《網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)培訓(xùn)》PPT課件

一 產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)二 持續(xù)反應(yīng)速度三 銷售技巧四 銷售術(shù)語(yǔ)五 如何提高客戶回頭率六 如何提高客單價(jià)七 店鋪內(nèi)外活動(dòng)八 收集終端客戶意見九 售后處理技巧十 催款 類目屬性 成分構(gòu)成 尺碼標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品特點(diǎn) 價(jià)格優(yōu)勢(shì) 1 銷售額2 搜索排名 1 客服的服務(wù)意識(shí)2 客服業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備3 客服打字速度4 聊天工具的熟練使用 1 接待客戶2 解除疑慮3 成交購(gòu)買 學(xué)會(huì)看人下菜碟在線語(yǔ)言技巧 愛表現(xiàn)自己 善于表達(dá) 喜歡被贊美 做決定迅速果斷 不喜歡討價(jià)還價(jià) 以自我為中心 親切禮貌 愛交朋友 缺乏主見 重?cái)?shù)據(jù) 重細(xì)節(jié) 盡力降低風(fēng)險(xiǎn) 自己做出決定 表現(xiàn) 我挺喜歡這款襯衣的 顏色也好看啊 但是我覺得價(jià)錢方面有點(diǎn)小貴 能不能打個(gè)折什么的 嘻嘻 特征 總喜歡說(shuō)一大堆的話分析 外向又八卦的孔雀最喜歡與人聊天 你不要急于斷掉這次話題 繼續(xù)跟他聊天 并給孔雀一些小甜頭 給孔雀留下一個(gè)熱情的好印象對(duì)客戶說(shuō)的話 不好意思啊 小店利潤(rùn)真的很低呢 通常都是不講價(jià)的 這款襯衣質(zhì)量真的很好 這個(gè)價(jià)錢也是很值得 這樣吧 您買這件襯衣的話 我可以送你一個(gè)小禮物哦 表現(xiàn) 我覺得這個(gè)價(jià)錢太貴了 便宜點(diǎn)特征 典型的自我意識(shí) 言簡(jiǎn)意賅分析 首先要先認(rèn)可老虎的觀點(diǎn) 再委婉的反駁他 這樣讓他容易接受 老虎最清楚自己想要什么 所以不要自作聰明給他建議 不要強(qiáng)硬推銷 這次不行 給大家一個(gè)退路 留下好的印象 說(shuō)不定下次他就會(huì)想起你了 對(duì)老虎說(shuō) 是的 這個(gè)價(jià)錢在淘寶確實(shí)不算便宜的 但是就衣服本身的品質(zhì)來(lái)說(shuō) 是非常好 非常劃算的 我們追求的是一流的性價(jià)比 貓頭鷹的表現(xiàn) 顏色倒好可以 就是怕有色差 不知道穿上會(huì)不會(huì)好看 我又看不到你這個(gè)衣服的質(zhì)量 不知道是不是真的有這么好 值這個(gè)價(jià)錢呢 萬(wàn)一質(zhì)量不好 能不能退貨特征 還沒有買 就已經(jīng)想著退貨了 吹毛求疵的說(shuō)了一大堆 最后猜提到價(jià)錢的問題 但是已經(jīng)把衣服給得罪光了 這個(gè)就是典型的貓頭鷹 是最難對(duì)付的買家分析 貓頭鷹沒有老虎那么強(qiáng)勢(shì) 他們只是比較較真 喜歡挑瑕疵 所以最重要就是專業(yè)再專業(yè) 把該說(shuō)的話都說(shuō)全 讓他們找不到瑕疵 必要的時(shí)候可以使用一些數(shù)據(jù)的方式來(lái)進(jìn)行說(shuō)服對(duì)貓頭鷹說(shuō)的話 這件襯衣的加工廠是有幾十年大品牌加工廠 做工方面是很有經(jīng)驗(yàn)的 都是嚴(yán)格控制出品的 材質(zhì)方面也是很有優(yōu)質(zhì) 全棉的 剪裁也很好 上身效果很不錯(cuò)的 也是很適合多種場(chǎng)合穿著 相信一定是你滿意的品質(zhì) 表現(xiàn) 襯衣不錯(cuò) 就是有點(diǎn)小貴特征 考拉比較膽小 主見不是很強(qiáng) 通常老是不說(shuō)買還是不買分析 考拉的主見其實(shí)不強(qiáng) 這個(gè)時(shí)候 你可以搬出其他買家的購(gòu)買意見 現(xiàn)身說(shuō)法 再給他一些建議和引導(dǎo) 替他拿主意 對(duì)考拉說(shuō)的話 這款襯衣的材質(zhì)不同錯(cuò) 剪裁也很好 上身效果非常好看 就這個(gè)價(jià)錢來(lái)說(shuō)馬上很值得的 其他買家反饋都不錯(cuò) 如果你覺得貴呢 不妨看看這件 這件便宜一些 質(zhì)量也不錯(cuò) 現(xiàn)在2件搭配著買 能享受優(yōu)惠 購(gòu)買其實(shí)只是一個(gè)心理過(guò)程 為什么有的客戶來(lái)了 什么也沒買就走了 A顧客 16 31 09 您好 你們做特價(jià)的相機(jī)還有貨嗎 顧客 16 36 39 不在 客服 16 44 56 來(lái)了B買家 你好 我想買件長(zhǎng)裙客服 您好 歡迎光臨 