華東區(qū)收貨崗位手冊(cè).doc

12/8/2019收貨崗位培訓(xùn)手冊(cè) 2010年5月 崗位培訓(xùn)手冊(cè)收 貨Copyright 2010版權(quán)聲明華潤(rùn)萬(wàn)家有限公司所有權(quán)利受到保護(hù)；除非出于培訓(xùn)目的而獲特別授權(quán)，否則任何人，不論出于任何目的，都不能將此文件的任何部分以任何形式通過(guò)任何方式，如電子或機(jī)械印刷等，進(jìn)行復(fù)制或傳播，包括影印、抄錄，或使用其他信息儲(chǔ)存與回收系統(tǒng)；此文件任何形式的復(fù)印件，未經(jīng)華潤(rùn)萬(wàn)家有限公司華東區(qū)流程部書(shū)面許可，不得泄露給華潤(rùn)萬(wàn)家外部人員；華潤(rùn)萬(wàn)家華東區(qū)流程標(biāo)準(zhǔn)部2010年8月目 錄第一章 部門(mén)概述4第一節(jié) 部門(mén)架構(gòu)4第二節(jié) 部門(mén)介紹5第三節(jié) 部門(mén)信息溝通6第二章 崗位介紹7第一節(jié) 崗位職責(zé)7第二節(jié) 每日工作內(nèi)容9第三節(jié) 供應(yīng)商接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10第四節(jié) 安全與防損12第三章 崗位基礎(chǔ)知識(shí)13第一節(jié) 常用術(shù)語(yǔ)13第二節(jié) 常用單據(jù)15第三節(jié) 常用設(shè)備墊板17第四節(jié) 常用設(shè)備液壓車(chē)18第五節(jié) 常用設(shè)備平板車(chē)19第六節(jié) 常用設(shè)備電子臺(tái)秤20第七節(jié) 常用設(shè)備人字梯21第八節(jié) 常用設(shè)備貨梯22第四章 崗位工作23第一節(jié) 商品驗(yàn)收流程23第二節(jié) 促銷(xiāo)贈(zèng)品/用品用具收貨28第三節(jié) 設(shè)備、物料、低值易耗品收貨29第四節(jié) 商品退貨30第五節(jié) 商品調(diào)撥34第六節(jié) 商品報(bào)損、削價(jià)、出清36第七節(jié) 價(jià)簽條碼打印40第八節(jié) 商品整理42第一章 部門(mén)概述第一節(jié) 部門(mén)架構(gòu)培訓(xùn)目的通過(guò)本節(jié)學(xué)習(xí),了解收貨部門(mén)的組織架構(gòu)及管理層成員,便于日后工作；建議時(shí)間30分鐘講述1、 部門(mén)架構(gòu) 2、部門(mén)主要成員 姓名、職位、工作職責(zé)3、介紹工作關(guān)聯(lián)部門(mén)（1）前臺(tái)：非商品贈(zèng)品收貨后與前臺(tái)交接；（2）商品部門(mén)：收貨、退貨商品與商品部交接，削價(jià)、報(bào)損、出清、標(biāo)價(jià)簽打印等工作；（3）防損部：收貨、退貨的監(jiān)督，削價(jià)、報(bào)損、出清工作的參與；4、向新員工介紹與其有工作關(guān)系的同事；練習(xí)活動(dòng)帶領(lǐng)新員工參觀收貨區(qū)；向新員工介紹與其有工作關(guān)系的同事；考核1、提問(wèn)：收貨部織架構(gòu)；2、提問(wèn)：與收貨工作相關(guān)的部門(mén)；參考“華潤(rùn)萬(wàn)家華東大綜超門(mén)店組織架構(gòu)”第一章 部門(mén)概述第二節(jié) 部門(mén)介紹培訓(xùn)目的了解部門(mén)的工作職責(zé)建議時(shí)間30分鐘講述1、部門(mén)功能 收貨區(qū)是商品進(jìn)入門(mén)店的第一個(gè)關(guān)口，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，為供應(yīng)商、商品部門(mén)提供高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。2、收貨區(qū)崗位： l 收貨主管l 收貨崗l 退貨崗l 傳單崗3、區(qū)域劃分：結(jié)合各店實(shí)際向新員工介紹l 驗(yàn)收區(qū)l 暫存區(qū)l 倉(cāng)庫(kù)區(qū)l 辦公區(qū)練習(xí)活動(dòng)帶領(lǐng)新員工參觀收貨區(qū)域，介紹門(mén)店收貨區(qū)域投單窗口、驗(yàn)收區(qū)域、黃線設(shè)置等情況；考核提問(wèn)：門(mén)店收貨區(qū)域投單窗口、驗(yàn)收區(qū)域、黃線設(shè)置的具體位置 第一章 部門(mén)概述第三節(jié) 部門(mén)信息溝通培訓(xùn)目的通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，熟悉本部門(mén)的溝通方式及方法；建議時(shí)間30分鐘講述1. 信息分享的重要性l 更好的士氣l 更好的服務(wù)和質(zhì)量l 更高效的團(tuán)隊(duì)l 更高的營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)2、信息分享的途徑公布欄l 地點(diǎn)l 公布內(nèi)容：公司動(dòng)態(tài)，門(mén)店信息晨會(huì)l 地點(diǎn)/時(shí)間l 參加人員：所有上早班的員工及管理人員；l 溝通內(nèi)容：由門(mén)店/管理部組織，傳達(dá)公司的重要文件、門(mén)店工作安排，分析前一天的銷(xiāo)售情況及分享其他重要信息；部門(mén)例會(huì)l 地點(diǎn)/時(shí)間l 參加人員：所有當(dāng)班收貨員、傳單員l 溝通內(nèi)容：分析昨日的操作失誤及如何避免、服務(wù)情況、商品信息等； 交接本：日常工作交接本、調(diào)價(jià)清單和價(jià)簽領(lǐng)取交接本、條碼打印申請(qǐng)登記本、退貨通知單交接本；存放地點(diǎn)：指定的抽屜書(shū)寫(xiě)要求：字跡清晰，書(shū)寫(xiě)工整，統(tǒng)一字體；3、排班表l 排班表的存放地點(diǎn)l 班次介紹l 如何閱讀排班表：講解排班表的閱讀方法示范拿一份排班表向員工講解班次、閱讀方法；練習(xí)活動(dòng)帶領(lǐng)員工參觀門(mén)店公告欄，與新員工一起參加一次晨會(huì)和例會(huì)；第二章 崗位介紹第一節(jié) 崗位職責(zé)培訓(xùn)目的通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，熟悉本崗位的工作職責(zé)和內(nèi)容，了解崗位的工作方式及方法；建議時(shí)間30分鐘講述 1、崗位目標(biāo)：嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，為供應(yīng)商提供高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，并協(xié)助商品部門(mén)等完成相應(yīng)工作。2、崗位職責(zé)：l 收貨主管：每日抽查員工收貨和錄入的準(zhǔn)確性，報(bào)損單等單據(jù)的審核，每日匯總供應(yīng)商投訴單，并及進(jìn)解決、反饋、跟進(jìn)，提交棄貨處理建議和無(wú)法退貨商品的統(tǒng)計(jì)，每月將單據(jù)封存歸檔；l 收退貨崗：商品的收貨、退貨、調(diào)撥、報(bào)損、削價(jià)等實(shí)物處理過(guò)程，確保商品的質(zhì)量、數(shù)量，倉(cāng)庫(kù)的整理和管理；l 傳單崗：所有系統(tǒng)相關(guān)單據(jù)的錄入、審核、打印及保管，及條碼價(jià)簽的打印管理；3、主要工作內(nèi)容收貨崗：l 禮貌對(duì)待供應(yīng)商，按照正確的收貨流程和收貨標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收商品，確保商品質(zhì)量和數(shù)量；l 主動(dòng)協(xié)助供應(yīng)商卸貨，正確安全擺放商品，并將已收商品、待收商品清楚分開(kāi)；l 對(duì)所收商品的質(zhì)量和數(shù)量負(fù)責(zé)，保證單單相符、貨單相符；l 嚴(yán)格按照公司要求驗(yàn)收促銷(xiāo)贈(zèng)品和聯(lián)營(yíng)商品；l 與商品部門(mén)做好退貨商品的交接，并將待退商品退回供應(yīng)商，并管理退貨區(qū)；l 辦理店間商品調(diào)撥，參與報(bào)損、削價(jià)、出清商品處理過(guò)程；l 確保所有商品都貼有條碼或店內(nèi)碼l 整理周轉(zhuǎn)倉(cāng)的商品，按要求進(jìn)行堆放和歸類(lèi)，保證通道暢通；l 負(fù)責(zé)收貨部設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)；傳單崗：l 根據(jù)廠商送貨時(shí)間的先后安排收貨順序；l 收貨、退貨：負(fù)責(zé)接待供應(yīng)商送貨時(shí)打印審核單據(jù)；并查其退貨情況，要求其先辦理退貨手續(xù)；l 調(diào)撥：負(fù)責(zé)申請(qǐng)、打印、錄入、審核調(diào)撥單據(jù)；l 報(bào)損、削價(jià)、出清：負(fù)責(zé)申請(qǐng)單的錄入、打印及條碼、標(biāo)價(jià)簽的打??