第六章-旅游者個(gè)別要求的處理.ppt

第六章旅游者個(gè)別要求的處理 授課人 孟喜悅 1 為了在意外事故發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)獲得救援 導(dǎo)游員應(yīng)該記住以下電話號(hào)碼 匪警 火警 醫(yī)療急救 交通事故 復(fù)習(xí) 1 面對(duì)個(gè)別游客惡意攻擊和誣蔑我國(guó)的言論 導(dǎo)游人員應(yīng)該 A 不卑不亢 求同存異B 嚴(yán)厲駁斥C 耐心解釋D 請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決 2 以下哪種說(shuō)法是正確的 A 為了預(yù)防客人的證件丟失 導(dǎo)游人員必須為他們保管好B 游客在醉酒狀態(tài)下做出違法犯規(guī)的事情可以不負(fù)法律責(zé)任C 發(fā)生地震或火災(zāi)時(shí)從高樓撤離時(shí)千萬(wàn)不要坐電梯 應(yīng)走安全通道D 越軌行為一般是指旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的行為 一旦發(fā)現(xiàn)旅游者有越軌行為 應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門嚴(yán)肅處理 3 在旅游期間 客人的身份或旅行證件 一般情況下應(yīng)該由 保管 A 旅游者本人B 領(lǐng)隊(duì)C 全陪D 地陪 4 旅游團(tuán)抵達(dá)一站后 無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象稱為 A 漏接B 空接C 錯(cuò)接D 誤接 5 錯(cuò)接是指導(dǎo)游員接了不該由他接的團(tuán) 一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接 下列哪種情況可以將錯(cuò)就錯(cuò) A 錯(cuò)接發(fā)生在本社的兩個(gè)旅游團(tuán)之間 且兩個(gè)導(dǎo)游人員都是地陪B 錯(cuò)接發(fā)生在兩家不同的旅行社 且兩個(gè)導(dǎo)游人員都是地陪C 錯(cuò)接發(fā)生在本社的兩個(gè)旅游團(tuán)之間 但兩個(gè)導(dǎo)游一人是全陪 一人是地陪D 錯(cuò)接發(fā)生在兩家不同的旅行社 但兩個(gè)導(dǎo)游一人是全陪 一人是地陪 6 為了預(yù)防旅游者丟失證件 行李 錢物 導(dǎo)游人員應(yīng)多做 工作 A 勸阻B 提醒C 預(yù)報(bào)D 保護(hù) 7 若游客下榻的飯店發(fā)生火災(zāi) 下列自救方法不正確的是 A 披裹浸濕的衣 被B 打開(kāi)房門 迅速離開(kāi)C 貼近地面 順墻爬行D 揮動(dòng)顏色鮮艷的衣服呼救 8 一游客在入住酒店后發(fā)現(xiàn)行李不見(jiàn)了 導(dǎo)游人員不應(yīng)在 幫助其尋找 A 其他團(tuán)員房間B 旅游車C 上一站D 酒店 問(wèn)答 1 漏接的主觀原因有哪些 2 游客丟失外國(guó)護(hù)照和簽證 導(dǎo)游員應(yīng)如何處理 3 如何預(yù)防交通事故的發(fā)生 學(xué)習(xí)要點(diǎn)和目標(biāo) 掌握游客個(gè)別要求處理的原則熟悉游客在餐飲 住宿 購(gòu)物 娛樂(lè) 自由活動(dòng)等方面?zhèn)€別要求的處理方法 第一節(jié)旅游者個(gè)別要求處理的基本原則 一 合理而可能的原則 二 認(rèn)真傾聽(tīng) 耐心解釋的原則 三 尊重游客 不卑不亢的原則 王導(dǎo)游負(fù)責(zé)接待一個(gè)來(lái)自美國(guó)新澤西州共23人組成的旅游團(tuán) 這些美國(guó)游客在各地旅游時(shí)購(gòu)物十分踴躍 消費(fèi)能力令人瞠目結(jié)舌 離開(kāi)中國(guó)的前一天 每位游客的行李都大大超出了人們的意料 這時(shí)有幾位游客滿臉怒氣地找到了王導(dǎo)游 抱怨下榻的酒店服務(wù)質(zhì)量不高 沒(méi)能滿足他們所提出的合理要求 經(jīng)過(guò)了解 原來(lái) 由于游客們擔(dān)心乘坐飛機(jī)離境時(shí)行李會(huì)超重 