中外運降低客戶經營成本案例評析.doc

羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀膀蒆薀羂羃蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃薇罿肀葿薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芄膆蚃肆肆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇蟻羀莀芃蝕肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆螃螃芆節(jié)袂裊聿薁袁羇芄蕆袁肀肇莃袀衿芃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃蒅螃膄葿蒄袆荿蒞蒃羈膂芁薂肀羅薀薁螀 中外運降低客戶經營成本案例評析一、基本情況中國外運集團是一家具有50年歷史的國有大型外貿運輸企業(yè)。是我國最大的國際貨運代理企業(yè)和第三大船東，也是一個準物流企業(yè)。自1998年開始，中外運集團開展了確定企業(yè)發(fā)展總定位、總方向的戰(zhàn)略研究工作，經過一年多的深入調查與研究，制定了一個企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，這個戰(zhàn)略全面總結了企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、問題，客觀分析企業(yè)的資源基礎和發(fā)展條件，比較分析了國內外交通運輸行業(yè)發(fā)展的規(guī)律和特點，提出了企業(yè)的產業(yè)定位是把中外運從一個傳統(tǒng)的外貿運輸企業(yè)建成由多個物流主體組成的、按照統(tǒng)一的服務標準流程和規(guī)范體系運作的、國際化、綜合性的大型物流企業(yè)集團，并制定了一個為期三年的戰(zhàn)略目標和實施步驟。這個戰(zhàn)略第一次提出了中外運的經營理念，即是：“我們今天和未來所做的一切，都是以降低客戶的經營成本為目標，為客戶提供安全、迅速、準確、節(jié)省、方便、滿意的物流服務?！痹谶@一理念中，包含以下幾方面的內容：1以“客戶為中心”的物流服務精神。2以“降低客戶的經營成本”為根本的物流服務目標。3以“伙伴式、雙贏策略”為標準的物流服務模式。4以“服務社會、服務國家”為價值取向的物流服務宗旨。企業(yè)經營理念的提出，是中外運經營思想的重大轉變，它確立了集團經營的價值取向和中心目標，已經成為指導集團物流發(fā)展工作的基本原則與思想基礎。二、根本的物流服務目標降低客戶的經營成本的探索在中外運的物流經營理念中，中外運提出了降低客戶經營成本的目標，在傳統(tǒng)的外貿運輸服務中，客戶成本的降低往往意味著運費收入的減少，當然這是與運輸提供者市場交易的目標相矛盾的。那末，中外運在發(fā)展現(xiàn)代物流的過程中，為什么要提出降低客戶成本的目標，怎樣才能在降低客戶成本的同時達到自己的利潤目標，如何去降低客戶的經營成本，能否解決這些問題實際上是中外運能否實現(xiàn)產業(yè)升級的關鍵。(一)提出降低客戶經營成本的目標。順應現(xiàn)代物流的要求，中外運提出了降低客戶經營成本的目標。因為降低客戶的成本是現(xiàn)代物流的本質特征和最終目標，與傳統(tǒng)的運輸服務、倉儲服務不同的是，現(xiàn)代物流是對企業(yè)原材料、流程清單、成品及有關信息從起點到終點的全過程的策劃、實施和控制的過程，而不是單獨的某一項運輸或倉儲等服務的交易行為，在這一過程中降低客戶成本的潛力是十分巨大的，因而現(xiàn)代物流又被稱為“第三利潤的源泉”。能否降低客戶的經營成本是現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)運輸?shù)囊粋€重要區(qū)別，也是中外運能否贏得市場的關鍵所在。中外運提出降低客戶的經營成本，并不是通過一味地降低的運輸服務價格，以減少收入去實現(xiàn)的。而是通過我們高品質的運輸配送、信息服務和供應鏈管理，努力實現(xiàn)客戶的“零庫存”。