；l 標(biāo)價(jià)簽打?。贺?fù)責(zé)調(diào)價(jià)單的打印，商品部門(mén)需要補(bǔ)打標(biāo)價(jià)簽的打??； l 配送返配差異處理：填寫(xiě)配送問(wèn)題反饋單；l 單據(jù)保管：負(fù)責(zé)將商品驗(yàn)收、退貨、返配、調(diào)撥、削價(jià)、報(bào)損、物料等各類(lèi)單據(jù)和報(bào)表的裝訂及保管；l 對(duì)清場(chǎng)商品的處理進(jìn)度跟進(jìn)；4、 輔助工作l 與供應(yīng)商及商品部門(mén)保持良好關(guān)系，提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；l 設(shè)備的維護(hù)和整理；l 收貨區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；l 協(xié)助防損員做好區(qū)域的防火、防盜；l 非繁忙時(shí)段主動(dòng)協(xié)助單據(jù)和退貨的工作。5、 工作方式l 實(shí)行定崗不定人，在崗員工均須服從工作安排及調(diào)度，具備協(xié)作配合意識(shí)；l 各崗位實(shí)行輪值制度，所有員工必須熟練掌握各個(gè)崗位的業(yè)務(wù)操作技能；練習(xí)活動(dòng) 觀察收貨員、傳單員的工作考核口頭抽查新員工對(duì)職責(zé)掌握程度第二章 崗位介紹 第二節(jié) 每日工作內(nèi)容培訓(xùn)目的通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，熟悉崗位的每日工作內(nèi)容；建議時(shí)間60分鐘講述 、早早班工作l 參加例會(huì)（晨會(huì)、部門(mén)例會(huì)）；l 清潔辦公區(qū)域，開(kāi)啟設(shè)備，準(zhǔn)備辦公用品；l 檢查前一日的問(wèn)題單據(jù)及傳單本，查詢(xún)變價(jià)未打標(biāo)價(jià)簽；l 清點(diǎn)叉車(chē)，開(kāi)啟收貨部的設(shè)備設(shè)施，檢查設(shè)備是否正常運(yùn)行并安全使用設(shè)備；l 與生鮮部門(mén)人員共同驗(yàn)收生鮮商品，與冷藏日配部的人員共同驗(yàn)收直上柜商品；為供應(yīng)商辦理退貨，單據(jù)的打?。籰 監(jiān)督供應(yīng)商安全使用設(shè)備設(shè)施；2、日常工作l 禮貌接待供應(yīng)商，為供應(yīng)商打印各種單據(jù)；解答供應(yīng)商的咨詢(xún)；l 打印各類(lèi)通知單，如退貨通知單、返配通知單等并及時(shí)傳遞；l 定時(shí)打印次日變價(jià)的調(diào)價(jià)商品價(jià)簽打印清單，傳遞后按商品部門(mén)要求打印變標(biāo)價(jià)簽；l 按標(biāo)價(jià)簽申請(qǐng)單打印商品標(biāo)價(jià)簽；為供應(yīng)商和部門(mén)員工打印條碼；l 按服務(wù)要求接待供應(yīng)商，驗(yàn)收商品，與供應(yīng)商交接退貨商品，維護(hù)收貨區(qū)的秩序；l 不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的商品知會(huì)主管或經(jīng)理予以拒收；l 已驗(yàn)收商品及時(shí)轉(zhuǎn)板和配送；l 已驗(yàn)收商品配送前，屬于防盜標(biāo)簽使用范轉(zhuǎn)的，需訂好防盜標(biāo)簽；l 整理周轉(zhuǎn)倉(cāng)，為食品類(lèi)商品加貼生產(chǎn)日期標(biāo)貼，為開(kāi)封商品封箱；l 定期檢查食品類(lèi)商品的生產(chǎn)日期，近保質(zhì)期商品及時(shí)上報(bào)處理；l 做好收貨區(qū)的清潔衛(wèi)生工作；3、下班前l(fā) 檢查當(dāng)日的業(yè)務(wù)單據(jù)是否已審核確認(rèn)；l 清點(diǎn)并存放辦公用品；l 將擺放在外圍商品或設(shè)備拉入收貨區(qū)；l 關(guān)閉設(shè)備設(shè)施，搞好收貨區(qū)的清潔衛(wèi)生工作；l 清點(diǎn)并檢查各種作業(yè)工具，集中存放在指定地點(diǎn)，與防損交接須交接的工具；l 參加部門(mén)例會(huì)，例會(huì)后，在收貨主管的安排下有秩序地離場(chǎng)； 練習(xí)活動(dòng) 觀察收貨員的收貨工作考核口頭抽查新員對(duì)工作內(nèi)容的掌握程度第二章 崗位介紹第三節(jié) 供應(yīng)商接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)目的 通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；建議時(shí)間30分鐘講述 1、收貨部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：l 供應(yīng)商在門(mén)店滯留時(shí)間不得超過(guò)1小時(shí)；l 傳單員在5分鐘內(nèi)將單據(jù)打印完畢，單據(jù)傳回窗口后5分鐘內(nèi)須蓋章確認(rèn)；l 收貨員確保及時(shí)找到供應(yīng)商退貨，找貨時(shí)間不超過(guò)15分鐘；l 防損員和收貨員辦理完退貨手續(xù)時(shí)間不超過(guò)20分鐘；l 收貨員驗(yàn)收商品時(shí)必須做到一分鐘一個(gè)單品；l 供應(yīng)商有投訴情況時(shí)，投訴處理人需在10分鐘內(nèi)到達(dá)投拆現(xiàn)場(chǎng)；2、供應(yīng)商服務(wù)水平提升辦法：l 收貨碼頭、傳單室保持地面干凈、通暢，棧板堆放整齊、液壓車(chē)停放規(guī)范；l 地磅稱(chēng)周?chē)孛姹３智鍧?避免地面過(guò)于濕滑造成意外事故；l 員工上崗前應(yīng)仔細(xì)檢查各種收貨設(shè)備，包括電腦系統(tǒng)、打印系統(tǒng)、稱(chēng)重系統(tǒng)、耗材等是否正常。