想請(qǐng)行李員幫忙稱量行李 可是酒店的禮賓部告知游客酒店沒(méi)有行李稱量工具 游客們十分失望 轉(zhuǎn)而求助于導(dǎo)游員 案例分析 請(qǐng)問(wèn) 1 客人的要求是否合理 2 如果你是導(dǎo)游你該怎樣處理 王導(dǎo)游看到他們垂頭喪氣的表情 首先安撫游客 請(qǐng)他們回各自的房間等候 然后去找酒店經(jīng)理協(xié)商 經(jīng)理表示以前沒(méi)有遇到上述情況 目前沒(méi)有相關(guān)設(shè)備 但是如果客人需要 可設(shè)法幫助解決 在王導(dǎo)游的協(xié)商和過(guò)問(wèn)下 經(jīng)理派人到超市買回兩個(gè)電子秤 當(dāng)晚 導(dǎo)游親自幫助美國(guó)朋友稱量他們的行李 美國(guó)游客表示滿意 案例分析 第二節(jié)餐飲 住宿 購(gòu)物 娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求的處理 一 餐飲方面?zhèn)€別要求的處理 七 要求不隨團(tuán)用餐 六 要求提前或推遲用餐時(shí)間 五 要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味 四 要求提供客房用餐服務(wù) 三 要求單獨(dú)用餐 二 要求換餐 一 特殊飲食要求 餐飲方面?zhèn)€別要求 案例1 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)用第一餐時(shí)導(dǎo)游員小王按照旅游書(shū)協(xié)議規(guī)定 給客人打餐上菜時(shí)八菜一湯 這時(shí)有兩個(gè)旅游者提出 他們是佛教徒 從不吃肉 要求小王為其另外安排 并說(shuō)早在報(bào)名參加時(shí)就提出這項(xiàng)要求 地陪應(yīng)如何處理 案例2 導(dǎo)游人員小王接待了一個(gè)外地旅游團(tuán) 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí) 該團(tuán)一位客人表示 想去廣州最有特色的老店吃到最地道的粵菜 希望導(dǎo)游人員能安排一下 可到了該去的時(shí)候 他們又突然改變了主意 作為地陪小王 應(yīng)如何處理 小李帶一個(gè)兩日游的團(tuán)到北京旅游 第一天中午用完餐后 客人提出晚餐要品嘗北京烤鴨 所以小李及時(shí)給原定的餐廳打電話取消了預(yù)定 并在風(fēng)味餐廳預(yù)定了晚餐 當(dāng)客人到了餐廳后 小李告訴客人 品嘗風(fēng)味烤鴨的餐標(biāo)比客人協(xié)議上的餐標(biāo)每人要高出20元 這時(shí)有些客人覺(jué)得有些貴不想再吃烤鴨了 小李非常著急 因?yàn)槿绻腿苏娴娜∠@頓餐的話 飯店會(huì)要求他們賠償?shù)?問(wèn)題 1 小李工作有失誤嗎 為什么 2 如果你是小李 你會(huì)如何勸客人用餐 分析 1 有失誤 在客人提出晚餐要品嘗烤鴨的時(shí)候 小李應(yīng)該明確告訴客人兩餐的餐標(biāo)不一樣 在所有客人同意付差價(jià)后 小李才應(yīng)該退餐和定餐 2 1 客人已經(jīng)到了餐廳 小李就只能力爭(zhēng)說(shuō)服客人在此用餐 2 誠(chéng)懇承認(rèn)由于自己的失誤 使大家產(chǎn)生誤解 3 誘導(dǎo)客人在北京品嘗正宗烤鴨是很值得的 相對(duì)費(fèi)用不算高 4 爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)與自己配合 做好旅游者的工作 二 住房方面?zhèn)€別要求的處理 案例 有一對(duì)夫婦被安排在靠近電梯 噪音很大的房間住宿 當(dāng)他們提出換房要求時(shí) 導(dǎo)游員應(yīng)如何滿足客人的合理要求 分析提示 1 首先答應(yīng)盡量滿足其要求 并與飯店協(xié)商給予調(diào)換 2 可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪幫忙在旅游團(tuán)內(nèi)部調(diào)整 3 若無(wú)法解決 應(yīng)做耐心的解釋工作 向該夫婦致歉 并想法從其他方面給予彌補(bǔ) 三 購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理 