酒店總經辦-保安-后勤-質檢運行手冊

酒店管理模式總經辦目 錄前言一、總經理室組織機構與崗位設置 （一）組織機構圖 （二）崗位設置圖 二、總經理辦公室崗位職責 （一）總經理 （二）總經辦主任 （三）質檢（四）秘書 （五）后勤 （六）外聯(lián) （七）保安三、總經理室工作規(guī)范（一）編制酒店年度工作計劃，總結年度工作流程 （二）編制年度經濟預算計劃的工作流程 （三）酒店重要設施設備更新和裝修改造的工作流程 （四）酒店價格政策制定工作流程（五）重大接待任務工作流程 （六）秘書工作流程 （七）酒店公文撰稿規(guī)范 （八）行政接待工作流程 （九）會務工作流程 （十）文印工作流程（十一）收發(fā)文工作流程 （十二）檔案管理工作流程 （十三）車輛管理工作流程（十四）夜間運行管理工作流程（十五）質檢經理工作流程四、總經理室管理制度（一）文件傳閱制度（二）閱簽值班記錄和有關重要經營報表制度（三）節(jié)假日值班制度（四）酒店調研和信息工作制度（五）酒店印章和介紹信管理制度（六）財產物資管理制度（七）辦公室人員考勤制度（八）辦公室安全管理制度（九）預算管理制度（十）人事管理制度（十一）行政辦公室管理制度（十二）節(jié)假日封條管理制度（十三）行政辦公用品管理制度五、總經理室工作溝通與協(xié)調 前 言酒店總經理室是全面負責酒店經營管理的領導機構，是酒店經營管理的決策中心和控制中心。酒店總經理室的主要職能是：在上級公司和酒店業(yè)主的領導下，切實執(zhí)行總經理的工作指令，認真貫徹黨和政府的方針政策和有關法律、法規(guī)，堅持“以市場為導向，以效益為中心，以質量為生命”的經營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，合理調配使用和大力發(fā)展酒店的人力、物力和財力資源，制定嚴格的管理規(guī)范和管理制度，實行科學管理，加強對全店經營管理的監(jiān)控力度，深入開展“學先進、找差距”活動，加強管理隊伍的思想建設和作風建設，樹立良好的酒店形象，取得最佳經濟效益和社會效益，達到最好的管理水平和質量水平。辦公室是總經理室的辦事機構，是處理酒店經營管理活動中具體事務性工作的綜合協(xié)調職能部門。辦公室的主要職能是：堅決貫徹總經理室的工作指令，準確、高效地做好日常行政管理工作，統(tǒng)籌和協(xié)調酒店與社會各界、上級主管部門或業(yè)務協(xié)作部門以及酒店內部的橫向、縱向等各方面的關系，為提高酒店的經濟效益和社會效益服務。一、總經理室組織機構與崗位設置（一）組織機構圖 總經理室餐 飲 部人事部計 財 部客 房 部前 廳 部銷 售 部 總 經 辦工 程 部 （二）崗位設置圖總 經 理總經辦主任保 安外 聯(lián)質 檢后 勤秘 書 二、總經理室崗位職責（一）總經理1、向酒店業(yè)主負責，接受酒店業(yè)主下達的經營管理工作指令，定期向酒店業(yè)主報告工作。2、負責制定酒店的經營管理目標、年度工作計劃與預算管理計劃，報經酒店業(yè)主批準后組織實施。3、根據(jù)市場變化和發(fā)展規(guī)律，負責制定市場營銷工作的方針、政策和策略，并組織實施和有效控制。4、建立健全酒店組織系統(tǒng)，合理調配與控制人事，決定總監(jiān)（不含總監(jiān)）以下管理人員的任免事宜，并定期組織考核。5、負責酒店年度預算和決算的編制，嚴格控制酒店的經營成本和各種費用開支，抓好開源節(jié)流工作，確保酒店資產保值增值。6、抓好酒店員工隊伍建設和人才培養(yǎng)、開發(fā)工作，全面提高酒店員工的素質。7、主持制定和完善酒店的各項規(guī)章制度，全面負責推行酒店管理模式，督導下屬履行職責，堅持服務宗旨和質量管理，確保酒店的高服務水準。8、全面負責酒店的安全管理，抓好安全生產、食品衛(wèi)生和消防、治安安全工作，確保賓客和酒店的人身、財產安全。9、保持與社會各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的內、外部形象。10、完成酒店業(yè)主，以及政府有關部門交辦的其它工作。（二）辦公室主任1、執(zhí)行總經理的工作指令，向總經理請示和報告工作。2、全面負責辦公室的日常工作，做好酒店各項綜合性工作和行政管理工作，建立和健全酒店行政管理制度。3、組織安排總經理辦公會，及其它重要行政會議。4、負責起草酒店年度、季度工作計劃、總結、領導講話、請示、報告等文件，并審核簽發(fā)前的文稿。5、根據(jù)酒店領導要求，負責協(xié)調酒店各部門之間的工作關系，共同完成領導交辦的各項工作任務。6、負責收集、綜合、編發(fā)酒店內部信息、會議紀要，做好上情下達，下情上報工作，當好領導的參謀。7、負責酒店對外的工作聯(lián)系和業(yè)務接待，溝通酒店與外部的聯(lián)系。8、負責辦公室工作人員的業(yè)務培訓，加強業(yè)務指導和考核。9、負責抓好酒店文書檔案的收集、整理和歸檔工作，經常督促檢查落實情況。抓好總經理室精神文明建設。10、認真做好總經理秘書的工作和其它交辦工作。（三）質檢經理1、執(zhí)行常務副總經理的工作指令，向常務副總經理負責并報告工作。2、根據(jù)酒店年度經營管理計劃、目標和讓客人完全滿意的基本服務宗旨，制定酒店年度質量管理的方針和目標，并組織實施。3、開展日常質量管理和質量監(jiān)督工作，掌握酒店各部門質量管理情況，指導各部門做好質量管理工作，保持酒店的質量水準。