l 收貨現(xiàn)場(chǎng)有足夠液壓車(chē)及手推車(chē)提供給現(xiàn)場(chǎng)人員使用；l 重大故障應(yīng)及時(shí)告知收貨主管或客服經(jīng)理，調(diào)配設(shè)備，以保證收貨正常進(jìn)行；l 收貨現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)標(biāo)識(shí)清楚、醒目；3、供應(yīng)商服務(wù)：l 根據(jù)收貨現(xiàn)場(chǎng)的工作量合理安排人員，加快商品驗(yàn)收、退貨速度；確保收貨部管理人員在場(chǎng)監(jiān)督、安排、協(xié)調(diào)收貨部相關(guān)工作；l 接待供應(yīng)商時(shí)應(yīng)注意使用使用禮貌用語(yǔ)：“您好”、“謝謝”、“請(qǐng)問(wèn)”；l 供應(yīng)商送貨按誰(shuí)先到誰(shuí)先收,生鮮與日配冷凍冷藏商品優(yōu)先收貨；傳單員處理直送供應(yīng)商業(yè)務(wù)與其它業(yè)務(wù)有沖突時(shí)，需優(yōu)先處理直送業(yè)務(wù)，如驗(yàn)收、本地退貨等；l 不得無(wú)故拒收貨物，遇到特殊原因應(yīng)及時(shí)協(xié)助供應(yīng)商，聯(lián)系相關(guān)采購(gòu)或營(yíng)運(yùn)部門(mén)人員迅速解決問(wèn)題，不得推三阻四，故意拖延；l 平等、友善對(duì)待供應(yīng)商，做到有問(wèn)必答，盡力滿足供應(yīng)商合理需求；對(duì)供應(yīng)商詢(xún)問(wèn)員工有不清楚的應(yīng)協(xié)助查詢(xún)，對(duì)不能回答問(wèn)題應(yīng)禮貌回絕，不能敷衍、搪塞或簡(jiǎn)單、粗暴地回絕；l 對(duì)提供不符合收貨要求商品的供應(yīng)商應(yīng)婉言勸說(shuō)，說(shuō)明道理；對(duì)供應(yīng)商言行不敬、態(tài)度不好時(shí)也應(yīng)耐心對(duì)待，不得對(duì)其謾罵，動(dòng)手；l 遇到供應(yīng)商其他違規(guī)操作，員工應(yīng)禮貌地加以阻止，并指導(dǎo)其正確操作，不得大聲呵斥；l 不得接受供應(yīng)商個(gè)人物品贈(zèng)送，違者按員工獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行處罰；l 不得向供應(yīng)商索要贈(zèng)品或試吃品，違者按員工獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行處罰；4、供應(yīng)商投訴：l 任何一級(jí)管理人員及員工，須積極、認(rèn)真地對(duì)待供應(yīng)商投訴；l 所有投訴都應(yīng)填寫(xiě)”供應(yīng)商投訴記錄表”，記錄供應(yīng)商基本情況和投訴原因、處理結(jié)果等，以便統(tǒng)計(jì)和將來(lái)改進(jìn)；l 收貨部管理人員處理投訴時(shí)需積極認(rèn)真的對(duì)待，快速反應(yīng)，及時(shí)解 決，及時(shí)答復(fù)，對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題立即解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)向投訴者表示歉意，做合理解釋?zhuān)c供應(yīng)商協(xié)商約定時(shí)間，在3天內(nèi)答復(fù)供應(yīng)商； 示范 接待供應(yīng)商練習(xí)活動(dòng) 接待供應(yīng)商參考華東區(qū)蘇南浙北大綜超供應(yīng)商收貨接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核觀察新員工接待供應(yīng)商 第二章 崗位介紹第四節(jié) 安全與防損培訓(xùn)目的通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對(duì)商品安全和防損的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)每時(shí)每刻的安全防損意識(shí)；建議時(shí)間30分鐘講述 1、 工作誠(chéng)信：l 嚴(yán)禁利用職務(wù)之便，收取供應(yīng)商或者他人財(cái)物；l 商品、贈(zèng)品以及公司資產(chǎn)不允許私自挪用；l 參見(jiàn)華潤(rùn)萬(wàn)家員工手冊(cè)行為準(zhǔn)則內(nèi)容；2、風(fēng)險(xiǎn)控制：l 黃線原則；l 已收商品和待收商品分開(kāi)；l 商品交接注意事項(xiàng)；l 倉(cāng)庫(kù)管理；l 商品堆放標(biāo)準(zhǔn)；l 防火；l 防盜；3、突發(fā)事件：l 收貨區(qū)已收貨物區(qū)商品失竊： 及時(shí)通知防損員和收貨主管； 對(duì)該商品進(jìn)行重新驗(yàn)收；l 發(fā)現(xiàn)空包裝： 及時(shí)反映；l 人為造成商品或設(shè)施損壞： 及時(shí)制止； 完整匯報(bào)；l 周轉(zhuǎn)倉(cāng)失竊： 制止； 及時(shí)匯報(bào)；4、 消防常識(shí)：l 消防通道、滅火器、消防栓、自動(dòng)噴淋、防火卷閘門(mén)、煙感器；l 內(nèi)部報(bào)警電話；l 外部報(bào)警電話：火警119、匪警110、急救120；示范與供應(yīng)商、防損員做商品交接練習(xí)活動(dòng) 1、參觀黃線2、解釋已收商品和待收商品分開(kāi)的目的 考核抽查新員工對(duì)安全注意事項(xiàng)的掌握程度第三章 崗位基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié) 常用術(shù)語(yǔ)培訓(xùn)目的 通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，掌握常用術(shù)語(yǔ)，加深對(duì)本行業(yè)的了解和認(rèn)識(shí)，同時(shí)有利于工作的開(kāi)展；建議時(shí)間60分鐘講述 l 自營(yíng)商品：超市向供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)商品，自行經(jīng)營(yíng)、管理庫(kù)存的經(jīng)營(yíng)方式；l 聯(lián)營(yíng)商品：門(mén)店不管商品庫(kù)存，與供應(yīng)商聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的一種合作方式；只負(fù)責(zé)提供商品陳列位及輔助銷(xiāo)售道具，商品的銷(xiāo)售統(tǒng)一通過(guò)POS實(shí)現(xiàn)；l 直通：門(mén)店向供應(yīng)商訂貨，供應(yīng)商收到訂單后將貨送到配送中心，由配送中心將貨送到門(mén)店的送貨方式；l 直送：門(mén)店直接向供應(yīng)商訂貨，供應(yīng)商收到訂貨單后直接送貨到門(mén)店的送貨方式；l 配送：門(mén)店向配送中心要貨，配送中心根據(jù)門(mén)店的要貨需求送貨到門(mén)店的送貨方式；l 商品類(lèi)別：同品類(lèi)的產(chǎn)品將滿足顧客某一方面的需求，而同一小類(lèi)的商品則具有較強(qiáng)的相互替代性；l 條形碼：由一組按一定編碼規(guī)則排列的條、空符號(hào)，用以表示一定的字符、數(shù)字及符號(hào)組成的信息，條碼是迄今為止最經(jīng)濟(jì)、實(shí)用的一種自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，通常一種商品所對(duì)應(yīng)的編碼是唯一的；l 商品編碼：在商品首次引入時(shí)自動(dòng)分配的流水順序號(hào)，具有唯一性，方便識(shí)別和管理商品；當(dāng)前最多為6位一個(gè)商品編碼代表一個(gè)SKU，一個(gè)商品編碼可對(duì)應(yīng)多個(gè)條碼，默認(rèn)條碼只有一個(gè)；l 店內(nèi)碼 ：超市為了便于管理而附予商品的、按一定的規(guī)律編排的編碼，分為：普通商品/稱(chēng)重商品/金額商品/基本碼商品/代收銀商品；l 本地退貨：物流模式為直送的商品直接從門(mén)店退回供應(yīng)商的操作，供應(yīng)商取貨地點(diǎn)為門(mén)店；l 異地退貨：物流模式為直通或配送的商品，門(mén)店退回DC，由DC再退回給供應(yīng)商的操作稱(chēng)為異地退貨，供應(yīng)商取貨地點(diǎn)為DC；l 返配：物流模式為配送，由DC發(fā)起，門(mén)店執(zhí)行，將商品退回DC進(jìn)行存儲(chǔ)，而后進(jìn)行二次配送的操作稱(chēng)為返配；l 換貨：門(mén)店按照公司有關(guān)要求，把商品與供應(yīng)商進(jìn)行對(duì)換的過(guò)程；l 調(diào)撥：是指門(mén)店與門(mén)店之間的商品轉(zhuǎn)貨的操作；l 報(bào)損：是指對(duì)于不可退貨的壞貨（過(guò)保質(zhì)期、非供應(yīng)商原因造成的變質(zhì)、無(wú)法查實(shí)責(zé)任人破損空包等無(wú)銷(xiāo)售價(jià)值的商品），經(jīng)過(guò)門(mén)店店總審批后，在系統(tǒng)中做報(bào)損處理； l 