從而減少客戶資金成本、倉儲成本、管理成本和風險成本等各項費用，優(yōu)化客戶的資金流配置和生產決策來實現(xiàn)的。在這一過程中，中外運高品質的服務將在幫助客戶降低經營成本的同時，獲得合理的利潤。（二）如何降低客戶的成本但如何來降低客戶的成本呢？物流服務降低客戶成本主要是通過對企業(yè)供應鏈過程中的各個環(huán)節(jié)、各個因素的綜合分析與控制采實現(xiàn)的，在這一過程中物流管理的目標并不僅僅限于運輸、倉儲等企業(yè)對外交易的有形費用，更重要的是通過高效率的物流配送服務降低客戶的各種無形費用。日本一物流專家曾提出“物流冰山說”，將全部物流費用比喻為一座冰山，露出水面的冰山一角，只是企業(yè)直接支付給外部單位易于計算和掌握的一個部分物流費用，如運費、裝卸等。還有一大部分在企業(yè)內部發(fā)生而難以明確劃分和單獨計算的費用，這一塊費用猶如“黑暗大陸”一般潛伏在水下，也是降低企業(yè)成本的重點。據(jù)分析，在涉及企業(yè)物流的所有費用之中，對外委托物流費用占42.7，而企業(yè)內部間接的物流成本占573。中外運降低客戶的成本主要從上述兩個方面入手，通過動態(tài)的物流成本分析，來實現(xiàn)企業(yè)物流效益最大化的目標。主要表現(xiàn)為：1降低直接的運輸、及配送費用。降低運輸、倉儲等客戶對外直接交易費用是降低企業(yè)物流總成本的一個方面，過去企業(yè)在這方面采取的往往是隨機、分散的運力采購方式，這種粗放型的管理一方面增加服務質量的不確定性，另一方面也增加了交易成本和管理費用，一直是企業(yè)經營成本居高不下的原因之一。而通過物流部門的運輸、配送體系和專業(yè)性的管理，不僅可以很好地解決上述問題，降低各項運輸、裝卸費用，而且企業(yè)在流通過程中的商品損失風險也可以得到有效轉移。2“零庫存”的成本效應。實現(xiàn)企業(yè)的“零庫存”是降低客戶成本的核心因素，也是中外運物流服務的努力方向。企業(yè)庫存的降低直接表現(xiàn)為倉儲費用降低以及相關保管、管理維護費用的降低。另一方面，隨著庫存的降低又帶來了企業(yè)其它一系列各項潛在成本的降低。首先是資金成本的降低。由于企業(yè)長期庫存的存在，導致了大量的資金的占用與積壓。從金融角度看，這本身就是一筆相當可觀的費用，因為資金本身是具有時間價值和機會成本的。當大量的資金處于被庫存所占用的狀態(tài)時既不能升值也不能轉移，處于停滯與無效狀態(tài)，無形中會產生巨大的利息損失或投資于其它領域而獲得收益的機會成本損失。特別是在高技術產品生產領域，不管是上游的原配件庫存還是下游的制成品庫存都屬于體積小價值高的高價值物品，占用的資金量十分巨大，這時物流降低企業(yè)資金成本的效果就更加明顯。其次是風險成本的降低。大量庫存的存在，不僅提高了企業(yè)的各項成本，而且還增加了企業(yè)的經營風險。特別是在市場競爭日趨激烈的今天，市場的需求瞬息萬變，企業(yè)產品升級換代的速度也在不斷加快，由此造成了商品價格與需求量的時效性不斷增強。庫存量越大的商品面臨貶值、淘汰的危險就越大。如我國的手機市場，各種型號的手機的市場價格下滑十分迅速，大量的庫存積壓必然導致時間上的風險損失，所以許多廠家都采取小批量、多批次的生產方式以適應風云變幻的市場競爭，所以對零庫存的需求也更加迫切。同時，風險成本的另一種表現(xiàn)形式是商品折舊的存在，大幅度的降低庫存可以將企業(yè)的相關折舊損失有效的轉移出去，這也是一條降低企業(yè)成本的有效途徑。當然，“零庫存”的目標是相對的不是絕對的，實際上存在著庫存成本與運輸成本的均衡問題。實現(xiàn)“零庫存”的條件是對運輸品質要求的提高，這必然導致運輸成本的提高，當運輸成本與庫存成本達到均衡狀態(tài)時，這時的庫存處于最優(yōu)化、最經濟狀態(tài)。所以，如何確定企業(yè)的最佳庫存量，也是外運集團為客戶提供的物流服務之一。3優(yōu)化資金流，提高企業(yè)的資金效率。從局部看物流服務可以有效的促進企業(yè)降低各項成本，從整體看可以進一步改善企業(yè)的資金流狀況提高企業(yè)的資金效率，由此實現(xiàn)從資本運營的角度提高企業(yè)的經濟效益。全過程的供應鏈管理是全局性的而不是局部的，是長期性的而不是暫時的，這就決定了在通過物流服務降低客戶成本的過程中必須注意到對企業(yè)資金流的影響與完善。