麥當勞培訓與開發(fā)戰(zhàn)略分析

麥當勞培訓與開發(fā)戰(zhàn)略分析工商管理學院人力資源管理1142班張旭航6麥當勞培訓與開發(fā)戰(zhàn)略分析摘要：隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，企業(yè)間的競爭范圍更加廣闊，市場變化速度日益加快。面對這種嚴峻挑戰(zhàn)，企業(yè)必須不斷增加對人力資源的投資，加強對員工的培訓與開發(fā)，提升員工的素質(zhì)，使人力資本持續(xù)升值，才能夠增加企業(yè)競爭力，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標。作為全球最大的跨國快餐連鎖企業(yè)，麥當勞已得到世人的普遍認同。擁有如此巨大的品牌價值，其成功的奧秘之一就是擁有有效的培訓機制。企業(yè)運用有效的員工培訓， 不僅提高了員工素質(zhì)， 而且滿足了員工自我實現(xiàn)的需要，增加了企業(yè)凝聚力。關(guān)鍵詞：麥當勞 培訓機制 培訓流程一、麥當勞基本簡介及在中國的發(fā)展情況（一）麥當勞基本簡介麥當勞餐廳是大型的連鎖快餐集團，在世界上大約擁有三萬間分店，主要售賣漢堡包、薯條、炸雞、汽水、沙拉等。麥當勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個國家。（二）麥當勞在中國的發(fā)展情況作為全球著名的快餐連鎖企業(yè)，麥當勞從1990年最早進入中國至今，在中國已擁有700多家餐廳，員工人數(shù)超過5萬人，總投資達5億美元。麥當勞憑借其高品質(zhì)的產(chǎn)品、方便周到的服務和清潔溫馨的進餐環(huán)境，連續(xù)三年被評為“最具影響的跨國企業(yè)”。這充分表明麥當勞經(jīng)過多年不懈地努力，已經(jīng)在大眾心目中建立起良好的品牌信任度和深具社會責任感的企業(yè)形象。二、麥當勞的培訓與開發(fā)機制（一）麥當勞對培訓的重視對于如何看待人員的訓練和發(fā)展， 麥當勞創(chuàng)始人雷克羅克先生說了兩句話：第一句是：不管我們走到哪里，我們都應該帶上我們的智能，并且不斷給智能投資。所以早在1976 年，麥當勞的創(chuàng)始人就已經(jīng)決心要在人員的發(fā)展上做出很大的投資；第二句話是：錢跟智能是不一樣的，你可以隨處賺到錢，但是你想隨處去抓到智能卻是不可能的，所以必須花心思去發(fā)展。麥當勞認定了訓練帶來利益：第一，公司相信，有最好訓練、最好生產(chǎn)力的麥當勞團隊， 能夠在顧客滿意與員工滿意上達成企業(yè)目標；第二，公司強調(diào)在正確的時間提供正確的訓練；第三，通過良好的訓練，能將麥當勞的標準、價值、信息以及想要做的改變一一達成，這對整個系統(tǒng)的永續(xù)經(jīng)營相當重要。因此，麥當勞的始終把“人”當作一個很重要的資產(chǎn)。（二）麥當勞的全職業(yè)生涯培訓麥當勞強調(diào)“全職業(yè)生涯培訓”，也就是從計時員工開始到高階主管都有不同的培訓計劃，通過各區(qū)域的訓練中心以及漢堡大學進行進階式的培訓，使得麥當勞的員工能夠持續(xù)不斷地學習、成長。麥當勞的計時員工分為服務員、訓練員、員工組長與接待員幾部分，這些人都是計時的，麥當勞為什么要培育他們，要給他們這么多的訓練？ 除了傳遞全球一致的產(chǎn)品與服務以外，更重的是使得麥當勞的員工能夠持續(xù)不斷地學習、成長，成為國際型企業(yè)的優(yōu)秀員工。以經(jīng)理這個職業(yè)為例，麥當勞的經(jīng)理不只是從計時員工晉升，也有直接從實習經(jīng)理培育而成的。當麥當勞在招募實習經(jīng)理這個職級的時候，視其是否具有做餐廳經(jīng)理的潛能。