削價(jià)：是指經(jīng)過(guò)相關(guān)手續(xù)申請(qǐng)及審批后，系統(tǒng)在原商品編碼上設(shè)定削價(jià)條碼，門(mén)店P(guān)OS機(jī)憑削價(jià)條碼銷(xiāo)售商品； l 出清：門(mén)店系統(tǒng)的帳外庫(kù)存，如棄貨、狀態(tài)已清理但有實(shí)物庫(kù)存的商品等，通過(guò)審批對(duì)符合出清條件的商品以出清基本碼行銷(xiāo)售； l 轉(zhuǎn)板：把墊倉(cāng)板上的商品從一塊板轉(zhuǎn)到另一塊板的過(guò)程；l 并板：把兩塊以上的墊倉(cāng)板上的商品并到一塊墊倉(cāng)板的過(guò)程；l 先進(jìn)先出：指為了保證超市所售商品的質(zhì)量，在存放商品時(shí)把保質(zhì)期在前的商品放外面，保質(zhì)期在后的商品放外面，拿取時(shí)先取里面的，再取外面的商品的方法；l 周轉(zhuǎn)倉(cāng)：指門(mén)店用以存放僅需周轉(zhuǎn)的商品（如馬上要拉入賣(mài)場(chǎng)或要退貨的商品）的倉(cāng)位，不同于門(mén)店的內(nèi)倉(cāng)；l DM商品： 系指促銷(xiāo)檔期內(nèi)的商品（郵報(bào)商品、店促商品、特賣(mài)商品等）；示范轉(zhuǎn)板、先進(jìn)先出、條碼、店內(nèi)碼、換貨等練習(xí)活動(dòng)抽查員工對(duì)上述術(shù)語(yǔ)的記憶程度第二章 崗位基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié) 常用單據(jù)培訓(xùn)目的 通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，掌握收貨部接觸和使用的各種單據(jù)，有助于工作的順利進(jìn)行；建議時(shí)間60分鐘講述 一 常用單據(jù)l 訂貨單：為門(mén)店向供應(yīng)商發(fā)出要貨信息所用的憑證；l 預(yù)驗(yàn)收單：為非VSS平臺(tái)供應(yīng)商商品驗(yàn)收時(shí)使用的憑證；l 商品驗(yàn)收單：商品驗(yàn)收后的憑證，作為供應(yīng)商的結(jié)款憑證；l 供應(yīng)商送貨清單：廠商提供的加蓋公章或者送貨章的出庫(kù)單；l 供應(yīng)商告知書(shū)：為拒收質(zhì)量不合格、訂單過(guò)期等原因的商品后給到供應(yīng)商的憑證；l 配送跟蹤單：為配送中心發(fā)貨后，配送司機(jī)與門(mén)店交接單據(jù)；l 配送交運(yùn)清單：為配送中心送貨商品明細(xì)清單； l 配送差異單：為門(mén)店對(duì)配送/直通商品收貨差異反饋單據(jù)； l 退貨申請(qǐng)單：為門(mén)店申請(qǐng)退貨的系統(tǒng)單據(jù)；l 本地/異地退貨通知單：為收貨部與商品交接本地/異地退貨所用的單據(jù)；l 本地退貨單：為直送供應(yīng)商退貨的憑證； l 異地退貨單：為配送直通供應(yīng)商異地退貨的憑證；l 返配出貨單：為DC返配退貨的憑證；l 返配/異地退貨整理單：返配/異地退貨時(shí)，將庫(kù)存轉(zhuǎn)移至配送中心的單據(jù)；l 削價(jià)申請(qǐng)單： 為對(duì)商品進(jìn)行削價(jià)申請(qǐng)的系統(tǒng)單據(jù)；l 削價(jià)通知單：為門(mén)店進(jìn)行削價(jià)操作的單據(jù)； l 報(bào)損申請(qǐng)單：為門(mén)店進(jìn)行報(bào)損申請(qǐng)的系統(tǒng)單據(jù)；l 報(bào)損單（通知單）：為門(mén)店進(jìn)行報(bào)損操作的單據(jù)；l 贈(zèng)品送貨清單：為供應(yīng)商贈(zèng)品（含試吃試用品）送貨憑證；l 攜入攜出單：為設(shè)備與道具等出入超市時(shí)的憑證；l 調(diào)撥申請(qǐng)單：:為店間調(diào)撥申請(qǐng)的系統(tǒng)單據(jù)； l 調(diào)出調(diào)撥單：為調(diào)出店調(diào)撥出貨的憑證；l 調(diào)入調(diào)撥單：為調(diào)入門(mén)店調(diào)撥驗(yàn)收的憑證；l 貼箱單：為返配、異地退貨商品外包裝上的商品清單；二 常用報(bào)表l 門(mén)店已審/未審業(yè)務(wù)單據(jù)一覽表：查詢(xún)各類(lèi)單據(jù)操作情況；l 門(mén)店退貨長(zhǎng)期未取商品日?qǐng)?bào)表：查詢(xún)供應(yīng)商未取退貨情況；l 清場(chǎng)商品處理進(jìn)度報(bào)表：跟進(jìn)清場(chǎng)商品的處理；l 商品調(diào)撥明細(xì)表：查詢(xún)已完成調(diào)撥的商品；l 調(diào)撥差異明細(xì)報(bào)表：查詢(xún)調(diào)撥時(shí)發(fā)生的差異；l 門(mén)店收退貨日?qǐng)?bào)表：查詢(xún)每天的收退貨情況；l 門(mén)店訂貨與收貨差異報(bào)表：查詢(xún)訂貨數(shù)和收貨數(shù)不一致商品；l 供應(yīng)商送貨違規(guī)行為統(tǒng)計(jì)報(bào)表：查詢(xún)供應(yīng)商預(yù)約時(shí)間和送貨時(shí)間不一致商品；示范 將所有單據(jù)（包括所有聯(lián)）給員工看，說(shuō)明每一聯(lián)，并解釋每一聯(lián)的最終持有方及需要出具的簽章或簽名練習(xí)活動(dòng) 抽查員工對(duì)上述單據(jù)的記憶程度第二章 崗位基礎(chǔ)知識(shí) 第三節(jié) 常用設(shè)備墊板培訓(xùn)目的通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，掌握墊板的用途以及正確使用的方法；建議時(shí)間30分鐘講述 1、墊板的用途：1）用于收貨時(shí)商品的疊放；2）方便使用液壓車(chē)運(yùn)輸商品；2、墊板正確使用及注意事項(xiàng)：1） 用墊板運(yùn)載商品時(shí)，商品不得超過(guò)墊板范圍，商品重量在墊板上分布均勻，且四周至少應(yīng)留出-2公分的距離；2） 墊板應(yīng)輕取輕放，禁止從車(chē)上、貨架上往下扔；3） 要經(jīng)常檢查墊板的使用情況，不允許有釘子凸起或脫落，不能使用的應(yīng)立即向主管匯報(bào)以便安排維修；4） 暫時(shí)不用的墊板應(yīng)集中擺放在指定的地點(diǎn)，要求正反交叉疊放整齊；5） 嚴(yán)禁站在疊放的墊板上或在墊板上坐、靠；6） 墊板裝載貨物時(shí)，可以使用纏繞膜對(duì)商品進(jìn)行包裹，便于安全裝卸；示范 1、墊板的正確使用2、墊板的正確疊放練習(xí)活動(dòng) 練習(xí)使用和疊放墊板第三章 崗位基礎(chǔ)知識(shí)第四節(jié) 常用設(shè)備液壓車(chē)培訓(xùn)目的 通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，掌握液壓車(chē)的正確使用和維護(hù)，逐步積累經(jīng)驗(yàn)，以達(dá)到快速熟練使用這一設(shè)備；建議時(shí)間30分鐘講述 1、液壓車(chē)的用途：1） 手動(dòng)液壓車(chē)主要用于商品的裝卸和運(yùn)輸轉(zhuǎn)移； 2、液壓車(chē)的正確使用及注意事項(xiàng)：1） 使用叉車(chē)時(shí)，叉車(chē)提升高度以墊板離地面2-3公分為準(zhǔn)；2） 搬運(yùn)商品嚴(yán)禁超過(guò)各叉車(chē)的額定承載量；3） 叉車(chē)上的商品堆放高度嚴(yán)禁超過(guò)1.5米（單件大電器除外），超過(guò)1米時(shí)須有人扶住商品；4） 暫時(shí)不使用的叉車(chē)應(yīng)集中有序地?cái)[放在指定地點(diǎn)并將降低到最低位置；5） 如叉車(chē)出現(xiàn)故障應(yīng)立即向主管匯報(bào)以便安排維修；6） 