招投標的一般程序。 善于交流，有良好的溝通能力和技巧。 一個人通常不可能具備這么全面的知識和技能，因此，對于大型項目，為了與客戶進行全方位的交流，展現(xiàn)公司實力，對系統(tǒng)進行初步的論證和設(shè)計，其售前往往是一個團隊，這個團隊根據(jù)項目的需求，可能有行業(yè)業(yè)務(wù)專家，數(shù)據(jù)庫專家、操作系統(tǒng)專家、信息安全專家、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架師、軟件系統(tǒng)分析員、項目管理專家等角色。 2. 項目招投標活動的過程描述 項目從前期跟蹤，簽單，作為售前人員，需要與銷售人員密切合作。通常獲得一個項目的前期過程如下： 銷售人員拜訪用戶，了解用戶的項目基本情況，向用戶介紹公司和公司的產(chǎn)品，與用戶建立起良好的關(guān)系。 銷售人員在用戶招標前，引入售前技術(shù)支持人員，與用戶進行技術(shù)上的交流和溝通，了解用戶在項目上的需求，偏好的技術(shù)構(gòu)架，引導(dǎo)用戶到本公司的技術(shù)思路上，這個過程可能是需要多次反復(fù)。至少要做到用戶對公司有一定的興趣，愿意邀請你參加投標。 用戶發(fā)招標書，售前人員根據(jù)招標書的要求，結(jié)合前期與用戶交流的情況，編寫投標書。 參加招投標會，進行技術(shù)、商務(wù)上的講解和答疑。 參加商務(wù)和技術(shù)的談判，起草項目商務(wù)合同和技術(shù)協(xié)議書。 簽訂合同，項目實施以及維護。 3.招投標前與用戶的接觸 招投標前與用戶接觸，了解用戶的真實需求和想法，通過交流，了解用戶對系統(tǒng)框架、平臺、新技術(shù)的偏好，使以后在投標中能“投其所好”“命中要害”。介紹公司的技術(shù)和產(chǎn)品，使用戶在招標前對本公司技術(shù)和產(chǎn)品能有比較清楚的認識和了解，將用戶的需求引導(dǎo)到本公司的技術(shù)和產(chǎn)品的思路上，使用戶的在技術(shù)上對本公司有一定的偏好。交流和需要了解的內(nèi)容通常包括： 用戶的組織機構(gòu)，信息化的現(xiàn)狀，現(xiàn)有的硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)情況、正在使用的軟件系統(tǒng)情況； 新系統(tǒng)的規(guī)劃、目標、規(guī)模，要求等，包括用戶對系統(tǒng)的安全性、可靠性、易用性、擴展性的要求； 業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)的現(xiàn)狀，軟件功能需求； 平臺和數(shù)據(jù)庫的選型； 信息安全、存儲的需求； 對軟件開發(fā)機制的認識； 用戶感興趣的熱點技術(shù)；交流應(yīng)該廣泛，不要只限于項目的具體負責人，如果有條件，可以拜訪更上級的用戶，以及各部門的主要負責人或技術(shù)權(quán)威，盡量了解用戶的對項目的認識和想法，交流和拜訪中要善于識別用戶的身份，抓住對項目有決定權(quán)、影響大的用戶的想法，同時，可以初步分析哪些用戶可能是以后的招標評委，留意他們對項目感興趣的地方。以便在投標和講標中有所針對性。引導(dǎo)用戶向本公司的擅長的技術(shù)路線和產(chǎn)品特點上?？梢詫⒁酝鲞^項目的情況、功能特點講給用戶，最好是借助演示，這是用戶會告訴你哪些是他感興趣的，哪些是沒有意思的，其它對手的產(chǎn)品是什么樣的等等。這樣便于與用戶進行深入的交流，找到與用戶相互的共鳴點。跟蹤和了解對手情況，了解同類產(chǎn)品的現(xiàn)狀，這是一個長期積累的過程，分析對手的產(chǎn)品和解決方案可能的特點，找到或提出比對手有新意的、能吸引用戶的系統(tǒng)亮點。當然，這些亮點的提出必須先考慮自己的技術(shù)實力和項目的投資規(guī)模。4.投標及投標文件的準備 1.成立投標小組 成立項目投標小組，投標小組的核心應(yīng)該是項目的法人代表授權(quán)人。根據(jù)項目的規(guī)模、技術(shù)難度和招標時間的要求，制訂投標計劃，將計劃分解到每個人員上，確定每個人工作內(nèi)容和計劃，確定計劃的執(zhí)行的監(jiān)督人員。投標的時間一般都是確定的日期，而且比較短，這也是考驗一個公司和團隊的響應(yīng)速度，必須在這個有限的時間內(nèi)完成投標書的制作，否則，將由于準備不充分而丟標。這需要平時的技術(shù)積累，對行業(yè)知識的積累，投標書的積累，如有類似的的標書或模版，以及良好的團隊合作精神和氛圍。作為一個行業(yè)應(yīng)用項目，技術(shù)部分可能涉及到的人員有：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃師、硬件產(chǎn)品經(jīng)理、軟件構(gòu)架師、行業(yè)專家、數(shù)據(jù)規(guī)劃專家或數(shù)據(jù)庫專家信息安全專家，以及其它專業(yè)領(lǐng)域的專家等。這個團隊建立，需要整合公司內(nèi)部和外部的相關(guān)資源，來共同完成。例如，可以臨時請專業(yè)公司相關(guān)的售前支持（HP、IBM等）、相關(guān)行業(yè)的專家、相關(guān)專業(yè)的大學(xué)教授等來扮演相關(guān)的角色。