伊爾頓國際飯店中餐部PPT課件

1 伊爾頓國際飯店中餐部 培訓(xùn)資料 服務(wù)利器 抱怨是金 卷首語天下難事 必作于易 天下大事 必作于細 老子 抱 怨 是 金 2 第一章抱怨生金 本 章 要 點 提 示 1 餐飲酒店顧客抱怨總述 2 顧客投訴的來源及種類 3 酒店顧客投訴分析 4 17個實戰(zhàn)案例展示 抱 怨 是 金 3 隨著中國餐飲酒店業(yè)的市場規(guī)模不斷擴大 市場不但已從賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場 消費者的各項消費訴求也越來越高 同時隨著各酒店間競爭的加劇 各酒店為贏得更多的顧客也是煞費苦心 但要長期贏得客人的忠誠并非易事 我們常說 顧客就是上帝 但我們的上帝是會抱怨 發(fā)脾氣的上帝 甚至?xí)对V 面對顧客的抱怨 我們不能置之不理 不能覺得客人是在找自己麻煩 更不能懼怕 因為從另一個角度看 顧客的抱怨對企業(yè)而言其實是創(chuàng)造利潤 贏得顧客忠誠的絕好機會 而不是一件麻煩事 我們應(yīng)記住 抱怨生金 抱 怨 是 金 4 一 抱怨釋義 抱 形聲字 從手 本義為 用手臂抱住 引申之義為 懷藏 心里存有 例如 大師 抱天時 與大師同車 周禮 大史 然則抱此天涯之憾 清 袁枚 祭妹文 至于長者之抱才而困 明 宗臣 報劉一丈先生書 怨 形聲字 從心 本義為 怨恨 仇恨 例如 怨 恚也 說文 施行得理 謂之德 反德為怨 賈子道術(shù) 不怨人取之 淮南子 說山 天子甚怨 漢書 李廣蘇建傳 那么 抱怨 就是指 心中懷有不滿 責(zé)怪別人 抱 怨 是 金 5 1 心懷怨恨 晉書 劉毅傳 諸受枉者 抱怨積直 獨不蒙天地?zé)o私之德 而長雍蔽於邪人之銓 唐朝駱賓王 疇昔篇 鄒衍銜悲系燕獄 李斯抱怨秦枳 宋代范仲淹 再奏辯滕宗諒張亢 陛下深聚九重 當(dāng)須察此物情 知其艱苦 豈可使獄吏為功 而勞抱怨 抱 怨 是 金 6 2 埋怨 元代楊顯之 瀟湘雨 楔子 船便開 倘若有些不測 只不要抱怨我 警世通言 鈍秀才一朝交泰 劉千戶不想自兒死生有命 到抱怨先生帶累了 紅樓夢 第一回 主仆三人 日夜作些針線 幫著父親用度 那封肅雖然每日抱怨 也無可奈何了 楊朔 海市 王祿小記 有時干脆不回家 守著電鎬睡 若得妻子抱怨他不懂情意 簡言之 抱怨就是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述 有不滿 就要申訴 也即所謂的 投訴 抱 怨 是 金 7 二 餐飲酒店業(yè)顧客抱怨總述 抱 是 金 現(xiàn)代餐飲酒店無論是何等的經(jīng)營有道 總還是難免有顧客表示不滿 顧客以口頭 書面 電話等形式對酒店向客人所提供的食品 飲料 用品 設(shè)備設(shè)施及員工在對客服務(wù)及生產(chǎn)過程中或是誠信方面出現(xiàn)的問題 向相關(guān)服務(wù)人員或酒店監(jiān)管事件統(tǒng)稱為 顧客抱怨 它分為 隱性抱怨 與 顯性抱怨 兩種 其中顧客直接面向企業(yè)人員進行的投訴為顯性抱怨 是企業(yè)可以感知到的顧客的不滿意 是向自己熟人訴說遭遇的為隱形抱怨 是企業(yè)無法直接感知到的顧客的不滿意 最近一項顧客研究表明 出于以下一些原因 顧客不再去某家酒店消費 1 1 死亡 對此你無能為力2 3 搬遷3 5 形成了其他興趣4 9 出于競爭的原因5 14 由于這家酒店的產(chǎn)生和服務(wù)不滿意6 68 由于這家酒店的某個人對他粗暴 冷淡或不禮貌 怨 8 餐飲酒店業(yè)顧客抱怨總述 相比顯性抱怨 隱形抱怨對企業(yè)造成的影響實則更加惡劣 請試想一下 我們自己得到不好的對待會怎樣 你通常都會投訴嗎 相信大多數(shù)人都不會 據(jù)中成偉業(yè)酒店管理教育集團所做的一項調(diào)查表明 一家酒店的顧客中 高達96 的客人遇到問題時不投訴 這就說 平均每接待一個投訴者 實際應(yīng)該還存在24個不滿意但卻沒有投訴的顧客 