4、定期召開酒店質量管理例會，通報質量管理情況，交流經驗，解決質量管理中遇到的新情況，新問題。5、定期收集行業(yè)質量信息和賓客意見，進行質量分析，提出酒店質量分析報告。6、經常與酒店人事部聯(lián)系與溝通，針對質量管理中發(fā)現(xiàn)的問題，采取有效措施，加強培訓，提高服務質量。7、認真完成其它工作任務。（四）辦公室秘書1、執(zhí)行主任的工作指令，向主任負責并報告工作。2、負責撰寫酒店綜合性的業(yè)務報告、總結、計劃公文函件，負責審核由各部門起草的對外文函。3、協(xié)助主任組織安排總經理辦公會和行政例會，做好會議記錄，撰寫決議和會議紀要。4、協(xié)助主任檢查酒店的各項決議和總經理工作指令的貫徹執(zhí)行情況，及時了解和反饋信息。5、負責業(yè)務資料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行業(yè)市場動態(tài)，為領導當好參謀。6、做好來信來訪和接待有關事宜。7、按規(guī)定的手續(xù)嚴格管理和使用印章、介紹信，對需要用印的文件、材料和報表，經主管領導簽字并登記后用印。（五）后勤（食堂、宿舍）崗位職責1、管理員（1）執(zhí)行部門經理的工作指令，向其負責并報告工作。（2）負責員工餐廳的管理工作，貫徹執(zhí)行員工餐廳的各項管理制度和規(guī)定。（3）負責員工餐廳食品原料的采購、領取、儲藏和使用，努力提高員工伙食質量和服務質量，增加花式品種，努力做到使員工滿意。（4）合理制定菜點價格，抓好成本核算和費用開支控制，做到不虧不盈，督促財務人員做好各種報表并及時公布。（5）負責員工餐廳設備和財產的管理，做好財產三級帳，督促員工愛護各種設備和用具，做好保養(yǎng)保管工作。（6）負責員工餐廳工作人員的安排和考勤考核，經常教育和督導員工嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和各項管理制度，確保食品衛(wèi)生。（7）做好員工的政治思想工作，關心員工生活，抓好班組文明建設。（8）做好部門經理交辦的其它工作。2、廚師（1）聽從員工餐廳管理員的工作安排。（2）做好烹飪、制作員工食品所需的各種原料、調味品、佐料和有關炊具用具的準備工作。（3）認真執(zhí)行操作規(guī)程，根據(jù)不同原料、要求進行烹調制作，保證菜肴和點心的質量，適合員工需要。做好食品衛(wèi)生工作。（4）合理使用食品原料和輔料，節(jié)約水、電、煤等能源，降低成本。（5）負責工作區(qū)域內清潔衛(wèi)生工作。3、服務員（1）聽從員工餐廳管理員的工作安排，認真做好原料粗加工和清洗工作。（2）做好餐廳和后臺有關工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。（3）遵守酒店和員工餐廳的各項規(guī)章制度，熱情為每一位就餐員工服務。（4）完成管理員分配的其它工作。廚房操作流程食品原料購入、領入原料驗收、入庫、入帳領 用衛(wèi)生檢驗原料驗收粗加工及烹調、制作準備菜點烹調、制作菜肴、點心衛(wèi)生質量檢驗菜點成本核算、定價供應或出售管理制度1、員工餐廳衛(wèi)生安全管理制度一、對食品采購的衛(wèi)生安全要求（1）采購食品時應對食品進行檢查,蔬菜、肉蛋等副食類要新鮮，糧食類無霉變，經工廠加工的原料半成品（如速凍食品、調味品等）要查看標志。嚴禁采購變質、過期食品。（2）批量購買加工過的食品時，必須向供貨方索取該批食品的衛(wèi)生檢驗報告書和廠家衛(wèi)生許可證。（3）必須了解供貨方的名稱、地址、負責人，建立安全責任聯(lián)系。（4）堅持以耗定購，少進、勤進的原則，保證食品原料新鮮、衛(wèi)生。二、對倉庫保管的衛(wèi)生安全要求（1）保管員對采購入庫的食品原料，首先進行質量檢驗，對不合格的原料拒絕收貨入庫。（2）對入庫的各種食品進行驗收登記，分類碼放。（3）掌握原料的進出動態(tài)，做到先進先出，縮短儲存時間。（4）倉庫要通風，注意防潮、防鼠、防蟲，保持清潔，冰柜要定期除霜。（5）食品庫房不得存放有毒有害物品，不得存放食品與外觀相似的物品。（6）對倉庫存放物品勤查勤看, 如有發(fā)現(xiàn)接近保質期的,要盡快與供貨商協(xié)調更換。（7）發(fā)現(xiàn)腐爛變質、超過保質期的食品，應立即停止使用并報上級及時處理。三、對廚師加工的衛(wèi)生安全要求（1）烹調加工所用的原料要新鮮，對不合格的原料廚師有權拒絕使用。（2）冷凍的肉、禽、水產品應在室溫下緩慢解凍，已解凍的食物不得再冷凍。（3）粗加工時，肉、禽、水產品所用的刀、案、盆等應與蔬菜類的分開。（4）烹飪菜肴和蒸煮食物要徹底加熱，溫度要達到70度以上達到消毒除菌的目的。（5）生、熟食品分開。四、剩菜飯的處理（1）日常供餐中盡量不?；蛏偈！＃?）若有少量剩余飯菜經管理員同意后廢棄。（3）保留的剩飯剩菜，要妥善保管，在食用前必須徹底加熱，不可摻入到新飯菜中。五、對洗刷消毒的衛(wèi)生安全要求（1）餐廳所用的餐具、炊具、容器等每餐前都要進行洗刷消毒。（2）為保證洗刷效果，應使用清潔劑，并用流動水漂洗干凈。（3）洗凈的餐具、炊具進行消毒，在蒸箱內蒸5分鐘以上。（4）案板用后及時清洗，每天用紫外線燈消毒，一次30分鐘。（5）消毒后的餐具、炊具不再用抹布擦拭。六、對環(huán)境衛(wèi)生的安全要求（1）每餐加工后或供應結束間隙，要及時打掃地面、臺面，不留衛(wèi)生死角。