實際上一個成功的物流服務項目是貨物流、信息流和資金流的有機結合和高度統(tǒng)一。我們可以這樣形容，貨物流是外在行動，信息流是技術手段，而資金流是最終目標。企業(yè)的經濟效益最終是由資金流的運行狀況所決定的，所以物流服務中的成本管理根本上是需要以企業(yè)資金流的運轉效率為基礎的，企業(yè)的資金效率越高，降低成本的幅度越大，經濟效益就更加明顯。企業(yè)的資金流運動本質上是企業(yè)的資金在貨幣資本、生產資本、商品資本三種狀態(tài)上的資本周轉過程，資金效率即決于預付資本總量和資本周轉速度兩種因素。庫存的降低可以直接減少企業(yè)用于生產的資本預付總量，而資本周轉速度的提高是通過提高企業(yè)的物流配送速度以及在流通過程的增值服務完成的。所以，高效率的配送體系和具有增值服務能力的物流中心是提高企業(yè)資本周轉速度的重要條件。（三）降低客戶成本的條件對于一個企業(yè)來說，實施全方位的物流管理與經營是一項復雜來的系統(tǒng)工程，需要一定的基礎條件和開拓創(chuàng)新的精神，如何真正達到降低客戶成本的目標，需要具備以下條件：1高效率的綜合運輸、配送體系。2全過程的信息跟蹤與服務能力。3具有綜合服務功能的物流中心建設。4貼近客戶的供應鏈分析與管理。中外運的物流系統(tǒng)的構造基本上是按照上述目標進行的。三、降低客戶經營成本的實踐（一）建設中外運的物流體系中外運物流體系建設的總體目標是：按照現(xiàn)代物流的標準和要求，以信息技術為依托，建立統(tǒng)一的作業(yè)流程和操作規(guī)范、物流體系，根據(jù)市場和客戶的要求，確定主導物流產品、培育和發(fā)展集團的物流產業(yè)競爭能力。為此，中外運正在積極推進以下幾個方面的工作：1物流信息服務與信息管理創(chuàng)新以客戶為中心，建立面向市場的信息服務系統(tǒng)(包括客戶查詢系統(tǒng)、貨物跟蹤系統(tǒng)、客戶信息反饋系統(tǒng)等)，通過高水平的信息服務，提高現(xiàn)代物流服務品質。與此同時，建立能夠支撐集團綜合物流服務的電腦控制、信息與操作系統(tǒng)，通過信息手段實行集約管理，規(guī)范業(yè)務流程，全面提升集團一體化運作能力。2物流配送體系的建設在物流配送體系的建設方面，中外運積極開展物流標準化流程再造，改變集團“有點無網”、分散經營的局面，在信息技術的支撐下，各經營主體根據(jù)專業(yè)特點與區(qū)域分布，建立起分工協(xié)作的一體化經營模式，根據(jù)標準化流程實行規(guī)范運作，并且逐步進行物流組織再造，各經營主體實行銷售、操作與管理等環(huán)節(jié)相分離，按照集團物流規(guī)劃進行組織劃分和統(tǒng)一布局，明確職能、嚴格分工，在信息技術的支撐下，按照標準流程緊密銜接，規(guī)范運作。具體表現(xiàn)在：(1)以所在省市為主要經營地域，建立區(qū)域性的貨物集散與倉儲配送中心(包括增值服務部分)。(2)建立區(qū)域集散中心之間的低成本運輸通道。(3)建立貨物集散地的信息中心。(4)建立貨物集散地和中心城市的客戶服務中心。通過上述工作在全國范圍內建立高效的物流配送體系，使集團能夠根據(jù)客戶的需要提供適時配送服務。3建設物流中心物流中心是對客戶提供增值服務和物流中轉的基地，中外運集團在全國各地擁有160座倉庫，倉儲總面積達550萬平方米，并且很多倉庫是和鐵路專用線、集裝箱堆場結合在一起，是天然的物流流轉中心。為了盡快滿足客戶的需要，中外運已經開始在全國重點省市設立12個大物流中心，進一步加強電子化庫存管理系統(tǒng)，并把海關、商檢等部門直接請到物流中心設立辦事處，使物流貨物可以得到現(xiàn)場報關和檢查，以提高通關速度，加快物資流通速度。4提高物流成本分析與供應鏈管理能力在為客戶具體的服務過程中，中外運供應鏈管理能力不斷得到提高。如在為某一化工企業(yè)提供物流服務的過程中，結合公司內外的力量，對該企業(yè)從原材料采購、儲存、銷售、裝卸、配送等各項成本進行了綜合分析，為之提出最佳庫存保有量與原材料采購計劃，并為之設計了專門的物流流程，配合企業(yè)的財務部門為之建立起與物流相結合的資金流管理模型，并根據(jù)企業(yè)產品特點，使客戶的物流目標得到很好體現(xiàn)。