心有不滿卻沒有向酒店直接申訴的顧客會怎么樣呢 他會漸漸地離你而去 會去別處消費 而且還會告訴朋友你家企業(yè)不好 不要到你家消費 所以盡管平息顧客的不滿不是一件容易的事 但我們的確還是需要顧客的投訴 因為如果顧客做了投訴 那么他就可能再來 投訴的舉動事實上能夠使顧客更加忠誠 調(diào)查顯示 1 不投訴9 91 不會再來 2 投訴沒有得到解決19 81 不會再回來 3 投訴得到了解決54 46 不會再來 4 投訴迅速的得到了解決82 僅有18 不會再來 抱 怨 是 金 9 地點 江西食博匯酒店在2012年元月26日 中餐晚宴所有宴會廳都預(yù)定出去的情況下 我們所有家人都在緊張而又忙碌地工作著 十二點二樓宴會廳的主角遲遲未曾露面 一打聽原來是新郎在接新娘的途中塞車 迎親隊堵在半途中 時間一分一秒的過去 直到兩點半還沒見到一對新人出現(xiàn) 我們都非常著急 因為下午三點金洋公司預(yù)定的年拜會就要入場了 于是店長立即與金洋公司的工作人員溝通 能不能和一樓的客人對換場地 見此情景他們沒說什么勉強答應(yīng) 當(dāng)我們把一切事情安排妥當(dāng)正準備布置一樓會場時 金洋公司王總不答應(yīng)了并說 我們就是要二樓宴會廳 因為市領(lǐng)導(dǎo)也會參加 你們內(nèi)部沒有做好應(yīng)急措施是你們的失職 三點年拜會必須準時開始 你們這樣對待客人下次再也不來你們食博匯用餐了 10 此時值得慶幸的是新人那邊的電話打通了 預(yù)計在三點一刻會到 于是我們再次找到王總并懇求他推后一個小時 人的一生就這么一次婚禮 誰都不想這樣的 王總聽后也沒再說什么 我們立即為王總等人安排了一個包廂 準備了茶水 點心 等四點新人退場立馬就撤走 在店長的帶領(lǐng)下所有家人同心協(xié)力以最快的速度把二樓大廳清理好了 然后請金洋公司的貴賓入場 很快到了用餐時間 店長把所有家人召集起來 想給金洋公司一個特殊的道歉 時至春節(jié) 我們選了一首 新年好 以及一到萬祝福語 我們八位家人手托果盤和蠟燭緩緩來到之前為王總準備的包廂 當(dāng)我們用行動表達著對金洋公司的歉意時 王總非常高興和激動 并且當(dāng)著他所有的員工說 雖然他們有錯在先 但也是實發(fā)情況 只是沒有做到應(yīng)急措施 犯錯不要緊 但這樣勇于承擔(dān)的精神值得我們每位員工去學(xué)習(xí) 以后食博匯就是金洋公司的食堂 11 第二節(jié)顧客投訴的來源及種類 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品 酒店通過銷售服務(wù) 設(shè)施而贏利 賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系 也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系 到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品 從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需求 當(dāng)賓客認為所付出的費用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比 即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時 就會產(chǎn)生投訴 影響酒店顧客抱怨行為的因素國內(nèi)外學(xué)者均有研究 其研究結(jié)論概括為以下幾個方面 1 抱怨與酒店的服務(wù)失誤有關(guān)研究表明抱怨反應(yīng)方式會因不同的服務(wù)失誤類型而存在差異 采取隱形抱怨的顧客中 出現(xiàn)服務(wù)效率和態(tài)度方面服務(wù)失誤的居第一位 12 2 抱怨與顧客求償?shù)目赡苄杂嘘P(guān)如果顧客認為企業(yè)能對服務(wù)失誤做出積極的響應(yīng) 