美國(guó)ABC旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店 途中 旅游團(tuán)成員格林先生對(duì)地陪小王說(shuō) 我剛才看中一條地毯 但沒(méi)拿定主意 現(xiàn)在跟太太商量后 決定購(gòu)買 你能讓司機(jī)送我們回去嗎 小王欣然應(yīng)許 并立即讓司機(jī)驅(qū)車回地毯廠 在地毯廠 格林夫婦以1000美元買下地毯 但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時(shí) 格林夫婦發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵 于是決定不買 兩天后 該團(tuán)離開(kāi)H市之前 格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l 并留下1500美元作為購(gòu)買和托運(yùn)費(fèi)用 小王本著 賓客至上 原則 當(dāng)即允諾下來(lái) 格林夫人十分感激 并說(shuō) 朋友送我們一幅古畫(huà) 但畫(huà)軸太長(zhǎng) 不便攜帶 你能替代我們將畫(huà)和地毯一起托運(yùn)嗎 小王建議 畫(huà)放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞 還是隨身攜帶比較好 格林夫人認(rèn)為此話很有道理 稱贊他考慮周到 服務(wù)熱情 然后滿意離去 送走旅游團(tuán)后 小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購(gòu)買和托運(yùn)地毯事宜 并將發(fā)票 托運(yùn)單和350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦 請(qǐng)指出小王處理此事的不妥之處 如果你是地陪應(yīng)該如何處理 A 不妥之處 1 因個(gè)別游客的要求再返回地毯廠 2 對(duì)代為客人訂購(gòu)和托運(yùn)地毯的要求當(dāng)即允諾未予婉拒 3 接受這種委托未請(qǐng)示社領(lǐng)導(dǎo) 4 未在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜 5 余款未由旅行社退還委托者 6 購(gòu)貨發(fā)票和托運(yùn)單據(jù)未在旅行社留存復(fù)印件B 正確處理 1 途中應(yīng)讓全陪和其他游客繼續(xù)驅(qū)車回飯店 地陪則陪同格林夫婦乘車返回地毯廠 費(fèi)用客人負(fù)擔(dān) 2 客人提出代購(gòu)和托運(yùn)地毯要求時(shí) 地陪應(yīng)予以婉拒 3 推托不掉時(shí) 應(yīng)請(qǐng)示社領(lǐng)導(dǎo) 4 地陪應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜a收足錢款b事后將發(fā)票 托運(yùn)單 托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人c余款由旅行社退還委托者d旅行社保留各項(xiàng)票據(jù)的復(fù)印件 四 娛樂(lè)活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理 第三節(jié)要求自由活動(dòng)的處理 第四節(jié)探視親友 親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理 一 要求探視親友 一 探視有聯(lián)系的親友 二 尋找失散多年的親友 三 要求會(huì)見(jiàn)同行 四 注意事項(xiàng) 1 無(wú)義務(wù)充當(dāng)私人會(huì)見(jiàn)的翻譯 2 婉拒外國(guó)使 領(lǐng)館的活動(dòng) 二 要求在華親友隨團(tuán)活動(dòng) 1 與領(lǐng)隊(duì)或全陪及游客商量 征得他們的同意 不辦理手續(xù) 不繳納費(fèi)用者不得隨團(tuán)活動(dòng) 2 迅速報(bào)告旅行社 經(jīng)旅行社同意后 請(qǐng)人來(lái)辦理隨團(tuán)手續(xù) 