（二）客戶物流服務的實踐中外運在客戶物流服務方面的實施措施主要是：實施大客戶戰(zhàn)略，建立大客戶服務體系。在集團內迅速培訓一批大客戶經理，根據(jù)客戶的需要組合服務產品，滿足客戶個性化的服務需求。下面以該集團下屬公司在為摩托羅拉公司提供物流服務為例，簡要介紹中外運在為客戶服務方面的實踐。1制定科學規(guī)范的操作流程MOTOROLA公司的貨物具有科技含量高、貨值高、產品更新?lián)Q代快、運輸風險大、貨物周轉快以及倉儲要求零庫存的特點。為滿足MOT0ROLA公司的服務要求，華北空運天津公司在從1996年開始設計并不斷完善業(yè)務操作規(guī)范，并納入公司的程序化管理。對所有業(yè)務操作都按照服務標準設定工作和管理程序進行，先后制定了出口、進口、國內空運、陸運、倉儲、運輸、信息查詢、反饋等工作程序，每位員工，每個工作環(huán)節(jié)都按照設定的工作程序進行，使整個操作過程井然有序，提高了服務質量，減少了差錯，杜絕了事故的發(fā)生。2提供24小時的全天候服務針對客戶24小時服務的需求，實行全年365天的全天候工作制度，周六、周日(包括節(jié)假日)均視為正常工作日。對操作人員(包括天津、北京機場人員)進行必要的調整，合理的安排車輛，確保全天候的運轉。廠家隨時出貨，我們隨時有專人、專車提貨和操作。在通訊方面，相關人員從總經理到業(yè)務員實行24小時的通訊暢通，保證了對各種突發(fā)情況的迅速處理。通過提供24小時的全天候服務，一方面有效地確保了MOTOROLA公司實現(xiàn)零庫存，降低了生產成本；另一方面，通過提高流通效率，為MOTOROLA公司的產品贏得市場，提供了時間上的保障。3提供了門到門的延伸服務普通貨物運輸?shù)臉藴室话闶菑臋C場到機場。由貨主自己提貨。而快件服務的標準是門到門、桌到桌，而且貨物運輸?shù)娜淘诖淼谋O(jiān)控之中，因此，收費也較高。華北空運天津公司在對MOTOROLA公司的普通貨物雖然是按普貨標準收費的，但提供的卻是門到門、庫到庫的快件規(guī)格的服務。使MOTOROLA的貨物，既提高了運輸時效，又保證了安全。 4提供創(chuàng)新服務。從貨主的角度出發(fā)，推出新的更周到的服務項目，最大限度地減少貨損，維護貨主的信譽。例如，根據(jù)華北空運天津公司在多年的運輸經驗，為保證了MOTOROLA公司的貨物在運輸中減少被盜現(xiàn)象，在運輸中間增加了打包、加固的環(huán)節(jié)。為防止貨物被雨淋，華北空運天津公司在又增加了一項塑料袋包裝。雖然這些新的服務增加了我們的勞動強度和運輸成本，但保證MOTOROLA公司貨物的安全，減少了貨損。再如，為保證急貨按時送到貨主手中，增加了手提貨的運輸方式，解決了客戶急、難的問題，讓客戶感到在最需要的時候，外運公司都能及時快速的幫助解決。5充分發(fā)揮中外運的網絡優(yōu)勢。經過50年的建設，中外運在全國擁有了比較齊全的海、陸、空運輸與倉儲、碼頭設施，近年來，集團公司高度重視信息網建設，已經實現(xiàn)了集團范圍內的計算機聯(lián)網，在重要口岸，實現(xiàn)了和海關報關系統(tǒng)的聯(lián)網，通過國際互聯(lián)網向客戶提供多種信息服務，形成了以高新技術為基礎的遍布國內外的貨運營銷網絡，這是中外運發(fā)展物流服務的最大優(yōu)勢。全國的外運是一家，一個地方的客戶就是全國外運的客戶。例如，為了搞好MOTOROLA公司在全國的運輸配送業(yè)務，總公司召開包括東北、華北、華東、華南、西南、西北等區(qū)域公司領導與客戶一起共商服務大計，研究具體操作環(huán)節(jié)的統(tǒng)一服務方案。通過中外運網絡，在國內為MOTOROLA公司提供服務的網點已在98個城市，實現(xiàn)了從提貨、發(fā)運、對方派送，全過程的定點定人、信息跟蹤反饋，滿足了客戶的要求。6對客戶實行全程負責制。作為MOTOROLA公司的主要貨運代理之一，華北空運天津公司在對運輸?shù)拿恳粋€環(huán)節(jié)負全責，即從貨物由工廠提貨到海、陸、空運輸、國內外的異地配送等各個環(huán)節(jié)負全責。對于出現(xiàn)的問題，積極主動協(xié)助客戶解決，并承擔責任和賠償損失，確保了貨主的利益。 