能夠重視顧客抱怨 那么抱怨的可能性就大 顧客越是認為抱怨求償成功可能性高 向企業(yè)提出抱怨的可能性越高 3 抱怨傾向與顧客對抱怨的態(tài)度有關(guān)如果顧客認為抱怨是合情合理的行為 抱怨的可能性就大 4 抱怨傾向與問題的嚴重程度 價格水平 抱怨的成本等有關(guān)如果抱怨所花費的代價超過所得 顧客便不會抱怨 5 抱怨的可能性與提出抱怨所需的技能和只是等有關(guān)如果抱怨需要特定的有關(guān)服務(wù)的知識以及溝通技巧 而顧客缺乏這些能力和知識 顧客將不會抱怨 6 抱怨傾向與顧客的個性特征有關(guān)有的顧客消費惰性大 更傾向于習(xí)慣性購買 他們相愛不滿的情況下也不會提出抱怨 13 一 投訴的來源 1 來自客人 酒店的客人構(gòu)成了酒店的市場 他們的喜怒哀樂會直接影響酒店的聲譽和效益 一般來看 客人的投訴總會事出有因 盡管有些很可能因感情和情緒的影響而有所夸張 但我們首先應(yīng)做到的是 檢討自己為什么會造成客人的投訴 而不是與客人在細節(jié)上糾纏 或因情節(jié)真假參半則一定要讓真想大白 無論如何 客人的任何投訴都應(yīng)成為酒店改進工作表現(xiàn)的最主要的依據(jù) 周忠亭教授常講企業(yè)在處理客戶投訴問題上最忌諱的就是 贏了爭議 輸了生意 這才是真正的得不償失 2 來自社會 即輿論界的批評 盡管它對酒店經(jīng)濟效益產(chǎn)生的副作用是間接的 但所形成的社會副作用效果及給酒店聲譽所造成的損失卻是巨大的 要知道 樹立好形象并非一日之功 而形象由良好到惡劣則是一夜之間即可完成 抱 怨 是 金 14 二 投訴的種類1 控告性投訴特點 投訴人已經(jīng)被激怒 情緒激動 要求投訴對象做出某種承諾 實戰(zhàn)案例二任何酒店都擁有一批老客戶 他們都十分偏愛自己常住的酒店 并且客人與酒店上上下下的工作人員都很親熱友好 C先生就是這樣一位老客戶 一天 他和往常一樣 因商務(wù)出差 來到了M酒店 如果平時 C先生很快就能住進客房 但是 正在酒店召開的一天大型會議使得C先生不能馬上進房 服務(wù)員告訴他到晚9點可將房間安排好 C先生只好到店外的一家餐廳去用餐 由于攜帶手提包不方便 他順便來到前臺 沒有指定哪一位服務(wù)員 和往常一樣 隨隨便便地說 他把手提包寄存在他們那里 10點以前來取 請他們予以關(guān)照 當(dāng)然沒有拿收條或牌號之類的憑證 當(dāng)C先生在10點前回到酒店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時 大堂經(jīng)理卻說 找不到 并問C先生的存牌號是多少 C先生講 同平時一樣 他沒拿什么存牌 第二天 盡管酒店竭盡全力 卻任未找到 于是C先生突然翻臉 聲稱包內(nèi)有重要文件盒很多現(xiàn)金 他要求酒店處理有關(guān)人員 并賠償他的損失 抱 怨 是 金 15 2 批評性投訴特點 投訴人心懷不滿 但情緒相對平靜 只是把這種不滿告訴投訴對象 不一定要對方做出任何承諾 實戰(zhàn)案例三 Z先生也是酒店的熟客 他每次入住后 酒店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問候 大家知道 Z先生極好面子 總愛當(dāng)著他朋友的面來批評酒店 以自顯尊貴 果然 這次當(dāng)公關(guān)經(jīng)理登門拜訪時 發(fā)現(xiàn)Z先生于他的幾位朋友在一起 Z先生的話匣子也就打開了 我早就說過 我不喜歡房間里放什么水果之類的東西 可這次又放上了 還有 我已經(jīng)是第12次住你們酒店了 前臺居然不讓我在房間check in 我知道 你們現(xiàn)在生意好了 有沒有我這個窮客人都無所謂了 16 3 建設(shè)性投訴特點 投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的 恰恰相反 