大堂經(jīng)理工作職責(zé).doc

大堂服務(wù)人員工作職責(zé)一、大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前的服務(wù)1、檢查叫號(hào)機(jī)是否能夠正常使用。2、檢查驗(yàn)鈔機(jī)、飲水機(jī)等自助設(shè)備是否能夠正常使用。3、檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等數(shù)量以及擺放位置。及時(shí)更換過(guò)時(shí)的業(yè)務(wù)宣傳資料。4、巡視營(yíng)業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營(yíng)業(yè)廳客戶進(jìn)出通道暢通。5、檢查電子利率牌（匯率牌）及其他營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)電子屏幕顯示的信息是否準(zhǔn)確。二、大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中的服務(wù)1、大堂經(jīng)理與客戶交流時(shí)，應(yīng)注意說(shuō)話語(yǔ)氣，做到用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)。2、大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察客戶的需要，按照服務(wù)禮儀規(guī)范主動(dòng)幫助有需要的客戶。3、當(dāng)了解到客戶業(yè)務(wù)需求后，及時(shí)正確引導(dǎo)客戶到相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。4、當(dāng)客戶咨詢我行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶需求，向客戶介紹我行金融產(chǎn)品和服務(wù)，為其號(hào)理財(cái)參謀。5、當(dāng)客戶對(duì)前臺(tái)柜員的服務(wù)表示不滿時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)客戶到洽談室或其他遠(yuǎn)離人群的區(qū)域，耐心傾聽客戶不滿的原因，及時(shí)為客戶送上水，努力穩(wěn)定客戶情緒，幫助客戶協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。6、應(yīng)注意查閱客戶意見薄上的意見和建議，及時(shí)回復(fù)。7、督導(dǎo)保安工作，積極維護(hù)客戶等候秩序，對(duì)不遵守排隊(duì)秩序的客戶予以禮貌地提醒和勸阻。8、隨時(shí)檢查產(chǎn)品展示架上的宣傳材料是否齊全，并及時(shí)更新。隨時(shí)檢查填單臺(tái)上的各種業(yè)務(wù)憑證、單據(jù)和各種用具是否按指定位置整齊，并及時(shí)歸位，檢查意見薄是否按指定位置擺放好。9、督導(dǎo)保潔工作，巡視營(yíng)業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，及時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境，保持其整潔美觀。10、大堂經(jīng)理應(yīng)注意為老弱病殘?jiān)袐D和未成年人等特殊客戶群體提供周到的服務(wù)。如有必要，在當(dāng)事人許可的情況下。，可代其辦理部分業(yè)務(wù)，辦理好業(yè)務(wù)后，向客戶耐心解釋清楚。（注意方式，避免引起現(xiàn)金，密碼等糾紛）此條有待商榷11、遇到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件，按照中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件和總行、本支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案開展處理工作，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。12、廣泛收集市場(chǎng)及客戶信息，并將有效信息記錄在冊(cè)，為我行營(yíng)銷和產(chǎn)品研發(fā)部門提供合理建議。三、大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)終的服務(wù)1、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，協(xié)助營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)相關(guān)人員，做好收尾工作，并做好工作日志。2