在使用叉車(chē)時(shí)，只能從前面拉，不能從后面推，避免叉車(chē)所載物品與周邊人員、商品、設(shè)施發(fā)生碰擦；需要顧客讓路時(shí)，應(yīng)提示“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”；7） 叉車(chē)上嚴(yán)禁站人，除利用其正常承載商品外，禁止用于其他用途，嚴(yán)禁在過(guò)道上和空地上玩耍叉車(chē)；8） 每月進(jìn)行一次檢查和保養(yǎng)；示范 液壓車(chē)的正確使用練習(xí)活動(dòng) 練習(xí)使用液壓車(chē)1、前進(jìn)、后退和轉(zhuǎn)彎；2、提升、起貨、卸貨；4、在配送車(chē)上卸貨的技巧第三章 崗位基礎(chǔ)知識(shí)第五節(jié) 常用設(shè)備平板車(chē) 培訓(xùn)目的 通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，掌握平板車(chē)的正確使用和維護(hù)，逐步積累經(jīng)驗(yàn)，以達(dá)到快速熟練使用這一收貨部最常用的設(shè)備；建議時(shí)間30分鐘講述1、平板車(chē)的用途：1) 平板車(chē)主要用于商品的裝卸和運(yùn)輸轉(zhuǎn)移；2、平板車(chē)的正確使用及注意事項(xiàng)： 1) 平板車(chē)上商品堆放高度嚴(yán)禁超過(guò)1.5米（單件大電器除外），超過(guò)1米時(shí)須有人扶住商品；2) 在賣(mài)場(chǎng)使用平板車(chē)時(shí)，只能從前面拉，不能從后面推，避免平板車(chē)所載物品與周邊人員、商品、設(shè)施發(fā)生碰擦；需要顧客讓路時(shí)，應(yīng)提示“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”；3) 平板車(chē)上嚴(yán)禁站人，除利用其正常承載商品外，禁止用于其他用途，嚴(yán)禁在過(guò)道上和空地上玩耍叉車(chē)；4) 暫時(shí)不使用的平板車(chē)應(yīng)集中有序地?cái)[放在指定地點(diǎn)5) 閑時(shí)集中擺放，每周進(jìn)行一次檢查和保養(yǎng)：清除輪子上纏的雜物，對(duì)輪子加潤(rùn)滑油等；6) 如平板車(chē)出現(xiàn)故障應(yīng)立即向主管匯報(bào)以便安排維修；示范平板車(chē)的正確使用練習(xí)活動(dòng)練習(xí)使用平板車(chē)：前進(jìn)、后退和轉(zhuǎn)彎第三章 崗位基礎(chǔ)知識(shí)第六節(jié) 常用設(shè)備電子臺(tái)秤培訓(xùn)目的 通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，掌握電子臺(tái)秤的正確使用和維護(hù)；建議時(shí)間30分鐘講述 1、電子臺(tái)秤的用途：1) 主要用于對(duì)生鮮商品收貨時(shí)的稱(chēng)重2、電子臺(tái)秤的正確使用及注意事項(xiàng)：1) 按正常順序開(kāi)關(guān)電子秤，不得隨意拔插電源線和數(shù)據(jù)線；2) 重量不得超過(guò)額定承載量；3) 商品稱(chēng)重時(shí)輕取輕放，電子稱(chēng)的位置要平穩(wěn)，使用前調(diào)平；4) 水分含量較大的商品稱(chēng)重時(shí)，須放在塑料框內(nèi)，以防水份滲入機(jī)殼；5) 電子臺(tái)秤不使用時(shí)需放在指定位置，未經(jīng)收貨主管同意不得隨意亂放，也不 可作為登高工具用；6) 每天下班前需指定人員對(duì)電子臺(tái)稱(chēng)加以清潔；7) 定期對(duì)電子臺(tái)秤進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)有損壞立即上報(bào)收貨主管；示范 電子臺(tái)秤的正確使用練習(xí)活動(dòng) 練習(xí)使用電子臺(tái)秤第三章 崗位基礎(chǔ)知識(shí)第七節(jié) 常用設(shè)備人字梯培訓(xùn)目的 通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，掌握人字梯的正確使用和維護(hù)；建議時(shí)間30分鐘講述 1、人字梯的用途：1) 登高取物時(shí)應(yīng)使用人字梯；2、人字梯的正確使用及注意事項(xiàng)： 1) 搬梯時(shí)用單掌托起與肩同高的梯子，手背貼肩，保持梯子與身體平行，另一只手扶住梯子以防擺動(dòng)，不允許橫向搬梯或?qū)⑻葑臃旁诘厣贤闲校?) 使用前應(yīng)把梯子完全打開(kāi)，將兩梯中間的連接橫條放平，保證梯子四腳完全接觸地面；禁止雙腳同時(shí)踩在梯子最高層 ； 3) 從貨架上下梯時(shí)要先確定梯子放穩(wěn)后再下梯；4) 使用完畢后將人字梯合攏放在指定位置；5) 不能將未打開(kāi)的人字梯斜靠在貨架上作單梯使用；6) 梯子外借后借出人應(yīng)負(fù)責(zé)收回，并檢查梯子是否完好；7) 應(yīng)每周檢查梯子的安全狀況，如發(fā)現(xiàn)兩梯間的連接橫條折斷、連接處螺絲斷落、松脫踏板、立柱嚴(yán)重變形，四腳防滑墊脫落或底部磨平，失去防滑時(shí)，應(yīng)暫停使用并進(jìn)行維修；示范 人字梯的正確使用練習(xí)活動(dòng) 練習(xí)使用人字梯； 第三章 崗位基礎(chǔ)知識(shí)第八節(jié) 常用設(shè)備貨梯培訓(xùn)目的 通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，掌握貨梯的正確使用和維護(hù)； 建議時(shí)間30分鐘講述 1、貨梯的用途1) 用于對(duì)貨物的裝載2、貨梯的操作鍵1) 開(kāi)/關(guān)門(mén)鍵2) 警鈴鍵3) 樓層數(shù)字鍵3、貨梯的正確使用及注意事項(xiàng)1) 不可超載，不可在梯內(nèi)跳躍；2) 不可亂敲操作鍵；3) 卸貨時(shí)，不可用物品擋住梯門(mén)，長(zhǎng)時(shí)間占用電梯；4) 出現(xiàn)“超載”提示時(shí)，需退出一人或退出部分貨物；5) 注意清潔，保持整潔；6) 出現(xiàn)停機(jī)，請(qǐng)按警鈴求援；7) 提醒：不能以梯代步！示范貨梯的正確使用練習(xí)活動(dòng) 貨梯的使用第四章 崗位工作第一節(jié) 商品驗(yàn)收流程培訓(xùn)目的 通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，各類(lèi)商品的收貨方法和原則； 建議時(shí)間60分鐘講述 1、商品驗(yàn)收類(lèi)型：l 直送商品驗(yàn)收l(shuí) 配送商品驗(yàn)收 貴重商品驗(yàn)收 DC免檢商品驗(yàn)收l(shuí) 聯(lián)營(yíng)商品驗(yàn)收2、商品驗(yàn)收原則：l 遵守黃線原則，即所有商品應(yīng)在驗(yàn)收區(qū)域（黃線外的指定區(qū)域）進(jìn)行驗(yàn)收，任何貨物不得隨意出入收貨黃線內(nèi)；凡進(jìn)入黃線以?xún)?nèi)的貨物原則上即為公司商品；l 所有商品須由收貨部收貨員驗(yàn)收，且以“先退/換貨、后收貨”為原則進(jìn)行；l 所有商品必須雙人復(fù)核驗(yàn)收；l 普通商品按公司“商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”驗(yàn)收商品質(zhì)量，質(zhì)量抽檢要求如下： 生鮮商品驗(yàn)收時(shí)應(yīng)按照生鮮商品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)扣除相應(yīng)重量或者瀝干水分后驗(yàn)收； 質(zhì)量檢查，應(yīng)嚴(yán)格按照公司相關(guān)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)文件要求進(jìn)行，對(duì)于不符合質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的商品應(yīng)及時(shí)向收貨主管匯報(bào)，經(jīng)主管確認(rèn)后方可予以拒收；l 驗(yàn)收保質(zhì)期要求：保質(zhì)期收貨期限3個(gè)月以下（含3個(gè)月）從生產(chǎn)之日起1/3時(shí)間內(nèi)3個(gè)月至1年從生產(chǎn)之日起1/2時(shí)間內(nèi)1年到2年（含1年）從生產(chǎn)之日起2/5時(shí)間內(nèi)2年到3年（含2年）3年以上（含3年）l 冷凍冷藏商品驗(yàn)收要求如下： 收貨員對(duì)商品感觀質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢測(cè)商品溫度，冷藏日配類(lèi)商品溫度不高于10、冷凍類(lèi)商品溫度不高于-8、冰淇淋類(lèi)商品不高于-12，商品沒(méi)有曾經(jīng)解凍的痕跡；商車(chē)溫度不高于10，冷凍車(chē)溫度不高于-8，冰淇淋類(lèi)冷凍車(chē)溫度不高于-12。