火鍋服務員工作流程.doc

火鍋服務員工作流程一、迎顧客：1. 站姿；雙手相握（左手握右手）放于小腹處，側身45度角目光對顧客，對顧客說：“歡迎光臨！”（當顧客離服務員有2米的距離）應招呼并熱情攙扶老人和對待小孩。2. 手指向座位的方向，同時向顧客說道“請這邊就座！，”服務員要走到顧客的前面但距離不可超過1米，60秒內(nèi)帶領顧客就座。到達顧客就餐位是，為顧客挪開一把椅子，引導顧客就座，在挪開和上座椅的時候要輕、緩，盡可能不要發(fā)出聲響。3. 為顧客斟茶至7分滿，顧客在1分內(nèi)得到茶水與此同時并為顧客送上本店免費飲料。為顧客鋪上口布，應把口布正面落到客人膝上，撤掉筷套，撤筷套時筷套象內(nèi)彎曲。筷子要平行放在骨碟上。4. 為顧客遞上熱毛巾，一次呈放的毛巾不宜過多，避免溫度散失，上毛巾時提醒顧客注意毛巾太熱。（遞毛巾的方式是從上方按照順時針方向）二、點餐：1、拿上點菜單和菜譜中速到顧客面前，0（服務員應站在顧客的側面，側身45度角面對顧客）詢問顧客：“請問先生或（女士）現(xiàn)在可以點菜嗎？”2.詢問和向顧客建議用餐鍋底，菜品品相A、建議順序：1.主餐；2.酒水；3主食。B、建議注意事項：不要重復建議同一品相菜品，當顧客說“就這些！”時，我們就停止向顧客建議，不可向兒童直接建議。C建議原則：按照建議的餓順序向顧客優(yōu)先建議當前正在促銷的產(chǎn)品、大份的產(chǎn)品、利潤高的產(chǎn)品。建議是應明確到品名、規(guī)格、數(shù)量。D、建議是還應 注意：確認菜品數(shù)量是否過多，一般按1人23份菜品為宜。如果顧客點菜過多，應委婉告之顧客：“對不起，打擾一下！先生/女士你看是否能夠少點幾份菜，你們X人3X份菜已經(jīng)夠了，不夠可以呆會兒再加，如果一次點多了我們這里是不允許退菜的！”三、確認點餐內(nèi)容：1.當顧客點餐完畢，服務員應按照顧客所點選的餐點清晰的重復一遍給顧客，已確認點餐內(nèi)容的正確性。2.當顧客在與服務員確認點餐的過程中，需要調(diào)整或更改所點餐內(nèi)容時，服務員應表現(xiàn)出很樂意的態(tài)度。然后再次對顧客所調(diào)整的菜單清晰的重復一遍，以便確認其正確性。3.請禮貌的告之顧客“請稍等，立刻為你配餐！”，請注意檢查顧客的茶水是否需要添加，如需要請先給顧客把茶水添足后再交點菜單。4.在等待上菜的時間里，請收取顧客擦拭后的熱毛巾；并為顧客套上椅套。四、上菜：1.請在上菜的過程中注意提醒顧客注意安全，動作要輕拿輕放，避免油、水、食物濺落到顧客身上。2.上菜的順序；涼菜即燙菜品河鮮蔬菜主食。3.上菜的原則：上才報菜名，注意葷素搭配，不能從顧客的頭上、肩上，不能從老人、小孩和正在交談的客人身邊上菜。4.重復點餐：當所有菜品上齊后，服務員應確認顧客所點菜品，告之顧客，并祝顧客用餐愉快。5.顧客應在5分鐘得到湯鍋，15分鐘內(nèi)得到所點菜品。6.當顧客有包或衣服放在座椅上時應該主動為顧客套上椅套，同時親切地對顧客說：“對不起，打擾一下，我?guī)湍惆岩翁滋咨虾脝?？請你保管好您的隨身物品！”7.餐中服務：當骨碟食物大于2/3時，請立即更換骨碟，換骨碟時注意禮貌用語和手勢，并小心骨碟里油漬濺到顧客身上；更換煙缸時，煙灰缸內(nèi)的煙頭不能超過3個，或盛有其他臟紙巾、殘骨，必須立即更換；8.用餐期間，及時為顧客調(diào)火，加湯，并注意禮貌用語和手勢五、結帳：1.客示意結帳的時，服務員應及時到收銀臺核單（并檢查酒水，菜品，煙，海鮮，蘸碗，鍋底）等的數(shù)量是否準確。2.付款；當顧客付錢時，一定要暢收暢付；（列如：您好！今天您一共消費220元，收您220元請問你有貴賓卡或其他優(yōu)惠卡嗎？好的，請稍等立刻為您買單！謝謝！3.找零：清楚的告之顧客找零的金額，并雙手遞上并再次對顧客表示感謝！六、送客：當顧客就餐結束后，面帶微笑的送客離店，并提醒顧客：“請帶好您的隨身物品，并感謝顧客和歡迎顧客再次光臨！在整個服務過程中，服務員應隨時關注客人的用餐情況，在與顧客交談時目光應注視顧客的上三角區(qū)，多使用禮貌用語，保持良好的微笑，盡量的滿足顧客所的需求。作為一名優(yōu)秀的服務員的崗位描述目標：讓顧客感受到尊重和熱情的服務。1. 歡迎顧客時目光注視對方，感受到熱情的笑容。2. 員工以友善的話語表示歡迎，沒有重復機械的問候語。3. 客人到桌5秒鐘之內(nèi)必須要有服務員去接待。