請(qǐng)游客的親友出示有效證件 案例 地陪李小姐接待一個(gè)美國(guó)旅游團(tuán) 團(tuán)員中有幾位美籍華人 抵達(dá)C市后 他們提出要探視本地的中國(guó)親友 并要求其親友隨團(tuán)活動(dòng) 作為導(dǎo)游人員 李小姐該怎樣處理 第五節(jié)轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理 一 要求導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)遞物品 二 要求轉(zhuǎn)遞信件 三 要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品 四 收件人是外國(guó)駐華使 領(lǐng)館人員 其他個(gè)別要求的處理 某旅游團(tuán)離境前 一老年游客找到全陪小李 要求他將一個(gè)密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友 并說(shuō) 盒里是些貴重東西 本來(lái)想親手轉(zhuǎn)交給我的朋友 但他來(lái)不了飯店 我也去不了他家 現(xiàn)在只得請(qǐng)你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了 小李為了使游客高興 接受了他的委托 并親自將盒子交給了游客的朋友 可是半年后 老年游客寫(xiě)信給旅行社 詢問(wèn)為什么小李沒(méi)有將盒子交給他的朋友 當(dāng)旅行社調(diào)查此事時(shí) 小李說(shuō)已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了 并詳細(xì)地介紹了整個(gè)過(guò)程 旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評(píng)了小李 請(qǐng)問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)對(duì)不對(duì) 為什么 怎樣正確處理游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求 案例分析 參考答案 1 領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)得很對(duì) 小李處理此事有錯(cuò) 首先違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則 在不請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo) 不知盒中何物時(shí)就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托 答應(yīng)老年游客轉(zhuǎn)遞后 既沒(méi)有讓游客寫(xiě)委托書(shū) 也沒(méi)有讓收件人寫(xiě)收據(jù) 2 對(duì)待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求 導(dǎo)游的正確做法如下 1 一般要婉言拒絕 讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄 2 游客確有困難又堅(jiān)持請(qǐng)導(dǎo)游轉(zhuǎn)交時(shí) 應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受游客的委托 3 請(qǐng)游客打開(kāi)盒子看清是什么物品 若是應(yīng)稅物品先讓其納稅 若是食品應(yīng)婉拒 4 讓委托人寫(xiě)委托書(shū) 必須寫(xiě)明物品名稱和數(shù)量 收件人姓名和詳細(xì)地址 物品送交收件人后要讓其寫(xiě)收條 5 最后將委托書(shū)和收條交旅行社保管 二 要求延長(zhǎng)游期 一 要求中途退團(tuán) 有正當(dāng)理由要求中止旅游活動(dòng) 無(wú)正當(dāng)理由要求中途退團(tuán) 第六節(jié)要求中途退團(tuán) 延長(zhǎng)旅游期的處理 因傷病延長(zhǎng)游期 其他原因要求延長(zhǎng)游期 問(wèn)明原因 正確處理 