在餐廳經(jīng)理培育的一連串的訓練計劃方面，就是要訓練實習經(jīng)理可以做到餐廳經(jīng)理。內(nèi)容包括從怎么樣去經(jīng)營一個樓面、最基本的餐廳的運作，使顧客的經(jīng)驗非常順暢，到管理訂貨、排班幾個系統(tǒng)的培訓，一直到一個餐廳的領(lǐng)導，怎么樣做團隊的建立，到企業(yè)經(jīng)營等。首先，一個有文憑的年輕人要當46 個月的實習助理。在此期間，他們以一個普通班組成員的身份投入到公司各個基層工作崗位，如炸土豆條、收款、烤牛排等。第二個工作崗位則更帶有實際負責的性質(zhì)：二級助理。這時，他們在每天規(guī)定的一段時間內(nèi)負責餐館工作，與實習助理不同的是，他們要承擔一部分管理工作，如訂貨、計劃、排班、統(tǒng)計美夢成真在進入麥當勞814 個月后，有文憑的年輕人將成為一級助理。與此同時，他們肩負了更多更重的責任，每個人都要在餐館中獨當一面，他們的管理才能日趨完善。但是，在達到這夢寐以求的階段前，他們還需要跨越一個為期15 天芝加哥漢堡大學進修。麥當勞公司的所有工作人員每年至少可以去一次美國。在成為經(jīng)理前的主管就要接受不同階段的培訓。中層主管的職責和餐廳經(jīng)理在兩個方面有所不同，一是顧問的技巧，另一是部門的領(lǐng)導。除了訓練、營運，還有很多其他專業(yè)職能的訓練。麥當勞的高層主管，在漢堡大學也要接受一系列的訓練課程。高階主管通常對于從基層到中階主管的發(fā)展已經(jīng)有某種程度上的掌握，才能做到高階主管。麥當勞的高階主管訓練有三個方面：全球討論會、外部發(fā)展討論會及執(zhí)行輔導。在麥當勞，無論職位高低，給員工的訓練永遠是現(xiàn)在進行式，員工的成長也因而持續(xù)不斷。在邁向個人成功之路上，員工將親身參與麥當勞獨特而完整的訓練課程。這種全職業(yè)培訓也使麥當勞公司的人才流失率很低，部門經(jīng)理以上層次的人才基本上沒有流失。麥當勞認為要想留住人才，薪酬福利很重要，但發(fā)展機會更加重要。企業(yè)在對員工進行培訓時，一定要與他的發(fā)展相結(jié)合，應當計劃一下他在未來的一年、二年內(nèi)可能達到什么位置，讓員工看到發(fā)展的前景是很重要的。（三）麥當勞的培訓流程1、培訓內(nèi)容為加強培訓內(nèi)容的實用性，麥當勞在培訓內(nèi)容上采取的是“人培育人”的方式，將公司員工培養(yǎng)成具有訓練資格的合格人才后，再讓其去培育計時工。麥當勞堅信計時工站在店鋪最前線每天接觸大量顧客，訓練提高計時工素質(zhì)的最終目的就是向顧客保證提供最高質(zhì)量的商品、服務和環(huán)境，讓顧客獲得來店用餐的附加價值，而麥當勞店鋪本身也因此受到更多顧客的支持，獲得更多的贏利。幾乎所有的麥當勞員工一進公司就被派到店鋪現(xiàn)場鍛煉，在那里穿著與計時工一樣的制服，干著與計時工一樣的工作。在店鋪的日常工作中店長會給員工創(chuàng)造各種鍛煉機會，但是一旦發(fā)現(xiàn)問題又會及時進行指導，店長會在營業(yè)清閑期通過自己的作業(yè)示范糾正員工的操作錯誤，也會不斷地抽時間與員工談心，來消除員工的疑問和不安，并給予各種建議。訓練人員會微笑著開始向計時工進行柜臺服務要領(lǐng)的說明?！爱旑櫩瓦M店時，首先要打招呼。要做到聲音響亮、語氣親切、口齒清楚，還要注意說話速度?！庇柧毴藛T結(jié)合自己的工作經(jīng)驗，向新員工說明怎樣做才能使來店顧客有賓至如歸的感覺。又告訴新員工最好能夠記住店鋪熟客的長相和名字，在熟客來店時如果能夠馬上認出他或叫出他的名字，那顧客一定會很愉快。2、培訓方式培訓是企業(yè)把經(jīng)營理念灌輸給員工的最重要途徑。要達到預期效果，不僅要有充實的培訓內(nèi)容，更要有靈活的方式方法。麥當勞在這方面很有特色。比如，在香港麥當勞大學，要講授如何才能成為一名好的領(lǐng)導，大學教授先讓同學們分組，每組都是既有領(lǐng)導又有員工。