我是客服米蘭 很高興為您服務(wù) 拒絕 一字真言 哦 暈 自己不喜歡的感受 也不要讓客戶感受到 在線語(yǔ)言技巧在對(duì)客戶的服務(wù)中 應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言 觸及客戶的禁區(qū) 調(diào)整心態(tài) 傳遞熱情積極有活力的語(yǔ)言 在的 or 請(qǐng)問有什么能幫到您 嗯 or 是的 沒有問題 旺旺表情幫您說(shuō)話 A買家 你們店里的是正品嗎 包裝吊牌齊全嗎 客服 頁(yè)面寫了啊 都是正品 這類問題拒絕回答 B買家 我需要的是專柜正品 包裝吊牌齊全的 客服 您請(qǐng)放心哦 我們銷售的均為專柜正品 可接受專柜驗(yàn)貨的 如非正品我們承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi) 全額退款 請(qǐng)您放心購(gòu)買 A買家 掌柜的 豆?jié){機(jī)加熱時(shí)會(huì)溢出來(lái)嗎 客服 不好意思 我也沒用過(guò) 我們的商品描述里面有詳細(xì)的說(shuō)明 購(gòu)買前請(qǐng)仔細(xì)閱讀 B買家 掌柜的 豆?jié){機(jī)加熱時(shí)會(huì)溢出來(lái)嗎 客服 親 在豆?jié){熬煮的過(guò)程中 當(dāng)泡沫碰到防溢電極時(shí) 機(jī)器會(huì)自動(dòng)停止加熱 等到泡沫下降后再感知重新加熱 這樣就有效的防止了豆?jié){在熬煮的過(guò)程中出現(xiàn)撲鍋 溢鍋現(xiàn)象的發(fā)生 1 熟知自己的產(chǎn)品信息 以及能為客戶帶去價(jià)值客戶沒有義務(wù)成為產(chǎn)品的專家 他們所信賴的正是客服的專業(yè) 不做南郭先生 我們專業(yè) 顧客才安心2 了解市場(chǎng) 了解同類產(chǎn)品的知識(shí) 明確自己的優(yōu)勢(shì)知己知彼 百戰(zhàn)不殆3 面對(duì)不懂產(chǎn)品和操作的客戶 做到耐心引導(dǎo) 遇到一知半解的客戶 不要吝嗇贊詞你連支付寶付款障礙問題都不能解決 那你就不是淘寶客服 傾聽 分析原因承認(rèn)對(duì)方的立場(chǎng)提出解決方案說(shuō)服對(duì)方接受方案 1 問候語(yǔ) 您好 歡迎光臨XXX店 很高興為您服務(wù) 我的工號(hào)是xx 請(qǐng)問有什么可以幫到您 旺旺微笑表情 2 親 歡迎光臨 客服XX為您服務(wù) 目前咨詢?nèi)藬?shù)較多 如未能及時(shí)回復(fù) 請(qǐng)見諒 如需咨詢產(chǎn)品信息 發(fā)貨 退換貨等信息 可直接參見頁(yè)面詳細(xì)介紹自助購(gòu)物 謝謝 3 親 放入購(gòu)物車的商品剛開始都是顯示的商品原價(jià) 需要進(jìn)入結(jié)算頁(yè)面后 促銷價(jià)格才會(huì)顯示出來(lái)的哦 4 關(guān)于快遞 您好 我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨 麻煩親耐心的等待下 5 關(guān)于物流 您好 我們默認(rèn)的是xx快遞 若不到請(qǐng)聯(lián)系客服更改 快遞不到會(huì)很麻煩的哦 6 結(jié)束語(yǔ) 歡迎您的下次光臨 很期待再次為您服務(wù) 7 天無(wú)理由退換 簽收商品之日起7天內(nèi) 以物流簽收時(shí)間為準(zhǔn) 如果發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題 我們?yōu)槟峁o(wú)理由退換貨服務(wù) 并承擔(dān)因此產(chǎn)生的費(fèi)用 如果非商品質(zhì)量問題 包裝完好 配件齊全 不影響二次銷售 我們?yōu)槟峁┩藫Q貨服務(wù) 商品退回的費(fèi)用由您承擔(dān) 8 關(guān)于售后 您好 很抱歉讓您進(jìn)入這個(gè)流程 您看有什么不滿意的地方需要我的幫忙 9 親 現(xiàn)在是用餐時(shí)間 煩請(qǐng)您留言 我會(huì)盡快回復(fù)您 謝謝 10 親 現(xiàn)在有事離開下 請(qǐng)留言 我會(huì)盡快回復(fù)您 感謝您的理解 11 親 商品的退回地址 1 有針對(duì)性的提前發(fā)一些促銷信息短信2 節(jié)假日發(fā)問候短信3 提高售前售后服務(wù)質(zhì)量4 旺旺設(shè)置好友歸類 及時(shí)通知客戶相關(guān)信息 1 商品組合推薦2 捆綁銷售3 買贈(zèng)活動(dòng) 熟悉店鋪活動(dòng)內(nèi)容 了解店鋪內(nèi)外活動(dòng)時(shí)間 活動(dòng)客戶意見建議收集匯總表 售后服務(wù)概論售后糾紛處理客戶關(guān)系維護(hù) 售后服務(wù) 就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)促銷手段