這種投訴很可能是以對酒店進行贊譽的形式而發(fā)生的 實戰(zhàn)案例四張先生是這家酒店的長住客人 這天早上他離開房間時 同往常一樣 還是習(xí)慣和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句 他說他夫人和孩子從國外來看他了 他夫人以前曾住過這家酒店 印象非常好 而且凡是她有朋友到此地 大多都被推薦到這里來 張先生說 她夫人覺得唯一希望的是 酒店的員工能叫出她的名字 而不僅僅是夫人或太太 因為她的先生是酒店的長住客人 這樣她會更有面子 17 在客人的投訴行為中海油一種非常的不明顯 尤其是一些熟客 很多時候他們的抱怨方式隱晦很多 表面看起來就像是聊天 實戰(zhàn)案例五某酒店1237房間的客人在咖啡廳用餐后對服務(wù)員講 小姐 今天的菜挺好 就是餐廳溫度高了些 這位客人的上述講話不大像是告狀 但該酒店還是把它視為了投訴 因為客人畢竟向我們傳達了一種批評的信息 盡管他可能是隨口而說 且并無怒氣 次日 當(dāng)他又一次來到餐廳時 經(jīng)理走上前來對他說 先生 我們已把您對溫度的意見轉(zhuǎn)達給了工程部 他們及時處理過了 您覺得今天的溫度怎么樣 盡管客人只是說了聲 謝謝 很好 但他對這家酒店的信心已大為提高 如果酒店在其它方面沒有打的失誤的話 這位客人算是留住了 18 然而綜觀當(dāng)今餐飲酒店業(yè) 像案例五的處理更大的一種可能性是 客人又一次來到餐廳 包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子 也沒人向他解釋什么 餐廳的員工們不記得他昨天說了什么 即使記得也不會認為那是在投訴 因為他沒有發(fā)脾氣 也沒有找經(jīng)理 只不過隨口說說 況且他還夸過餐廳的菜不錯呢 19 一般情況下 無論對那種結(jié)果 客人都不會做出強烈的反應(yīng) 但這些所聞所見卻會形成一種積累 最終促使他們是否仍選擇這家酒店 他還可能把這愉快的感覺或愉快的經(jīng)歷告訴他的朋友 親屬和同事 當(dāng)然 投訴的性質(zhì)不是一成不變的 不被理睬的建設(shè)投訴會逐步變成批評性投訴 進而發(fā)展成為控告性投訴 或是客人憤然離去 并至少在短期內(nèi)不再回來 無論哪一種局面 對酒店來說 都是一種損失 如果我們隊酒店所接到的投訴進行統(tǒng)計分析 就會發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律 凡控告性投訴所占比重較大的酒店 肯定在服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部管理都存在著很多問題 過多的控告性投訴 會使酒店疲于奔命 仿佛像一部消防車 四處救火 始終處于被動狀態(tài) 其員工隊伍也必定是缺乏凝聚力和集體榮譽感 而建設(shè)性的投訴所占比重大的酒店 則應(yīng)該是管理正規(guī) 次序井然 酒店不斷從客人的建設(shè)性意見中吸取養(yǎng)分 以改善自己的工作 員工的士氣也勢必高漲 從而形成企業(yè)內(nèi)部的良性循環(huán) 建設(shè)性投訴 20 一 常見顧客投訴問題盡管酒店收到的投訴可能是各種各樣的 但據(jù)權(quán)威調(diào)查顯示酒店的投訴主要集中在以下方面 1 財務(wù)部 1 有些客人在酒店下榻期間 由于在其他一些部門的費用 如在餐廳的就餐費用 直到客人已經(jīng)辦理完了遷出結(jié)賬以后 才轉(zhuǎn)到財務(wù)部 此時要客人補交餐廳就餐費用賬目 客人不但拒付而且心情感到極大的不愉快 因此也就自熱發(fā)火 抱怨酒店 這是不時出現(xiàn)的情況 2 有時候 在客人的費用會計款憑證單上 忘記讓客人在產(chǎn)生費用時簽字 以后客人對此費用賬目拒付 同時客人還向酒店反問道 你能對沒有經(jīng)過和當(dāng)場驗證的費用付款嗎 