第二章客戶關(guān)系管理的基本概念PPT課件

1 第二章客戶關(guān)系管理的基本概念 2 教學(xué)目標(biāo) 3 2 1客戶的界定 對于一個核心企業(yè) 它處于供應(yīng)商 分銷商 零售商以及最終消費者的鏈條上 它的客戶不光是最終消費者 而且還包括它的分銷商和零售商 因此 核心企業(yè)的用戶可以分為兩大類 最終客戶和中間客戶 4 定義 最終客戶 中間客戶 是指取得企業(yè)產(chǎn)品 服務(wù)的所有權(quán) 并且以直接消費或利用為目的 是企業(yè)產(chǎn)品 服務(wù)的最終購買者 它可以是個人或企業(yè)組織 指取得企業(yè)產(chǎn)品 服務(wù)的所有權(quán) 但不直接消費或利用 而是以再次出售為目的 是企業(yè)產(chǎn)品 服務(wù)的中介購買者 一般是經(jīng)銷商 批發(fā)商或零售商 5 2 2關(guān)系的界定 客戶關(guān)系管理是對客戶的管理 也是對關(guān)系的管理 關(guān)系是客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容 牛津詞典的解釋Relationship Arelationshipisthewayinwhichtwopeopleorgroupsofpeoplebehavetowardseachotherandfeeltowardseachother 6 關(guān)系的特點 一個關(guān)系同時具有行為和感覺兩種特性 2 7 區(qū)別于我國通俗所說的 關(guān)系 是對企業(yè)和客戶雙方都有利的關(guān)系 是利用個人所擁有的人際資源以謀求政治或經(jīng)濟(jì)上的利益好處 CRM CHINA 8 2 3客戶關(guān)系的界定 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征 雙向溝通 合作 雙贏 親密 控制 9 2 3 1客戶關(guān)系的內(nèi)涵 客戶與企業(yè)間的關(guān)系有下面的特點 企業(yè)與客戶的行為和感覺是相互的 關(guān)系的雙方不存在誰大誰小 誰重誰輕 客戶對企業(yè)有好的感覺便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為 相互強化和促進(jìn)之后便可產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系 如果客戶對企業(yè)有購買行為 但具有很壞的感覺 那么就有可能停止未來的購買行為 從而導(dǎo)致 關(guān)系破裂 或 關(guān)系消失 的結(jié)果 只有在供不應(yīng)求的情況下才有可能維系 無奈的關(guān)系 如果一個潛在客戶對企業(yè)有很好的感覺 但從沒有向企業(yè)購買過什么東西 那么認(rèn)為這個客戶和這個企業(yè)之間的關(guān)系還沒有建立起來 10 2 3 2CRM中的客戶關(guān)系 具有生命周期特征 具有非對稱地位特征 具有動態(tài)特征 具有行為特征和情感特征 A B C D CRM中客戶關(guān)系的特征 11 2 4管理的界定 法約爾在1916年最早提出管理的定義 管理活動就是計劃 組織 指揮 協(xié)調(diào) 控制 管理學(xué)認(rèn)為 管理是在特定的環(huán)境下 管理者為實現(xiàn)既定目標(biāo)而對所能支配的資源進(jìn)行有效的計劃 組織 領(lǐng)導(dǎo)和控制等一系列的活動的過程 CRM中的管理 即是4W1H 12 2 5客戶關(guān)系管理的界定 核心是客戶價值 對客戶終生價值的關(guān)注是其重點 是集中于價值客戶的獲取 保留和發(fā)展 實質(zhì)是對企業(yè)客戶資產(chǎn)的增值管理 強調(diào)對客戶的全生命周期管理 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 13 2 6客戶關(guān)系管理的知識體系 CRM實施 CRM系統(tǒng) 數(shù)據(jù)處理 以客戶為中心 實踐層 系統(tǒng)層 技術(shù)層 理論層 CRM的企業(yè)實施 系統(tǒng)建設(shè) 應(yīng)用與發(fā)展 數(shù)據(jù)管理 數(shù)據(jù)挖掘 知識管理 管理思想 價值管理 服務(wù)管理 14 補充知識 顧客關(guān)懷黃金法則 獲得一個新顧客比留住一個老顧客花費更大除非你能很快彌補損失 否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去不滿的