外運集團作為一個已經將自身定位于綜合物流企業(yè)的大型企業(yè)，雖然具備多方面的優(yōu)勢，但對物流的實踐還處于起步與探索之中，中外運將積極配合國家的物流產業(yè)政策與發(fā)展戰(zhàn)略，并與國內同行們一道，為共同推進物流產業(yè)在我國的發(fā)展而不懈努力。四、中國外運集團著力于降低客戶經營成本評析本案例經作者改編，有關資料引自現(xiàn)代物流國際通用管理與成功案例典范（楊平安主編新華出版社第934939頁），以下評析觀點與該公司無關，由作者負完全責任。（一）在對物流績效的考核中，有關物流服務經營成本的分析是其中份量很重的一塊，進行物流的績效考核，離不開對物流服務經營成本的分析。一般來說，可以從以下幾個方面對物流服務成本予以分析1存貨可得性，在物流管理中最常用的顧客服務衡量標準是存貨可得性，企業(yè)需要實質性地了解存貨可得性與成本之間的關系，特別是對于有很多存貨品種的企業(yè)。2配送可靠性3配送頻度。配送頻度也是顧客服務中需要考慮的關鍵事項，現(xiàn)在一般來說大量的送貨難以容納，少量的，更頻繁的送貨更切合實際，配送頻度進一步影響到履行不完全訂貨的成本。4定時配送。由于分銷日益受到零售商左右，滿足零售商的配送要求變得很重要，尤其是定時配送是在成為零售業(yè)服務的許多分銷作業(yè)的一個整合部分，滿足顧客嚴格的配送要求是顧客服務的一個重要方面。5訂貨周期時間。訂貨周期時間是顧客提出需求和需求得到滿足之間所經歷的時間在成本可以容忍的程度和較短的訂貨周期時間可以帶來的商業(yè)利益之間，存在重要的平衡。（二）中國外運集團著力降低客戶經營成本的特點與啟示1指導思想的確立。中國外運集團在進行目標實施前就確立其經營理念，把降低客戶經營成本及其為客戶提供高質量的服務精神及其他一系列理念，起到很好的動員作用。2降低客戶經營成本的多方面展開，例如從直接的運輸、配送費用方面著手，從庫存管理方面著手以及以資金流等方面著手。3在客戶物流服務上提供各種的服務方式，并規(guī)范其操作流程。 對照標準找差距，提高物流服務水平-企業(yè)物流服務檢核表解析某企業(yè)的客戶物流服務檢核表 檢核項目具體內容影響客戶服務的信用規(guī)定在接受訂單之前是否證實客戶的信用若允許通過往來帳戶結算，訂單的訂貨金額是否有限制往來帳戶結欠貨款是否加以限制由于客戶信用的原因，在什么情況下訂貨不予供應有無專門負責信用的人員經常與客戶聯(lián)系決定接受訂單的條件接受訂單的方法是否有限制條件(如辦理訂貨必須經過銷售人員、經紀人等或不接受電話訂貨)是否要求客戶必須在某一指定接受訂單的地點辦理訂貨訂單上要求填寫哪些信息要求哪些許可或根據(jù)(如正式采購單、限制電話訂貨或口頭訂貨)當訂購單與銷售條件抵觸時采取何種對策供應短缺的貨物有無適當?shù)姆峙湔呤欠窈戏ㄊ欠裼袑Ｈ素撠熾S時與客戶、客戶服務人員和銷售人員聯(lián)系，聽取他們的意見客戶服務組織及人員對客戶服務的任務是否有明確規(guī)定物流經理是否為完成其任務掌握了必需的工具，包括人員、信息系統(tǒng)、通訊等物流經理是否具有足夠的職權物流部門是否有正式的人員遴選和培訓政策客戶服務人員是按用戶帳號指定，還是按產品類別指派物流經理在同客戶聯(lián)系中花費大量時間，有政策為依據(jù)嗎是否規(guī)定了訂貨中止及時間表，并通知客戶服務人員、銷售人員和客戶是否對客戶展開了以提高可靠性為基礎的促銷計劃該計劃實際上是否更可靠是否制定了下面幾方面的標準時間 訂單的輸入傳送 無例外的訂單處理 訂單的揀選及裝運 填開發(fā)票 中轉及發(fā)貨特殊訂貨及變更對于緊急裝運是否額外收費對于電話訂貨是否額外收費是否制定有管理訂單變更的規(guī)則，包括根據(jù)原始約定的裝運日期，要求中止或改變提前訂貨時間，即客戶發(fā)出訂單，企業(yè)接受訂貨、備貨、要車發(fā)運，直到收到訂貨所需全部時間等訂貨回收的條件有哪些規(guī)定是否制定有關訂貨周期變更的規(guī)定對于取消或減少訂貨數(shù)量，是否規(guī)定有相應的懲罰條款庫存缺貨和延期交貨的處理在部分或全部缺貨情況下，是否相應選擇采取如下措施：保留訂單直到庫存補充到貨后再全部發(fā)運部分裝運，其余缺貨部分待到貨后再發(fā)運部分裝運，其余缺貨部