這是財務(wù)部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況 第三節(jié)酒店顧客投訴分析 21 12月24日 林小姐一家三口從澳大利亞飛來廣州過圣誕節(jié) 入住在某家酒店 林小姐對酒店的設(shè)施以及服務(wù)特別滿意 在廣州的圣誕節(jié)也過的很開心 準備住到27日離店 12月25日晚 林小姐和他丈夫到5樓富成桑拿消費時 消費的是238元的泰式按摩 結(jié)果在消費過程中 服務(wù)員未經(jīng)同意 在客人不知情的情況下幫客人做了修甲 客人是以為含在按摩內(nèi)的一個消費環(huán)節(jié) 便簽了名 在買單的時候發(fā)現(xiàn) 費用變成了六百多元 為此客人非常生氣 認為富成的做法不誠實 而且?guī)в袠O大的欺騙性質(zhì) 同時也對該酒店失去了信心 提前退房離開了 案例點撥一次幾乎完美的接待 因為沒有給與客人提醒 而以失敗告終 應(yīng)該是可惜的 1 仔細聆聽客人的意見 多站在客人角度 假如我是你 的語言表達方式來分析問題的原因 盡量安撫客人情緒 誠摯的向客人道歉 極力挽留客人 及時到富成了解情況 要求其對時間作出合理的解釋和補救措施 取得客人諒解和配合 2 在服務(wù)工作中對顧客多提醒多確認多核實是非常必要的 這樣能夠避免許多不必要的問題出現(xiàn) 要求富成消費項目明碼實價 實戰(zhàn)案例六 22 1 有的時候 殷勤 好客的酒店中廳雜役員 忘記告訴客人有關(guān)酒店所提供的各項服務(wù) 如賓客干濕洗衣服時間 價目表 餐廳的營業(yè)時間 提供的菜點佳肴 康樂中心設(shè)施 娛樂項目 所在地點以及客房的送餐服務(wù)等 由于上述客人所需要的服務(wù)項目信息 沒有及時地向客人提供 從而造成客人的不便 并招致客人不滿 抱怨 投訴 2 中廳砸醫(yī)院在協(xié)助客人提拿行李 護送客人來到他的房間 但是忘記告訴客人如何使用室內(nèi)的一些設(shè)施項目 如室內(nèi)中央空調(diào)旋鈕 調(diào)到什么位置為正常室溫 電視與多功能控制音響臺的使用方式 程控直撥電話內(nèi)部使用說明等等 從而也引起客人的不滿 導(dǎo)致客人投訴 2 中廳雜役員服務(wù)部 23 實戰(zhàn)案例七某住客夜晚11點回來 卻怎么也打不開門 便到前臺詢問 當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小王 小王告訴他 因為他昨天辦理入住登記時說是住一晚 因此過了今天中午12點 匙卡就會失效 所以打不開門 這位客人不滿地說昨天自己明明說是住兩晚 小王也不示弱 強調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚 結(jié)果為 一晚 還是 兩晚 這位服務(wù)員便和客人爭執(zhí)起來 值班經(jīng)理迅速到場 了解事情原委后 一方面制止小王別再多說 另一方面 不斷向這位客人道歉 承認是酒店的不對 并主動提出房費可以予八折優(yōu)惠 在這位值班經(jīng)理的安撫下 這位客人趨于平靜 準備拿匙卡回房休息 但是沒想到不再說話的服務(wù)員小王 明顯不高興地將新做好的匙卡從臺面推向客人 這使得本已消氣的客人又被激怒了 任憑值班經(jīng)理好話說盡 也不肯原諒 結(jié)完賬甩袖而去 24 案例點撥1 現(xiàn)實中有許多服務(wù)員雖然知道 顧客是上帝 顧客總是對的 而一旦發(fā)生糾紛 自己生臨其境 卻不能把持自己 也許在他們看來顧客是人我也是人 為什們明明是客人不對 反而讓我說對不起 這說明顧客總是對的只是貼在墻上 掛在嘴邊 并沒有真正入到心里 2 作為服務(wù)人員 不能事事與服務(wù)對象 為我們發(fā)工資的客人尋找心里平衡 明辨是非曲直 而應(yīng)磨練自己要有一顆寬容之心 把 對 讓給客人 不要與客人發(fā)生爭執(zhí) 要讓顧客開開心心消費 高高興興地離去 3 