對(duì)溫度合格的及時(shí)驗(yàn)收，不合格供應(yīng)商在商品質(zhì)量問(wèn)題登記本上登記，商品不予驗(yàn)收。品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等符合公司相關(guān)規(guī)定。（配置溫控計(jì)的門(mén)店執(zhí)行）l 驗(yàn)收點(diǎn)數(shù)要求： 驗(yàn)收抽樣，應(yīng)從不同堆跺、方向、層面抽取，每樣商品取一個(gè)用于掃描條碼，驗(yàn)證后放回； 小件、貴重商品100%開(kāi)箱點(diǎn)數(shù)、查驗(yàn)質(zhì)量； 非原包裝或每箱數(shù)量不固定的商品：100%開(kāi)箱點(diǎn)數(shù)，查驗(yàn)20%的商品質(zhì)量； 原包裝商品：20箱以下(含20箱)抽取3箱開(kāi)箱點(diǎn)數(shù)、查驗(yàn)質(zhì)量，20箱以上10%開(kāi)箱點(diǎn)數(shù)、查驗(yàn)質(zhì)量； 點(diǎn)數(shù)時(shí)，應(yīng)按訂貨商品的最小銷(xiāo)售單位進(jìn)行清點(diǎn)，如單貨數(shù)量不符，應(yīng)在驗(yàn)收單上注明實(shí)收數(shù)，但實(shí)際驗(yàn)收數(shù)不能大于訂貨數(shù)；l 貴重商品由門(mén)店收貨人員與配送司機(jī)負(fù)責(zé)貴重商品當(dāng)場(chǎng)交接，需要100驗(yàn)收；l 新品收貨時(shí)，收貨員需要在預(yù)驗(yàn)收單上注明實(shí)物的產(chǎn)地；l 聯(lián)營(yíng)商品門(mén)店只驗(yàn)收商品質(zhì)量，不驗(yàn)收數(shù)量，所有聯(lián)營(yíng)商品必須從收貨部進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)；l 優(yōu)先驗(yàn)收：商品驗(yàn)收應(yīng)優(yōu)先驗(yàn)收配送商品、生鮮熟食、冷凍冷藏、保鮮商品， l 商品狀態(tài)凍結(jié)和暫時(shí)凍結(jié)不能進(jìn)行收貨；l 拒收：門(mén)店不得拒收配送商品、調(diào)撥商品、DM商品（符合商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)）；如特殊情況一定要拒收，則須由相關(guān)商品部門(mén)經(jīng)理、收貨主管、店總、DC經(jīng)理同意簽字同意，若屬DM、采購(gòu)續(xù)訂商品還需經(jīng)采購(gòu)部同意；l 收貨部不允許先收貨后補(bǔ)單操作； 3、直送商品驗(yàn)收步驟：3.1 正常商品收貨：l 傳單員識(shí)別供應(yīng)商遞交的訂貨商品通知單是否為傳真件和是否蓋有供應(yīng)商公章或業(yè)務(wù)章； 如果是VSS訂單打印稿，不需要打印預(yù)驗(yàn)收單，在訂貨商品通知單注明收貨順序號(hào)，傳收貨員驗(yàn)收； 如果是傳真件，根據(jù)供應(yīng)商提供的訂單號(hào)在系統(tǒng)中查詢(xún)并打印一式二聯(lián)的預(yù)驗(yàn)收單，并在預(yù)驗(yàn)收單上注明收貨順序號(hào)，傳收貨員驗(yàn)收；l 傳單員根據(jù)供應(yīng)商訂單在系統(tǒng)中查有無(wú)退貨，如此供應(yīng)商有退貨，應(yīng)先做退貨，再安排驗(yàn)收；l 收貨員按傳單組登記順序?qū)?yīng)商的送貨商品進(jìn)行驗(yàn)收；l 收貨員憑VSS訂單或預(yù)驗(yàn)收單雙人收貨； 商品質(zhì)量抽查，嚴(yán)格按照“華潤(rùn)萬(wàn)家商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”驗(yàn)收商品質(zhì)量； 點(diǎn)數(shù)、查驗(yàn)質(zhì)量完成后，收貨員在訂貨單的驗(yàn)收數(shù)量與贈(zèng)送數(shù)量處分別填寫(xiě)實(shí)收數(shù)； 實(shí)收數(shù)量和送貨數(shù)量一致的，則在訂貨單上相應(yīng)的商品前打“”； 實(shí)收數(shù)量和訂貨數(shù)量不一致，則在訂貨單上相應(yīng)的商品前打“”，并將訂貨數(shù)量劃斜杠更正為實(shí)收數(shù)量； 沒(méi)有送貨的實(shí)收數(shù)量寫(xiě)“無(wú)”，將收貨金額劃斜杠， 收貨員據(jù)此修改“供應(yīng)商送貨清單”，送貨人在更正的數(shù)量處簽名確認(rèn)； 供應(yīng)商送貨員、收貨員分別在”預(yù)驗(yàn)收單”上簽字確認(rèn)并注明日期后，并立即將驗(yàn)收的商品拉至黃線區(qū)域內(nèi)，收貨員將單據(jù)交回傳單員；l 傳單員根據(jù)預(yù)驗(yàn)收單號(hào)在系統(tǒng)中“預(yù)驗(yàn)收單”模塊生成商品驗(yàn)收單，在系統(tǒng)商品驗(yàn)收單模塊中錄入實(shí)收數(shù)后保存審核；l 打印一式三聯(lián)的商品驗(yàn)收單，一聯(lián)和預(yù)驗(yàn)收單或VSS訂單及供應(yīng)商送貨清單裝訂后統(tǒng)一交核單員復(fù)核保管；一聯(lián)蓋上門(mén)店收貨專(zhuān)用章連同其余單據(jù)交供應(yīng)商帶回；還有一聯(lián)隨商品配送至營(yíng)業(yè)區(qū)；l 單據(jù)裝訂：商品驗(yàn)收單在最上面，接著是預(yù)驗(yàn)收單或VSS訂單，供應(yīng)商送貨清單在下，兩單均正面朝上，訂書(shū)針統(tǒng)一裝訂在單據(jù)右上角；l 單據(jù)保管：?jiǎn)螕?jù)裝訂后按驗(yàn)收單審核順序排列，以日為單位將驗(yàn)收單及退貨單存入信封；在信封正面注明：*店*月份驗(yàn)收單（驗(yàn)收單號(hào)：*共*張；退貨單號(hào)碼：*共*張）； 3.2 緊急商品驗(yàn)收步驟：l 供應(yīng)商持緊急訂單到門(mén)店送貨，向傳單員說(shuō)明為緊急商品，并出示商品部 門(mén)主管簽字的訂單傳真件；l 傳單員核對(duì)訂貨單上到貨時(shí)間要求，在系統(tǒng)里輸入訂貨單號(hào)打印出相應(yīng)的商品驗(yàn)收單，安排收貨員優(yōu)先驗(yàn)收；l 緊急商品驗(yàn)收同正常商品收貨；4、配送商品驗(yàn)收步驟： 4.1 正常商品收貨：l 配送車(chē)司機(jī)持“配送中心配送清單”、“容器單”（一式一聯(lián)）和四聯(lián)“配送跟蹤單”，將配送商品運(yùn)至門(mén)店收貨部；l 傳單員登記“配送中心配送清單”的配送單號(hào)，打印一式兩聯(lián)配送收貨單傳收貨員；l 收貨員與商品部門(mén)員工持“配送收貨單”驗(yàn)收商品，按商品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收質(zhì)量、數(shù)量；l 驗(yàn)收單據(jù)核對(duì)要求：收貨員應(yīng)核對(duì)商品實(shí)物、配送驗(yàn)收單兩者之間的商品名稱(chēng)、條碼、編碼、規(guī)格、銷(xiāo)售單位等內(nèi)容是否完全一致，確保單貨相符； 如商品實(shí)物與單上“實(shí)發(fā)數(shù)量”一致，在“配送收貨單”上“收貨數(shù)量”欄打“”； 