游客有正當(dāng)理由要求退團(tuán) 應(yīng)如何處理 1 立即報(bào)告接待社 經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足 2 未享受的綜合服務(wù)費(fèi)或部分退還或不退還 游客無(wú)特殊原因要求退團(tuán) 應(yīng)如何處理 1 導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)服工作 勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游 2 如果確因接待社的原因 沒(méi)有滿足其要求 應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ) 3 如果游客提出的要求是無(wú)理的 要耐心地解釋 4 若勸說(shuō)無(wú)效 可同意退團(tuán) 但應(yīng)告訴他未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不退 入境游客不管何種原因要求中止旅游 提前回國(guó) 導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助游客辦理以下手續(xù) 1 持旅行社證明 辦理分離簽證 2 重新辦理機(jī)票訂座手續(xù)以及離團(tuán) 回國(guó)手續(xù) 3 安排車輛送其去機(jī)場(chǎng) 車站 4 告知所需費(fèi)用由游客自理 注意 游客因傷病延長(zhǎng)游期 應(yīng)如何處理 1 協(xié)助辦理入院 出院等手續(xù) 2 不時(shí)去醫(yī)院探望 解決困難 3 外國(guó)游客還要協(xié)助辦理分離簽證或延長(zhǎng)簽證手續(xù) 辦理機(jī)票訂座手續(xù)以及離團(tuán) 回國(guó)手續(xù) 安排車輛送其前往機(jī)場(chǎng) 4 住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)或部分退還或不予退還 要求延長(zhǎng)游期 旅游團(tuán)的游覽活動(dòng)結(jié)束后 其他原因要求延長(zhǎng)游期 導(dǎo)游員如何處理 1 不需要辦理延長(zhǎng)簽證的 一般可滿足其要求 2 需要延長(zhǎng)簽證的 原則上應(yīng)予婉拒 3 旅游團(tuán)離境前 導(dǎo)游應(yīng)對(duì)延長(zhǎng)游期的游客辦理 分離簽證 協(xié)助其訂客房 費(fèi)用自理 4 若需提供導(dǎo)游服務(wù) 應(yīng)與旅行社另簽合同 按散客標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用 旅游團(tuán)的游覽活動(dòng)結(jié)束后 有客人要求不隨團(tuán)離開(kāi)或出境 導(dǎo)游員如何處理 1 如果不需要辦理延長(zhǎng)簽證的 一般可以滿足其要求 2 無(wú)特殊原因的游客要求延長(zhǎng)簽證 原則上應(yīng)予婉拒 3 若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的 地陪應(yīng)請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo) 向其提供必要的幫助 案例分析 某美國(guó)旅游團(tuán)一行18人來(lái)華旅游 在該團(tuán)出境前兩天 團(tuán)員杰克先生向地陪小王提出旅游結(jié)束后要去該團(tuán)未經(jīng)過(guò)的另一地辦事 小王未予理睬 在該團(tuán)出境的這一天 杰克先生再次提出并申述了特殊原因 要求旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù) 小王以時(shí)間緊迫予以拒絕 這引起了杰克的強(qiáng)烈不滿 并通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向旅游社提出了投訴 針對(duì)此情況 如果你是地陪 將如何處理 1 地陪應(yīng)在出境前兩天問(wèn)明杰克要離團(tuán)赴另一地的原因 以判斷應(yīng)婉拒還是應(yīng)向旅行社請(qǐng)示予以處理 2 