在此例中服務(wù)人員能在發(fā)生爭執(zhí)之前即可道歉 說句 對不起 也許我聽錯了 之類的話 完全可以大事化小 小事化無 4 要讓第一線員工樹立 顧客總是對的 觀念 一方面通過不斷地培訓(xùn)考核 改變或剔除那些不適宜從事服務(wù)工作的個性員工 另一方面管理人員也要相信員工 千萬不要再去責(zé)怪或懲罰已經(jīng)受了委屈的服務(wù)人員 25 1 由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項目要求 即客人用電話直接告知工程部或前廳部 說明客房內(nèi)有需要維修的項目 然而工程維修人員沒有立即作出回答 并及時前來客人的房間進行檢查或維修 從而引起客人投訴 2 工程部弱電工程人員 沒有按照會議的需求 及時安裝好會議通訊系統(tǒng) 如主席臺所用話筒 同程翻譯接受耳機 中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等 從而也會引起會議組織者的抱怨和投訴 為此 一些酒店經(jīng)常委派工程部的專職人員負責(zé)會議期間的工程維修和有關(guān)方面的服務(wù)工作 3 由于工作疏忽 列明需要維修的客房房間號搞錯 所以未能及時提供客房維修 因此也會造成客人的投訴 為了避免這類事件的發(fā)生 客房部經(jīng)理 工程部及前廳部經(jīng)理協(xié)調(diào)一致 要全面控制盒保證客房的及時維修 從而使客人享有一種舒適 安全 宜人的下榻環(huán)境 4 客人中央空調(diào)失靈 造成客人身體不適 因此引起客人投訴 這也是經(jīng)常發(fā)生的事情 5 客人遷出離店以后 客房服務(wù)員沒有及時回調(diào)空調(diào)旋鈕 造成能源浪費 這里反映出工程部人員沒有做好能源控制系統(tǒng) 達到節(jié)省能源費用開支的根本目的 3 工程維修部 26 實戰(zhàn)案例八6月20日15點 客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng)315房時 被該房的臺灣客人王先生叫住 王先生投訴說315房間的電話沒反應(yīng) 不能用 小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來維修 工程部小劉1分鐘后即來到房間 小劉拿起電話 撥了一下 發(fā)現(xiàn)可以通話 沒有問題 便對客人王先生說 電話沒問題 沒壞呀 客人一聽 生氣了 難道我沒事找事 明明電話就是打不通 你這樣的服務(wù)態(tài)度 我要投訴你 小劉一下子愣住了 也不知道自己是如何得罪了客人 案例點撥1 酒店電話設(shè)備偶爾發(fā)生小故障 即自行恢復(fù)的情況有時是難免發(fā)生的 客人因使用不當(dāng)造成設(shè)備壞了的假象也是可以理解的 2 在此案例中如果小劉把對客人說的那句 這電話沒壞 改成 這電話剛才是有點毛病 現(xiàn)在好了 這兩句話是有明顯的區(qū)別 效果也不同 前句有對客人電話已壞的疑似前提否定 實際上也傷了客人的自尊心 而后者說的比較委婉 既包容了電話發(fā)生臨時性的鼓掌自行恢復(fù)是有可能性的 又回避了客人使用不當(dāng)誤認電話已壞的另一種可能 所以在我們?nèi)粘５姆?wù)過程中一定要善用語言的技巧來避免不必要的投訴 27 1 餐廳服務(wù)員講客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯 最終出現(xiàn)服務(wù)員上菜與客人事先點菜點不符 引起客人極大不快 2 宴會部主任在客人訂餐時 沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關(guān)活動 以致最終未能滿足客人的要求 十分掃興 造成客人不滿和投訴 3 賓客訂餐或宴會訂餐 沒有存檔記錄客人的訂餐 更沒有按時按日提供客人的訂餐需求 