（2）廢料及各種垃圾存放在垃圾桶內，每餐后清理運走。（3）消滅老鼠、蟑螂、螞蟻等有害昆蟲，注意關閉門窗、紗窗。（4）正確使用殺蟲劑等。七、個人衛(wèi)生要求（1）加強對食品衛(wèi)生重要性的認識，從事采購、保管人員和廚師嚴格按衛(wèi)生操作規(guī)范工作。（2）從業(yè)人員每年進行健康體檢，不合格者或有傳染病者不得上崗。（3）養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，進入操作間前必須認真洗手消毒，不得留長指甲、不得吸煙、不得面對食品打噴嚏或咳嗽，穿戴潔凈的工作服、帽。八、責任與監(jiān)督（1）食品衛(wèi)生安全責任重大，從采購員到保管、廚師、管理員等各個環(huán)節(jié)都應負起責任。（2）采購員、保管員對入庫或發(fā)出的原料要檢驗。（3）對待加工的原料和制成的食品，廚師餐餐檢查。（4）管理員每天進入廚房檢查一次。2、面點間衛(wèi)生規(guī)范（1）工作前需對工作臺和工具先消毒，工作后將各種用具洗凈、消毒，按順序放好。（2）嚴格檢查所用原料，嚴格過濾，不符合標準的禁用。（3）操作人員嚴格執(zhí)行洗手消毒規(guī)定，洗凈后用75的酒精棉球擦拭。（4）隨時保持工作臺、地面清潔，雜物要及時清理出操作間。（5）蒸箱、蒸鍋、和面機、絞肉機等使用完畢洗刷凈，并用布蓋好。（6）盛裝米飯、饅頭等面點的籠屜、籮筐、食品蓋布，使用后要用熱堿水洗凈?；ň怼⒚罪埳w布要標明專用，里外面分開，定期拆洗消毒。（7）面杖、刀具、模具、容器、灶具、勺具用后洗凈，定位存放，保持清潔。（8）面點、糕點等熟食品涼透后再存放入專柜保存。（9）剩余的米飯、花卷應存放在26的冰箱內，食用前必須蒸透，如有異味，不得食用。（10）制做蛋制品所用蛋類，需洗凈后方可使用，變質散蛋黃的不得使用。（11）制做面點所用奶油嘴等工具，需消毒后方可使用，用后洗凈、消毒，定位存放。（12）使用食品添加劑，必須符合國家衛(wèi)生標準。（13）放入冰箱保存的產品原料與熟食品，要做到生、熟分開。（14）盛放糕點的容器要每日清洗消毒。（15）非工作人員不得進入工作間。（16）不得將個人物品帶入廚房。3、員工食堂廚房衛(wèi)生制度（1）操作人員必須執(zhí)行“三白四勤”（白衣、白帽、白口罩，勤理發(fā)、勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲）的個人衛(wèi)生制度，廚房內嚴禁吸煙，確保食品衛(wèi)生。（2）把好衛(wèi)生關，做到原料不新鮮不收、不用、不切、不配、不燒。（3）每天一清，每周一洗，生熟分開，做到先進先出，擺放合理。（4）地面清潔，沒有積水，沒有油垢，墻上沒有食物殘渣和污跡。（5）過程中不直接用操作工具和手品味，品嘗后的菜不能放入鍋內（6）刀、砧板等用具、器皿用后洗凈消毒，生熟用具、器皿必須分開，并有明顯標志。（7）用盆不疊放在盛放熟食菜肴的碗盆內。（8）拖清地面，不在洗菜池、洗手池內洗拖把污物。（9）廚房內應設置污物處理蓋桶，并有專人保潔和處理。（10）在開飯時，派專人負責餐廳臺面衛(wèi)生工作，做到文明就餐，餐廳必須做到每周大掃、每天小掃，始終保持清潔衛(wèi)生。（11）有防蠅、防鼠設施。4、廚房員工管理制度（1）進入廚房實行二次更衣，按規(guī)定著裝，保持儀容儀表整潔，洗手后上崗。（2）工作時間內不得擅自離崗、串崗、看書、睡覺等，不準干與工作無關的事。（3）不得在廚房內追逐、嬉鬧、吸煙，不得做有礙廚房生產和廚房衛(wèi)生的事。（4）不得坐在案板及其他工作臺上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品、物品交與他人。（5）自覺維護保養(yǎng)廚房設備及用具，嚴禁設備帶“病”操作，或將專用設備改作他用，損壞公物按規(guī)定賠償。（6）自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習慣，隨時保持工作崗位及負責區(qū)域的衛(wèi)生整潔。（7）未經管理員同意批準，不得擅自帶外人進入。5、冷柜冷藏柜管理制度（1）冷柜、冷藏柜的管理、保養(yǎng)、維護由管理員負責。（2）冷柜要做到每天維護清理、檢查，沉積物每月清理一次，室外機每周清理外部衛(wèi)生，每月清理散熱器衛(wèi)生，清理柜內及室外機衛(wèi)生時要停機、停電。（3）冷藏柜要每天清理外圍衛(wèi)生，柜下排水水桶每周清理，每月要停機對機組進行一次清理維護，根據(jù)季節(jié)變化要適時調整溫控裝置，保證柜內正常溫度。（4）要隨時注意機組工作情況，發(fā)現(xiàn)異常情況，要停機斷電檢查，并及時向工程部報修。6、廚房煤氣設備操作制度（1）廚房煤氣.灶使用期間，排風輸入和排煙系統(tǒng)必須正常工作，以保證廚房區(qū)域煤氣殘留排出。（2）煤氣設備不用時，閥門保持關閉，操作前必須先檢查，確定設備閥門均關閉，方可打開煤氣總開關。（3）煲仔爐、矮身爐等煤氣設備使用時，應先用火種對準煤氣小火口，開啟小閥門，點燃小火，然后再開啟煤氣大火閥，使大火點燃，投入正常使用。（4）下班之前，必須關閉廚房內煤氣灶的所有閥門，關閉所在廚房的煤氣總開關。（5）非煤氣設備維修人員，不準任意拆動廚房煤氣設備。7、員工餐廳節(jié)能降耗制度（1）隨手關燈、關水、關氣，禁止長明燈、長流水現(xiàn)象。