分取消缺貨項目以替代品代用取消全部訂單訂貨是否建立了訂貨處理系統(tǒng)的子程序，以根據(jù)每一客戶的要求處理缺貨及其它例外情況如果可用替代品，是否制定了有關包裝、尺寸、顏色、式樣、型號及價格等方面的標準對于缺貨是否規(guī)定有應采取的有效預防措施發(fā)生缺貨是否規(guī)定有及時通知客戶有關情況的條款交貨時間是否清楚地規(guī)定了關于在買方生產車間工作地點或其它地點按時交貨的責任范圍并為客戶所周知要求客戶的條件是否明確并讓客戶知道（如24小時的電話聯(lián)系)是否建立有關于延期交貨客戶有權索取賠償費的管理規(guī)則索賠、退貨及其它要求關于接受退貨是否建立有明確的規(guī)定對于非運輸索賠、延期交貨賠償費及其它要求等等事項的處理，是否建立有相似的規(guī)定有無明文規(guī)定檢查客戶服務人員同客戶之間的聯(lián)系(如通過電話或通信方式)銷售及客戶服務的權限是否允許銷售人員確定裝運日期，或是使用標準的前置時間是否允許銷售人員確定裝運地點，還是使用標準的決策規(guī)則銷售人員和客戶服務人員在參與以下各項活動中是否確定有相應指導方針前景調查運輸商賠償其它申訴產品調查補充訂貨商品服務產品控訴訂單處理技術支持交貨投訴訂貨情況報告裝運追蹤結算問題內部銷售以及個別企業(yè)特定的其它權限領域。投訴程序及上訴的權利有無管理投訴的標準程序在一定金額以下的退換貨物投訴有無解決的政策授權低層管理人員解決客戶投訴，是否與良好的商業(yè)習慣做法相一致有無一個標準政策指導企業(yè)與客戶保持聯(lián)系，通知有關提出投訴或索賠的處理進行情況有無建立當客戶的投訴不能得到滿意解決時，需轉移高管理層處理的程序客戶是否知道他們的上訴權利最小訂貨批量及標準訂貨批量最小訂貨批量是按裝運單位，還是按貨幣價值確定如果是按裝運單位確定，則該單位能否反映現(xiàn)行實物配送要求實現(xiàn)的經濟原則如果是按貨幣價值確定，則所確定的數(shù)額是否合理最小訂貨批量是否足夠大以阻止客戶零敲碎打，現(xiàn)要現(xiàn)買，增大企業(yè)費用支出；但又不是太大，使客戶望而卻步，不來購買是否有標準訂貨批量，使客戶便于按整個托盤、卡車或貨車計算當裝運的貨物超過了一車，但又裝不滿兩車時，對于超過的數(shù)量如何處理，有無規(guī)定為了最好地利用運輸工具，企業(yè)是否保留有選擇權可以增加或減少裝運一些“變更項目”對于非標準訂貨是否規(guī)定有懲罰或額外收費條款客戶服務人員是否承擔協(xié)助客戶提高訂貨工作質量和利用最經濟的訂貨批量的任務訂貨周期及提前訂貨時間銷售人員和客戶服務人員是否按提前訂貨時間向客戶開價根據(jù)產成品庫存情況確定的提前訂貨時間是否符合實際確定的提前訂貨時間是否以實現(xiàn)最大運輸經濟為基礎并與競爭要求相在買賣雙方間是否規(guī)定了提出運輸索賠的責任銷售公司是否確定有貨幣限額，在此限額之下可不予受理有關索賠等爭議事項對于運輸商索賠是否也規(guī)定了類似的貨幣限額客戶使用自備車輛提運訂貨是否允許客戶自備車輛提貨為了最大限度減少干擾倉庫正常業(yè)務，是否確定有提前訂貨時間和預先通知倉庫的規(guī)定對于提取訂貨是否確定有最小訂貨批量如果允許給予運費折扣，是否合法產品回收的規(guī)定產品的批號識別標志和管理是否足以保證將不合格產品全部回收處理規(guī)定的全部要求是否眾所周知客戶是否認識在參與和執(zhí)行安全法回收產品活動中所承擔的責任通訊及信息系統(tǒng)執(zhí)行產品回收是否適當定制產品對于定制產品超過或不足生產負荷，是否建立了有關政策對于取消或變更訂貨，是否規(guī)定有懲罰條款庫存政策是否以期望的客戶服務水平為基礎，制定全面的庫存政策它是否適當是否建立了能夠覆蓋所有可能發(fā)生事件的決策規(guī)則有無開發(fā)研制適當?shù)臋z查及反饋系統(tǒng)以調整必要的生產計劃及庫存水平企業(yè)是否本身承擔義務致力于建立有效的預測系統(tǒng)企業(yè)是否確定了可接受的缺貨水平?