從而造成客人的極大不滿和投訴 4 在客人點的菜點佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來臟物 會引起客人的投訴 5 當(dāng)客人只是被告知 所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺 一時不能提供客人所點菜點 但是客人并沒有再次被照顧或提供服務(wù)嗎 也沒有被問明或被建議再改點什么其他菜點 加之服務(wù)員又忙于其他客人或其他餐桌的客人 再也沒有第二次回來為客人點菜服務(wù) 從而使客人別置于無人服務(wù)的冷遇境地 自熱引起客人的不滿和投訴 6 由于服務(wù)員不認真 向客人提供不潔凈的酒杯 飲料杯 餐盤或其他不干凈的銀器等 從而引起客人的不快和投訴 7 餐廳服務(wù)員或看臺員 忘記問明客人是否需要酒水 飲料 使客人感到自己是位不受歡迎和低消費的客人 令人看不起 因此引起客人的極大不滿 造成投訴 4 餐務(wù)部 28 8 餐廳服務(wù)員沒有按照客人所點的菜點項目上菜 最后客人拒付菜點費用以表示不滿 9 餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認真 潔凈地清桌 餐桌仍然留有菜點贓物 水珠 面包碎屑等 這種情況下也會引起客人的投訴 10 餐廳服務(wù)效率低 即沒有向客人提供給快捷的服務(wù) 如廚房廚師不能按時出菜或者由于餐廳服務(wù)員較少 客人較多 客人所點的菜點久等不能服務(wù)上桌 因而引起客人的投訴 11 送餐服務(wù)怠慢 送點服務(wù)也有服務(wù)效率問題 即客人用電話在客房內(nèi)點菜用餐 一般來講 從客人用電話點菜開始 送餐服務(wù)效率標(biāo)準的限定時間為 早餐30分鐘 午餐35分鐘 晚餐35分鐘 超出服務(wù)效率限定時間唄列為冷遇客人或低劣服務(wù) 12 廚房備菜員沒有及時通報當(dāng)班主廚或廚師長有關(guān)食品原材料的變化和短缺問題 從而造成有些菜點不能提供 這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺廚房備菜員之間的脫節(jié) 從而造成客人在餐桌席位上久等菜點不能到桌 客人的就餐情緒低落 最后是不滿 抱怨 和投訴 13 在客人的就餐視線之內(nèi) 清桌時 服務(wù)員沒有將豪華的銀器與餐桌臺布分開 而是將它們一起丟進垃圾室 客人對這種雜亂無章的服務(wù)也會進行投訴 29 實戰(zhàn)案例九春交會期間 有兩個外國女士 每天都會匆匆忙忙過來西餐廳吃早餐 然后又匆匆忙忙敢坐酒店9點鐘的車去展館 又每天都習(xí)慣性點一杯特濃咖啡 吃完早餐后入其房賬 因為免費自助早餐不包此咖啡 故要求客人入其房賬或付現(xiàn)金 如往常一樣 交易會期間的一個早上 兩個人又在差不多九點的時候過來吃早餐 并點了一杯特濃咖啡 餐廳異常繁忙 當(dāng)負責(zé)此客人所在區(qū)域的服務(wù)員意識到此客人要走時 馬上示意客人有張單需要她簽名確認 得到客人認可后趕忙去收銀臺通知收銀打單出來 于是趕快又沖出餐廳門口 卻發(fā)現(xiàn)客人拉著行李走出了大堂門口 正在上車 所以造成可熱恩當(dāng)時簽不到賬單的情況出現(xiàn) 30 案例點撥此情況并非客人故意走單 而是酒店管理方面的問題 導(dǎo)致客人需要快速結(jié)餐費卻不能滿足客人的要求 本酒店接待的主要是商務(wù)型客人 此類客人對服務(wù)效率要求是較高 所以要提高服務(wù)質(zhì)量必須提高服務(wù)效率 1 服務(wù)員在服務(wù)客人的過程中關(guān)注客人 特別是熟客 當(dāng)客人的用餐接近尾聲時 可以提前打好賬單 放在客人所在區(qū)域工作臺 當(dāng)意識到客人要走時 將賬單及時準確無誤的呈遞給客人簽字確認 這樣做一方面不會讓客人等候太久 另一方面可避免客人由于趕時間而造成當(dāng)時簽不到單的情況 2 