關(guān)于如何接聽電話法律咨詢的問題探討.doc

關(guān)于如何接聽電話法律咨詢的問題探討大家都知道，電話作為現(xiàn)代生活的基本工具之一，在我們的工作和生活中扮演者十分重要的角色。很多經(jīng)營性企業(yè)在廣告、公共關(guān)系方面復(fù)出的大量銷售服務(wù)的勞動(dòng)，往往可能因某員工對(duì)一個(gè)打來的電話的接處不當(dāng)而失去送上門的生意，而打出去的電話也可能因?yàn)榧记汕啡倍荒芷鸬接馄诘男ЧＲ虼?，電話推銷技巧是市場營銷人員及有關(guān)一線人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真專研的課題。當(dāng)然，法務(wù)工作人員和律師也是一樣，接聽電話也是需要一定技巧的。今天，我是與法律服務(wù)網(wǎng)站的工作人員一起探討這一話題，那么根據(jù)我們網(wǎng)站的經(jīng)營性質(zhì)和情況，我們需要注意哪些方面的打電話的技巧和接聽電話的技巧呢？當(dāng)然，關(guān)于打電話，一般應(yīng)當(dāng)包括兩個(gè)方面，一是與網(wǎng)站律師會(huì)員之間溝通的電話，二是與網(wǎng)站瀏覽者（用戶）之間的通話。一、關(guān)于主動(dòng)打電話1、與律師會(huì)員之間的電話溝通：查背景；了解行情；有針對(duì)性的邀請(qǐng)；借助名人效應(yīng)。2、與客戶的溝通，主要指咨詢的網(wǎng)民。二、接聽電話1、迅速接聽，一般在電話鈴響過第二聲后馬上接聽。2、報(bào)明身份：拿起電話的第一句話應(yīng)該是：您好。緊接著報(bào)明自己的身份。主動(dòng)報(bào)明身份是銷售成功的第一步。接下來，應(yīng)該說：請(qǐng)問有什么我可以幫助您嗎？當(dāng)然，盡量能了解怎么稱呼，并牢記，并在通話中經(jīng)常使用他的姓氏稱呼他。3、語氣愉悅：電話溝通的一個(gè)基本特點(diǎn)是電話兩端的溝通對(duì)象。比如銷售人員和客戶互不認(rèn)識(shí)，你的面部表情再豐富、面貌再美，衣服再漂亮，對(duì)你的銷售成敗幾乎沒有任何影響，在電話銷售中唯一重要的是你講話的語氣，語調(diào)及用詞。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員必須做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)，給客人愉悅的感覺，讓聽電話的顧客可以迅速被你的輕松自如所感染，愉快的進(jìn)入談話狀態(tài)。4、綱舉目張與客戶剛開始交流時(shí)，要盡可能的讓對(duì)方多講話，弄清楚客人的全部要求，準(zhǔn)確理解客人的意思，掌握客人盡可能多的資料，切忌隨意打斷客人的談話，要聚精會(huì)神的傾聽，傾聽很重要，抓住問題的中心、重點(diǎn)，保持禮貌的態(tài)度，簡明準(zhǔn)確回答。5、掌握分寸在電話溝通中，要注意掌握分寸，適可而止，不一定非得要客戶留下電話，姓名、住址，要表現(xiàn)出你是處處在為他的利益著想，讓他感覺到你為他的利益考慮，感覺到你的熱情，親切、誠懇。6、做好記錄接到來電，養(yǎng)成良好的電話記錄習(xí)慣很好，要記下來電姓名、住址、電話，便于聯(lián)系回訪，對(duì)相關(guān)問題詳略得當(dāng)，記錄重點(diǎn)，便于處理。7、盡量不用：請(qǐng)您稍等打電話的客戶最煩惱的事情之一就是拿著一個(gè)沒有聲音的話筒空等。8、結(jié)束通話要注意禮貌在通話快接近尾聲時(shí)，不要表現(xiàn)沒有耐心，要委婉的說：某某先生、女士，您