4. 對老人、小孩和殘疾人應該做到特殊服務。5. 員工應把客人所點菜品快速、準確地傳遞給客人。6. 服務員應做到暢收暢付。7. 及時恢復擺臺工作。8. 認真按照服務程序工作，不漏項、不掉項。9. 配備所需的用品用具。10. 及時關燈、關氣。作為一名優(yōu)秀的保潔員的崗位描述目標：保證清潔衛(wèi)生，無異味。1. 歡迎顧客時目光注視對方，以友善的話語表示歡迎，讓顧客感受到熱情。2. 嚴格按照衛(wèi)生標準執(zhí)行。3. 滿足顧客的合理需求。4. 顧客從身邊經(jīng)過時要讓路并打招呼。作為一名優(yōu)秀的傳菜人員的崗位描述目標：讓客人感受到快速準確的服務，確保餐具的及時回收，降低損壞率1. 保證所端鍋底表面衛(wèi)生，傳鍋時速度快速平穩(wěn)，鍋底上桌后目光應注視客人，并附以禮貌用語；2. 每個托盤內(nèi)的菜品無擠壓、無重疊。3. 傳菜要做到五不端：數(shù)量不夠不端，顏色不純不端，形狀不合要求不端，不熟不熱不端 ，衛(wèi)生不合要求不端；4. 所有原材料要做到先陳后新，并檢查有無過期、變質現(xiàn)象，味道是否正宗；所有半成品材料分類擺放，準確估計每日用量，不但能及時供應樓面用量，而且作到節(jié)。5. 保證湯、南瓜汁、酸梅湯的質量衛(wèi)生，并能準時供應，無短缺。6. 在收碗過程中應注意控制噪音，用手輕拿輕放；7. 及時回收用后的餐具 ，做到來回不走空路8. 在傳菜過程中應有熱情、禮貌的招呼客人，滿足客人的需要，在遇到客人時目光應注視對方，讓顧客感受到熱情、親切的笑容，以友善的話語表示對客人的歡迎。9. 保持站姿端正、認真等待端菜10. 中午11：30到崗，下午5：40到崗，準備好12個托盤。 餐巾房人員的崗位描述目標：讓顧客享用到干凈衛(wèi)生的餐具。1.確?？诒?、小毛巾供應，杯子無短缺、無缺口，毛巾無掉線，小餐具干凈、無污漬、油漬，無雜物、無破損現(xiàn)象；2.清洗口杯、小餐具時要作到一洗、二清、三消毒。3.保證設備的正常使用，清洗設備是必須先斷電再清洗4.清點、列出昨日損壞的口杯和毛巾的數(shù)量；5.每周全面清洗一次椅套并做好記錄，損壞的及時修復；作為一名優(yōu)秀的門迎的崗位描述 目標：讓顧客感受到尊重和歡迎。1.歡迎顧客時目光要注視對方。2.讓顧客感受到熱情的笑容3.員工以友善的話語表示歡迎。4.不要使用重復機械的問候與。5.應隨時掌握定餐、余位的情況。6.顧客到店10秒內(nèi)應得到接待或招呼。7.等座顧客應得到耐心、合理、準確的解釋。8.準備便簽本對老顧客的姓氏特征進行登記和及時傳遞。9.值班門迎應做到認真抄寫定餐電話，寫出余桌。10.對相關設備能正確使用和妥善保管。作為一名優(yōu)秀的收銀人員的崗位描述目標：準確、快速買單，讓顧客滿意。1.在崗位上應隨時保持站姿端正，面帶微笑；2.熟練掌握餐廳的財務制度和結帳流程。3.客人結帳時要做到暢收暢付，始終以高度負責的態(tài)度和熱情周到的服務對待顧客；4.熱情做好顧客的詢問，認真耐心解釋。5.每天做到結帳準確、清楚，不漏帳、錯帳，手續(xù)清楚。6.每晚結帳完畢后認真填寫日經(jīng)營報表，做到字跡清楚，數(shù)字準確。作為一名優(yōu)秀的吧臺人員的崗位描述目標：及時發(fā)放酒水、香煙、及水果盤的供應。1.在崗位上應隨時保持站姿端正，面帶微笑。2.熟練掌握餐廳的財務制度和做帳流程。3.客人如果到吧臺結帳時，以高度負責的態(tài)度和熱情周到的服務對待顧客。4.客人有問題詢問，應認真、耐心、熱情進行解釋。5.每天做到結帳準確、清楚，不漏帳、不跑帳、不錯帳，手續(xù)清楚。6.每晚結帳完畢后認真 填寫日報表，做到字跡清晰，數(shù)字準確。7.及時檢查所有酒水、香煙等物品，保持及時供給。8.提前試聽歌曲，播放音樂、換碟片時音響音量要先調(diào)到最小逐步到增大。9.保證水果拼盤的及時供應。樓面制度管理一、前廳物資管理制度 1.服務員無意識損壞餐具、杯具者按照原價賠償，對未自覺到部長處登記者，扣發(fā)原價的1-5倍，同時對舉報者進行實物獎勵。2.餐桌上的餐具、杯具不能有破損，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)樂捐5元，如引起嚴重后果者 公司將嚴肅處理。3.樓面部長、服務員不配合物管人員進行盤點的員工樂捐5元，管理層加倍。4.每月盤點統(tǒng)計數(shù)