如商品數(shù)量有差異，按實(shí)際到貨數(shù)量驗(yàn)收，在“收貨數(shù)量”欄填寫(xiě)實(shí)收數(shù)，并在“備注”欄備注說(shuō)明； 如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，按好貨商品數(shù)量驗(yàn)收，在“收貨數(shù)量”欄填寫(xiě)好貨數(shù)量，在“備注”欄備注壞貨數(shù)量及原因；l “配送收貨單”第一聯(lián)傳回傳單員，傳單員錄入“收貨數(shù)量”，保存并審核，系統(tǒng)記帳；“配送收貨單”第二聯(lián)由商品部留存；4.2 貴重商品驗(yàn)收步驟：l 門(mén)店收貨人員根據(jù)“貴重商品交接單”與“配送交運(yùn)清單”進(jìn)行貴重商品驗(yàn)收，需仔細(xì)核對(duì)商品品項(xiàng)、件數(shù)、有無(wú)破損等其他異常；l 貴重商品異常情況由配送司機(jī)當(dāng)場(chǎng)交接（商品總件數(shù)和商品明細(xì)），并簽字確認(rèn)；門(mén)店收貨人員將貴重商品差異反饋到DC客服；l 貴重商品驗(yàn)收后，由門(mén)店收貨人員在“貴重商品交接單”上簽字確認(rèn)；一聯(lián)留門(mén)店存根，另一聯(lián)隨配送司機(jī)帶回交防損人員；4.3 DC免檢商品收貨步驟：l 收貨部只需核對(duì)“配送車(chē)輛跟蹤單”，并填寫(xiě)板數(shù)；l 收貨員將一聯(lián)“配送收貨單”傳商品部員工，并與商品部門(mén)人員直接按部門(mén)將商品進(jìn)行分類(lèi)并配送至對(duì)應(yīng)部門(mén)，無(wú)須對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)數(shù)驗(yàn)收；l 門(mén)店可不定時(shí)/不定車(chē)對(duì)整車(chē)配送商品進(jìn)行抽查，但需控制車(chē)輛抽查比例，原則上每周抽驗(yàn)一車(chē)，驗(yàn)收采取抽查方式，當(dāng)配送差異超過(guò)0.05%時(shí)，可進(jìn)行配送商品全檢；連續(xù)兩周抽查商品的差異率高于目標(biāo)差異率時(shí)，門(mén)店需恢復(fù)全檢，直到差異率在目標(biāo)之內(nèi)；5、聯(lián)營(yíng)商品驗(yàn)收步驟：l 收貨部收貨員持供應(yīng)商送貨清單，在收貨黃線外，對(duì)供應(yīng)商所送商品進(jìn)行驗(yàn)收；l 查驗(yàn)質(zhì)量完成后，收貨員在供應(yīng)商送貨清單上填寫(xiě)驗(yàn)收情況： 對(duì)于商品質(zhì)量符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的則在相應(yīng)的商品前打“”； 對(duì)于商品質(zhì)量不符合質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的，則在相應(yīng)的商品前打“”，同時(shí)在該商品后備注欄標(biāo)注不合格的原因； 完成驗(yàn)收后在送貨單上簽字，注明驗(yàn)收日期；l 收貨員將單據(jù)留存一聯(lián)，其余單據(jù)交還供應(yīng)商；收貨員將留存的單據(jù)交傳單員保管；l 確認(rèn)為不合格的商品，門(mén)店按拒收處理，同時(shí)將問(wèn)題商品的情況報(bào)質(zhì)量管理部處理；6、收貨差異處理： 6.1 差異類(lèi)型：l 直送商品差異l 配送/返配商品差異6.2 差異確認(rèn)原則：l 直送差異確認(rèn)原則：清點(diǎn)數(shù)量，以實(shí)數(shù)為準(zhǔn)；l 配送、返配差異確認(rèn)原則：以收貨地為準(zhǔn)；6.3 差異處理方法及步驟l 直送商品差異： 實(shí)際商品比系統(tǒng)單據(jù)中的數(shù)量多，需要經(jīng)過(guò)單品盤(pán)點(diǎn)，經(jīng)防損、商品部門(mén)、收貨部門(mén)以及廠商共同確認(rèn)差異數(shù)量，由店總簽字確認(rèn)后，補(bǔ)單給廠商，然后按照正常收貨流程操作，由防損在驗(yàn)收單簽字確認(rèn)注明是補(bǔ)單處理； 直送差異中實(shí)際商品比系統(tǒng)中的數(shù)量少，經(jīng)防損、商品部門(mén)、收貨部門(mén)以及廠商共同確認(rèn)差異數(shù)量（廠商需要以書(shū)面?zhèn)髡嫘问酱_認(rèn)），經(jīng)店總簽字確認(rèn)后做退貨單進(jìn)得庫(kù)存削減；然后按照正常退貨流程處理，由防損在驗(yàn)收單簽字確認(rèn)注明是空退處理；l 配送商品差異： 對(duì)配入貨物總件數(shù)與配送跟蹤單上配入數(shù)不符的，當(dāng)場(chǎng)能確定的在配送跟蹤單上注明實(shí)際驗(yàn)收數(shù)并立即反饋配送中心，雙責(zé)任人和防損員簽字確認(rèn)； 對(duì)貴重商品應(yīng)逐箱驗(yàn)收明細(xì)，若不相符則在配送跟蹤單“貴重商品驗(yàn)收情況”一欄注明實(shí)收情況并由配送司機(jī)簽名確認(rèn)； 登記商品明細(xì)核查時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有差異的，則收貨員應(yīng)在防損員的確認(rèn)下記錄在配送單內(nèi)，收貨結(jié)束后將差異匯總登記； 確定發(fā)生差異后，門(mén)店應(yīng)在收貨后24小時(shí)內(nèi)通知DC，DC在收到 反饋后24小時(shí)內(nèi)給門(mén)店答復(fù)；對(duì)于DC答復(fù)未果的，門(mén)店需對(duì)所收商品再次進(jìn)行復(fù)查；練習(xí)活動(dòng)1、帶領(lǐng)員工查看收貨部的黃線區(qū)；2、進(jìn)行一次小數(shù)量的商品雙人驗(yàn)收；參考資料“華潤(rùn)萬(wàn)家商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”、 “華東區(qū)大綜超門(mén)店收貨流程” “華東區(qū)大綜超門(mén)店生鮮驗(yàn)收流程”、“生鮮商品規(guī)格書(shū)”第四章 崗位工作第二節(jié) 促銷(xiāo)贈(zèng)品/用品用具收貨培訓(xùn)目的 通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，掌握促銷(xiāo)贈(zèng)品、用品用具的收貨工作程序，有助于工作的順利進(jìn)行；建議時(shí)間30分鐘講述1、贈(zèng)品收貨1.1 贈(zèng)品類(lèi)型：l 促銷(xiāo)贈(zèng)品l 促銷(xiāo)獎(jiǎng)品1.2 贈(zèng)品驗(yàn)收規(guī)則：l 贈(zèng)品的數(shù)量必須達(dá)到供應(yīng)商所給的贈(zèng)送比例；l 贈(zèng)品視同正常商品驗(yàn)收入庫(kù)；l 贈(zèng)品捆綁帶必須有供應(yīng)商品牌標(biāo)識(shí)，若沒(méi)有則需購(gòu)買(mǎi)印有“華潤(rùn)萬(wàn)家” 字樣的捆綁帶l 贈(zèng)品質(zhì)量必須符合“商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”；l 清點(diǎn)數(shù)量，并雙人復(fù)核驗(yàn)收；1.3 贈(zèng)品驗(yàn)收步驟：l 供應(yīng)商送贈(zèng)品至門(mén)店收貨口，收貨員憑供應(yīng)商“贈(zèng)品送貨清單”驗(yàn)收；l 收貨員檢查贈(zèng)品標(biāo)簽、捆綁帶是否符合要求，若不符合贈(zèng)品標(biāo)簽和捆綁規(guī)定，要求供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)我超市專(zhuān)用的“贈(zèng)品”標(biāo)簽和捆綁帶，在收貨口粘貼捆綁好后再進(jìn)行驗(yàn)收；l 按商品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行雙人驗(yàn)收；l 