全國(guó)-400-客戶服務(wù)電話使用管理制度.docx

全國(guó) 400 客戶服務(wù)電話使用管理制度一、 目 的二、 使用范圍 三、 400客戶服務(wù)電話應(yīng)用范圍 四、 操作程序及流程 五、 工作規(guī)范 六、 400客戶服務(wù)電話客服工作方式和時(shí)限 七、 相關(guān)附件內(nèi)容 一、 目的為了進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的企業(yè)品牌形象，為保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時(shí)傳遞，提高服務(wù)效率，減少呼損率，特制定公司400客戶服務(wù)電話使用管理制度。二、 使用范圍本制度使用公司各項(xiàng)目所有員工。三、400客戶服務(wù)電話應(yīng)用范圍1. 咨詢及招聘（人力資源部）2. 課程咨詢（教研中心、校內(nèi)校外）3. 公司產(chǎn)品咨詢及問題解答（客服部）4. 記錄和解決客戶的投訴四、 操作程序及流程（一） 操作程序1. 客服人員首先接聽客戶服務(wù)電話或投訴電話；2. 在接到客戶投訴電話時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意，詢問投訴或服務(wù)內(nèi)容，并記錄客戶的姓名、產(chǎn)品序列號(hào)、聯(lián)系人和聯(lián)系電話并錄入系統(tǒng)，在投訴處理表上認(rèn)真記錄；3. 客服人員將錄入投訴登記表中的內(nèi)容或問題及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行核實(shí)；4. 如客戶投訴情況或意見不屬實(shí)，將核實(shí)情況記錄反饋給客服中心客服人員，由客服人員向客戶電話回復(fù)并做解釋工作； 5. 一般性投訴或一般性能即時(shí)解決的問題，相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行核 實(shí)后解決問題，填寫投訴處理表并跟蹤落實(shí)情況；6. 嚴(yán)重投訴或不能即時(shí)解決的問題，由部門主管或經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行處理，與客戶溝通解決； 7. 相關(guān)責(zé)任部門在處理完投訴后，將投訴處理表 反饋客服中心， 由客服人員將處理結(jié)果通報(bào)客戶； 8. 客服人員將處理結(jié)果填寫在投訴登記表中；9. 客服中心客服人員根據(jù)投訴登記表安排客服回訪，及時(shí)收集客服對(duì)投訴處理的反饋意見； 10. 最后客服人員，將客服中心客服人員根據(jù)投訴登記表 統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，報(bào)主管副總經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)并將所有資料歸檔保存。（二） 操作流程接到客戶投訴或咨詢（僅來電方式），客服人員及時(shí)將投訴處理表內(nèi)容轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門，并及時(shí)進(jìn)行核實(shí)。一般性投訴或一般性的，能即時(shí)解決的問題，相關(guān)責(zé)任部門馬上解決問題，并填寫投訴處理表。嚴(yán)重投訴或不能即時(shí)解決的問題，由主管或部門經(jīng)理組織相關(guān)人員處理，并填寫投訴處理表。相關(guān)責(zé)任部門在處理完成投訴問題后，將投訴處理表返回客服中心，由客服人員將處理結(jié)果回復(fù)給客戶?？头行娜藛T根據(jù) 投訴處理表 的內(nèi)容，在投訴登記表上進(jìn)行記錄，并安排客服人員及時(shí)對(duì)客戶回訪、收集客戶對(duì)投訴或問題處理的意見，填寫回訪記錄保存相關(guān)檔案記錄。客服人員根據(jù)客戶投訴登記表統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，報(bào)主管副總經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)。五、工作規(guī)范1. 客服人員要衣著整潔，并熟悉日常工作中的工作程序； 2. 客服人員要學(xué)會(huì)處理一般性投訴和回答有關(guān)項(xiàng)目的一般性問題； 3. 若遇有客戶投訴或在處理投訴時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真聆聽客戶的投訴，不打斷客戶，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄； 4. 在記錄客戶投訴建議或要求的時(shí)候，表格填寫要詳細(xì)、清楚；5. 各類投訴處理由客服人員全程跟蹤，并隨時(shí)上報(bào)向客服中心主管或經(jīng)理溝通解決；6. 解決問題過程中要高效，跟客戶溝通回復(fù)要及時(shí)；7. 處理投訴過程中，多了解客戶感受，少做辯解，避免因過多的解釋工作造成客戶更大的不滿； 8. 熱情服務(wù)，心理素質(zhì)強(qiáng)，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，能自我調(diào)控心態(tài)及情緒；9. 具有較強(qiáng)的語言文字表達(dá)能力、組織能力和傾聽能力，較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)精神；10. 認(rèn)真聽取客戶的意見或建議，及時(shí)反饋客戶的不同需求和觀點(diǎn)并認(rèn)真做好記錄和回訪工作；11. 對(duì)客戶提出的要求不能妄自做出承諾，投訴處理過程中不拿公司的原則與客戶進(jìn)行交換；12. 對(duì)客戶的投訴問題，應(yīng)在第一時(shí)間里反映到相關(guān)部門解決好后即時(shí)回復(fù)給客戶；13. 注意自己的言行舉止，解決過程中兼顧公司的形象。六、 400 客戶服務(wù)電話客服工作方式和時(shí)限 （ 一） 服務(wù)時(shí)間及方式客服中心應(yīng)提供7-8小時(shí)熱線服務(wù)，采用人工受理的應(yīng)答方式（ 二） 服務(wù)時(shí)限 1. 客戶服務(wù)熱線平均接通率： 85%2. 咨詢處理時(shí)限：即時(shí)處理 3. 查詢處理時(shí)限：不超過一分鐘 4. 投訴回復(fù)時(shí)限：2小時(shí)（受理客戶投訴后，2小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶處理情況）5. 投訴處理時(shí)限要求： 簡(jiǎn)單投訴立即答復(fù)；一般投訴1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過3個(gè)工作日；復(fù)雜投訴5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過7個(gè)工作日；超過期限，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)客戶。七、400客戶服務(wù)電話規(guī)范用語及忌語（ 一） 規(guī)范用語語音：要求客服人員熱情、周到、真誠(chéng)地服務(wù)客戶；要用甜美的聲音和語言通客戶交流溝通；正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o、 語氣、聲調(diào)和語速。語調(diào)要求 聲音：精神飽滿、專業(yè)自信、親切友好；語氣：語氣輕柔委婉，態(tài)度自然誠(chéng)懇；音量： 話筒保持在距離嘴唇1.5厘米左右的地方，音量適中、悅耳，客戶聽清為宜；措辭： 措辭精煉恰當(dāng)；語速： 語速適中，每分鐘吐字約140-160個(gè)；聲調(diào)： 音調(diào)上揚(yáng)，注重抑揚(yáng)頓挫；發(fā)音：清楚、易懂，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話發(fā)音；語調(diào)：優(yōu)美、熱情、奔放、富有表達(dá)力。七、 相關(guān)附件內(nèi)容 （一）投訴處理表（二）投訴登記表 投訴處理表 投訴日 期： 時(shí)間： 客戶