（2）根據(jù)員工就餐人數(shù)，合理安排好供應量，防止飯、菜剩余過多，造成不必要的浪費。（3）做好柴油計劃用量的安排，避免積壓。（4）食品進庫應嚴格把好質量關、價格關、數(shù)量關。禁止以次充好，并按規(guī)定儲藏，不得隨意放置。（5）廚師加工菜肴應對原材料成本合理控制和充分利用邊角料。（6）廚師所領用的物料要按需領用。（7）正確使用機器設備，嚴禁爐灶無人空燃，蒸飯箱使用后隨手關閉。（8）合格使用清潔劑等用品，避免浪費，保障安全。8、員工食堂消防安全制度（1）廚房的各種電器設備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴禁超負荷使用，各種電器絕緣要好，接頭要牢固，要有合格的保險裝置。（2）廚房各種電器裝置的使用和操作必須制定安全操作規(guī)程并嚴格執(zhí)行。（3）廚房在煤油和炸、烘、烤各種食品時，油鍋、烤箱內的溫度不要過高，油鍋內的油不要太滿，以防引起火災。（4）煤氣管道及各種灶具附近不準堆放可燃、易燃、易爆物品，氣罐與燃燒器及其他火源的距離不要小于1m,各種灶具及液化石油氣罐的維修與保養(yǎng)應指定專門人員負責，只要是使用煤氣、液化石油氣的地方，都必須制定安全操作規(guī)程，建立崗位責任制。（5）爐灶要保持清潔，排煙罩要定期擦洗，經常檢查設備、管道有無漏氣現(xiàn)象。（6）安裝煤氣泄漏報警器，以防煤氣泄漏。（7）溫控裝置應處在良好狀態(tài)，不得帶病工作。（8）使用火源時工作人員不得隨意離開爐灶，以防發(fā)生意外。（9）下班之前要有專人認真清理爐灶，保證火頭全部熄滅，閥門全部關緊后方可關門。（10）廚房內應配置滅火毯、滅火器等適當?shù)臏缁鹌鞑?。?1）氣罐存放在通風良好的地方，不得臥放、倒置。（12）廚房重地，嚴禁吸煙。五、員工浴室、更衣室崗位職責及管理制度（一）員工浴室、更衣室服務員崗位職責1、崗位職責負責浴室、更衣室的清潔衛(wèi)生工作，確保環(huán)境干凈、整潔。2、工作內容（1）每天完成浴室、更衣室的清潔和整理工作，并做到無雜物、垃圾。保持下水道暢通無堵塞。（2）定期清潔浴室及樓梯通道的窗戶和鏡子。（3）定期對天花板、壁扇、墻腳線進行清潔，并做好維護工作。（4）定期檢查浴室、更衣室設備、設施是否正常，如有故障，及時上報領班申請維修。（5）檢查浴室、更衣室有無員工遺留的制服或其他物品，妥善保管并歸還給員工。（6）正確使用各種清潔用具并做好清潔設備的保養(yǎng)工作。（7）及時清潔公共區(qū)域內的煙筒和垃圾。（8）完成上級交辦的其它任務。（二）管理制度1、員工更衣室管理制度（1）更衣室實行專人管理，憑證入內：a、本店員工穿著便裝進入更衣室應主動出示員工證，穿工服時應佩戴工牌，無牌證者更衣室管理人員有權拒絕其入內。b、外包店（包括對外出租的餐廳，娛樂部）人員憑人事部核發(fā)的員工證進入更衣室，無證者不得進入更衣室。（該證為帶有照片的有效證件，只限辦證者本人使用，丟失不補，不得轉借，如發(fā)現(xiàn)轉借，即予以沒收并處以10倍的罰款）。（2）員工要自覺維護更衣室的秩序，保持室內安靜，嚴禁在更衣室內吸煙，隨地吐痰或亂扔雜物，嚴禁在更衣室內打牌、賭博或開展其他娛樂活動。（3）更衣柜的鎖具由酒店統(tǒng)一配發(fā)，要妥善保管鑰匙和更衣柜的設備，嚴禁私自換鎖，加配和轉讓鑰匙。如發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失應及時報告有關部門，按不同情況不同處理。嚴禁私自砸、撬更衣柜。如發(fā)現(xiàn)將根據(jù)有關規(guī)定予以處罰。（4）因各種原因未帶更衣柜鑰匙的員工，由部門負責人開具證明方可到人事部領取備份鑰匙，鑰匙使用后應在第二天交回。（5）更衣柜為專人專用，不得私自調換或轉借。為保證安全，更衣柜鑰匙不得由他人代領。（6）更衣柜內只能存放個人物品，嚴禁存放貴重物品，若有遺失，概不負責。嚴禁存放易燃、易爆等危險物品，違者按有關規(guī)定予以處罰。（7）嚴禁攜帶酒店客用品進入更衣室，值班人員發(fā)現(xiàn)問題有權詢問、檢查并及時上報有關領導。（8）非本店員工一律不得進入更衣室，任何人不得私自帶領外部人員或家屬親友入內。（9）為保證更衣室的安全，如在更衣室和浴室內發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑物品應及時上報安全部或更衣室值班人員。（10）更衣室內嚴禁晾曬各種衣物，要愛護一切公共設施，服從管理人員指揮。（11）職工調離酒店時應及時辦理離店手續(xù)，并交回本人使用的更衣柜鑰匙，如不按酒店規(guī)定辦理離店手續(xù)的員工，酒店有權收回更衣柜，柜內物品將視為無人認領處理。（12）如員工發(fā)現(xiàn)更衣柜被撬或丟失物品等情況，應及時上報安全部。（13）更衣柜鑰匙由人事部、安全部、本人各存一份，人事部和保安有權對員工更衣柜進行不定期抽查。2、員工浴室管理制度（1）浴室是內所有的設施是酒店財產，員工有責任和義務正確使用和愛護。（2）請不要在浴室更衣柜內放置貴重物品及現(xiàn)金，否則一旦遺失，責任自負。（3）浴室更衣柜鑰匙自己妥善保管，如有遺失立即向有關部門反映，任何人未經批準，不得擅自撬柜門，否則嚴肅處理。（4）自覺保持浴室的整潔，不亂丟紙屑，不隨地吐痰，不得將雜物拋入下水道內，防止排水管堵塞。（5）員工不得擅自帶非酒店人員到浴室洗浴。