是按產品項目還是按貨幣價值確定對于庫存投資需要額及其隱含的利潤貢獻額是否進行了充分地探究并詳細予以說明對于利用航空運輸、業(yè)務量小的中心倉庫、價值高的庫存產品等是否考慮有不同的庫存政策客戶服務水平及標準是否使用公認的市場調查方法對客戶的需求如服務水平、運輸方式等等，進行了充分的研究對于競爭對手的客戶服務水平是否同樣進行了研究對于客戶服務水平及標準是否相應地闡述予以確定對于客戶愿意以交貨速度換取提高交貨可靠性的要求，是否進行了充分的調查研究對于迅速答復客戶提出的關于訂貨辦理情況及其它詢問事項是否制定有標準是否建立了一個發(fā)展的系統(tǒng)以根據(jù)標準檢查客戶服務工作情況并能將信息及時反饋給各有關方面本案例有關資料引自現(xiàn)代物流國際通用管理與成功案例典范（楊平安主編新華出版社第961964頁），以下評析觀點與該公司無關，由作者負完全責任。（一）企業(yè)開展物流服務的重要性自不待言，但在物流的實際工作中都往往會出現(xiàn)這樣那樣的問題，降低物流服務水平，最終影響了企業(yè)競爭力的完善和提高，如何提高物流服務工作的質量管理是一個很重要的問題。企業(yè)實施物流服務管理的內容及流程一般如下：首先要進行的是物流服務工作信息的收集，根據(jù)收集到的信息然后進行第二步，即進行企業(yè)物流服務現(xiàn)狀分析，根據(jù)現(xiàn)狀分析的結果，緊接著便實施第三步：確立物流服務的內容，形式及水平，建立物流服務機制，最后一步便是對物流服務機制進行追蹤調查，尋找有待改進和完善的地方。（二）在確定了物流服務管理的內容和流程以后，對物流工作的評價便提到日程上來了，因為對于一個企業(yè)來講，有能力對完成的工作進行衡量和評價，才有能力實施相應的控制，管理就是有效的控制客戶物流服務工作也必須進行相應的檢查和評價。而衡量有價值的物流服務要素的方法有：行為模式評價法“貨方備忘錄”評價法“客戶物流服務檢核表”評價法，此法運用系統(tǒng)的提問方式，聯(lián)系企業(yè)實際情況，引導物流經理進行檢查、分析、綜合，據(jù)以制定相對全面的物流服務政策。本案例采用的便是這種方法。（三）本案例的一個突出的特點便是它以圖表的形式細化了物流服務檢核的各個方面，具有很強的可操作性，適合相關的企業(yè)學習和借鑒。 蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蕆蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈袁莄莀羀肅膇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆羇肀芄螆肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻膆芀葿蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蕆蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈袁莄莀羀肅膇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆羇肀芄螆肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻膆芀葿蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蕆蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈袁莄莀羀肅膇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆羇肀芄螆肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻膆芀葿蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蕆蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈袁莄莀羀肅膇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆羇肀芄螆肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻膆芀葿蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蕆蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈袁莄莀羀肅膇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆羇肀芄螆肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻膆芀葿蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蕆蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈袁莄莀羀肅膇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆羇肀芄螆肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻膆芀葿蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蕆蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈袁莄莀羀肅膇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆羇肀芄螆肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻膆芀葿蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蕆蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈袁莄莀羀肅膇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆羇肀芄螆肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻膆芀葿蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蕆蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈袁莄莀羀肅膇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆羇肀芄螆肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻膆芀葿蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蕆蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈袁莄莀羀肅膇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆羇肀芄螆肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻膆芀葿蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蕆蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈袁莄莀羀肅膇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆羇肀芄螆肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻膆芀葿蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀芁蝕袇袀蕆蚆袆肂荿薂袆膄薅蒈裊芇莈螆襖羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈袁莄莀羀肅膇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆羇肀芄螆肆膂葿蟻肅芄節(jié)薇肄羄蕆蒃蟻膆芀葿蝕艿薆螈蠆羈荿蚄蚈肀薄薀蚈膃莇蒆蚇芅膀螅螆羅蒞蟻螅肇膈薇螄艿莃薃螃罿芆葿螂肁蒂螇螂膄芅蚃螁芆蒀蕿螀羆芃蒅衿肈蒈莁袈膀