3季度服務(wù)系統(tǒng)績效考核內(nèi)部溝通.doc

3季度服務(wù)系統(tǒng)績效考核的溝通根據(jù)半年度會(huì)議的溝通結(jié)果，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的員工考核進(jìn)行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，從2008年第3季度開始實(shí)施，返回的結(jié)果看，各區(qū)域基本理解了新版考核要求，各大區(qū)主管對(duì)本區(qū)域服務(wù)員工進(jìn)行考核強(qiáng)制分布（必有B、D檔各1名），并增加了“學(xué)習(xí)與成長”的考核項(xiàng)目，對(duì)區(qū)域主管的管理要求更高。每個(gè)區(qū)域的評(píng)分基本反映實(shí)際工作情況，工作量的衡量基本合理。一、考核結(jié)果反饋B檔員工：1、翟秀軍，工作認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)整個(gè)山東區(qū)域服務(wù)工作有序協(xié)調(diào)，突出工作重點(diǎn)，如大容量電池的檢查、工程驗(yàn)收等；2、徐遠(yuǎn)光：本人工作兢兢業(yè)業(yè)，在參與四川移動(dòng)災(zāi)后重建過程中，作為南都的服務(wù)骨干，受到省移動(dòng)公司的書面表揚(yáng)；3、雷玉華：湖北市場移動(dòng)、電信歷年銷售量較大，在產(chǎn)品出現(xiàn)較多問題的情況下（大電池漏液、E型容量不足、12V電池多起漏液甚至起火）從容應(yīng)對(duì)，服務(wù)有序，成本控制良好。其他表現(xiàn)較好的員工：馬建飛、豐紅祥、王鋒等D檔員工：3季度的服務(wù)工作，出現(xiàn)一般性人為通信事故1起，為華東區(qū)域陳雷，放電測(cè)試后，有2個(gè)基站熔斷器沒有合上就離開了，2周后市點(diǎn)停電，造成VIP基站通信中斷；引起重視，杜絕類似事情發(fā)生。中部區(qū)域劉雙晶，考核資料準(zhǔn)備不充分，日志填寫馬虎；根據(jù)服務(wù)考核規(guī)定，該2位員工3季度考核為D等。西部徐裕饒對(duì)區(qū)域季度、月度的服務(wù)工作做了認(rèn)真總結(jié)；中部高凱對(duì)每個(gè)員工的考核情況和表現(xiàn)做了簡單的考核述評(píng)，有助于公司了解區(qū)域兄弟們的實(shí)際工作情況，直觀有效。 另：客戶中心電話回訪的部分記錄將稍后分發(fā)給相關(guān)主管四季度工作：1、各區(qū)域繼續(xù)加強(qiáng)2002年（含02年）以前的局用大容量電池的巡查，須高度重視，發(fā)現(xiàn)問題聯(lián)合銷售及時(shí)處理，各區(qū)域巡查資料、結(jié)果匯總：鄭榮貴負(fù)責(zé)。2、回款肯定是4季度市場的重點(diǎn)，服務(wù)要積極配合做好驗(yàn)收等事關(guān)回款的工作；3、客戶培訓(xùn)以區(qū)域性交流為主，到杭州培訓(xùn)也可根據(jù)實(shí)際需要，以大區(qū)為單位舉辦，報(bào)批后實(shí)施；4、配合公司做好新員工（大學(xué)生）培養(yǎng)、培訓(xùn)工作，11月開始會(huì)有6人需在市場端實(shí)習(xí)；5、華東加強(qiáng)電池退回工作（3季度末有大量有償更換定單的電池需要退回）；6、中心完善客戶電話拜訪、服務(wù)回訪工作?？己似渌螅?、除寄到客戶中心的資料，如培訓(xùn)交流、使用報(bào)告、滿意度報(bào)告等，其他的工作單據(jù)還是需要留存區(qū)域（仍舊要提供），作為區(qū)域主管考核的依據(jù)，各主管的考核工作要仔細(xì)認(rèn)真，多以客觀依據(jù)為基礎(chǔ)，否則容易出現(xiàn)松垮和不平衡，考核就沒有應(yīng)有的效果了，也會(huì)打擊一些自我要求高且認(rèn)真的兄弟們積極性； 也了解了部分服務(wù)員工的情況，若平時(shí)注意規(guī)范工作，資料準(zhǔn)備的難度和工作量并不是非常大。2、服務(wù)系統(tǒng)員工的考核適當(dāng)聽取區(qū)域經(jīng)理的意見，但主要還是根據(jù)實(shí)際服務(wù)工作情況，由服務(wù)系統(tǒng)自己主導(dǎo)；3、要求增加每個(gè)主管對(duì)服務(wù)員工的客觀評(píng)述，可參考中部，如下：“*：工作日志中由于沒有8月份*移動(dòng)、*電信、*移動(dòng)交流的表格，扣除3天工作量，工作量139；質(zhì)量合格率（23分）、成本控制（13.8分）、工作滿意度（13分）、學(xué)習(xí)提高（8分）、獨(dú)立事件（3分），合計(jì)分?jǐn)?shù)*.*分；考核來源：按照ER的日志整理，齊全、清楚、分門別類的裝訂，計(jì)劃費(fèi)用前后手續(xù)齊全，區(qū)域及公司要求的技術(shù)交流拜訪表、季度拜訪表、投訴反饋表、驗(yàn)收主頁、巡檢主頁、滿意度調(diào)查表等一應(yīng)俱全，而且主動(dòng)把工作中產(chǎn)生的資料整理齊全上交，足見日常工作中比較注重與客戶的書面往來及細(xì)節(jié)上下了扎實(shí)的功夫，最可貴的是在日常工作中對(duì)于非移動(dòng)行業(yè)的工作也