（6）自覺服從管理，養(yǎng)成節(jié)約習慣，隨手關水，嚴禁在浴池洗私人衣物，如有違反，視情節(jié)輕重給予處理。（7）員工憑工作證洗浴。六、員工活動室崗位職責及管理制度（一）服務員崗位職責1、崗位職責負責員工活動室的正常開放，并維護好設備和書籍的保養(yǎng)工作。2、工作內容（1）認真按照活動管理制度內的各項細則完成工作。（2）認真打掃并保持員工活動室內的設施及書籍的干凈、整潔。（3）認真做好活動室內所有物品發(fā)放、借用的工作。（4）檢查活動室內的設施、設備有無損壞，如有需要立即上報領班申請維修。（5）合理有序的擺放各類書刊并定期檢查有無破損，及時做好書籍的修訂工作。（6）活動室開放時間結束時，及時提醒員工并認真做好書刊、物品歸放和衛(wèi)生清潔工作。（7）檢查有無員工遺留物品，并妥善保管（或及時歸還）。（8）完成領班分配的其它工作任務。（二）管理制度1、員工活動室是酒店提供給員工休息、娛樂的場所。2、員工借閱書籍需憑借書證，辦理借閱手續(xù)后由管理員統(tǒng)一發(fā)放、調換。3、愛護活動室內的各種設施、設備，自覺維護活動室衛(wèi)生、秩序；不在活動室內大聲喧嘩和追逐、打鬧。4、借閱圖書要按時歸還，逾期不還者，視情節(jié)輕重給予處理。5、妥善保管好借書證，一旦遺失，速報有關部門補辦。6、嚴禁未經管理員同意，私自把活動室內物品帶出。7、借書證僅限本酒店員工使用，不得外借。8、必須服從管理員的管理。9、員工離職，須交回借書證。七、員工宿舍崗位職責及管理制度（一）宿舍管理員崗位職責1、服從領班的安排，每天按要求做好大門的開、關工作及來訪人員的登記工作；對可疑人員拒絕進入。2、認真做好宿舍內的安全防范工作，常巡視，發(fā)現(xiàn)違反管理制度或其他可疑情況立即制止，重大事情報主管領導或安全部。3、負責樓內的酒店設施設備的正常使用，做好保管、保養(yǎng)工作，如有損壞，及時報修。4、認真打掃、維護樓內的公共區(qū)域、洗漱間及衛(wèi)生間的衛(wèi)生，負責開水的供應，保持環(huán)境清潔，做到衛(wèi)生間無異味、無蜘蛛網。5、監(jiān)督并提醒員工保持宿舍內的清潔，提倡節(jié)約，杜絕長明燈、長流水。（二）管理制度1、宿舍管理制度（1）員工入住須本人提出申請，由部門經理審批后報人事部審核并到綜合部辦理手續(xù)后方可入住。（2）住宿人員必須按位入住，服從管理員的安排和巡查，不得私自調換宿舍、串床或挪床位，否則一經發(fā)現(xiàn)罰款20元。（3）宿舍內的一切設施設備是酒店提供給員工使用的財產，員工有責任和義務正確使用和愛護，若有損壞、丟失房間物品的須照價賠償。（4）宿舍內不得放置貴重物品（如：現(xiàn)金、手機等），一旦遺失，責任自負。（5）自覺維護宿舍內的整潔，不得亂丟瓜皮、果殼、紙屑等雜物，不準隨地吐痰。（6）住宿人員要講公德，保持宿舍內肅靜，走路要輕，嚴禁在宿舍內吸煙、酗酒、賭博等，禁止大聲喧嘩，以免影響他人休息。（7）嚴禁在宿舍內拉電線，使用電爐等，更不準將易燃、易爆物品或兇器等帶入宿舍存放，一經發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。（8）員工憑證出、入，禁止帶其他人員進入宿舍，嚴禁私留外來人員住宿，宿舍開關門時間為：6：0023：00。（9）珍惜資源，節(jié)約水、電，隨手關水、關電，提高警惕，注意安全。（10）自覺服從管理，遵守宿舍管理制度，聽從管理人員的安排，對違反者管理員有權取消其入住資格。以上規(guī)定望全體人員嚴格遵守，如有違反，將嚴肅處理。2、員工倒班宿舍管理制度為加強倒班宿舍管理，為員工創(chuàng)造一個良好的倒班休息場所，特制定以下制度，具體如下：（1）倒班宿舍是面對倒班員工開放的，員工入住經由本部門經理簽發(fā)入住通知單，并到宿舍管理員處辦理手續(xù)后方可入住。（2）住宿人員必須按位入住，并服從宿舍管理員的安排和巡查，不得擅自竄床或挪床位，否則一經發(fā)現(xiàn)罰款20元，為防止脫崗、溜崗等現(xiàn)象，宿舍白天10:0018:00期間不得入住，特殊情況需要入住應由本部門經理簽發(fā)入住通知單由宿管安排入住。（3）倒班宿舍內的一切設施是酒店提供給員工使用的財產，員工有責任和義務正確使用和愛護，若有損壞丟失房間物品須照價賠償。（4）嚴禁攜帶易燃、易爆、易腐爛的物品，禁止在宿舍內使用電爐明火、電器等。（5）自覺維護倒班宿舍的整潔，住宿人員要講公德，注意保持宿舍內肅靜，走路要輕；住宿后要抓緊時間休息，起床后必須將床鋪整理整齊，不得亂丟瓜皮、果殼、紙屑等雜物，不準隨地吐痰。（6）不準在宿舍內吸煙、酗酒、賭博、下棋、打牌等。禁止大聲喧嘩或收聽錄音機音量過大，以免影響他人休息。（7）禁止男、女互進宿舍，禁止帶其他人員進入宿舍，不得在宿舍內晾曬衣物。（8）珍惜資源、節(jié)約用電，隨手關水關電，提高警惕，注意安全。（9）自覺服從管理遵守宿舍管理制度，聽從管理人員安排。（10）倒班宿舍管理員應忠于職守，嚴格把關，并將每天入住通知單匯總報部門，職能部門將監(jiān)督這一制度的執(zhí)行。