在出境當(dāng)日 杰克已申訴了其特殊原因 地陪應(yīng)立即報(bào)告旅行社 再根據(jù)旅行社的指示進(jìn)行處理 3 地陪應(yīng)陪同杰克持旅行社的證明 杰克的護(hù)照與集體簽證到當(dāng)?shù)毓簿譃槠滢k理分離簽證和延長(zhǎng)簽證手續(xù) 4 地陪應(yīng)協(xié)助杰克到旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù) 第七節(jié)特殊旅游者需求的對(duì)待 對(duì)宗教旅游者的服務(wù)對(duì)兒童 老年旅游者的服務(wù)對(duì)殘疾旅游者的服務(wù) 案例 四月的一個(gè)周日 XX海外旅游公司地陪李小姐接了一個(gè)臺(tái)灣團(tuán) 該團(tuán)剛從機(jī)場(chǎng)出口處出來(lái) 即引得眾人紛紛圍觀 原因是他們每人胸前都掛著一個(gè)濟(jì)公像 全為清一色的濟(jì)公信徒 該團(tuán)此番來(lái)杭州的目的是探尋南宋僧人濟(jì)公的遺跡 主要游覽點(diǎn)為與濟(jì)公有關(guān)的飛來(lái)峰 靈隱寺 凈慈寺 虎跑等地 游客上車后 便直奔濟(jì)公生前出家地 靈隱 并欲在該寺舉行一個(gè)多小時(shí)的朝拜濟(jì)公儀式 可到了靈隱寺 當(dāng)領(lǐng)隊(duì)與李小姐為此事和寺廟有關(guān)負(fù)責(zé)人商量時(shí) 卻遭到一口拒絕 原因是寺廟事先沒(méi)有接到有關(guān)方面的通知 再加上靈隱寺游客眾多 如許可將影響寺廟正常秩序 領(lǐng)隊(duì)與李小姐跟寺廟負(fù)責(zé)人好說(shuō)歹說(shuō) 最后只是被允許把濟(jì)公像擺上大雄寶殿釋迦牟尼須彌座供香客朝拜 因?yàn)樵诼糜螆F(tuán)計(jì)劃上沒(méi)有這方面的特殊要求 又因周日旅行社不上班 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出差聯(lián)系不上 地陪李小姐無(wú)法將這個(gè)情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 直到星期一游客離開(kāi)杭州的那一天 朝拜儀式仍然沒(méi)能如愿 游客們只好怏怏不樂(lè)地前往下一站 分析 不同的國(guó)家 地區(qū)有不同的宗教信仰 其宗教儀式也各異 中國(guó)共產(chǎn)黨和中國(guó)政府歷來(lái)重視宗教問(wèn)題 對(duì)宗教信仰的政策是寬松自由的 對(duì)境內(nèi)與境外國(guó)家 地區(qū) 之間的宗教交流也十分支持 舉行宗教儀式只要不干涉人們的正常生活 影響社會(huì)秩序都是許可的 李小姐所帶的旅游團(tuán) 因人數(shù)較多 舉行儀式時(shí)間較長(zhǎng) 而靈隱寺場(chǎng)地也不太寬敞 又因剛好是周日 游客如云 據(jù)統(tǒng)計(jì) 靈隱寺旅游旺季節(jié)假日每天的游客都在兩萬(wàn)以上 所以寺廟有關(guān)方面沒(méi)有同意舉行儀式 是為了維護(hù)寺廟秩序 當(dāng)然 如果該團(tuán)的臺(tái)灣組團(tuán)社能事先同大陸旅行社通報(bào)情況 并要求大陸有關(guān)地方接待社與靈隱寺管理部門接洽 協(xié)商 相信及時(shí)舉行宗教儀式是沒(méi)有問(wèn)題的 那么 本案例中導(dǎo)致臺(tái)灣游客沒(méi)能在靈隱寺如愿舉行濟(jì)公朝拜儀式的原因是什么呢 首先 計(jì)劃接待書(shū)上沒(méi)有提及該旅游團(tuán)的這一特殊要求 是臺(tái)灣方面組團(tuán)社或國(guó)內(nèi)組團(tuán)社的失誤 其次 地陪李小姐在知道該團(tuán)此行的主要目的是做宗教朝拜后 沒(méi)有采取相應(yīng)的措施 沒(méi)有提供 超常規(guī)服務(wù) 也導(dǎo)致了游客愿望的不能實(shí)積極的做法是 當(dāng)李小姐知道游客此行的主要目的 在積極做靈隱寺管理人員方面的工作依然無(wú)效后 應(yīng)做以下三個(gè)方面的工作 1 向游客宣傳我國(guó)的宗教政策 并解釋不能如愿的原因 當(dāng)然解釋時(shí)應(yīng)考慮臺(tái)灣方面組團(tuán)社及大陸組團(tuán)社的利益 