驗(yàn)收完畢在驗(yàn)收單及訂單上注明贈(zèng)品數(shù)量，交傳單員錄入商品數(shù)；l 收貨員或配送員把贈(zèng)品直接拉入賣(mài)場(chǎng)或倉(cāng)庫(kù)；1.4 贈(zèng)品交接l 捆綁贈(zèng)品：收貨部將驗(yàn)收合格的贈(zèng)品配送至營(yíng)業(yè)區(qū)相關(guān)區(qū)域；l 委托贈(zèng)送贈(zèng)品：收貨員根據(jù)“贈(zèng)品送貨清單”，將贈(zèng)品配送至服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)人員清點(diǎn)簽收；2、促銷(xiāo)設(shè)備、道具驗(yàn)收步驟：l 收貨員指引供應(yīng)商按要求填寫(xiě)”供應(yīng)商設(shè)備、道具進(jìn)（出）超市登記表”；l 由區(qū)域主管、防損員簽字確認(rèn)后方可驗(yàn)收（如為電器，還需門(mén)店電工對(duì)所需負(fù)荷及位置進(jìn)行確認(rèn)并簽字）；l 驗(yàn)收完畢知會(huì)營(yíng)業(yè)區(qū)主管或經(jīng)理，并協(xié)助把設(shè)備道具放到指定的位置；示范 示范促銷(xiāo)贈(zèng)品/用品用具的收貨， 練習(xí)活動(dòng) 讓員工在你的監(jiān)督下進(jìn)行部分贈(zèng)品或道具的收貨第四章 崗位工作第三節(jié) 設(shè)備、物料、低值易耗品收貨培訓(xùn)目的 通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，掌握設(shè)備、物料、低值易耗品的收貨工作程序，有助于工作的順利進(jìn)行；建議時(shí)間30分鐘講述1、驗(yàn)收類(lèi)型：l 配送物料驗(yàn)收l(shuí) 直送物料驗(yàn)收2、驗(yàn)收規(guī)則：l 原則上所有設(shè)備、物料、低值易耗品的進(jìn)出均在收貨部；l 驗(yàn)收人員要求：由收貨員與專(zhuān)業(yè)人員一同驗(yàn)收，收貨員負(fù)責(zé)驗(yàn)收數(shù)量，專(zhuān)業(yè)人員驗(yàn)收質(zhì)量； 設(shè)備與工程主管、申購(gòu)使用部門(mén)負(fù)責(zé)人、物料專(zhuān)員共同驗(yàn)收； 電工低值易耗品、物料有工程主管、物料專(zhuān)員共同驗(yàn)收； 非電工低值易耗品、物料由物料專(zhuān)員驗(yàn)收； 如屬于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的設(shè)備、低值易耗品，應(yīng)邀請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員協(xié)助驗(yàn)收；3、配送物料驗(yàn)收步驟：l 物料員和門(mén)店收貨員根據(jù)配送收貨單進(jìn)行物料驗(yàn)收，逐一清點(diǎn)數(shù)量、抽查質(zhì)量；l 驗(yàn)收完畢所有驗(yàn)收人員在配送收貨單簽名確認(rèn)，如果驗(yàn)收數(shù)量與送貨清單數(shù)量有差異，必須在配送收貨單上注明實(shí)收數(shù)，且驗(yàn)收人員需簽字確認(rèn)；l 收貨員將配送收貨單交傳單組系統(tǒng)錄入審核；l 收貨員協(xié)助使用部門(mén)負(fù)責(zé)人將設(shè)備、物料、低值易耗品配送入庫(kù)， 4、直送物料驗(yàn)收步驟：l 物料員和門(mén)店收貨員根據(jù)訂單進(jìn)行物料驗(yàn)收，逐一清點(diǎn)數(shù)量、抽查質(zhì)量；l 驗(yàn)收完畢后，物料員需填制手工收料單，收料單上由物料員和收貨員共同簽名，并加蓋門(mén)店收貨章；l 如需供應(yīng)商送貨員配送安裝，則先在防損崗取證登記，再入場(chǎng)；示范 示范物品的收貨，邊收貨邊講解給員工，要求員工將步驟和注意要點(diǎn)用本子記錄下來(lái)；練習(xí)活動(dòng) 結(jié)合示范，可以讓員工在主管的監(jiān)督下根據(jù)單據(jù)進(jìn)行部分物品的收貨，注意觀察每一步驟，同時(shí)在員工收完一種商品后進(jìn)行復(fù)檢；第四章 崗位工作第四節(jié) 商品退貨 培訓(xùn)目的 通過(guò)本節(jié)的學(xué)習(xí)，對(duì)本地、異地退貨，及返配退貨的流程熟悉并掌握；建議時(shí)間120分鐘講述1、退貨類(lèi)型：l 本地退貨l 異地退貨l 返配退貨2、退貨規(guī)則：l 單一供應(yīng)商單筆金額在10元以下的商品門(mén)店不能退貨；l 以“高庫(kù)存”原因退貨的商品，數(shù)量不得低于3箱或金額不得低于500元；l 由于門(mén)店經(jīng)營(yíng)保管不善導(dǎo)致變質(zhì)的商品不能退貨；l 超過(guò)保質(zhì)期及超過(guò)臨保處理日期的商品不能退貨；保質(zhì)期要求如下： 保質(zhì)期退貨期限3個(gè)月以下（含3個(gè)月）離到期日1/10有效期3個(gè)月至1年離到期日15天1年到2年（含1年）離到期日30天 2年到3年（含2年）離到期日60天3年以上（含3年）離到期日90天l 滯銷(xiāo)商品退貨要求湊中包裝退貨,有保質(zhì)期的商品必須是同一批次商品；l 貴重商品要求退貨時(shí)當(dāng)場(chǎng)交接確認(rèn)商品是否完好； l 門(mén)店和DC必須在采購(gòu)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成對(duì)汰換商品的清退；l 所有返配商品均要求打包，封箱，并要求貨單同行l(wèi) 返配商品必須為原包裝整件（中包裝規(guī)格）好貨商品；l 有保質(zhì)期要求的返配商品，必須保證商品最少還有1/2保質(zhì)期；l 帶有贈(zèng)品的商品,必須將贈(zèng)品和商品一起退回；3、退式方式：普通退貨：門(mén)店或配送中心日常正常的退貨；清品、清商退貨：因供應(yīng)商單品淘汰或清場(chǎng)造成的退貨；特權(quán)退貨：合同不可退或特批不可退商品，經(jīng)采購(gòu)申請(qǐng)批準(zhǔn)后，授權(quán)DC庫(kù)控下單退貨的操作；4、普通商品退貨申請(qǐng)：l 傳單員根據(jù)有商品部門(mén)主管簽字的退貨申請(qǐng)單，在系統(tǒng)中錄入退貨申請(qǐng)，錄入時(shí)須按申請(qǐng)單的退貨類(lèi)型選擇退貨類(lèi)型；l 錄入完畢后按“退貨整理”對(duì)錄入數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，刪除不符合規(guī)則的數(shù)據(jù)；傳單員打印退貨整理刪除數(shù)據(jù)清單，傳商品部跟進(jìn)處理；l 保存、審核后退貨申請(qǐng)單；l 傳單員將所有手工退貨申請(qǐng)單存檔；l 每日傳單員上班時(shí)，打印退貨失敗報(bào)表給商品部門(mén)主管處理；5、清品、清商退貨申請(qǐng)：l 供應(yīng)商單品淘汰或清場(chǎng)造成的退貨，在清場(chǎng)通知單下傳門(mén)店同時(shí) ，門(mén)店自動(dòng)生成退貨通知單；6、特權(quán)退貨：l 合同不可退或特批不可退商品，以及非正常物流模式退貨，由采購(gòu)部（授權(quán)DC庫(kù)控）強(qiáng)制下退貨單的操作，門(mén)店自動(dòng)生成退貨單；7、本地退貨操作步驟：l 每日下午16：00后（含采購(gòu)發(fā)起），傳單員打印前一日生成的“退貨通知單”（一式一聯(lián)），傳相關(guān)商品部門(mén)主管簽收；l 商品部門(mén)員工按”退貨通知單”將待退貨商品按單、按供應(yīng)商裝箱；并與收貨部員工交接退貨商品實(shí)物；商品部員工與收貨員的退貨交接工作在接到退貨通知單的二個(gè)工作日內(nèi)完成； l 退貨交接后，收貨員對(duì)退貨進(jìn)行封箱，封好的箱按部門(mén)或類(lèi)別擺放，集中存放在收貨部退貨區(qū)；l 供應(yīng)商到門(mén)店辦理退貨時(shí)需要憑退貨單和有效身份證明到收貨部投單，傳單員根據(jù)供應(yīng)商廠編，在系統(tǒng)中查詢(xún)出對(duì)應(yīng)