（六）保安一、安全部組織機構與崗位設置 (一)組織機構圖 (二)崗位設置圖二、安全部崗位職責 (一)安全部經理 (二)安全部副經理 (三)內保管理員 (四)治安領班 (五)巡邏領班 (六)巡邏員 (七)保安監(jiān)控領班 (八)保安監(jiān)控員 (九)外保管理員 (十)門衛(wèi)領班 (十一)門衛(wèi)員 (十二)停車場（庫）領班 (十三)車場（庫）保安員 (十四)消防管理員 (十五)消防領班三、安全部服務工作規(guī)范 (一)巡邏工作流程 (二)門衛(wèi)工作流程 (三)車場安全工作流程 (四)保安監(jiān)控和消防控制中心工作流程 (五)配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作流程 (六)旅客死亡事件的處理流程 (七)精神病患者肇事的處理流程 (八)發(fā)生停電事故應急處理流程 (九)警衛(wèi)接待任務的工作流程 (十)處理各類刑案和治安事件的工作流程 (十一)火災應急預案四、安全部管理制度 (一)住宿登記管理制度 (二)客房治安消防管理制度 (三)長包房安全管理制度 (四)酒店鑰匙安全管理制度 (五)行李房安全管理制度 (六)貴重物品保險箱安全管理制度 (七)餐廳治安管理制度 (八)公共娛樂場所安全管理制度 (九)廚房安全管理制度 (十)商場治安管理制度 (十一)計財部辦公室安全管理制度 (十二)物料倉庫安全管理制度 (十三)要害部位安全管理制度 (十四)規(guī)范施工中的安全管理制度 (十五)動火作業(yè)安全管理制度 (十六)酒店員工治安管理制度 (十七)化學和易燃易爆危險物品安全管理制度 (十八)租賃場所安全管理制度 (十九)保安器材使用規(guī)定 (二十)財產管理制度 (二十一)員工考勤制度(二十二)工作例會制度五、安全部工作溝通與協(xié)作 (一)部門內部溝通與協(xié)作(二)與酒店其它部室溝通與協(xié)作前 言安全部是酒店經營管理中的一個重要部門。它的主要職能是：在酒店業(yè)主和地區(qū)公安主管部門的指導下，切實執(zhí)行總經理的工作指令，認真貫徹“安全第一、預防為主”和“內緊外松”的工作方針，始終堅持“群防群治”和“人防技防結合”的工作路線，全面推行“誰主管、誰負責”的安全責任制，積極做好酒店區(qū)域內的安全防范工作，維護酒店內部的治安秩序，堅持“讓客人完全滿意”服務宗旨，保持良好的經營管理環(huán)境。具體的工作任務是：經常開展以四防（防火、防盜、防破壞和防治安災害事故）為中心的安全法制宣傳教育，不斷提高全體員工遵紀守法觀念和安全防范意識；直接參與酒店群眾性治安、消防組織的領導，建立和健全酒店內部的安全防范系統(tǒng)和網絡，保障酒店的安全；全面推行安全責任制，落實酒店制定的各項安全制度；貫徹“以成本為中心，以質量為生命”的經營管理方針，加強預算管理和成本核算，嚴格控制費用開支，不斷提高服務工作質量水平；積極改進和完善酒店的保安技防設施和器材裝備，并認真做好日常的維護保養(yǎng)工作，使之經常處于完好有效狀態(tài)，實施全天候的安全監(jiān)控；及時查處在店內發(fā)生的各類案件和治安事故，配合和協(xié)助各級政法機關查控可疑人員，揭露和處理各種違法犯罪活動，確保酒店、客人的財產和人身安全；定期開展保安業(yè)務培訓和應急預案演練，提高保安隊伍的專業(yè)水平，抓好隊伍自身建設。一、安全部組織機構和崗位設置（一）組織機構圖安全部外保管理內保管理消防管理保安監(jiān)控巡 邏門 衛(wèi) 停車場（庫）（二）崗位設置圖安全部經理安全部副經理內保管理員外保管理員消防管理員保安監(jiān)控領班治 安 領 班巡 邏 領 班消 防 領 班門 衛(wèi) 領 班停車場（庫）領班保安監(jiān)控員巡 邏 員門 衛(wèi) 員車場（庫）保安員二、安全部崗位職責(一)安全部經理1、執(zhí)行總經理的工作指令，全面抓好酒店的安全保衛(wèi)工作，向總經理負責和報告工作。2、落實上級主管部門的工作布置和檢查，及時溝通信息，配合查處各類案件。3、協(xié)助總經理建立群眾性的治安、消防組織，抓好有關人員的業(yè)務培訓，并直接參與工作的領導，開展正常的業(yè)務活動。4、根據(jù)“安全第一，預防為主”的原則，積極開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）為中心的安全法紀宣傳教育，經常組織安全檢查，并采取切實措施，防患于未然。5、親自組織和配合調查發(fā)生在店內的各類案件和重大事故，并及時將有關情況向總經理匯報。6、經常深入工作實際，進行調查研究，指導和協(xié)助酒店各部門結合工作實際，切實做好安全保衛(wèi)工作和保安業(yè)務訓練，檢查和督導本部門的工作人員，嚴格執(zhí)行保安工作規(guī)范和各項安全管理制度，維護好酒店的治安秩序，保障人身和財產的安全。7、主持保安工作例會。寫好部門工作日志。督導本部門員工做好各自工作臺賬，檢查工作進度，解決工作中的問題。8、根據(jù)需要與可能，積極改進和完善酒店的保安技防設施及器材裝備，督導屬下員工做好財產設備的管理工作，定期清點核對，及時保養(yǎng)和報修，愛惜使用。9、負責本部門的預算編制，控制各項費用成本，實現(xiàn)預算管理目標。10、關心員工生活，抓好保安隊伍的自身建設和創(chuàng)建文明班組、文明部室的工作。(二)安全部副經理 1、協(xié)助部門經理做好職責范圍和崗位責任內各項工作，向部門經理負責并報告工作。2、根據(jù)部門經理的委托和授權，直接參與和負責督導分管的工作，并切實做好。3、在部門經理缺勤或病休、公休等情況下，根據(jù)總經理的指令，行使部門經理職責，全面負責安全部工作。