對(duì)由他們而造成的過(guò)錯(cuò)只能避重就輕 2 藝術(shù)地與靈隱寺管理人員商量 如建議將儀式改在游客較少時(shí)和下午16 30以后舉行 3 如果這也行不通的話 李小姐應(yīng)建議游客做一下變通 改在與濟(jì)公關(guān)系密切的青林洞 虎跑等地舉行儀式 對(duì)宗教界旅游者的服務(wù) 四川導(dǎo)游小趙帶一個(gè)四大佛教名山朝圣團(tuán) 這個(gè)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)朝拜了文殊道場(chǎng)五臺(tái)山 觀音道場(chǎng)普陀山 地藏道場(chǎng)九華山 現(xiàn)在來(lái)到了四川 要朝拜普賢道場(chǎng)峨眉山 小趙了解了團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程 因此在說(shuō)歡迎詞時(shí) 第一句便是 各位團(tuán)友 你們已經(jīng)朝拜完四大佛教名山中的三座 真是一路辛苦了 我是藍(lán)天旅行社的導(dǎo)游小趙 能夠?yàn)榇蠹曳?wù)我感到萬(wàn)分榮幸 等到他講完歡迎詞 迎來(lái)的不是熱烈的掌聲 而是鴉雀無(wú)聲 客人的表情非常肅穆 讓他摸不著頭腦 不知自己什么地方做錯(cuò)了 分析 在案例中 導(dǎo)游小趙為了拉近與游客之間的距離 表達(dá)自己的關(guān)心之情 在致歡迎詞時(shí) 向游客到辛苦 沒(méi)有想到卻惹惱了游客 這是怎么回事呢 因?yàn)樽诮搪糜螆F(tuán)是指由宗教信徒組成的以朝拜圣跡 敬香還愿 參加法事活動(dòng) 捐贈(zèng)布施及學(xué)術(shù)交流為主要目的的特殊旅游團(tuán)體 宗教旅游團(tuán)由于其信仰 習(xí)俗的特殊性 都保留著其宗教本身所特有的禁忌 在見(jiàn)面時(shí) 佛教朝圣旅游團(tuán)的客人就忌諱導(dǎo)游人員向他們道 辛苦 說(shuō)他們 辛苦 等于在懷疑其態(tài)度的真誠(chéng) 導(dǎo)游小趙因?yàn)椴欢梅鸾潭Y儀禁忌 在接團(tuán)開(kāi)始就犯了大忌 這個(gè)團(tuán)要帶成功確實(shí)有一定的難度 放慢速度 關(guān)注健康 耐心解答 多做提醒 對(duì)老年游客 提供個(gè)性化服務(wù) 對(duì)老年游客的服務(wù) 對(duì)兒童的服務(wù) 對(duì)兒童 重視安全 生活關(guān)照 注意接待標(biāo)準(zhǔn) 注意細(xì)節(jié) 導(dǎo)游如何帶好老年團(tuán) 1999年10月26日至28日 劉小姐在西安G旅行社擔(dān)任全陪 旅游團(tuán)是為期三天的赴延安 壺口瀑布游 該團(tuán)成員較特殊 他們都是第四軍醫(yī)大學(xué)59級(jí)的畢業(yè)生 四十年前的校友剛在母校進(jìn)行聯(lián)誼活動(dòng) 因年齡都偏大 在接團(tuán)前 社里就一再叮囑導(dǎo)游服務(wù)要細(xì)致 在整個(gè)旅游過(guò)程中 劉小姐盡量做到細(xì)致入微 只是發(fā)生了一件小意外 旅游團(tuán)共4輛車 在去壺口的途中 由于路不通 改走其他路線 但地陪不熟悉路線 有的車又先出發(fā) 因而在一個(gè)岔路口不得不停下來(lái)等其他車 這時(shí)客人表示不滿 要求只等10分鐘 10分鐘后必須開(kāi)車 此時(shí)氣氛有點(diǎn)緊張 劉小姐就為客人主動(dòng)表演節(jié)目 緩和氣氛 同時(shí)組織大家唱陜北民歌 過(guò)了大約半個(gè)小時(shí) 其他車也跟了上來(lái) 客人也沒(méi)有表示責(zé)難 在后來(lái)的旅游活動(dòng)中 劉小姐主動(dòng)攙扶客人 并為他們做了一些力所能及的事 博得客人的好感 后來(lái)客人專門為社里送了一面錦旗 案例分析 導(dǎo)游是整個(gè)旅游團(tuán)旅游活動(dòng)的節(jié)目主持人 導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)和服務(wù) 管理職能的發(fā)揮至關(guān)重要 直接關(guān)系到旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)是不是豐富多彩 是不是充滿歡聲笑語(yǔ) 