甚至可以考慮與相關(guān)的其它公司聯(lián)合投標。 在投標小組中，建立保密制度，特別是對于特大型項目，關(guān)于報價、核心技術(shù)等內(nèi)容，最好在小范圍討論和確定。必要的情況下可采用封閉開發(fā)的方式。 2.編寫投標書 用戶的招標書通常包括：招標邀請函、商務(wù)要求部分、技術(shù)要求部分、附件和附圖等文檔，這些文檔是編寫投標書的基礎(chǔ)。投標小組成員在編寫標書前，應(yīng)該仔細、反復(fù)閱讀招標書，特別是對投標商的資質(zhì)要求等內(nèi)容，投標小組對招標書進行討論，找出招標書中描述不清楚的地方，根據(jù)情況向招標方提出要求解釋，確定項目資質(zhì)情況、投標以及實施的風險、對手情況、投標的優(yōu)勢、劣勢等；制訂投標策略；確定投標書的內(nèi)容、投標方式；初步編寫投標書的大綱。在投標書編寫過程中，應(yīng)該注意一下幾點： 1.商務(wù)投標書應(yīng)該按照招標書的要求進行嚴格的應(yīng)答，應(yīng)答的順序和格式最好嚴格遵循招標書的要求。 2.對于招標書沒有要求的內(nèi)容，特別是商務(wù)標書，最好不要畫蛇添足，如果希望增加對項目投標有幫助的資質(zhì)，最好經(jīng)過慎重的考慮，確保沒有漏洞。商務(wù)部分主要的目的是展示投標公司的實力，確保參加投標的資格。首要是確保投標有效。注意有些東西可以講出來，但不是所有可以講出來的東西都適合寫出來。 3.差異表的處理：對于投標文件與招標文件中有差異的部分，通常招標方要求標注在差異表中，在編寫投標方案時，應(yīng)該盡可能的將差異部分找出來，描述清楚，但是，在最后整理、提交差異表時，就需要特別慎重，并不是每個差異都適合在這個正式的場所以正式的方式提出，有些東西需要保持一種模糊的狀態(tài)，以提高中標的可能性，同時，又可以為商務(wù)和技術(shù)談判留下伏筆，便于談判中的進退。 4.對于報價單的處理：報價單按照正規(guī)要求填寫、蓋章、密封后，最好能有一兩套空白的備份，報價單的格式與正式報價單一樣，但是價格不填寫。因為在正式報價單封裝好到遞交報價單前的這段時間，銷售人員很可能探聽到對手的價格或用戶對項目整體價格的意見，這是候需要根據(jù)項目、市場、對手、用戶的情況進行價格調(diào)整，這時就可以使用備份的報價單。特別是公司到異地投標，要想重做報價單，時間基本上是不允許的。售前顧問的基本職責主要分以下幾種情景模式：5. 銷售的過程中不斷的理解客戶業(yè)務(wù)需求，尤其是不同層次的客戶需求著重點，將他們專業(yè)的業(yè)務(wù)邏輯不出差錯的翻譯為能用銷售產(chǎn)品所解釋的系統(tǒng)模型；根據(jù)模型和逐漸提出的需求制作解決方案和開發(fā)建議，并讓客戶明白你的方案是符合他的需求，價格是可接受的。第一個步驟包括積累較長時間的業(yè)務(wù)能力，比如電信、電子政務(wù)、ERP、人力資源管理等都是需要長期進行學(xué)習和積累的業(yè)務(wù)行業(yè)。同時也要對銷售產(chǎn)品的技術(shù)框架和應(yīng)用范圍、適用特點等非常了解，可以說是以理解業(yè)務(wù)的眼光去理解產(chǎn)品。大部分產(chǎn)品都是變化比人接受的快，因此要做好第一步，業(yè)務(wù)和技術(shù)都要活到惱，學(xué)到惱為止。同時還需要的是需求分析能力，所謂需求分析，不妨可以理解為業(yè)務(wù)，技術(shù)都懂了，就是更強的“聽懂”的能力。第二步則包含兩種能力，一個是交流能力，寫方案是文筆功底、演示方案是口頭表達能力，而方案的基本報價則是對市場需求預(yù)期和直觀的經(jīng)驗，要求的更多來自經(jīng)驗。對于口頭方案的準備與表達，有大量的書籍和論文告訴我們?nèi)绾稳プ?，但是第二步只是第一步好的表達能力即可。6.客戶關(guān)系維持的過程中客戶關(guān)系維護過程中的職責和銷售職責還不一樣，不見得比正式銷售容易。這個過程通常都是已經(jīng)存在交易關(guān)系的客戶與繼續(xù)的潛在客戶之間的轉(zhuǎn)換。在此過程中，售前顧問要經(jīng)常在現(xiàn)場為客戶及時的解決技術(shù)問題，甚至要求售前顧問親自解決，以增強其說服力和無距離溝通。但是這樣的工作是有代價的，如何控制成本和保持客戶關(guān)系，是需要進行權(quán)衡利弊和技巧。同時客戶關(guān)系的維持是有目的的，在這個過程中，通過不停的交流，售前顧問能提早發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，并進行發(fā)掘和推動。這就是銷售技巧的一部分，所以在維護過程中，對商業(yè)機會的敏感性也是必須的能力之一。協(xié)助銷售人員完成銷售指標和利潤。根據(jù)需求提供客戶從完整的解決方案，并進行方案演示和需求溝通。對客戶提出的技術(shù)問題進行解答，根據(jù)產(chǎn)品的特點和競爭產(chǎn)品的優(yōu)缺點比較，將客戶引導(dǎo)到本解決方案中。作為公司和客戶之間日常保持客戶聯(lián)系的紐帶，維持客戶關(guān)系，發(fā)掘潛在機會。為客戶及時展現(xiàn)公司新產(chǎn)品，傳達公司新概念。售前在國外和國內(nèi)的地位不可同日而語，相對而言，國內(nèi)