可詢問客人意見提前幫辦理掛賬手續(xù)入房費 避免此類情況再次發(fā)生 3 服務(wù)員在溝通的過程中藥注意溝通的準確性 31 1 客人持有客房確認預(yù)訂單 但是來到酒店時 卻沒有可提供的房間下榻 前廳部自我認為客人可能是不會到來 NoShow 因此將房間另外出租給別人 這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象 2 客人持有客房確認預(yù)定單 但是在客人步入前廳部或總服務(wù)臺辦理遷入登記時 酒店前廳部接待人員找不到客人的預(yù)定客房記錄卡 這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來的客人投訴 3 前廳部接待人員不夠熱情和禮貌 接待服務(wù)中有不尊重客人的舉止 言行 引起客人的投訴 4 有時護送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身 被前廳部交給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙 因此中廳雜役員或客人本人又得不到不再回到前廳部換取鑰匙 這種情景也會引起客人的不滿和投訴 5 由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)賬遷出離店的客人較多 等候時間 均限定在60秒之內(nèi) 過長 客人感到煩惱也會引起客人的投訴 6 前廳部或稱總服務(wù)臺服務(wù)人員忘記或者沒有及時轉(zhuǎn)交和傳送客人的信件 或留言 從而引起客人的不滿和投訴 7 當(dāng)客人抵達酒店時 前廳部不能為客人提供他 她 事先所預(yù)定的那種類型的客房 這樣客人自然會抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴 8 客人抵達酒店并來到他 她 所要下榻的房間 可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整理 這是因為客房部和前廳部之間工作不協(xié)調(diào)所致 從而給客人較壞的第一印象 并引起投訴 5 前廳部或稱總服務(wù)臺 32 9 由于前廳部粗心 客人遷入登記時沒有驗證客人的正式證件 即護照 汽車駕駛執(zhí)照或其他的身份證件 加之又將客人的名字搞錯 為此客人在酒店內(nèi)的下榻及其費用賬目無法收集起來 最后在客人離店結(jié)賬時出現(xiàn)很大的麻煩 以致引起客人的投訴 10 客人在酒店內(nèi)產(chǎn)生的費用 他即不確認也不核實 因此客人的一切費用賬目無法收集起來 最后只能推給總經(jīng)理去處理 解決 11 由于客人個人情況 身份 數(shù)據(jù)均為不合法 因此很難處理客人賬目 12 中廳雜役員或行李員 將客人的行李送到其他客人的房間 造成客人的久等 不滿和投訴 13 由于沒有足夠和完善的預(yù)定控制系統(tǒng) 從而導(dǎo)致超額預(yù)訂 使正式預(yù)訂的人沒有客房下榻 結(jié)果造成客人不滿和投訴 14 當(dāng)客人遷出離店時 沒有將該房間的鑰匙交回 結(jié)果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情 造成酒店的損失和不安全 33 實戰(zhàn)案例十IBM公司預(yù)訂客人鐘先生到前臺要求辦理入住手續(xù) 因客房已滿 未能安排客人入住 客人對此非常不滿 并稱他的飛機晚上點才從上海飛往廣州 故到店時肯定已過23點時 而他是酒店的?？?為有預(yù)訂不到的不良記錄 對于晚到而不為他保留房間 鐘先生表示失望 并表示回到公司會作出投訴 當(dāng)值大堂副理向當(dāng)值接待員了解情況 據(jù)當(dāng)值接待員將客人的訂單確認最晚到達時間為晚23點 在最后到達時間過后 客人仍未到店 一個街客的一再要求下 且在當(dāng)晚2