直接關(guān)系到每一位游客的旅游體驗(yàn)是不是愉悅 所以 導(dǎo)游不僅應(yīng)該受過(guò)良好訓(xùn)練 對(duì)旅游景點(diǎn)和旅游線路了如指掌 而且應(yīng)該具有良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力 應(yīng)該能夠機(jī)智地處理各種突發(fā)事件 巧妙地化解各種矛盾 在任何時(shí)候任何情況下 只要有導(dǎo)游與旅游團(tuán)在一起 游客們就感到放心 就覺(jué)得有依靠 就不怕任何困難 兒童 四不宜 不宜突出兒童二冷落了成年旅游者 不宜為討好兒童而給其買食品 玩具 不宜單獨(dú)帶旅游者的孩子外出活動(dòng) 兒童生病 不宜建議其家長(zhǎng)給其服藥 更不能將自己攜帶的藥品給其服用 導(dǎo)游小李帶團(tuán)去野生動(dòng)物園 在團(tuán)隊(duì)里有個(gè)小女孩長(zhǎng)得特別可愛(ài) 今年8歲了 小女孩非常崇拜小李 經(jīng)常不離她的左右 小李也很喜歡她 即使帶著客人游覽景點(diǎn)時(shí) 也拉著那位小女孩 她還為小姑娘買冷飲 教她唱歌 行程結(jié)束后 小李覺(jué)得此次帶團(tuán)非常順利 在填評(píng)議單時(shí) 令她沒(méi)有想到的是有很多游客給她打的分?jǐn)?shù)很低 最后還是團(tuán)里一位老奶奶告訴了她為何客人對(duì)她有意見(jiàn) 因?yàn)樗允贾两K都在照顧那個(gè)小孩 別的客人有一種被忽略了的感覺(jué) 老董是一位日語(yǔ)導(dǎo)游員 特別擅長(zhǎng)體察人心 對(duì)年歲大的游客 他就多介紹中國(guó)老年人的生活情況和退休制度 對(duì)年輕人 他就側(cè)重講中國(guó)的就業(yè)情況和婚姻制度 以及社會(huì)各界如何關(guān)心大男大女們 而對(duì)成年女性 他就講工資收入 住房分配及房租水電費(fèi) 還講米面 菜 油的價(jià)格 一次 老董帶一個(gè)日本兒童少年訪華團(tuán) 孩子們看到為他們導(dǎo)游的是一個(gè)小老頭 很是掃興 旅游剛開(kāi)始 這幫小游客就在汽車?yán)锎螋[起來(lái) 面對(duì)一群孩子 老董給他們講起了故事 他講了中國(guó)抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期他家的悲慘遭遇 講了新中國(guó)建立后他自己如何學(xué)會(huì)了日語(yǔ) 又如何從事中日友好交流工作 傳情的故事讓孩子們聽(tīng)入了神 感動(dòng)得流下了淚 一路上 他們結(jié)成了親密的伙伴 孩子們親昵地叫他 歐吉 桑 日語(yǔ)爺爺?shù)囊馑?日本小游客的 歐吉 桑 導(dǎo)游小張帶一群美國(guó)游客到一家工藝品商店購(gòu)物 別的游客都在那興致勃勃地選物品 而一位老太太卻在柜臺(tái)前來(lái)回徘徊 小張知道她是一個(gè)退休工人 這次是用自己微薄的退休金來(lái)中國(guó)旅游的 估計(jì)她是身上沒(méi)有多少余錢 看到價(jià)格昂貴的工藝品不敢問(wèn)津 小張主動(dòng)走上前去 熱情地說(shuō) 您不買點(diǎn)什么 我給您當(dāng)參謀 老太太說(shuō) 她只想花100元錢買件東西作永遠(yuǎn)的紀(jì)念 小張馬上到柜臺(tái)前與營(yíng)業(yè)員商議 為老太太推薦了一只美國(guó)大眾最喜愛(ài)的景泰藍(lán)項(xiàng)串 還請(qǐng)營(yíng)業(yè)員為項(xiàng)串配上了一只有 壽 字的大紅錦盒 景泰藍(lán)項(xiàng)串的故事 對(duì)殘疾旅游者的服務(wù) 襄樊張導(dǎo)游帶過(guò)一個(gè)殘聯(lián)組織的愛(ài)心團(tuán) 團(tuán)友都是聾啞人 無(wú)法正常交流 拿到計(jì)劃小張就準(zhǔn)備開(kāi)了 雖然團(tuán)里有手語(yǔ)老師 他還是向有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游學(xué)習(xí)了一些簡(jiǎn)單的手語(yǔ) 還特別準(zhǔn)備了一塊寫(xiě)字板 在帶團(tuán)講解過(guò)程中 每當(dāng)遇到一些名詞無(wú)法翻譯時(shí) 他就寫(xiě)在