(三)內保管理員1、執(zhí)行部門經理的工作指令，負責做好酒店內部的各項安全防范工作，向部門經理負責，并報告工作。2、協(xié)助部門領導具體做好“四防”宣傳教育，增強全店員工的法制觀念和安全意識。3、幫助和指導酒店各部門開展群防群治活動，抓好安全業(yè)務培訓和活動記錄，及時總結工作經驗和教訓，進行交流和溝通。4、根據(jù)治安消防安全管理制度，經常督促檢查和指導各部門抓好各崗位工作中的安全環(huán)節(jié)，切實做好安全防范工作。5、具體負責并抓好保安監(jiān)控室的日常管理工作，確保保安監(jiān)控室每天24小時正常運轉。6、負責客房樓層防腐箱的管理，定期開箱收繳和登記客人遺棄的書刊，并及時處理。7、堅持現(xiàn)場管理，抓好對保安監(jiān)控和保安巡邏人員的業(yè)務培訓，經常檢查和督導員工嚴格按照工作流程和要求，做好保安監(jiān)控和巡邏工作，及時發(fā)現(xiàn)可疑情況和問題，并向部門領導報告。8、在部門領導的直接指導下，配合或參與對各類案件和重大事故的調查工作。9、負責保安設備和器材的管理，編制三級賬，做好使用的維護保養(yǎng)和保管工作，做到賬物相符。10、做好員工的政治思想工作和考勤、考核工作，關心員工生活，抓好班組文明建設。(四)治安領班1、服從管理員的工作安排，并報告工作。2、配合和協(xié)助管理員切實做好酒店內部的各項安全防范工作。3、在管理員的指導下，建立和完善有關的工作臺賬，做好各類案件、事故登記以及安全檢查和業(yè)務培訓等各項工作和活動的記錄。(五)巡邏領班1、執(zhí)行管理員的工作指令，并報告工作。2、負責本班組保安巡邏員的班次安排和考勤、考核。3、主持班前會和班后會，檢查員工儀表儀容和保安通訊裝備，明確當天的工作重點和任務要求，講評每天的工作情況，及時糾正工作中的問題，做好工作記錄。4、保持與安全部值班人員和各業(yè)務管區(qū)的聯(lián)系，保證通訊暢通，及時溝通情況和信息，通力協(xié)作做好工作。5、帶領保安巡邏員按既定的工作規(guī)范和路線，日夜進行保安巡邏，及時發(fā)現(xiàn)可疑跡象和不安全的隱患及漏洞，并隨時向管理員和部門領導報告。6、負責領用保安器材和工作用品，做好保管和維護保養(yǎng)工作，做到愛惜使用。7、做好交接班工作，交待清楚并有記錄。8、抓好班組文明建設。 (六)巡邏員1、服從領班的工作安排。做好上崗前的準備工作，做到按規(guī)定著裝，個人儀表儀容端莊整潔，按規(guī)定佩帶保安器材和裝備。2、了解當天的工作重點和任務要求，做到心中有數(shù)。3、嚴格按照工作流程和既定的路線，堅持進行安全巡邏和檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的問題及可疑的人和事，及時報告，并做好現(xiàn)場監(jiān)護和控制工作。4、對超過規(guī)定時間的訪客，要及時匯報做好記錄，并會同有關部門妥善做好工作。 (七)保安監(jiān)控領班1、執(zhí)行管理員的工作指令，并報告工作。2、直接參與和帶領員工做好日常的保安監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)各種報警信息和可疑情況，立即跟蹤監(jiān)錄，并及時報告，迅速高效地做好工作。3、帶領員工做好監(jiān)控設備的日常維護和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)故障，及時報修，保證各種設備運作正常，保持監(jiān)控室的環(huán)境整潔。4、熟悉酒店各類應急預案，在發(fā)生緊急情況時，按預案和領導指令，進行與各崗位的聯(lián)絡、調度。5、做好交接班工作，交待清楚，并有記錄。6、負責班組工作班次安排和日常的考勤、考核工作。 (八)保安監(jiān)控員1、服從領班的工作安排，嚴守工作崗位，嚴格按照工作流程，密切注意監(jiān)視畫面和各種報警信息，切實做好日常的保安監(jiān)控工作。2、保持監(jiān)控室整潔，監(jiān)控設備完好有效，做好清潔、保養(yǎng)工作。3、嚴格執(zhí)行工作紀律和規(guī)章制度，切實做好監(jiān)控室的保衛(wèi)、保密工作。 (九)外保管理員1、執(zhí)行部門經理的工作指令，向其負責并報告工作。2、具體負責酒店的警衛(wèi)和停車場（庫）的安全管理，保障酒店和車場（庫）的安全。3、嚴格執(zhí)行酒店員工出入酒店和會客制度，制定和公布停車場（庫）安全管理規(guī)則，抓好進出酒店車輛的管理，保證車道暢通，維護酒店的治安秩序。4、堅持工作現(xiàn)場的管理，檢查和督導員工嚴格按照工作流程和質量標準做好工作，抓好員工的崗位業(yè)務培訓。5、及時與有關部門溝通聯(lián)系，交流信息，協(xié)同工作，配合各部門做好重大任務的接待工作。6、負責管區(qū)內工作器具、設備的管理，做好財產三級賬。7、負責屬下員工工作的調配、安排和日常的考勤、考核工作。 (十)門衛(wèi)領班1、執(zhí)行管理員的工作指令，并向其報告工作。2、負責門衛(wèi)員工的班次安排、考勤和考核。3、主持班前會，檢查當班門衛(wèi)員的儀表儀容，布置當天的任務，明確工作的重點和要求，召開班后會，講評當天的工作情況，及時糾正工作中的問題，并做好工作記錄。4、督導門衛(wèi)員遵守工作規(guī)范和要求，堅守崗位，做好工作。