在小黑板上，老師讓大家把自己心目中領(lǐng)導應該具備的素質(zhì)畫出來，然后再用語言講述出來。有的人說，領(lǐng)導應該既像貓又像老鼠，引來大家一陣笑聲。通過這種活潑的形式，員工向此時作為“同學”的領(lǐng)導們反映了自己心目中對領(lǐng)導的希望，而領(lǐng)導也通過這樣的溝通直接了解到員工們心目中對自己的看法。接下來，教授還為大家提供了一個體驗的機會。學員們兩人一組作為合作伙伴，自愿選擇擔任領(lǐng)導還是下屬，大家要合作完成一項任務： 在一個空心的大M 里畫一條線，不能超出M 的輪廓。條件是下屬閉上眼睛，只能動手，領(lǐng)導可以用語言對下屬進行提示，但不能動手。在合作中， 一部分學員在游戲中將現(xiàn)實的身份位置作了對調(diào)， 領(lǐng)導當了一回“下屬”，下屬則做了一趟“領(lǐng)導”。一場游戲下來，在分享感受時，大家都感觸良多。3、培訓評估麥當勞人力資源管理的一個重要方面，就是努力去完成“反應、知識、行為、績效”等四個層次的培訓評估。第一個層次：“反應”。就是在上課結(jié)束后，大家對于課程的反應是什么，例如評估表就是收集反應的一種評估方法，可以借由大家的反應調(diào)整以符合學員的需求。第二個層次：對講師的評估。每一位老師的引導技巧都會影響學員的學習，所以在每一次課程結(jié)束后，都會針對老師的講解技巧來做評估。在知識方面，漢堡大學也有考試，上課前會有入學考試，課程進行中也會有考試，主要是測試大家透過這些方式究竟保留了多少知識，以了解訓練的內(nèi)容是否符合組織所要傳遞的。除此之外，漢堡大學非常重視學生的參與，會把學生的參與度量化為一個評估方法，因為當學員提出他的學習，或者是和大家互動分享時，我們可以知道他的知識程度，并且在每天的課程中去做調(diào)整，以符合學生的學習需求。第三個層次：“行為”。在課程中學到的東西，能不能在回到工作以后改變員工的行為，達到更好的績效。在麥當勞有一個雙向的調(diào)查，上課前會先針對學生的職能做一些評估，再請他的老板或直屬主管做一個評估，然后經(jīng)過訓練三個月之后，再做一次評估；因為學生必須回去應用他所學的，所以我們會把職能行為前后的改變做一個比較，來衡量訓練的成果。這個部份在企業(yè)對員工的培訓訓練方面非常重要，這也是現(xiàn)在一般企業(yè)比較少做到的，因為它所花的成本較大，而且分析起來也比較困難，所以很多企業(yè)都放棄沒有做到。漢堡大學很努力推動這個部分。第四個層次：“績效”。課后行動計劃的執(zhí)行成果和績效有一定的關(guān)系，每一次上完課，學生都必須設定出他的行動計劃，回去之后必須執(zhí)行，執(zhí)行之后會由他的主管來為他做鑒定，以確保訓練與績效結(jié)合。三、麥當勞培訓模式對我國快餐業(yè)發(fā)展的啟示雖然近年來我國快餐業(yè)發(fā)展較快，但與西式快餐相比還存在著很大差距。目前，我國餐飲從業(yè)人員的整體水平不高，快餐新產(chǎn)品開發(fā)緩慢，產(chǎn)品技術(shù)含量較低，從而限制了企業(yè)自身的發(fā)展。通過對麥當勞培訓戰(zhàn)略的分析可以采取如下建議：第一，在相關(guān)院校開設快餐專業(yè)或培訓中心，為學生講授產(chǎn)品生產(chǎn)、餐廳管理等方面的知識技能。有條件的院校還可開設餐廳實驗室，模擬真實的餐廳環(huán)境，使學員在實驗室內(nèi)可以實地操作一些機器和設備，在校期間就能夠經(jīng)常做到從教室聽課到餐廳實踐的轉(zhuǎn)換。第二，定期聘請一些富有經(jīng)驗的餐廳營運人員到校為學生開設專題講座，豐富學員的知識儲備。第三，為了提高學員的技術(shù)水平和學習熱情，不定期地舉辦一些食品操作比賽，營造一種積極進取的學習氣氛。第四，企業(yè)也要加強對現(xiàn)有員工