5、教育和督促門衛(wèi)員愛惜使用工作器具，做好保管、保養(yǎng)工作。6、負責交接班工作，做好交接記錄。 (十一)門衛(wèi)員1、服從領班的工作安排。上崗前進行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，個人儀表儀容端莊整潔。2、堅守崗位，嚴格遵守工作規(guī)范和要求，安全、正確地指揮進出酒店的車輛，保證車道暢通，勸告過路行人不在酒店門口逗留，阻止衣冠不整者、醉漢和精神病患者進入酒店。嚴格執(zhí)行酒店員工的出入制度，查驗帶出和運入酒店的各種物資、物品及外來施工人員的證件，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事及時報告。3、愛護和珍惜使用工作器具，保持門衛(wèi)室和崗位周圍的整潔。 (十二)停車場（庫）領班1、執(zhí)行管理員的工作指令，并報告工作。2、具體負責酒店停車場（庫）的安全管理，帶領班組員工嚴守工作崗位，嚴格執(zhí)行停車場（庫）的管理制度，確保車場（庫）和車輛安全。3、主持每天的班前會和班后會，布置當天的工作和提出執(zhí)行重點任務的要求，檢查當班員工的儀容儀表，講評當天的工作情況，提醒和糾正工作中的問題，并做好工作記錄。4、負責停車場（庫）設備設施的管理，教育和督促員工做好維護保養(yǎng)工作。5、負責交接班工作，做好交接記錄。6、負責班組工作班次安排和日常的考勤、考核工作。 (十三)車場（庫）保安員1、服從領班的工作安排。上崗前先作自我檢查，做到個人儀表儀容端莊整潔，符合規(guī)定要求。2、明確了解當班的工作要求，做到心中有數(shù)，確保重大任務和重點車輛的安全通行和停放。3、堅守崗位，嚴格執(zhí)行車場（庫）管理規(guī)則，做好各項管理工作。安全正確地指揮車輛停放和通行，嚴禁各種火種和易燃、易爆物品進入車場（庫），維護和保持車場（庫）的各類交通標志醒目、整潔、完好，車道和各種保安、消防等設施完好有效，及時提醒駕駛人員鎖好車門，帶走車上的貴重物品，發(fā)現(xiàn)違反車場（庫）管理制度的人和事及不安全因素和隱患，及時報告。4、保持車場（庫）的整潔，配合和協(xié)助有關部門做好清潔工作。 (十四)消防管理員1、執(zhí)行部門經理的工作指令，并向其負責和報告工作。2、接受上級業(yè)務主管部門的工作指導，嚴格執(zhí)行消防法規(guī)，全面做好酒店的防火工作。3、貫徹執(zhí)行各項防火安全制度，經常進行防火檢查，落實防火措施。4、負責辦理酒店改建擴建和更新裝修工程中有關消防設施的申報審批工作，檢查施工現(xiàn)場和防火安全，做好明火作業(yè)現(xiàn)場監(jiān)護工作。5、掌握消防中心的操作流程，熟悉消防設施、器材和電視監(jiān)控鏡頭的分布位置，做好消防設備、器材的使用管理，定期進行檢查，確保完好、有效。6、協(xié)助部門領導開展防火宣傳教育，抓好酒店義務消防隊的消防業(yè)務知識培訓和消防演習。7、經常深入工作實際，幫助和指導各部門落實治安消防管理制度，配合做好重大接待任務時有關消防方面的工作，發(fā)現(xiàn)不安全的苗子和隱患，及時提出意見和整改措施，并向部門領導匯報。8、發(fā)生火警和火災時，立即趕赴現(xiàn)場，按應急預案和現(xiàn)場指揮要求，組織滅火工作。 (十五)消防領班1、執(zhí)行管理員的工作指令，并向其報告工作。2、協(xié)助消防管理員做好職責范圍和崗位責任內的各項防火安全工作。3、在管理員指導下，建立和完善各項消防業(yè)務資料，做好消防設備、器材的登記記賬工作，以及防火安全檢查和宣傳教育等各項工作和活動記錄。三、安全部服務工作規(guī)范（一） 巡邏工作流程上崗前先作自我檢查，做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。檢查和佩帶對講機，并確保完好有效。準備程序巡邏程序參加班前會，接受工作布置和安排，了解當班的工作任務和要求，做到心中有數(shù)。按規(guī)定的線路和間隔時間進行巡邏，作好每次巡邏記錄，并在巡邏簽到本上作好簽到。發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物時，要通過對講機及時報告，并迅速查明情況，嚴密監(jiān)視。巡邏時，見客主動招呼問好，禮貌回答客人的查詢，實行文明服務。發(fā)現(xiàn)安全漏洞，要及時彌補，對未關緊的門窗、水、電、氣開關及閥門要及時予以關好，并作好記錄，事后提醒有關部門引起注意。夜間巡邏要聽從值班經理的工作布置并報告工作，巡邏稽查時要掌握訪客情況，發(fā)現(xiàn)超時未離者，要配合房務部妥善做好工作。下崗前檢查對講機等裝備的完好情況，并由領班寫好工作情況和交接記錄，交接班時交接清楚。參加班后會，講評當班工作情況，發(fā)揚成績，糾正缺點。（二）門衛(wèi)工作流程上崗前進行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。參加班前會，接受工作安排和布置，了解當班的重大接待任務情況，主動配合做好工作。站立在酒店各大門口執(zhí)行保衛(wèi)任務，站姿端正，精神飽滿。把好員工出入口，秉公辦理考勤機打卡工作。員工攜帶酒店物品出門時，應及時查問和核驗物品出門證。來客訪問本店員工或聯(lián)系工作，應先電話與有關部門聯(lián)系，征得同意后，請來客